CN109672788B - 用户来电的进线监控方法及装置、电子设备、存储介质 - Google Patents

Abstract

本公开提供了一种用户来电的进线监控方法及装置、电子设备、计算机可读存储介质，属于通信与自动化技术领域。该方法包括：获取待监控来电的进线线路，并确定所述进线线路上的监控节点；基于各所述监控节点反馈的关于所述待监控来电的流程数据，根据所述进线线路生成所述待监控来电的流程时序图；将所述流程时序图与预设状态表进行匹配，并将与所述预设状态表匹配不成功的监控节点标记为可疑节点；判断所述待监控来电在所述可疑节点上发生异常。本公开可以对用户来电进行进线监控，快速锁定进线线路中发生异常的节点，有利于采取针对性的处理措施，解决进线故障，提高系统的稳定性。

Description

用户来电的进线监控方法及装置、电子设备、存储介质

技术领域

本公开涉及通信与自动化技术领域，特别涉及一种用户来电的进线监控方法、用户来电的进线监控装置、电子设备及计算机可读存储介质。

背景技术

呼叫中心在接收到用户来电时，通常通过包括多个组件的进线线路，将用户来电转发到最终的坐席终端或者应用系统，在进线线路上如果发生异常，难以确定异常发生的具体节点，不利于采取正确的处理措施。

因此有必要提出一种用户来电的进线监控方法。

需要说明的是，在上述背景技术部分公开的信息仅用于加强对本公开的背景的理解，因此可以包括不构成对本领域普通技术人员已知的现有技术的信息。

发明内容

本公开提供了一种用户来电的进线监控方法、用户来电的进线监控装置、电子设备及计算机可读存储介质，进而至少在一定程度上克服现有技术无法确定用户来电的进线异常节点的问题。

本公开的其他特性和优点将通过下面的详细描述变得显然，或部分地通过本公开的实践而习得。

根据本公开的一个方面，提供一种用户来电的进线监控方法，包括：获取待监控来电的进线线路，并确定所述进线线路上的监控节点；基于各所述监控节点反馈的关于所述待监控来电的流程数据，根据所述进线线路生成所述待监控来电的流程时序图；将所述流程时序图与预设状态表进行匹配，并将与所述预设状态表匹配不成功的监控节点标记为可疑节点；判断所述待监控来电在所述可疑节点上发生异常。

在本公开的一种示例性实施例中，在所述获取待监控来电的进线线路，并确定所述进线线路上的监控节点后，所述方法还包括：将第一预设时间内未反馈流程数据的监控节点标记为可疑节点。

在本公开的一种示例性实施例中，所述方法还包括：分别为各所述监控节点设定所述第一预设时间。

在本公开的一种示例性实施例中，所述流程数据包括所述待监控来电在各所述监控节点的停留时间，所述监控节点包括转发节点；在所述根据所述进线线路生成所述待监控来电的流程时序图后，所述方法还包括：如果所述待监控来电在所述转发节点的停留时间总和超过第二预设时间，则将所述待监控来电标记为待优化来电。

在本公开的一种示例性实施例中，所述进线线路上的监控节点数量为N，则第1监控节点、第2监控节点、…与第N-1监控节点为所述转发节点。

在本公开的一种示例性实施例中，所述方法还包括：如果存在一监控节点被标记为可疑节点的次数达到预设次数，则将所述监控节点确定为异常节点。

在本公开的一种示例性实施例中，所述监控节点至少包括语音网关。

根据本公开的一个方面，提供一种用户来电的进线监控装置，包括：路线获取模块，用于获取待监控来电的进线线路，并确定所述进线线路上的监控节点；时序图生成模块，用于基于各所述监控节点反馈的关于所述待监控来电的流程数据，根据所述进线线路生成所述待监控来电的流程时序图；状态匹配模块，用于将所述流程时序图与预设状态表进行匹配，并将与所述预设状态表匹配不成功的监控节点标记为可疑节点；异常判断模块，用于判断所述待监控来电在所述可疑节点上发生异常。

根据本公开的一个方面，提供一种电子设备，包括：处理器；以及存储器，用于存储所述处理器的可执行指令；其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行上述任意一项所述的方法。

根据本公开的一个方面，提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述任意一项所述的方法。

本公开的示例性实施例具有以下有益效果：

获取待监控来电的进线线路，并确定监控节点后，根据各监控节点反馈的流程数据生成待监控来电的流程时序图，并与预设状态表进行匹配，匹配不成功则说明待监控来电在对应的监控节点上发生异常。一方面，提出了一种对于用户来电进行进线监控的方法，可以快速锁定进线线路中发生异常的节点，有利于采取针对性的处理措施，解决进线故障，提高呼叫中心系统的稳定性。另一方面，通过流程时序图与预设状态表匹配的方式进行异常排查，可以提高异常发现的准确率，实现精准监控。再一方面，对用户来电以各节点为单位进行数据记录与管理，可以还原用户来电的进线全轨迹，有利于业务透明化与数据回查，且提高了对于用户来电的处理效率。

应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本公开。

附图说明

此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本公开的实施例，并与说明书一起用于解释本公开的原理。显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本公开的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1示意性示出本示例性实施例的一种呼叫中心系统的架构图；

图2示意性示出本示例性实施例中一种用户来电的进线监控方法的流程图；

图3示意性示出本示例性实施例中一种流程时序图；

图4示意性示出本示例性实施例中一种用户来电的进线监控装置的结构框图；

图5示意性示出本示例性实施例中一种用于实现上述方法的电子设备；

图6示意性示出本示例性实施例中一种用于实现上述方法的计算机可读存储介质。

具体实施方式

现在将参考附图更全面地描述示例实施方式。然而，示例实施方式能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的范例；相反，提供这些实施方式使得本公开将更加全面和完整，并将示例实施方式的构思全面地传达给本领域的技术人员。所描述的特征、结构或特性可以以任何合适的方式结合在一个或更多实施方式中。

本公开的示例性实施例首先提供了一种用户来电的进线监控方法，可以应用于呼叫中心系统对用户来电进行进线监控。图1示出了本示例性实施例中一种呼叫中心系统的架构图，该系统可以包括用户终端101、网络102、SIP(Session Initiation Protocol，会话初始协议)服务器103、语音网关104、坐席终端105与应用平台106。其中，用户终端101可以是用户使用的电话或手机等语音通话设备，通过网络102呼叫热线号码，网络102可以是PSTN(Public Switched Telephone Network，公共交换电话网络)、GSM(Global Systemfor Mobile Communication，全球移动通信网络)、CDMA(Code Division MultipleAccess，码分多址通信网络)等支持语音通话传输的网络；用户终端101呼入的来电通过网络102后依次到达SIP服务器103与语音网关104，再根据用户来电的类型，转发至坐席终端105或应用平台106。应用平台106可以是IVR(Interactive Voice Response，互动式语音应答)平台，由IVR服务器、应用连接中间件、应用服务器等组成，本实施例对此不做特别限定。

应当理解，图1所示的各装置数目仅是示例性的，根据实际需要，可以设置任意数目的语音网关、坐席终端与应用平台，语音网关可以是多层级的结构，且SIP服务器也可以是由多个服务器组成的集群。

本示例性实施例的用户来电的进线监控方法的执行主体可以是图1中的SIP服务器103。参考图2所示，该方法可以包括以下步骤S210～S240：

步骤S210，获取待监控来电的进线线路，并确定该进线线路上的监控节点。

对于每一个用户来电，可以将其作为待监控来电执行步骤S210～S240，步骤S210可以响应于SIP服务器通过网络接收到用户来电而开始执行。待监控来电的进线线路可以根据待监控来电的类型与内容确定，例如，用户拨打人工客服电话，在分配对应的人工坐席后，可以确定SIP服务器—语音网关—坐席终端的进线线路，其中语音网关与坐席终端可以是监控节点；用户拨打语音助手电话，在选择具体的业务后，可以确定SIP服务器—语音网关—应用平台的进线线路，其中语音网关与应用平台可以是监控节点。

在一示例性实施例中，由于用户来电需要经过一个或多个层级的语音网关进行转发，监控节点可以至少包括语音网关。此外根据待监控来电的类型，还可以包括坐席终端或应用平台等。其中，应用平台中又可以包括多个监控节点，例如IVR服务器、应用连接中间件、应用服务器等。

在一示例性实施例中，可以为每个待监控来电分配唯一标识，与进线线路、监控节点等信息一起写入数据库，形成用户来电的监控日志。

步骤S220，基于各监控节点反馈的关于待监控来电的流程数据，根据进线线路生成待监控来电的流程时序图。

在本示例性实施例中，可以设定每个监控节点在完成对待监控来电的处理(例如转发、应答等)后，触发向SIP服务器发送关于待监控来电的流程数据，例如语音网关在完成用户来电信息的转发后，将路由信息、时间等发送到SIP服务器；坐席终端接收到用户来电，记录应答过程，反馈到SIP服务器等。

在一示例性实施例中，各监控节点也可以将流程数据发送到数据库，数据库以流程日志的形式记录流程数据，SIP服务器可以根据待监控来电的唯一标识从数据库获取相关的流程数据。

通过收集各监控节点的流程数据，SIP服务器可以按照进线线路中各监控节点的关联与顺序对流程数据进行一定的整理与排列，形成待监控来电的流程时序图，流程时序图可以表征待监控来电在到达各监控节点的时间以及表现，例如图3所示的“186xxx”用户来电的流程时序图，其含义如下：用户呼叫热线总机号码后，到达SIP服务器，用户根据语音提示选按“2”，耗时12秒，到达对应的一级语音网关#01-05，用户再选按“3”，耗时18秒，到达对应的二级语音网关#02-012，然后用户根据语音提示输入验证信息“10301019900101xxxx”，耗时35秒，通过验证后再次选按“4”，到达人工坐席组，二级语音网关#02-12分配坐席#325xxx进行接听应答，经过144秒的通话后用户挂机，该用户来电的流程结束。由图3可见，流程时序图可以记录待监控来电在各监控节点的停留时间，此外还可以记录用户的输入内容、各监控节点的处理结果等。

需要说明的是，流程时序图不限于图3所示的具体形式，也可以是各监控节点的流程数据的时序表等，可以对运维人员可见，也可以仅记录于SIP服务器的后台程序，本实施例对此不做特别限定。

步骤S230，将流程时序图与预设状态表进行匹配，并将与预设状态表匹配不成功的监控节点标记为可疑节点。

其中，预设状态表是SIP服务器事先配置的一张表，上面记录了每类甚至于每个监控节点的名称、流程数据的标准格式、数值范围、停留时间范围(是指待监控来电在每个监控节点正常停留的时间范围)等，以及每种进线类型的正确转发规则。

在一示例性实施例中，预设状态表可以是按照用户来电类型进行层级展开的形式，例如根据用户来电拨叫的数字设定层级，2-3-4类型的来电属于2的母层级之下的3的子层级之下的4的孙层级，也可以给每一种类型的用户来电设定唯一标识，以便于在预设状态表中进行索引。每种用户来电类型对应于一种进线线路，对应于一种监控节点集合，在每种用户来电类型下，监控节点的展开顺序应当满足特定的层级关系，其流程数据应当满足特定的格式与数值等。

可以根据预设状态表匹配待监控来电的流程时序图，判断待监控来电在各监控节点之间的流转顺序是否正常、各监控节点的流程数据是否正常、停留时间是否正常等。如果上述有一项匹配不成功，则将匹配不成功的监控节点标记为可疑节点。

在一示例性实施例中，可以根据对用户来电的监控及检查结果更新上述预设状态表。例如一监控节点被标记为可疑节点，通过事后检查发现其处理待监控来电的过程正常，则可以适当修改预设状态表中该监控节点的数值范围或停留时间范围等；或者可以根据未监控出的异常事件修改预设状态表等等。

步骤S240，判断待监控来电在可疑节点上发生异常。

可疑节点并不指该监控节点本身一定存在异常，只是待监控来电在可疑节点上发生异常，可能待监控来电本身存在异常。后续可以采取一定的处理措施，例如发送异常报告，对待监控来电或可疑节点做进一步分析与测试，暂时禁用可疑节点等，本实施例对此不做特别限定。

对于每个用户来电，可以将其作为待监控来电，执行上述步骤S210～S240，以监控该用户来电的进线过程是否正常。在一示例性实施例中，用户来电的进线监控方法还可以包括以下步骤：

如果存在一监控节点被标记为可疑节点的次数达到预设次数，则将该监控节点确定为异常节点。

其中，对于各监控节点，在一个用户来电中被标记为可疑节点，次数计1次，因此可以累积统计各监控节点被标记为可疑节点的次数，如果次数过多，说明该监控节点本身存在问题，可以将其确定为异常节点，并采取后续的处理措施。预设次数即衡量各监控节点被标记为可疑节点的次数是否过多的标准，本实施例对于其具体数值不做特别限定。

此外，也可以统计一段时间内各监控节点被标记为可疑节点的次数与各监控节点所处理的待监控来电的数量之间的比例，如果该比例过高，则可以将对应的监控节点确定为异常节点。

基于上述说明，在本示例性实施例中，获取待监控来电的进线线路，并确定监控节点后，根据各监控节点反馈的流程数据生成待监控来电的流程时序图，并与预设状态表进行匹配，匹配不成功则说明待监控来电在对应的监控节点上发生异常。一方面，提出了一种对于用户来电进行进线监控的方法，可以快速锁定进线线路中发生异常的节点，有利于采取针对性的处理措施，解决进线故障，提高呼叫中心系统的稳定性。另一方面，通过流程时序图与预设状态表匹配的方式进行异常排查，可以提高异常发现的准确率，实现精准监控。再一方面，对用户来电以各节点为单位进行数据记录与管理，可以还原用户来电的进线全轨迹，有利于业务透明化与数据回查，且提高了对于用户来电的处理效率。

在一示例性实施例中，用户来电的进线监控方法还可以包括以下步骤：

将第一预设时间内未反馈流程数据的监控节点标记为可疑节点。

换而言之，各监控节点需要正常反馈流程数据，如果有监控节点长时间未反馈，则说明待监控来电在该监控节点发生异常。其中，第一预设时间用于表示监控节点正常反馈流程数据所需的正常时间(通常增加一定的余量)，例如可以是待监控来电结束后的1分钟内等等，本实施例对此不做特别限定。通过该步骤可以实现对用户来电更加全面的进线监控。

进一步的，考虑到各监控节点反馈的流程数据格式与大小不同，可以分别为各监控节点设定第一预设时间；例如语音网关进行单纯的来电转发，流程数据通常较简单，可以为其设定较短的第一预设时间；坐席终端进行来电应答服务，流程数据通常较复杂，可以为其设定较长的第一预设时间等等。从而可以实现更加准确的可疑节点判断。

需要说明的是，计算各监控节点反馈流程数据的时间起点可以是待监控来电的结束时间，即各监控节点统一开始计时，也可以是待监控节点离开各监控节点的时间，即各监控节点依次分别开始计时，本实施例对此不做特别限定。

基于流程数据的收集与统计，可以实现对用户来电的进线优化。在一示例性实施例中，流程数据可以包括待监控来电在各监控节点的停留时间，监控节点可以包括转发节点；在根据进线线路生成待监控来电的流程时序图后，用户来电的进线监控方法还可以包括以下步骤：

如果待监控来电在转发节点的停留时间总和超过第二预设时间，则将待监控来电标记为待优化来电。

其中，转发节点是指监控节点中单纯对待监控来电进行转发，而不进行实际业务处理的节点，相应的，转发节点以外的监控节点可以是业务节点。待监控来电在转发节点的停留时间总和可视为待监控来电从呼入到最终到达业务节点的时间，为了提高用户体验，该时间应当控制在较短的时间范围内，因此可以通过第二预设时间进行衡量，可以根据实际应用的情况设定第二预设时间，也可以为不同的用户来电类型设定不同的第二预设时间，本实施例对此不做特别限定。

如果待监控来电在转发节点的停留时间总和超过第二预设时间，将其标记为待优化来电，后续可以做进一步分析，以减少进线路上所经历的转发节点数量，或者减少用户来电在转发节点的停留时间，从而简化用户来电的转发过程，提高用户体验与处理效率。

进一步的，如果进线线路上的监控节点数量为N，则第1监控节点、第2监控节点、…与第N-1监控节点可以是转发节点。即进线线路上的最后一个监控节点为业务节点，前面所有的监控节点为转发节点，统计全部转发节点上待监控来电的停留时间总和，并以此对用户来电的转发路线进行优化，以提高服务质量。

本公开的示例性实施例还提供了一种用户来电的进线监控装置，参考图4所示，该装置400可以包括：路线获取模块410，用于获取待监控来电的进线线路，并确定该进线线路上的监控节点；时序图生成模块420，用于基于各监控节点反馈的关于待监控来电的流程数据，根据进线线路生成待监控来电的流程时序图；状态匹配模块430，用于将流程时序图与预设状态表进行匹配，并将与预设状态表匹配不成功的监控节点标记为可疑节点；异常判断模块440，用于判断待监控来电在可疑节点上发生异常。

在一示例性实施例中，用户来电的进线监控装置还可以包括：时间管理模块，用于将第一预设时间内未反馈流程数据的监控节点标记为可疑节点。

在一示例性实施例中，时间管理模块可以用于分别为各监控节点设定第一预设时间。

在一示例性实施例中，流程数据可以包括待监控来电在各监控节点的停留时间，监控节点可以包括转发节点；用户来电的进线监控装置还可以包括：来电优化模块，用于在如果待监控来电在转发节点的停留时间总和超过第二预设时间，则将待监控来电标记为待优化来电。

在一示例性实施例中，进线线路上的监控节点数量为N，则第1监控节点、第2监控节点、…与第N-1监控节点可以是转发节点。

在一示例性实施例中，异常判断模块还可以用于如果存在一监控节点被标记为可疑节点的次数达到预设次数，则将该监控节点确定为异常节点。

在一示例性实施例中，监控节点至少可以包括语音网关。

上述装置中的各模块的具体细节已经在对应的方法部分实施例中进行了详细的说明，因此不再赘述。

本公开的示例性实施例还提供了一种能够实现上述方法的电子设备。

所属技术领域的技术人员能够理解，本公开的各个方面可以实现为系统、方法或程序产品。因此，本公开的各个方面可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件实施方式、完全的软件实施方式(包括固件、微代码等)，或硬件和软件方面结合的实施方式，这里可以统称为“电路”、“模块”或“系统”。

下面参照图5来描述根据本公开的这种示例性实施例的电子设备500。图5显示的电子设备500仅仅是一个示例，不应对本公开实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图5所示，电子设备500以通用计算设备的形式表现。电子设备500的组件可以包括但不限于：上述至少一个处理单元510、上述至少一个存储单元520、连接不同系统组件(包括存储单元520和处理单元510)的总线530、显示单元540。

其中，存储单元存储有程序代码，程序代码可以被处理单元510执行，使得处理单元510执行本说明书上述“示例性方法”部分中描述的根据本公开各种示例性实施方式的步骤。例如，处理单元510可以执行图2所示的步骤S210～S240等。

存储单元520可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(RAM)521和/或高速缓存存储单元522，还可以进一步包括只读存储单元(ROM)523。

存储单元520还可以包括具有一组(至少一个)程序模块525的程序/实用工具524，这样的程序模块525包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。

总线530可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、外围总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。

电子设备500也可以与一个或多个外部设备700(例如键盘、指向设备、蓝牙设备等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该电子设备500交互的设备通信，和/或与使得该电子设备500能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如路由器、调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(I/O)接口550进行。并且，电子设备500还可以通过网络适配器560与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通信。如图所示，网络适配器560通过总线530与电子设备500的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合电子设备500使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、RAID系统、磁带驱动器以及数据备份存储系统等。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员易于理解，这里描述的示例实施方式可以通过软件实现，也可以通过软件结合必要的硬件的方式来实现。因此，根据本公开实施方式的技术方案可以以软件产品的形式体现出来，该软件产品可以存储在一个非易失性存储介质(可以是CD-ROM，U盘，移动硬盘等)中或网络上，包括若干指令以使得一台计算设备(可以是个人计算机、服务器、终端装置、或者网络设备等)执行根据本公开示例性实施例的方法。

本公开的示例性实施例还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有能够实现本说明书上述方法的程序产品。在一些可能的实施方式中，本公开的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当程序产品在终端设备上运行时，程序代码用于使终端设备执行本说明书上述“示例性方法”部分中描述的根据本公开各种示例性实施方式的步骤。

参考图6所示，描述了根据本公开的示例性实施例的用于实现上述方法的程序产品600，其可以采用便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)并包括程序代码，并可以在终端设备，例如个人电脑上运行。然而，本公开的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。

程序产品可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。

计算机可读信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读信号介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。

可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本公开操作的程序代码，程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、C++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(LAN)或广域网(WAN)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

此外，上述附图仅是根据本公开示例性实施例的方法所包括的处理的示意性说明，而不是限制目的。易于理解，上述附图所示的处理并不表明或限制这些处理的时间顺序。另外，也易于理解，这些处理可以是例如在多个模块中同步或异步执行的。

应当注意，尽管在上文详细描述中提及了用于动作执行的设备的若干模块或者单元，但是这种划分并非强制性的。实际上，根据本公开的示例性实施例，上文描述的两个或更多模块或者单元的特征和功能可以在一个模块或者单元中具体化。反之，上文描述的一个模块或者单元的特征和功能可以进一步划分为由多个模块或者单元来具体化。

本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的发明后，将容易想到本公开的其他实施例。本申请旨在涵盖本公开的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本公开的一般性原理并包括本公开未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本公开的真正范围和精神由权利要求指出。

应当理解的是，本公开并不局限于上面已经描述并在附图中示出的精确结构，并且可以在不脱离其范围进行各种修改和改变。本公开的范围仅由所附的权利要求来限。

Claims (9)

1.一种用户来电的进线监控方法，其特征在于，包括：

获取待监控来电的进线线路，并确定所述进线线路上的监控节点，所述待监控来电的进线线路根据所述待监控来电的类型与内容确定，所述监控节点包括语音网关、坐席终端、应用平台；

基于各所述监控节点反馈的关于所述待监控来电的流程数据，根据所述进线线路生成所述待监控来电的流程时序图；

将所述流程时序图与预设状态表进行匹配，并将与所述预设状态表匹配不成功的监控节点标记为可疑节点；

判断所述待监控来电在所述可疑节点上发生异常。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述获取待监控来电的进线线路，并确定所述进线线路上的监控节点后，所述方法还包括：

将第一预设时间内未反馈流程数据的监控节点标记为可疑节点。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

分别为各所述监控节点设定所述第一预设时间。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述流程数据包括所述待监控来电在各所述监控节点的停留时间，所述监控节点包括转发节点；在所述根据所述进线线路生成所述待监控来电的流程时序图后，所述方法还包括：

如果所述待监控来电在所述转发节点的停留时间总和超过第二预设时间，则将所述待监控来电标记为待优化来电。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述进线线路上的监控节点数量为N，则第1监控节点、第2监控节点、…与第N-1监控节点为所述转发节点。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

如果存在一监控节点被标记为可疑节点的次数达到预设次数，则将所述监控节点确定为异常节点。

7.一种用户来电的进线监控装置，其特征在于，包括：

路线获取模块，用于获取待监控来电的进线线路，并确定所述进线线路上的监控节点，所述待监控来电的进线线路根据所述待监控来电的类型与内容确定，所述监控节点包括语音网关、坐席终端、应用平台；

时序图生成模块，用于基于各所述监控节点反馈的关于所述待监控来电的流程数据，根据所述进线线路生成所述待监控来电的流程时序图；

状态匹配模块，用于将所述流程时序图与预设状态表进行匹配，并将与所述预设状态表匹配不成功的监控节点标记为可疑节点；

异常判断模块，用于判断所述待监控来电在所述可疑节点上发生异常。

8.一种电子设备，其特征在于，包括：

处理器；以及

存储器，用于存储所述处理器的可执行指令；

其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行权利要求1-6任一项所述的方法。

9.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1-6任一项所述的方法。

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