CN104363354A - 一种呼叫中心的检测方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明实施例公开了一种呼叫中心的检测方法及装置，其中的方法可包括：接收用户设置的呼叫策略，所述呼叫策略包括呼叫号码以及所述呼叫号码对应的呼叫时间；在所述呼叫时间对所述呼叫号码对应的呼叫中心发起呼叫；检测所述呼叫中心的呼叫状态是否为接通状态，若是，则获取所述呼叫中心所播放的语音并生成播放语音文件；将所述播放语音文件与预设的本地语音文件进行匹配分析，生成语音分析记录并保存到状态表中，其中，所述状态表用于供所述呼叫中心进行检测。采用本发明，可以实现由服务器自动呼叫并测试呼叫中心，以解决呼叫中心测试任务量大及复杂度高的问题。

Description

一种呼叫中心的检测方法及装置

技术领域

本发明涉及通信测试技术领域，尤其涉及一种呼叫中心的检测方法及装置。

背景技术

呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR(Interactive VoiceResponse，交互式语音应答系统)、ACD(Automatic Call Distribution，自动呼叫分配系统)等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务的运营操作场所。呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，利用计算机通讯技术，处理来自企业客户、个体客户的垂询与咨询需求。

目前各服务行业机构逐步建立起集中式的呼叫中心，利用IVR等系统，建立一种功能强大的电话自动服务系统。呼叫中心系统可以协助客户完成操作，从而为客户提供业务咨询和问题解答，因此客户可以随时拨打服务行业机构的呼叫中心的电话从而得到信息服务，提高了呼叫服务质量。随着呼叫中心系统的广泛使用，呼叫中心系统的检测的任务量越来越大、复杂度也越来越高。现有技术中，在对呼叫中心进行检测时，需要人工每隔一段时间去拨打呼叫中心的号码，以测试呼叫中心播放的语音是否正确，人工拨测只限于少量的、简单的测试，很难实现大话务量的、复杂的测试。

发明内容

本发明实施例所要解决的技术问题在于，提供一种呼叫中心的检测方法及装置，可以实现由服务器自动呼叫并测试呼叫中心系统，以解决呼叫中心系统测试任务量大及复杂度高的问题。

第一方面，本发明实施例提供了一种呼叫中心的检测方法，包括：

接收用户设置的呼叫策略，所述呼叫策略包括呼叫号码以及所述呼叫号码对应的呼叫时间；

在所述呼叫时间对所述呼叫号码对应的呼叫中心发起呼叫；

检测所述呼叫中心的呼叫状态是否为接通状态，若是，则获取所述呼叫中心所播放的语音并生成播放语音文件；

将所述播放语音文件与预设的本地语音文件进行匹配分析，生成语音分析记录并保存到状态表中，其中，所述状态表用于供所述呼叫中心进行检测。

第二方面，本发明实施例提供了一种呼叫中心的检测装置，包括：

接收模块，用于接收用户设置的呼叫策略，所述呼叫策略包括呼叫号码以及所述呼叫号码对应的呼叫时间；

呼叫模块，用于在所述呼叫时间对所述呼叫号码对应的呼叫中心发起呼叫；

检测模块，用于检测所述呼叫中心的呼叫状态是否为接通状态，若是，则获取所述呼叫中心所播放的语音并生成播放语音文件；

分析模块，用于将所述播放语音文件与预设的本地语音文件进行匹配分析，生成语音分析记录并保存到状态表中，其中，所述状态表用于供所述呼叫中心进行检测。

通过实施本发明实施例，可以实现服务器对呼叫中心的自主呼叫以及对呼叫结果的实时记录，运维人员可以通过记录的呼叫结果检测到呼叫中心存在的故障，从而方便快捷地实现对呼叫中心的故障进行维修，减少了运维人员测试的工作量以及复杂度。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明实施例提供的一种呼叫中心的检测方法的流程示意图；

图2是本发明实施例提供的另一种呼叫中心的检测方法的流程示意图；

图3是本发明实施例提供的另一种呼叫中心的检测方法的流程示意图；

图4是本发明实施例提供的一种呼叫中心的检测装置的结构示意图；

图5是本发明实施例提供的另一种呼叫中心的检测装置的结构示意图；

图6是本发明实施例提供的另一种呼叫中心的检测装置的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

需要说明的是，在本发明实施例中使用的术语是仅仅出于描述特定实施例的目的，而非旨在限制本发明。在本发明实施例和所附权利要求书中所使用的单数形式的“一种”、“所述”和“该”也旨在包括多数形式，除非上下文清楚地表示其他含义。还应当理解，本文中使用的术语“和/或”是指并包含一个或多个相关联的列出项目的任何或所有可能组合。

本发明实施例提供了一种呼叫中心的检测方法及设备，可以实现由服务器自动呼叫并测试呼叫中心系统，以解决呼叫中心系统测试复杂度问题。为了便于理解本发明实施例，下面先对本发明实施例的呼叫中心的检测方法进行描述。

请参阅图1，图1是本发明实施例公开的一种呼叫中心的检测方法流程示意图。如图1所示，该呼叫中心的检测方法可以包括以下步骤：

101、接收用户设置的呼叫策略，所述呼叫策略包括呼叫号码以及所述呼叫号码对应的呼叫时间。

本发明实施例中，服务器接收用户设置的呼叫策略，所述服务器中装有相关应用软件系统来实现对呼叫中心的呼叫以及自主检测，其中包括IVR、ASR(Automatic Speech Recognition，自动语音识别系统)、GVP(Genesys VoicePortal，Genesys IVR平台)以及监测系统等，其中服务器中的IVR主要用于获取呼叫中心系统中的IVR播放的语音，并与之完成交互式应答，ASR主要用于对服务器的IVR获取的播放语音进行匹配分析，GVP主要用于为用户提供呼叫策略的设置界面、实现自动呼叫以及与ASR进行交互。服务器通过安装通信卡，如Dialogic卡等连接相关的交换机，从而实现与呼叫中心系统之间建立通信。用户可以在服务器的GVP提供的OCM(Outbound Contact Manager，一种图形化界面)中设置需要进行测试的呼叫中心的呼叫号码以及对应的呼叫时间，服务器将用户设置的呼叫号码以及对应的呼叫时间存储到服务器中的数据库中，服务器的GVP中的拨号系统通过调用所述数据库，得到用户设置的呼叫号码以及对应的呼叫时间，在所述呼叫时间到达时，拨号系统可以执行对所述呼叫号码对应的呼叫中心的呼叫操作。

具体地，12345系统为A银行推出的客户服务呼叫中心系统，服务于广大客户，不同地区的12345系统对应的呼叫号码各不相同，用户可以在OCM中设置各个地区的12345呼叫号码及其呼叫时间，呼叫时间的设置可以通过设置具体的呼叫时间点实现，也可以通过设置呼叫时间段以及呼叫频率间接实现。

102、在所述呼叫时间对所述呼叫号码对应的呼叫中心发起呼叫。

本发明实施例中，服务器的GVP中的自动呼叫服务系统会自动从OCM中获取需要进行呼叫的活动，并在设置的呼叫时间下对呼叫号码对应的呼叫中心发起呼叫，GVP可以检测在呼叫时间下用户设置的呼叫号码对应的呼叫中心是否有空闲语音通道可以进行呼叫操作，如果没有，则进行呼叫等待，如果有，则在呼叫时间下向所述呼叫中心发起呼叫。

103、检测所述呼叫中心的呼叫状态是否为接通状态，若是，则获取所述呼叫中心所播放的语音并生成播放语音文件。

本发明实施例中，服务器中的GVP内置的自动呼叫服务系统会检测在呼叫时间下对呼叫号码对应的呼叫中心发起的呼叫是否为接通状态，如果为接通状态，则服务器中的IVR会同步获取当前呼叫中心的播放语音，并生成播放语音文件，其中播放语音文件可以为录音格式，也可以为文档格式，本发明实施例中不作限定。

104、将所述播放语音文件与预设的本地语音文件进行匹配分析，生成语音分析记录并保存到状态表中，其中，所述状态表用于供所述呼叫中心进行检测。

本发明实施例中，在服务器中可以预先设置并存储本地语音文件，记录各地12345系统正常播放时的播放语音内容，所述本地语音文件可以为录音格式，也可以为文档格式，本发明实施例中不作限定，将从步骤103中得到的播放语音文件与预设的本地语音文件进行匹配分析，从而得到匹配分析结果，并保存到状态表中。其中的状态表用于记录每个12345系统每次呼叫的结果，状态表中可以包括呼叫序号、呼叫号码、呼叫中心所在区域、呼叫开始时间、呼叫结束时间以及呼叫结果等，具体可以参阅表1，其中呼叫接通时的呼叫结果可以记录为：正常、非正常、断线、无响应等。服务器在每次结束一通对呼叫中心的呼叫检测后，都会将本次的呼叫结果实时计入到所述状态表中，服务器中的监测系统通过监测状态表，能够实时获取出现异常的呼叫记录，从而进行告警操作，呼叫中心的运维人员通过监测状态表，能够实时地获取出现异常的呼叫记录，从而进行对呼叫中心的维修操作。

表1

请参阅图2，图2是本发明实施例提供的另一种呼叫中心的检测方法的流程示意图。如图2所示，该呼叫中心的检测方法可以包括以下步骤：

201、接收用户设置的呼叫策略，所述呼叫策略包括呼叫号码以及所述呼叫号码对应的呼叫时间。

本发明实施例中，服务器接收用户设置的呼叫策略，所述服务器中装有相关应用软件系统来实现对呼叫中心的呼叫以及自主检测，其中包括IVR、ASR(Automatic Speech Recognition，自动语音识别系统)、GVP(Genesys VoicePortal，Genesys IVR平台)以及监测系统等，其中服务器中的IVR主要用于获取呼叫中心系统中的IVR播放的语音，并与之完成交互式应答，ASR主要用于对服务器的IVR获取的播放语音进行识别分析，GVP主要用于为用户提供呼叫策略的设置界面、实现自动呼叫以及与ASR进行交互。服务器通过安装通信卡，如Dialogic卡等连接相关的交换机，从而实现与呼叫中心系统之间建立通信。用户可以在服务器的GVP提供的OCM(Outbound Contact Manager，一种图形化界面)中设置需要进行测试的呼叫中心的呼叫号码以及对应的呼叫时间，服务器将用户设置的呼叫号码以及对应的呼叫时间存储到服务器中的数据库中，服务器的GVP中的拨号系统通过调用所述数据库，得到用户设置的呼叫号码以及对应的呼叫时间，在所述呼叫时间到达时，拨号系统可以执行对所述呼叫号码对应的呼叫中心的呼叫操作。

具体地，12345为A银行推出的客户服务呼叫中心系统，服务于广大客户，不同地区的12345系统对应的呼叫号码各不相同，用户可以在OCM中设置各个地区的12345呼叫号码及其呼叫时间，呼叫时间的设置可以通过设置具体的呼叫时间点实现，也可以通过设置呼叫时间段以及呼叫频率间接实现。

202、在所述呼叫时间对所述呼叫号码对应的呼叫中心发起呼叫。

本发明实施例中，服务器的GVP中的自动呼叫服务系统会自动从OCM中获取需要进行呼叫的活动，并在设置的呼叫时间下对呼叫号码对应的呼叫中心发起呼叫，GVP可以检测在呼叫时间下用户设置的呼叫号码对应的呼叫中心是否有空闲语音通道可以进行呼叫操作，如果没有，则进行呼叫等待，如果有，则在呼叫时间下向所述呼叫中心发起呼叫。

203、检测所述呼叫中心的呼叫状态是否为接通状态。

本发明实施例中，服务器中的GVP内置的自动呼叫服务系统会检测在呼叫时间下对呼叫号码对应的呼叫中心发起的呼叫是否为接通状态。如果检测呼叫中心的呼叫状态为非接通状态，进入步骤204；如果检测呼叫中心的呼叫状态为非接通状态，进入步骤208。

204、检测所述呼叫状态是否为忙碌状态以检测所述呼叫状态是否为占线状态。

本发明实施例中，服务器中的GVP可以通过Dialogic卡实现对12345系统的呼叫中心的呼叫，检测当前呼叫状态是否为忙碌状态。如果检测呼叫状态为忙碌状态，进入步骤205；如果检测呼叫状态为非忙碌状态，进入步骤206。

205、生成占线记录并保存到所述状态表中。

本发明实施例中，服务器中的GVP通过Dialogic卡实现对12345系统的呼叫中心的呼叫，检测到当前呼叫状态为忙碌状态时，则为占线状态，则GVP会将当前出错的呼叫序号、呼叫号码、呼叫中心所在区域、呼叫开始时间、呼叫结束时间以及占线的呼叫结果等记录保存到状态表中，并结束流程。

206、检测所述呼叫的时间是否超过预设的时间阈值以检测所述呼叫状态是否为超时状态。

本发明实施例中，在服务器中的ASR中可以设定时间阈值，当发起呼叫后，服务器中的IVR即把语音传送给ASR，当超过预设的时间阈值时，12345的呼叫中心系统还没有播放语音内容，则为超时状态。如果检测呼叫的时间超过了预设的时间阈值，进入步骤207。

207、生成超时记录并保存到所述状态表中。

本发明实施例中，若检测到所述呼叫的时间超过了所述预设的时间阈值，即超时状态，ASR会给GVP传送超时结果，GVP会将当前出错的呼叫序号、呼叫号码、呼叫中心所在区域、呼叫开始时间、呼叫结束时间以及超时的呼叫结果等记录保存到状态表中，并结束流程。

208、获取所述呼叫中心所播放的语音并生成播放语音文件。

本发明实施例中，服务器中的GVP内置的自动呼叫服务系统检测在呼叫时间下对呼叫号码对应的呼叫中心发起的呼叫为接通状态，则服务器中的IVR会同步获取当前呼叫中心的播放语音，并生成播放语音文件，其中播放语音文件可以为录音格式，也可以为文档格式，本发明实施例中不作限定。

209、将所述播放语音文件与预设的本地语音文件进行匹配分析，生成语音分析记录并保存到状态表中，其中，所述状态表用于供所述呼叫中心进行检测。

本发明实施例中，在服务器中可以预先设置并存储本地语音文件，记录各地12345系统正常播放时的播放语音内容，所述本地语音文件可以为录音格式，也可以为文档格式，本发明实施例中不作限定，将从步骤208中得到的播放语音文件与预设的本地语音文件进行匹配分析，从而得到匹配分析结果，并保存到状态表中。其中的状态表用于记录每个12345系统每次呼叫的结果，状态表中可以包括呼叫序号、呼叫号码、呼叫中心所在区域、呼叫开始时间、呼叫结束时间以及呼叫结果等，具体可以参阅表1，其中呼叫接通时的呼叫结果可以记录为：正常、非正常、断线、无响应等。服务器在每次结束一通对呼叫中心的呼叫检测后，都会将本次的呼叫结果实时计入到所述状态表中，服务器中的监测系统通过监测状态表，能够实时获取出现异常的呼叫记录，从而进行告警操作，呼叫中心的运维人员通过监测状态表，能够实时地获取出现异常的呼叫记录，从而进行对呼叫中心的维修操作，流程结束。

请参阅图3，图3是本发明实施例提供的另一种呼叫中心的检测方法的流程示意图。如图3所示，该呼叫中心的检测方法可以包括以下步骤：

301、接收用户设置的呼叫策略，所述呼叫策略包括呼叫号码以及所述呼叫号码对应的呼叫时间。

本发明实施例中，服务器接收用户设置的呼叫策略，所述服务器中装有相关应用软件系统来实现对呼叫中心的呼叫以及自主检测，其中包括IVR、ASR(Automatic Speech Recognition，自动语音识别系统)、GVP(Genesys VoicePortal，Genesys IVR平台)以及监测系统等，其中服务器中的IVR主要用于获取呼叫中心系统中的IVR播放的语音，并与之完成交互式应答，ASR主要用于对服务器的IVR获取的播放语音进行识别分析，GVP主要用于为用户提供呼叫策略的设置界面、实现自动呼叫以及与ASR进行交互。服务器通过安装通信卡，如Dialogic卡等连接相关的交换机，从而实现与呼叫中心系统之间建立通信。用户可以在服务器的GVP提供的OCM(Outbound Contact Manager，一种图形化界面)中设置需要进行测试的呼叫中心的呼叫号码以及对应的呼叫时间，服务器的GVP中的拨号系统通过调用所述数据库，得到用户设置的呼叫号码以及对应的呼叫时间，在所述呼叫时间到达时，拨号系统可以执行对所述呼叫号码对应的呼叫中心的呼叫操作。

具体地，12345为A银行推出的客户服务呼叫中心系统，服务于广大客户，不同地区的12345系统对应的呼叫号码各不相同，用户可以在OCM中设置各个地区的12345呼叫号码及其呼叫时间，呼叫时间的设置可以通过设置具体的呼叫时间点实现，也可以通过设置呼叫时间段以及呼叫频率间接实现。

302、在所述呼叫时间对所述呼叫号码对应的呼叫中心发起呼叫。

本发明实施例中，服务器的GVP中的自动呼叫服务系统会自动从OCM中获取需要进行呼叫的活动，并在设置的呼叫时间下对呼叫号码对应的呼叫中心发起呼叫，GVP可以检测在呼叫时间下用户设置的呼叫号码对应的呼叫中心是否有空闲语音通道可以进行呼叫操作，如果没有，则进行呼叫等待，如果有，则在呼叫时间下向所述呼叫中心发起呼叫。

303、检测所述呼叫中心的呼叫状态是否为接通状态。

本发明实施例中，服务器中的GVP内置的自动呼叫服务系统会检测在呼叫时间下对呼叫号码对应的呼叫中心发起的呼叫是否为接通状态。如果检测呼叫中心的呼叫状态为非接通状态，进入步骤304；如果检测呼叫中心的呼叫状态为非接通状态，进入步骤308。

304、检测所述呼叫状态是否为忙碌状态以检测所述呼叫状态是否为占线状态。

本发明实施例中，服务器中的GVP可以通过Dialogic卡实现对12345系统的呼叫中心的呼叫，检测当前呼叫状态是否为忙碌状态。如果检测呼叫状态为忙碌状态，进入步骤305；如果检测呼叫状态为非忙碌状态，进入步骤306。

305、生成占线记录并保存到所述状态表中。

本发明实施例中，服务器中的GVP通过Dialogic卡实现对12345系统的呼叫中心的呼叫，检测到当前呼叫状态为忙碌状态时，则为占线状态，则GVP会将当前出错的呼叫序号、呼叫号码、呼叫中心所在区域、呼叫开始时间、呼叫结束时间以及占线的呼叫结果等记录保存到状态表中，并结束流程。

306、检测所述呼叫的时间是否超过预设的时间阈值以检测所述呼叫状态是否为超时状态。

本发明实施例中，在服务器中的ASR中可以设定时间阈值，当发起呼叫后，服务器中的IVR即把语音传送给ASR，当超过预设的时间阈值时，12345的呼叫中心系统还没有播放语音内容，则为超时状态。如果检测呼叫的时间超过了预设的时间阈值，进入步骤307。

307、生成超时记录并保存到所述状态表中。

本发明实施例中，若检测到所述呼叫的时间超过了所述预设的时间阈值，即超时状态，ASR会给GVP传送超时结果，GVP会将当前出错的呼叫序号、呼叫号码、呼叫中心所在区域、呼叫开始时间、呼叫结束时间以及超时的呼叫结果等记录保存到状态表中，并结束流程。

308、记录所述呼叫中心所播放的语音并生成播放语音文件，所述播放语音文件包括：呼叫号码、语音内容以及语音时长。

本发明实施例中，服务器中的GVP内置的自动呼叫服务系统检测在呼叫时间下对呼叫号码对应的呼叫中心发起的呼叫为接通状态，则服务器中的IVR会同步获取当前呼叫中心的播放语音，并生成播放语音文件，其中播放语音文件可以为录音格式，也可以为文档格式，本发明实施例中不作限定。其中，播放语音文件可以包括：呼叫号码、语音内容以及语音时长等，其中可以通过记录播放语音的开始时间以及结束时间从而得到时间差间接获得语音时长，也可以通过设置时钟对播放语音的播放时长进行记录直接获得语音时长，本发明实施例不作具体限定。

309、根据所述播放语音文件是否为空以检测所述呼叫状态是否为无响应状态。

本发明实施例中，当发起呼叫后，GVP内置的自动呼叫服务系统会检测当前呼叫是否为接通状态，如果为接通状态，服务器中的IVR即把语音传送给ASR，ASR可以检测步骤308得到的播放语音文件是否为空。如果所述播放语音文件为空，进入步骤310；如果述播放语音文件不为空，进入步骤311。

310、生成无响应记录并保存到所述状态表中。

本发明实施例中，若ASR检测到播放语音文件中的语音内容为空，则为无响应状态，即虽然电话接通了，但并没有语音信号传送过来，呼叫中心出现了故障，则GVP会将当前出错的呼叫序号、呼叫号码、呼叫中心所在区域、呼叫开始时间、呼叫结束时间以及无响应的呼叫结果等记录保存到状态表中。

311、检测所述播放语音文件中的语音时长是否小于所述呼叫中心播放的语音时长以检测所述呼叫状态是否为断线状态。

本发明实施例中，当发起呼叫后，GVP内置的自动呼叫服务系统会检测当前呼叫是否为接通状态，如果为接通状态，服务器中的IVR即把语音传送给ASR，若从步骤303中得到的所述播放语音文件不为空，则ASR将所述播放语音文件中的语音时长与服务器中预设的本地语音文件的语音时长进行比较。如果播放语音文件中的语音时长小于所述呼叫中心播放的语音时长，进入步骤312；如果播放语音文件中的语音时长等于所述呼叫中心播放的语音时长，进入步骤313。

312、生成断线记录并保存到所述状态表中。

本发明实施例中，如果所述播放语音文件中的语音时长小于所述呼叫中心播放的语音时长，则为断线状态，即虽然电话接通了，但呼叫中心的语音没有播放结束，整个语音测试流程没有走完，本次呼叫就异常结束，则GVP会将当前出错的呼叫序号、呼叫号码、呼叫中心所在区域、呼叫开始时间、呼叫结束时间以及断线的呼叫结果等记录保存到状态表中。

313、将所述播放语音文件中的语音内容与预设的本地语音文件中的语音内容进行匹配分析。

本发明实施例中，GVP内置的自动呼叫服务系统会检测当前呼叫是否为接通状态，如果为接通状态，且从步骤303中得到的所述播放语音文件不为空，

且所述播放语音文件的语音时长等于所述呼叫中心播放的语音时长，则GVP将获取的12345系统的播放语音内容实时传送给ASR进行匹配分析，ASR会匹配当前播放语音内容是否正确，ASR将所述播放语音文件的语音内容与服务器中预设的本地语音文件的语音内容进行匹配分析。如果播放语音文件中的语音内容与预设的本地语音文件中的语音内容相同，进行步骤314；如果播放语音文件中的语音内容与预设的本地语音文件中的语音内容不相同，进行步骤315。

314、生成正常记录并保存到所述状态表中。

本发明实施例中，如果播放语音文件的语音内容与服务器中预设的本地语音文件的语音内容一致，则为正常状态，ASR将正常的结果返回给GVP，GVP会将当前正常的呼叫序号、呼叫号码、呼叫中心所在区域、呼叫开始时间、呼叫结束时间以及正常的呼叫结果等记录保存到状态表中。

具体的，12345系统的欢迎词为“您好，A银行12345系统为您服务”，则服务器预设的本地语音文件中会存储对应欢迎词的正常语音内容，ASR将步骤303中得到的播放语音文件的语音内容与服务器中预设的本地语音文件的语音内容进行匹配分析，如果播放语音文件中的语音内容为“您好，A银行12345系统为您服务”，ASR将“您好，A银行12345系统为您服务”与正常语音内容“您好，A银行12345系统为您服务”进行匹配分析，会匹配为正常状态，ASR将正常返回给GVP，GVP会将当前正常的呼叫序号、呼叫号码、呼叫中心所在区域、呼叫开始时间、呼叫结束时间以及正常的呼叫结果等记录保存到状态表中，结束流程。

315、生成非正常记录并保存到所述状态表中。

本发明实施例中，如果播放语音文件的语音内容与服务器中预设的本地语音文件的语音内容不一致，则为非正常状态，ASR将非正常的播放语音文件中的语音内容返回给GVP，GVP会将当前非正常的呼叫序号、呼叫号码、呼叫中心所在区域、呼叫开始时间、呼叫结束时间以及非正常的呼叫结果等记录保存到状态表中。

具体的，如果播放语音文件中的语音内容为“对不起，系统繁忙”，ASR将“对不起，系统繁忙”与正常语音内容“您好，A银行12345系统为您服务”进行匹配分析，会匹配为非正常状态，ASR将非正常播放语音文件中的语音内容“对不起，系统繁忙”返回给GVP，GVP会将当前非正常的呼叫序号、呼叫号码、呼叫中心所在区域、呼叫开始时间、呼叫结束时间以及“对不起，系统繁忙”呼叫结果等记录保存到状态表中。

其中，本地语音文件中可以记录当客户对呼叫中心系统进行拨号时每一个发送的按键数字所对应的正常的播放语音，当服务器的自动呼叫系统对呼叫中心发起呼叫，并检测为接通状态之后，服务器中的IVR可以将获取到的呼叫中心的播放语音作为提示信息从而进行虚拟的按键拨号，呼叫中心根据服务器的IVR的按键数字播放相对应的语音，服务器的IVR可以同步获取呼叫中心发送过来的播放语音，并将其生产播放语音文件，传送给服务器的ASR进行匹配分析，ASR可以调用本地语音文件，并将从服务器的IVR发送过来的播放语音文件与本地语音文件进行匹配分析，若在对应的按键数字下，所述播放语音文件中的语音内容与本地语音文件中的语音内容一致，则为正常状态，GVP会将当前非正常的呼叫序号、呼叫号码、呼叫中心所在区域、呼叫开始时间、呼叫结束时间以及正常的呼叫结果等记录保存到状态表中，若在对应的按键数字下，所述播放语音文件中的语音内容与本地语音文件中的语音内容不一致，则为非正常状态，GVP会将当前非正常的呼叫序号、呼叫号码、呼叫中心所在区域、呼叫开始时间、呼叫结束时间以及非正常的呼叫结果等记录保存到状态表中。

具体的，本地语音文件中记录了福建省的12345系统对应的所有情况下的按键拨号以及所对应的正常的播放语音，其中当服务器的自动呼叫系统拨打了福建省的12345对应的呼叫号码X12345时，呼叫中心的正常播放语音为“您好，A银行12345系统为您服务，个人业务请按1，信用卡业务请按2。”，当服务器的IVR按照播放语音的提示在虚拟的键盘中执行了按键拨号且按键拨号数字为1，则呼叫中心的正常播放语音应为“查询请按1，缴费请按2。”，当服务器的IVR按照播放语音的提示在虚拟的键盘中执行了按键拨号且按键拨号数字为1，则呼叫中心的正常播放语音应为“余额查询请按1，当月明细查询请按2。”，具体可参阅表2。当服务器的自动呼叫系统拨打了呼叫中心的号码X12345时，呼叫中心的播放语音是“您好，A银行12345系统为您服务，个人业务请按1，信用卡业务请按2。”，服务器的IVR会同步获取呼叫中心的播放语音，并生成播放语音文件，同时，IVR按照播放语音的提示在虚拟的键盘中执行了按键拨号且按键拨号数字为1，但呼叫中心的播放语音变为了“对不起系统繁忙”，IVR将获取的播放语音生成的播放语音文件发送给ASR，ASR会在对应于本地语音文件中的语音内容为“您好，A银行12345系统为您服务，个人业务请按1，信用卡业务请按2。”下所执行的按键拨号以及对应的正常的语音内容与播放语音文件中的内容“对不起系统繁忙”进行匹配分析，匹配结果为不一致，则为非正常状态，GVP会将当前非正常的呼叫序号、呼叫号码、呼叫中心所在区域、呼叫开始时间、呼叫结束时间以及非正常的呼叫结果等记录保存到状态表中，流程结束。

表2

上述详细阐述了本发明实施例的方法，下面为了便于更好地实施本发明实施例的上述方案，相应地，下面还提供用于配合实施上述方案的相关装置。

请参阅图4，为本发明实施例提供的一种呼叫中心的检测装置的结构示意图，该呼叫中心的检测装置40可包括：接收模块401、呼叫模块402、检测模块403、和分析模块404。

接收模块401，用于接收用户设置的呼叫策略，所述呼叫策略包括呼叫号码以及所述呼叫号码对应的呼叫时间。

呼叫模块402，用于在所述呼叫时间对所述呼叫号码对应的呼叫中心发起呼叫。

检测模块403，用于检测所述呼叫中心的呼叫状态是否为接通状态，若是，则获取所述呼叫中心所播放的语音并生成播放语音文件。

分析模块404，用于将所述播放语音文件与预设的本地语音文件进行匹配分析，生成语音分析记录并保存到状态表中，其中，所述状态表用于供所述呼叫中心进行检测。

可理解的是，呼叫中心的检测装置40中各个模块的功能可对应参考上述方法实施例中图1实施例的具体实施方式，在此不再赘述。

请参阅图5，为本发明实施例提供的另一种呼叫中心的检测装置的结构示意图，该呼叫中心的检测装置50可包括：接收模块401、呼叫模块402、检测模块403、分析模块404、第一检测单元405和第一保存单元406。其中，接收模块401、呼叫模块402、检测模块403和分析模块404的结构和功能可参阅图4所示实施例的相关描述，在此不再赘述。

第一检测单元405，用于根据所述呼叫状态是否为忙碌状态以检测所述呼叫状态是否为占线状态；

第一保存单元406，用于若因为呼叫状态为忙碌状态从而导致所述呼叫状态为占线状态，则生成占线记录并保存到所述状态表中；

所述第二检测单元405，还用于若所述呼叫状态为非占线状态，则根据所述呼叫的时间是否超过预设的时间阈值以检测所述呼叫状态是否为超时状态；

所述第一保存单元406，还用于若因为呼叫的时间超过预设的时间阈值从而导致所述呼叫状态为超时状态，则生成超时记录并保存到所述状态表中。

可理解的是，呼叫中心的检测装置50中各个模块的功能可对应参考上述方法实施例中图2实施例的具体实施方式，在此不再赘述。

请参阅图6，为本发明实施例提供的另一种呼叫中心的检测装置的结构示意图，该呼叫中心的检测装置60可包括：接收模块401、呼叫模块402、检测模块403、第一检测单元405、第一保存单元406、第一检测模块407、第二检测模块408、分析单元409和第三保存单元410。其中，接收模块401、呼叫模块402和检测模块403的结构和功能可参阅图4所示实施例的相关描述，在此不再赘述。

第一检测模块405，用于检测所述呼叫状态是否为忙碌状态以检测所述呼叫状态是否为占线状态，还用于若所述呼叫状态为非忙碌状态，则检测所述呼叫的时间是否超过预设的时间阈值以检测所述呼叫状态是否为超时状态。

第一保存模块406，用于若因为呼叫状态为忙碌状态从而导致所述呼叫状态为占线状态，则生成占线记录并保存到所述状态表中，还用于若因为呼叫的时间超过预设的时间阈值从而导致所述呼叫状态为超时状态，则生成超时记录并保存到所述状态表中。

第一检测模块407，用于若检测所述呼叫中心的呼叫状态为接通状态，则根据所述播放语音文件是否为空以检测所述呼叫状态是否为无响应状态，若所述播放语音文件为空，则生成无响应记录并保存到所述状态表中。

第二检测模块408，用于若检测所述呼叫中心的呼叫状态为接通状态，且所述播放语音文件不为空，则根据所述播放语音文件中的语音时长是否小于所述呼叫中心播放的语音时长以检测所述呼叫状态是否为断线状态，若所述播放语音文件中的语音时长小于所述呼叫中心播放的语音时长，则生成断线记录并保存到所述状态表中。

分析单元409，用于若检测所述呼叫中心的呼叫状态为接通状态，且所述播放语音文件不为空，且所述播放语音文件中的语音时长等于所述呼叫中心播放的语音时长，则将所述播放语音文件中的语音内容与预设的本地语音文件中的语音内容进行匹配分析。

第三保存单元410，用于当所述播放语音文件中的语音内容与预设的本地语音文件中的语音内容相同时，生成正常记录并保存到所述状态表中，还用于当所述播放语音文件中的语音内容与预设的本地语音文件中的语音内容不同时，生成非正常记录并保存到所述状态表中。

可理解的是，呼叫中心的检测装置60中各个模块的功能可对应参考上述方法实施例中图3实施例的具体实施方式，在此不再赘述。

综上所述，通过实施本发明实施例，可以实现服务器对呼叫中心的自主呼叫以及对呼叫结果的实时记录，运维人员可以通过记录的呼叫结果检测到呼叫中心存在的故障，从而方便快捷地实现对呼叫中心的故障进行维修，减少了运维人员测试的工作量以及复杂度。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，所述的存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体(Read-Only Memory，ROM)或随机存储记忆体(Random Access Memory，RAM)等。

以上所揭露的仅为本发明一种较佳实施例而已，当然不能以此来限定本发明之权利范围，本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例的全部或部分流程，并依本发明权利要求所作的等同变化，仍属于发明所涵盖的范围。

Claims (10)

1.一种呼叫中心的检测方法，其特征在于，包括：

接收用户设置的呼叫策略，所述呼叫策略包括呼叫号码以及所述呼叫号码对应的呼叫时间；

在所述呼叫时间对所述呼叫号码对应的呼叫中心发起呼叫；

检测所述呼叫中心的呼叫状态是否为接通状态，若是，则获取所述呼叫中心所播放的语音并生成播放语音文件；

将所述播放语音文件与预设的本地语音文件进行匹配分析，生成语音分析记录并保存到状态表中，其中，所述状态表用于供所述呼叫中心进行检测。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述播放语音文件包括：呼叫号码、语音内容以及语音时长。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述检测所述呼叫中心的呼叫状态是否为接通状态之后，以及所述将所述播放语音文件与预设的本地语音文件进行匹配分析之前，还包括：

若检测所述呼叫中心的呼叫状态为非接通状态，则将非接通的结果保存到所述状态表中；

若检测所述呼叫中心的呼叫状态为接通状态，则根据所述播放语音文件是否为空以检测所述呼叫状态是否为无响应状态，若所述播放语音文件为空，则生成无响应记录并保存到所述状态表中；

若检测所述呼叫中心的呼叫状态为接通状态，且所述播放语音文件不为空，则根据所述播放语音文件中的语音时长是否小于所述呼叫中心播放的语音时长以检测所述呼叫状态是否为断线状态，若所述播放语音文件中的语音时长小于所述呼叫中心播放的语音时长，则生成断线记录并保存到所述状态表中。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述非接通的结果包括占线以及超时，所述若检测所述呼叫中心的呼叫状态为非接通状态，则将非接通的结果保存到所述状态表中，包括：

检测所述呼叫状态是否为忙碌状态以检测所述呼叫状态是否为占线状态，若因为所述呼叫状态为忙碌状态从而导致所述呼叫状态为占线状态，则生成占线记录并保存到所述状态表中；

若所述呼叫状态为非忙碌状态，则检测所述呼叫的时间是否超过预设的时间阈值以检测所述呼叫状态是否为超时状态，若因为所述呼叫的时间超过所述预设的时间阈值从而导致所述呼叫状态为超时状态，则生成超时记录并保存到所述状态表中。

5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述将所述播放语音文件与预设的本地语音文件进行匹配分析，生成语音分析记录并保存到状态表中，包括：

若检测所述呼叫中心的呼叫状态为接通状态，且所述播放语音文件不为空，且所述播放语音文件中的语音时长等于所述呼叫中心播放的语音时长，则将所述播放语音文件中的语音内容与预设的本地语音文件中的语音内容进行匹配分析，若相同，则生成正常记录并保存到所述状态表中，若不相同，则生成非正常记录并保存到所述状态表中。

6.一种呼叫中心的检测装置，其特征在于，包括：

接收模块，用于接收用户设置的呼叫策略，所述呼叫策略包括呼叫号码以及所述呼叫号码对应的呼叫时间；

呼叫模块，用于在所述呼叫时间对所述呼叫号码对应的呼叫中心发起呼叫；

检测模块，用于检测所述呼叫中心的呼叫状态是否为接通状态，若是，则获取所述呼叫中心所播放的语音并生成播放语音文件；

分析模块，用于将所述播放语音文件与预设的本地语音文件进行匹配分析，生成语音分析记录并保存到状态表中，其中，所述状态表用于供所述呼叫中心进行检测。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述播放语音文件包括：呼叫号码、语音内容以及语音时长。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

保存模块，用于若检测所述呼叫中心的呼叫状态为非接通状态，则将非接通的结果保存到所述状态表中；

第一检测模块，用于若检测所述呼叫中心的呼叫状态为接通状态，则根据所述播放语音文件是否为空以检测所述呼叫状态是否为无响应状态，若所述播放语音文件为空，则生成无响应记录并保存到所述状态表中；

第二检测模块，用于若检测所述呼叫中心的呼叫状态为接通状态，且所述播放语音文件不为空，则根据所述播放语音文件中的语音时长是否小于所述呼叫中心播放的语音时长以检测所述呼叫状态是否为断线状态，若所述播放语音文件中的语音时长小于所述呼叫中心播放的语音时长，则生成断线记录并保存到所述状态表中。

9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述非接通的结果包括占线以及超时，所述保存模块包括：

第一检测单元，用于检测所述呼叫状态是否为忙碌状态以检测所述呼叫状态是否为占线状态；

第一保存单元，用于若因为呼叫状态为忙碌状态从而导致所述呼叫状态为占线状态，则生成占线记录并保存到所述状态表中；

所述第二检测单元，还用于若所述呼叫状态为非忙碌状态，则检测所述呼叫的时间是否超过预设的时间阈值以检测所述呼叫状态是否为超时状态；

所述第二保存单元，还用于若因为呼叫的时间超过预设的时间阈值从而导致所述呼叫状态为超时状态，则生成超时记录并保存到所述状态表中。

10.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述分析模块包括：

分析单元，用于若检测所述呼叫中心的呼叫状态为接通状态，且所述播放语音文件不为空，且所述播放语音文件中的语音时长等于所述呼叫中心播放的语音时长，则将所述播放语音文件中的语音内容与预设的本地语音文件中的语音内容进行匹配分析；

第三保存单元，用于当所述播放语音文件中的语音内容与预设的本地语音文件中的语音内容相同时，生成正常记录并保存到所述状态表中；

所述第三保存单元，还用于当所述播放语音文件中的语音内容与预设的本地语音文件中的语音内容不同时，生成非正常记录并保存到所述状态表中。