CN101610179A - 用于实时行动管理系统的托管中心以及实时行动管理系统 - Google Patents

Abstract

一种用于实时行动管理系统的托管中心，由电信运营商为企业集中建设，与使用终端进行通信，为使用终端提供信息化服务。托管中心包括：路由器，对通过网络从使用终端接收到的数据包进行寻址和路由；防火墙，对来自路由器的数据包进行过滤；交换机，用于接收经防火墙过滤后的数据包；应用服务器，与交换机进行通信，存储有应用程序，通过协议为应用程序提供商业逻辑；支撑服务器，与应用服务器和交换机进行通信，辅助应用服务器实现各种管理功能，包括通讯管理、办公管理、销售管理等。不具备0A、邮件、ERP、MIS等信息化系统的企业客户通过使用该系统平台，以租用的方式用最少的投入即可实现企业信息化的需求，既可节约成本，又可提高效率、增加收入。

Description

用于实时行动管理系统的托管中心以及实时行动管理系统

技术领域

本发明涉及一种用于实时行动管理系统的托管中心，特别涉及为不具备0A、邮件、ERP、MIS等信息化系统的企业实现实时行动管理的托管中心及系统。

背景技术

现代企业每天都必须面对各种变化。企业的生存环境在变、客户的需求在变、新的竞争对手不断出现、技术也不断更新换代。如何提高企业对外界变化的反应速度和应变能力，是每个企业领导者都面临的难题。在激烈的市场竞争环境中，传统的管理模式面临重重危机。

近年来，各大运营商一直在极力向企业推荐各种商务、信息化方案，但如何将更多的技术应用于企业实践，突破信息容量有限、信息形式简单、传输速度缓慢等瓶颈，却难以取得成效；与此同时，将现有的互联网资源引入移动网络，将目前电子商务应用扩展到移动终端上，通过创新业务引导企业规范使用信息技术，也是一个全新的挑战。目前所研制开发出来的产品面向企业级用户，是统一的管理界面，但企业的类型较多，在产品推广阶段需要根据用户的具体需求进行行业细分开发，存在普遍适用性差，成本高的问题。

发明内容

为了解决上述问题，本发明提供了一种用于实时行动管理系统的托管中心。其所要解决的技术问题在于为不具备0A、邮件、ERP、MIS等信息化系统的中小型企业提供基于使用终端的托管式的信息化应用服务。

为了解决上述技术问题，本发明第一方面的用于实时行动管理系统的托管中心，由电信运营商为客户集中建设，与使用终端进行通信，用于为使用终端提供信息化服务，所述托管中心的特征在于，包括：路由器，用于对通过网络从使用终端接收到的数据包进行寻址和路由；防火墙，用于对来自所述路由器的数据包进行过滤；交换机，用于接收经所述防火墙过滤后的数据包；应用服务器，与所述交换机进行通信，存储有应用程序，通过协议为应用程序提供商业逻辑；以及支撑服务器，与所述应用服务器和所述交换机进行通信，辅助所述应用服务器实现各种管理功能，包括通讯管理、办公管理、销售管理等。

在上述的托管中心中，所述应用服务器包括：业务显示层模块，用于提供多种接入方式的业务实现；应用服务层模块，与业务显示层模块进行通信，用于对各种接入方式提供业务逻辑处理功能；数据源层模块，与应用服务层模块进行通信，用于提供数据存储功能，包括数据库存储和配置文件存储。

在上述的托管中心中，所述支撑服务器包括：Web服务器，与所述交换机相连，用于解析HTTP(HTTP：Hyper Text TransferProtocol，超文本传输协议)协议；数据库服务器，与所述交换机相连，用于存储和管理数据；计费服务器，与所述交换机相连，用于采集帐单、读取计费请求报文、生成计费话单文件、记录计费日志；CTI(Computer Telephony Integration，计算机电话集成)服务器，与所述交换机相连，通过接收来自所述交换机的事件/状态消息和向所述交换机发送命令，实现对电话、呼叫、分组、引导和中继线全面控制，全面管理整个呼叫中心。

在上述的托管中心中，所述应用服务层模块包括：业务控制层模块，对外提供统一的接入接口，包括统一调度模块；业务逻辑层模块，与业务控制层模块进行通信，用于提供统一的逻辑处理，包括与数据库及配置文件的数据交互及事务处理，业务逻辑层模块的消息通过统一调度模块分发取得；业务实现平台模块，与业务逻辑层模块进行通信，提供通用的底层模块封装和内部调用接口，分别用于业务控制层模块和业务逻辑层模块交互。

在上述的托管中心中，所述业务显示层模块包括：客户端适配器、Web适配器、WAP(WAP：Wireless Application Protocol，无线应用协议)适配器、SMS(SMS：Short Message Service，短消息服务)适配器、IVR(IVR：Interactive Voice Response，交互式语音应答)适配器、REPORT(报表)适配器，其中：客户端适配器实现客户端方式的业务功能，与所述业务控制层模块进行通信；Web适配器实现Web方式的业务功能，与所述业务逻辑层模块交互；WAP适配器实现WAP方式的业务功能，与所述业务逻辑层模块交互；SMS适配器实现短信方式的业务功能，与所述业务控制层模块进行通信；IVR适配器实现语音方式的业务功能，与所述业务控制层模块进行通信；REPORT适配器对所述实时行动管理系统的相关信息进行报表展现，与所述业务控制层模块进行通信。

在上述托管中心中，所述数据源层，可以调用UCSP(UnifiedCommunication Service Platform)系统或ADC(Application DataCenter，应用托管中心)系统。

在上述的托管中心中，所述业务控制层模块，包括请求调度、会话管理、安全管理、实施任务调度及解析函数等功能。

在上述托管中心中，所述UCSP系统包括：设备层模块，为UCSP系统平台提供平台内部交换以及与外部交换机进行交换的硬件保障，同时为平台提供各类硬件资源；接入层模块，与设备层模块进行通信，用于保障系统可靠地接收各种不同的呼叫，包括PSTN/PLMN(Public Switched Telephone Network/Public LandMobile Network)接入和IP语音接入；支撑层模块，与接入层模块进行通信，用于为UCSP系统提供各类服务的窗口；业务层模块，与支撑层模块进行通信，用于对外提供呼叫中心的业务，包括公共业务和私有业务；管理/工具层模块，与业务层模块进行通信，为UCSP系统平台提供系统配置、系统管理、日志管理、版本管理、通信管理；支撑层模块是为业务层模块屏蔽接入层模块上不同接入方式，为业务提供统一的二次开发接口。

在上述的托管中心中，所述实时行动管理系统还包括管理端，管理端设置在所述电信运营商一端，用于管理、监控所述托管中心。

在上述的托管中心中，所述使用终端包括：手机、固定电话、小灵通、Web。

根据本发明的另一方面的实时行动管理系统，包括上述任一所述的托管中心。

本发明的用于实时行动管理系统的托管中心的有益效果在于，该系统是一套功能实用、应用方便，专门为中小型企业量身定制的客户关系管理系统。本系统集Web、WAP、短信平台于一体，为用户提供了一个方便快捷的客户关系管理平台。通过本系统，用户可以利用手机录入客户信息、查询销售报表，可以在Web上直接语音呼叫客户。借助电信通讯平台，可以为企业提供一套方便、快速的销售管理平台。企业客户通过使用该系统平台，以租用的方式，用最少的投入即可实现企业信息化的需求，既可节约成本，又可以提高效率、增加收入。

附图说明

附图用来提供对本发明的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与本发明的实施例一起用于解释本发明，并不构成对本发明的限制。在附图中：

图1是实时行动管理系统的组网架构图；

图2是托管中心1000的框图；

图3是应用服务器400的层次图；

图4是应用服务器400的各个模块的交互示意图；

图5是应用服务器400的各个模块的类调关系示意图；

图6和图7是应用服务器400的处理流程图；

图8是BCL(Business Control Layer)层模块422的结构图；

图9是BCL层模块422处理请求接入的活动图；

图10是实时行动管理系统的功能结构图；

图11示出了电话会议的示意图；

图12是UCSP系统平台的层次结构图；

图13是接入方式以IVR为例进行实时管理的流程图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的优选实施例进行说明，应当理解，此处所描述的优选实施例仅用于说明和解释本发明，并不用于限定本发明。

图1是实时行动管理系统的组网架构图；图2是托管中心1000的框图。用于实时行动管理系统的托管中心1000，由电信运营商为客户集中建设，与使用终端进行通信，用于为使用终端提供信息化服务，托管中心1000包括：路由器100，用于对通过网络从使用终端接收到的数据包进行寻址和路由；防火墙200，用于对来自路由器100的数据包进行过滤；交换机300，用于接收经防火墙200过滤后的数据包，交换机300采用核心交换机；应用服务器400，与交换机300进行通信，存储有应用程序，通过协议为应用程序提供商业逻辑；以及支撑服务器500，与应用服务器400和交换机300进行通信，辅助应用服务器400实现各种管理功能，包括通讯管理、办公管理、销售管理等。支撑服务器500包括：Web服务器510，与交换机300相连，用于解析HTTP协议；数据库服务器，与交换机300相连，用于存储和管理数据；计费服务器，与交换机300相连，用于采集帐单、读取计费请求报文、记录计费日志；CTI服务器540，与交换机300相连，通过接收来自交换机300的事件/状态消息和向交换机300发送命令，实现对电话、呼叫、分组、引导和中继线全面控制，全面管理整个呼叫中心。

图3是应用服务器400的层次图，包括业务显示层模块410，用于提供多种接入方式的业务实现；应用服务层模块420，与业务显示层模块410进行通信，用于对各种接入方式提供业务逻辑处理功能；以及数据源层模块，与应用服务层模块420进行通信，用于提供数据存储功能，包括数据库存储和配置文件存储。

图4是应用服务器400的各个模块的交互示意图；图5是应用服务器400的各个模块的类调关系示意图。其中：

应用服务层模块420包括：业务控制层模块422，对外提供统一的接入接口，包括统一调度模块；业务逻辑层模块424，与业务控制层模块422进行通信，用于提供统一的逻辑处理，包括与数据库及配置文件的数据交互及事务处理，业务逻辑层模块424的消息通过统一调度模块分发取得；业务实现平台模块426，与业务逻辑层模块424进行通信，提供通用的底层模块封装和内部调用接口，分别用于业务控制层模块422和业务逻辑层模块424交互。

业务显示层模块410包括WEB适配器411、IVR适配器412、WAP适配器413、客户端适配器414、SMS适配器415、REPORT适配器416，其中，Web适配器411实现Web方式的业务功能，与业务逻辑层模块424进行类调；IVR适配器412实现语音方式的业务功能，与业务控制层模块422进行通信；WAP适配器413实现WAP方式的业务功能，与业务逻辑层模块424进行类调；客户端适配器414实现客户端方式的业务功能，与业务控制层模块422进行通信；SMS适配器415实现短信方式的业务功能，与业务控制层模块422进行通信；REPORT适配器416对实时行动管理系统的相关信息进行报表展现，与业务控制层模块422进行通信。

图6和图7是应用服务器400的处理流程图。当一个接入层发起一个调用时，接入层向应用服务器发送一个请求包，应用服务器的控制层在线程池中启动一个线程来处理这一请求，当启动的线程数达到最大值时，请求被放入到任务队列中，当有空闲线程时，空闲线程来调用任务队列中的任务进行处理。当请求持续高速时，任务队列也达到最大容量，应采用一定的策略处理：策略一，直接发送一个固定的服务器忙消息；策略二：对请求进行逐个处理，而不是启动线程。直到有空闲的线程，这些策略才不起作用。

BCL层模块422读取套接字中的数据，对数据进行验证和解密，形成一个XML(eXtensible Markup Language)数据文档，根据XML文档的处理要求来选择不同处理逻辑，处理逻辑的定义存在于配置文件的XML文档中(XML配置文件内容包括处理逻辑的名称和传输数据内容所对应的类)，并根据XML文档中的处理流程来分成到不同的处理逻辑中。再由处理逻辑来定义处理的过程，在处理过程中调用不同的BBP(Business Base Platform)层模块426的服务(主要包括UCSP服务、SMS服务和数据库服务)。

在BCL层模块422中还有两个重要的方面一个为会话的管理，另一个为垃圾收集和周期性任务的调用。会话管理用来对接入层和应用服务器400的交互状态进行管理。垃圾收集用来将已经很长时间没有更新的会话删除等功能，还有一些需要进行周期性调用的功能(如预定“群呼群聊”业务的，应在预定时间到达后，调用立即通话业务逻辑)。

整个应用服务器的过程模型中，由BCL层模块422来控制服务器避免负载过大，由XML业务配置文件来定义业务处理过程，使得接入可以自动流转到相应的业务逻辑中。使得业务逻辑很容易加入，适合于二次开发。BBL层模块426来封装对SMS、UCSP、BOSS(Business & Operation Support System)等服务，可以使业务的开发避开底层的数据通讯。

BCL层模块422是整个增值业务应用服务器400的核心控制层，它集成了控制业务分发功能、安全管理、会话管理和垃圾收集等功能的集合。

图8是BCL层模块424的结构图；图9是BCL层模块424处理请求接入的活动图。BCL从Socket中接受来自客户端的数据，将这些数据形成对象，并根据客户端的要求将这些数据发送到不同的业务逻辑中，经过业务处理后，把数据发送到客户端。整个过程由类的反射机制实例化不同的业务逻辑实例，并将数据分发到这一逻辑中进行处理。它的目标就是要隔离整个的业务逻辑层，成为加载不同业务的一通用框架。

BCL层模块422的功能包括请求调度、会话管理、安全管理、实施任务调度及解析函数。

在上述的托管中心1000中，所述实时行动管理系统还包括管理端，管理端设置在所述电信运营商一端，用于管理、监控所述托管中心。所述使用终端包括：手机、固定电话、小灵通、WEB。手机终端业务接入方式：语音和短信；超级管理员接入方式：WEB；企业用户自管理接入方式：Web。

图10是实时行动管理系统的功能结构图。这里的信息化服务是指提供销售管理功能和企业通讯管理功能，其中，销售管理功能是指，企业销售和企业管理者可以通过本发明的实现实时行动管理的系统随时随地地了解客户信息，发现商机，并可以通过手机WAP功能随时将客户信息录入到系统中。

在企业现有的通讯模式下，存在如下几方面的问题：

1、企业的客户都掌握在销售人员手中，企业管理者往往得不到客户信息；

2、企业管理者在通讯费用的报销问题上与销售人员分歧较大；

3、企业管理者很难知道员工是否与重要客户保持了足够的联系。

本发明的实现实时行动管理的系统的企业通讯管理功能为企业管理者提供完整的管理功能，企业管理者可以不定时地到网页上了解到“最新客户信息表”、“人员通讯费用表”、“客户联络管理表”，所有上述问题都可以迎刃而解。

我的信息

●我的客户

客户管理提供了集成化的客户管理视图：在客户基本信息表的详细界面，可以直接管理和该客户相关的各种数据。

功能模块	说明
		客户分类	对企业的目标客户进行分类设置和管理，分类可以根据各个企业的具体情况自定义。
客户数据维护	包括客户信息的录入、修改和删除，客户数据可以批量导入，也可以对客户数据进行备份。
		客户查询	对客户信息可以进行快速的组合查询，对查到的客户信息可以直接在网上进行电话呼叫。
联系人数据维护	目标客户的联系人信息的录入、修改和删除，联系人数据可以批量导入，也可以对联系人数据进行备份。

●我的同事

对公司的组织机构和内部的员工进行管理，尤其是对销售人员的管理。对销售人员的管理将和员工工作效率和商机管理相关联。

●个人信息

用户登录后，可以设置个人的信息，包括语音通讯信息的设置；还可以修改用户的个人密码。

我的工作

●工作日程管理

日程安排：用户可以通过Web管理自己的工作日程安排，并可以针对这些任务设置短信提醒。

客户关怀：在节假日对客户进行节日问候，一般以短信方式。

客户服务：客户服务模块用于管理为该客户提供的服务工作，比如上门培训、电话答疑等。

投诉处理：管理投诉的时间、事由、首问接待人；处理过程、处理结果、花费时间。

●我的商机

商机管理：销售人员可以根据把手头上的商机进展情况详细记录下来，可以通过短信提醒用户，并为形成销售漏洞提供数据依据。

销售漏斗：销售漏斗是对商机各阶段的综合统计，销售漏斗为一个漏斗状图形，分为若干层，每层需要显示该阶段的商机数、该阶段商机数占所有商机数的百分比。

●报表

员工行为统计：通过管理员工与客户的联络状况以及业绩状况，了解员工的工作积极性、工作效率。统计的内容分两类展示：员工预计的电话联系次数、拜访客户次数，和实际的电话联系次数、拜访客户次数。

工作效率统计：通过对员工的工作效率进行管理，清晰了解员工的功能能力。根据员工的销售业绩(签单数、销售金额)和销售行为(电话联系、拜访客户，销售行为可以进行权重的参数配置)计算员工的工作效率。

商机跟踪统计：定期向管理者反馈商机完成情况。统计结果展示销售人员事前录入的商机与实际成交的商机比例。

通讯管理功能

●语音呼叫

客户呼叫企业内部员工时，可以直拨总机号，然后通过语音识别呼叫、直拨分机号呼叫、秘书台呼叫等几种方式实现对员工的呼叫。

员工对客户进行呼叫时，语音识别呼叫、秘书台呼叫方式和客户对员工呼入一致，但因为客户没有分机，所以，需要拨客户长号码实现呼叫。

●语音信箱

为员工提供语音信箱功能，其中每个分机加挂一个语音信箱，系统可将语音信箱中的留言直接通过EMAIL发送给员工。

●短信群发

提供成员预定和立即短信群发的功能，可通过Web直接群发，或秘书台代为群发。

●电话会议

图11示出了电话会议的示意图，企业员工可通过IVR直拨、人工台、Web页面等多种方式发起电话会议。

●电子传真

客户可以通过语音门户直接向员工发送传真，系统将传真通过EMAIL发送到员工的电子邮箱中，员工也可以通过Web查询或收取。

员工还可以通过系统发送传真，利用统一通讯录，通过Web、IVR、短信等方式群发传真，可以进行优先级、自动重发、返回状态设置等等。

●秘书台

人工秘书台为用户提供如下服务功能：

外呼：帮助成员呼叫VIP客户；

短信群发功能；

秘书服务：日程安排提醒(电话或短信)、留言服务；

电话会议：帮助员工召开电话会议。

WAP功能

为了方便用户在企业外部也能快速地了解客户信息、抓住商机，一种实现实时行动管理的系统还提供了功能强大的WAP功能，用户可以利用WAP功能，通过手机等移动终端与CRM(CustomerRelationship Management)系统进行快速交互。

功能模块	说明
		信息录入	用户可以通过WAP对客户信息进行简单的录入操作，如人名、电话。等以后再在系统里进行完善。
日常提醒	对一些重要工作的提醒，可以通过WAP方式提醒用户。
		常用查询	对客户信息、合同信息等常用信息可以通过WAP方式来快速查询。
统计报表	移动CRM系统可以将销售的数据进行统计分析，并形成销售报表，企业领导可以通过WAP方式来进行查询。

快捷通道

系统还提供了方便的快捷通道功能，在主界面左侧工具栏的最上面，将会把用户最常用的几个功能自动链接在快捷通道栏下。这样用户在登录系统后就不必一层层展开菜单来使用一些常用功能了。

图12是UCSP系统平台的层次结构图。

●设备层

设备层，为UCSP平台提供平台内部交换以及与外部交换机进行交换的硬件保障，同时为平台提供各类硬件资源。

●接入层

接入层，是保障系统可以可靠的接收各种不同的呼叫，从接入方式上看，包括：

PSTN/PLMN接入：对于这种接入方式，根据采用交换机，而采取不同的实现方式。对于采用PBX交换机，通过购买CTI中间件，然后在上面一层，即服务层上开发CTI中间件的接口模块来完成PSTN/PLMN的接入；另外如果采用unPBX交换机，则通过自行开发CCM模块来实现对PSTN/PLMN的接入。PSTN/PLMN网上的呼叫包括语音呼叫与传真呼叫两种。

IP语音接入：对于这种接入方式，通过开发Gate Keeper模块，来实现IP语音的接入。

从软件功能模块上划分，其由以下几个部分组成：

资源交换模块：系统根据不同的媒体采用了不同的资源交换模块来对媒体进行交换。对于PSTN/PLMN语音(含传真)媒体，可以采用两种不同的交换机，一种是如Hicom、Nortel等产商提供的自带ACD功能的PBX交换机实现对PSTN/PLMN语音媒体的交换，另一种则是如Excel、Tops等不自带ACD功能的unPBX交换机实现对PSTN/PLMN语音媒体的交换。对于IP语音媒体(含传真)，则是通过纯IP交换实现IP语音媒体的交换，即通过数字交换机实现。

核心控制模块：在系统中针对不同的媒体也采用了不同的核心控制模块，即通过CTI中间件(控制PBX交换机)或CCM(控制unPBX交换机)实现对PSTN/PLMN呼叫的控制；通过Gate Keeper实现对IP语音媒体呼叫的控制。

VoIP操作模块：完成对VoIP网关的操作。

接入层是为支撑层提供了基础接入的保障，是为支撑层提供多种的接入手段。

●支撑层

支撑层，是系统提供各类服务的窗口，包括：

IMR(Interactive Manual Response)：人工服务模块，是作为向用户提供座席接入的服务以及话务中心的质检服务的窗口。

IVR(Interactive Voice Response)：交互式语音应答系统，是作为系统对外提供交互式语音应答的服务窗口。

AFR(Automatic Fax Response)：自动传真应答模块，是作为系统对外提供传真的服务窗口。

ICR(Interactive Conference Response)：会议终端，是作为系统内部和外部实现多方通话(三方或三方以上)的功能保障。

SRD(Smart Route Distribution)：智能路由分配，其为系统中各接入管理模块提供智能路由策略。

SCE(Service Creation Environment)：可视化服务生成环境，为系统中的IVR、AFR、ICR与SRD模块提供流程配置功能，以及为二次开发用户提供交互式业务系统(IVR、AFR、ICR)的二次开发功能。

ABS(Automatic Business System)：自动业务系统，完成业务发起与控制功能。与交互式业务系统不同的是，ABS实现与资源无关的业务发起控制工作，然后由CCM根据业务要求分配资源并通知相应的交互式业务系统完成业务处理。

业务网关(Service Gateway)：完成业务上需要与数据库或外部系统之间的交互功能。

支撑层是为业务层屏蔽接入层上不同接入方式，为业务提供统一的二次开发接口。

●业务层

业务层，是呼叫中心对外提供呼叫中心的业务，按其适用范围，分为公共业务(Public Service)与私有业务(Private Service)两种，它们都是通过IMR提供的二次接口进行开发的。

公共业务(Public Service)：提供安全认证管理、座席终端管理、质检管理以及公共业务的配置管理几个部分。

私有业务(Private Service)：为系统针对呼叫中心所提供的业务所开发的模块。

●管理/工具层

管理/工具层，主要是为平台提供系统配置、系统管理、日志管理、版本管理、通信管理等功能。，包括：

SC(System Configuration)：系统配置模块，为平台各个应用程序/模块提供配置生成环境，保证配置一致性。

SM(System Management)：系统管理模块，为平台提供告警监视、控制功能。

LM(Log Management)：日志管理，给用户提供浏览平台日志的功能。

VM(Version Management)：版本管理，为平台各个应用程序/模块提供程序版本管理，保证版本一致性。

RM(Report Management)：报表管理模块，提供报表数据的收集、分析、输出以及备份功能。

B & A(Billing & Accounting)：计费账务模块，为平台业务服务提供计费批价、优惠处理功能，同时为平台内部用户提供收费功能。

对于各层次，每一层都是为上一层提供基础的保障，且可以独立于上一层进行运行，即其稳定性不受上一层的影响。

根据本发明的实时行动管理系统包括上述所述的托管中心1000。

图13是接入方式以IVR为例进行实时管理的流程图，首先开始电话会议呼叫流程(步骤S2)；提示请在嘀声后用普通话说出员工或客户姓名(步骤S4)；说出姓名之后，识别是否有结果(步骤S6)；当没有结果时，提示对不起，没有听清楚，重试请按#号，转总台请按0，返回请按*号(立即发起请按1)(步骤S8)，其中，重试指重新识别当前人员，返回指返回到菜单，“立即发起请按1”只有在已经成功添加会议成员后才会播报；当有识别结果时，确认结果是否只有一个(步骤S10)；当结果超过一个时，提示共有X个结果，X1是哪个名字，具体在哪个部门Y1，如果选择X1请按1，X2是哪个名字，具体在哪个部门Y2，如果选择X2请按2......，再听一遍请按9，重试请按#号，转总台请按0，返回请按*号，并输入相应结果的数字按键(步骤S 12)，之后进入后续的步骤S20；当只有一个结果时，识别的是员工，且是否支持语音呼叫(步骤S14)；当不支持语音呼叫时提示对不起，您呼叫的员工不支持语音呼叫，重试请按#号，转总台请按0，返回菜单请按*号(步骤S16)；当支持语音呼叫时提示您说的是X姓名、Y部门，确认请按1，再听一遍请按9，重试请按#号，转总台请按0，返回请按*号(步骤S18)；但按1键时，提示立即发起请按1，继续增加请按2，返回请按*号(步骤S20)；当按2键时，提示请在嘀声后用普通话说出姓名(步骤S22)；当按1时，提示成员联系中，请稍候(步骤S24)；针对呼通的成员播报：欢迎加入XXX(主持人姓名)召开的电话会议(步骤S26)。

本发明的用于实时行动管理系统的托管中心的有益效果在于，该系统是一套功能实用、应用方便，专门为中小型企业量身定制的客户关系管理系统。本系统集WEB、WAP、短信平台于一体，为用户提供了一个方便快捷的客户关系管理平台。通过本系统，用户可以利用手机录入客户信息、查询销售报表，可以在WEB上直接语音呼叫客户。借助电信通讯平台，可以为企业提供一套方便、快速的销售管理平台。企业客户通过使用该系统平台，以租用的方式，用最少的投入即可实现企业信息化的需求，既可节约成本，又可以提高效率、增加收入。

此外，本发明可实施在本技术构思范围内的各种变形。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (11)

1.一种用于实时行动管理系统的托管中心，由电信运营商为客户集中建设，与使用终端进行通信，用于为使用终端提供信息化服务，所述托管中心的特征在于，包括：

路由器，用于对通过网络从使用终端接收到的数据包进行寻址和路由；

防火墙，用于对来自所述路由器的数据包进行过滤；

交换机，用于接收经所述防火墙过滤后的数据包；

应用服务器，与所述交换机进行通信，存储有应用程序，通过协议为应用程序提供商业逻辑；

支撑服务器，与所述应用服务器和所述交换机进行通信，辅助所述应用服务器实现各种管理功能，包括通讯管理、办公管理、销售管理等。

2.根据权利要求1所述的托管中心，其特征在于：

所述应用服务器包括：

业务显示层模块，用于提供多种接入方式的业务实现；

应用服务层模块，与业务显示层模块进行通信，用于对各种接入方式提供业务逻辑处理功能；

数据源层模块，与应用服务层模块进行通信，用于提供数据存储功能，包括数据库存储和配置文件存储。

3.根据权利要求1所述的托管中心，其特征在于：

所述支撑服务器包括：

Web服务器，与所述交换机相连，用于解析HTTP协议；

数据库服务器，与所述交换机相连，用于存储和管理数据；

计费服务器，与所述交换机相连，用于采集帐单、读取计费请求报文、生成计费话单文件、记录计费日志；

CTI服务器，与所述交换机相连，通过接收来自所述交换机的事件/状态消息和向所述交换机发送命令，实现对电话、呼叫、分组、引导和中继线全面控制，全面管理整个呼叫中心。

4.根据权利要求2所述的托管中心，其特征在于：

所述应用服务层模块包括：

业务控制层模块，对外提供统一的接入接口，包括统一调度模块；

业务逻辑层模块，与业务控制层模块进行通信，用于提供统一的逻辑处理，包括与数据库及配置文件的数据交互及事务处理，业务逻辑层模块的消息通过统一调度模块分发取得；

业务实现平台模块，与业务逻辑层模块进行通信，提供通用的底层模块封装和内部调用接口，分别用于业务控制层模块和业务逻辑层模块交互。

5.根据权利要求2或4所述的托管中心，其特征在于：

所述业务显示层模块包括：客户端适配器、Web适配器、WAP适配器、SMS适配器、IVR适配器、REPORT适配器，其中：

客户端适配器实现客户端方式的业务功能，与所述业务控制层模块进行通信；

Web适配器实现Web方式的业务功能，与所述业务逻辑层模块交互；

WAP适配器实现WAP方式的业务功能，与所述业务逻辑层模块交互；

SMS适配器实现短信方式的业务功能，与所述业务控制层模块进行通信；

IVR适配器实现语音方式的业务功能，与所述业务控制层模块进行通信；

REPORT适配器对所述实时行动管理系统的相关信息进行报表展现，与所述业务控制层模块进行通信。

6.根据权利要求2所述的托管中心，其特征在于：

所述数据源层，可以调用UCSP系统或ADC系统。

7.根据权利要求4所述的托管中心，其特征在于：

所述业务控制层模块，包括请求调度、会话管理、安全管理、实施任务调度及解析函数等功能。

8.根据权利要求6所述的托管中心，其特征在于：

所述UCSP系统包括：

设备层模块，为UCSP系统平台提供平台内部交换以及与外部交换机进行交换的硬件保障，同时为平台提供各类硬件资源；

接入层模块，与设备层模块进行通信，用于保障系统可靠地接收各种不同的呼叫，包括PSTN/PLMN接入和IP语音接入；

支撑层模块，与接入层模块进行通信，用于为UCSP系统提供各类服务的窗口；

业务层模块，与支撑层模块进行通信，用于对外提供呼叫中心的业务，包括公共业务和私有业务；

管理/工具层模块，与业务层模块进行通信，为UCSP系统平台提供系统配置、系统管理、日志管理、版本管理、通信管理；

支撑层模块是为业务层模块屏蔽接入层模块上不同接入方式，为业务提供统一的二次开发接口。

9.根据权利要求1至5中任一项所述的托管中心，其特征在于：

所述实时行动管理系统还包括管理端，管理端设置在电信运营商一端，用于管理、监控所述托管中心。

10.根据权利要求1至5中任一项所述的托管中心，其特征在于：

所述使用终端，包括手机、固定电话、小灵通、Web。

11.一种实时行动管理系统，包括根据权利要求1至10中任一项所述的托管中心。

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