CN104601834A - 多语种自动语音呼叫应答装置及其使用方法 - Google Patents

Abstract

本发明涉及客户服务装置技术领域，是一种多语种自动语音呼叫应答装置及其使用方法，其包括自助语音回访客户端单元、语音数据单元、语音服务应用单元，自助语音回访客户端单元包括文本信息输入模块、文本信息提取模块、文本信息拆分模块、语境分析模块、语音标注单位提取模块、备选语料存储库、备用语料比对模块、待选语料合成模块、网络协议模块、语音信息控制模块和系统集成接口。本发明结构合理而紧凑，使用方便，其可以根据来电呼叫中的语音，自动判别用户所用语言的类别，并自动提供相应语言的语音服务，分流一部分人工服务，释放人工服务压力，提高服务效率和质量；电话回访任务也可以交由本发明执行，具有安全、省力、简便、高效的特点。

Description

多语种自动语音呼叫应答装置及其使用方法

技术领域

本发明涉及客户服务装置技术领域，是一种多语种自动语音呼叫应答装置及其使用方法。

背景技术

新疆维吾尔自治区是以维吾尔族为主体民族的自治区，是多民族、多语言、多文字、多元文化的地区，现有47个民族成分，13个世居民族。全区2100多万人口中，少数民族人口占50%以上。新疆各少数民族自古以来曾使用过20多种文字，30多种语言，现行的民族语言文字有维吾尔语、哈萨克语、柯尔克孜语、蒙古语和锡伯语6种。其中维吾尔语和国家通用语言文字一起在全区使用，其它民族语言在本民族自治地方及其文化、教育、科技、新闻出版等领域使用。

随着电力服务呼叫量的增大和服务类型的多样性增加，为了使维、汉用户都可随时随地方便的获得供电服务信息，保障服务质量，95598后台呼叫中心承受的服务压力也越来越大。人工客服的数量不能满足越来越多的呼叫请求，而对维语用户的呼叫应答和服务满意度回访更显捉襟见肘，不能保证服务质量，人工客服的压力较大。

发明内容

本发明提供了一种多语种自动语音呼叫应答装置及其使用方法，克服了上述现有技术之不足，其能有效解决现有电力客服呼叫中心存在的人工客服的数量不能满足越来越多的呼叫请求、对多语种用户的呼叫应答和服务满意度的回访捉襟见肘、不能保证服务质量、人工客服的压力大的问题。

本发明的第一种技术方案是通过以下措施来实现的：一种多语种自动语音呼叫应答装置，包括自助语音回访客户端单元、语音数据单元、语音服务应用单元，其中，自助语音回访客户端单元包括文本信息输入模块、文本信息提取模块、文本信息拆分模块、语境分析模块、语音标注单位提取模块、备选语料存储库、备用语料比对模块、待选语料合成模块、网络协议模块、语音信息控制模块和系统集成接口，文本信息输入模块的信号输出端与文本信息提取模块的信号输入端电连接，文本信息提取模块的信号输出端与文本信息拆分模块的信号输入端电连接，文本信息拆分模块的信号输出端与语境分析模块的信号输入端电连接，语境分析模块的信号输出端与语音标注单位提取模块的第一信号输入端电连接，语音标注单位提取模块的信号输出端与备选语料存储库的信号输入端电连接，备选语料存储库的信号输出端与备用语料比对模块的信号输入端电连接；备用语料比对模块的信号输出端与待选语料合成模块的信号输入端电连接，待选语料合成模块的信号输出端与网络协议模块的信号输入端电连接，网络协议模块的信号输出端与语音信息控制模块的信号输入端电连接，语音信息控制模块的第一信号输出端与系统集成接口的信号输入端电连接；语音数据单元包括文本信息库、标注文本信息库、标注录音库、语音切分子料库、文本信息语音标注合成模块和标注语料库，文本信息库的信号输出端与标注文本信息库的信号输入端电连接，标注录音库的信号输出端与语音切分子料库的信号输入端电连接，标注文本信息库的信号输出端与文本信息语音标注合成模块的第一信号输入端电连接，语音切分子料库的第一信号输出端与文本信息语音标注合成模块的第二信号输入端电连接，文本信息语音标注合成模块的信号输出端与标注语料库的第一信号输入端电连接，标注语料库的信号输出端与语音标注单位提取模块的第二信号输入端电连接；语音服务应用单元包括电话服务单元、网络交换模块、电话网络、来电语音切分模块、语音片段缓存模块、信息比对模块、营销系统帐号数据库、多语种服务记录存储模块、电话号码存储模块、多语种服务标记模块、语音服务控制端、数据缓存模块，系统集成接口的信号输出端与数据缓存模块的信号输入端电连接，数据缓存模块的信号输出端与语音服务控制端的第一信号输入端电连接，语音服务控制端的第一信号输出端与电话服务单元的第一信号输入端电连接，电话服务单元的第一信号输出端与网络交换模块的第一信号输入端电连接，网络交换模块的第一信号输出端与电话网络的第一信号输入端电连接，电话网络上设有能够与客户电话电连接的第一信号输出端；来电语音切分模块上设有能够与客户电话电连接的第一信号输入端，来电语音切分模块的信号输出端与语音片段缓存模块的信号输入端电连接，语音片段缓存模块的信号输出端与信息比对模块的第一信号输入端电连接，营销系统帐号数据库的信号输出端与信息比对模块的第二信号输入端电连接，信息比对模块的信号输出端与电话服务单元的第二信号输入端电连接；电话网络上设有能够与客户电话电连接的第二信号输入端，电话网络的第二信号输出端与网络交换模块的第二信息输入端电连接，网络交换模块的第二信息输出端与电话服务单元的第三信号输入端电连接，电话服务单元的第二信号输出端与语音服务控制端的第二信号输入端电连接；电话服务单元的第三信号输出端与多语种服务记录存储模块的信号输入端电连接，电话服务单元的第四信号输出端与电话号码存储模块的信号输入端电连接，多语种服务记录存储模块的信号输出端与多语种服务标记模块的第一信号输入端电连接，电话号码存储模块的信号输出端与多语种服务标记模块的第二信号输入端电连接，多语种服务标记模块的信号输出端与语音服务控制端的第三信号输入端电连接。

下面是对上述发明技术方案的进一步优化或/和改进：

上述电话服务单元包括多语种自动播报模块和多语种自助服务流程模块。

上述语音信息控制模块的第二信号输出端与标注语料库的第二信号输入端电连接。

本发明的第二种技术方案是通过以下措施来实现的：一种上述多语种自动语音呼叫应答装置的使用方法，按照下述步骤进行：

步骤101，接入来电呼叫；

步骤102，通过来电语音切分模块对来电语音进行切分，形成语音片段并送入语音片段缓存模块，在信息比对模块中将语音片段与语音切分子料库进行片段对比，当语音片段与语音切分子料库中的某一特定语种的信息相匹配时，则来电使用的语种为该特定语种；

步骤103，调用该特定语种的备选语音包，进行自动播报；

步骤104，判断用户是否满意，当用户满意时，则进行步骤105；当用户不满意时，则分流到人工服务；

步骤105，判断用户是否选择其他服务信息，当用户选择其他服务信息时，则进行步骤106；当用户不选择其他服务信息时，则结束通话；

步骤106，调用该特定语种的备选语音包，播报其他服务信息；

步骤107，通过多语种服务记录存储模块记录来电使用的语种，通过电话号码存储模块记录来电号码，通过多语种服务标记模块将来电使用的语种和来电号码生成数字标记结果，并将数字标记结果送入语音服务控制端；

步骤108，将需要回访的问题通过文本信息输入模块进行特定语种的文本输入；

步骤109，通过文本信息提取模块对输入的文本提取特定语种的文本信息；

步骤110，将提取到的特定语种的文本信息通过文本信息拆分模块拆分为单词、短语，并送入语境分析模块；

步骤111，拆分后的单词、短语进入语音标注单位提取模块，同时从标注语料库中抽取与拆分后的单词、短语相对应的标注语音语料，根据标注语料库音韵、音素、双音不同的标注语料的多样性，组合出多条语料单元；

步骤112，组合好的语料单元逐一进入备选语料存储库进行缓存；

步骤113，待所有语料单元缓存完成后，进入备用语料比对模块，对所有组合好的语料单元进行对比，并选择出最符合人类自然语言的语料单元；

步骤114，将语料单元送入待选语料合成模块，优化语料单元，合成完整语音语句，同时生成数据包并通过网络协议模块送入语音信息控制模块，语音信息控制模块对数据包进行控制，对合法的数据包通过系统集成接口和数据缓存模块送入语音服务控制端；

步骤115，语音服务控制端查询数字标记结果，按照数字标记结果中的来电号码拨号；

步骤116，判断电话是否接通，当电话接通时，则进行步骤117；当电话未接通时，则结束拨号；

步骤117，语音服务控制端按照数字标记结果中来电使用的语种，调用与来电使用的语种相同语种的数据包并发送至电话服务单元，电话服务单元自动播报数据包；

步骤118，判断用户是否满意，当用户满意时，则进行步骤119；当用户不满意时，则分流到人工服务；

步骤119，判断用户是否选择其他服务信息，当用户选择其他服务信息时，则进行步骤120；当用户不选择其他服务信息时，则结束通话；

步骤120，电话服务单元自动播报其他服务信息。

本发明结构合理而紧凑，使用方便，其可以根据来电呼叫中的语音，自动判别用户所用语言的类别，并自动提供相应语言的语音服务；电话回访任务可以交由该多语种自动语音呼叫应答装置；客服人员可以将查询结果转向该多语种自动语音呼叫应答装置处理，缩短人工通话时间；分流一部分人工服务，释放人工服务压力，提高服务效率和质量，具有安全、省力、简便、高效的特点。

附图说明

附图1为本发明实施例一的逻辑模块结构示意图。

附图2为本发明实施例二的流程示意图。

附图中的编码分别为：1为文本信息输入模块，2为文本信息提取模块，3为文本信息拆分模块，4为语境分析模块，5为语音标注单位提取模块，6为备选语料存储库，7为备用语料比对模块，8为待选语料合成模块，9为网络协议模块，10为语音信息控制模块，11为系统集成接口，12为文本信息库，13为标注文本信息库，14为标注录音库，15为语音切分子料库，16为文本信息语音标注合成模块，17为标注语料库，18为电话服务单元，19为网络交换模块，20为电话网络，21为来电语音切分模块，22为语音片段缓存模块，23为信息比对模块，24为营销系统帐号数据库，25为多语种服务记录存储模块，26为电话号码存储模块，27为多语种服务标记模块，28为语音服务控制端，29为数据缓存模块，30为客户电话，31为多语种自动播报模块，32为多语种自助服务流程模块。

具体实施方式

本发明不受下述实施例的限制，可根据本发明的技术方案与实际情况来确定具体的实施方式。

下面结合实施例及附图对本发明作进一步描述：

以下以供电信息服务热线95598为例，介绍本发明所述的多语种自动语音呼叫应答装置及其使用方法。

实施例一：如附图1所示，该多语种自动语音呼叫应答装置包括自助语音回访客户端单元、语音数据单元、语音服务应用单元，其中，自助语音回访客户端单元包括文本信息输入模块1、文本信息提取模块2、文本信息拆分模块3、语境分析模块4、语音标注单位提取模块5、备选语料存储库6、备用语料比对模块7、待选语料合成模块8、网络协议模块9、语音信息控制模块10和系统集成接口11，文本信息输入模块1的信号输出端与文本信息提取模块2的信号输入端电连接，文本信息提取模块2的信号输出端与文本信息拆分模块3的信号输入端电连接，文本信息拆分模块3的信号输出端与语境分析模块4的信号输入端电连接，语境分析模块4的信号输出端与语音标注单位提取模块5的第一信号输入端电连接，语音标注单位提取模块5的信号输出端与备选语料存储库6的信号输入端电连接，备选语料存储库6的信号输出端与备用语料比对模块7的信号输入端电连接；备用语料比对模块7的信号输出端与待选语料合成模块8的信号输入端电连接，待选语料合成模块8的信号输出端与网络协议模块9的信号输入端电连接，网络协议模块9的信号输出端与语音信息控制模块10的信号输入端电连接，语音信息控制模块10的第一信号输出端与系统集成接口11的信号输入端电连接；

语音数据单元包括文本信息库12、标注文本信息库13、标注录音库14、语音切分子料库15、文本信息语音标注合成模块16和标注语料库17，文本信息库12的信号输出端与标注文本信息库13的信号输入端电连接，标注录音库14的信号输出端与语音切分子料库15的信号输入端电连接，标注文本信息库13的信号输出端与文本信息语音标注合成模块16的第一信号输入端电连接，语音切分子料库15的第一信号输出端与文本信息语音标注合成模块16的第二信号输入端电连接，文本信息语音标注合成模块16的信号输出端与标注语料库17的第一信号输入端电连接，标注语料库17的信号输出端与语音标注单位提取模块5的第二信号输入端电连接；

语音服务应用单元包括电话服务单元18、网络交换模块19、电话网络20、来电语音切分模块21、语音片段缓存模块22、信息比对模块23、营销系统帐号数据库24、多语种服务记录存储模块25、电话号码存储模块26、多语种服务标记模块27、语音服务控制端28、数据缓存模块29，系统集成接口11的信号输出端与数据缓存模块29的信号输入端电连接，数据缓存模块29的信号输出端与语音服务控制端28的第一信号输入端电连接，语音服务控制端28的第一信号输出端与电话服务单元18的第一信号输入端电连接，电话服务单元18的第一信号输出端与网络交换模块19的第一信号输入端电连接，网络交换模块19的第一信号输出端与电话网络20的第一信号输入端电连接，电话网络20上设有能够与客户电话30电连接的第一信号输出端；来电语音切分模块21上设有能够与客户电话30电连接的第一信号输入端，来电语音切分模块21的信号输出端与语音片段缓存模块22的信号输入端电连接，语音片段缓存模块22的信号输出端与信息比对模块23的第一信号输入端电连接，营销系统帐号数据库24的信号输出端与信息比对模块23的第二信号输入端电连接，信息比对模块23的信号输出端与电话服务单元18的第二信号输入端电连接；电话网络20上设有能够与客户电话30电连接的第二信号输入端，电话网络20的第二信号输出端与网络交换模块19的第二信息输入端电连接，网络交换模块19的第二信息输出端与电话服务单元18的第三信号输入端电连接，电话服务单元18的第二信号输出端与语音服务控制端28的第二信号输入端电连接；电话服务单元18的第三信号输出端与多语种服务记录存储模块25的信号输入端电连接，电话服务单元18的第四信号输出端与电话号码存储模块26的信号输入端电连接，多语种服务记录存储模块25的信号输出端与多语种服务标记模块27的第一信号输入端电连接，电话号码存储模块26的信号输出端与多语种服务标记模块27的第二信号输入端电连接，多语种服务标记模块27的信号输出端与语音服务控制端28的第三信号输入端电连接。

可根据实际需要，对上述多语种自动语音呼叫应答装置作进一步优化或/和改进：

如附图1所示，上述电话服务单元18包括多语种自动播报模块31和多语种自助服务流程模块32。

如附图1所示，上述语音信息控制模块10的第二信号输出端与标注语料库17的第二信号输入端电连接。

当有用户拨打95595供电热线时，客户电话30与电话服务单元18之间通过电话网络20和网络交换模块19建立连接，来电语音切分模块21通过语音切分技术对来电语音进行切分，形成语音片段进入语音片段缓存模块22，语音片段缓存模块22中的语音片段进入信息比对模块23，语音片段与标注语料库17进行对比，查询该语音片段是否与语音切分子料库15中的信息相匹配，如该语音片段与语音切分子料库15中的维语信息相匹配，则可确认该来电客户使用的语言为维语，同时将该结果与营销系统帐号数据库24中的该来电号码对应的客户使用的语种进行对比，如营销系统帐号数据库24中记录的该来电号码对应的客户为维语用户，则判断结果与营销系统帐号数据库24中的记录一致，将来电客户使用的语言为维语且与营销系统帐号数据库24中的记录一致的结果发送至电话服务单元18，电话服务单元18启动多语种自助服务流程模块32中的维语自助服务，客户根据电话服务单元18播报的信息进行相应选择，以获得需要的信息，如客户不满意，则电话服务单元18将客户电话30转接至维语人工服务；维语客服人员记录下客户反馈的问题。最后，电话服务单元18将来电使用的语言的信息存储到多语种服务记录存储模块25，将来电的电话号码存储到电话号码存储模块26，来电使用的语言的信息和对应的来电号码合成多语种服务标记并存储在多语种服务标记模块27中，多语种服务标记被送入语音服务控制端28。这样，该多语种自动语音呼叫应答装置可以根据来电呼叫中的语音，自动判别用户所用语言的类别，并自动提供相应语言的语音服务，分流一部分人工服务，释放人工服务压力，提高服务效率和质量。

当客户反馈的故障报修被解决后，或者客户的咨询问题被解决后，需要对相应的客户进行回访。回访时，维语客服人员用维文将需要回访的内容输入文本信息输入模块1，文本信息提取模块2将输入的文本提取出来并发送到文本信息拆分模块3，文本信息拆分模块3将提取出来的文本拆分为单词和短语，拆分后的数据送入语境分析模块4，语境分析模块4分析单词和短语的使用语境，并赋予单词或短语相应的音韵、音素和双音，然后将拆分后的数据和赋予数据的使用语境信息一并发送至语音标注单位提取模块5，同时，文本信息库12将数据传送至标注文本信息库13，标注文本信息库13中包括维文的单词和短语，维语的标注录音库14将数据传送至语音切分子料库15，语音切分子料库15中包括维语的单词和短语，标注文本信息库13中的维文的单词和短语在文本信息语音标注合成模块16中与语音切分子料库15中的位于的单词和短语相匹配并将数据发送至标注语料库17中，语音标注单位提取模块5从标注语料库17中提取所有的标注语音语料，将拆分的维文的单词、短语根据语料库音韵、音素、双音不同的标注语料的多样性，组合出多条语料单元；组合好的语料单元逐一进入备选语料存储库6进行缓存；待所有数据缓存完成后，在备用语料比对模块7中，对所有组合好的语料单元进行个对比，以公知的波形分析技术选择出最符合人类自然语言的语音片段；将语音片段送入待选语料合成模块8，以公知的平滑技术和波形拼接技术优化语音片段，合成完整的语音语句，同时将数据打包；通过网络协议模块9（如WEB服务http协议）进入WEB服务器，通过WEB服务器上搭建的语音信息控制模块10对上传的语音包进行控制，对合法的语音包通过系统集成接口11和数据缓存模块29送入语音服务控制端28，同时送入标注语料库17。语音服务控制端28调用多语种服务标记模块27中的来电的电话号码并发送至电话服务单元18，如果电话未接通，则结束；如果电话接通，且该电话号码对应的来电使用的语言为维语，则语音服务控制端28调用与该电话号码相对应的回访内容的数据包，并将该数据包发送至电话服务单元18的多语种自动播报模块31，通过网络交换模块19（即计算机网络与电话网络20转换模块）将语音数据包送入电话网络20，通过电话网络20解析，将维语语音播送给客户电话30。这样，电话回访任务可以交由该多语种自动语音呼叫应答装置，释放部分人力，提高客户服务质量和效率，节约成本。

实施例二：如附图1、2所示，一种实施例一所述的多语种自动语音呼叫应答装置的使用方法，按照下述步骤进行：

步骤101，接入来电呼叫；

步骤102，通过来电语音切分模块21对来电语音进行切分，形成语音片段并送入语音片段缓存模块22，在信息比对模块23中将语音片段与语音切分子料库15进行片段对比，当语音片段与语音切分子料库15中的某一特定语种的信息相匹配时，则来电使用的语种为该特定语种；

步骤103，调用该特定语种的备选语音包，进行自动播报；

步骤104，判断用户是否满意，当用户满意时，则进行步骤105；当用户不满意时，则分流到人工服务；

步骤105，判断用户是否选择其他服务信息，当用户选择其他服务信息时，则进行步骤106；当用户不选择其他服务信息时，则结束通话；

步骤106，调用该特定语种的备选语音包，播报其他服务信息；

步骤107，通过多语种服务记录存储模块25记录来电使用的语种，通过电话号码存储模块26记录来电号码，通过多语种服务标记模块27将来电使用的语种和来电号码生成数字标记结果，并将数字标记结果送入语音服务控制端28；

步骤108，将需要回访的问题通过文本信息输入模块1进行特定语种的文本输入；

步骤109，通过文本信息提取模块2对输入的文本提取特定语种的文本信息；

步骤110，将提取到的特定语种的文本信息通过文本信息拆分模块3拆分为单词、短语，并送入语境分析模块4；

步骤111，拆分后的单词、短语进入语音标注单位提取模块5，同时从标注语料库17中抽取与拆分后的单词、短语相对应的标注语音语料，根据标注语料库17音韵、音素、双音不同的标注语料的多样性，组合出多条语料单元；

步骤112，组合好的语料单元逐一进入备选语料存储库6进行缓存；

步骤113，待所有语料单元缓存完成后，进入备用语料比对模块7，对所有组合好的语料单元进行对比，并选择出最符合人类自然语言的语料单元；

步骤114，将语料单元送入待选语料合成模块8，优化语料单元，合成完整语音语句，同时生成数据包并通过网络协议模块9送入语音信息控制模块10，语音信息控制模块10对数据包进行控制，对合法的数据包通过系统集成接口11和数据缓存模块29送入语音服务控制端28；

步骤115，语音服务控制端28查询数字标记结果，按照数字标记结果中的来电号码拨号；

步骤116，判断电话是否接通，当电话接通时，则进行步骤117；当电话未接通时，则结束拨号；

步骤117，语音服务控制端28按照数字标记结果中来电使用的语种，调用与来电使用的语种相同语种的数据包并发送至电话服务单元18，电话服务单元18自动播报数据包；

步骤118，判断用户是否满意，当用户满意时，则进行步骤119；当用户不满意时，则分流到人工服务；

步骤119，判断用户是否选择其他服务信息，当用户选择其他服务信息时，则进行步骤120；当用户不选择其他服务信息时，则结束通话；

步骤120，电话服务单元18自动播报其他服务信息。

本领域的技术人员应当理解，本发明提供的多语种自动语音呼叫应答装置及其使用方法，并不限于上述实施例中的维语，还可应用于其他少数民族语言的自动语音呼叫应答，如哈萨克语、蒙语、柯尔克孜语、藏语等，还可用于其他小语种外语的自动语音呼叫应答，分流一部分人工服务，释放人工服务压力，提高服务效率和质量。将本发明提供的多语种自动语音呼叫应答装置及其使用方法应用于其他少数民族语言和其他小语种外语的方案，也应当包含在本发明的保护范围之内。

以上技术特征构成了本发明的实施例，其具有较强的适应性和实施效果，可根据实际需要增减非必要的技术特征，来满足不同情况的需求。

Claims (4)

1.一种多语种自动语音呼叫应答装置，其特征在于包括自助语音回访客户端单元、语音数据单元、语音服务应用单元，其中，

自助语音回访客户端单元包括文本信息输入模块、文本信息提取模块、文本信息拆分模块、语境分析模块、语音标注单位提取模块、备选语料存储库、备用语料比对模块、待选语料合成模块、网络协议模块、语音信息控制模块和系统集成接口，文本信息输入模块的信号输出端与文本信息提取模块的信号输入端电连接，文本信息提取模块的信号输出端与文本信息拆分模块的信号输入端电连接，文本信息拆分模块的信号输出端与语境分析模块的信号输入端电连接，语境分析模块的信号输出端与语音标注单位提取模块的第一信号输入端电连接，语音标注单位提取模块的信号输出端与备选语料存储库的信号输入端电连接，备选语料存储库的信号输出端与备用语料比对模块的信号输入端电连接；备用语料比对模块的信号输出端与待选语料合成模块的信号输入端电连接，待选语料合成模块的信号输出端与网络协议模块的信号输入端电连接，网络协议模块的信号输出端与语音信息控制模块的信号输入端电连接，语音信息控制模块的第一信号输出端与系统集成接口的信号输入端电连接；

语音数据单元包括文本信息库、标注文本信息库、标注录音库、语音切分子料库、文本信息语音标注合成模块和标注语料库，文本信息库的信号输出端与标注文本信息库的信号输入端电连接，标注录音库的信号输出端与语音切分子料库的信号输入端电连接，标注文本信息库的信号输出端与文本信息语音标注合成模块的第一信号输入端电连接，语音切分子料库的第一信号输出端与文本信息语音标注合成模块的第二信号输入端电连接，文本信息语音标注合成模块的信号输出端与标注语料库的第一信号输入端电连接，标注语料库的信号输出端与语音标注单位提取模块的第二信号输入端电连接；

语音服务应用单元包括电话服务单元、网络交换模块、电话网络、来电语音切分模块、语音片段缓存模块、信息比对模块、营销系统帐号数据库、多语种服务记录存储模块、电话号码存储模块、多语种服务标记模块、语音服务控制端、数据缓存模块，

系统集成接口的信号输出端与数据缓存模块的信号输入端电连接，数据缓存模块的信号输出端与语音服务控制端的第一信号输入端电连接，语音服务控制端的第一信号输出端与电话服务单元的第一信号输入端电连接，电话服务单元的第一信号输出端与网络交换模块的第一信号输入端电连接，网络交换模块的第一信号输出端与电话网络的第一信号输入端电连接，电话网络上设有能够与客户电话电连接的第一信号输出端；来电语音切分模块上设有能够与客户电话电连接的第一信号输入端，来电语音切分模块的信号输出端与语音片段缓存模块的信号输入端电连接，语音片段缓存模块的信号输出端与信息比对模块的第一信号输入端电连接，营销系统帐号数据库的信号输出端与信息比对模块的第二信号输入端电连接，信息比对模块的信号输出端与电话服务单元的第二信号输入端电连接；电话网络上设有能够与客户电话电连接的第二信号输入端，电话网络的第二信号输出端与网络交换模块的第二信息输入端电连接，网络交换模块的第二信息输出端与电话服务单元的第三信号输入端电连接，电话服务单元的第二信号输出端与语音服务控制端的第二信号输入端电连接；电话服务单元的第三信号输出端与多语种服务记录存储模块的信号输入端电连接，电话服务单元的第四信号输出端与电话号码存储模块的信号输入端电连接，多语种服务记录存储模块的信号输出端与多语种服务标记模块的第一信号输入端电连接，电话号码存储模块的信号输出端与多语种服务标记模块的第二信号输入端电连接，多语种服务标记模块的信号输出端与语音服务控制端的第三信号输入端电连接。

2.根据权利要求1所述的多语种自动语音呼叫应答装置，其特征在于电话服务单元包括多语种自动播报模块和多语种自助服务流程模块。

3.根据权利要求1或2所述的多语种自动语音呼叫应答装置，其特征在于语音信息控制模块的第二信号输出端与标注语料库的第二信号输入端电连接。

4.一种如权利要求1或2或3所述的多语种自动语音呼叫应答装置的使用方法，其特征在于按照如下步骤进行：

步骤101，接入来电呼叫；

步骤102，通过来电语音切分模块对来电语音进行切分，形成语音片段并送入语音片段缓存模块，在信息比对模块中将语音片段与语音切分子料库进行片段对比，当语音片段与语音切分子料库中的某一特定语种的信息相匹配时，则来电使用的语种为该特定语种；

步骤103，调用该特定语种的备选语音包，进行自动播报；

步骤104，判断用户是否满意，当用户满意时，则进行步骤105；当用户不满意时，则分流到人工服务；

步骤105，判断用户是否选择其他服务信息，当用户选择其他服务信息时，则进行步骤106；当用户不选择其他服务信息时，则结束通话；

步骤106，调用该特定语种的备选语音包，播报其他服务信息；

步骤107，通过多语种服务记录存储模块记录来电使用的语种，通过电话号码存储模块记录来电号码，通过多语种服务标记模块将来电使用的语种和来电号码生成数字标记结果，并将数字标记结果送入语音服务控制端；

步骤108，将需要回访的问题通过文本信息输入模块进行特定语种的文本输入；

步骤109，通过文本信息提取模块对输入的文本提取特定语种的文本信息；

步骤110，将提取到的特定语种的文本信息通过文本信息拆分模块拆分为单词、短语，并送入语境分析模块；

步骤111，拆分后的单词、短语进入语音标注单位提取模块，同时从标注语料库中抽取与拆分后的单词、短语相对应的标注语音语料，根据标注语料库音韵、音素、双音不同的标注语料的多样性，组合出多条语料单元；

步骤112，组合好的语料单元逐一进入备选语料存储库进行缓存；

步骤113，待所有语料单元缓存完成后，进入备用语料比对模块，对所有组合好的语料单元进行对比，并选择出最符合人类自然语言的语料单元；

步骤114，将语料单元送入待选语料合成模块，优化语料单元，合成完整语音语句，同时生成数据包并通过网络协议模块送入语音信息控制模块，语音信息控制模块对数据包进行控制，对合法的数据包通过系统集成接口和数据缓存模块送入语音服务控制端；

步骤115，语音服务控制端查询数字标记结果，按照数字标记结果中的来电号码拨号；

步骤116，判断电话是否接通，当电话接通时，则进行步骤117；当电话未接通时，则结束拨号；

步骤117，语音服务控制端按照数字标记结果中来电使用的语种，调用与来电使用的语种相同语种的数据包并发送至电话服务单元，电话服务单元自动播报数据包；

步骤118，判断用户是否满意，当用户满意时，则进行步骤119；当用户不满意时，则分流到人工服务；

步骤119，判断用户是否选择其他服务信息，当用户选择其他服务信息时，则进行步骤120；当用户不选择其他服务信息时，则结束通话；

步骤120，电话服务单元自动播报其他服务信息。