CN206865563U

CN206865563U - 一种呼叫平台装置

Info

Publication number: CN206865563U
Application number: CN201720817400.0U
Authority: CN
Inventors: 王树大; 程鹏; 张兆明
Original assignee: Beijing Honglian 95 Information Industries Co Ltd
Current assignee: Beijing Honglian 95 Information Industries Co Ltd
Priority date: 2017-07-07
Filing date: 2017-07-07
Publication date: 2018-01-09
Anticipated expiration: 2027-07-07

Abstract

本实用新型提供一种呼叫平台装置，所述平台包括网关及与所述网关通过总线相连的中央控制器、SoftACD服务器、CTI服务器、SN服务器、媒体服务器、存储服务器、管理服务器、报表服务器。所述媒体服务器、存储服务器、管理服务器、报表服务器分别单独设置在不同的硬件中或者合并在同一个硬件中设置。所述SoftACD服务器、CTI服务器、SN服务器分别单独设置在不同的硬件中。由于采用多个功能服务器统一通过总线连接网关及中央控制器的方式，简化了布线的复杂度，从而降低了成本；另一方面，各个服务器之间可以通过总线互通互联，避免了因为网关或者中央控制器的故障就影响整个系统运行的状况出现，提高了整个系统的鲁棒性。

Description

一种呼叫平台装置

技术领域

本实用新型涉及一种呼叫平台装置，属于呼叫服务技术领域。

背景技术

现代呼叫中心又称客户服务中心，是一种基于计算机技术、CTI技术、因特网技术、客户关系管理技术，企业ERP技术搭建的综合信息服务系统，采用统一的界面，为客户提供一系列的服务和支持。基于IP技术的呼叫中心系统，呈现多媒体和分布式发展的趋势，功能更加强大，服务形式多样，应用范围更加广泛。呼叫中心完全架构在IP协议和网络上，同时结合H.323协议和SIP协议，使得呼叫平台更加互联网化，还提供WEB化的呼叫服务，支持呼叫中心的WEB访问。组网方式上更加灵活，针对不同的企业框架满足不同的需求，同时由于采用软交换技术，呼叫处理能力大大提高。

目前已有该领域的不少专利申请，例如中国申请号201310170716.1的发明专利申请，公开了一种云呼叫中心系统及其动态容灾方法、核心调度设备，涉及移动通信领域。动态容灾方法包括云呼叫中心核心调度设备发现一资源异常，在确认该异常资源发生故障时，将该故障资源从设备资源中删除，向资源池申请新资源，将资源故障信息通知分配了该故障资源的座席，响应于座席发送的重新获取资源的请求，将新资源分配给该座席，以便该座席在新资源上部署业务应用。

然而，上述专利中公开的云呼叫中心，能够处理的客户需求仍然有限，呼叫处理能力有待提高。

实用新型内容

为解决以上技术问题，本实用新型的目的是通过以下技术方案实现的。

本实用新型提供一种呼叫平台装置，所述平台包括网关及与所述网关通过总线相连的中央控制器、SoftACD服务器、CTI服务器、SN服务器、媒体服务器、存储服务器、管理服务器、报表服务器。

优选的，所述媒体服务器、存储服务器、管理服务器、报表服务器分别单独设置在不同的硬件中。

优选的，所述媒体服务器、存储服务器、管理服务器、报表服务器合并在同一个硬件中设置。

更优选的，所述硬件为企业级工作站计算机，所述企业级工作站计算机为X550工作站。

优选的，所述SoftACD服务器、CTI服务器、SN服务器分别单独设置在不同的硬件中，所述硬件为企业级工作站计算机，所述企业级工作站计算机为X550工作站。

优选的，所述中央控制器采用监控终端和监控大屏结合。

优选的，所述网关为路由器。

本实用新型的优点在于：由于采用多个功能服务器统一通过总线连接网关及中央控制器的方式，简化了布线的复杂度，从而降低了成本；另一方面，各个服务器之间可以通过总线互通互联，避免了因为网关或者中央控制器的故障就影响整个系统运行的状况出现，提高了整个系统的鲁棒性。

附图说明

通过阅读下文优选实施方式的详细描述，各种其他的优点和益处对于本领域普通技术人员将变得清楚明了。附图仅用于示出优选实施方式的目的，而并不认为是对本实用新型的限制。而且在整个附图中，用相同的参考符号表示相同的部件。在附图中：

附图1示出了根据本实用新型的呼叫平台装置部署设计图；

附图2示出了根据本实用新型的呼叫平台装置整体架构图；

附图3示出了根据本实用新型的呼叫平台装置核心功能架构设计；

附图4示出了根据本实用新型的呼叫平台装置另一个实施方式的组网方案。

具体实施方式

下面将参照附图更详细地描述本公开的示例性实施方式。虽然附图中显示了本公开的示例性实施方式，然而应当理解，可以以各种形式实现本公开而不应被这里阐述的实施方式所限制。相反，提供这些实施方式是为了能够更透彻地理解本公开，并且能够将本公开的范围完整的传达给本领域的技术人员。

如图1所示，根据本实用新型的实施方式，提出一种呼叫平台装置，所述平台包括网关及与所述网关通过总线相连的中央控制器、SoftACD服务器、CTI服务器、SN服务器、媒体服务器、存储服务器、管理服务器、报表服务器。其中，媒体服务器、存储服务器、管理服务器、报表服务器可以单独设置，也可以合并在同一个硬件中设置。所述硬件为普通家用级别计算机或者企业级工作站计算机，如X550工作站。所述中央控制器可以采用监控终端和监控大屏结合的硬件形式，也可以采用普通计算机。所述SoftACD服务器、CTI服务器、SN服务器为分别单独设置的硬件，所述硬件可以为普通家用级别计算机，但最好采用企业级工作站计算机，如X550工作站。所述网关为路由器。

上述网关通过TDM/SS7协议与PSTN基站联系，其中PSTN基站接收来自IP电话、固定电话、电脑或者移动电话的呼叫信号，发送给上述中央处理器及上述各个服务器完成呼叫处理工作，处理结果通过IP网络、防火墙，经互联网发送到互联网座席处理，结果再反馈到IP电话、固定电话、电脑或者移动电话。

如图2所示，本实用新型的架构中包括统一接入层，媒体控制层，服务中间件层，应用业务层。其中，在统一接入层中，聊天、短信或者Email等数据接入MMAG多媒体消息网关，手机3G信号接入VIG视频网关，PSTN信号(PSTN(Public Switched Telephone Network)定义：公共交换电话网络，一种常用旧式电话系统，即我们日常生活中常用的电话网。)接入中继网关，NGN/IMS接入NGN/IMS接口，互联网呼叫信号接入网络呼叫接口；在媒体控制层中，对来自统一接入层的各种信号进行统一的呼叫控制和媒体处理，包括SoftACD服务、媒体服务器、视频媒体处理、多媒体UIM/WEB处理；媒体控制层的控制信号和处理结果通过SIP/RTP/DTMF接口和CTI接口发送到服务中间件层，其中，在服务中间件层中包括录音系统、CTI系统、IVR自动服务器系统，录音系统实现会议桥录音、录音检索、录音监听、录音质检，CTI系统实现智能路由、开发包、监控、统一排队、统一数据、出站(outbound)，IVR自动服务系统实现语音导航、语音查询、操作轨迹绘制、随路数据处理、web后台整合、数据库存储等；服务中间件层的控制信号和处理结果通过OCX接口、CTI接口、报表接口、管理接口、VXML接口、SIP接口发送到应用业务层，其中，在应用业务中包括业务应用系统和管理应用系统，其中，业务应用系统中包括报表查询器、工单系统、座席应用、客户资源系统、知识库&话术、外呼营销系统，管理应用系统包括质检评分系统，运营管理计费系统、话务监控系统、报表应用系统、IVR生成环境、VXML编辑器。

如图3所示，本实用新型的核心功能架构设计中，对应图2，进行进一步解释。通过客户的接触，10000号语音、视频接入到接入层的语音&视频呼叫接入网关，短信、彩信、互联网媒体例如IM/微博/微信输入到接入层的MMAG多媒体消息统一接入网关，接入层进行SoftACD处理、多媒体资源处理、统一消息处理、语音识别引擎识别语音、消息队列处理消息。接入层处理后的信息数据发送到服务层进行服务处理及结果呈现，包括自动服务和人工服务，其中，自动服务包括IVR、IDR、IVVR、智能机器人、智能搜索、语义分析、自动提问、语音识别、知识管理等模块并完成相应功能，人工服务包括CTI、多媒体统一路由、多媒体运营支撑，其中，多媒体统一路由包括多媒体消息排队、消息接入码策略、智能混合路由、动态优先级、消息过滤、热点分析、语义分析、多媒体技能等模块，多媒体运营支撑包括知识库、多媒体质检、智能话术、日志数据采集、热词监控、服务监控、评分、绩效管理等模块。另外，本实用新型的业务支撑层包括CRM、计费、BOSS、报表等模块对以上各种业务进行数据或者功能支撑。

图4示出了根据本实用新型的呼叫平台装置另一个实施方式的组网方案，具体来说，就是NGCC架构的联络中心系统。该系统中，网络层接入各种信息输入，例如IM/SM/MMS/Email、3G TDM可视电话、PSTN TDM电话，NGN IP电话/Web call等，分别通过多媒体网关、3G网关、PSTN网关接入联络中心系统，经SoftACD、MS、IVR、CTI、座席等模块处理后，将信息数据的处理结果经OCX接口、CTI接口、报表数据接口、管理接口、VXML接口、SIP接口分别发送到应用层的座席应用、SaaS管理模块、及IVR应用模块进一步处理及进行结果展现。其中，座席应用包括外呼/服务/监控/质检，SaaS管理模块包括报表应用及运营管理，IVR应用包括VXML脚本的网页服务器和处理SCF业务的模块。

通过图1-4的技术方案，本实用新型采用SaaS模型，支持多租户多级的业务管理模式，所有配置均可在线完成，并支持配置数据的导入导出。支持全生命周期的呼叫中心业务运营管理，包括：客户资料、工单、质检、知识库及报表统计等。呼叫类(呼入/外呼)和消息类(短信、邮件、微信、微博等)多种渠道统一接入与路由，多种媒体统一交互。多种容错技术和冗余节点部署方式并可线性扩展，从而可提供高可靠大规模高可用的平台能力。可提供多种业务合作模式，从职场、线路、号码、人力及定制开发等。

通过以上技术手段，本实用新型能够处理多样的现实客户需求，呼叫处理能力得到极大提高。

本实用新型支持新方平台，并可支持其他话务平台厂家，比如SmartCC、FreeSwitch等。在线客服模块至少支持微信、环信、微博及微客服和开源Ejabberd。本实用新型还可接入阿里云质检等其他阿里相关PaaS平台。

本实用新型实现业务定制化配置能力。例如，支持工单字段在线配置，并支持日志及流转的控制与管理。支持客户资料的定制化管理配置，提供导入导出及弹屏历史数据的功能。支持客户自有业务数据的管理配置，可快速实现业务上线部署及灵活的调整；根据业务需求，可为用户提供灵活的查询统计展示页面，可实现字段级的权限控制。

本实用新型实现业务运营支撑能力。例如，可提供完备质检功能模块，支持工单、话单、录音及质检单的关联绑定，并支持多种质检单在线配置能力；提供树状知识库管理模型，支持全文检索及标签和附件；提供预约呼叫、到时提醒及历史数据维护等功能；可在线查看当前服务技能组及班组的坐席状态并完成转接及咨询控制。

本实用新型实现第三方接入与集成能力。例如，支持第三方客户资料数据加载；支持数据库直连及HTTP和SOAP接口数据查询展示的在线配置；支持在线配置移动端表单页面及数据展示页；支持微信公众号的接入集成与能力封装(通知消息过滤、菜单维护、微信支付)。

以上所述，仅为本实用新型较佳的具体实施方式，但本实用新型的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本实用新型揭露的技术范围内，可轻易想到的变化或替换，都应涵盖在本实用新型的保护范围之内。因此，本实用新型的保护范围应以所述权利要求的保护范围为准。

Claims

1.一种呼叫平台装置，其特征在于，所述平台包括网关及与所述网关通过总线相连的中央控制器、SoftACD服务器、CTI服务器、SN服务器、媒体服务器、存储服务器、管理服务器、报表服务器。

2.根据权利要求1所述的呼叫平台装置，其特征在于，其中，所述媒体服务器、存储服务器、管理服务器、报表服务器分别单独设置在不同的硬件中。

3.根据权利要求1所述的呼叫平台装置，其特征在于，其中，所述媒体服务器、存储服务器、管理服务器、报表服务器合并在同一个硬件中设置。

4.根据权利要求2或3所述的呼叫平台装置，其特征在于，其中，所述硬件为企业级工作站计算机。

5.根据权利要求4所述的呼叫平台装置，其特征在于，其中，所述企业级工作站计算机为X550工作站。

6.根据权利要求1所述的呼叫平台装置，其特征在于，其中，所述SoftACD服务器、CTI服务器、SN服务器分别单独设置在不同的硬件中。

7.根据权利要求6所述的呼叫平台装置，其特征在于，其中，所述硬件为企业级工作站计算机。

8.根据权利要求7所述的呼叫平台装置，其特征在于，其中，所述企业级工作站计算机为X550工作站。

9.根据权利要求1所述的呼叫平台装置，其特征在于，其中，所述中央控制器采用监控终端和监控大屏结合。

10.根据权利要求1所述的呼叫平台装置，其特征在于，其中，所述网关为路由器。