CN112396432B - 回访任务生成系统及方法、设备、介质 - Google Patents

Abstract

本发明实施例提供一种回访任务生成系统及方法、设备、介质。该回访任务生成系统包括服务平台和客服端。该服务平台包括监听模块、业务匹配模块、推送模块，其中，监听模块用于对业务系统中的用户行为数据和评价数据进行监听，以从用户行为数据和评价数据中监测到用户需求信息；业务匹配模块用于从多个标签任务中选取与用户需求信息匹配的目标任务，并生成目标任务对应的回访任务信息；推送模块用于向客服端推送回访任务信息。通过服务平台和客服端的配合，使得客服端基于回访任务信息主动为用户提供服务，避免出现业务发生问题后由用户主动上报问题的现象，提升用户体验。

Description

回访任务生成系统及方法、设备、介质

技术领域

本发明涉及数据处理领域，尤其涉及一种回访任务生成系统及方法、设备、介质。

背景技术

随着近年家政服务的不断推广，家政服务类型日益增多，各种家政服务工种逐渐多样化和复杂化。为提升家政服务的便利性，人们可以通过家政服务客户端获取各种家政服务。

目前，用户通过客户端预订某一家政服务后，若家政服务过程中出现问题，往往仍需要用户主动联系客服或管家反馈问题，影响用户的家政服务体验。

发明内容

本发明实施例提供一种回访任务生成系统及方法、设备、介质，用以预测业务执行过中出现的问题，主动发起回访服务，提升用户体验。

第一方面，本发明实施例提供一种回访任务生成系统，该回访任务生成系统包括服务平台和客服端，客服端是位于服务人员侧的客户端。

服务平台包括监听模块、业务匹配模块、推送模块，其中

监听模块，用于对业务系统中的用户行为数据和评价数据进行监听，以从用户行为数据和评价数据中监测到用户需求信息；

业务匹配模块，用于从多个标签任务中选取与用户需求信息匹配的目标任务，并生成目标任务对应的回访任务信息；

推送模块，用于向客服端推送回访任务信息，以便服务人员基于回访任务信息为用户提供服务。

第二方面，本发明实施例提供一种回访任务生成方法，该方法包括：

对业务系统中的用户行为数据和评价数据进行监听，以从用户行为数据和评价数据中监测到用户需求信息；

从多个标签任务中选取与用户需求信息匹配的目标任务，并生成目标任务对应的回访任务信息；

向位于服务人员侧的客服端推送回访任务信息，以便服务人员基于回访任务信息为用户提供服务。

第三方面，本发明实施例提供一种电子设备，其中包括处理器和存储器，其中，所述存储器上存储有可执行代码，当所述可执行代码被所述处理器执行时，使所述处理器至少可以实现第一方面中的回访任务生成方法。

本发明实施例又提供了一种系统，包括处理器和存储器，所述存储器中存储有至少一条指令、至少一段程序、代码集或指令集，所述至少一条指令、至少一段程序、代码集或指令集由所述处理器加载并执行以实现上面描述的一种回访任务生成方法。

本发明实施例进一步提供了一种计算机可读介质，其上存储有至少一条指令、至少一段程序、代码集或指令集，所述至少一条指令、至少一段程序、代码集或指令集由处理器加载并执行以实现上面描述的一种回访任务生成方法。

在本发明实施例提供的技术方案中，通过服务平台和客服端的配合，能够对业务系统中的用户行为数据和评价数据进行监听，从用户行为数据和评价数据中提取出用户需求信息，从而，为用户需求信息匹配对应的目标任务，并将与该目标任务对应的回访任务信息推送给客服端，使得客服端基于回访任务信息主动为用户提供服务，避免出现业务发生问题后由用户主动上报问题的现象，提升用户体验。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明一实施例提供的一种回访任务生成系统的结构示意图；

图2为本发明一实施例提供的另一种回访任务生成系统的结构示意图；

图3为本发明一实施例提供的一种回访任务生成方法的流程流程图；

图4为本发明一实施例提供的一种电子设备的结构示意图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

在本发明实施例中使用的术语是仅仅出于描述特定实施例的目的，而非旨在限制本发明。在本发明实施例和所附权利要求书中所使用的单数形式的“一种”、“所述”和“该”也旨在包括多数形式，除非上下文清楚地表示其他含义，“多种”一般包含至少两种。

取决于语境，如在此所使用的词语“如果”、“若”可以被解释成为“在……时”或“当……时”或“响应于确定”或“响应于检测”。类似地，取决于语境，短语“如果确定”或“如果检测(陈述的条件或事件)”可以被解释成为“当确定时”或“响应于确定”或“当检测(陈述的条件或事件)时”或“响应于检测(陈述的条件或事件)”。

另外，下述各方法实施例中的步骤时序仅为一种举例，而非严格限定。

本发明实施例提供的回访任务生成方案适用于各种业务系统。实际应用中，该回访任务生成方案适用于家政业务系统中的用户问题预测场景、用户行为监看场景等。在这些场景中，回访任务生成方案可以对家政业务系统中的各个家政业务过程进行监听，从而，主动为各个家政业务过程提供相应的回访服务。

在介绍了回访任务生成方案的基本思路之后，下面具体介绍本发明的各种非限制性实施例。

下面结合以下实施例对该回访任务生成方案的执行过程进行说明。

图1为本发明实施例提供的一种回访任务生成系统的示意图。如图1所示，该回访任务生成系统100包括服务平台110和客服端120。

其中，服务平台110设置于云端服务器中，在实现形式上，可以作为一个或多个服务设备，也可以作为一应用安装于云端(例如业务管理中心的电脑或服务器、服务器集群等)上，或者也可以开发为网站。

客服端120是指位于服务人员侧的客户端，在实现形式上，例如客服端120可以作为一应用安装于服务人员的终端设备上实现，或者作为一具有交互功能的网页实现，再或者作为即时通信应用中的小程序。当然，还可以实现为提供多个服务人员共同观看的显示设备，比如智能电视、以及各种屏幕设备。

为进一步提高服务效率，客服端120还可以实现为智能客服，为用户提供实时在线的问题处理服务。比如客服端120可以实现为机器人客服、AI客服等。

在实现形式上，服务平台110和客服端120相互适应。即，服务平台110作为安装于云服务平台的应用，则客服端120作为与该应用建立通信连接的客户端；或实现服务平台110作为网站实现，则客服端120作为网页实现；再或实现服务平台110作为云服务平台实现，则客服端120作为即时通信应用中的小程序实现。

如图2所示，服务平台110的一种可选实现结构包括：监听模块1101、业务匹配模块1102、推送模块1103。客服端120的一种可选实现结构包括：展示模块1201、回访信息模块1202。

下面结合具体示例，分别针对回访任务生成系统100的各个组成部分进行说明：

首先，介绍服务平台110中的监听模块1101，该监听模块1101主要用于对业务系统中的用户行为数据和评价数据进行监听，以从用户行为数据和评价数据中提取出用户需求信息。

具体地，监听模块1101与至少一个业务系统建立通信连接。从而，基于上述通信连接从业务系统中获取用户行为数据和评价数据，用以监听各个业务执行过程中的用户行为数据、评价数据、以及相关的业务数据，从而，根据用户行为数据、评价数据、以及相关的业务数据，对各个业务当前所处状态进行判断。针对每一业务执行过程，基于对各业务当前所处状态的判断结果，从用户行为数据、评价数据、以及相关的业务数据中提取出用户需求信息。当然，如未提取到用户需求信息，则保持监听状态直到该业务执行过程结束。

其中，用户行为数据比如是用户名、联系方式、下单业务、业务种类、业务地点、业务需要的服务人员数量、服务人员类型。业务数据比如是接单人员信息、业务执行过程信息(比如业务执行时长，经用户允许录制的服务过程视频、音频等，以及其他实际业务执行信息)。评价数据比如是业务评价分数、业务建议。

实际上，用户需求信息主要用于反映用户在当前状态下面临或即将面临的问题。用户当前状态比如是预订状态、服务状态、售后状态。

可选地，为保证服务质量，可以根据用户行为数据设置生成用户需求信息的时机。比如，用户通过业务系统预订当天下午三点的除甲醛业务，监听模块1101可以设置在当天中午十二点后每隔一小时获取一次用户需信息，以便及时发现各个状态下可能面临或已经出现的问题。例如，设置在当天中午十二点获取一次用户需求信息，以便预先处理预订状态下可能面临的问题。

以家政服务为例，假设用户通过业务系统预订当天下午三点的家庭清洁业务，监听模块1101可以从业务系统中监听到该家庭清洁业务，并获取与该家庭清洁业务对应的用户行为数据、评价数据、以及相关的业务数据。假设与该家庭清洁业务对应的用户行为数据包括：用户名、联系方式、业务地点、业务需要的服务人员数量(2人)。假设与该家庭清洁业务对应的业务数据包括：接单人数(1人)。

基于上述假设，在当天下午两点时，监听模块1101通过比较用户行为数据和业务数据，可以发现业务需要的服务人员数量为2人，但接单人数仅有1人，此情况下，判定接单人数不足，并以此判断结果作为对应的用户需求信息。

可选地，监听模块1101还可以基于用户需求信息生成相关服务信息。仍以上述家庭清洁业务为例，在上述例子中，监听模块1101还可以基于用户需求信息生成派单信息，推送给服务人员侧的客户端，用以向处于业务地点附近的服务人员派单，以便尽快使接单人数符合用户需求。

业务匹配模块1102，用于从多个标签任务中选取与用户需求信息匹配的目标任务，并生成目标任务对应的回访任务信息。

推送模块1103，用于向客服端120推送回访任务信息，以便基于回访任务信息为用户提供服务。

其中，多个标签任务可以是预设设置的。与多个标签任务对应的回访信息比如包括：回访信息类型、回访策略、业务类型、业务人员信息、业务执行过程信息、业务执行过程中的问题、问题解决策略中的一种或组合。

为设置多个标签任务，服务平台110还包括标签任务模块。标签任务模块用于基于用户行为数据、评价数据和/或用户反馈的问题数据，生成标签任务以及对应的回访任务信息，从而，将标签任务以及对应的回访任务信息存储至数据库。

通过上述步骤可以自动更新标签任务，并生成对应的回访任务信息，及时了解用户对各项业务提出的实际需求，及时调整业务施行策略，避免人为判断带来的误判及延时问题。

为了及时更新标签任务以及对应的回访任务信息，更清楚了解用户需求，及时调整运营策略，还可以动态调整标签任务模块获取各种业务数据的时机。

比如，通过标签任务模块从业务系统中周期性地接收用户行为数据、评价数据和/或问题数据。再比如，若满足预设条件，则从业务系统中接收用户行为数据、评价数据和/或问题数据。预设条件比如是某一问题投诉量或反馈量超过预设数值。

监听到用户需求信息之后，业务匹配模块1102从多个标签任务中选取与用户需求信息匹配的目标任务的过程中，具体用于：

确定监听到的用户需求信息对应的任务标识；从多个标签任务的标签标识中查找任务标识，并将查找到的以任务标识为标签标识的标签任务作为目标任务。

仍以上述家庭清洁业务为例，在上述例子中，确定监听到的用户需求信息对应的任务标识为服务人数不匹配。并且，确定当前处于预订阶段。此情况下，从多个标签任务的标签标识中查找“服务人数不匹配”的任务标识，并将查找到的以“服务人数不匹配”的任务标识为标签标识的标签任务作为目标任务。

在预订阶段下，与“服务人数不匹配”的任务标识匹配的目标任务比如是：对服务人员条件的回访任务，用以向用户询问是否放宽对服务人员的要求，比如服务人员的年龄、性别等。

假设当前处于服务状态或售后状态，则与“服务人数不匹配”的任务标识匹配的目标任务比如是：对实际到场服务人数的回访任务，用以向用户询问实际到场服务人数是否不足。

进而，业务匹配模块1102生成目标任务对应的回访任务信息的过程中，具体用于：

获取目标任务对应的回访任务模板，并将用户需求信息导入回访任务模板中，以输出回访任务信息。

继续以上述家庭清洁业务为例，假设处于预订阶段，并且假设与“服务人数不匹配”的任务标识匹配的目标任务是：对服务人员条件的回访任务。

在上述例子中，基于上述假设，业务匹配模块1102获取对服务人员条件的回访任务对应的回访任务模板，并将用户需求信息导入回访任务模板中，以输出回访任务信息。实际上，回访任务信息比如包括用户信息、回访策略、家庭清洁业务人员信息、家庭清洁业务执行过程信息、家庭清洁业务执行过程中的问题、问题解决策略、可放宽的服务人员条件，如服务人员的年龄、性别等。

客户端120包括展示模块1201，该展示模块1201用于向服务人员展示回访任务信息，以便及时通知服务人员与用户进行沟通回访。

当然，为了便于在服务过程中的每一阶段都与用户及时沟通，客服端120还包括回访信息模块1202。该回访信息模块1202用于发起与用户的回访通话，响应于用户对回访通话反馈的回访信息，基于回访任务信息确定用户所处状态，并基于回访任务信息中的问题解决策略生成对应的语音回复信息。实际上，该回访通话包括向用户推送的语音回访信息，该语音回访信息是基于回访任务信息中的回访策略得到的。

其中，该回访信息模块1202比如实现为云客服。可选地，由云客服通过回访通话与用户进行沟通。当然，联系方式也可以是文字信息，比如短信、或应用中的推送信息。从而，通过云客服可以及时发现用户可能面临或已经面临的问题，并回应用户的诉求，及时帮助用户处理。

上述实施例提出的回访任务生成系统中，通过服务平台和客服端的配合，能够对业务系统中的用户行为数据和评价数据进行监听，从用户行为数据和评价数据中提取出用户需求信息，从而，为用户需求信息匹配对应的目标任务，并将与该目标任务对应的回访任务信息推送给客服端，使得客服端基于回访任务信息主动为用户提供服务，避免出现业务发生问题后由用户主动上报问题的现象，提升用户体验。

图3为本发明实施例提供的一种回访任务生成方法的流程示意图。如图3所示，该回访任务生成方法包括：

301、对业务系统中的用户行为数据和评价数据进行监听，以从用户行为数据和评价数据中提取出用户需求信息；

302、从多个标签任务中选取与用户需求信息匹配的目标任务，并生成目标任务对应的回访任务信息；

303、向位于服务人员侧的客服端推送回访任务信息，以便服务人员基于回访任务信息为用户提供服务。

可选地，该回访任务生成方法还包括：基于用户行为数据、评价数据和/或用户反馈的问题数据，生成标签任务以及对应的回访任务信息；将标签任务以及对应的回访任务信息存储至数据库。

可选地，该回访任务生成方法还包括：在从业务系统中周期性接收用户行为数据、评价数据和/或问题数据。或者，若满足预设条件，则从业务系统中接收用户行为数据、评价数据和/或问题数据。

其中，可选地，回访任务信息包括回访信息类型、回访策略、业务类型、业务人员信息、业务执行过程信息、业务执行过程中的问题、问题解决策略中的一种或组合。

可选地，该回访任务生成方法还包括：发起与用户的回访通话，回访通话包括向用户推送的语音回访信息，语音回访信息是基于回访任务信息中的回访策略得到的；响应于用户反馈的回访信息，基于回访任务信息确定用户所处状态，并基于回访任务信息中的问题解决策略生成对应的语音回复信息。

可选地，从多个标签任务中选取与用户需求信息匹配的目标任务，包括：

确定监听到的用户需求信息对应的任务标识；从多个标签任务的标签标识中查找任务标识，并将查找到的以任务标识为标签标识的标签任务作为目标任务。

可选地，业务匹配模块生成目标任务对应的回访任务信息，包括：

获取目标任务对应的回访任务模板，并将用户需求信息导入回访任务模板中，以输出回访任务信息。

上述实施例提出的回访任务生成方法中，能够对业务系统中的用户行为数据和评价数据进行监听，从用户行为数据和评价数据中提取出用户需求信息，从而，为用户需求信息匹配对应的目标任务，并将与该目标任务对应的回访任务信息推送给客服端，使得客服端基于回访任务信息主动为用户提供服务，避免出现业务发生问题后由用户主动上报问题的现象，提升用户体验。

本发明实施例提供的一种回访任务生成装置，包括存储器、处理器。该存储器中存储有可在所述处理器上运行的计算机程序，处理器执行所述计算机程序时实现上述图1示出的回访任务生成系统。

上述直播装置可以执行前述各实施例中提供的系统或方法，本实施例未详细描述的部分，可参考前述实施例的相关说明，在此不再赘述。

在一个可能的设计中，上述图1所示的回访任务生成系统的结构可实现为一电子设备。

如图4所示，该电子设备可以包括：处理器21、存储器22。其中，所述存储器22上存储有可执行代码，当所述可执行代码被所述处理器21执行时，至少使所述处理器21可以实现如前述实施例中提供的回访任务生成方法。其中，该电子设备的结构中还可以包括通信接口23，用于与其他设备或通信网络通信。

另外，本发明实施例提供了一种非暂时性机器可读存储介质，所述非暂时性机器可读存储介质上存储有可执行代码，当所述可执行代码被无线路由器的处理器执行时，使所述处理器执行前述各实施例中提供的回访任务生成方法。

根据需要，本发明各实施例的系统、方法和装置可以实现为纯粹的软件(例如用Java来编写的软件程序)，也可以根据需要实现为纯粹的硬件(例如专用ASIC芯片或FPGA芯片)，还可以实现为结合了软件和硬件的系统(例如存储有固定代码的固件系统或者带有通用存储器和处理器的系统)。

本发明的另一个方面是一种计算机可读介质，其上存储有计算机可读指令，所述指令被执行时可实施本发明各实施例的方法。

以上已经描述了本发明的各实施例，上述说明是示例性的，并非穷尽性的，并且也不限于所公开的各实施例。在不偏离所说明的各实施例的范围和精神的情况下，对于本技术领域的普通技术人员来说许多修改和变更都是显而易见的。要求保护的主题的范围仅由所附的权利要求进行限定。

Claims (9)

1.一种回访任务生成系统，其特征在于，所述回访任务生成系统包括服务平台和客服端，所述客服端是位于服务人员侧的客户端；

所述服务平台包括监听模块、业务匹配模块、推送模块，其中

所述监听模块，用于对业务系统中的用户行为数据和评价数据进行监听，以从所述用户行为数据和所述评价数据中提取出用户需求信息；

所述业务匹配模块，用于从多个标签任务中选取与所述用户需求信息匹配的目标任务，并生成所述目标任务对应的回访任务信息；

所述推送模块，用于向所述客服端推送所述回访任务信息，以便基于所述回访任务信息为用户提供服务；

所述业务匹配模块从多个标签任务中选取与所述用户需求信息匹配的目标任务的过程中，具体用于：

确定监听到的所述用户需求信息对应的任务标识；

从所述多个标签任务的标签标识中查找所述任务标识，并将查找到的以所述任务标识为标签标识的标签任务作为所述目标任务。

2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述服务平台还包括

标签任务模块，用于基于所述用户行为数据、所述评价数据和/或用户反馈的问题数据，生成标签任务以及对应的回访任务信息；

将标签任务以及对应的回访任务信息存储至数据库。

3.根据权利要求2所述的系统，其特征在于，所述标签任务模块还用于：

从业务系统中周期性接收所述用户行为数据、所述评价数据和/或所述问题数据；或者，若满足预设条件，则从业务系统中接收所述用户行为数据、所述评价数据和/或所述问题数据。

4.根据权利要求2所述的系统，其特征在于，所述回访任务信息包括回访信息类型、回访策略、业务类型、业务人员信息、业务执行过程信息、业务执行过程中的问题、问题解决策略中的一种或组合。

5.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述客服端还用于：

发起与用户的回访通话，所述回访通话包括向用户推送的语音回访信息，所述语音回访信息是基于所述回访任务信息中的回访策略得到的；

响应于用户反馈的回访信息，基于所述回访任务信息确定用户所处状态，并基于所述回访任务信息中的问题解决策略生成对应的语音回复信息。

6.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述业务匹配模块生成所述目标任务对应的回访任务信息的过程中，具体用于：

获取所述目标任务对应的回访任务模板，并将所述用户需求信息导入所述回访任务模板中，以输出所述回访任务信息。

7.一种回访任务生成方法，其特征在于，包括：

对业务系统中的用户行为数据和评价数据进行监听，以从所述用户行为数据和所述评价数据中提取出用户需求信息；

从多个标签任务中选取与所述用户需求信息匹配的目标任务，并生成所述目标任务对应的回访任务信息；

向位于服务人员侧的客服端推送所述回访任务信息，以便服务人员基于所述回访任务信息为用户提供服务；

所述从多个标签任务中选取与所述用户需求信息匹配的目标任务包括：

确定监听到的所述用户需求信息对应的任务标识；

从所述多个标签任务的标签标识中查找所述任务标识，并将查找到的以所述任务标识为标签标识的标签任务作为所述目标任务。

8.一种电子设备，其特征在于，包括：存储器、处理器；其中，所述存储器上存储有可执行代码，当所述可执行代码被所述处理器执行时，使所述处理器执行如权利要求1至6中任一项所述的回访任务生成方法。

9.一种计算机可读介质，其特征在于，存储有至少一条指令、至少一段程序、代码集或指令集，所述至少一条指令、至少一段程序、代码集或指令集由处理器加载并执行以实现根据权利要求1至6中任一项所述的回访任务生成方法。