CN111080312A - 用户回访方法、装置、电子设备及存储介质 - Google Patents
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Abstract
本发明实施例提供了一种用户回访方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质，属于计算机技术领域，该用户回访方法包括：获取包括目标用户的表单信息，并获取所述表单信息对应的属性信息；根据所述表单信息的属性信息对多个回访方式进行筛选得到符合所述表单信息的候选回访方式，并根据所述候选回访方式确定所述表单信息对应的目标回访方式；其中，所述属性信息用于描述所述表单信息的特征信息；通过所述目标回访方式对所述表单信息中的所述目标用户进行回访操作，以根据所述回访操作获取所述目标用户对应的回访信息。本发明实施例的技术方案能够提高用户回访的效率。
Description
技术领域
本发明实施例涉及计算机技术领域，具体而言，涉及一种用户回访方法、用户回访装置、电子设备及计算机可读存储介质。
背景技术
随着互联网的发展，回访系统是客服为了提高服务质量而主动对用户进行访问的服务方式，用于根据回访结果中的反馈意见等信息提高服务水平。
相关技术中，回访操作主要是由人工方式进行的。在这种方式中，效率比较低且人力耗费比较多。另外，由于人工方式进行回访操作的方式比较单一，且受限于人工客服是否处于空闲状态，因此局限性较大且及时性较差。
需要说明的是，在上述背景技术部分公开的信息仅用于加强对本发明的背景的理解，因此可以包括不构成对本领域普通技术人员已知的现有技术的信息。
发明内容
本发明实施例的目的在于提供一种用户回访方法、用户回访装置、电子设备及计算机可读存储介质，进而至少在一定程度上克服回访效率较低的问题。
本发明实施例的其他特性和优点将通过下面的详细描述变得显然，或部分地通过本发明的实践而习得。
根据本发明实施例的一个方面，提供一种用户回访方法，包括：获取包括目标用户的表单信息，并获取所述表单信息对应的属性信息；根据所述表单信息的属性信息对多个回访方式进行筛选得到符合所述表单信息的候选回访方式，并根据所述候选回访方式确定所述表单信息对应的目标回访方式；其中，所述属性信息用于描述所述表单信息的特征信息；通过所述目标回访方式对所述表单信息中的所述目标用户进行回访操作，以根据所述回访操作获取所述回访操作对应的回访信息。
可选地，根据所述候选回访方式确定所述目标回访方式包括：根据所述候选回访方式的数量，从所述多个候选回访方式中确定所述目标回访方式。
可选地，根据所述候选回访方式的数量，从所述多个候选回访方式中确定所述目标回访方式包括：若所述候选回访方式的数量为一个，则直接将所述候选回访方式确定为所述目标回访方式；若所述候选回访方式的数量为多个，则按照多个候选回访方式的参考信息从所述多个候选回访方式中选择一个作为所述目标回访方式。
可选地，按照多个候选回访方式的参考信息从所述多个候选回访方式中选择一个作为所述目标回访方式包括：将所述多个候选回访方式中优先级信息最高的候选回访方式确定为所述目标回访方式。
可选地，所述目标回访方式包括第一模式，通过所述目标回访方式对所述表单信息中的所述目标用户进行回访操作，以根据所述回访操作获取所述目标用户对应的回访信息包括：获取回访问题，并将所述回访问题分配至目标坐席；通过所述目标坐席对所述目标用户进行所述回访操作，并响应于所述目标用户对所述回访操作的答复操作获取所述回访信息。
可选地，所述目标回访方式包括第二模式，通过所述目标回访方式对所述表单信息中的所述目标用户进行回访操作，以根据所述回访操作获取所述目标用户对应的回访信息包括：获取回访问题，将所述回访问题发送至目标客服以便于通过自然语言理解得到的语义信息进行回访操作；根据所述目标用户响应于所述回访操作的答复操作，确定所述回访操作的信息；其中，所述回访操作根据将所述语义信息转换得到的语音信息执行；将所述回访操作的信息转换为文本信息，并根据所述文本信息确定所述回访信息。
可选地，所述目标回访方式包括第三模式，通过所述目标回访方式对所述表单信息中的所述目标用户进行回访操作，以根据所述回访操作获取所述目标用户对应的回访信息包括：获取回访问题，并在终端上展示所述回访问题；根据所述目标用户在所述终端上对所述回访问题的输入操作，确定所述回访信息。
根据本发明实施例的一个方面，提供一种用户回访装置，包括：表单信息获取模块，用于获取包括目标用户的表单信息，并获取所述表单信息对应的属性信息；回访方式确定模块，用于根据所述表单信息的属性信息对多个回访方式进行筛选得到符合所述表单信息的候选回访方式，并根据所述候选回访方式确定所述表单信息对应的目标回访方式；其中，所述属性信息用于描述所述表单信息的特征信息；回访操作执行模块，用于通过所述目标回访方式对所述表单信息中的所述目标用户进行回访操作，以根据所述回访操作获取所述回访操作对应的回访信息。
根据本发明实施例的一个方面，提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如上述任意一项所述的用户回访方法。
根据本发明实施例的一个方面，提供一种电子设备，包括：处理器；以及存储器，用于存储所述处理器的可执行指令；其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行上述任意一项所述的用户回访方法。
本发明实施例提供的用户回访方法、装置、电子设备和计算机可读存储介质中，根据包括目标用户的表单信息的属性信息来对多个回访方式进行筛选得到候选回访方式，并进一步根据候选回访方式确定该表单信息对应的目标回访方式，进而根据确定的目标回访方式对目标用户进行回访操作得到回访信息。一方面，由于可以根据表单信息的属性信息确定符合该表单信息的目标回访方式，使得进行回访操作时不再局限于人工方式或者是一种相同的方式，避免了相关技术中通过人工方式进行回访操作时的操作效率较低的问题，提高了操作效率，也减少了人力耗费，节省了资源耗费。另一方面，由于可以根据表单信息的属性信息确定符合该表单信息的目标回访方式，进而根据目标回访方式对目标用户进行回访操作，增加了回访操作的方式的多样性，避免了人工客服所处的状态的局限性，能够及时地通过某一个表单信息的合适的目标回访方式对目标用户进行回访操作，提高了及时性，使得回访操作的方式更具有针对性，也能实现有效地用户回访。
应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本发明。
附图说明
此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本发明的实施例，并与说明书一起用于解释本发明的原理。显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。在附图中：
图1示意性示出本发明实施例的用户回访方法的流程示意图；
图2示意性示出本发明实施例的确定目标回访方式的示意图；
图3示意性示出本发明实施例的通过第一模式进行回访操作的流程示意图；
图4示意性示出本发明实施例的通过第二模式进行回访操作的流程示意图；
图5示意性示出本发明实施例的通过第三模式进行回访操作的流程示意图；
图6示意性示出本发明实施例的进行回访操作的流程示意图；
图7示意性示出了根据本发明实施例的用户回访装置的框图；
图8示意性示出了根据本发明实施例的用户回访系统的框图；
图9示意性示出了根据本发明实施例的用户回访系统的界面示意图；
图10示意性示出了根据本发明实施例的查询回访记录的界面示意图；
图11示意性示出了用来实现上述用户回访方法的电子设备的框图。
具体实施方式
现在将参考附图更全面地描述示例实施方式。然而，示例实施方式能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的范例；相反，提供这些实施方式使得本发明将更加全面和完整，并将示例实施方式的构思全面地传达给本领域的技术人员。
此外，所描述的特征、结构或特性可以以任何合适的方式结合在一个或更多实施例中。在下面的描述中，提供许多具体细节从而给出对本发明的实施例的充分理解。然而，本领域技术人员将意识到，可以实践本发明的技术方案而没有特定细节中的一个或更多，或者可以采用其它的方法、组元、装置、步骤等。在其它情况下，不详细示出或描述公知方法、装置、实现或者操作以避免模糊本发明的各方面。
附图中所示的方框图仅仅是功能实体，不一定必须与物理上独立的实体相对应。即，可以采用软件形式来实现这些功能实体，或在一个或多个硬件模块或集成电路中实现这些功能实体，或在不同网络和/或处理器装置和/或微控制器装置中实现这些功能实体。
附图中所示的流程图仅是示例性说明，不是必须包括所有的内容和操作/步骤，也不是必须按所描述的顺序执行。例如，有的操作/步骤还可以分解，而有的操作/步骤可以合并或部分合并，因此实际执行的顺序有可能根据实际情况改变。
本发明实施例中首先提出一种用户回访方法，该用户回访方法可以应用于各种服务完成之后的回访场景，例如保险、电子商务、各种服务服务等处理场景中，本发明实施例以保险领域的服务处理为例进行说明。该用户回访方法的执行主体可以服务器，参考图1所示，该用户回访方法可以包括步骤S110至步骤S130。其中：
在步骤S110中，获取包括目标用户的表单信息，并获取所述表单信息对应的属性信息；
在步骤S120中，根据所述表单信息的属性信息对多个回访方式进行筛选得到符合所述表单信息的候选回访方式，并根据所述候选回访方式确定所述表单信息对应的目标回访方式；其中，所述属性信息用于描述所述表单信息的特征信息；
在步骤S130中，通过所述目标回访方式对所述表单信息中的所述目标用户进行回访操作，以根据所述回访操作获取所述目标用户对应的回访信息。
在本发明实施例提供的技术方案中，一方面，由于可以根据表单信息的属性信息确定符合该表单信息的目标回访方式，使得进行回访操作时不再局限于人工方式或者是一种相同的方式，避免了相关技术中通过人工方式进行回访操作时的操作效率较低的问题，提高了操作效率，也减少了人力耗费，节省了资源耗费。另一方面，由于可以根据表单信息的属性信息确定符合该表单信息的目标回访方式，进而根据目标回访方式对目标用户进行回访操作，增加了回访操作的方式的多样性，避免了人工客服所处的状态的局限性，能够及时地通过某一个表单信息的合适的目标回访方式对目标用户进行回访操作，使得回访操作的方式更具有针对性，也能实现有效地用户回访，进一步地提高服务质量。
接下来，结合附图对本发明实施例中的用户回访方法进行进一步解释说明。
在步骤S110中，获取包括目标用户的表单信息，并获取所述表单信息对应的属性信息。
本发明实施例中，表单信息可以为多个用户通过目标渠道获取物品的多个表单的信息，例如线上和线下的商品订单信息或者是其它包含服务信息的表单信息。例如在保险领域，表单信息可以为多个保单的详细信息。表单信息中可以包括目标用户的用户信息，用户信息例如可以包括但不限于目标用户的姓名、证件类型、证件号码、电话号码、联系邮箱等等。目标用户可以为表单信息对应的保障对象，即投保人；也可以为表单信息中的被保障对象，即被保人，只要是表单信息中包含的用户即可。表单信息中还可以包括其他信息，例如服务信息，具体可以包括服务内容、服务时间、服务地点等等。
表单信息的生成渠道可以为服务端(代理人端)或者是客户端(用户端)等等，此处不作限定。本发明实施例中，可以从用于存储表单信息的数据库中获取表单信息，且可以同时获取多个表单信息，或者是周期性地获取多个表单信息。多个表单信息可以为近期处理过的表单信息，也可以为随机获取的表单信息，此处不作限定。表单信息可以为新契约保单，也可以为续约保单，此处不作限定。
属性信息指的是用于描述表单信息的包含内容的特征信息，可以包括但不限于表单类型、表单区域以及表单生成时间等等。此处以属性信息为表单类型和表单区域为例进行说明。表单类型例如可以为产品类型(寿险、车险、健康险等等)，表单区域指的是生成该表单的区域，具体可以根据投保所在地名称而确定。
在步骤S120中，根据所述表单信息的属性信息对多个回访方式进行筛选得到符合所述表单信息的候选回访方式，并根据所述候选回访方式确定所述表单信息对应的目标回访方式；其中，所述属性信息用于描述所述表单信息的特征信息。
本发明实施例中，属性信息不同，则表单信息对应的可选择的回访方式可以相同，也可以不同，但是可以针对属性信息而确定符合表单信息的目标回访方式。目标回访方式指的是对目标用户提供服务或者是销售产品之后的一段时间内，服务提供方对于目标用户的一种访问方式，用于对目标用户对于产品或者是服务处理的满意度等进行调查。一般而言，回访操作可以为服务提供周期回访、定期回访、指定日期回访或者是随机回访等等，此处以定期回访为例进行说明。举例而言，北京地区的任何表单信息，可以进行人工回访。车险关联的表单信息，可以进行机器人回访或者是人工回访。
目标回访方式可以根据每个表单信息中的属性信息而确定，且每个表单信息所对应的目标回访方式相同或不同。目标回访方式可以包括第一模式、第二模式以及第三模式中的任意一种。其中，第一模式指的是人工回访方式；第二模式指的是机器人回访方式；第三模式指的是电子化智能回访方式。
由于可选的回访方式有多个，为了准确地确定一个针对表单信息的目标回访方式，可以根据所述表单信息的所述属性信息以及数据库中存储的属性信息与回访方式的关联关系，根据属性信息从多个回访方式中确定符合表单信息的候选回访方式，并根据所述候选回访方式确定所述目标回访方式。候选回访方式可以为多个回访方式中的一个或者是多个，具体由表单信息中的属性信息以及关联关系而确定。具体地，可以获取属性信息的数值，将表单信息中的属性信息与数据库中存储的属性信息与回访方式的关联关系进行匹配。如果匹配成功，则可以将匹配成功的回访方式确定为候选回访方式。如果匹配失败，则直接忽略该回访方式。通过这种方式，能够采用属性信息和回访方式之间的关联关系进行初步筛选，以确定候选回访方式。候选回访方式的数量不同，则确定目标回访方式的方式也不同，因此可以根据候选回访方式的数量，通过不同的方式来选择目标回访方式，以得到更符合该表单信息的实际情况的回访方式，避免了只有人工回访的单一性和局限性。
图2中示意性示出了确定目标回访方式的流程示意图，参考图2中所示，主要包括以下步骤：
在步骤S210中，判断候选回访方式的数量是否为一个，进一步可以根据候选回访方式的数量是否为一个来分别使用不同的方法确定目标回访方式。若是，则转至步骤S220；若否，则转至步骤S230。
在步骤S220中，直接将所述候选回访方式确定为所述目标回访方式。
在步骤S230中，按照多个候选回访方式的优先级信息从所述多个候选回访方式中选择一个作为所述目标回访方式。
本发明实施例中，候选回访方式可以为多个回访方式中的一个或者是多个，具体由表单信息中的属性信息而确定。基于此，可以通过候选回访方式的数量来确定选择目标回访方式的选择方法，进而根据选择方法来确定目标回访方式。如果通过表单信息的属性信息进行匹配后，确定表单信息的候选回访方式的数量只有一个，因此可以直接将匹配的候选回访方式确定为目标回访方式。
如果通过表单信息的属性信息进行匹配后确定表单信息的候选回访方式的数量为多个，为了准确地选择一个回访方式，则可以进一步对多个候选回访方式进行过滤选择，以从中确定一个候选回访方式作为最终的目标回访方式。在进一步对候选回访方式进行筛选时，可以根据候选回访方式的参数信息来选择目标回访方式。参数信息可以包括优先级信息或者是其它能够用于唯一筛选回访方式的信息，此处以优先级信息为例进行说明。此处可以根据优先级信息来选择多个候选回访方式中的一个作为目标回访方式。优先级信息用于表示筛选候选回访方式时的先后顺序，优先级信息越高，则优先确定为目标回访方式。也就是说，按照优先级信息从大到小的顺序选择目标回访方式。其中，优先级信息可以根据实际需求进行设置，此处不作特殊限定。举例而言，回访方式的优先级信息从大到小依次为：第二模式、第三模式和第一模式。如果表单信息1的候选回访方式包括第一模式和第二模式，则可以将第二模式对应的候选回访方式确定为针对表单信息1的目标回访方式。如果表单信息2的候选回访方式包括第三模式和第二模式，则可以将第二模式对应的候选回访方式确定为针对表单信息2的目标回访方式。每一个表单信息对应的目标回访方式可以相同，也可以不同，此处不作限定。
本发明实施例中，由于可以根据表单信息的属性信息确定候选回访方式，并根据优先级信息对候选回访方式进行筛选得到符合该表单信息的目标回访方式，能够基于多个维度进行多层筛选得到准确的目标回访方式，由于目标回访方式的类型可以包括任意一种，因此使得进行回访操作时不再局限于人工方式，避免了相关技术中通过人工方式进行回访操作时的操作效率，也减少了人力耗费。另外，由于可以根据表单信息的属性信息确定符合该表单信息的目标回访方式，能够根据表单信息的实际情况来确定更符合该表单信息的目标回访方式，使得得到的目标回访方式更具有针对性，且相对于表单信息而言更准确。进一步地，由于仅仅通过表单信息中的属性信息的内容，而不需要结合其他实际情况即可确定符合每一个表单信息的目标回访方式，提供了便捷性，也减少了局限性，更有利于实施。
接下来，继续参考图1中所示，在步骤S130中，通过所述目标回访方式对所述表单信息中的所述目标用户进行回访操作，以根据所述回访操作获取所述目标用户对应的回访信息。
本发明实施例中，回访操作的对象是表单信息中的目标用户。回访操作的操作类型可以为语音回访或者是文字回访，此处不作限定。由于确定的目标回访方式不同，因此通过不同的目标回访方式来对表单信息中的目标用户进行回访操作，以根据回访操作确定回访信息的过程也不同。回访信息指的是从回访操作的过程中提取的有效信息，可以用于对服务质量提供参考。回访信息例如可以为从目标用户的语音信息或者是文字信息中提取的，具体根据目标回访方式的情况而确定，例如满意度和建议等等。
图3中示意性示出通过第一模式进行回访操作的流程示意图，参考图3中所示，当目标回访方式包括第一模式时，根据目标回访方式来对目标用户执行回访操作的具体过程包括以下步骤S310至步骤S320，其中：
在步骤S310中，获取回访问题，并将所述回访问题分配至目标坐席；
在步骤S320中，通过所述目标坐席对所述目标用户进行所述回访操作，并响应于所述目标用户对所述回访操作的答复操作获取所述回访信息。
本发明实施例中，回访问题可以由问卷模块生成，具体可以由问卷模块根据表单信息中的详细信息(例如用户信息中的用户姓名、证件信息以及服务信息中的服务时间、服务地点、服务项目等等)。回访问题可以结合预设模板以及表单信息而生成，具体可以将表单信息填充至预设模板，从而生成回访问题，且针对每个表单信息的回访问题可以不同。
目标坐席指的是接收回访问题的坐席并与目标用户进行交互回访坐席，具体可以由客服人员而操作。在获取到回访问题之后，可以根据多个客服坐席的压力值以及是否处于通话状态等来确定一个目标坐席。具体可以首先将未处于通话状态的客服坐席确定为目标坐席；如果多个客服坐席均处于通话状态，则将客服坐席压力值最小的一个确定为目标坐席。压力值可以根据响应时间、处理时长、等待数量等状态参数而确定，此处不作具体限定。在确定目标坐席之后，可以将获取的回访问题发送至目标坐席，以便于目标坐席通过终端建立目标坐席与目标用户之间的通信连接，进而通过目标坐席对目标用户进行回访操作。在此过程中，可通过语音通信，因此回访操作的方式可以为语音回访。
在回访操作中，目标坐席可以向目标用户提问或者是描述等等，目标用户可以针对其提出的问题进行答复操作。举例而言，目标坐席的语音信息可以为“请问您最近是否购买了我公司的车险？”，目标用户的答复操作的答复信息可以为“是的”。基于此，可以在检测到目标用户对回访操作的答复操作时，可以根据答复操作对应的答复信息获取回访信息。
在采用第一模式时，可以包括多种形式。第一种，预览方式：首先查找出目标用户的信息，在接收到回访问题时，坐席直接根据目标用户的信息进行回访。第二种，预测方式：存在多个电话号码同时回访，当建立通信连接之后通过坐席进行回访。第三种，预占方式：先确定一个坐席，进行外呼操作，在通信连接建立成功之后，通过该坐席进行回访。本发明实施例中，通过分配至目标坐席，能够更精准地对目标用户进行回访操作，提高可靠性。
图4中示意性示出通过第二模式进行回访操作的流程示意图，参考图4中所示，当目标回访方式包括第二模式时，根据目标回访方式来对目标用户执行回访操作的具体过程包括以下步骤S410至步骤S430，其中：
在步骤S410中，获取回访问题，将所述回访问题发送至目标客服以便于通过自然语言理解得到的文本信息进行回访操作；
在步骤S420中，根据所述目标用户响应于所述回访操作的答复操作，确定所述回访操作的信息；其中，所述回访操作根据将所述文本信息转换得到的语音信息执行；
在步骤S430中，将所述回访操作的信息转换为文本信息，并根据所述文本信息确定所述回访信息。
本发明实施例中，获取回访问题以及生成回访问题的步骤与图3中相同，此处不再赘述。目标客服指的是机器人客服湖综合室其他智能客服，具体可以为语音机器人客服。基于此，回访操作的操作类型也可以为语音回访。在将回访问题发送至目标客服后，目标客服首先可以对回访问题进行自然语言理解，以得到语义信息。自然语言理解的方式可以为NLU(Natural Language Understanding，自然语言理解)，就是将人的语言形式转化为机器可理解的、结构化的、完整的语义表示，即让计算机能够理解和生成人类语言。NLU主要关注机器的阅读理解能力，训练机器的自然语言理解能力，意在让机器理解一段文本的真正含义。自然语言理解的结果，就是要获得一个语义表示，语义表示主要有三种方式：分布语义、框架语义、模型论语义(把自然语言映射成逻辑表达式)。自然语言理解的结果语义信息，可以理解为文本的形式来表示。
为了便于目标客服进行回访操作，还可以将语义信息转换为语音信息，以提高准确性和针对性。具体地，可以通过TTS(Text To Speech，从文本到语音)，在内置芯片的支持之下，通过神经网络的设计，把文字智能地转化为自然语音流。具体过程可以包括：文本分析：对输入文本进行语言学分析，逐句进行词汇的、语法的和语义的分析，以确定句子的低层结构和每个字的音素的组成。语音合成：把处理好的文本所对应的单字或短语从语音合成库中提取，把语言学描述转化成言语波形。韵律处理：合成音质是指语音合成系统所输出的语音的质量，一般从清晰度、自然度和连贯性等方面进行主观评价。如此一来，可以将自然语言理解得到的语义信息转换为语音信息。在此基础上，可以基于语音信息，由目标客服与目标用户建立通信连接，从而有目标客服对目标用户执行回访操作。目标用户可以响应于回访操作进行答复操作，以确定回访操作的信息，例如回访操作中目标用户的所有语音信息。
进一步地，可以将回访操作的信息转换为文本信息，具体可以由ASR(AutomaticSpeech Recognition，自动语音识别技术)来执行。其基本原理在于：预先分析出语音特征参数，制作语音模板，并存放在语音参数库中。待识别的语音经过与训练时相同的分析，得到语音参数。将它与库中的参考模板一一比较，并采用判决的方法找出最接近语音特征的模板，得出识别结果。主要识别框架包括基于模式匹配的动态时间规整法和基于统计模型的隐马尔可夫模型法等等。在将回访操作的信息转换为文本信息之后，可以根据这些转换的文本信息来确定该回访操作中的回访信息。通过自然语言理解、文字转语音以及语音转文字等过程，能够在第二模式下更准确地进行智能回访操作，并且避免了人工回访时需要等待的过程，能够提高回访效率并且提高回访有效性。
图5中示意性示出通过第三模式进行回访操作的流程示意图，参考图5中所示，当目标回访方式包括第三模式时，根据目标回访方式来对目标用户执行回访操作的具体过程包括以下步骤S510和步骤S520，其中：
在步骤S510中，获取回访问题，并在终端上展示所述回访问题；
在步骤S520中，根据所述目标用户在所述终端上对所述回访问题的输入操作，确定所述回访信息。
本发明实施例中，获取回访问题以及生成回访问题的步骤与图3和图4中相同，此处不再赘述。在获取到回访问题之后，可以将回访问题展示在终端上，以便于通过终端上的处理方式提供及时回访的功能，增加了及时性。终端上的处理方式可以包括安装在终端上的应用程序、小程序以及交互平台(微信公众号)等等。在检测到目标用户在回访问题上的输入操作时，可以获取回访信息。输入操作例如目标用户对展示在终端的页面上某一个回访问题的选择操作或者是通过键盘等输入设备的输入操作等等，此处不作限定。进一步地，可以根据输入操作确定回访信息。通过图5中的技术方案，提供了即时回访的功能效果。相比于传统的回访时效，客户在电子化自助式回访中签收回执后就可以立即从新回访系统中获得问卷进行回访，提高了回访成功率，节约了拨打电话进行回访的人力和资金，节省了资源耗费。
图6中示意性示出回访操作的整体流程图，参考图6中所示，主要包括：
在步骤S610中，获取表单信息，表单信息即保单数据。
在步骤S620中，调用问卷模块和任务调度模块。其中，问卷模块用于生成回访问题，任务调度模块用于调用选择的目标回访方式对应的回访任务。
在步骤S630中，通过条件过滤得到表单信息对应的目标回访方式。具体而言，在步骤S631中，通过语音机器人对目标用户进行人工回访。在步骤S632中，通过人工坐席对目标用户进行人工回访。在步骤S633中，通过终端中的处理方式自助对目标用户进行文字回访。在步骤S640中，回访操作完成后将回访信息返回至问卷模块，以进行后续处理。例如可以将回访信息展示在终端的显示页面上，以便于后续处理。
通过本发明实施例中的技术方案，能够通过不同形式的目标回访方式来对表单信息中的目标用户进行回访操作，且每个表单信息均存在符合该表单信息的目标回访方式，使得进行回访操作时对于每一个表单信息均不再局限于人工方式，提高了进行回访操作时的操作效率，也减少了人力耗费。另外，由于可以根据表单信息的属性信息确定符合该表单信息的目标回访方式，进而根据目标回访方式对目标用户进行回访操作，增加了回访操作的方式的多样性，避免了人工客服所处的状态的局限性，能够及时地通过合适的目标回访方式对目标用户进行回访操作，使得回访操作更具有针对性，从而能够提高回访操作的效率。
本发明实施例中，还提供了一种用户回访装置，参考图7中所示，该装置700主要包括：
表单信息获取模块701，用于获取包括目标用户的表单信息，并获取所述表单信息对应的属性信息；
回访方式确定模块702，用于根据所述表单信息的属性信息对多个回访方式进行筛选得到符合所述表单信息的候选回访方式，并根据所述候选回访方式确定所述表单信息对应的目标回访方式；其中，所述属性信息用于描述所述表单信息的特征信息；
回访操作执行模块703，用于通过所述目标回访方式对所述表单信息中的所述目标用户进行回访操作，以根据所述回访操作获取所述回访操作对应的回访信息。
可选地，回访方式确定模块包括：筛选模块，用于据所述候选回访方式的数量，从所述多个候选回访方式中确定所述目标回访方式。
可选地，筛选模块包括：第一确定模块，用于若所述候选回访方式的数量为一个，则直接将所述候选回访方式确定为所述目标回访方式；第二筛选模块，用于若所述候选回访方式的数量为多个，则按照多个候选回访方式的参考信息从所述多个候选回访方式中选择一个作为所述目标回访方式。
可选地，第二筛选模块被配置为：将所述多个候选回访方式中优先级信息最高的候选回访方式确定为所述目标回访方式。
可选地，所述目标回访方式包括第一模式，回访操作执行模块包括：坐席分配模块，用于获取回访问题，并将所述回访问题分配至目标坐席；第一执行模块，用于通过所述目标坐席对所述目标用户进行所述回访操作，并响应于所述目标用户对所述回访操作的答复操作获取所述回访信息。
可选地，所述目标回访方式包括第二模式，回访操作执行模块包括：第二执行模块，用于获取回访问题，将所述回访问题发送至目标客服以便于通过自然语言理解得到的语义信息进行回访操作；信息确定模块，用于根据所述目标用户响应于所述回访操作的答复操作，确定所述回访操作的信息；其中，所述回访操作根据将所述语义信息转换得到的语音信息执行；回访信息确定模块，用于将所述回访操作的信息转换为文本信息，并根据所述文本信息确定所述回访信息。
可选地，所述目标回访方式包括第三模式，回访操作执行模块包括：展示模块，用于获取回访问题，并在终端上展示所述回访问题；第三执行模块，用于根据所述目标用户在所述终端上对所述回访问题的输入操作，确定所述回访信息。
需要说明的是，本发明实施例的用户回访装置的各个功能模块与上述用户回访方法的示例实施例的步骤相同，因此此处不再赘述。
本发明实施例中，还提供了一种用户回访系统，参考图8中所示，该系统800主要包括：
数据获取模块801，用于获取表单信息；
任务调度模块802，用于根据表单信息生成回访问题，并调用智能回访模块按照回访问题对表单信息中的目标用户进行回访操作；
筛选模块803，用于选择表单信息对应的目标回访方式；
智能回访模块804，用于按照目标回访方式对表单信息进行回访操作。其中，智能回访模块包括：人工回访模块8041、机器人回访模块8042以及电子回访模块8043。
用户回访系统的展示页面可以例如图9中所示。参考图10所示，通过用户回访系统可以查询历史回访问题。基于此，能够通过该用户回访系统，快速便捷地对目标用户进行回访，提高回访效率。
应当注意，尽管在上文详细描述中提及了用于动作执行的设备的若干模块或者单元，但是这种划分并非强制性的。实际上，根据本发明实施例的实施方式，上文描述的两个或更多模块或者单元的特征和功能可以在一个模块或者单元中具体化。反之，上文描述的一个模块或者单元的特征和功能可以进一步划分为由多个模块或者单元来具体化。
此外，尽管在附图中以特定顺序描述了本发明中方法的各个步骤，但是，这并非要求或者暗示必须按照该特定顺序来执行这些步骤，或是必须执行全部所示的步骤才能实现期望的结果。附加的或备选的，可以省略某些步骤，将多个步骤合并为一个步骤执行，以及/或者将一个步骤分解为多个步骤执行等。
在本发明的示例性实施例中，还提供了一种能够实现上述方法的电子设备。
所属技术领域的技术人员能够理解，本发明的各个方面可以实现为系统、方法或程序产品。因此，本发明的各个方面可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件实施方式、完全的软件实施方式(包括固件、微代码等)，或硬件和软件方面结合的实施方式，这里可以统称为“电路”、“模块”或“系统”。
下面参照图11来描述根据本发明的这种实施方式的电子设备1100。图11显示的电子设备1100仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。
如图11所示，电子设备1100以通用计算设备的形式表现。电子设备1100的组件可以包括但不限于：上述至少一个处理单元1110、上述至少一个存储单元1120、连接不同系统组件(包括存储单元1120和处理单元1110)的总线1130。
其中，所述存储单元存储有程序代码，所述程序代码可以被所述处理单元1110执行，使得所述处理单元1110执行本说明书上述“示例性方法”部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。例如，所述处理单元1110可以执行如图1中所示的步骤。
存储单元1120可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(RAM)11201和/或高速缓存存储单元11202，还可以进一步包括只读存储单元(ROM)11203。
存储单元1120还可以包括具有一组(至少一个)程序模块11205的程序/实用工具11204，这样的程序模块11205包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。
总线1130可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、外围总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。
电子设备1100也可以与一个或多个外部设备1200(例如键盘、指向设备、蓝牙设备等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该电子设备1100交互的设备通信，和/或与使得该电子设备1100能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如路由器、调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(I/O)接口1150进行。并且，电子设备1100还可以通过网络适配器1160与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通信。如图所示，网络适配器1160通过总线1130与电子设备1100的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合电子设备1100使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、RAID系统、磁带驱动器以及数据备份存储系统等。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员易于理解，这里描述的示例实施方式可以通过软件实现，也可以通过软件结合必要的硬件的方式来实现。因此，根据本发明实施方式的技术方案可以以软件产品的形式体现出来，该软件产品可以存储在一个非易失性存储介质(可以是CD-ROM，U盘，移动硬盘等)中或网络上，包括若干指令以使得一台计算设备(可以是个人计算机、服务器、移动终端、或者网络设备等)执行根据本发明实施方式的用户回访方法。
在本发明的示例性实施例中，还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有能够实现本说明书上述方法的程序产品。在一些可能的实施方式中，本发明的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当所述程序产品在终端设备上运行时，所述程序代码用于使所述终端设备执行本说明书上述“示例性方法”部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。
根据本发明的实施方式的用于实现上述方法的程序产品，其可以采用便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)并包括程序代码，并可以在终端设备，例如个人电脑上运行。然而，本发明的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。
所述程序产品可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。
计算机可读信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读信号介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。
用于执行本发明操作的程序代码可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、C++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(LAN)或广域网(WAN)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。
此外，上述附图仅是根据本发明示例性实施例的方法所包括的处理的示意性说明，而不是限制目的。易于理解，上述附图所示的处理并不表明或限制这些处理的时间顺序。另外，也易于理解，这些处理可以是例如在多个模块中同步或异步执行的。
本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的发明后，将容易想到本发明的其他实施例。本申请旨在涵盖本发明的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本发明的一般性原理并包括本发明未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本发明的真正范围和精神由权利要求指出。
Claims (10)
1.一种用户回访方法，其特征在于，包括：
获取包括目标用户的表单信息，并获取所述表单信息对应的属性信息；
根据所述表单信息的属性信息对多个回访方式进行筛选得到符合所述表单信息的候选回访方式，并根据所述候选回访方式确定所述表单信息对应的目标回访方式；其中，所述属性信息用于描述所述表单信息的特征信息；
通过所述目标回访方式对所述表单信息中的所述目标用户进行回访操作，以根据所述回访操作获取所述目标用户对应的回访信息。
2.根据权利要求1所述的用户回访方法，其特征在于，根据所述候选回访方式确定所述目标回访方式包括：
根据所述候选回访方式的数量，从所述多个候选回访方式中确定所述目标回访方式。
3.根据权利要求2所述的用户回访方法，其特征在于，根据所述候选回访方式的数量，从所述多个候选回访方式中确定所述目标回访方式包括：
若所述候选回访方式的数量为一个，则直接将所述候选回访方式确定为所述目标回访方式；
若所述候选回访方式的数量为多个，则按照多个候选回访方式的参考信息从所述多个候选回访方式中选择一个作为所述目标回访方式。
4.根据权利要求3所述的用户回访方法，其特征在于，按照多个候选回访方式的参考信息从所述多个候选回访方式中选择一个作为所述目标回访方式包括：
将所述多个候选回访方式中优先级信息最高的候选回访方式确定为所述目标回访方式。
5.根据权利要求1所述的用户回访方法，其特征在于，所述目标回访方式包括第一模式，通过所述目标回访方式对所述表单信息中的所述目标用户进行回访操作，以根据所述回访操作获取所述目标用户对应的回访信息包括：
获取回访问题，并将所述回访问题分配至目标坐席；
通过所述目标坐席对所述目标用户进行所述回访操作，并响应于所述目标用户对所述回访操作的答复操作获取所述回访信息。
6.根据权利要求1所述的用户回访方法，其特征在于，所述目标回访方式包括第二模式，通过所述目标回访方式对所述表单信息中的所述目标用户进行回访操作，以根据所述回访操作获取所述目标用户对应的回访信息包括：
获取回访问题，将所述回访问题发送至目标客服以便于通过自然语言理解得到的语义信息进行回访操作；
根据所述目标用户响应于所述回访操作的答复操作，确定所述回访操作的信息；其中，所述回访操作根据将所述语义信息转换得到的语音信息执行；
将所述回访操作的信息转换为文本信息，并根据所述文本信息确定所述回访信息。
7.根据权利要求1所述的用户回访方法，其特征在于，所述目标回访方式包括第三模式，通过所述目标回访方式对所述表单信息中的所述目标用户进行回访操作，以根据所述回访操作获取所述目标用户对应的回访信息包括：
获取回访问题，并在终端上展示所述回访问题；
根据所述目标用户在所述终端上对所述回访问题的输入操作，确定所述回访信息。
8.一种用户回访装置，其特征在于，包括：
表单信息获取模块，用于获取包括目标用户的表单信息，并获取所述表单信息对应的属性信息；
回访方式确定模块，用于根据所述表单信息的属性信息对多个回访方式进行筛选得到符合所述表单信息的候选回访方式，并根据所述候选回访方式确定所述表单信息对应的目标回访方式；其中，所述属性信息用于描述所述表单信息的特征信息；
回访操作执行模块，用于通过所述目标回访方式对所述表单信息中的所述目标用户进行回访操作，以根据所述回访操作获取所述回访操作对应的回访信息。
9.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1-7任意一项所述的用户回访方法。
10.一种电子设备，其特征在于，包括：
处理器；以及
存储器，用于存储所述处理器的可执行指令；
其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行权利要求1-7任意一项所述的用户回访方法。
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Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| PB01 | Publication | ||
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| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
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| RJ01 | Rejection of invention patent application after publication | ||
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Application publication date: 20200428 |