CN107222645B - 一种工作流接入的实现方法和系统 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种工作流接入的实现方法和系统，所述系统包括网关及与所述网关通过总线相连的中央控制器、SoftACD服务器、CTI服务器、SN服务器、媒体服务器、存储服务器、管理服务器、报表服务器。所述媒体服务器、存储服务器、管理服务器、报表服务器分别单独设置在不同的硬件中或者合并在同一个硬件中设置。所述SoftACD服务器、CTI服务器、SN服务器分别单独设置在不同的硬件中。本发明预览外呼功能强大，知识库完备，短信服务功能全面，支持电子邮件功能，在线支付功能多样。

Description

一种工作流接入的实现方法和系统

技术领域

本发明涉及一种工作流接入的实现方法和系统，属于呼叫服务技术领域。

背景技术

现代呼叫中心又称客户服务中心，是一种基于计算机技术、CTI技术、因特网技术、客户关系管理技术，企业ERP技术搭建的综合信息服务系统，采用统一的界面，为客户提供一系列的服务和支持。基于IP技术的呼叫中心系统，呈现多媒体和分布式发展的趋势，功能更加强大，服务形式多样，应用范围更加广泛。呼叫中心完全架构在IP协议和网络上，同时结合H.323协议和SIP协议，使得呼叫平台更加互联网化，还提供WEB化的呼叫服务，支持呼叫中心的WEB访问。组网方式上更加灵活，针对不同的企业框架满足不同的需求，同时由于采用软交换技术，呼叫处理能力大大提高。

目前已有该领域的不少专利申请，例如中国申请号201310170716.1的发明专利申请，公开了一种云呼叫中心系统及其动态容灾方法、核心调度设备，涉及移动通信领域。动态容灾方法包括云呼叫中心核心调度设备发现一资源异常，在确认该异常资源发生故障时，将该故障资源从设备资源中删除，向资源池申请新资源，将资源故障信息通知分配了该故障资源的座席，响应于座席发送的重新获取资源的请求，将新资源分配给该座席，以便该座席在新资源上部署业务应用。

然而，上述专利中公开的云呼叫中心，能够处理的客户需求仍然有限，呼叫处理能力有待提高。

发明内容

为解决以上技术问题，本发明的目的是通过以下技术方案实现的。

本发明提供一种工作流接入的实现系统，所述系统包括网关及与所述网关通过总线相连的中央控制器、SoftACD服务器、CTI服务器、SN服务器、媒体服务器、存储服务器、管理服务器、报表服务器。

优选的，所述媒体服务器、存储服务器、管理服务器、报表服务器分别单独设置在不同的硬件中或合并在同一个硬件中设置。

优选的，所述SoftACD服务器、CTI服务器、SN服务器分别单独设置在不同的硬件中，所述硬件为企业级工作站计算机，所述企业级工作站计算机为X550工作站。

优选的，所述中央控制器采用监控终端和监控大屏结合；所述网关为路由器。

本发明的优点在于：

1、预览外呼功能强大：

提供从号码导入、号码分配、坐席外呼、数据跟踪、工单记录等一整套外呼流程的逻辑配置与业务管理，并支持自动与手动的外呼模式切换，支持话务平台的数据接口。

2、知识库完备：

基于Lucene的全文检索，提供完备的知识库能力模块，并支持附件。同时可扩展至其他需要全文检索的业务单元。

3、短信服务功能全面：

支持企信通及第三方短信SP平台的HTTP接口集成，可在线完成短信收发及状态报告的业务逻辑，并可提供后台指令在工单流转及业务流程中的能力嵌入。

4、支持电子邮件功能：

平台支持电子邮件的发送，并支持通过指令脚本的方式完成工单与预置模版的关联发送，从而实现业务能力的集成与整合。

5、在线支付功能多样：

支持微信支付与支付宝两种方式的在线支付，同时可提供退款服务，并支持APP及门户等多种接入方式。

附图说明

通过阅读下文优选实施方式的详细描述，各种其他的优点和益处对于本领域普通技术人员将变得清楚明了。附图仅用于示出优选实施方式的目的，而并不认为是对本发明的限制。而且在整个附图中，用相同的参考符号表示相同的部件。在附图中：

附图1示出了根据本发明的工作流接入的实现系统部署设计图；

附图2示出了根据本发明的工作流接入的实现系统整体架构图；

附图3示出了根据本发明的工作流接入的实现系统核心功能架构设计；

附图4示出了根据本发明的工作流接入的实现系统另一个实施方式的组网方案。

具体实施方式

下面将参照附图更详细地描述本公开的示例性实施方式。虽然附图中显示了本公开的示例性实施方式，然而应当理解，可以以各种形式实现本公开而不应被这里阐述的实施方式所限制。相反，提供这些实施方式是为了能够更透彻地理解本公开，并且能够将本公开的范围完整的传达给本领域的技术人员。

如图1所示，根据本发明的实施方式，提出一种工作流接入的实现系统，所述平台包括网关及与所述网关通过总线相连的中央控制器、SoftACD服务器、CTI服务器、SN服务器、媒体服务器、存储服务器、管理服务器、报表服务器。其中，媒体服务器、存储服务器、管理服务器、报表服务器可以单独设置，也可以合并在同一个硬件中设置。所述硬件为普通家用级别计算机或者企业级工作站计算机，如X550工作站。所述中央控制器可以采用监控终端和监控大屏结合的硬件形式，也可以采用普通计算机。所述SoftACD服务器、CTI服务器、SN服务器为分别单独设置的硬件，所述硬件可以为普通家用级别计算机，但最好采用企业级工作站计算机，如X550工作站。所述网关为路由器。

上述网关通过TDM/SS7协议与PSTN基站联系，其中PSTN基站接收来自IP电话、固定电话、电脑或者移动电话的呼叫信号，发送给上述中央处理器及上述各个服务器完成呼叫处理工作，处理结果通过IP网络、防火墙，经互联网发送到互联网座席处理，结果再反馈到IP电话、固定电话、电脑或者移动电话。

如图2所示，本发明的架构中包括统一接入层，媒体控制层，服务中间件层，应用业务层。其中，在统一接入层中，聊天、短信或者Email等数据接入MMAG多媒体消息网关，手机3G信号接入VIG视频网关，PSTN信号(PSTN(PublicSwitched Telephone Network)定义：公共交换电话网络，一种常用旧式电话系统，即我们日常生活中常用的电话网。)接入中继网关，NGN/IMS(软交换)接入NGN/IMS接口，互联网呼叫信号接入网络呼叫接口；在媒体控制层中，对来自统一接入层的各种信号进行统一的呼叫控制和媒体处理，包括SoftACD(软件排队机)服务、媒体服务器、视频媒体处理、多媒体UIM/WEB处理；媒体控制层的控制信号和处理结果通过SIP/RTP/DTMF接口和CTI接口发送到服务中间件层，其中，在服务中间件层中包括录音系统模块、CTI(计算机电话集成技术)模块、IVR自动服务模块，录音系统模块实现会议桥录音、录音检索、录音监听、录音质检，CTI模块实现智能路由、开发包、监控、统一排队、统一数据、出站(outbound)，IVR自动服务模块实现语音导航、语音查询、操作轨迹绘制、随路数据处理、web后台整合、数据库存储等；服务中间件层的控制信号和处理结果通过OCX接口、CTI接口、报表接口、管理接口、VXML接口、SIP接口发送到应用业务层，其中，所述应用业务层包括业务应用系统模块和管理应用系统模块，其中，业务应用系统模块包括报表查询器、工单系统、座席应用模块、客户资源系统、知识库话术模块、外呼营销系统，管理应用系统包括质检评分系统，运营管理计费模块、话务监控系统、报表应用模块、IVR生成环境模块和VXML编辑器模块。

其中，所述智能路由为CTI模块的核心功能，在CTI模块接收到呼叫电话号码信息后，采用模糊匹配算法识别和查询呼叫电话号码，该算法包括如下步骤：

(1)字符映射：把字符“0”-“9”转换成数字0～9；把“*”“#”“+”“p”“w”分别转换成数字10、11、12、13、14；把可能存在的字符“-”或其他字符转换成数字15；

(2)数据结构定义：用元素来定义电话号码的存储结构，一个元素存储一个号码；

(3)数据结构建立：把一个电话号码放到一个元素中去，并添加一个电话号码到号码映射中，方法如下：首先，从字符串中取第一个字符，并根据字符映射规则映射为数字；其次，以映射成的数字为索引，并记录字符所在的位置为i，位置从0开始计数；最后，取元素中索引为index的变量，并把位置为i的位设为1。

(4)查询方法：如果用户输入n个字符，则需要首先判断第0个字符对应元素中的值是否为真，如果是则继续；接着取第1个字符对应的元素值并右移1次，和第0个元素相与得结果tm，如果tm为真则继续；然后取第2个字符对应的元素值并右移2次，和上一次得到的结果相与得到新的tm，如果tm为真则继续；依次执行直到字符串结束。

其中，所述统一排队采用冒泡排序算法，该算法包括如下步骤：

(1)、比较相邻的元素，如果第一个比第二个大，就交换他们两个；

(2)、对每一对相邻元素作同样的工作，从开始第一对到结尾的最后一对；

(3)、针对所有的元素重复以上的步骤，除了最后已经选出的元素；

(4)、持续每次对越来越少的元素重复上面的步骤，直到没有任何一对数字需要比较，则序列最终有序。

如图3所示，本发明的核心功能架构设计中，对应图2，进行进一步解释。通过客户的接触，10000号语音、视频接入到接入层的语音&视频呼叫接入网关，短信、彩信、互联网媒体例如IM/微博/微信输入到接入层的MMAG多媒体消息统一接入网关，接入层并行进行SoftACD处理、多媒体资源处理、统一消息处理、语音识别引擎识别语音、消息队列处理消息。接入层处理后的信息数据发送到服务层进行服务处理及结果呈现，包括自动服务和人工服务，其中，自动服务包括IVR、IDR、IVVR、智能机器人、智能搜索、语义分析、自动提问、语音识别、知识管理等模块并完成相应功能，人工服务包括CTI、多媒体统一路由、多媒体运营支撑，其中，多媒体统一路由包括多媒体消息排队、消息接入码策略、智能混合路由、动态优先级、消息过滤、热点分析、语义分析、多媒体技能等模块，多媒体运营支撑包括知识库、多媒体质检、智能话术、日志数据采集、热词监控、服务监控、评分、绩效管理等模块。另外，本发明的业务支撑层包括CRM、计费、BOSS、报表等模块对以上各种业务进行数据或者功能支撑。

其中，所述智能混合路由为核心功能，在CTI模块接收到呼叫电话号码信息后，采用模糊匹配算法识别和查询呼叫电话号码，该算法包括如下步骤：

(1)字符映射：把字符“0”-“9”转换成数字0～9；把“*”“#”“+”“p”“w”分别转换成数字10、11、12、13、14；把可能存在的字符“-”或其他字符转换成数字15；

(2)数据结构定义：用元素来定义电话号码的存储结构，一个元素存储一个号码；

(3)数据结构建立：把一个电话号码放到一个元素中去，并添加一个电话号码到号码映射中，方法如下：首先，从字符串中取第一个字符，并根据字符映射规则映射为数字；其次，以映射成的数字为索引，并记录字符所在的位置为i，位置从0开始计数；最后，取元素中索引为index的变量，并把位置为i的位设为1。

(4)查询方法：如果用户输入n个字符，则需要首先判断第0个字符对应元素中的值是否为真，如果是则继续；接着取第1个字符对应的元素值并右移1次，和第0个元素相与得结果tm，如果tm为真则继续；然后取第2个字符对应的元素值并右移2次，和上一次得到的结果相与得到新的tm，如果tm为真则继续；依次执行直到字符串结束。

其中，所述自动服务或人工服务中的语义分析采用深度学习算法对呼叫语音的文本信息进行语义分析，包括如下步骤：

1)从上述语音文本信息样本集中取一个样本(X,Yp)，将X输入针对语义分析建立的卷积神经网络模型；

2)计算所述卷积神经网络模型的实际输出Op，将输入X与所述卷积神经网络模型每层的权值矩阵相点乘，得到最后的输出结果；

3)计算所述卷积神经网络模型实际输出Op与相应的理想输出Yp的差；

4)按极小化误差的方法反向传播调整所述卷积神经网络模型的权矩阵，所述权矩阵转置后即可得到语义分析结果。

图4示出了根据本发明的工作流接入的实现系统另一个实施方式的组网方案，具体来说，就是NGCC(Next Generation CallCenter，下一代呼叫中心)架构的联络中心系统。该系统中，网络层接入各种信息输入，例如IM/SM/MMS/Email、3G TDM可视电话、PSTN TDM电话，NGN IP电话/Web call等，分别通过多媒体网关、3G网关、PSTN网关接入联络中心系统，经SoftACD、MS、IVR、CTI、座席等模块处理后，将信息数据的处理结果经OCX接口、CTI接口、报表数据接口、管理接口、VXML接口、SIP接口分别发送到应用层的座席应用、SaaS管理模块、及IVR应用模块进一步处理及进行结果展现。其中，座席应用包括外呼/服务/监控/质检，SaaS管理模块包括报表应用及运营管理，IVR应用包括VXML脚本的网页服务器和处理SCF业务的模块。

通过图1-4的技术方案，本发明采用SaaS模型，支持多租户多级的业务管理模式，所有配置均可在线完成，并支持配置数据的导入导出。支持全生命周期的呼叫中心业务运营管理，包括：客户资料、工单、质检、知识库及报表统计等。呼叫类(呼入/外呼)和消息类(短信、邮件、微信、微博等)多种渠道统一接入与路由，多种媒体统一交互。多种容错技术和冗余节点部署方式并可线性扩展，从而可提供高可靠大规模高可用的平台能力。可提供多种业务合作模式，从职场、线路、号码、人力及定制开发等。

通过以上技术手段，本发明能够处理多样的现实客户需求，呼叫处理能力得到极大提高。实现了如下功能：

本发明支持新方平台，并可支持其他话务平台厂家，比如SmartCC、FreeSwitch等。在线客服模块至少支持微信、环信、微博及微客服和开源Ejabberd。本发明还可接入阿里云质检等其他阿里相关PaaS平台。

本发明实现业务定制化配置能力。例如，支持工单字段在线配置，并支持日志及流转的控制与管理。支持客户资料的定制化管理配置，提供导入导出及弹屏历史数据的功能。支持客户自有业务数据的管理配置，可快速实现业务上线部署及灵活的调整；根据业务需求，可为用户提供灵活的查询统计展示页面，可实现字段级的权限控制。

本发明实现业务运营支撑能力。例如，可提供完备质检功能模块，支持工单、话单、录音及质检单的关联绑定，并支持多种质检单在线配置能力；提供树状知识库管理模型，支持全文检索及标签和附件；提供预约呼叫、到时提醒及历史数据维护等功能；可在线查看当前服务技能组及班组的坐席状态并完成转接及咨询控制。

本发明实现第三方接入与集成能力。例如，支持第三方客户资料数据加载；支持数据库直连及HTTP和SOAP接口数据查询展示的在线配置；支持在线配置移动端表单页面及数据展示页；支持微信公众号的接入集成与能力封装(通知消息过滤、菜单维护、微信支付)。

以上所述，仅为本发明较佳的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到的变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以所述权利要求的保护范围为准。

Claims (4)

1.一种工作流接入的实现系统，其特征在于，

所述系统包括统一接入层，媒体控制层，服务中间件层，应用业务层；其中，

所述统一接入层包括各种网关和接口，其中，聊天、短信或者Email数据接入MMAG多媒体消息网关，手机3G信号接入VIG视频网关，PSTN信号接入中继网关，NGN/IMS信号接入NGN/IMS接口，互联网呼叫信号接入网络呼叫接口；

所述媒体控制层对来自统一接入层的各种信号进行统一的呼叫控制和媒体处理，包括SoftACD模块、媒体服务器模块、视频媒体处理模块、多媒体处理模块；所述媒体控制层的控制信号和处理结果通过SIP/RTP/DTMF接口和CTI接口发送到服务中间件层；

所述服务中间件层包括录音系统模块、CTI模块、IVR自动服务模块，其中录音系统模块实现会议桥录音、录音检索、录音监听、录音质检，CTI模块实现智能路由、开发包、监控、统一排队、统一数据、出站，IVR自动服务模块实现语音导航、语音查询、操作轨迹绘制、随路数据处理、web后台整合、数据库存储，所述服务中间件层的控制信号和处理结果分别通过OCX接口、CTI接口、报表接口、管理接口、VXML接口、SIP接口发送到应用业务层；

所述应用业务层包括业务应用系统模块和管理应用系统模块，其中，业务应用系统模块包括报表查询器、工单系统、座席应用模块、客户资源系统、知识库话术模块、外呼营销系统，管理应用系统包括质检评分系统，运营管理计费模块、话务监控系统、报表应用模块、IVR生成环境模块和VXML编辑器模块；

其中，在CTI模块接收到呼叫电话号码信息后，所述智能路由采用模糊匹配算法识别和查询呼叫电话号码，该算法包括如下步骤：

(1)字符映射：把字符“0”-“9”转换成数字0～9；把“*”“#”“+”“p”“w”分别转换成数字10、11、12、13、14；把可能存在的字符“-”或其他字符转换成数字15；

(2)数据结构定义：用元素来定义电话号码的存储结构，一个元素存储一个号码；

(3)数据结构建立：把一个电话号码放到一个元素中去，并添加一个电话号码到号码映射中，方法如下：首先，从字符串中取第一个字符，并根据字符映射规则映射为数字；其次，以映射成的数字为索引，并记录字符所在的位置为i，位置从0开始计数；最后，取元素中索引为index的变量，并把位置为i的位设为1；

(4)查询方法：如果用户输入n个字符，则需要首先判断第0个字符对应元素中的值是否为真，如果是则继续；接着取第1个字符对应的元素值并右移1次，和第0个元素相与得结果tm，如果tm为真则继续；然后取第2个字符对应的元素值并右移2次，和上一次得到的结果相与得到新的tm，如果tm为真则继续；依次执行直到字符串结束。

2.根据权利要求1所述的工作流接入的实现系统，其特征在于，其中，所述统一排队采用冒泡排序算法，该算法包括如下步骤：

(1)、比较相邻的元素，如果第一个比第二个大，就交换他们两个；

(2)、对每一对相邻元素作同样的工作，从开始第一对到结尾的最后一对；

(3)、针对所有的元素重复以上的步骤，除了最后已经选出的元素；

(4)、持续每次对越来越少的元素重复上面的步骤，直到没有任何一对数字需要比较，则序列最终有序。

3.一种工作流接入的实现方法，其特征在于，所述方法包括如下步骤：

(1)通过客户的接触，10000号语音和视频信号接入到语音视频呼叫接入网关，短信、彩信、互联网媒体信号接入到多媒体消息统一接入网关；

(2)并行进行SoftACD处理、多媒体资源处理、统一消息处理、语音识别引擎识别语音、消息队列处理消息；

(3)将经过步骤(2)处理后的信息数据进行服务处理及结果呈现，包括自动服务和人工服务，其中，自动服务包括IVR、IDR、IVVR、智能机器人、智能搜索、语义分析、自动提问、语音识别、知识管理，人工服务包括CTI、多媒体统一路由、多媒体运营支撑，其中，多媒体统一路由包括多媒体消息排队、消息接入码策略、智能混合路由、动态优先级、消息过滤、热点分析、语义分析、多媒体技能，多媒体运营支撑包括知识库、多媒体质检、智能话术、日志数据采集、热词监控、服务监控、评分、绩效管理；

其中，在CTI模块接收到呼叫电话号码信息后，所述智能混合路由采用模糊匹配算法识别和查询呼叫电话号码，该算法包括如下步骤：

(1)字符映射：把字符“0”-“9”转换成数字0～9；把“*”“#”“+”“p”“w”分别转换成数字10、11、12、13、14；把可能存在的字符“-”或其他字符转换成数字15；

(2)数据结构定义：用元素来定义电话号码的存储结构，一个元素存储一个号码；

(3)数据结构建立：把一个电话号码放到一个元素中去，并添加一个电话号码到号码映射中，方法如下：首先，从字符串中取第一个字符，并根据字符映射规则映射为数字；其次，以映射成的数字为索引，并记录字符所在的位置为i，位置从0开始计数；最后，取元素中索引为index的变量，并把位置为i的位设为1；

(4)查询方法：如果用户输入n个字符，则需要首先判断第0个字符对应元素中的值是否为真，如果是则继续；接着取第1个字符对应的元素值并右移1次，和第0个元素相与得结果tm，如果tm为真则继续；然后取第2个字符对应的元素值并右移2次，和上一次得到的结果相与得到新的tm，如果tm为真则继续；依次执行直到字符串结束。

4.根据权利要求3所述的工作流接入的实现方法，其特征在于，其中，所述自动服务或人工服务中的语义分析采用深度学习算法对呼叫语音的文本信息进行语义分析，包括如下步骤：

1)从上述呼叫语音的文本信息样本集中取一个样本(X,Yp)，将X输入针对语义分析建立的卷积神经网络模型；

2)计算所述卷积神经网络模型的实际输出Op，将输入X与所述卷积神经网络模型每层的权值矩阵相点乘，得到最后的输出结果；

3)计算所述卷积神经网络模型实际输出Op与相应的理想输出Yp的差；

4)按极小化误差的方法反向传播调整所述卷积神经网络模型的权矩阵，所述权矩阵转置后即可得到语义分析结果。