CN107688957A - 客户评价方法、设备以及计算机可读存储介质 - Google Patents
客户评价方法、设备以及计算机可读存储介质 Download PDFInfo
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Abstract
本发明公开了一种客户评价方法、设备以及计算机可读存储介质，该方法包括步骤：当侦测到预设操作的操作指令时，确定与所述操作指令对应的净推荐值NPS触发时间；若侦测到所述操作指令的时间与当前时间之间的时间差大于所述触发时间，则发送NPS评价信息给客户所持终端，以供所述终端返回NPS结果；当根据所接收的所述NPS结果确定评分低于预设分数的客户时，触发对所述客户的回访操作。本发明实现了通过发送NPS评价信息给客户，并根据客户返回的NPS结果来决定是否对客户进行回访操作，通过NPS提升服务质量，提高客户满意度，以提升企业竞争力。
Description
技术领域
本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种客户评价方法、设备以及计算机可读存储介质。
背景技术
随着科学技术的迅猛发展和人们生活水平质量的日益提高，各行各业特别是服务行业的竞争也越来越激烈，越来越多的企业更加注重服务质量和客户满意度。
NPS(Net Promoter Score，净推荐值)，又称净促进者得分，亦可称口碑，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数，它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。而如何通过NPS提升服务质量，提高客户满意度是有待解决的问题。
发明内容
本发明的主要目的在于提供一种客户评价方法、设备以及计算机可读存储介质，旨在解决如何通过NPS提升服务质量，提高客户满意度的技术问题。
为实现上述目的，本发明提供一种客户评价方法，所述客户评价方法包括步骤：
当侦测到预设操作的操作指令时，确定与所述操作指令对应的净推荐值NPS触发时间；
若侦测到所述操作指令的时间与当前时间之间的时间差大于所述触发时间，则发送NPS评价信息给客户所持终端，以供所述终端返回NPS结果；
当根据所接收的所述NPS结果确定评分低于预设分数的客户时，触发对所述客户的回访操作。
优选地，所述当根据所接收的所述NPS结果确定评分低于预设分数的客户时，触发对所述客户的回访操作的步骤包括：
当根据所接收的所述NPS结果确定评分低于预设分数的客户时，将评分低于所述预设分数的客户记为待回访客户；
输出第一提示消息，提示服务人员在所述待回访客户中提取不同评价时间段、不同评价区域、或者不同评价产品的客户进行回访操作。
优选地，所述当根据所接收的所述NPS结果确定评分低于预设分数的客户时，触发对所述客户的回访操作的步骤之后，还包括:
当接收到所述回访操作对应的回访结果时，对所述回访结果进行数据分析，得到NPS变化趋势图，并显示所述NPS变化趋势图。
优选地，所述当根据所接收的所述NPS结果确定评分低于预设分数的客户时，触发对所述客户的回访操作的步骤之后，还包括：
当接收到所述回访操作对应的回访结果时，判断所述回访结果是否满足预设条件；
若所述回访结果不满足预设条件，则发送第二提示消息给服务所述客户的服务机构，以提示所述服务机构执行对所述客户的回访操作。
优选地，所述若侦测到所述操作指令的时间与当前时间之间的时间差大于所述触发时间，则发送NPS评价信息给客户所持终端，以供所述终端返回NPS结果的步骤之后，还包括：
当接收到所述NPS结果时，根据所述NPS结果生成结果清单；
当接收到服务机构查看所述结果清单的查看指令时，判断所述服务机构是否有权限查看所述结果清单；
若所述服务机构有权限查看所述结果清单，则显示所述结果清单以供所述服务机构查看。
优选地，所述当接收到服务机构查看所述结果清单的查看指令时，判断所述服务机构是否有权限查看所述结果清单的步骤之后，还包括：
当所述服务机构没有权限查看所述结果清单时，提示所述服务机构没有权限查看所述结果清单。
优选地，所述若侦测到所述操作指令的时间与当前时间之间的时间差大于所述触发时间，则发送NPS评价信息给客户所持终端，以供所述终端返回NPS结果的步骤包括：
当侦测到所述操作指令的时间与所述当前时间之间的时间差大于所述触发时间时，按照预设规则确定待发送客户；
发送所述NPS评价信息给所述待发送客户所持终端，以供所述终端返回NPS结果。
此外，为实现上述目的，本发明还提供一种客户评价设备，所述客户评价设备包括存储器、处理器和存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的客户评价程序，所述客户评价程序被所述处理器执行时实现如上所述的客户评价方法的步骤。
此外，为实现上述目的，本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有客户评价程序，所述客户评价程序被处理器执行时实现如上所述的客户评价方法的步骤。
本发明通过当侦测到预设操作的操作指令时，确定与所述操作指令对应的净推荐值NPS触发时间；若侦测到所述操作指令的时间与当前时间之间的时间差大于所述触发时间，则发送NPS评价信息给客户所持终端，以供所述终端返回NPS结果；当根据所接收的所述NPS结果确定评分低于预设分数的客户时，触发对所述客户的回访操作。实现了通过发送NPS评价信息给客户，并根据客户返回的NPS结果来决定是否对客户进行回访操作，通过NPS提升服务质量，提高客户满意度，以提升企业竞争力。
附图说明
图1是本发明实施例方案涉及的硬件运行环境的设备结构示意图；
图2为本发明客户评价方法第一实施例的流程示意图；
图3为本发明客户评价方法第二实施例的流程示意图；
图4为本发明客户评价方法第三实施例的流程示意图。
本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。
具体实施方式
应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。
本发明实施例的解决方案主要是：当侦测到预设操作的操作指令时，确定与所述操作指令对应的净推荐值NPS触发时间；若侦测到所述操作指令的时间与当前时间之间的时间差大于所述触发时间，则发送NPS评价信息给客户所持终端，以供所述终端返回NPS结果；当根据所接收的所述NPS结果确定评分低于预设分数的客户时，触发对所述客户的回访操作。以解决如何通过NPS提升服务质量，提高客户满意度的问题。
如图1所示，图1是本发明实施例方案涉及的硬件运行环境的设备结构示意图。
本发明实施例客户评价设备可以是PC(personal computer，个人计算机)，也可以是智能手机、平板电脑、电子书阅读器、MP3(Moving Picture Experts Group Audio LayerIII，动态影像专家压缩标准音频层面3)播放器、MP4(Moving Picture Experts GroupAudio Layer IV，动态影像专家压缩标准音频层面3)播放器、便携计算机等具有显示功能的可移动式终端设备。
如图1所示，该客户评价设备可以包括：处理器1001，例如CPU，网络接口1004，用户接口1003，存储器1005，通信总线1002。其中，通信总线1002用于实现这些组件之间的连接通信。用户接口1003可以包括显示屏(Display)、输入单元比如键盘(Keyboard)，可选用户接口1003还可以包括标准的有线接口、无线接口。网络接口1004可选的可以包括标准的有线接口、无线接口(如WI-FI接口)。存储器1005可以是高速RAM存储器，也可以是稳定的存储器(non-volatile memory)，例如磁盘存储器。存储器1005可选的还可以是独立于前述处理器1001的存储装置。
可选地，客户评价设备还可以包括摄像头、RF(Radio Frequency，射频)电路，传感器、音频电路、WiFi模块等等。
本领域技术人员可以理解，图1中示出的客户评价设备结构并不构成对终端的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。
如图1所示，作为一种计算机存储介质的存储器1005中可以包括操作系统以及客户评价程序。其中，操作系统是管理和控制客户评价设备硬件和软件资源的程序，支持客户评价程序以及其它软件和/或程序的运行。
在图1所示的客户评价设备中，网络接口1004主要用于连接客户所持终端等，与客户所持终端进行数据通信；用户接口1003主要用于侦测操作指令等。而处理器1001可以用于调用存储器1005中存储的客户评价程序，并执行以下操作：
当侦测到预设操作的操作指令时，确定与所述操作指令对应的净推荐值NPS触发时间；
若侦测到所述操作指令的时间与当前时间之间的时间差大于所述触发时间，则发送NPS评价信息给客户所持终端，以供所述终端返回NPS结果；
当根据所接收的所述NPS结果确定评分低于预设分数的客户时，触发对所述客户的回访操作。
进一步地，所述当根据所接收的所述NPS结果确定评分低于预设分数的客户时，触发对所述客户的回访操作的步骤包括：
当根据所接收的所述NPS结果确定评分低于预设分数的客户时，将评分低于所述预设分数的客户记为待回访客户；
输出第一提示消息，提示服务人员在所述待回访客户中提取不同评价时间段、不同评价区域、或者不同评价产品的客户进行回访操作。
进一步地，所述当根据所接收的所述NPS结果确定评分低于预设分数的客户时，触发对所述客户的回访操作的步骤之后，处理器1001还可以用于调用存储器1005中存储的客户评价程序，执行以下操作：
当接收到所述回访操作对应的回访结果时，对所述回访结果进行数据分析，得到NPS变化趋势图，并显示所述NPS变化趋势图。
进一步地，所述当根据所接收的所述NPS结果确定评分低于预设分数的客户时，触发对所述客户的回访操作的步骤之后，处理器1001还可以用于调用存储器1005中存储的客户评价程序，执行以下操作：
当接收到所述回访操作对应的回访结果时，判断所述回访结果是否满足预设条件；
若所述回访结果不满足预设条件，则发送第二提示消息给服务所述客户的服务机构，以提示所述服务机构执行对所述客户的回访操作。
进一步地，所述若侦测到所述操作指令的时间与当前时间之间的时间差大于所述触发时间，则发送NPS评价信息给客户所持终端，以供所述终端返回NPS结果的步骤之后，处理器1001还可以用于调用存储器1005中存储的客户评价程序，执行以下操作：
当接收到所述NPS结果时，根据所述NPS结果生成结果清单；
当接收到服务机构查看所述结果清单的查看指令时，判断所述服务机构是否有权限查看所述结果清单；
若所述服务机构有权限查看所述结果清单，则显示所述结果清单以供所述服务机构查看。
进一步地，所述当接收到服务机构查看所述结果清单的查看指令时，判断所述服务机构是否有权限查看所述结果清单的步骤之后，处理器1001还可以用于调用存储器1005中存储的客户评价程序，执行以下操作:
当所述服务机构没有权限查看所述结果清单时，提示所述服务机构没有权限查看所述结果清单。
进一步地，所述若侦测到所述操作指令的时间与当前时间之间的时间差大于所述触发时间，则发送NPS评价信息给客户所持终端，以供所述终端返回NPS结果的步骤包括：
当侦测到所述操作指令的时间与所述当前时间之间的时间差大于所述触发时间时，按照预设规则确定待发送客户；
发送所述NPS评价信息给所述待发送客户所持终端，以供所述终端返回NPS结果。
基于上述的硬件结构，提出客户评价方法的各个实施例。
参照图2，图2为本发明客户评价方法第一实施例的流程示意图。
在本实施例中，提供了客户评价方法的实施例，需要说明的是，虽然在流程图中示出了逻辑顺序，但是在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤。
所述客户评价方法包括：
步骤S10，当侦测到预设操作的操作指令时，确定与所述操作指令对应的净推荐值NPS触发时间。
当侦测到预设操作的操作指令时，确定与该操作指令对应的NPS触发时间。在本实施例中，以客户评价方法应用于保险领域进行说明。预设操作的操作指令包括但不限于客户购买新保险产品的购买指令、续期保费的缴费指令、变更保单信息的变更指令、理赔操作的理赔指令、以及享受增值服务操作的服务指令。当客户评价方法应用于其它领域，如电子产品领域时，预设操作的操作指令包括但不限于客户购买新的电子产品的购买指令、电子产品保修的维修指令、以及电子产品退货的退货指令。
不同的操作指令可设置对应着不同的NPS触发时间，也可设置相同的NPS触发时间。如购买指令对应的NPS触发时间为新保单生效后30天，缴费指令对应的NPS触发时间为续保缴费后15天，变更指令对应的NPS触发时间为变更保单信息后7天，理赔指令对应的NPS触发时间为完成理赔操作后7天，服务指令对应的NPS触发时间为享受增值服务后15天。
步骤S20，若侦测到所述操作指令的时间与当前时间之间的时间差大于所述触发时间，则发送NPS评价信息给客户所持终端，以供所述终端返回NPS结果。
当确定与操作指令对应的NPS触发时间时，获取当前时间，计算侦测到操作指令的时间与当前时间之间的时间差，判断该时间差是否大于触发时间。可以理解的，在侦测到预设操作的操作指令时，记录侦测到该操作指令的时间。当所计算的时间差大于触发时间时，发送NPS评价信息给客户所持终端，以供终端返回NPS结果。具体地，可通过微信、相关APP(Application，应用程序)、短信或者邮件等方式将NPS评价信息发送给客户所持终端。当客户所持终端接收到NPS评价信息时，将NPS评价信息显示在其显示界面中，供客户查看。如NPS评价信息可为：尊敬的客户，您好，请问您有多大程度将A产品推荐给家人和朋友，请在0到10之间回复，0表示极不推荐，10表示极度推荐，24小时内回复有效，感谢您的反馈。
进一步地，步骤S20包括：
步骤a，当侦测到所述操作指令的时间与所述当前时间之间的时间差大于所述触发时间时，按照预设规则确定待发送客户。
步骤b，发送所述NPS评价信息给所述待发送客户所持终端，以供所述终端返回NPS结果。
进一步地，当侦测到操作指令的时间与当前时间之间的时间差大于触发时间时，按照预设规则确定待发送客户。当确定待发送客户后，将NPS评价信息发送给待发送客户所持终端，以供该终端返回NPS结果。在本实施例中，预设规则可根据具体需要而设置，如可设置为按照等距步长，即在每个业务模块每天提取固定数量的客户作为待发送客户，在每个业务模块中，每间隔一定数量提取待发送客户。如当每个业务模块每天需提取30个客户作为待发送客户时，若寿险业务模块中存在300个客户，则每间隔10个客户提取一个客户作为待发送客户；若健康险业务模块中存在148个客户，则每间隔5个客户提取一个客户作为待发送客户，低于5个客户时，提取一个客户作为待发送客户。可以理解的是，可以按照客户执行操作指令的先后顺序为客户编号。在其它实施例中，预设规则也可设置为在每个业务模块中随机提取固定数量的客户作为待发送客户，如在寿险业务模块中随机提取10个客户作为待发送客户，在健康险业务模块中随机提取20个客户作为待发送客户。
在本实施例中，客户所持终端包括但不限于PC，也可以是智能手机、平板电脑。
进一步地，当侦测到操作指令的时间与当前时间之间的时间差小于或者等于触发时间时，继续侦测当前时间，计算侦测到操作指令的时间与当前时间之间的时间差。
步骤S30，当根据所接收的所述NPS结果确定评分低于预设分数的客户时，触发对所述客户的回访操作。
当接收到终端返回的NPS结果时，根据所接收的NPS结果确定客户的评分，将该评分与预设分数进行对比，判断评分是否低于预设分数。若评分低于预设分数，则触发对客户的回访操作。预设分数可根据具体需要而设置，如在本实施例中，可将预设分数设置为6分，或者5分等。根据NPS评价信息对应业务模块的不同，可设置不同的预设分数。如当终端返回的NPS结果为数字1至10中的其中一个数字时，数字几就代表几分；当终端返回的NPS结果为数字1至100的其中一个数字时，需要进行换算，或者将预设分数设置为60分，或者50分等；当终端返回的NPS结果为差、中、良和优时，可将差和中确定为低于预设分数，而良和优确定为高于预设分数。可以理解的是，NPS评价信息和NPS结果的表现形式有多种，在本发明实施例中不做限定。
进一步地，所述步骤S30包括：
步骤c，当根据所接收的所述NPS结果确定评分低于预设分数的客户时，将评分低于所述预设分数的客户记为待回访客户。
步骤d，输出第一提示消息，提示服务人员在所述待回访客户中提取不同评价时间段、不同评价区域、或者不同评价产品的客户进行回访操作。
当根据所接收的NPS结果确定评分低于预设分数的客户时，将评分低于预设分数的客户记为待回访客户，并输出第一提示信息，提示服务人员在待回访客户中提取不同评价时间段、不同评价区域、或者不同评价产品的客户进行回访操作。如根据第一提示信息提示服务人员在待回访客户中在上午、下午和晚上三个时间段各选择3个待回访客户进行回访操作；或者确定待回访客户所在区域，在各个区域中各选择3个待回访客户进行回访操作；或者确定待回访客户所购买产品，在不同产品中各选择3个待回访客户进行回访操作。
本实施例通过当侦测到预设操作的操作指令时，确定与所述操作指令对应的净推荐值NPS触发时间；若侦测到所述操作指令的时间与当前时间之间的时间差大于所述触发时间，则发送NPS评价信息给客户所持终端，以供所述终端返回NPS结果；当根据所接收的所述NPS结果确定评分低于预设分数的客户时，触发对所述客户的回访操作。实现了通过发送NPS评价信息给客户，并根据客户返回的NPS结果来决定是否对客户进行回访操作，通过NPS提升服务质量，提高客户满意度，以提升企业竞争力。
进一步地，提出本发明客户评价方法第二实施例。
所述客户评价方法第二实施例与所述客户评价方法第一实施例的区别在于，参照图3，客户评价方法还包括：
步骤S40，当接收到所述回访操作对应的回访结果时，对所述回访结果进行数据分析，得到NPS变化趋势图，并显示所述NPS变化趋势图。
当接收到回访操作对应的回访结果时，对所接收的回访结果进行数据分析，得到NPS变化趋势图，并显示NPS变化趋势图。在本实施例中，回访结果可由服务人员在回访操作后记录在客户评价设备中。具体地，通过大数据分析对回访结果进行数据分析，得到分析结果，根据分析结果得到NPS变化趋势图。可以理解的是，NPS变化趋势图可以柱形图、扇形图或者折线图等形式显示。需要说明的是，任一回访结果都有对应的服务机构。
进一步地，在对回访结果进行数据分析过程中，可对回访结果进行多维度的分析，如可根据回访结果对应服务机构的级别的不同、对应的业务类型的不同、时间的不同等进行分析。
进一步地，客户评价方法还包括：
步骤e，当接收到所述回访操作对应的回访结果时，判断所述回访结果是否满足预设条件。
步骤f，若所述回访结果不满足预设条件，则发送第二提示消息给服务所述客户的服务机构，以提示所述服务机构执行对所述客户的回访操作。
当接收到所述回访操作对应的回访结果时，判断回访结果对应的评分是否满足预设条件。当回访操作是由客户评价设备自动触发时，客户评价设备会将存储客户的回访结果；当回访操作是由服务人员手动触发时，由服务人员将回访结果录入至客户评价设备中。该预设条件根据具体情况而设置，如对于变更保单信息客户的回访操作，预设条件可设置为客户同意沟通，且客户对回访结果较为满意。当回访结果不满足预设条件时，发送第二提示消息给服务该客户的服务机构，以提示对应的服务机构执行对客户的二次回访操作。在本实施例中，服务机构为与客户对接的企业，如上海寿险机构，北京健康险机构等。第二提示消息可以邮件、短信等方式发送。
本实施例通过当接收到所述回访操作对应的回访结果时，对回访结果进行数据分析，得到NPS变化趋势图，并显示NPS变化趋势图，以帮助企业更好地了解自己产品的NPS，通过NPS提升服务质量。
进一步地，提出本发明客户评价方法第三实施例。
所述客户评价方法第三实施例与所述客户评价方法第一实施例的区别在于，参照图4，客户评价方法还包括：
步骤S50，当接收到所述NPS结果时，根据所述NPS结果生成结果清单。
步骤S60，当接收到服务机构查看所述结果清单的查看指令时，判断所述服务机构是否有权限查看所述结果清单。
步骤S70，若所述服务机构有权限查看所述结果清单，则显示所述结果清单以供所述服务机构查看。
当接收到NPS结果时，根据所接收的NPS结果生成结果清单。当接收到服务机构查看结果清单的查看指令时，判断服务机构是否有权限查看该结果清单。若该服务机构有权限查看该结果清单，则显示结果清单以供服务机构查看。在本实施例中，任一NPS结果都有对应的服务机构。当NPS结果对应的客户是该服务机构服务的客户时，则表明该服务机构有权限查看该结果清单；当NPS结果对应的客户不是该服务机构服务的客户，则表明该服务机构没有权限查看该结果清单。当服务机构为该客户服务时，表明服务机构与该客户存在对应关系，可为存在对应关系的客户和服务机构设置相同的标识。当NPS结果对应的客户的标识与服务机构的标识一致时，表明服务机构有权限查看结果清单；当NPS结果对应的客户的标识与服务机构的标识不一致时，表明服务机构没有权限查看结果清单。可以理解的是，在本实施例中，结果清单是根据NPS结果对应服务机构的不同而划分的。
客户评价方法还包括：
步骤S80，当所述服务机构没有权限查看所述结果清单时，提示所述服务机构没有权限查看所述结果清单。
当服务机构没有权限查看结果清单时，输出提示信息，提示服务机构没有权限查看该结果清单。
本实施例通过根据所接收的NPS结果生成结果清单，并根据服务机构的权限限制服务机构查看该结果清单，保证了各个服务机构NPS结果的保密性。
此外，本发明实施例还提出一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有客户评价程序，所述客户评价程序被处理器执行时实现如下步骤：
当侦测到预设操作的操作指令时，确定与所述操作指令对应的净推荐值NPS触发时间；
若侦测到所述操作指令的时间与当前时间之间的时间差大于所述触发时间，则发送NPS评价信息给客户所持终端，以供所述终端返回NPS结果；
当根据所接收的所述NPS结果确定评分低于预设分数的客户时，触发对所述客户的回访操作。
进一步地，所述当根据所接收的所述NPS结果确定评分低于预设分数的客户时，触发对所述客户的回访操作的步骤包括：
当根据所接收的所述NPS结果确定评分低于预设分数的客户时，将评分低于所述预设分数的客户记为待回访客户；
输出第一提示消息，提示服务人员在所述待回访客户中提取不同评价时间段、不同评价区域、或者不同评价产品的客户进行回访操作。
进一步地，所述当根据所接收的所述NPS结果确定评分低于预设分数的客户时，触发对所述客户的回访操作的步骤之后，所述客户评价程序被处理器执行时实现如下步骤：
当接收到所述回访操作对应的回访结果时，对所述回访结果进行数据分析，得到NPS变化趋势图，并显示所述NPS变化趋势图。
进一步地，所述当根据所接收的所述NPS结果确定评分低于预设分数的客户时，触发对所述客户的回访操作的步骤之后，所述客户评价程序被处理器执行时实现如下步骤：
当接收到所述回访操作对应的回访结果时，判断所述回访结果是否满足预设条件；
若所述回访结果不满足预设条件，则发送第二提示消息给服务所述客户的服务机构，以提示所述服务机构执行对所述客户的回访操作。
进一步地，所述若侦测到所述操作指令的时间与当前时间之间的时间差大于所述触发时间，则发送NPS评价信息给客户所持终端，以供所述终端返回NPS结果的步骤之后，所述客户评价程序被处理器执行时实现如下步骤：
当接收到所述NPS结果时，根据所述NPS结果生成结果清单；
当接收到服务机构查看所述结果清单的查看指令时，判断所述服务机构是否有权限查看所述结果清单；
若所述服务机构有权限查看所述结果清单，则显示所述结果清单以供所述服务机构查看。
进一步地，所述当接收到服务机构查看所述结果清单的查看指令时，判断所述服务机构是否有权限查看所述结果清单的步骤之后，所述客户评价程序被处理器执行时实现如下步骤:
当所述服务机构没有权限查看所述结果清单时，提示所述服务机构没有权限查看所述结果清单。
进一步地，所述若侦测到所述操作指令的时间与当前时间之间的时间差大于所述触发时间，则发送NPS评价信息给客户所持终端，以供所述终端返回NPS结果的步骤包括：
当侦测到所述操作指令的时间与所述当前时间之间的时间差大于所述触发时间时，按照预设规则确定待发送客户；
发送所述NPS评价信息给所述待发送客户所持终端，以供所述终端返回NPS结果。
本发明计算机可读存储介质具体实施方式与上述客户评价方法各实施例基本相同，在此不再赘述。
需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者装置不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者装置所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者装置中还存在另外的相同要素。
上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，空调器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。
以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。
Claims (9)
1.一种客户评价方法，其特征在于，所述客户评价方法包括以下步骤：
当侦测到预设操作的操作指令时，确定与所述操作指令对应的净推荐值NPS触发时间；
若侦测到所述操作指令的时间与当前时间之间的时间差大于所述触发时间，则发送NPS评价信息给客户所持终端，以供所述终端返回NPS结果；
当根据所接收的所述NPS结果确定评分低于预设分数的客户时，触发对所述客户的回访操作。
2.如权利要求1所述的客户评价方法，其特征在于，所述当根据所接收的所述NPS结果确定评分低于预设分数的客户时，触发对所述客户的回访操作的步骤包括：
当根据所接收的所述NPS结果确定评分低于预设分数的客户时，将评分低于所述预设分数的客户记为待回访客户；
输出第一提示消息，提示服务人员在所述待回访客户中提取不同评价时间段、不同评价区域、或者不同评价产品的客户进行回访操作。
3.如权利要求1所述的客户评价方法，其特征在于，所述当根据所接收的所述NPS结果确定评分低于预设分数的客户时，触发对所述客户的回访操作的步骤之后，还包括:
当接收到所述回访操作对应的回访结果时，对所述回访结果进行数据分析，得到NPS变化趋势图，并显示所述NPS变化趋势图。
4.如权利要求1所述的客户评价方法，其特征在于，所述当根据所接收的所述NPS结果确定评分低于预设分数的客户时，触发对所述客户的回访操作的步骤之后，还包括：
当接收到所述回访操作对应的回访结果时，判断所述回访结果是否满足预设条件；
若所述回访结果不满足预设条件，则发送第二提示消息给服务所述客户的服务机构，以提示所述服务机构执行对所述客户的回访操作。
5.如权利要求1所述的客户评价方法，其特征在于，所述若侦测到所述操作指令的时间与当前时间之间的时间差大于所述触发时间，则发送NPS评价信息给客户所持终端，以供所述终端返回NPS结果的步骤之后，还包括：
当接收到所述NPS结果时，根据所述NPS结果生成结果清单；
当接收到服务机构查看所述结果清单的查看指令时，判断所述服务机构是否有权限查看所述结果清单；
若所述服务机构有权限查看所述结果清单，则显示所述结果清单以供所述服务机构查看。
6.如权利要求5所述的客户评价方法，其特征在于，所述当接收到服务机构查看所述结果清单的查看指令时，判断所述服务机构是否有权限查看所述结果清单的步骤之后，还包括：
当所述服务机构没有权限查看所述结果清单时，提示所述服务机构没有权限查看所述结果清单。
7.如权利要求1至6任一项所述的客户评价方法，其特征在于，所述若侦测到所述操作指令的时间与当前时间之间的时间差大于所述触发时间，则发送NPS评价信息给客户所持终端，以供所述终端返回NPS结果的步骤包括：
当侦测到所述操作指令的时间与所述当前时间之间的时间差大于所述触发时间时，按照预设规则确定待发送客户；
发送所述NPS评价信息给所述待发送客户所持终端，以供所述终端返回NPS结果。
8.一种客户评价设备，其特征在于，所述客户评价设备包括存储器、处理器和存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的客户评价程序，所述客户评价程序被所述处理器执行时实现如权利要求1至7中任一项所述的客户评价方法的步骤。
9.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有客户评价程序，所述客户评价程序被处理器执行时实现如权利要求1至7中任一项所述的客户评价方法的步骤。
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