CN108810296B - 一种智能外呼方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明实施例提供了一种智能外呼方法及装置。在本发明实施例中，确定外呼客户；获取外呼客户的第一外呼事项；生成包括第一外呼事项的第一语音消息；建立与外呼客户之间的通信连接；通过该通信连接向外呼客户发送第一语音消息；通过该通信连接接收外呼客户根据第一语音消息返回的反馈消息。通过本发明实施例的方法，无需客服人员就可以自动对客户的外呼，进而实现对客户的访问，从而可以节省人工成本，且服务器在自动外呼客户的过程中，也可以同时外呼多个客户，从而可以提高访问效率。

Description

一种智能外呼方法及装置

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，特别是涉及一种智能外呼方法及装置。

背景技术

随着技术的飞速发展，市面上出现了各种为人们提供服务的商家，各大商家为了使得老客户能够再次光顾，往往需要对老客户回访，进而根据老客户的反馈来提高服务质量。

在现有技术中，需要配备回访人员，回访人员可以通过电话访问客户。

然而，发明人发现，现有技术中，每一个回访人员通过电话一次只能访问一个客户，访问效率较低，且在需要回访的客户的数量非常多时，需要配备大量的回访人员，人工成本较高。

发明内容

为解决上述技术问题，本发明实施例示出了一种智能外呼方法及装置。

第一方面，本发明实施例示出了一种智能外呼方法，所述方法包括：

确定外呼客户；

获取所述外呼客户的第一外呼事项；

生成包括所述第一外呼事项的第一语音消息；

建立与所述外呼客户之间的通信连接；

通过所述通信连接向所述外呼客户发送所述第一语音消息；

通过所述通信连接接收所述外呼客户根据所述第一语音消息返回的反馈消息。

第二方面，本发明实施例示出了一种智能外呼装置，所述装置包括：

第一确定模块，用于确定外呼客户；

第一获取模块，用于获取所述外呼客户的第一外呼事项；

第一生成模块，用于生成包括所述第一外呼事项的第一语音消息；

建立模块，用于建立与所述外呼客户之间的通信连接；

第一发送模块，用于通过所述通信连接向所述外呼客户发送所述第一语音消息；

第一接收模块，用于通过所述通信连接接收所述外呼客户根据所述第一语音消息返回的反馈消息。

与现有技术相比，本发明实施例包括以下优点：

在本发明实施例中，确定外呼客户；获取外呼客户的第一外呼事项；生成包括第一外呼事项的第一语音消息；建立与外呼客户之间的通信连接；通过该通信连接向外呼客户发送第一语音消息；通过该通信连接接收外呼客户根据第一语音消息返回的反馈消息。通过本发明实施例的方法，无需客服人员就可以自动对客户的外呼，进而实现对客户的访问，从而可以节省人工成本，且服务器在自动外呼客户的过程中，也可以同时外呼多个客户，从而可以提高访问效率。

附图说明

图1是本发明的一种智能外呼系统实施例的结构框图；

图2是本发明的一种智能外呼方法实施例的步骤流程图；

图3是本发明的一种第一语音消息的生成方法实施例的步骤流程图；

图4是本发明的一种第一外呼事项的获取方法实施例的步骤流程图；

图5是本发明的一种智能外呼方法实施例的步骤流程图；

图6是本发明的一种目标业务推送方法实施例的步骤流程图；

图7是本发明的一种智能外呼装置实施例的结构框图。

具体实施方式

为使本发明的上述目的、特征和优点能够更加明显易懂，下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步详细的说明。

参照图1，示出了本发明的一种应用服务调用系统实施例的结构框图，该系统包括终端设备01和服务器02、智能知识库系统03以及人工客服系统04。智能知识库系统用于存储外呼事项。终端设备01包括车载终端、手机或平板电脑等。

终端设备01与服务器02之间通信连接，服务器02与智能知识库系统03之间通信连接，服务器02与人工客服系统04之间通信连接。

参照图2，示出了本发明的一种智能外呼方法实施例的步骤流程图，具体可以包括如下步骤：

在步骤S101中，确定外呼客户；

在本发明实施例中，事先可以将多个客户组成预设客户集合，例如，将服务过的客户组成预设客户集合，或者，将未服务过的潜在客户组成预设客户集合，或者，将服务过的客户和未服务过的潜在客户组成预设客户集合等。

为了提高服务质量，在本发明一个实施例中，为了使得客户之后能够继续选择本地提供服务，往往需要对预设客户集合中的客户进行访问，且对预设客户集合中的每一个客户都需要维持一个访问频率，也即，相邻两次访问同一客户的时刻之间的距离不能太长，因此，对于预设客户集合中的任意客户，可以确定最近一次访问该客户的访问时刻与当前时刻之间的时长是否大于预设时长，如果大于预设时长，则将该客户确定为外呼客户，对于预设客户集合中的其他每一客户，同样如此。

在本发明另一实施例中，预设客户集合中的不同客户所涉及的业务类型可能不同，也可以按照业务类型对客户进行访问，其中，本发明实施例中的业务包括视频类业务、游戏类业务、音乐类业务、唱歌类业务以及直播类业务等等。

其中，假设当前急需改善或者急需扩展某一业务类型的业务，为了提高对该业务类型的业务的服务质量或提高该业务类型的业务的服务规模，可以专门访问涉及该业务类型的客户，涉及该业务类型的客户包括在历史过程中享受过该业务类型的业务的客户或将来可能会享受该业务类型的业务的客户。

可选地，可以确定待访问业务类型，例如将急需改善或者急需扩展的业务的业务类型确定为待访问业务类型，然后在预设客户集合中确定涉及该业务类型的客户，将确定出的客户确定为外呼客户。

其中，对于预设客户集合中的任一客户，服务器事先可以将该客户涉及的业务类型与该客户组成对应表项，并存储在已存储的业务类型与客户之间的对应关系中，对于预设客户集合中的其他每一客户，同样如此。

因此，在预设客户集合中确定涉及该业务类型的客户时，可以在已存储的业务类型与客户之间的对应关系中查找与该业务类型相对应的客户，并作为涉及该业务类型的客户。

在步骤S102中，获取外呼客户的第一外呼事项；

本步骤具体可参见之后的实施例，在此不做详述。

在步骤S103中，生成包括第一外呼事项的第一语音消息；

在本发明实施例中，对客户而言，通过语音沟通比较方便，因此为了在通过外呼来访问客户时，提高客户被访问的便利度，往往需要生成包括第一外呼事项的第一语音消息，然后向外呼客户发送第一语音消息。

通常情况下，生成的第一语音消息为通用的声纹的语音消息，用户在听到第一语音消息之后，很容易就能听出来是自动化的语音或者机械性的语音，而不是人发出的语音，从而可能会导致外呼客户在被访问的过程中的体验较低。

因此，为了提高外呼客户在被访问的过程中的体验，可以根据客服人员的声纹生成第一语音消息，如此使得在外呼客户听到第一语音消息之后，很容易就能听出来是客服人员的语音。

在本发明一个实施例中，在通过对外呼客户进行外呼来访问外呼客户时，有时候需要将服务器和客服人员结合起来访问外呼客户，例如，服务器在访问外呼客户的过程中，如果服务器无法理解客户的反馈消息或者无法根据客户的反馈消息为客户提供服务时，则往往需要客服人员介入。

在客服人员介入之后，外呼客户能够听到客服人员的语音，然而，如果生成的第一语音消息的声纹与客服人员的声纹不同，则外呼客户会明显感觉到前后不是用一个人发出的语音，从而会降低外呼客户在被访问过程中的体验。

因此，为了进一步提高外呼客户在被访问过程中的体验，在本发明另一实施例中，参见图3，生成包括第一外呼事项的第一语音消息，包括：

11)、确定负责外呼客户的客服人员；

12)、获取该客服人员的声纹；

13)、获取第一外呼事项中的各个文本字符；

14)、生成每一个文本字符对应的、该声纹的语音片段；

15)、将各个文本字符对应的语音片段按照各个文本字符在第一外呼事项中的位置顺序组成第一语音消息。

其中，本发明实施例中，由于服务器可以通过步骤S101～步骤S106的流程自动对外呼客户进行外呼，以达到访问外呼客户的目的，因而无需配备大量的客服人员，为了能够将服务器和客服人员结合起来访问外呼客户，可以配备少量的客服人员，还可以为每一个客服人员设置其负责的客户，由于大部分访问工作都被服务器自动替代，因此，本发明实施例中配备的工作人员的数量可以远远小于现有技术中配备的工作人员的数量。

因此，对于任意客服人员，可以将该客服人员与该客服人员负责的客户组成对应表项，并存储在已存储的客服人员与客户之间的对应关系中，对于其他每一客服人员，同样如此。

所以，在确定负责外呼客户的客服人员时，可以在已存储的客服人员与客户之间的对应关系中查找与外呼客户相对应的客服人员，并作为负责外呼客户的客服人员。

另外，对于任意客服人员，服务器事先可以采集该客服人员发出的语音，并对该客服人员的语音进行分析，得到该客服人员的声纹，

将该客服人员与该客服人员的声纹组成对应表项，并存储在已存储的客服人员与声纹之间的对应关系中，对于其他每一客服人员，同样如此。

所以，在获取该客服人员的声纹时，可以在已存储的客服人员与声纹之间的对应关系中查找与该客服人员相对应的声纹，并作为该客服人员的声纹。

在步骤S104中，建立与外呼客户之间的通信连接；

服务器可以主动呼叫外呼客户，在接收到外呼客户的应答之后，就实现了建立与外呼客户之间的通信连接，之后服务器就可以通过该通信连接访问客户。

在步骤S105中，通过该通信连接向外呼客户发送第一语音消息；

外呼客户在接收到该第一语音消息之后，就会获知第一外呼事项，并根据第一外呼事项向服务器发送反馈消息。

在步骤S106中，通过该通信连接接收外呼客户根据第一语音消息返回的反馈消息。

在本发明实施例中，确定外呼客户；获取外呼客户的第一外呼事项；生成包括第一外呼事项的第一语音消息；建立与外呼客户之间的通信连接；通过该通信连接向外呼客户发送第一语音消息；通过该通信连接接收外呼客户根据第一语音消息返回的反馈消息。通过本发明实施例的方法，无需客服人员就可以自动对客户的外呼，进而实现对客户的访问，从而可以节省人工成本，且服务器在自动外呼客户的过程中，也可以同时外呼多个客户，从而可以提高访问效率。

在本发明实施例中，能够对客户提供的业务类型有多种，与不同业务类型相匹配的外呼事项不同，且不同的客户所涉及的业务类型不同，因此，在对外呼客户进行访问时，需要使用外呼客户所涉及的业务类型相匹配的外呼事项对外呼客户进行访问，以提高对外呼客户访问的效率。

其中，对于任意一个业务类型，可以将与该业务类型相匹配的外呼事项按照预设访问顺序组成外呼事项集合，然后将该业务类型与该外呼事项集合组成对应表项，并存储在已存储的业务类型与外呼事项集合之间的对应关系中。对于其他每一个业务类型，同样如此。

因此，在获取外呼客户的第一外呼事项时，参见图4，可以通过如下方式实现，包括：

21)、获取外呼客户涉及的业务类型；

22)、获取与该业务类型相匹配的外呼事项集合；

该外呼事项集合中包括按照预设访问顺序排列的多个外呼事项，例如在已存储的业务类型与外呼事项集合之间的对应关系中查找与该业务类型相对应的外呼事项集合；

23)、将该外呼事项集合中的位于首位的外呼事项确定为第一外呼事项。

在获取与该业务类型相匹配的外呼事项集合之后，通常需要使用外呼事项集合中的每一个外呼事项分别访问外呼客户。其中，外呼事项集合中包括的多个外呼事项之间往往存在关联性，例如，对于外呼事项集合中的任意一个外呼事项，客户对该外呼事项的反馈有多种可能，当接收到客户的不同的反馈时，继续访问客户所需使用的外呼事项不同。

因此，在接收到外呼客户根据第一语音消息返回的反馈消息之后，参见图5，该方法还包括：

31)、根据该反馈消息在该外呼事项集合中确定第二外呼事项；

32)、生成包括第二外呼事项的第二语音消息；

33)、通过该通信连接向外呼客户发送第二语音消息；

34)、通过该通信连接接收外呼客户根据第二语音消息返回的反馈消息。

进一步地，还可以根据外呼客户根据第二语音消息返回的反馈消息在该外呼事项集合中确定第三待外呼事项，然后按照上述方法使用第三待外呼事项对外呼客户进行访问，直至访问结束为止。

进一步地，为了之后能够为外呼客户提供更加精准的服务，以提高服务质量，在本发明另一实施例中，参见图6，该方法还包括：

41)、根据外呼客户返回的反馈消息确定外呼客户的业务需求；

42)、根据该业务需求获取外呼客户所需要的目标业务；

43)、通过该通信连接向外呼客户推送目标业务。

例如，对外呼客户返回的反馈消息进行语音识别，得到该反馈消息对应文本信息，提取出该文本信息中的关键词，根据该关键词确定外呼客户的业务需求，在已存储的业务需求与业务之间的对应关系中，查找与该业务需求相对应的业务，并作为外呼客户所需要的目标业务，然后通过通信连接向外呼客户推送目标业务。

在对外呼客户提供的历史服务中，外呼客户可能对部分历史服务的服务质量并不满意，如此，在访问外呼客户的过程中，接收到外呼客户返回的反馈消息就可能会体现出外呼客户对历史服务的满意度较低，为了提高之后对外呼客户提供服务的服务质量，以使之后为外呼客户提供的服务能够使得外呼客户满意，在本发明另一实施例中，可以根据外呼客户返回的反馈消息确定外呼客户的对历史服务的满意度；如果外呼客户的满意度低于预设阈值，则向负责外呼客户的客服人员发送外呼指令，以使客服人员对外呼客户进行外呼，进而实现访问外呼客服。

进一步地，为了使得之后客服人员可以查询存储外呼客户返回的反馈消息，以对存储外呼客户返回的反馈消息进行分析，进而达到进一步改善服务质量的目的，在本发明另一实施例中，还可以存储外呼客户返回的反馈消息。

其中，外呼客户返回的反馈消息可能是语音消息，如果外呼客户返回的反馈消息是语音消息，则之后客服人员在对该反馈消息进行分析时，往往需要先播放该反馈消息，客服人员在听清楚该反馈消息中内容之后，才能对存储外呼客户返回的反馈消息进行分析，然而，使用耳朵听播放出的该反馈消息并不能使用户直观的获取到该反馈消息中的内容，从而增加了客服人员的负担。

因此，为了降低客服人员的负担，在存储外呼客户返回的反馈消息时，如果外呼客户返回的反馈消息为语音消息，则可以对该反馈消息进行语音识别，得到反馈消息对应的文本消息；再存储文本消息。

如此，使得之后客服人员在分析反馈消息时，直接观看该文本消息就可以直观地获取到该反馈消息中的内容，从而可以降低客服人员的负担。

需要说明的是，对于方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本发明实施例并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本发明实施例，某些步骤可以采用其他顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作并不一定是本发明实施例所必须的。

参照图7，示出了本发明一种智能外呼装置实施例的结构框图，该装置具体可以包括如下模块：

第一确定模块101，用于确定外呼客户；

第一获取模块102，用于获取所述外呼客户的第一外呼事项；

第一生成模块103，用于生成包括所述第一外呼事项的第一语音消息；

建立模块104，用于建立与所述外呼客户之间的通信连接；

第一发送模块105，用于通过所述通信连接向所述外呼客户发送所述第一语音消息；

第一接收模块106，用于通过所述通信连接接收所述外呼客户根据所述第一语音消息返回的反馈消息。

在一个可选的实现方式中，所述第一生成模块103包括：

第一确定单元，用于确定负责所述外呼客户的客服人员；

第一获取单元，用于获取所述客服人员的声纹；

第二获取单元，用于获取所述第一外呼事项中的各个文本字符；

生成单元，用于生成每一个文本字符对应的、所述声纹的语音片段；

组合单元，用于将各个文本字符对应的语音片段按照各个文本字符在所述第一外呼事项中的位置顺序组成第一语音消息。

在一个可选的实现方式中，所述第一获取模块102包括：

第三获取单元，用于获取所述外呼客户所涉及的业务类型；

第四获取单元，用于获取与所述业务类型相匹配的外呼事项集合，所述外呼事项集合中包括按照预设访问顺序排列的多个外呼事项；

第二确定单元，用于将所述外呼事项集合中的位于首位的外呼事项确定为第一外呼事项。

在一个可选的实现方式中，所述装置还包括：

第二确定模块，用于根据所述反馈消息在所述外呼事项集合中确定第二待外呼事项；

第二生成模块，用于生成包括所述第二外呼事项的第二语音消息；

第二发送模块，用于通过所述通信连接向所述外呼客户发送所述第二语音消息；

第二接收模块，用于通过所述通信连接接收所述外呼客户根据所述第二语音消息返回的反馈消息。

在一个可选的实现方式中，所述装置还包括：

存储模块，用于存储所述外呼客户返回的反馈消息。

在一个可选的实现方式中，所述存储模块包括：

识别单元，用于如果所述外呼客户返回的反馈消息为语音消息，则对所述反馈消息进行语音识别，得到所述反馈消息对应的文本消息；

存储单元，用于存储所述文本消息。

在一个可选的实现方式中，所述装置还包括：

第三确定模块，用于根据所述外呼客户返回的反馈消息确定所述外呼客户的业务需求；

第二获取模块，用于根据所述业务需求获取所述外呼客户所需要的目标业务；

推送模块，用于通过所述通信连接向所述外呼客户推送所述目标业务。

在一个可选的实现方式中，所述装置还包括：

第四确定模块，用于根据所述外呼客户返回的反馈消息确定所述外呼客户的满意度；

第三发送模块，用于如果所述外呼客户的满意度低于预设阈值，则向负责所述外呼客户的客服人员发送外呼指令，以使所述客服人员外呼所述外呼客户。

在本发明实施例中，确定外呼客户；获取外呼客户的第一外呼事项；生成包括第一外呼事项的第一语音消息；建立与外呼客户之间的通信连接；通过该通信连接向外呼客户发送第一语音消息；通过该通信连接接收外呼客户根据第一语音消息返回的反馈消息。通过本发明实施例的方法，无需客服人员就可以自动对客户的外呼，进而实现对客户的访问，从而可以节省人工成本，且服务器在自动外呼客户的过程中，也可以同时外呼多个客户，从而可以提高访问效率。

对于装置实施例而言，由于其与方法实施例基本相似，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可。

本领域内的技术人员应明白，本发明实施例的实施例可提供为方法、装置、或计算机程序产品。因此，本发明实施例可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明实施例可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本发明实施例是参照根据本发明实施例的方法、终端设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理终端设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理终端设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理终端设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理终端设备上，使得在计算机或其他可编程终端设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程终端设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

尽管已描述了本发明实施例的优选实施例，但本领域内的技术人员一旦得知了基本创造性概念，则可对这些实施例做出另外的变更和修改。所以，所附权利要求意欲解释为包括优选实施例以及落入本发明实施例范围的所有变更和修改。

最后，还需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者终端设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者终端设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者终端设备中还存在另外的相同要素。

以上对本发明所提供的一种智能外呼方法及装置，进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。

Claims (14)

1.一种智能外呼方法，其特征在于，所述方法包括：

确定外呼客户；

获取所述外呼客户的第一外呼事项；

生成包括所述第一外呼事项的第一语音消息；

建立与所述外呼客户之间的通信连接；

通过所述通信连接向所述外呼客户发送所述第一语音消息；

通过所述通信连接接收所述外呼客户根据所述第一语音消息返回的反馈消息；

若无法理解所述外呼客户的反馈消息或者无法根据所述外呼客户的反馈消息为客户提供服务时，选择负责所述外呼客户的客服人员外呼所述外呼客户；

其中，所述生成包括所述第一外呼事项的第一语音消息，包括：

确定负责所述外呼客户的客服人员；

获取所述客服人员的声纹；

获取所述第一外呼事项中的各个文本字符；

生成每一个文本字符对应的所述声纹的语音片段；

将各个文本字符对应的语音片段按照各个文本字符在所述第一外呼事项中的位置顺序组成第一语音消息。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取所述外呼客户的第一外呼事项，包括：

获取所述外呼客户所涉及的业务类型；

获取与所述业务类型相匹配的外呼事项集合，所述外呼事项集合中包括按照预设访问顺序排列的多个外呼事项；

将所述外呼事项集合中的位于首位的外呼事项确定为第一外呼事项。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述通过所述通信连接接收所述外呼客户根据所述第一语音消息返回的反馈消息之后，还包括：

根据所述反馈消息在所述外呼事项集合中确定第二外呼事项；

生成包括所述第二外呼事项的第二语音消息；

通过所述通信连接向所述外呼客户发送所述第二语音消息；

通过所述通信连接接收所述外呼客户根据所述第二语音消息返回的反馈消息。

4.根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

存储所述外呼客户返回的反馈消息。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述存储所述外呼客户返回的反馈消息，包括：

如果所述外呼客户返回的反馈消息为语音消息，则对所述反馈消息进行语音识别，得到所述反馈消息对应的文本消息；

存储所述文本消息。

6.根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

根据所述外呼客户返回的反馈消息确定所述外呼客户的业务需求；

根据所述业务需求获取所述外呼客户所需要的目标业务；

通过所述通信连接向所述外呼客户推送所述目标业务。

7.根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

根据所述外呼客户返回的反馈消息确定所述外呼客户的满意度；

如果所述外呼客户的满意度低于预设阈值，则向负责所述外呼客户的客服人员发送外呼指令，以使所述客服人员外呼所述外呼客户。

8.一种智能外呼装置，其特征在于，所述装置包括：

第一确定模块，用于确定外呼客户；

第一获取模块，用于获取所述外呼客户的第一外呼事项；

第一生成模块，用于生成包括所述第一外呼事项的第一语音消息；

建立模块，用于建立与所述外呼客户之间的通信连接；

第一发送模块，用于通过所述通信连接向所述外呼客户发送所述第一语音消息；

第一接收模块，用于通过所述通信连接接收所述外呼客户根据所述第一语音消息返回的反馈消息，若无法理解所述外呼客户的反馈消息或者无法根据所述外呼客户的反馈消息为客户提供服务时，选择负责所述外呼客户的客服人员外呼所述外呼客户；

其中，所述第一生成模块包括：

第一确定单元，用于确定负责所述外呼客户的客服人员；

第一获取单元，用于获取所述客服人员的声纹；

第二获取单元，用于获取所述第一外呼事项中的各个文本字符；

生成单元，用于生成每一个文本字符对应的所述声纹的语音片段；

组合单元，用于将各个文本字符对应的语音片段按照各个文本字符在所述第一外呼事项中的位置顺序组成第一语音消息。

9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述第一获取模块包括：

第三获取单元，用于获取所述外呼客户所涉及的业务类型；

第四获取单元，用于获取与所述业务类型相匹配的外呼事项集合，所述外呼事项集合中包括按照预设访问顺序排列的多个外呼事项；

第二确定单元，用于将所述外呼事项集合中的位于首位的外呼事项确定为第一外呼事项。

10.根据权利要求9所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

第二确定模块，用于根据所述反馈消息在所述外呼事项集合中确定第二外呼事项；

第二生成模块，用于生成包括所述第二外呼事项的第二语音消息；

第二发送模块，用于通过所述通信连接向所述外呼客户发送所述第二语音消息；

第二接收模块，用于通过所述通信连接接收所述外呼客户根据所述第二语音消息返回的反馈消息。

11.根据权利要求8-10任一项所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

存储模块，用于存储所述外呼客户返回的反馈消息。

12.根据权利要求11所述的装置，其特征在于，所述存储模块包括：

识别单元，用于如果所述外呼客户返回的反馈消息为语音消息，则对所述反馈消息进行语音识别，得到所述反馈消息对应的文本消息；

存储单元，用于存储所述文本消息。

13.根据权利要求8-10任一项所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

第三确定模块，用于根据所述外呼客户返回的反馈消息确定所述外呼客户的业务需求；

第二获取模块，用于根据所述业务需求获取所述外呼客户所需要的目标业务；

推送模块，用于通过所述通信连接向所述外呼客户推送所述目标业务。

14.根据权利要求8-10任一项所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

第四确定模块，用于根据所述外呼客户返回的反馈消息确定所述外呼客户的满意度；

第三发送模块，用于如果所述外呼客户的满意度低于预设阈值，则向负责所述外呼客户的客服人员发送外呼指令，以使所述客服人员外呼所述外呼客户。

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