CN111626753A - 客户回访任务处理方法、装置、设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种客户回访任务处理方法、装置、设备及存储介质，通过在接收到来自客户的通话请求后、或在接收到回访指令后且向客户发起通话请求前，查询针对客户的所有未处理的回访问卷的问卷标识，包括总公司系统服务器和/或各子公司系统服务器中未处理的回访任务对应的回访问卷；根据问卷标识从数据库获取客户的所有未处理的回访问卷，并发送给目标系统服务器，以显示于目标系统服务器的终端设备上，使终端设备侧的处理人员根据回访问卷完成对客户的所有未处理的回访任务。通过获取客户的所有未处理的回访问卷，基于回访问卷通过一次通话完成客户的所有未处理回访任务，减少回访过程与客户联系的次数，提高客户体验和回访效率。

Description

客户回访任务处理方法、装置、设备及存储介质

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种客户回访任务处理方法、装置、设备及存储介质。

背景技术

随着一些公司的壮大发展，通常会设立一个或多个子公司。而总公司和子公司通常会针对各自的业务需求自主设计各自的业务系统，来管理和维护各自的业务。

由于总公司、各子公司可能为同一客户提供不同的业务服务，针对该客户的每一业务服务需要进行客户回访时，总公司、各子公司需要分别根据各自为客户提供的业务服务来联系客户，确认客户是否了解其提供的业务服务内容，若不了解则对客户进行解释和说明。现有的回访流程效率低下，并且给客户带来很多不便，导致客户体验较差。

发明内容

本发明实施例提供一种客户回访任务处理方法、装置、设备及存储介质，以实现在对客户回访时通过一次通话完成多个回访任务，减少回访过程与客户联系的次数，避免对客户产生不便，提高客户体验，同时也可提高回访效率。

本发明实施例的第一方面是提供一种客户回访任务处理方法，

在接收到来自客户的通话请求后、或者在接收到回访指令后且向客户发起通话请求前，查询针对所述客户的所有未处理的回访问卷的问卷标识；其中，所有未处理的回访问卷包括总公司系统服务器中未处理的回访任务对应的回访问卷和/或各子公司系统服务器中未处理的回访任务对应的回访问卷；

根据所述问卷标识从数据库获取所述客户的所有未处理的回访问卷；

将所述客户的所有未处理的回访问卷发送给目标系统服务器，以显示于所述目标系统服务器的终端设备上，使所述终端设备侧的处理人员根据所述回访问卷完成对所述客户的所有未处理的回访任务。

本发明实施例的第二方面是提供一种客户回访任务处理装置，包括：

查询模块，用于在接收到来自客户的通话请求后、或者在接收到回访指令后且向客户发起通话请求前，查询针对所述客户的所有未处理的回访问卷的问卷标识；其中，所有未处理的回访问卷包括总公司系统服务器中未处理的回访任务对应的回访问卷和/或各子公司系统服务器中未处理的回访任务对应的回访问卷；

获取模块，用于根据所述问卷标识从数据库获取所述客户的所有未处理的回访问卷；

发送模块，用于将所述客户的所有未处理的回访问卷发送给目标系统服务器，以显示于目标系统服务器的终端设备上，使所述终端设备侧的处理人员根据所述回访问卷完成对所述客户的所有未处理的回访任务。

本发明实施例的第三方面是提供一种客户回访任务处理设备，包括：

存储器；

处理器；以及

计算机程序；

其中，所述计算机程序存储在所述存储器中，并被配置为由所述处理器执行以实现如第一方面所述的方法。

本发明实施例的第四方面是提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序；

所述计算机程序被处理器执行时实现如第一方面所述的方法。

本发明实施例提供的客户回访任务处理方法、装置、设备及存储介质，通过在接收到来自客户的通话请求后、或者在接收到回访指令后且向客户发起通话请求前，查询针对客户的所有未处理的回访问卷的问卷标识；其中，所有未处理的回访问卷包括总公司系统服务器中未处理的回访任务对应的回访问卷和/或各子公司系统服务器中未处理的回访任务对应的回访问卷；根据问卷标识从数据库获取客户的所有未处理的回访问卷；将客户的所有未处理的回访问卷发送给目标系统服务器，以显示于目标系统服务器的终端设备上，使终端设备侧的处理人员根据回访问卷完成对客户的所有未处理的回访任务。本发明实施例通过在对客户进行回访时获取客户的所有未处理的回访问卷，进而可基于所有未处理的回访问卷通过一次通话完成客户的所有未处理回访任务，减少回访过程与客户联系的次数，避免对客户产生不便，提高客户体验，同时也可提高回访效率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例提供的客户回访任务处理方法的通信系统的架构图；

图2为本发明一实施例客户回访任务处理方法流程图；

图3为本发明另一实施例提供的客户回访任务处理方法流程图；

图4为本发明另一实施例提供的客户回访任务处理方法流程图；

图5为本发明另一实施例提供的客户回访任务处理方法流程图；

图6为本发明一实施例提供的客户回访任务处理装置的结构图；

图7为本发明一实施例提供的客户回访任务处理设备的结构图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明实施例提供的客户回访任务处理方法，可以适用于图1所示的通信系统。如图1所示，所述通信系统包括总公司系统服务器11，总公司的终端设备15，子公司的系统服务器12、13、14，以及子公司的终端设备16、17、18，总公司系统服务器11可以维护全部客户的回访任务，具体的，可在总公司系统服务器11的数据库中存储每一回访任务对应的回访问卷以及问卷标识，总公司的终端设备15侧的处理人员或者子公司的终端设备16、17、18侧的处理人员可在接到来自客户的通话请求后、或者根据当前回访任务向客户发起通话请求前通过从总公司系统服务器11获取针对所述客户的所有未处理回访任务的回访问卷，并进行显示，以便于根据所述回访问卷完成对所述客户的所有未处理回访任务。

此外，在各终端设备侧的处理人员回访过程中若确定客户存在问题或者客户未接听时可反馈给总公司系统服务器11，由总公司系统服务器11将回访任务重新下发给子公司的系统服务器12、13、14中一个或多个，由子公司服务器将接收到的回访任务发送给子公司的终端设备，以子公司的系统服务器12和子公司的终端设备16为例，在子公司的终端设备16侧的在根据回访任务向客户发起通话请求前，可向子公司的系统服务器12发送针对所述客户的所有未处理回访任务的查询请求，由子公司的系统服务器12根据查询请求从总公司系统服务器11获取针对所述客户的所有未处理回访任务的回访问卷，并将所述回访问卷发送给子公司的终端设备16，子公司的终端设备16可显示回访问卷，以便于子公司的终端设备16侧的处理人员根据回访问卷完成对所述客户的所有未处理回访任务。

通过本发明实施例，总公司的处理人员或子公司的处理人员在联系客户时均可通过从总公司系统服务器获取针对客户的所有未处理回访任务，可以实现在对客户回访时通过一次通话完成多个回访任务，减少回访过程与客户联系的次数，避免对客户产生不便，提高客户体验，同时也可提高回访效率。

本发明实施例中，服务器可以是一台服务器，或者由若干台服务器组成的服务器集群，或者是一个云计算服务中心；终端设备可以为个人电脑、智能手机、平板电脑、个人数字助理等。需要说明的是，图1作为本发明实施例通信系统的示例，并不限制子公司的系统服务器的数量以及与各系统服务器连接的终端设备的数量。

下面结合具体的实施例对客户回访任务处理过程进行详细的描述。

图2为本发明实施例提供的客户回访任务处理方法流程图。本实施例提供了一种客户回访任务处理方法，执行主体为总公司系统服务器或子公司系统服务器，该客户回访任务处理方法具体步骤如下：

S201、在接收到来自客户的通话请求后、或者在接收到回访指令后且向客户发起通话请求前，查询针对所述客户的所有未处理的回访问卷的问卷标识；其中，所有未处理的回访问卷包括总公司系统服务器中未处理的回访任务对应的回访问卷和/或各子公司系统服务器中未处理的回访任务对应的回访问卷。

在本实施例中，当客户针对其购买的产品进行咨询时通常会发起通话请求，例如通过手机拨打电话，或者发起网络通话请求，或者总公司的处理人员会定期或者在某一指定日期前针对客户购买的产品对客户进行回访，或者总公司将回访任务下发给相关子公司，由于客户可能购买了多个产品(例如多个保险)，为了避免针对多个产品回访需多次联系客户、或者多个子公司分别针对不同的回访任务多次联系客户，为客户带来不便，因此在接收到来自客户的通话请求后、或者在接收到回访指令后且向客户发起通话请求前，判断对该客户的所有回访任务中是否存在除了当前回访任务之外的其他未处理的回访任务，也即查询针对该客户的所有未处理的回访任务，包括总公司系统服务器中未处理的回访任务和各子公司系统服务器中未处理的回访任务，当然若总公司系统服务器中无未处理的回访任务则可仅包括各子公司系统服务器中未处理的回访任务，若各子公司系统服务器中无未处理的回访任务则可仅包括总公司系统服务器中未处理的回访任务，以便于处理人员通过一次通话完成所有的未处理的回访任务。

需要说明的是，为了便于充分了解、并记录客户对产品或服务的满意度，通常对每一回访任务会配置对应的回访问卷，以便于在联系客户时由处理人员根据回访问卷确认客户对所购产品的各种信息是否了解等，需要客户配合处理人员进行问卷填写，因此在查询针对该客户的所有未处理的回访任务时，实际可以是查询针对该客户的所有未处理的回访问卷的问卷标识，其中一个问卷标识用于唯一标记一个回访任务对应的回访问卷。

在一可选实施例中，可以获取述数据库中各回访问卷的状态，进而根据所述数据库中各回访问卷的状态查询针对所述客户的所有未处理的回访问卷的问卷标识。例如，当某一回访任务完成，可确定回访成功，可以在数据库中更新该回访问卷的状态；若某一回访任务回访失败，例如回访过程时客户未接听、或存在沟通障碍时，可在数据库中标记该回访问卷未处理成功，也可在数据库中标记回访时出现的问题。

S202、根据所述问卷标识从数据库获取所述客户的所有未处理的回访问卷。

在本实施例中，可以在总公司系统服务器的数据库存储和维护所有回访任务的回访问卷，当总公司将回访任务下发给相关子公司时可以仅发送回访问卷对应的问卷标识，子公司系统服务器可根据问卷标识从数据库调取回访问卷。

本实施例中，在获取到客户的所有未处理的回访问卷的问卷标识时，可根据问卷标识从数据库调取回访问卷。

S203、将所述客户的所有未处理的回访问卷发送给目标系统服务器，以显示于所述目标系统服务器的终端设备上，使所述终端设备侧的处理人员根据所述回访问卷完成对所述客户的所有未处理的回访任务。

在本实施例中，当由总公司系统服务器的终端设备侧的处理人员处理客户的所有未处理的回访任务时，则确定目标系统服务器为总公司系统服务器，也即将所述客户的所有未处理的回访问卷发送给总公司系统服务器，再传给总公司系统服务器的终端设备并进行显示，以便于该终端设备侧的处理人员根据回访问卷完成对客户的所有未处理的回访任务；当由子公司系统服务器的终端设备侧的处理人员处理客户的所有未处理的回访任务时，则确定目标系统服务器为子公司系统服务器，也即将所述客户的所有未处理的回访问卷发送给子公司系统服务器，再传给子公司系统服务器的终端设备并进行显示，以便于该终端设备侧的处理人员根据回访问卷完成对客户的所有未处理的回访任务。进一步的，处理人员可以根据回访问卷确认客户对所购产品的各种信息是否了解等，需要客户配合处理人员进行问卷填写，若客户对所购产品的各种信息不了解则可对客户进行解释说明，其中解释说明的内容可以包含于问卷中；若经过解释说明客户仍然存在问题，或者客户存在其他问题时，可记录客户存在的问题等。

本实施例提供的客户回访任务处理方法，通过在接收到来自客户的通话请求后、或者在接收到回访指令后且向客户发起通话请求前，查询针对客户的所有未处理的回访问卷的问卷标识；其中，所有未处理的回访问卷包括总公司系统服务器中未处理的回访任务对应的回访问卷和/或各子公司系统服务器中未处理的回访任务对应的回访问卷；根据问卷标识从数据库获取客户的所有未处理的回访问卷；将客户的所有未处理的回访问卷发送给目标系统服务器，以显示于目标系统服务器的终端设备上，使终端设备侧的处理人员根据回访问卷完成对客户的所有未处理的回访任务。本实施例通过在对客户进行回访时获取客户的所有未处理的回访问卷，进而可基于所有未处理的回访问卷通过一次通话完成客户的所有未处理回访任务，减少回访过程与客户联系的次数，避免对客户产生不便，提高客户体验，同时也可提高回访效率。

在上述任一实施例的基础上，如图3所示，所述客户回访任务处理方法还可包括：

S301、获取对所述客户的回访任务。

在本实施例中，当客户购买了产品或服务后，可在预定时间内针对客户购买的产品或服务生成回访任务，或者在其他情况下需要对客户进行回访时生成回访任务。

此外，在根据回访问卷进行未处理的回访任务的过程中，若终端设备侧的处理人员确定客户存在问题，可通过终端设备将客户存在的问题上传，进而在接收到终端设备发送的客户存在的问题后，根据客户存在的问题重新生成对所述客户的回访任务。

S302、根据所述回访任务以及预设问卷生成规则，生成所述回访任务对应的回访问卷以及问卷标识，并存储到所述数据库。

在本实施例中，可以根据预设规则对每一回访任务生成回访问卷，并对每一回访问卷生成一个问卷标识，问卷标识可唯一标记该问卷标识，通过该问卷标识即可提取到对应的回访问卷。进一步的，可将回访问卷以及问卷标识关联存储到数据库中。

在上述任一实施例的基础上，如图4所示，所述客户回访任务处理方法还可包括：

S401、确定执行所述回访任务的目标系统服务器，所述目标系统服务器包括总公司或任一子公司的系统服务器；

S402、将所述回访任务对应的回访问卷和/或所述问卷标识发送给所述目标系统服务器。

在本实施例中，任一回访任务可以由总公司的处理人员处理，也可由子公司的处理人员处理，因此可首先确定回访任务的执行方，例如对于一些常规的回访任务可由总公司的处理人员处理，其余的由子公司的处理人员处理，或者采用其他的调度策略，此处不再赘述。确定了回访任务的执行方，其对应的系统服务器即为所述目标系统服务器，进而在下发回访任务时可将回访任务对应的回访问卷和/或所述问卷标识发送给所述目标系统服务器。

在上述任一实施例的基础上，如图5所示，所述客户回访任务处理方法还可包括：

S501、接收所述终端设备发送的回访失败信息；

S502、根据所述回访失败信息，将所述客户的所有未处理回访任务对应的回访问卷发送给所有相关目标系统服务器，以使所有相关目标系统服务器中任一目标系统服务器的终端设备侧的处理人员根据所述回访问卷完成对所述客户的所有未处理的回访任务。

在本实施例中，终端设备侧的处理人员根据回访问卷向客户发起通话请求(拨打电话)，但客户未接听，则确定回访失败；或者，客户接听了，但是由于客户说方言或外语而存在沟通障碍时，也可确定回访失败；或者存在其他情况无法完成回访任务，也可确定回访失败。进而终端设备可上传回访失败信息，在接收到回访失败信息后，可判断客户的所有未处理回访任务涉及到的执行方，从而确定相关目标系统服务器，进而将客户的所有未处理回访任务对应的回访问卷发送给所有相关目标系统服务器，以便后续重新回访。

基于上述实施例，下面从执行主体为总公司系统服务器和子公司系统服务器两个方面分别进行举例说明。

在一种可选实施例中，所述客户回访任务处理方法执行主体为总公司系统服务器，该客户回访任务处理方法具体包括：

接收总公司的终端设备在接到来自客户的通话请求后、或者根据当前回访任务向客户发起通话请求前向总公司系统服务器发送的查询请求；

根据查询请求查询针对所述客户的所有未处理的回访问卷的问卷标识；其中，所有未处理的回访问卷包括总公司系统服务器中未处理的回访任务对应的回访问卷和/或各子公司系统服务器中未处理的回访任务对应的回访问卷；

根据所述问卷标识从数据库获取所述客户的所有未处理的回访问卷；

将所述客户的所有未处理的回访问卷发送给目标系统服务器，以显示于所述目标系统服务器的终端设备上，使所述终端设备侧的处理人员根据所述回访问卷完成对所述客户的所有未处理的回访任务。

在本实施例中，当客户针对其购买的产品来电咨询时通常会直接接通到总公司的处理人员处，或者总公司的处理人员会定期或者在某一指定日期前针对客户购买的产品对客户进行回访，由于客户可能购买了多个产品(例如多个保险)，为了避免针对多个产品回访需多次联系客户、为客户带来不便，因此总公司的终端设备侧的处理人员在接收总公司的终端设备在接到来自客户的通话请求后，或者在根据当前回访任务向客户发起通话请求前通过终端设备向总公司系统服务器发送针对所述客户的所有未处理回访任务的查询请求，以查询对该用户的所有回访任务中是否存在除了当前回访任务外的其他未处理的回访任务，以便于处理人员通过一次通话完成所有的未处理的回访任务。

需要说明的是，总公司系统服务器可维护该用户的所有回访任务，包括由总公司处理的回访任务以及已分配给各子公司的回访任务；进一步的，上述未处理的回访任务可包括由总公司处理的回访任务中未处理的回访任务、以及已分配给子公司处理的回访任务中未处理的回访任务。

在本实施例中，若查询到除了当前回访任务外不存在其他未处理的回访任务，也即针对所述客户的所有未处理回访任务仅包括当前回访任务，则获取当前回访任务的回访问卷；若查询到除了当前回访任务外存在其他未处理的回访任务，则获取包括当前回访任务在内的所有未处理的回访任务的回访问卷，以便于在联系客户时由处理人员根据回访问卷确认客户对所购产品的各种信息是否了解等，需要客户配合处理人员进行问卷填写，当然回访问卷也可为其他形式的文件。本实施例中将所有未处理的回访任务的回访问卷发送到总公司系统服务器的终端设备侧处理人员的终端设备，并显示在终端设备，处理人员则可在与客户通话过程中查看回访问卷并询问客户，完成回访任务。当然也可将所有未处理的回访任务的回访问卷发送到某一子公司服务器的终端设备侧处理人员的终端设备，并显示在终端设备。

进一步的，本实施例中可以根据预设规则对每一回访任务生成回访问卷，并对每一回访问卷生成一个问卷标识，问卷标识可唯一标记该问卷标识，通过该问卷标识即可提取到对应的回访问卷。例如，可将问卷标识存储到总公司系统服务器的存储单元中，通过问卷标识可从存储单元中提取到对应的回访问卷。此外，在下发任务时也可将该问卷标识发送到总公司的终端设备、或者子公司的系统服务器。

更进一步的，在获取客户的所有未处理回访任务的回访问卷时，可先获取该客户的所有未处理回访任务的问卷标识，再根据这些问卷标识从存储单元中提取出对应的回访问卷，从而可得到针对所述客户的所有未处理回访任务的回访问卷。

在上述实施例的基础上，在总公司的终端设备侧的处理人员在根据所有未处理回访任务对客户进行回访的过程中，可以确认客户对所购产品的信息是否了解等，若不了解则可对客户进行解释说明，其中解释说明的内容可以包含于问卷中；若经过解释说明客户仍然存在问题，或者未进行解释说明且客户存在问题，均可记录客户存在的问题，由终端设备将客户存在的问题上传到总公司系统服务器，总公司系统服务器可根据客户存在的问题生成新回访任务，并判断该新回访任务涉及到的相关子公司，也即判断客户存在的问题是关于哪个产品的，该产品是由哪一子公司卖出的，进而将该新回访任务发送给相关子公司的系统服务器，以由子公司进行回访。可选的，在生成新回访任务可根据预设规则生成回访问卷，并对每一回访问卷生成一个问卷标识，进而在将新回访任务发送给所述相关子公司的系统服务器时可将问卷标识发送给相关子公司。

在上述实施例的基础上，在总公司的终端设备侧的处理人员根据当前回访任务向客户发起通话请求(拨打电话)，但客户未接听，则确定回访失败；或者，客户接听了，但是由于客户说方言或外语而存在沟通障碍时，也可确定回访失败。进而总公司的终端设备侧的处理人员通过终端设备将回访失败信息发送给总公司系统服务器，总公司系统服务器判断客户的所有未处理回访任务涉及到的相关子公司，进而将客户的所有未处理回访任务发送给相关子公司的系统服务器，以由子公司进行回访，其中，可将客户的所有未处理回访任务发送给某一个相关子公司，由该子公司来完成所有未处理回访任务；或者将客户的所有未处理回访任务发送给多个相关子公司，其中任意一个相关子公司(例如某一相关子公司的处理人员空闲)在对接收到的回访任务向客户发起通话请求前，从总公司系统服务器重新查询该客户的所有未处理回访任务，在向客户发起通话请求后一并完成，其他相关子公司则不需要再次联系客户。可选的，在将回访任务发送给所述相关子公司的系统服务器时可将问卷标识发送给相关子公司。

进一步的，在上述两种情况中总公司系统服务器向子公司的系统服务器下发回访任务后，子公司的系统服务器可将回访任务下发到子公司的终端设备；进一步的，子公司的终端设备侧的处理人员在根据接收到的回访任务向客户发起通话请求前，可通过子公司的终端设备向子公司的系统服务器发送针对所述客户的所有未处理回访任务的查询请求，并由子公司的系统服务器根据该查询请求从总公司系统服务器获取该客户的所有未处理回访任务的回访问卷，并将该客户的所有未处理回访任务的回访问卷发送给子公司的终端设备，以显示于子公司的终端设备，用于子公司的终端设备侧的处理人员根据所述回访问卷完成对所述客户的所有未处理回访任务。本实施例中，在子公司的系统服务器接收到总公司系统服务器下发的回访任务后、至处理人员根据接收到的回访任务向客户发起通话请求前这段时间内，该客户可能购买新的产品、产生新的回访任务，因此从总公司系统服务器重新获取客户的所有未处理回访任务，由该子公司的处理人员一并联系客户完成所有未处理回访任务；或者对于总公司回访时客户未接听或接听后存在方言或外语的沟通障碍，总公司系统服务器将客户的所有未处理回访任务发送给某一个相关子公司的情况，在该子公司的系统服务器接收到总公司系统服务器下发的回访任务后、至处理人员根据接收到的回访任务向客户发起通话请求前这段时间内，该客户也可能购买新的产品、产生新的回访任务，因此从总公司系统服务器重新获取客户的所有未处理回访任务，由该子公司的处理人员一并联系客户完成所有未处理回访任务；或者对于总公司回访时客户未接听或接听后存在方言或外语的沟通障碍，总公司系统服务器将客户的所有未处理回访任务发送给多个相关子公司的情况，其中任意一个相关子公司在对接收到的回访任务向客户发起通话请求前，从总公司系统服务器重新查询该客户的所有未处理回访任务，包括下发给其他子公司的未处理回访任务以及客户购买新的产品产生新的回访任务，在向客户发起通话请求后一并完成所有未处理回访任务，其他相关子公司则不需要再次联系客户。

在上述实施例的基础上，在任一回访任务完成后，总公司系统服务器可获取并记录回访任务的完成状态，具体的，总公司的终端设备可向总公司系统服务器发送回访任务的完成状态信息，子公司的终端设备可通过子公司的系统服务器向总公司系统服务器发送回访任务的完成状态信息。

上述实施例总公司的处理人员或子公司的处理人员在联系客户时均可通过从总公司系统服务器获取针对客户的所有未处理回访任务，可以实现在对客户回访时通过一次通话完成多个回访任务，减少回访过程与客户联系的次数，避免对客户产生不便，提高客户体验，同时也可提高回访效率。

在另一种可选实施例中，所述客户回访任务处理方法执行主体为子公司系统服务器，该客户回访任务处理方法具体包括：

接收总公司系统服务器发送的回访任务，并将所述回访任务下发到子公司的终端设备；

接收所述子公司的终端设备在根据所述回访任务向客户发起通话请求前发送的针对所述客户的所有未处理回访任务的查询请求；

根据所述查询请求从所述总公司系统服务器获取针对所述客户的所有未处理回访任务的回访问卷，并将所述回访问卷发送给所述子公司的终端设备，以显示于所述子公司的终端设备，用于所述子公司的终端设备侧的处理人员根据所述回访问卷完成对所述客户的所有未处理回访任务。

在本实施例中，子公司系统服务器可接收总公司系统服务器根据预定的调度策略下发的回访任务；或者如上述实施例所述，在总公司的终端设备侧的处理人员在回访过程中确定客户存在问题后，可通过终端设备将客户存在的问题上传到总公司系统服务器，总公司系统服务器可根据客户存在的问题生成新回访任务，并判断该新回访任务发送给相关子公司的系统服务器；或者在总公司的终端设备侧的处理人员在回访过程时客户未接听、或存在沟通障碍时，由总公司系统服务器将客户的所有未处理回访任务发送给相关子公司。进一步的，子公司的系统服务器在接收总公司系统服务器发送的回访任务，并将回访任务下发到子公司的终端设备。

子公司的终端设备侧的处理人员在根据回访任务向客户发起通话请求前，可向子公司的系统服务器发送针对所述客户的所有未处理回访任务的查询请求，以便于子公司的系统服务器从总公司的系统服务器查询所有未处理回访任务，进而实现通过一次通话完成该客户的所有未处理回访任务，减少回访过程与客户联系的次数。

进而，子公司的系统服务器在接收到子公司的终端设备发送的查询请求后，可根据查询请求从总公司系统服务器获取针对所述客户的所有未处理回访任务的回访问卷，具体的，将查询请求发送给总公司系统服务器，并接收总公司系统服务器根据所述查询请求返回的针对所述客户的所有未处理回访任务的回访问卷，并将所述回访问卷发送给子公司的终端设备，子公司的终端设备可显示回访问卷，进而子公司的终端设备侧的处理人员根据回访问卷完成对所述客户的所有未处理回访任务。

进一步的，在从总公司系统服务器获取客户的所有未处理回访任务的回访问卷时，可先从总公司系统服务器获取该客户的所有未处理回访任务的问卷标识，再根据这些问卷标识从总公司系统服务器的存储单元中提取出对应的回访问卷，从而可得到针对所述客户的所有未处理回访任务的回访问卷。

上述各实施例提供的客户回访任务处理方法，通过在对客户进行回访时获取客户的所有未处理的回访问卷，进而可基于所有未处理的回访问卷通过一次通话完成客户的所有未处理回访任务，减少回访过程与客户联系的次数，避免对客户产生不便，提高客户体验，同时也可提高回访效率。

图6为本发明实施例提供的客户回访任务处理装置的结构图。本实施例提供的客户回访任务处理装置可以执行客户回访任务处理方法实施例提供的处理流程，如图6所示，所述客户回访任务处理装置600包括查询模块601、获取模块602及发送模块603。

查询模块601，用于在接收到来自客户的通话请求后、或者在接收到回访指令后且向客户发起通话请求前，查询针对所述客户的所有未处理的回访问卷的问卷标识；其中，所有未处理的回访问卷包括总公司系统服务器中未处理的回访任务对应的回访问卷和/或各子公司系统服务器中未处理的回访任务对应的回访问卷；

获取模块602，用于根据所述问卷标识从数据库获取所述客户的所有未处理的回访问卷；

发送模块603，用于将所述客户的所有未处理的回访问卷发送给目标系统服务器，以显示于目标系统服务器的终端设备上，使所述终端设备侧的处理人员根据所述回访问卷完成对所述客户的所有未处理的回访任务。

在上述实施例的基础上，所述装置还包括任务管理模块604，用于：

获取对所述客户的回访任务；

根据所述回访任务以及预设问卷生成规则，生成所述回访任务对应的回访问卷以及问卷标识，并存储到所述数据库。

在上述任一实施例的基础上，所述发送模块603还用于：

确定执行所述回访任务的目标系统服务器，所述目标系统服务器包括总公司或任一子公司的系统服务器；

将所述回访任务对应的回访问卷和/或所述问卷标识发送给所述目标系统服务器。

在上述任一实施例的基础上，所述任务管理模块在获取对所述客户的回访任务时，还用于：

接收所述终端设备发送的所述客户存在的问题，所述客户存在的问题由所述终端设备侧的处理人员在进行所述未处理的回访任务的过程中确定；

根据所述客户存在的问题重新生成对所述客户的回访任务。

在上述任一实施例的基础上，所述任务管理模块还用于：

接收所述终端设备发送的回访失败信息；

根据所述回访失败信息，通过所述发送模块603将所述客户的所有未处理回访任务对应的回访问卷发送给所有相关目标系统服务器，以使所有相关目标系统服务器中任一目标系统服务器的终端设备侧的处理人员根据所述回访问卷完成对所述客户的所有未处理的回访任务。

在上述任一实施例的基础上，所述查询模块601还用于：

获取所述数据库中各回访问卷的状态；

根据所述数据库中各回访问卷的状态查询针对所述客户的所有未处理的回访问卷的问卷标识。

在上述任一实施例的基础上，所述查询模块601还用于：

接收所述终端设备发送的回访成功信息；

根据所述回访成功信息，更新所述数据库中各回访问卷的状态。

本实施例提供的客户回访任务处理装置可以具体用于执行上述图2-5所提供的方法实施例，具体功能此处不再赘述。

本实施例提供的客户回访任务处理装置，通过在接收到来自客户的通话请求后、或者在接收到回访指令后且向客户发起通话请求前，查询针对客户的所有未处理的回访问卷的问卷标识；其中，所有未处理的回访问卷包括总公司系统服务器中未处理的回访任务对应的回访问卷和/或各子公司系统服务器中未处理的回访任务对应的回访问卷；根据问卷标识从数据库获取客户的所有未处理的回访问卷；将客户的所有未处理的回访问卷发送给目标系统服务器，以显示于目标系统服务器的终端设备上，使终端设备侧的处理人员根据回访问卷完成对客户的所有未处理的回访任务。本实施例通过在对客户进行回访时获取客户的所有未处理的回访问卷，进而可基于所有未处理的回访问卷通过一次通话完成客户的所有未处理回访任务，减少回访过程与客户联系的次数，避免对客户产生不便，提高客户体验，同时也可提高回访效率。

图7为本发明实施例提供的客户回访任务处理设备的结构示意图。本发明实施例提供的客户回访任务处理设备可以执行客户回访任务处理方法实施例提供的处理流程，如图7所示，客户回访任务处理设备70包括存储器71、处理器72、计算机程序和通讯接口73；其中，计算机程序存储在存储器71中，并被配置为由处理器72执行以上实施例所述的客户回访任务处理方法。

图7所示实施例的客户回访任务处理设备可用于执行上述方法实施例的技术方案，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。

另外，本实施例还提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行以实现上述实施例所述的客户回访任务处理方法。

在本发明所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用硬件加软件功能单元的形式实现。

上述以软件功能单元的形式实现的集成的单元，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。上述软件功能单元存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)或处理器(processor)执行本发明各个实施例所述方法的部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

本领域技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，仅以上述各功能模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能模块完成，即将装置的内部结构划分成不同的功能模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。上述描述的装置的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

最后应说明的是：以上各实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述各实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分或者全部技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的范围。

Claims (10)

1.一种客户回访任务处理方法，其特征在于，包括：

在接收到来自客户的通话请求后、或者在接收到回访指令后且向客户发起通话请求前，查询针对所述客户的所有未处理的回访问卷的问卷标识；其中，所有未处理的回访问卷包括总公司系统服务器中未处理的回访任务对应的回访问卷和/或各子公司系统服务器中未处理的回访任务对应的回访问卷；

根据所述问卷标识从数据库获取所述客户的所有未处理的回访问卷；

将所述客户的所有未处理的回访问卷发送给目标系统服务器，以显示于所述目标系统服务器的终端设备上，使所述终端设备侧的处理人员根据所述回访问卷完成对所述客户的所有未处理的回访任务。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

获取对所述客户的回访任务；

根据所述回访任务以及预设问卷生成规则，生成所述回访任务对应的回访问卷以及问卷标识，并存储到所述数据库。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：

确定执行所述回访任务的目标系统服务器，所述目标系统服务器包括总公司或任一子公司的系统服务器；

将所述回访任务对应的回访问卷和/或所述问卷标识发送给所述目标系统服务器。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述获取对所述客户的回访任务，还包括：

接收所述终端设备发送的所述客户存在的问题，所述客户存在的问题由所述终端设备侧的处理人员在进行所述未处理的回访任务的过程中确定；

根据所述客户存在的问题重新生成对所述客户的回访任务。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

接收所述终端设备发送的回访失败信息；

根据所述回访失败信息，将所述客户的所有未处理回访任务对应的回访问卷发送给所有相关目标系统服务器，以使所有相关目标系统服务器中任一目标系统服务器的终端设备侧的处理人员根据所述回访问卷完成对所述客户的所有未处理的回访任务。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

获取所述数据库中各回访问卷的状态；

所述查询针对所述客户的所有未处理的回访问卷的问卷标识，包括：

根据所述数据库中各回访问卷的状态查询针对所述客户的所有未处理的回访问卷的问卷标识。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，还包括：

接收所述终端设备发送的回访成功信息；

根据所述回访成功信息，更新所述数据库中各回访问卷的状态。

8.一种客户回访任务处理装置，其特征在于，包括：

查询模块，用于在接收到来自客户的通话请求后、或者在接收到回访指令后且向客户发起通话请求前，查询针对所述客户的所有未处理的回访问卷的问卷标识；其中，所有未处理的回访问卷包括总公司系统服务器中未处理的回访任务对应的回访问卷和/或各子公司系统服务器中未处理的回访任务对应的回访问卷；

获取模块，用于根据所述问卷标识从数据库获取所述客户的所有未处理的回访问卷；

发送模块，用于将所述客户的所有未处理的回访问卷发送给目标系统服务器，以显示于目标系统服务器的终端设备上，使所述终端设备侧的处理人员根据所述回访问卷完成对所述客户的所有未处理的回访任务。

9.一种客户回访任务处理设备，其特征在于，包括：

存储器；

处理器；以及

计算机程序；

其中，所述计算机程序存储在所述存储器中，并被配置为由所述处理器执行以实现如权利要求1-7中任一项所述的方法。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，其上存储有计算机程序；

所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1-7中任一项所述的方法。

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