CN110084616A - 智能回访方法、装置、计算机装置及存储介质 - Google Patents

智能回访方法、装置、计算机装置及存储介质 Download PDF

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Abstract

本发明提供一种智能回访方法，包括：当接收到服务项目已完成的确认指令后，获取所述服务项目的内容信息，并根据所述服务项目的内容信息确定客户回访模式；根据确定的所述客户回访模式启动客户回访程序，并自动获取回访结果；自动分析获取到的所述回访结果，并根据所述自动分析结果对所述回访结果划分评价等级。所述方法还包括根据所述评价等级确定对服务提供人员的绩效的调整。本发明还提供一种智能回访装置、计算机装置及计算机可读存储介质。本发明中的智能回访方法使得客户回访更加智能化，提高客户体验，节约人力资源。

Description

智能回访方法、装置、计算机装置及存储介质
技术领域
本发明涉及计算机技术领域，具体涉及一种智能回访方法、智能回访装置、计算机装置及计算机可读存储介质。
背景技术
客户回访是客户服务的重要内容，企业通过客户回访进行产品或服务满意度调查以及进行客户维系，不仅能提升客户满意度，得到客户的认同，还可以创造更多的客户价值。然而，现有的客户回访一般只是通过人工的方式与客户进行电话沟通或当面回访，然后人工记录回访结果，这样的回访方式不够智能，客户体验有待提高。
发明内容
鉴于以上内容，有必要提出一种智能回访方法及装置、计算机装置和计算机可读存储介质，以更加智能的方式收集客户反馈信息，使得客户回访更加智能化，提高客户体验，节约人力资源。
本申请的第一方面提供一种智能的回访方法，所述方法包括：
当接收到服务项目已完成的确认指令后，获取所述服务项目的内容信息，并根据所述服务项目的内容信息确定客户回访模式；
根据确定的所述客户回访模式启动客户回访程序，并自动获取回访结果；
自动分析获取到的所述回访结果，并根据所述自动分析结果对所述回访结果划分评价等级。
优选地，所述方法还包括：根据所述评价等级在奖惩规则库中查找与所述评价等级对应的奖惩规则。
优选地，所述方法还包括：由绩效系统中获取所述服务项目内容信息中服务提供人员的绩效信息，并根据查找到的所述奖惩规则调整所述服务人员的绩效信息，再将调整后的所述绩效信息发送至所述绩效系统。
本申请的第二方面提供一种智能回访装置，所述装置包括：
回访模式确认模块，用于当接收到服务项目已完成的确认指令后，获取所述服务项目的内容信息，并根据所述服务项目的内容信息确定客户回访模式；
回访结果获取模块，用于根据确定的所述客户回访模式启动客户回访程序，并自动获取回访结果；
回访结果评价模块，自动分析获取到的所述回访结果，并根据所述自动分析结果对所述回访结果划分评价等级。
本申请第三方面提供一种计算机装置，所述计算机装置包括处理器，所述处理器用于执行存储器中存储的计算机程序时实现如前所述智能回访方法。
本申请的第四方面提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如前所述智能回访方法。
本发明智能回访使得客户回访更加智能化，提高客户体验，同时可以节约大量人力资源。另外，将智能回访结果关联至绩效系统，使得系统自动根据回访结果对服务提供人员的绩效进行评核，使得客户回访和绩效激励制度更加智能，方便对服务提供人员的管理。
附图说明
图1智能回访是本发明实施例一提供的智能回访方法的应用环境架构示意图。
图2是本发明实施例二提供的智能回访方法流程图。
图3是本发明实施例三提供的智能回访装置的结构示意图。
图4是本发明实施例四提供的计算机装置示意图。
具体实施方式
为了能够更清楚地理解本发明的上述目的、特征和优点，下面结合附图和具体实施例对本发明进行详细描述。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请的实施例及实施例中的特征可以相互组合。
在下面的描述中阐述了很多具体细节以便于充分理解本发明，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
除非另有定义，本文所使用的所有的技术和科学术语与属于本发明的技术领域的技术人员通常理解的含义相同。本文中在本发明的说明书中所使用的术语只是为了描述具体的实施例的目的，不是旨在于限制本发明。
实施例一
参阅图1所示，为本发明实施例一提供的智能回访方法的应用环境架构示意图。
本发明中的智能回访方法应用在计算机装置1中，所述计算机装置1和至少一个用户终端2通过网络建立通信连接。所述网络可以是有线网络，也可以是无线网络，例如无线电、无线保真(Wireless Fidelity,WIFI)、蜂窝、卫星、广播等。
所述计算机装置1可以为安装有智能回访软件的电子设备，例如个人电脑、服务器等，其中，所述服务器可以是单一的服务器、服务器集群或云服务器等。
所述用户终端2是具有显示屏的各种智能电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、膝上型便捷计算机、台式计算机等。
实施例二
请参阅图2所示，是本发明第二实施例提供的智能回访方法的流程图。根据不同的需求，所述流程图中步骤的顺序可以改变，某些步骤可以省略。
步骤S1、当接收到服务项目已完成的确认指令后，获取所述服务项目的内容信息，并根据所述服务项目的内容信息确定客户回访模式。
客户回访可以应用在众多服务行业中，例如保险理赔服务、咨询服务、医疗服务等等。当服务人员(例如保险理赔人员)为用户提供完服务后，可以启动客户回访程序来获取用户对所述服务人员的评价。
所述服务内容信息包括但不限于服务项目名称(例如轻微交通事故现场理赔)、服务提供人员身份信息(例如执行现场理赔人员的姓名、所属部门名称等)、服务时间、服务地点、服务涉及资金数额等。
所述客户回访模式包括但不限于短信回访、邮件回访、电话回访、即时通信工具回访(例如微信回访)、视频回访等。
一实施方式中，所述用户终端或服务器中预先存储有服务项目内容信息与客户回访模式的对应关系表，步骤S1中根据所述服务项目的内容确定客户回访模式的方法包括：在所述关系表中查找与所述获取到的服务项目内容信息相匹配服务项目内容信息，并确定所述关系表中与所述服务项目内容信息对应的客户回访模式。
举例而言，所述服务项目内容信息还可以包括用户对所述服务项目的首次评分结果，比如，所述首次评分结果可以是服务人员在现场提供服务时，用户在服务现场通过评价仪器给出的评分，也可以是通过评价短信给出的评分，所述首次评分结果可以分为一星至五星，或一分到五分等，分数或星数越多说明评价越高，分数或星数越少说明评价越低。所述关系表中存储的可以是所述首次评分结果与客户回访模式的对应关系，首次评分结果得分小于第一预设值(例如2星)，则对应视频回访，首次评分结果得分位于所述第一预设值与第二预设值(例如4星)之间，则对应电话回访，首次评分结果得分大于所述第二预设值，则对应短信回访、邮件回访或即时通信工具回访其中的一种等。
又举例而言，所述关系表中存储的可以是服务涉及资金数额与回访模式的对应关系，涉及资金数额较大的，则对应的客户回访模式可以是交互性较强的视频回访，涉及资金数额一般的，则对应的客户回访模式可以是电话回访或微信回访等具有一定交互性的回访模式，而对于资金数额较少的，则可以对应短信回访、邮件回访等交互性相对较弱的回访模式。
一实施方式中，所述服务项目内容信息与客户回访模式关系表可以是企业根据需要自定义设置并存储的。
另一实施方式中，所述服务项目内容信息与客户回访模式关系表可以是系统利用大数据和机器学习技术自动生成的，通过统计分析历史记录中的大量服务内容信息所使用的客户回访模式来学习生成所述关系表。
可以理解的是，以上所列举内容只是为了清楚的说明本发明而进行的举例说明，并不对本发明构成限制，本领域人员可以根据实际需求设定服务项目内容信息与客户回访模式的对应关系。
步骤S2、根据确定的所述客户回访模式启动客户回访程序并获取回访结果。
不同的客户回访模式调用的资源有所不同，例如，短信回访、邮件回访、即时通信工具回访等客户回访模式可以通过移动终端或服务器自动发送回访消息或回访邮件，而不需要调用人工客服资源。而当客户回访模式为电话回访、视频回访等需要与用户进行互动的模式时，则需要调用人工客服向用户发起人工回访。下面将对不同客户回访模式进行详细介绍。
第一实施方式中，当确定的所述客户回访模式为视频回访时，所述步骤S2中“根据所述确定的客户回访模式启动客户回访程序，并获取回访结果”具体包括：
1)向待回访的客户发送视频回访预约信息；
所述视频回访预约信息可以是通过系统自动向用户发送预约短信的方式实现的；
2)当接收到视频回访预约成功的信息后，在客服人员排配表中选择相应的客服人员信息，并将视频回访通知信息发送至相应客服人员，以通知相应的客服人员在预约时间向客户发起视频回访。其中，所述视频回访信息中包括所述服务项目内容信息；
3)当接收到视频开启的操作指令时，对所述回访视频进行实时录制，所述录制的回访视频即为获取到的回访结果。
在所述第一实施方式中，所述视频回访使用的视频功能可以是设置于服务提供商提供的应用软件中，例如平安人寿APP等，客户和客服都使用相同的应用软件，从而可以通过所述应用软件中的视频功能进行视频回访。
在所述第一实施方式中，所述视频回访中客服还可以通过专门的智能回访系统提供的视频功能，与用户的微信等具有视频功能的应用软件进行视频通话。本发明对具体的视频方法不做限定。
第二实施方式中，当所述确定的客户回访模式为电话回访时，所述电话回访可以是通过语音对话机器人利用智能语音识别技术进行自动语音回访。所述语音对话机器人采用的技术可以是现有技术中类似于Siri、搜狗语音助手、百度语音等系统采用的语音识别技术，本发明在此不作赘述。
第三实施方式中，当所述确定的客户回访模式为电话回访时，所述电话回访可以是由专门的客服人员进行的，则所述步骤S2可以包括：
1)在客服人员排配表中选择相应的客服人员并向所述客服人员发送回访通知信息，所述回访通知信息中包括所述服务项目内容信息；
2)当回访电话接通时，对电话回访内容进行录音，所述录音结果即为获取到的回访结果。
第四实施方式中，当所述确定的客户回访模式为短信回访、邮件回访或即时通讯工具回访时，所述步骤S2具体包括：
1)根据所述服务项目内容信息及预设回访模板自动生成回访信息；
2)将所述回访信息通过预设方式(例如短信、邮件、微信等)发送至客户移动终端；
3)接收客户移动终端发送的回访反馈信息，所述回访反馈信息即为回访结果。
步骤S3、自动分析获取到的所述回访结果，并根据所述自动分析结果对所述回访结果划分评价等级。
通过获取并分析客户回访结果能够获得客户对服务人员及其所提供服务的评价，评价内容可以包括但不限于对服务提供人员服务质量的评价(例如现场理赔人员是否按时到场、对处理流程是否满意等)、客户的需求及有待改进的问题等。
在第一实施方式中，当所述回访结果是视频信息时，所述步骤S3具体包括：
1)提取所述视频信息中的语音信息；
2)将所述提取出的语音信息转换为文本信息；
将语音信息转换为文本信息可以通过现有的语音转文字软件来实现，本发明不做赘述；
3)将所述转换出的文本信息与一预先存储的评价规则库中的文本信息进行比对，其中，所述评价规则库中包括评价内容与评价等级的对应关系，所述评价内容可以包括一些预设的关键字，评价等级可以包括优、良、可、差等；
例如，评价内容中包括“很好、非常好、满意、好评”等关键词时，对应的评价等级为优，评价内容包括“差评、不满意、我要投诉”等内容时，对应的评价等级为差，可以理解的是，所述评价规则库可以根据用户需要设置为不同的形式；
4)查找所述评价规则库中与所述转换出的文本信息相匹配的评价内容，并确定所述转换出的文本信息评价等级。
在第二实施方式中，当所述回访结果是语音信息时，先将所述语音信息转换为文本信息，在将所述转换出的文本信息与所述预先存储的评价规则库中的文本信息进行比对，查找所述评价规则库中与所述转换出的文本信息相匹配的评价内容，并确定所述转换出的文本信息评价等级。
第三实施方式中，当所述回访结果是文字信息时，直接将所述文字信息与所述预先存储的评价规则库中的文本信息进行比对，查找所述评价规则库中与所述文字信息相匹配的评价内容，并确定所述转换出的文本信息评价等级。
一实施方式中，所述方法还包括：当根据所述自动分析结果对所述回访结果划分等级失败时，将所述获取到的回访结果发送至人工评价平台，提示客服人员进行人工评价，并接收所述人工评价平台划分的评价等级。
步骤S4、根据所述评价等级在奖惩规则库中查找与所述评价等级对应的奖惩规则。
奖惩规则库可以是由企业根据运营情况设置的。当评价等级为优时，对应一预设的奖励方案，例如发放适当奖金等；当评价等级为差时，对应一预设的惩罚方案，例如扣除奖金、发出警告等。可以理解的是，所述奖惩规则可以根据实际需要设定为各种不同的奖惩形式。
步骤S5、由绩效系统中获取所述服务项目内容信息中服务提供人员的绩效信息，并根据查找到的所述奖惩规则调整所述服务人员的绩效信息，再将所述调整后的绩效信息发送至所述绩效系统。
在服务提供人员为客户提供服务后，通过智能回访自动将回访结果关联至绩效系统，使得系统自动根据回访结果对服务提供人员的绩效进行评核，使得客户回访和绩效激励制度更加智能，方便对服务提供人员的管理，同时可以节约大量人力资源。
一实施方式中，为了更好的体现公平性与合理性，所述绩效系统在调整服务人员的绩效信息后，还发送至主管人员进行审核，服务提供人员还可以对等级评价结果进行申诉。
可以理解的是，在一些实施方式中，所述方法中也可以不包括步骤S4和S5。
一实施方式中，所述方法还可以包括步骤S6：将获取的所述客户回访结果及评价等级以预设方式发送至预设人员。
上述图2详细介绍了本发明的智能回访方法，下面结合第3-4图，对实现所述智能回访方法的软件装置的功能模块以及实现所述智能回访方法的硬件装置架构进行介绍。
应所述了解，所述实施例仅为说明之用，在专利申请范围上并不受此结构的限制。
实施例三
图3为本发明智能回访装置较佳实施例的结构图。
在一些实施例中，智能回访装置10运行于计算机装置中。所述计算机装置通过网络连接了多个用户终端。所述智能回访装置10可以包括多个由程序代码段所组成的功能模块。所述智能回访装置10中的各个程序段的程序代码可以存储于计算机装置的存储器中，并由所述至少一个处理器所执行，以实现智能回访功能。
本实施例中，所述智能回访装置10根据其所执行的功能，可以被划分为多个功能模块。参阅图3所示，所述功能模块可以包括：回访模式确认模块101，回访结果获取模块102，回访结果评价模块103，奖惩确定模块104以及通知模块105。本发明所称的模块是指一种能够被至少一个处理器所执行并且能够完成固定功能的一系列计算机程序段，其存储在存储器中。在本实施例中，关于各模块的功能将在后续的实施例中详述。
所述回访模式确认模块101用于当接收到服务项目已完成的确认指令后，获取所述服务项目的内容信息，并根据所述服务项目的内容信息确定客户回访模式。
客户回访可以应用在众多服务行业中，例如保险理赔服务、咨询服务、医疗服务等等。当服务人员(例如保险理赔人员)为用户提供完服务后，可以启动客户回访程序来获取用户对所述服务人员的评价。
所述服务内容信息包括但不限于服务项目名称(例如轻微交通事故现场理赔)、服务提供人员身份信息(例如执行现场理赔人员的姓名、所属部门名称等)、服务时间、服务地点、服务涉及资金数额等。
所述客户回访模式包括但不限于短信回访、邮件回访、电话回访、即时通信工具回访(例如微信回访)、视频回访等。
一实施方式中，所述用户终端或服务器中预先存储有服务项目内容信息与客户回访模式的对应关系表，回访模式确认模块101根据所述服务项目的内容确定客户回访模式的方法包括：在所述关系表中查找与所述获取到的服务项目内容信息相匹配服务项目内容信息，并确定所述关系表中与所述服务项目内容信息对应的客户回访模式。
举例而言，所述服务项目内容信息还可以包括用户对所述服务项目的首次评分结果，比如，所述首次评分结果可以是服务人员在现场提供服务时，用户在服务现场通过评价仪器给出的评分，也可以是通过评价短信给出的评分，所述首次评分结果可以分为一星至五星，或一分到五分等，分数或星数越多说明评价越高，分数或星数越少说明评价越低。所述关系表中存储的可以是所述首次评分结果与客户回访模式的对应关系，首次评分结果得分小于第一预设值(例如2星)，则对应视频回访，首次评分结果得分位于所述第一预设值与第二预设值(例如4星)之间，则对应电话回访，首次评分结果得分大于所述第二预设值，则对应短信回访、邮件回访或即时通信工具回访其中的一种等。
又举例而言，所述关系表中存储的可以是服务涉及资金数额与回访模式的对应关系，涉及资金数额较大的，则对应的客户回访模式可以是交互性较强的视频回访，涉及资金数额一般的，则对应的客户回访模式可以是电话回访或微信回访等具有一定交互性的回访模式，而对于资金数额较少的，则可以对应短信回访、邮件回访等交互性相对较弱的回访模式。
一实施方式中，所述服务项目内容信息与客户回访模式关系表可以是企业根据需要自定义设置并存储的。
另一实施方式中，所述服务项目内容信息与客户回访模式关系表可以是系统利用大数据和机器学习技术自动生成的，通过统计分析历史记录中的大量服务内容信息所使用的客户回访模式来学习生成所述关系表。
可以理解的是，以上所列举内容只是为了清楚的说明本发明而进行的举例说明，并不对本发明构成限制，本领域人员可以根据实际需求设定服务项目内容信息与客户回访模式的对应关系。
回访结果获取模块102用于根据确定的所述客户回访模式启动客户回访程序，并获取回访结果。
不同的客户回访模式调用的资源有所不同，例如，短信回访、邮件回访、即时通信工具回访等客户回访模式可以通过移动终端或服务器自动发送回访消息或回访邮件，而不需要调用人工客服资源。而当客户回访模式为电话回访、视频回访等需要与用户进行互动的模式时，则需要调用人工客服向用户发起人工回访。下面将对不同客户回访模式进行详细介绍。
第一实施方式中，当所述确定的客户回访模式为视频回访时，所述回访结果获取模块102根据所述确定的客户回访模式启动客户回访程序，并获取回访结果具体包括：
1)向待回访的客户发送视频回访预约信息；
所述视频回访预约信息可以是通过系统自动向用户发送预约短信的方式实现的；
2)当接收到视频回访预约成功的信息后，在客服人员排配表中选择相应的客服人员信息，并将视频回访通知信息发送至相应客服人员，以通知相应的客服人员在预约时间向客户发起视频回访。其中，所述视频回访信息中包括所述服务项目内容信息；
3)当接收到视频开启的操作指令时，对所述回访视频进行实时录制，所述录制的回访视频即为获取到的回访结果。
在所述第一实施方式中，所述视频回访使用的视频功能可以是设置于服务提供商提供的应用软件中，例如平安人寿APP等，客户和客服都使用相同的应用软件，从而可以通过所述应用软件中的视频功能进行视频回访。
在所述第一实施方式中，所述视频回访中客服还可以通过专门的智能回访系统提供的视频功能，与用户的微信等具有视频功能的应用软件进行视频通话。本发明对具体的视频方法不做限定。
第二实施方式中，当所述确定的客户回访模式为电话回访时，回访结果获取模块102可以通过语音对话机器人利用智能语音识别技术进行自动语音回访。所述语音对话机器人采用的技术可以是现有技术中类似于Siri、搜狗语音助手、百度语音等系统采用的语音识别技术，本发明在此不作赘述。
第三实施方式中，当所述确定的客户回访模式为电话回访时，所述电话回访可以是由专门的客服人员进行的，则所述回访结果获取模块102执行如下操作：
1)在客服人员排配表中选择相应的客服人员并向所述客服人员发送回访通知信息，所述回访通知信息中包括所述服务项目内容信息；
2)当回访电话接通时，对电话回访内容进行录音，所述录音结果即为获取到的回访结果。
第四实施方式中，当所述确定的客户回访模式为短信回访、邮件回访或即时通讯工具回访时，所述回访结果获取模块102执行如下操作：
1)根据所述服务项目内容信息及预设回访模板自动生成回访信息；
2)将所述回访信息通过预设方式(例如短信、邮件、微信等)发送至客户移动终端；
3)接收客户移动终端发送的回访反馈信息，所述回访反馈信息即为回访结果。
所述回访结果分析评价模块103用于自动分析获取到的所述回访结果，并根据所述自动分析结果对所述回访结果划分评价等级。
所述回访结果分析评价模块103通过获取并分析客户回访结果能够获得客户对服务人员及其所提供服务的评价，评价内容可以包括但不限于对服务提供人员服务质量的评价(例如现场理赔人员是否按时到场、对处理流程是否满意等)、客户的需求及有待改进的问题等。
在第一实施方式中，当所述回访结果是视频信息时，所述回访结果分析评价模块103执行如下操作：
1)提取所述视频信息中的语音信息；
2)将所述提取出的语音信息转换为文本信息；
将语音信息转换为文本信息可以通过现有的语音转文字软件来实现，本发明不做赘述；
3)将所述转换出的文本信息与一预先存储的评价规则库中的文本信息进行比对，其中，所述评价规则库中包括评价内容与评价等级的对应关系，所述评价内容可以包括一些预设的关键字，评价等级可以包括优、良、可、差等；
例如，评价内容中包括“很好、非常好、满意、好评”等关键词时，对应的评价等级为优，评价内容包括“差评、不满意、我要投诉”等内容时，对应的评价等级为差，可以理解的是，所述评价规则库可以根据用户需要设置为不同的形式；
4)查找所述评价规则库中与所述转换出的文本信息相匹配的评价内容，并确定所述转换出的文本信息评价等级。
在第二实施方式中，当所述回访结果是语音信息时，所述回访结果分析评价模块103先将所述语音信息转换为文本信息，在将所述转换出的文本信息与所述预先存储的评价规则库中的文本信息进行比对，查找所述评价规则库中与所述转换出的文本信息相匹配的评价内容，并确定所述转换出的文本信息评价等级。
第三实施方式中，当所述回访结果是文字信息时，所述回访结果分析评价模块103直接将所述文字信息与所述预先存储的评价规则库中的文本信息进行比对，查找所述评价规则库中与所述文字信息相匹配的评价内容，并确定所述转换出的文本信息评价等级。
一实施方式中，所述回访结果分析评价模块103还用于在根据所述自动分析结果对所述回访结果划分等级失败时，将所述获取到的回访结果发送至人工评价平台，提示客服人员进行人工评价，并接收所述人工评价平台划分的评价等级。
奖惩确定模块104用于根据所述评价等级在奖惩规则库中查找与所述评价等级对应的奖惩规则。
奖惩规则库可以是由企业根据运营情况设置的。当评价等级为优时，对应一预设的奖励方案，例如发放适当奖金等；当评价等级为差时，对应一预设的惩罚方案，例如扣除奖金、发出警告等。可以理解的是，所述奖惩规则可以根据实际需要设定为各种不同的奖惩形式。
一实施方式中，所述奖惩确定模块104还用于由绩效系统中获取所述服务项目内容信息中服务提供人员的绩效信息，并根据所述查找到的奖惩规则调整所述服务人员的绩效信息，再将所述调整后的绩效信息发送至所述绩效系统。
在服务提供人员为客户提供服务后，通过智能回访自动将回访结果关联至绩效系统，使得系统自动根据回访结果对服务提供人员的绩效进行评核，使得客户回访和绩效激励制度更加智能，方便对服务提供人员的管理，同时可以节约大量人力资源。
一实施方式中，为了更好的体现公平性与合理性，所述奖惩确定模块104在调整服务人员的绩效信息后，还将绩效信息发送至主管人员进行审核，服务提供人员还可以对等级评价结果进行申诉。
一实施方式中，所述智能回访装置10还可以包括通知模块105，用于将所述获取的客户回访结果及评价等级以预设方式发送至预设人员。
实施例四
图4为本发明计算机装置较佳实施例的示意图。
所述计算机装置1包括存储器20、处理器30以及存储在所述存储器20中并可在所述处理器30上运行的计算机程序40，例如智能回访程序。所述处理器30执行所述计算机程序40时实现上述智能回访方法实施例中的步骤，例如图2所示的步骤S1～S6。或者，所述处理器30执行所述计算机程序40时实现上述智能回访装置实施例中各模块/单元的功能，例如图3中的模块101-105。
示例性的，所述计算机程序40可以被分割成一个或多个模块/单元，所述一个或者多个模块/单元被存储在所述存储器20中，并由所述处理器30执行，以完成本发明。所述一个或多个模块/单元可以是能够完成特定功能的一系列计算机程序指令段，所述指令段用于描述所述计算机程序40在所述计算机装置1中的执行过程。例如，所述计算机程序40可以被分割成图3中的回访模式确认模块101，回访结果获取模块102，回访结果评价模块103，奖惩确定模块104以及通知模块105。各模块具体功能参见实施例三。
所述计算机装置1可以是桌上型计算机、笔记本、掌上电脑及云端服务器等计算设备。本领域技术人员可以理解，所述示意图仅仅是计算机装置1的示例，并不构成对计算机装置1的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件，例如所述计算机装置1还可以包括输入输出设备、网络接入设备、总线等。
所称处理器30可以是中央处理单元(Central Processing Unit，CPU)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现成可编程门阵列(Field-Programmable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者所述处理器30也可以是任何常规的处理器等，所述处理器30是所述计算机装置1的控制中心，利用各种接口和线路连接整个计算机装置1的各个部分。
所述存储器20可用于存储所述计算机程序40和/或模块/单元，所述处理器30通过运行或执行存储在所述存储器20内的计算机程序和/或模块/单元，以及调用存储在存储器20内的数据，实现所述计算机装置1的各种功能。所述存储器20可主要包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作系统、至少一个功能所需的应用程序(比如声音播放功能、图像播放功能等)等；存储数据区可存储根据计算机装置1的使用所创建的数据(比如音频数据、电话本等)等。此外，存储器20可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非易失性存储器，例如硬盘、内存、插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card,SMC)，安全数字(Secure Digital,SD)卡，闪存卡(Flash Card)、至少一个磁盘存储器件、闪存器件、或其他易失性固态存储器件。
所述计算机装置1集成的模块/单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明实现上述实施例方法中的全部或部分流程，也可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一计算机可读存储介质中，所述计算机程序在被处理器执行时，可实现上述各个方法实施例的步骤。其中，所述计算机程序包括计算机程序代码，所述计算机程序代码可以为源代码形式、对象代码形式、可执行文件或某些中间形式等。所述计算机可读介质可以包括：能够携带所述计算机程序代码的任何实体或装置、记录介质、U盘、移动硬盘、磁碟、光盘、计算机存储器、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、电载波信号、电信信号以及软件分发介质等。需要说明的是，所述计算机可读介质包含的内容可以根据司法管辖区内立法和专利实践的要求进行适当的增减，例如在某些司法管辖区，根据立法和专利实践，计算机可读介质不包括电载波信号和电信信号。
在本发明所提供的几个实施例中，应所述理解到，所揭露的计算机装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的计算机装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式。
另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在相同处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在相同单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用硬件加软件功能模块的形式实现。
对于本领域技术人员而言，显然本发明不限于上述示范性实施例的细节，而且在不背离本发明的精神或基本特征的情况下，能够以其他的具体形式实现本发明。因此，无论从哪一点来看，均应将实施例看作是示范性的，而且是非限制性的，本发明的范围由所附权利要求而不是上述说明限定，因此旨在将落在权利要求的等同要件的含义和范围内的所有变化涵括在本发明内。不应将权利要求中的任何附图标记视为限制所涉及的权利要求。此外，显然“包括”一词不排除其他单元或步骤，单数不排除复数。计算机装置权利要求中陈述的多个单元或计算机装置也可以由同一个单元或计算机装置通过软件或者硬件来实现。第一，第二等词语用来表示名称，而并不表示任何特定的顺序。
最后应说明的是，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非限制，尽管参照较佳实施例对本发明进行了详细说明，本领域的普通技术人员应当理解，可以对本发明的技术方案进行修改或等同替换，而不脱离本发明技术方案的精神和范围。

Claims (10)

1.一种智能回访方法，其特征在于，所述方法包括：
当接收到服务项目已完成的确认指令后，获取所述服务项目的内容信息，并根据所述服务项目的内容信息确定客户回访模式；
根据确定的所述客户回访模式启动客户回访程序，并自动获取回访结果；
自动分析获取到的所述回访结果，并根据自动分析结果对所述回访结果划分评价等级。
2.如权利要求1所述的智能回访方法，其特征在于，所述方法还包括：根据所述评价等级在奖惩规则库中查找与所述评价等级对应的奖惩规则。
3.如权利要求2中所述的智能回访方法，其特征在于，所述方法还包括：由绩效系统中获取所述服务项目内容信息中服务提供人员的绩效信息，并根据查找到的所述奖惩规则调整所述服务人员的绩效信息，再将调整后的所述绩效信息发送至所述绩效系统。
4.如权利要求1所述的智能回访方法，其特征在于，所述根据所述服务项目的内容确定客户回访模式包括：在预先存储的服务项目内容信息与客户回访模式的对应关系表中查找与所述获取到的服务项目内容信息相匹配服务项目内容信息，并确定所述关系表中与所述服务项目内容信息对应的客户回访模式，其中，所述客户回访模式包括短信回访、邮件回访、电话回访、即时通信工具回访和视频回访中的任一种。
5.如权利要求4所述的智能回访方法，其特征在于，当所述客户回访方式是视频回访时，所述自动获取回访结果包括：
向待回访的客户发送视频回访预约信息；
当接收到视频回访预约成功的信息后，在客服人员排配表中选择相应的客服人员信息，并将视频回访通知信息发送至相应客服人员，其中，所述视频回访信息中包括所述服务项目内容信息；
当接收到视频开启的操作指令时，对所述回访视频进行实时录制，所述录制的回访视频即为获取到的回访结果；
所述自动分析所述获取到的回访结果，并根据所述自动分析结果对所述回访结果划分评价等级包括：
提取所述视频信息中的语音信息,将所述提取出的语音信息转换为文本信息；
将所述转换出的文本信息与一预先存储的评价规则库中的文本信息进行比对，查找所述评价规则库中与所述转换出的文本信息相匹配的评价内容，并确定所述转换出的文本信息评价等级。
6.如权利要求4所述的智能回访方法，其特征在于，当所述客户回访方式是语音回访时，所述自动获取回访结果包括：
在客服人员排配表中选择相应的客服人员并向所述客服人员发送回访通知信息，所述回访通知信息中包括所述服务项目内容信息；
当回访电话接通时，对电话回访内容进行录音，所述录音结果即为获取到的回访结果；
所述自动分析获取到的所述回访结果，并根据所述自动分析结果对所述回访结果划分评价等级包括：
先将所述语音信息转换为文本信息，在将所述转换出的文本信息与所述预先存储的评价规则库中的文本信息进行比对，查找所述评价规则库中与所述转换出的文本信息相匹配的评价内容，并确定所述转换出的文本信息评价等级。
7.如权利要求4所述的智能回访方法，其特征在于，当所述客户回访模式为短信回访、邮件回访或即时通讯工具回访时，所述自动获取回访结果包括：
根据所述服务项目内容信息及预设回访模板自动生成回访信息；
将所述回访信息通过预设方式发送至客户移动终端；
接收客户移动终端发送的回访反馈信息，所述回访反馈信息即为回访结果；
所述自动分析所述获取到的回访结果，并根据所述自动分析结果对所述回访结果划分评价等级包括：
将所述回访结果与所述预先存储的评价规则库中的文本信息进行比对，查找所述评价规则库中与所述文字信息相匹配的评价内容，并确定所述文本信息评价等级。
8.一种智能回访装置，其特征在于，所述装置包括：
回访模式确认模块，用于当接收到服务项目已完成的确认指令后，获取所述服务项目的内容信息，并根据所述服务项目的内容信息确定客户回访模式；
回访结果获取模块，用于根据确定的所述客户回访模式启动客户回访程序，并自动获取回访结果；
回访结果评价模块，用于自动分析获取到的所述回访结果，并根据所述自动分析结果对所述回访结果划分评价等级。
9.一种计算机装置，其特征在于：所述计算机装置包括处理器，所述处理器用于执行存储器中存储的计算机程序时实现如权利要求1-7中任一项所述的智能回访方法。
10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于：所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1-7中任一项所述的智能回访方法。
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