CN103295585A - 识别电话自动外呼是否真人应答的处理系统及方法 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种识别电话自动外呼是否真人应答的处理系统及方法，该系统包括控制单元、语音接续单元及分析单元，控制单元根据分析单元的分析结果控制语音接续单元进行电话交换；分析单元包括语音播放子单元、语音接收子单元及声音行为分析判断子单元。语音接收子单元接收接听端的行为反馈信号，据以生成反馈波形信号，并将该反馈波形信号发送给声音行为分析判断子单元，声音行为分析判断子单元判断该反馈波形信号是否符合自然会话特征，若符合则识别出接听端为真人应答，继而由语音接续单元转接至人工座席。本发明可于电话外呼时，准确有效地识别出接听端是否是真人应答，进而提高客服人员的工作效率，也可节约企业的通信成本。
Description
技术领域
本发明涉及一种自动识别电话自动外呼系统是否真人应答的处理系统及方法，属于通讯技术领域。
背景技术
以客户服务为主的呼叫中心一般兼具呼入和呼出功能，客户呼入时可通过系统提示或人工服务等方式获得信息查询、咨询、投诉等服务；向客户呼出时，一般是进行回访、满意度调查及市场营销等活动。
上述向客户呼出的情况多是通过电话自动外呼系统来完成的。在电话自动外呼过程中，通常会遇到接听端非客户本人真实接听，仅是播放录制的音频文件(如彩铃)或是企业电话的自助语音服务或是转接个人语音信箱等情况。如何判断外呼电话是否被用户真实接听，而不是彩铃、自助语音服务等情况是摆在技术人员面前的一个新问题。目前，行业内主要采用两种方式：一种：人工识别；另一种：声纹识别。
人工识别，即呼叫中心客服人员直接接听，以判断接听端是否为客户本人，若是客户本人接听，则顺利进行相关业务；若不是客户本人接听，则根据听到的信息进行分类并记录未完成业务的原因。显然，人工识别的方法需要投入大量的人力资源，客服人员工作效率低，且会额外增加通讯资费成本。
声纹识别，指系统将接听端播放的语音和预先设定好的语音库进行匹配，如果匹配成功，说明接听端非真人应答；如果匹配不成功，说明接听端是真人应答。该语音库可以是各个运营商的提示语音文件、典型的彩铃库、典型的自助语音服务声音库等。具体地说，就是系统先从接听端播放的语音中提取出声纹信息，然后在语音库中进行检索，当提取出的声纹信息与语音库中任意一条声纹信息相匹配时，即判断出接听端非真人应答，此时该通电话不会转接到人工座席。该方法可以在一定程度上识别出接听端的情况，但仍存在以下问题：
1)由于语音库中的语音文件无法完全覆盖接听端播放的全部语音信息，这将使大部分信息未匹配成功且接听端非真人应答的电话转接至人工座席，进而影响客服人员的工作效率，且额外增加了通讯费用；
2)根据提取出的声纹信息在语音库中进行检索匹配，该过程需要一定的处理时间，无法达到实时的效果。
发明内容
有鉴于此，本发明的目的在于提供一种在电话外呼过程中可有效、快速地识别出接听端是否为真人应答的处理系统及方法。
为实现上述目的，本发明采用以下技术方案：一种识别电话自动外呼系统是否真人应答的处理系统，它包括控制单元，语音接续单元，控制单元控制语音接续单元实现电话交换功能，其特征在于，该系统还包括：
分析单元，所述控制单元根据该分析单元的分析结果数据控制所述语音接续单元进行电话交换；
该分析单元包括语音播放子单元、语音接收子单元及声音行为分析判断子单元，该语音接收子单元接收接听端的行为反馈信号，根据该行为反馈信号生成反馈波形信号，并将该反馈波形信号发送给该声音行为分析判断子单元；
声音行为分析判断子单元根据自然会话特征，判断是否是真人应答，并将判断结果数据发送给控制单元。
本发明公开的识别电话自动外呼系统是否真人应答的处理系统，其中，所述分析单元还包括语音存储子单元，该语音播放子单元从该语音存储子单元中提取出语音文件，并向接听端播放该语音文件。
本发明公开的识别电话自动外呼系统是否真人应答的方法是：判断反映接听端行为的反馈波形信号是否符合自然会话特征，若符合，则判断接听端是真人应答，若不符合，则判断接听端不是真人应答。
所述自然会话特征是接听端聆听时的静音波形特征。
所述自然会话特征还可以是接听端根据主叫端播放的语音文件进行应答，双方进行的行为交互。
识别电话自动外呼是否真人应答的具体方法为：
S220：进行电话外呼时，语音播放子单元向接听端播放语音文件；
S221：语音接收子单元接收接听端的行为反馈信息，生成反馈波形信号，并将该反馈波形信号发送给声音行为分析判断子单元；
S222：声音行为分析判断子单元对接收到的反馈波形信号进行判断识别；
S223：该反馈波形信号符合自然会话特征，声音行为分析判断子单元判断接听端为真人应答，并向控制单元发送该判断结果数据，控制单元收到该判断结果数据，进一步控制语音接续单元将该路通话转接至人工座席，由人工处理，以进行相关的业务；
S224：该反馈波形信号不符合自然会话特征，声音行为分析判断子单元判断接听端并非真人应答，向控制单元发送该判断结果数据，控制单元收到该判断结果数据后向语音播放子单元发送继续播放信号，语音播放子单元收到该继续播放信号，循环播放上述语音文件；播放过程中继续执行步骤S221以识别接听端的情况，若循环播放超过等待时间，接听端仍然不是真人应答，则断开该路通话连接。
本发明的优点在于：
1)识别过程仅依赖人们的日常通话习惯形成的自然会话特征，通过分析单元判断接听端的反馈信号是否符合该自然会话特征，进而在静音或交互过程中识别出接听端是否为真人接听；而与语言种类、具体内容、声音的高低长短无关，具有较高的实用性和推广价值；
2)通常情况下，接听端客户仅需说出简短的话语，本发明即可迅速、准确地识别出接听端的情况；
3)可提高客服人员的工作效率，节约企业的通信资费成本。
附图说明
图1是本发明识别电话自动外呼系统是否真人应答的处理系统方块图；
图2是本发明识别电话自动外呼系统是否真人应答的方法流程图；
图3A、图3B是本发明具体实施例中通话双方波形信号图。
具体实施方式
以下结合附图和实施例对本发明作进一步详细的描述。
图1是本发明的系统方块图。如图所示，本发明公开的识别电话自动外呼是否真人应答的处理系统包括：控制单元1、语音接续单元2及分析单元3，分析单元3包括语音存储子单元31、语音播放子单元32、语音接收子单元33及声音行为分析判断子单元34。
控制单元1与语音接续单元2和分析单元3相连接，用于控制电话的整个外呼过程，控制单元1根据分析单元3的判断结果数据，控制语音接续单元2实现电话交换功能。
语音接续单元2设有外线和内线的物理接入端口，是实现电话交换的硬件平台。
分析单元3通过与接听端的交互，根据接听端的行为识别、判断接听端是否为真人应答。具体而言，分析单元3中的语音播放子单元32首先向接听端播放语音文件，语音接收子单元33接收接听端的行为反馈信息，根据接听端的行为反馈信息生成反馈波形信号，并将该反馈波形信号发送给声音行为分析判断子单元34，由声音行为分析判断子单元34根据自然会话特征对该反馈波形信号进行判断识别，若判读出接听端为真人应答，声音行为分析判断子单元34向控制单元1发送该判断结果数据，控制单元1收到该判断结果数据后，控制语音接续单元2执行转接至人工座席处理；若识别出接听端并非真人应答，例如彩铃等，则继续播放语音文件或停止播放。
本发明公开的识别电话自动外呼系统是否真人应答的方法是：判断反映接听端行为的反馈波形信号是否符合自然会话特征，若符合，则判断接听端是真人应答，若不符合，则判断接听端不是真人应答。
所述自然会话特征是接听端聆听时的静音波形特征。所述自然会话特征还可以是接听端根据主叫端播放的语音文件进行应答，双方进行的行为交互。
图2是本发明识别电话自动外呼系统是否真人应答的方法流程图。如图所示，该方法为交互式的，且基于接听端的行为进行识别、判断，具体步骤为：
S220：进行电话外呼时，语音播放子单元向接听端播放语音文件；
本发明的系统可以不包括语音存储子单元，此时，由语音播放子单元直接播放语音文件；当系统设有语音存储子单元时，语音播放子单元可从语音存储子单元中提取出语音文件，向接听端播放该语音文件。
S221：语音接收子单元接收接听端的行为反馈信息，生成反馈波形信号，并将该反馈波形信号发送给声音行为分析判断子单元；
S222：声音行为分析判断子单元对接收到的反馈波形信号进行判断识别；
S223：该反馈波形信号符合自然会话特征，声音行为分析判断子单元判断接听端为真人应答，并向控制单元发送该判断结果数据，控制单元收到该判断结果数据，进一步控制语音接续单元将该路通话转接至人工座席，由人工处理，以进行相关的业务；
S224：该反馈波形信号不符合自然会话特征，声音行为分析判断子单元判断接听端并非真人应答，向控制单元发送该判断结果数据，控制单元收到该判断结果数据后向语音播放子单元发送继续播放信号，语音播放子单元收到该继续播放信号，循环播放上述语音文件；播放过程中继续执行步骤S221以识别接听端的情况，若循环播放超过等待时间，接听端仍然不是真人应答，则断开该路通话连接。
其中，语音播放子单元播放的语音文件可根据不同地域、不同文化特征、不同接听端客户，任意的设定提示语音，也可通过声音行为分析判断子单元任意设定步骤S224中所述的等待时间。声音行为分析判断子单元在识别时仅分析判断反馈波形信号是否符合自然会话特征，而并不关心语言种类、具体内容、声音的长短高低等。另外，语音播放子单元播放的语音文件内容应具有自然、友好且较为简短的特征，以使接听端客户能够自然地作出反馈而不会产生不适感。
所述的自然会话特征，是根据人们日常的通话习惯设定的。排除掉双方都在说话或者都沉默等不友好的情况，一般在通话过程中，通话双方的其中一方在讲话，而另一方在倾听，自然会话特征就是根据通话双方交替讲话或是静音的波形特征设定的。
根据人们的自然会话特征，本发明声音行为分析判断子单元通过静音识别或语音交互识别对接收到的反馈波形信号进行判断，识别接听端是否是真人应答。以下结合具体实施例说明本发明中分析单元进行静音识别和语音交互识别的实际应用情景。
一、静音识别
主叫端发起外呼，播放语音文件，客户本人聆听、自然等待，产生一段静音时间；语音接收子单元接收该行为反馈信号，生成反馈波形信号，发送给声音行为分析判断子单元。声音行为分析判断子单元判断出该反馈波形信号符合自然会话特征，识别出接听端为真人应答，随即向控制单元发送该判断结果数据，控制单元收到该判断结果数据后控制语音接续单元转接至人工座席；反之，若反馈波形信号不符合自然会话特征，声音行为分析判断子单元判断接听端非真人应答，向控制单元发送该判断结果数据，控制单元收到该判断结果数据后向语音播放子单元发送继续播放信号，语音播放子单元收到该继续播放信号，循环播放上述语音文件；播放过程中继续执行识别、判断接听端的情况，若循环播放超过等待时间，接听端仍然不是真人应答，则断开该路通话连接。
图3A、图3B为通话双方语音波形信号图，如图所示，声音行为分析判断子单元首先根据语音播放子单元播放的文件时间长短预先设定一个或若干个静音等待时间T；然后，根据接收到的接听端实际的静音等待时间判定接听端是否是真人应答。
如图3A所示，在语音播放子单元播放语音文件时，接听端聆听，产生一静音时间T，语音文件播放完后，接听端开始应答，语音接收子单元接收相应的行为反馈信号，反馈给声音行为分析判断子单元，声音行为分析判断子单元判断这一过程完全符合自然会话特征，判断接听端为真人应答。
如图3B所示，如果在语音播放子单元还没有播放完语音文件，接听端就开始应答，如播放一段彩铃或转接个人语音信箱或自助语音服务，语音接收子单元接收相应的行为反馈信号，生成反馈波形信号，发送给声音行为分析判断子单元，由于这一过程不符合自然会话特征，声音行为分析判断子单元判断出接听端不是真人应答，继续等待一定时间，超过等待时间后，自动挂断本次呼叫。
二、语音交互识别：
主叫端发起外呼，语音播放子单元播放语音提示：“A银行信用卡中心致电，您好。”，接听端听到该语音提示，回答道：“您好，什么事？”，语音接收子单元接收到该行为反馈信号，生成反馈波形信号，并将该反馈波形信号发送给声音行为分析判断子单元，声音行为分析判断子单元判断出该反馈波形信号符合自然会话特征，识别出接听端为真人应答，随即向控制单元发送该判断结果数据，控制单元接收到该判断结果数据，进一步控制语音接续单元转接至人工座席。
如果主叫端发起外呼，语音播放子单元播放语音提示：“A银行信用卡中心致电，您好。”，接听端接通后立即播放：“欢迎致电B公司，请直拨分机号，查号请拨零，谢谢。”语音接收子单元接收到该行为反馈信号，生成反馈波形信号，并将该反馈波形信号发送给声音行为分析判断子单元，声音行为分析判断子单元判断出该反馈波形信号不符合自然会话特征，随即，声音行为分析判断子单元向控制单元发送该判断结果数据，控制单元收到该判断结果数据后向语音播放子单元发送继续播放信号，语音播放子单元收到该继续播放信号，继续播放上述提示语音，若循环播放一定时间后仍识别接听端不是真人应答，则结束本次通话。
实际应用中，可根据不同的应用场景制定不同的自然会话特征，并将该些不同的自然会话特征设于一声音行为特征库中，以使声音行为分析判断子单元根据该声音行为特征库中的自然会话特征识别接听端的情况。
本发明的电话自动外呼应答真人识别的处理系统及方法主要是依据人们的日常通话习惯形成自然会话特征，通过分析单元判断接听端的行为反馈信号是否符合该自然会话特征，进而在静音或交互过程中识别出接听端是否为真人应答。
以上所述是本发明的较佳实施例及其所运用的技术原理，对于本领域技术人员来说，在不背离本发明的精神和范围的情况下，任何基于本发明技术方案基础上的等效变换、简单替换等显而易见的改变，均属于本发明保护范围之内。
Claims (6)
1.一种识别电话自动外呼系统是否真人应答的处理系统，它包括控制单元，语音接续单元，控制单元控制语音接续单元实现电话交换功能，其特征在于，该系统还包括：
分析单元，所述控制单元根据该分析单元的判断结果数据控制所述语音接续单元进行电话交换；
该分析单元包括语音播放子单元、语音接收子单元及声音行为分析判断子单元，该语音接收子单元接收接听端的行为反馈信号，根据该行为反馈信号生成反馈波形信号，并将该反馈波形信号发送给该声音行为分析判断子单元；
该声音行为分析判断子单元根据自然会话特征，判断接听端是否是真人应答，并将判断结果数据发送给所述控制单元。
2.如权利要求1所述的识别电话自动外呼系统是否真人应答的处理系统，其特征在于，所述分析单元还包括语音存储子单元，所述语音播放子单元从该语音存储子单元中提取出语音文件，并向接听端播放该语音文件。
3.一种基于权利要求1所述的识别电话自动外呼系统是否真人应答的处理系统识别是否真人应答的方法，其特征在于，判断反映接听端行为的反馈波形信号是否符合自然会话特征，若符合，则判断接听端是真人应答，若不符合，则判断接听端不是真人应答。
4.如权利要求3所述的识别电话自动外呼是否真人应答的方法，其特征在于，所述自然会话特征是接听端聆听时的静音波形特征。
5.如权利要求3所述的识别电话自动外呼是否真人应答的方法，其特征在于，所述自然会话特征是接听端根据主叫端播放的语音文件进行应答，双方进行的行为交互。
6.如权利要求3或4或5所述的识别电话自动外呼是否真人应答的方法，其特征在于，该方法具体步骤为：
S220：进行电话外呼时，语音播放子单元向接听端播放语音文件；
S221：语音接收子单元接收接听端的行为反馈信号，生成反馈波形信号，并将该反馈波形信号发送给声音行为分析判断子单元；
S222：声音行为分析判断子单元对接收到的反馈波形信号进行判断识别；
S223：该反馈波形信号符合自然会话特征，声音行为分析判断子单元判断接听端为真人应答，并向控制单元发送该判断结果数据，控制单元收到该判断结果数据，进一步控制语音接续单元将该路通话转接至人工座席，由人工处理，以进行相关的业务；
S224：该反馈波形信号不符合自然会话特征，声音行为分析判断子单元判断接听端非真人应答，向控制单元发送该判断结果数据，控制单元收到该判断结果数据后向语音播放子单元发送继续播放信号，语音播放子单元收到该继续播放信号，循环播放上述语音文件；播放过程中继续执行步骤S221以识别接听端的情况，若循环播放超过等待时间，接听端仍然不是真人应答，则断开该路通话连接。
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