CN115982331A - 会话场景中的信息交互方法、装置及设备 - Google Patents

Abstract

本申请公开了一种会话场景中的信息交互方法、装置及设备，涉及信息处理技术领域，能够使得会话机器人可灵活多变的应对不同的会话场景，进而作出更准确更高效的信息回应。其中方法包括：获取会话机器人的话术文本，向会话场景中的交互节点分配所述话术文本，其中，每个交互节点对应的话术文本包含变量文本和固定文本；响应于会话场景的信息交互，在会话场景的信息交互过程中识别用户反馈的场景意图；根据用户反馈的场景意图和数据中心获取的用户特征确定用户适用的场景条件，利用用户适用的场景条件执行交互节点的跳转，每个场景条件对应跳转至一个交互节点；当跳转后交互节点满足会话结束条件时，使用结束话术关闭会话场景的信息交互。

Description

会话场景中的信息交互方法、装置及设备

技术领域

本申请涉及信息处理技术领域，尤其是涉及到一种会话场景中的信息交互方法、装置及设备。

背景技术

智能会话场景中，会话机器人可通过服务器或者智能会话设备等模拟客服等人员与真实用户的终端进行语音或者会话等信息的交互，例如，会话机器人的服务器可根据用户终端发送的问题，使用预先存储的话术规则来向用户终端返回与该问题相关的解答信息，从而实现会话场景中的信息交互。

相关技术在会话机器人的话术规则设计上，会话机器人能够识别用户的会话意图，并针对用户不同的会话意图做出不同的应答话术。然而，这种根据意图来确定应答话术的方式通常只是针对用户的会话意图设计一套相同的应答话术，很难做到灵活多变，使得会话场景中线索转换能力受到限制，影响信息交互效果，降低用户的会话体验。

发明内容

有鉴于此，本申请提供了一种会话场景中的信息交互方法、装置及设备，主要目的在于解决现有技术中根据意图来确定应答话术的方式很难做到灵活多变，使得会话场景中线索转换能力受到限制，影响信息交互效果的问题。

根据本申请的第一个方面，提供了一种会话场景中的信息交互方法，包括：

获取会话机器人的话术文本，向会话场景中的交互节点分配所述话术文本，其中，每个交互节点对应的话术文本包含变量文本和固定文本；

响应于会话场景的信息交互，在会话场景的信息交互过程中识别用户反馈的场景意图；

根据所述用户反馈的场景意图和数据中心获取的用户特征确定用户适用的场景条件，利用所述用户适用的场景条件执行交互节点的跳转，每个场景条件对应跳转至一个交互节点；

当跳转后交互节点满足会话结束条件时，使用结束话术关闭会话场景的信息交互。

进一步地，在所述获取会话机器人的话术文本，向会话场景中的交互节点分配所述话术文本之前，所述方法还包括：

通过设定的资源渠道收集会话场景涉及的用户信息、坐席信息以及人工服务的话路信息，将所述用户信息、坐席信息以及人工服务的话路信息上报至中数据中心，所述设定的资源渠道至少包括业务埋点数据的资源渠道、业务数据库同步数据的资源渠道以及业务系统拉取数据的资源渠道；

根据所述用户信息、所述坐席信息以及所述话路信息，在数据中心生成用户特征和坐席场景信息。

进一步地，所述获取会话机器人的话术文本，向会话场景中的交互节点分配所述话术文本，具体包括：

针对会话场景构建话术模型，在所述话术模型中设置多个适用于不同场景条件的交互节点；

获取会话机器人的话术文本，根据所述场景条件向所述话术模型中每个交互节点分配话术文本，并将所述话术文本拆分为适用动态替换的变量文本以及通用的固定文本，以使得每个交互节点对应的话术文本根据相应的场景条件进行自适应调整。

进一步地，所述针对会话场景构建话术模型，在所述话术模型中设置多个适用于不同场景条件的交互节点，具体包括：

针对会话场景构建话术模型，预先将不同的场景意图和不同的用户特征进行组合，生成不同的场景条件；

使用所述不同的场景条件，在所述话术模型中设置多个适用于不同场景条件的交互节点。

进一步地，所述响应于会话场景的信息交互，在会话场景的信息交互过程中识别用户反馈的场景意图之前，所述方法还包括：

利用数据中心获取的用户特征动态替换所述话术文本中的变量文本后，与所述话术文本中的固定文本相结合作为会话机器人的开场交互话术；

使用所述会话机器人的开场交互话术发起会话场景的信息交互。

进一步地，在所述根据所述用户反馈的场景意图和数据中心获取的用户特征确定用户适用的场景条件，利用所述用户适用的场景条件执行交互节点的跳转之后，所述方法还包括：

当跳转后交互节点需要话术服务时，根据数据中心获取的用户特征对交互节点对应话术文本中的变量文本进行动态替换后，与所述话术文本中的固定文本相结合得到会话机器人的场景交互话术；

使用所述会话机器人的场景交互话术执行会话场景的信息交互。

进一步地，在所述根据所述用户反馈的场景意图和数据中心获取的用户特征确定用户适用的场景条件，利用所述用户适用的场景条件执行交互节点的跳转之后，所述方法还包括：

当跳转后交互节点需要人工服务时，从数据中心查询坐席场景信息，根据所述坐席场景信息判断人工服务的话路信息是否处于空闲状态；

若是，则将处于空闲状态的话路信息推送至用户进行人工服务，否则，将预设渠道的人工资源推送至用户，以使得用户通过所述预设渠道的人工资源进行人工服务。

根据本申请的第二个方面，提供了一种会话场景中的信息交互装置，包括：

获取单元，用于获取会话机器人的话术文本，向会话场景中的交互节点分配所述话术文本，其中，每个交互节点对应的话术文本包含变量文本和固定文本；

识别单元，用于响应于会话场景的信息交互，在会话场景的信息交互过程中识别用户反馈的场景意图；

执行单元，用于根据所述用户反馈的场景意图和数据中心获取的用户特征确定用户适用的场景条件，利用所述用户适用的场景条件执行交互节点的跳转，每个场景条件对应跳转至一个交互节点；

关闭单元，用于当跳转后交互节点满足会话结束条件时，使用结束话术关闭会话场景的信息交互。

进一步地，所述第一封装单元包括：

收集单元，用于在所述获取会话机器人的话术文本，向会话场景中的交互节点分配所述话术文本之前，通过设定的资源渠道收集会话场景涉及的用户信息、坐席信息以及人工服务的话路信息，将所述用户信息、坐席信息以及人工服务的话路信息上报至中数据中心，所述设定的资源渠道至少包括业务埋点数据的资源渠道、业务数据库同步数据的资源渠道以及业务系统拉取数据的资源渠道；

生成单元，用于根据所述用户信息、所述坐席信息以及所述话路信息，在数据中心生成用户特征和坐席场景信息。

进一步地，所述获取单元包括：

设置模块，用于针对会话场景构建话术模型，在所述话术模型中设置多个适用于不同场景条件的交互节点；

分配模块，用于获取会话机器人的话术文本，根据所述场景条件向所述话术模型中每个交互节点分配话术文本，并将所述话术文本拆分为适用动态替换的变量文本以及通用的固定文本，以使得每个交互节点对应的话术文本根据相应的场景条件进行自适应调整。

进一步地，所述设置模块，具体用于针对会话场景构建话术模型，预先将不同的场景意图和不同的用户特征进行组合，生成不同的场景条件；使用所述不同的场景条件，在所述话术模型中设置多个适用于不同场景条件的交互节点。

进一步地，所述装置还包括：

第一替换单元，用于在所述响应于会话场景的信息交互，在会话场景的信息交互过程中识别用户反馈的场景意图之前，利用数据中心获取的用户特征动态替换所述话术文本中的变量文本后，与所述话术文本中的固定文本相结合作为会话机器人的开场交互话术；

发起单元，用于使用所述会话机器人的开场交互话术发起会话场景的信息交互。

进一步地，所述装置还包括：

第二替换单元，用于在所述根据所述用户反馈的场景意图和数据中心获取的用户特征确定用户适用的场景条件，利用所述用户适用的场景条件执行交互节点的跳转之后，当跳转后交互节点需要话术服务时，根据数据中心获取的用户特征对交互节点对应话术文本中的变量文本进行动态替换后，与所述话术文本中的固定文本相结合得到会话机器人的场景交互话术；

所述执行单元，还用于使用所述会话机器人的场景交互话术执行会话场景的信息交互。

进一步地，所述装置还包括：

判断单元，用于在所述根据所述用户反馈的场景意图和数据中心获取的用户特征确定用户适用的场景条件，利用所述用户适用的场景条件执行交互节点的跳转之后，当跳转后交互节点需要人工服务时，从数据中心查询坐席场景信息，根据所述坐席场景信息判断人工服务的话路信息是否处于空闲状态；

推送单元，用于若是，则将处于空闲状态的话路信息推送至用户进行人工服务，否则，将预设渠道的人工资源推送至用户，以使得用户通过所述预设渠道的人工资源进行人工服务。

根据本申请的第三个方面，提供了一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述第一方面所述方法的步骤。

根据本申请的第四个方面，提供了一种可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述第一方面所述的方法的步骤。

借由上述技术方案，本申请提供的一种会话场景中的信息交互方法、装置及设备，与目前现有方式中使用意图来确定会话场景中应答话术的方式相比，本申请通过获取会话机器人的话术文本，向会话场景中的交互节点分配话术文本，其中，每个交互节点对应的话术文本包含变量文本和固定文本，响应于会话场景的信息交互，在会话场景的信息交互过程中识别用户反馈的场景意图，根据用户反馈的场景意图和数据中心获取的用户特征确定用户适用的场景条件，利用用户适用的场景条件执行交互节点的跳转，每个场景条件对应跳转至一个交互节点，当跳转后交互节点满足会话结束条件时，使用结束话术关闭会话场景的信息交互，整个过程能够将用户特征和场景条件相结合，来驱动会话机器人在会话场景中的信息交互，使得会话机器人可灵活多变的应对不同的会话场景，进而作出更准确更高效的信息回应，加强会话场景中线索转换能力的同时，提升用户的会话体验。

上述说明仅是本申请技术方案的概述，为了能够更清楚了解本申请的技术手段，而可依照说明书的内容予以实施，并且为了让本申请的上述和其它目的、特征和优点能够更明显易懂，以下特举本申请的具体实施方式。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本申请的进一步理解，构成本申请的一部分，本申请的示意性实施例及其说明用于解释本申请，并不构成对本申请的不当限定。在附图中：

图1是本申请一实施例中会话场景中的信息交互方法的流程示意图；

图2是图1中步骤101之前的流程示意图；

图3是图1中步骤101的一具体实施方式流程示意图；

图4是本申请一实施例中话术模型的结构示意图；

图5是图1中步骤102之前的流程示意图；

图6是图1中步骤103之后的流程示意图；

图7是图1中步骤103之后的流程示意图；

图8是本申请一实施例中会话场景中信息交互的流程示意图

图9是本申请一实施例中会话场景中的信息交互装置的结构示意图；

图10是本发明实施例提供的一种计算机设备的装置结构示意图。

具体实施方式

现在将参照若干示例性实施例来论述本发明的内容。应当理解，论述了这些实施例仅是为了使得本领域普通技术人员能够更好地理解且因此实现本发明的内容，而不是暗示对本发明的范围的任何限制。

如本文中所使用的，术语“包括”及其变体要被解读为意味着“包括但不限于”的开放式术语。术语“基于”要被解读为“至少部分地基于”。术语“一个实施例”和“一种实施例”要被解读为“至少一个实施例”。术语“另一个实施例”要被解读为“至少一个其他实施例”。

在会话场景中的信息交互场景中，会话机器人能够识别用户的会话意图，并针对用户不同的会话意图做出不同的应答话术。然而，这种根据意图来确定应答话术的方式通常只是针对用户的会话意图设计一套相同的应答话术，很难做到灵活多变，使得会话场景中线索转换能力受到限制，影响信息交互效果，降低用户的会话体验。

为了解决该问题，本实施例提供了一种会话场景中的信息交互方法，如图1所示，该方法应用于智能会话的平台端，包括如下步骤：

101、获取会话机器人的话术文本，向会话场景中的交互节点分配所述话术文本。

其中，会话机器人为基于智能语音技术的人工智能产品，可以帮助企业进行电话外呼和呼入类工作。在会话场景中，会话机器人可通过话术文本与用户进行会话交互，这里会话机器人的话术文本包括整个会话流程中需要交互的文本，例如，问题文本、介绍文本等，通常情况下，会话流程可以采用以下形式：开场白、挽回语、串场语、邀约语、结束语等，当用户不说话的时候会话机器人可向用户提问或者转人工等。

具体地，考虑到会话场景中需要不断采集用户回复的信息以及根据用户回复的信息作出相应的回应，会话机器人与用户需要多轮话术交互，这里可以将会话场景中会话机器人发起的交互会话设置为一个交互节点，并向会话场景中的交互节点分配话术文本，每个交互节点对应的话术文本包含变量文本和固定文本，变量文本为话术文本中可根据用户特征动态替换的字词抽象出的变量，例如，根据用户性别特征抽象出的女士/先生，根据用户姓名特征抽象出的姓，固定文本为话术文本中固定的文本，例如，尊敬的用户您好，我们为您准备了A套餐。

对于本实施例的执行主体可以为会话场景中的信息交互装置或设备，可以配置在智能会话的平台端，在智能会话的平台端控制会话机器人，通过将会话机器人的话术文本拆分为两部分后分配至会话场景中不同的交互节点，以使得交互节点可结合用户特性来灵活配置应答话术，提升会话场景的灵活应变能力。

102、响应于会话场景的信息交互，在会话场景的信息交互过程中识别用户反馈的场景意图。

其中，会话场景的信息交互可以是由会话平台发起的，会话平台结合产品特性可预先筛选出样本用户，这里样本用户通常为对产品感兴趣的用户，例如，咨询过产品的用户，多次浏览过产品的用户，还可以是在产品平台有历史消费记录的用户，例如，购买过相似产品，进一步通过语音的形式向样本用户发起会话场景。

在本发明实施例中，会话场景的信息交互过程中会话机器人会根据用户反馈的话术来识别用户的场景意图，考虑到场景意图的多样性，这里可以包括单场景会话的场景意图和多场景会话的场景意图，针对单场景会话的场景意图，整个会话场景是围绕一个场景意图，针对多场景会话的场景意图，整个会话场景会涉及多个场景意图，具体可以会话场景中用户与会话机器人第一次交互时所说的话术为起始条件，而一个会话场景由多个起始条件，不同的起始条件会让会话机器人与用户的会话流程出现不同的走向，所以在会话场景的设计时，需要将会话场景中不同的起始条件的话术全部整理出来，例如，查询天气的场景条件，可以是直接提问“天气怎么样”，还可以是包含日期的提问“明天天气怎么样”，还可以是包含城市的提问“天津的天气怎么样”，还可以是包含城市和日期的提问“上海后天的天气怎么样”，还例如，请假的场景条件，可以是直接请假“我想请假”，还可以是包含原因的请假“我不舒服，想请假”，还可以是包含时间的请假“我明天请假”，在整理好起始条件之后，可设计每个条件下的流程，进一步对意图进行整理，这里意图可分为问答意图和对话意图，问答意图是指一问一答，例如，用户问退款时效，有一个固定的回答，在会话场景中，用户与会话机器人多次交互之后，每一次交互用户都会表达自己的目的，该目的即为对话意图。

具体在识别用户反馈的场景意图时，可针对用户反馈的场景交互文本进行分析理解，这里会预先定义一组包含指定的单词或短语的语法结构，进一步将场景交互文本输入映射至机器指令，通过判断机器指令是否满足指定的语法结构来识别用户反馈的场景意图。

103、根据所述用户反馈的场景意图和数据中心获取的用户特征确定用户适用的场景条件，利用所述用户适用的场景条件执行交互节点的跳转。

其中，数据中心会预先通过业务埋点上报数据、业务数据库同步数据以及业务系统接口拉取数据，将用户信息、坐席信息以及话路信息等进行实时汇总，进而结合数据中心汇总的数据分析出用户特征。

这里用户特征可以包括用户基本属性、社会关系、信息行为、心理状态等，具体可使用用户画像中不同的标签来描述，例如，基本属性包括年龄、性别、教育、身高等标签，社会关系包括父母、孩子等，信息行为包括经常加班、经常购物、经常刷微博等标签，心理状态包括品牌偏好、贪小便宜等标签。

具体地，可以根据用户反馈的场景意图判断用户对会话内容是否感兴趣，根据数据中心获取的用户特征确定用户适用的话术内容，进一步结合用户对会话内容是否感兴趣以及用户适用的话术内容，确定用户适用的场景条件，并从交互节点中查询出与场景条件相匹配的交互节点，执行相应交互节点的跳转，进而触发相应交互节点的话术文本。

104、当跳转后交互节点满足会话结束条件时，使用结束话术关闭会话场景的信息交互。

由于跳转后交互节点通常是在上一交互节点中用户反馈的话术内容基础上作出的相应回应，而会话场景在完成了会话任务之后便会结束会话，这里可以是由会话机器人发起的主动结束，还可以由用户反馈发起的被动结束，例如，上一交互节点中用户针对产品内容反馈没有任何疑问，那么会话机器人可在跳转后交互节点针对会话场景发起主动结束，还例如，上一交互节点中反馈我现在很忙，没时间，那么会话机器人可在跳转后交互节点针对会话场景发起被动结束。

具体结束话术可根据结束方不同而使用不同的结束方式，对于主动结束可表现为会话以礼貌语结束，例如，今天打扰您了，期待下次与您合作，对于被动结束可表现为会话以被迫中断结束或以稍后进行结束，可使用其他渠道发起礼貌语，例如，以短信方式发送礼貌语，还可以稍后重新发起场景会话，当然考虑到会话场景的，可在发起会话场景之前咨询用户是否繁忙，或者询问用户适合会话发起的时间，如果用户未回复，可设置默认等待时间后发起会话场景，还可以等待用户回复后确定会话发起的时间。

本申请实施例提供的会话场景中的信息交互方法，与目前现有方式中使用意图来确定会话场景中应答话术的方式相比，本申请通过获取会话机器人的话术文本，向会话场景中的交互节点分配话术文本，其中，每个交互节点

对应的话术文本包含变量文本和固定文本，响应于会话场景的信息交互，在5会话场景的信息交互过程中识别用户反馈的场景意图，根据用户反馈的场景意图和数据中心获取的用户特征确定用户适用的场景条件，利用用户适用的场景条件执行交互节点的跳转，每个场景条件对应跳转至一个交互节点，当跳转后交互节点满足会话结束条件时，使用结束话术关闭会话场景的信息交

互，整个过程能够将用户特征和场景条件相结合，来驱动会话机器人在会话0场景中的信息交互，使得会话机器人可灵活多变的应对不同的会话场景，进

而作出更准确更高效的信息回应，加强会话场景中线索转换能力的同时，提升用户的会话体验。

进一步地，在上述实施例中，如图2所示，步骤101之前，方法包括如

下步骤：

5 201、通过设定的资源渠道收集会话场景涉及的用户信息、坐席信息以及人工服务的话路信息，将所述用户信息、坐席信息以及人工服务的话路信息上报至中数据中心。

202、根据所述用户信息、所述坐席信息以及所述话路信息，在数据中心生成用户特征和坐席场景信息。

0其中，设定的资源渠道至少包括业务埋点数据的资源渠道、业务数据库

同步数据的资源渠道以及业务系统拉取数据的资源渠道，业务埋点数据可采集用户行为信息，基于用户行为信息对用户信息等做出预判，每当用户在客户端发起一个行为操作，该行为操作会被对应页面中嵌入的代码采集到，用

户信息至少包括用户年龄、职业等属性，根据用户信息可生成用户特征，业5务数据库可向会话场景提供业务服务的话术文本，并针对不同交互节点使用场景条件相匹配的话术文本执行信息交互，以满足会话场景中不同交互节点的跳转，业务系统可与坐席系统对接，并将坐席系统实时上传的坐席状态数据进行整理，得到坐席信息和话路信息，通过业务系统拉取数据可获取坐席

信息和话路信息，坐席信息能够反映坐席系统中各个坐席的状态，话路信息0能够表征坐席是否可正常对接。

具体可搭建数据中心，在数据中心汇总用户信息、坐席信息以及话路信息，根据用户信息生成用户特征，这里用户特征可以为用户标签的形式，针对每个用户生成表征用户属性以及用户偏好的用户标签，根据坐席信息以及话路信息生成坐席场景信息，这里坐席场景信息可以反映每个坐席的通话状态，根据每个坐席的通话状态确定推送给用户合适的坐席。

具体地，在上述实施例中，如图3所示，步骤101包括如下步骤：

301、针对会话场景构建话术模型，在所述话术模型中设置多个适用于不同场景条件的交互节点。

302、获取会话机器人的话术文本，根据所述场景条件向所述话术模型中每个交互节点分配话术文本，并将所述话术文本拆分为适用动态替换的变量文本以及通用的固定文本，以使得每个交互节点对应的话术文本根据相应的场景条件进行自适应调整。

可以理解的是，考虑到会话场景通常需要会话机器人与用户之间多轮话术交互，这里可以预先针对会话场景构建话术模型，将会话场景中可能触发的会话文本以交互节点的形式部署在话术模型中。

考虑到交互节点中会话文本的多样性，这里每个交互节点需要不同的场景条件进行触发，具体地，可以针对会话场景构建话术模型，预先将不同的场景意图和不同的用户特征进行组合，生成不同的场景条件，使用不同的场景条件，在话术模型中设置多个适用于不同场景条件的交互节点。

示例性的，话术模型可以如图4所示，图4中每个交互节点可结合场景意图和用户特征对应生成不同的场景条件，针对不同的场景条件分配有话术文本，该话术文本中可根据场景条件自适应调整文本变量，进而使用太正后的文本变量和固定文本生成场景交互话术。

进一步地，在上述实施例中，如图5所示，步骤102之前，方法还包括如下步骤：

401、利用数据中心获取的用户特征动态替换所述话术文本中的变量文本后，与所述话术文本中的固定文本相结合作为会话机器人的开场交互话术。

402、使用所述会话机器人的开场交互话术发起会话场景的信息交互。

可以理解的是，考虑到会话场景中用户特征的不同，具体在筛选样会话场景的发起用户时更多关注用户与产品的匹配程度，例如，用户是否对相似产品感兴趣，用户是否使用过相似产品等。

具体地，在确定会话场景的发起用户之后，可使用用户特征来动态替换话术文本中变量文本，例如，使用用户姓名来替换姓氏，使用用户性别来替换先生/女士，使用用户年龄来替换相应的称呼，进一步将替换后的变量文本与固定文本相结合作为会话机器人的开场交互话术。应说明的是，这里开场交互话术是为了增加用户的信任感，通常可以在用户接通电话后给出相应反馈后触发，当然还可以在用户接通电话后直接触发。

进一步地，在上述实施例中，如图6所示，步骤103之后，方法还包括如下步骤：

501、当跳转后交互节点需要话术服务时，根据数据中心获取的用户特征对交互节点对应话术文本中的变量文本进行动态替换后，与所述话术文本中的固定文本相结合得到会话机器人的场景交互话术。

502、使用所述会话机器人的场景交互话术执行会话场景的信息交互。

可以理解的是，跳转的交互节点通常根据用户反馈的场景意图和数据中心获取的用户特征决定，在场景意图为有意向的情况下，进一步结合用户特征确定向用户推送话术服务，同时对交互节点对应的话术文本进行动态替换后与固定文本相结合，得到会话机器人的场景交互话术。

示例性的，在用户反馈存在继续了解的意向之后，会话机器人可获取到用户的年龄和性别特征，根据用户年龄和性别特征判定用户为老年男性，根据老年男性的特征对交互节点对应话术文本中相应的变量文本进行动态替换后，与话术文本中的固定文本相结合得到会话机器人的场景交互话术。

进一步地，在上述实施例中，如图7所示，步骤103之后，方法还包括如下步骤：

601、当跳转后交互节点需要人工服务时，从数据中心查询坐席场景信息，根据所述坐席场景信息判断人工服务的话路信息是否处于空闲状态。

602a、若是，则将处于空闲状态的话路信息推送至用户进行人工服务。

602b、否则，将预设渠道的人工资源推送至用户，以使得用户通过所述预设渠道的人工资源进行人工服务。

在实际应用场景中，会话场景中信息交互的流程如图8所示，图8中包括数据中心和话术模型，数据中心可向话术模型提供话术文本的数据支持，话术模型中设置有交互节点，交互节点可自定义变量话术，在用户接通电话之后，数据中心可根据用户标签数据准确替换文本话术中的变量文本，例如，生成王先生、李先生等开场交互话术，当用户有意向时，交互节点支持自定义条件跳转，根据用户人群划分，跳转至符合用户的交互节点，例如，用户为老年，可向用户推送老年保险介绍，进一步交互节点还支持自定义条件跳转，跳转至人工或者加微信等动作节点，防止跳转人工等待时间过长，例如，人工坐席繁忙，可向用户提供其他联系方式，当交互结束时，可关闭会话场景，当用户无意向时，可关闭会话场景。

进一步的，作为图1-8方法的具体实现，本申请实施例提供了一种会话场景中的信息交互装置，如图9所示，该装置包括：获取单元71、识别单元72、执行单元73、关闭单元74。

获取单元71，用于获取会话机器人的话术文本，向会话场景中的交互节点分配所述话术文本，其中，每个交互节点对应的话术文本包含变量文本和固定文本；

识别单元72，用于响应于会话场景的信息交互，在会话场景的信息交互过程中识别用户反馈的场景意图；

执行单元73，用于根据所述用户反馈的场景意图和数据中心获取的用户特征确定用户适用的场景条件，利用所述用户适用的场景条件执行交互节点的跳转，每个场景条件对应跳转至一个交互节点；

关闭单元74，用于当跳转后交互节点满足会话结束条件时，使用结束话术关闭会话场景的信息交互。

本发明实施例提供的会话场景中的信息交互装置，与目前现有方式中使用意图来确定会话场景中应答话术的方式相比，本申请通过获取会话机器人的话术文本，向会话场景中的交互节点分配话术文本，其中，每个交互节点对应的话术文本包含变量文本和固定文本，响应于会话场景的信息交互，在会话场景的信息交互过程中识别用户反馈的场景意图，根据用户反馈的场景意图和数据中心获取的用户特征确定用户适用的场景条件，利用用户适用的场景条件执行交互节点的跳转，每个场景条件对应跳转至一个交互节点，当跳转后交互节点满足会话结束条件时，使用结束话术关闭会话场景的信息交互，整个过程能够将用户特征和场景条件相结合，来驱动会话机器人在会话场景中的信息交互，使得会话机器人可灵活多变的应对不同的会话场景，进而作出更准确更高效的信息回应，加强会话场景中线索转换能力的同时，提升用户的会话体验。

在具体的应用场景中，所述第一封装单元包括：

收集单元，用于在所述获取会话机器人的话术文本，向会话场景中的交互节点分配所述话术文本之前，通过设定的资源渠道收集会话场景涉及的用户信息、坐席信息以及人工服务的话路信息，将所述用户信息、坐席信息以及人工服务的话路信息上报至中数据中心，所述设定的资源渠道至少包括业务埋点数据的资源渠道、业务数据库同步数据的资源渠道以及业务系统拉取数据的资源渠道；

生成单元，用于根据所述用户信息、所述坐席信息以及所述话路信息，在数据中心生成用户特征和坐席场景信息。

在具体的应用场景中，所述获取单元包括：

设置模块，用于针对会话场景构建话术模型，在所述话术模型中设置多个适用于不同场景条件的交互节点；

分配模块，用于获取会话机器人的话术文本，根据所述场景条件向所述话术模型中每个交互节点分配话术文本，并将所述话术文本拆分为适用动态替换的变量文本以及通用的固定文本，以使得每个交互节点对应的话术文本根据相应的场景条件进行自适应调整。

在具体的应用场景中，所述设置模块，具体用于针对会话场景构建话术模型，预先将不同的场景意图和不同的用户特征进行组合，生成不同的场景条件；使用所述不同的场景条件，在所述话术模型中设置多个适用于不同场景条件的交互节点。

在具体的应用场景中，所述装置还包括：

第一替换单元，用于在所述响应于会话场景的信息交互，在会话场景的信息交互过程中识别用户反馈的场景意图之前，利用数据中心获取的用户特征动态替换所述话术文本中的变量文本后，与所述话术文本中的固定文本相结合作为会话机器人的开场交互话术；

发起单元，用于使用所述会话机器人的开场交互话术发起会话场景的信息交互。

在具体的应用场景中，所述装置还包括：

第二替换单元，用于在所述根据所述用户反馈的场景意图和数据中心获取的用户特征确定用户适用的场景条件，利用所述用户适用的场景条件执行交互节点的跳转之后，当跳转后交互节点需要话术服务时，根据数据中心获取的用户特征对交互节点对应话术文本中的变量文本进行动态替换后，与所述话术文本中的固定文本相结合得到会话机器人的场景交互话术；

所述执行单元，还用于使用所述会话机器人的场景交互话术执行会话场景的信息交互。

在具体的应用场景中，所述装置还包括：

判断单元，用于在所述根据所述用户反馈的场景意图和数据中心获取的用户特征确定用户适用的场景条件，利用所述用户适用的场景条件执行交互节点的跳转之后，当跳转后交互节点需要人工服务时，从数据中心查询坐席场景信息，根据所述坐席场景信息判断人工服务的话路信息是否处于空闲状态；

推送单元，用于若是，则将处于空闲状态的话路信息推送至用户进行人工服务，否则，将预设渠道的人工资源推送至用户，以使得用户通过所述预设渠道的人工资源进行人工服务。

需要说明的是，本实施例提供的一种会话场景中的信息交互装置所涉及各功能单元的其它相应描述，可以参考图1-图8中的对应描述，在此不再赘述。

基于上述如图1-图8所示方法，相应的，本申请实施例还提供了一种存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现上述如图1-图8所示的会话场景中的信息交互方法。

基于这样的理解，本申请的技术方案可以以软件产品的形式体现出来，该软件产品可以存储在一个非易失性存储介质(可以是CD-ROM，U盘，移动硬盘等)中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本申请各个实施场景所述的方法。

基于上述如图1-图8所示的方法，以及图9所示的虚拟装置实施例，为了实现上述目的，本申请实施例还提供了一种会话场景中的信息交互的实体设备，具体可以为计算机，智能手机，平板电脑，智能手表，服务器，或者网络设备等，该实体设备包括存储介质和处理器；存储介质，用于存储计算机程序；处理器，用于执行计算机程序以实现上述如图1-图8所示的会话场景中的信息交互方法。

可选的，该实体设备还可以包括用户接口、网络接口、摄像头、射频(RadioFrequency，RF)电路，传感器、音频电路、WI-FI模块等等。用户接口可以包括显示屏(Display)、输入单元比如键盘(Keyboard)等，可选用户接口还可以包括USB接口、读卡器接口等。网络接口可选的可以包括标准的有线接口、无线接口(如WI-FI接口)等。

在示例性实施例中，参见图10，上述实体设备包括通信总线、处理器、存储器和通信接口，还可以包括、输入输出接口和显示设备，其中，各个功能单元之间可以通过总线完成相互间的通信。该存储器存储有计算机程序，处理器，用于执行存储器上所存放的程序，执行上述实施例中的画作挂载方法。

本领域技术人员可以理解，本实施例提供的一种会话场景中的信息交互的实体设备结构并不构成对该实体设备的限定，可以包括更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。

存储介质中还可以包括操作系统、网络通信模块。操作系统是管理上述店铺搜索信息处理的实体设备硬件和软件资源的程序，支持信息处理程序以及其它软件和/或程序的运行。网络通信模块用于实现存储介质内部各组件之间的通信，以及与信息处理实体设备中其它硬件和软件之间通信。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到本申请可以借助软件加必要的通用硬件平台的方式来实现，也可以通过硬件实现。通过应用本申请的技术方案，与目前现有方式相比，本申请能够将用户特征和场景条件相结合，来驱动会话机器人在会话场景中的信息交互，使得会话机器人可灵活多变的应对不同的会话场景，进而作出更准确更高效的信息回应，加强会话场景中线索转换能力的同时，提升用户的会话体验。

本领域技术人员可以理解附图只是一个优选实施场景的示意图，附图中的模块或流程并不一定是实施本申请所必须的。本领域技术人员可以理解实施场景中的装置中的模块可以按照实施场景描述进行分布于实施场景的装置中，也可以进行相应变化位于不同于本实施场景的一个或多个装置中。上述实施场景的模块可以合并为一个模块，也可以进一步拆分成多个子模块。

上述本申请序号仅仅为了描述，不代表实施场景的优劣。以上公开的仅为本申请的几个具体实施场景，但是，本申请并非局限于此，任何本领域的技术人员能思之的变化都应落入本申请的保护范围。

Claims (10)

1.一种会话场景中的信息交互方法，其特征在于，包括：

获取会话机器人的话术文本，向会话场景中的交互节点分配所述话术文本，其中，每个交互节点对应的话术文本包含变量文本和固定文本；

响应于会话场景的信息交互，在会话场景的信息交互过程中识别用户反馈的场景意图；

根据所述用户反馈的场景意图和数据中心获取的用户特征确定用户适用的场景条件，利用所述用户适用的场景条件执行交互节点的跳转，每个场景条件对应跳转至一个交互节点；

当跳转后交互节点满足会话结束条件时，使用结束话术关闭会话场景的信息交互。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述获取会话机器人的话术文本，向会话场景中的交互节点分配所述话术文本之前，所述方法还包括：

通过设定的资源渠道收集会话场景涉及的用户信息、坐席信息以及人工服务的话路信息，将所述用户信息、坐席信息以及人工服务的话路信息上报至中数据中心，所述设定的资源渠道至少包括业务埋点数据的资源渠道、业务数据库同步数据的资源渠道以及业务系统拉取数据的资源渠道；

根据所述用户信息、所述坐席信息以及所述话路信息，在数据中心生成用户特征和坐席场景信息。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取会话机器人的话术文本，向会话场景中的交互节点分配所述话术文本，具体包括：

针对会话场景构建话术模型，在所述话术模型中设置多个适用于不同场景条件的交互节点；

获取会话机器人的话术文本，根据所述场景条件向所述话术模型中每个交互节点分配话术文本，并将所述话术文本拆分为适用动态替换的变量文本以及通用的固定文本，以使得每个交互节点对应的话术文本根据相应的场景条件进行自适应调整。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述针对会话场景构建话术模型，在所述话术模型中设置多个适用于不同场景条件的交互节点，具体包括：

针对会话场景构建话术模型，预先将不同的场景意图和不同的用户特征进行组合，生成不同的场景条件；

使用所述不同的场景条件，在所述话术模型中设置多个适用于不同场景条件的交互节点。

5.根据权利要求1-4中任一项所述的方法，其特征在于，在所述响应于会话场景的信息交互，在会话场景的信息交互过程中识别用户反馈的场景意图之前，所述方法还包括：

利用数据中心获取的用户特征动态替换所述话术文本中的变量文本后，与所述话术文本中的固定文本相结合作为会话机器人的开场交互话术；

使用所述会话机器人的开场交互话术发起会话场景的信息交互。

6.根据权利要求1-4中任一项所述的方法，其特征在于，在所述根据所述用户反馈的场景意图和数据中心获取的用户特征确定用户适用的场景条件，利用所述用户适用的场景条件执行交互节点的跳转之后，所述方法还包括：

当跳转后交互节点需要话术服务时，根据数据中心获取的用户特征对交互节点对应话术文本中的变量文本进行动态替换后，与所述话术文本中的固定文本相结合得到会话机器人的场景交互话术；

使用所述会话机器人的场景交互话术执行会话场景的信息交互。

7.根据权利要求1-4中任一项所述的方法，其特征在于，在所述根据所述用户反馈的场景意图和数据中心获取的用户特征确定用户适用的场景条件，利用所述用户适用的场景条件执行交互节点的跳转之后，所述方法还包括：

当跳转后交互节点需要人工服务时，从数据中心查询坐席场景信息，根据所述坐席场景信息判断人工服务的话路信息是否处于空闲状态；

若是，则将处于空闲状态的话路信息推送至用户进行人工服务，否则，将预设渠道的人工资源推送至用户，以使得用户通过所述预设渠道的人工资源进行人工服务。

8.一种会话场景中的信息交互装置，其特征在于，包括：

获取单元，用于获取会话机器人的话术文本，向会话场景中的交互节点分配所述话术文本，其中，每个交互节点对应的话术文本包含变量文本和固定文本；

识别单元，用于响应于会话场景的信息交互，在会话场景的信息交互过程中识别用户反馈的场景意图；

执行单元，用于根据所述用户反馈的场景意图和数据中心获取的用户特征确定用户适用的场景条件，利用所述用户适用的场景条件执行交互节点的跳转，每个场景条件对应跳转至一个交互节点；

关闭单元，用于当跳转后交互节点满足会话结束条件时，使用结束话术关闭会话场景的信息交互。

9.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至7中任一项所述会话场景中的信息交互方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至7中任一项所述会话场景中的信息交互方法的步骤。

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