CN102427407A - 基于pbx和cdr数据的呼叫分析方法及统一通信系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种基于PBX和CDR数据的呼叫分析方法及统一通信系统，其方法包括以下步骤：针对内部或外部呼叫电话，由程控交换机设定智能话务台应答，呼叫分机，转接分机，并将呼叫数据与来自CDR数据服务器的呼叫数据记录在呼叫数据处理模块中作整合，并将处理通知发送给呼叫分析模块；所述呼叫分析模块分析本次电话所属呼叫情形，根据设定规则给出短信提醒或邮件提醒的发送处理请求。本发明基于PBX和CDR数据的呼叫分析方法及统一通信系统由于采用上述针对PBX程控交换机的软件处理方法，实现了对分机号呼叫情形的提醒，保证通信的时效性，提高整体的运用效率。

Description

基于PBX和CDR数据的呼叫分析方法及统一通信系统

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种实现统一通信的方法及系统。

背景技术

随着通信技术的发展，目前已经拥有多种多样的通信方式，包括从基本的固定语音电话、移动电话到短信、彩信，以及传真、语音信箱、Email、音频会议、视频会议等等，互联网的发展也使得即时消息(IM)、点击拨号(CTD)等业务逐渐被人们接受。这些通信能力正在逐步迁移到以IP为基础的通信网络上。同时在IT产业技术方面，基于IP和面向服务的架构(SOA)的商业智能系统正逐渐地被广泛采用。

从用户需求看，用户希望能够实现随时随地、使用任何设备和网络进行自由沟通，尤其是企业用户希望能将各种通信能力和企业的商业智能、办公设施进行无缝地融合，从而优化工作流程、增强企业的对外服务能力。

在这样的市场需求背景和技术发展背景下，统一通信系统即UC（Unified Communications）系统产生了，UC系统通过发挥电信网和互联网融合的优势，以VoIP、视频通信、即时通信、协同办公等核心业务能力，通过多样化的终端(包括新型IP终端)并通过和网络的配合，向用户提供随时随地、随心随意的融合语音、数据和视频的多媒体通信。

现有的UC系统多由UC服务器、UC客户端、软交换中心及软终端组成，用户使用时首先在PC机上安装UC客户端及软终端，并且每个用户必须有自己UC号码和密码，以及软终端的号码和密码。当两个用户都登陆客户端时，他们就能进行实时的通信，但很多时候两个用户并不是同时登陆，以至于在线一方想与不在线的另一方通信时另一方不能及时的收到消息，以至于业务不能及时的沟通，这给用户特别是企业用户带来了很大的不便。

另外现有技术中用户之间的联系不能被有效的监控和统计，以至于总部对各个分点详细的呼叫信息不能做到实时的掌握，有时容易造成不必要的损失。

因此，现有技术还有待于改进和发展。

发明内容

    鉴于上述现有技术存在的问题，本发明的目的是提供一种基于PBX和CDR数据的呼叫分析方法及统一通信系统，实现UC统一通信，实现用户无需在线即可相互之间进行不同网络的信息沟通，大大方便通信双方的及时通信。

本发明的目的是通过以下技术方案实现的：

一种基于PBX和CDR数据的统一通信系统，其包括：PBX程控交换机、CDR数据服务器、智能话务台、呼叫数据处理模块、呼叫分析模块、UC数据库及web管理平台；所述PBX程控交换机分别与CDR数据服务器、智能话务台通信连接，所述智能话务台与呼叫数据处理模块通信连接，所述呼叫数据处理模块分别与呼叫分析模块、UC数据库通信连接，所述UC数据库与web管理平台通信连接；

所述PBX程控交换机，用于设定针对内部或外部呼叫电话的智能话务台，应答呼叫分机，转接分机，形成呼叫数据；

所述呼叫分析模块，用于将所述呼叫数据与来自CDR数据服务器的呼叫数据记录整合，并发送处理通知给所述呼叫分析模块；

所述呼叫分析模块，用于在接受到发送处理通知时分析本次电话所属呼叫情形，根据设定规则给所述web管理平台发送短信提醒或邮件提醒的处理请求；

所述web管理平台，用于录入、编辑分机及用户的基本资料，并将该分机信息及基本资料依照规则发送出去；

所述UC数据库，用于记录处理结果。

一种基于PBX和CDR数据的呼叫分析方法，其包括以下步骤：

    A、针对内部或外部呼叫电话，由程控交换机设定智能话务台应答，呼叫分机，转接分机，并将呼叫数据与来自CDR数据服务器的呼叫数据记录在呼叫数据处理模块中作整合，并将处理通知发送给呼叫分析模块；

B、所述呼叫分析模块分析本次电话所属呼叫情形，根据设定规则给出短信提醒或邮件提醒的发送处理请求。

所述的呼叫分析方法，其中，所述步骤A进一步包括：

A1、所述智能话务台根据设定的规则用短信或邮件对呼叫电话信息发送通知被叫号码的对应记录；

A2、所智能话务台在转接分机后将结果登记到UC数据库中；

A3、所述程控交换机发送数据给CDR数据服务器，由CDR数据服务器接收并进行分析处理；

A4、呼叫数据处理模块接收CDR数据服务器分析过的数据，对各方数据进行整合处理，并在呼叫结束后发通知给呼叫分析模块对此通电话进行分析处理。

所述的呼叫分析方法，所述步骤A1还包括：

所述设定的规则为：判断呼入号码是否为黑名单中数据，如果是则所述智能话务台播放一段语音后挂机，否则通知被叫号码本次呼叫以便被叫号码做出回应。

所述的呼叫分析方法，其中，所述步骤A2还包括：

所述UC数据库中存储的机构各分点数据包括：部门及用户的名字、分机、邮箱和手机。

所述的呼叫分析方法，其中，在所述的步骤B中的所述呼叫情形还包括：由其他分机代接。

本发明所提供的一种基于PBX和CDR数据的呼叫分析方法及统一通信系统，由于采用上述针对PBX程控交换机的软件处理方法，实现了对分机号呼叫情形的提醒，大大方便通信双方的及时通信，保证通信的时效性，提高整体的运用效率。

附图说明

图1为本发明的基于PBX和CDR数据的统一通信系统结构示意图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚、明确，以下参照附图并举实施例对本发明进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

PBX（Private Branch Exchange），即用户级交换机，即企事业单位内部使用的电话总机，系统内部分机用户分享一定数量的外线，俗称为集团电话。CDR（Call Details Record Database），即呼叫信息详细记录数据库，是对呼叫过程进行记录所产生的数据，例如主叫号码、被叫号码、呼叫时间、通话时长和费用、转接、会议、代接等操作。

本发明的核心思想是搭建一个统一通信的平台，一种基于PBX和CDR数据的呼叫分析方法及统一通信系统，通过UC系统对已发生的呼叫及时做出告知和处理，让通信双方了解、确认呼叫，所有呼叫纳入UC数据库的监控、管理，便于管理者及时掌控全局并做出最佳的决策，保证通信的时效性，提高整体的运用效率。

本发明统一通信的系统参见图1，该系统包括PBX程控交换机、智能话务台、CDR数据服务器、呼叫数据处理模块、呼叫分析模块、短信服务器和邮件服务器；这些硬件设备的实现都是现有技术中所常见的设备，因此不再赘述，但其系统的架构、功能实现以及软件控制驱动，都是本发明所改进之处。

如图1所示，所述PBX程控交换机分别与CDR数据服务器、智能话务台通信连接，所述智能话务台与呼叫数据处理模块通信连接，所述呼叫数据处理模块分别与呼叫分析模块、UC数据库通信连接，所述UC数据库与web管理平台通信连接；所述呼叫分析模块分别与所述短信服务器、邮件服务器通信连接。

本发明较佳实施例中的所述PBX程控交换机负责接收呼入呼出电话，并设定所述智能话务台应答，例如在外线拨打总线后，接通总线，播放提示音，并同时等待外线的进一步按键信号；如果收到进一步按键信号，则相应转接或提示，例如分机号或总台“0”，则对应转接到相应分机或总台响铃；如果是非分机号或总台号码，则提示分机号不存在，并重新进入播放提示音或等待状态，或者挂断信号。

所述CDR数据服务器是在本发明系统中实现对呼入或呼出的呼叫数据进行记录的设备或软件功能模块，呼叫数据例如包括但不限于主叫号码、被叫号码、呼叫时间、通话时长、分机号码等等，当所述PBX程控交换机收到最新呼叫数据后，会与智能话务台的呼叫数据在呼叫数据处理模块作整合处理，进行对比和分析，确认是否预先存储有相应的用户记录，比如主叫号码的姓名、部门、岗位等级等，并给呼叫分析模块发送处理通知。

所述呼叫分析模块分析本次所属呼叫情形，例如是主叫还是被叫，是接通还是未接通，记录中属性设置是发送给短信还是邮件或留语音留言，根据预先设定的规则向WEB管理平台发送短信提醒或邮件提醒的发送处理请求。

本发明所述的系统中包含有短信提醒服务及邮件提醒服务，这在现有WEB管理平台中的实现是已知的，相应设置自动发送程序和电信服务接口即可，在此不再赘述。本发明系统中，当被叫的分机电话无人应答时，系统就对呼入电话进行分析处理，及时的通知被叫号码有关主叫号码的相关联系信息，以便其作出及时的处理，方便了用户及时联系，保证了通信的时效性。针对呼出的电话，在被叫号码无人应答时，也可以设置规则，向被叫的手机号码或预先存储的邮件发送短信提醒或邮件提醒，并将分机号、姓名、邮件、手机等一同提醒通知给被叫号码。

如图1所示，本实施例中所述的统一通信的系统还可以包括一与所述呼叫数据处理模块通信连接的语音卡驱动模块，用于语音提示和/或通话录音。

本发明所述的基于PBX和CDR数据的呼叫分析方法包括以下步骤：

步骤1：由外部呼入或向外部呼出的呼叫电话经程控交换机接入，所述程控交换机将呼入或呼出数据发送给CDR数据服务器进行分析处理，如果预先有存储记录可以调取对应的记录数据，例如其姓名，客户性质和岗位等。

步骤2：所述CDR数据服务器对数据分析完毕后把分析后的数据发送给呼叫数据处理模块。

呼叫数据处理模块接收CDR数据服务器分析过的数据，对各方数据进行整合处理，并在呼叫结束后发通知给呼叫分析模块对此通电话进行分析处理，具体详见下面步骤：

步骤3：所述呼叫处理模块对数据匹配完后调WebServer接口启动呼叫分析模块，同时将分析后的数据记录到UC数据库中。

步骤4：所述呼叫分析模块启动后进行Java呼叫分析，并透过web管理平台的web页读、写UC数据库。同时通过短信平台或邮件发送平台发出短信提醒或邮件提醒。

优选的实施例中，所述短信提醒服务为发送呼叫信息给被叫用户，例如呼入PBX程控交换机中的分机号对应的人员手机号码，或呼出PBX程控交换机的呼叫时将分机号通知给被叫号码，同时，这些短信在预先设置的情况下都可以发送给监控的手机号，从而实现对本PBX程控交换机通讯数据的全面监控。所述邮件提醒服务为发送邮件到被叫用户的邮箱，该邮箱信息或前述手机信息预先设置在UC数据库中或直接从呼入号码或被叫号码的CDR数据中获取，用户可通过个人电脑在平时进行用户管理、权限管理、资料录入和更新、呼叫记录查询等网页维护操作。

在上述步骤1的同时，所述PBX程控交换机还可以设定智能话务台应答，进行语音引导、转接、留言、调听留言、人工话务等操作，并将每次转接的结果都记录到UC数据库中。

在上述本发明方法过程中，对于呼入电话，为了确保被叫者能在第一时间知晓谁在联系他，抑或其分机的电话被谁应答，每一通电话都会有相应的记录及通知，一般是邮件，并可以预先设置为抄送给分机的上级管理者，紧急时也可以发送短信，或同时向多个级别的管理者发送短信。

其中，下面以最常见的分机代接的呼叫情景进行举例说明：

例如当一个VIP客户打电话到某公司有一个重要的商机急需联系某销售总裁，但由于该销售总裁此时外出、未在办公座位上，电话被初级秘书代接该电话，但由于缺乏经验，或者其他事情延误，没有将该信息及时传递给销售总裁。

1、如何整合处理：呼叫发生后，智能话务台和CDR数据服务器都会将呼叫对应的中继号及顺序号登记到UC数据库，以此为依据进行数据整合。如上述的呼叫情景，有来自两方面的呼叫数据，一是智能话务台登记的转接分机信息，即VIP客户（手机134XXXXXXXX）呼叫销售总裁（分机256），中继为070，电话顺序号为5；一是CDR数据服务器登记的实际应答分机信息（如应答分机为246），中继也为070，电话顺序号为5，据此可知客户呼叫分机256，由分机246代接（代接与转接或会议的区别在于CDR数据中的转接码不同）。

2、如何分析处理：呼叫结束后，呼叫分析模块收到呼叫数据处理模块发来的通知立即启动呼叫分析，根据设定的分析类别（如转总机、转服务、分机代接、分机线路忙、分机无应答等），逐个检查分析，一旦符合某个分析类别即跳出分析过程，并按设定的规则发送短信或邮件通知。如上述的呼叫情景，通过判定同一呼叫（中继号070，电话顺序号为5）的第一个会话（转接分机256）呼叫结果为接通、通话时长为0且后继还有第二个会话（转接分机246），且呼叫结果也为接通，则将该呼叫判定为分机代接，并跳出分析过程。基于这样的分析，而设定规则的是分机代接将会给呼叫分机对应的用户发送短信或邮件（也可抄送其部门负责人，如销售总裁等，具体的通知规则可通过web管理台进行设置）通知。

另外本发明系统会根据预先的设置对主叫号码确定其是否是黑名单，如是则会作相应的处理，如播放一段语音后立即挂机。还有对于呼入电话，如在最近曾被某分机拨打过，系统在上述处理过程中，会将CDR数据库中的这种记录信息自动告知呼入者其最近被联系的分机号码，通过播放提示音，并可以设置等候选择直接接通或拨打其他分机。

对于通过本发明PBX程控交换机呼出的电话，如果被叫电话未接通或分机在设定时间范围内第一次拨打某个手机，系统会及时向被叫号码发出告知短信，以便被叫者了解相关的联系信息，决定何时或立即回拨联系主叫号码，此时本发明方法中所述短信信息包括了呼叫时间、呼叫者所在部门、名字、分机号、邮箱、手机等信息。

对于企业机构的各分点，可由单线呼叫处理器收集呼叫数据，通过上传或下载将呼叫数据及时纳入到UC数据库统一管理，总部可以据此了解各分点详细的呼叫信息。

本发明方法中，当被叫分机号所有者不在位被其他分机代接后（PBX程控交换机的突出优点就是在企事业单位内部可以电话代接，从而在任何一部分机可以代接其他分机的电话），同样会根据这种呼叫情形，根据预先设定的规则，例如发送到预设的手机短信提醒或邮件提醒，以便使相应分机号了解被谁代接了电话，这在管理中尤其适于企事业单位管理层的电话，防止了重要电话信息被漏接或处理失当的情形。

本发明基于PBX和CDR数据的呼叫分析方法及统一通信系统通过上述软件功能的设置，克服了程控交换机电话联络时无法获知分机号和更多联络信息的缺陷，方便了管理者对电话信息的监控，并且对主被叫双方即使没有即时接通，也可以将信息及时传递给被叫方，大大方便通信双方的及时通信。

以上所述，仅为本发明较佳的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到的变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应该以权利要求书的保护范围为准。

Claims (6)

1.一种基于PBX和CDR数据的统一通信系统，其包括：PBX程控交换机、CDR数据服务器、智能话务台、呼叫数据处理模块、呼叫分析模块、UC数据库及web管理平台；所述PBX程控交换机分别与CDR数据服务器、智能话务台通信连接，所述智能话务台与呼叫数据处理模块通信连接，所述呼叫数据处理模块分别与呼叫分析模块、UC数据库通信连接，所述UC数据库与web管理平台通信连接；

所述PBX程控交换机，用于设定针对内部或外部呼叫电话的智能话务台，应答呼叫分机，转接分机，形成呼叫数据；

所述呼叫分析模块，用于将所述呼叫数据与来自CDR数据服务器的呼叫数据记录整合，并发送处理通知给所述呼叫分析模块；

所述呼叫分析模块，用于在接受到发送处理通知时分析本次电话所属呼叫情形，根据设定规则给所述web管理平台发送短信提醒或邮件提醒的处理请求；

所述web管理平台，用于录入、编辑分机及用户的基本资料，并将该分机信息及基本资料依照规则发送出去；

所述UC数据库，用于记录处理结果。

2.一种基于PBX和CDR数据的呼叫分析方法，其包括以下步骤：

    A、针对内部或外部呼叫电话，由程控交换机设定智能话务台应答，呼叫分机，转接分机，并将呼叫数据与来自CDR数据服务器的呼叫数据记录在呼叫数据处理模块中作整合，并将处理通知发送给呼叫分析模块；

B、所述呼叫分析模块分析本次电话所属呼叫情形，根据设定规则给出短信提醒或邮件提醒的发送处理请求。

3.根据权利要求2所述的呼叫分析方法，其特征在于，所述步骤A进一步包括：

A1、所述智能话务台根据设定的规则用短信或邮件对呼叫电话信息发送通知被叫号码的对应记录；

A2、所智能话务台在转接分机后将结果登记到UC数据库中；

A3、所述程控交换机发送数据给CDR数据服务器，由CDR数据服务器接收并进行分析处理；

A4、呼叫数据处理模块接收CDR数据服务器分析过的数据，对各方数据进行整合处理，并在呼叫结束后发通知给呼叫分析模块对此通电话进行分析处理。

4.根据权利要求3所述的呼叫分析方法，所述步骤A1还包括：

所述设定的规则为：判断呼入号码是否为黑名单中数据，如果是则所述智能话务台播放一段语音后挂机，否则通知被叫号码本次呼叫以便被叫号码做出回应。

5.根据权利要求3所述的呼叫分析方法，其特征在于，所述步骤A2还包括：

所述UC数据库中存储的机构各分点数据包括：部门及用户的名字、分机、邮箱和手机。

6.根据权利要求2所述的呼叫分析方法，其特征在于，在所述的步骤B中的所述呼叫情形还包括：由其他分机代接。