CN112087320A - 一种异常定位方法、装置、电子设备和可读存储介质 - Google Patents

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Abstract

本申请涉及即时通讯技术领域，尤其涉及一种异常定位方法、装置、电子设备和可读存储介质，所述方法包括监控到用户操作异常时，检测并获取用户异常操作的链路异常数据；从所述链路异常数据中提取异常链路节点；构建所述异常链路节点树；确定所述节点树的叶节点为异常目标节点；其中所述叶节点为不具有子节点的节点。基于本申请公开的方案可以缩短问题定位和根因分析的时间，极大地提高了客服的服务质量，降低了整个客服系统的客诉率。

Description

一种异常定位方法、装置、电子设备和可读存储介质
技术领域
本申请涉及即时通讯技术领域，尤其涉及一种异常定位方法、装置、电子设备和可读存储介质。
背景技术
目前针对计算机等终端系统问题发生客户投诉时，基本方案为在客户投诉到客服部门后，客服人员会根据经验主观判断可能出现问题的系统，后进行客户投诉工单的下派，相关系统的技术人员从后台查看自己负责系统的日志信息进行问题的定位和排查，如果非自己负责系统的问题，工单会派回给客服人员，客服人员再进行工单的转派，转派给可能出现问题的系统的处理人员。这种方法的缺点是耗时久，效率低，有时还会导致问题工单往往会流转到非问题根源的系统处理人，而相关系统的技术负责人还要查看日志信息和排查所有可能的报错接口，导致客户投诉工单往往会流转很多的相关系统和部门后，才能定位出问题的根源，时效性差，工单的流转周期长，无法做到及时的帮助客户解决遇到的问题，有时还会再增加客户投诉率。
发明内容
本申请的目的旨在至少能解决上述的技术缺陷之一。本申请所采用的技术方案如下：
第一方面，本申请实施例提供一种异常定位方法，所述方法包括：
监控到用户操作异常时，检测并获取用户异常操作的链路异常数据；
从所述链路异常数据中提取异常链路节点；
构建所述异常链路节点树；
确定所述节点树的叶节点为异常目标节点；其中所述叶节点为不具有子节点的节点。
可选地，所述检测并获取用户异常操作的链路异常数据包括：
基于调用链追踪系统APM工具检测并获取用户异常操作的链路异常数据。
可选地，从所述链路异常数据中提取异常链路节点之后所述方法还包括：
将所述提取的异常链路节点进行去重处理。
可选地，检测并获取用户异常操作的链路异常数据之后，所述方法还包括：将所述链路异常数据存储于Kafka数据库；
所述从所述链路异常数据中提取异常链路节点包括：消费所述Kafka数据库中的链路异常数据并提取异常链路节点。
可选地，所述构建所述异常链路节点树包括：
根据所述异常链路的ID标识，通过接口调用方式反查APM的查询接口；
根据所述查询结果，获取所述异常链路的所有异常节点；
根据所述所有节点中节点对应关系，构建异常链路节点树。
可选地，确定所述节点树的叶节点为异常目标节点之后，所述方法还包括：
分析所述异常目标节点确定所述异常为第一类型异常；
根据预存方案-异常对应数据库，匹配出与所述异常目标类型对应的方案；
将所述匹配方案推送至设备用户。
可选地，确定所述节点树的叶节点为异常目标节点之后，所述方法还包括：
分析所述异常目标节点确定所述异常为第二类型异常；
根据预存的异常明细-责任清单数据，将所述异常信息通知至与所述异常明细匹配的责任人员。
第二方面，本申请实施例提供了一种异常定位装置，所述装置包括：检测模块、提取模块、构建模块和定位模块；其中，
所述检测模块，用于监控到用户操作异常时，检测并获取用户异常操作的链路异常数据；
所述提取模块，用于从所述链路异常数据中提取异常链路节点；
所述构建模块，用于构建所述异常链路节点树；
所述定位模块，用于确定所述节点树的叶节点为异常目标节点；其中所述叶节点为不具有子节点的节点。
可选地，所述检测模块具体用于：
基于调用链追踪系统APM工具检测并获取用户异常操作的链路异常数据。
第三方面，本发明实施例提供了一种电子设备，包括处理器和存储器；
所述存储器，用于存储操作指令；
所述处理器，用于通过调用所述操作指令，执行上述异常定位方法。
第四方面，一种计算机可读存储介质，所述存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述异常定位的方法。
本申请实施例公开的异常定位方案，监控到用户操作异常时，检测并获取用户异常操作的链路异常数据；从所述链路异常数据中提取异常链路节点；构建所述异常链路节点树；确定所述节点树的叶节点为异常目标节点；其中所述叶节点为不具有子节点的节点。本申请实施例提供的技术方案带来的有益效果是：可以缩短问题定位和根因分析的时间，极大地提高了客服的服务质量，降低了整个客服系统的客诉率，而且能够自动找出解决方案并推送给客户，减轻了各系统技术人员的运维负担，提高了各系统问题的解决率。
附图说明
为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对本申请实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍。
图1为本申请实施例提供的一种异常定位方法的流程示意图；
图2为本申请实施例提供的一种异常定位装置的结构示意图；
图3为本申请实施例提供的一种电子设备的结构示意图。
具体实施方式
下面详细描述本申请的实施例，所述实施例的示例在附图中示出，其中自始至终相同或类似的标号表示相同或类似的元件或具有相同或类似功能的元件。下面通过参考附图描述的实施例是示例性的，仅用于解释本申请，而不能解释为对本发明的限制。
本技术领域技术人员可以理解，除非特意声明，这里使用的单数形式“一”、“一个”、“所述”和“该”也可包括复数形式。应该进一步理解的是，本申请的说明书中使用的措辞“包括”是指存在所述特征、整数、步骤、操作、元件和/或组件，但是并不排除存在或添加一个或多个其他特征、整数、步骤、操作、元件、组件和/或它们的组。这里使用的措辞“和/或”包括一个或更多个相关联的列出项的全部或任一单元和全部组合。
为了更清楚地介绍本申请技术方案，以下介绍一些可能涉及到的概念或定义以辅助本申请方案的理解：
APM：Application Performance Management应用性能管理工具，目的是，通过各种探针采集数据，收集关键指标，同时搭配数据呈现和监控告警。主流的APM工具有：SkyWalking，Cat,Zipkin等。
SkyWalking是一款开源的应用性能监控系统，包括指标监控，分布式追踪，分布式系统性能诊断。本身支持OpenTracing规范，优秀的设计提供了良好的扩展性，支持Java、PHP、.Net、NodeJs探针，数据容器为ElasticSearch，
CAT由大众点评开发的，基于Java的实时应用监控平台，包括实时应用监控，业务监控。对于监控和报警整合比较紧密，支持Java、C/C++、.Net、Python、Go、NodeJs，不过CAT目前主要通过侵入性的方式接入，数据容器包括HDFS(存储原始数据)和mysql(二次统计)
Zipkin是Twitter的一个开源项目，允许开发者收集Twitter各个服务上的监控数据，并提供查询接口。
调用链是指网络通信中的客户端和服务端(C/S)两端的服务可以通过traceid(调用链跟踪号)、id(本节点id)、parentid(父节点id)三个信息项串联的服务调用关系。
下面将结合附图以具体地实施例对本申请的技术方案以及本申请的技术方案如何解决上述技术问题进行详细说明。下面这几个具体的实施例可以相互结合，对于相同或相似的概念或过程可能在某些实施例中不再赘述。下面将结合附图，对本申请的实施例进行描述。
为使本申请的目的、技术方案和优点更加清楚，图1公开了本申请实施例提供的一种异常定位方法的流程图，如图1所示，所述异常定位方法包括：
S101、监控到用户操作异常时，检测并获取用户异常操作的链路异常数据；
在本申请可选实施例中，所述检测并获取用户异常操作的链路异常数据包括：基于调用链追踪系统APM工具检测并获取用户异常操作的链路异常数据，将所述链路异常数据存储于Kafka数据库；
S102、从所述链路异常数据中提取异常链路节点；
在在可选实施例中，所述从所述链路异常数据中提取异常链路节点包括：消费所述Kafka数据库中的链路异常数据并提取异常链路节点。可选地，从所述链路异常数据中提取异常链路节点之后还包括：将所述提取的异常链路节点进行去重处理
S103、构建所述异常链路节点树；
在本申请可选实施例中，所述构建所述异常链路节点树包括：根据所述异常链路的ID标识，通过接口调用方式反查APM的查询接口；根据所述查询结果，获取所述异常链路的所有异常节点；根据所述所有节点中节点对应关系，即根据获取到节点的父节点id和子节点id的对应关系，构建异常链路节点树。
S104、确定所述节点树的叶节点为异常目标节点；其中所述叶节点为不具有子节点的节点。这是根据调用链对异常的判断经验，即上游的异常往往是下游异常造成的，最下游的异常节点即叶子节点即为异常的根源。
在本申请可选实施例中，确定所述节点树的叶节点为异常目标节点之后，所述方法还包括：
步骤1、分析所述异常目标节点确定所述异常为第一类型异常；所述第一类型异常为业务异常；
步骤2、根据预存方案-异常对应数据库，匹配出与所述异常目标类型对应的方案；在具体实现上为查询接口返回的异常码表，找到对应的业务描述，根据预存方案-异常对应数据库并匹配出常见的问题解决方案；可选地，可以根据用户ID和时间信息，通过神策系统查询用户行为数据，确认用户当时在进行的操作，确认的用户遇到问题的行为事件名称。
步骤3、将所述匹配方案推送至设备用户。即将匹配到的解决方案，使用获取到的客户手机号和客户ID，通过短信或push的方式提供给用户，以指导用户进行主动修复异常操作。
在本申请可选实施例中，确定所述节点树的叶节点为异常目标节点之后，所述方法还包括：
步骤1、分析所述异常目标节点确定所述异常为第二类型异常；所述第二类型异常为系统异常；
步骤2、根据，将所述异常信息通知至与所述异常明细匹配的责任人员。当判断为异常类型为系统异常时，进一步地，查询系统异常知识图谱(预存的异常明细-责任清单数据，即存储系统异常明细分类、系统名称、对应的解决异常的责任人员的数据信息)，通知对应系统的技术责任人，及时排查，处理问题。
可选地，在本申请实施例中，所述异常明细-责任清单数据可以包括异常知识图谱或采用文本相似度模型,计算获取的异常和异常类型列表的相似性，来匹配最相近的异常类型。
基于上述实施例提供的异常定位方法，解决了现有技术中客诉处理过程中异常定位需要进行客服主观判断的问题，实现了基于实时调用链数据，通过算法分析和异常链树结构的构造，实现了分钟级客诉问题定位和分析海量系统间调用数据的效果，有效地帮助客服人员准确的定位到异常，及时的处理异常定位。同时技术人员也无须查看日志信息和系统的接口报错，可以及时地知道问题的原因，并进行问题的解决和优化。
基于图1所示的实施例提供的异常定位方法，图2示出了本申请实施例提供的一种异常定位装置，如图2所示，该装置主要可以包括，所述装置包括：201检测模块、202提取模块、203构建模块和204定位模块；其中，
所述201检测模块，用于监控到用户操作异常时，检测并获取用户异常操作的链路异常数据；
所述202提取模块，用于从所述链路异常数据中提取异常链路节点；
所述203构建模块，用于构建所述异常链路节点树；
所述204定位模块，用于确定所述节点树的叶节点为异常目标节点；其中所述叶节点为不具有子节点的节点。
在本申请可选实施例中，所述检测模块具体用于：
基于调用链追踪系统APM工具检测并获取用户异常操作的链路异常数据。
在本申请可选实施例中，所述装置还包括数据处理模块，用于将所述提取的异常链路节点进行去重处理。
在本申请可选实施例中，所述装置还包括存储模块和读取模块，所述存储模块用于将所述链路异常数据存储于Kafka数据库；
所述读取模块用于消费所述Kafka数据库中的链路异常数据，所述提取模块用于提取异常链路节点。
在本申请可选实施例中，所述装置还包括查询模块，所述查询模块用于根据所述异常链路的ID标识，通过接口调用方式反查APM的查询接口；
所述读取模块，用于根据所述查询结果获取所述异常链路的所有异常节点；
所述构建模块，用于根据所述所有节点中节点对应关系，构建异常链路节点树。
在本申请可选实施例中，所述装置还包括分析模块、匹配模块和输出模块，其中所述分析模块用于分析所述异常目标节点确定所述异常为第一类型异常；
所述匹配模块，用于根据预存方案-异常对应数据库，匹配出与所述异常目标类型对应的方案；
所述输出模块，用于将所述匹配方案推送至设备用户。
在本申请可选实施例中，所述分析模块用于分析所述异常目标节点确定所述异常为第二类型异常；
所述输出模块，用于根据预存的异常明细-责任清单数据，将所述异常信息通知至与所述异常明细匹配的责任人员。
可以理解的是，本实施例中的异常定位装置的上述各模块具有实现图1中所示的实施例中的方法相应步骤的功能。该功能可以通过硬件实现，也可以通过硬件执行相应的软件实现。该硬件或软件包括一个或多个与上述功能相对应的模块。上述模块可以是软件和/或硬件，上述各模块可以单独实现，也可以多个模块集成实现。对于上述各模块的功能描述具体可以参见图1中所示实施例中的方法的对应描述，在此不再赘述。
本申请实施例提供了一种电子设备，包括处理器和存储器；
存储器，用于存储操作指令；
处理器，用于通过调用操作指令，执行本申请任一实施方式中所提供的异常定位方法。
作为一个示例，图3示出了本申请实施例所适用的一种电子设备的结构示意图，如图3所示，该电子设备2000包括：处理器2001和存储器2003。其中，处理器2001和存储器2003相连，如通过总线2002相连。可选的，电子设备2000还可以包括收发器2004。需要说明的是，实际应用中收发器2004不限于一个，该电子设备2000的结构并不构成对本申请实施例的限定。
其中，处理器2001应用于本申请实施例中，用于实现上述方法实施例所示的方法。收发器2004可以包括接收机和发射机，收发器2004应用于本申请实施例中，用于执行时实现本申请实施例的电子设备与其他设备通信的功能。
处理器2001可以是CPU(Central Processing Unit，中央处理器)，通用处理器，DSP(Digital Signal Processor，数据信号处理器)，ASIC(Application SpecificIntegrated Circuit，专用集成电路)，FPGA(Field Programmable Gate Array，现场可编程门阵列)或者其他可编程逻辑器件、晶体管逻辑器件、硬件部件或者其任意组合。其可以实现或执行结合本申请公开内容所描述的各种示例性的逻辑方框，模块和电路。处理器2001也可以是实现计算功能的组合，例如包含一个或多个微处理器组合，DSP和微处理器的组合等。
总线2002可包括一通路，在上述组件之间传送信息。总线2002可以是PCI(Peripheral Component Interconnect，外设部件互连标准)总线或EISA(ExtendedIndustry Standard Architecture，扩展工业标准结构)总线等。总线2002可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示，图3中仅用一条粗线表示，但并不表示仅有一根总线或一种类型的总线。
存储器2003可以是ROM(Read Only Memory，只读存储器)或可存储静态信息和指令的其他类型的静态存储设备，RAM(Random Access Memory，随机存取存储器)或者可存储信息和指令的其他类型的动态存储设备，也可以是EEPROM(Electrically ErasableProgrammable Read Only Memory，电可擦可编程只读存储器)、CD-ROM(Compact DiscRead Only Memory，只读光盘)或其他光盘存储、光碟存储(包括压缩光碟、激光碟、光碟、数字通用光碟、蓝光光碟等)、磁盘存储介质或者其他磁存储设备、或者能够用于携带或存储具有指令或数据结构形式的期望的程序代码并能够由计算机存取的任何其他介质，但不限于此。
可选的，存储器2003用于存储执行本申请方案的应用程序代码，并由处理器2001来控制执行。处理器2001用于执行存储器2003中存储的应用程序代码，以实现本申请任一实施方式中所提供的异常定位方法。
本申请实施例提供的电子设备，适用于上述方法任一实施例，在此不再赘述。
本申请实施例提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现上述方法实施例所示的异常定位方法。
本申请实施例提供的计算机可读存储介质，适用于上述方法任一实施例，在此不再赘述。
本申请实施例公开的编辑方案，通过本申请实施例公开的异常定位方案，监控到用户操作异常时，检测并获取用户异常操作的链路异常数据；从所述链路异常数据中提取异常链路节点；构建所述异常链路节点树；确定所述节点树的叶节点为异常目标节点；其中所述叶节点为不具有子节点的节点，基于本申请实施例方案可以缩短问题定位和根因分析的时间，极大地提高了客服的服务质量，降低了整个客服系统的客诉率，而且能够自动找出解决方案并推送给客户，减轻了各系统技术人员的运维负担，提高了各系统问题的解决率。
应该理解的是，虽然附图的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，其可以以其他的顺序执行。而且，附图的流程图中的至少一部分步骤可以包括多个子步骤或者多个阶段，这些子步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，其执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其他步骤或者其他步骤的子步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。
以上仅是本发明的部分实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。

Claims (11)

1.一种异常定位方法，其特征在于，所述方法包括：
监控到用户操作异常时，检测并获取用户异常操作的链路异常数据；
从所述链路异常数据中提取异常链路节点；
构建所述异常链路节点树；
确定所述节点树的叶节点为异常目标节点；其中所述叶节点为不具有子节点的节点。
2.根据权利要求1所述的异常定位方法，其特征在于，所述检测并获取用户异常操作的链路异常数据包括：
基于调用链追踪系统APM工具检测并获取用户异常操作的链路异常数据。
3.根据权利要求2所述的异常定位方法，其特征在于，从所述链路异常数据中提取异常链路节点之后所述方法还包括：
将所述提取的异常链路节点进行去重处理。
4.根据权利要求3所述的异常定位方法，其特征在于，检测并获取用户异常操作的链路异常数据之后，所述方法还包括：将所述链路异常数据存储于Kafka数据库；
所述从所述链路异常数据中提取异常链路节点包括：消费所述Kafka数据库中的链路异常数据并提取异常链路节点。
5.根据权利要求4所述的异常定位方法，其特征在于，所述构建所述异常链路节点树包括：
根据所述异常链路的ID标识，通过接口调用方式反查APM的查询接口；
根据所述查询结果，获取所述异常链路的所有异常节点；
根据所述所有节点中节点对应关系，构建异常链路节点树。
6.根据权利要求5所述的异常定位方法，其特征在于，确定所述节点树的叶节点为异常目标节点之后，所述方法还包括：
分析所述异常目标节点确定所述异常为第一类型异常；
根据预存方案-异常对应数据库，匹配出与所述异常目标类型对应的方案；
将所述匹配方案推送至设备用户。
7.根据权利要求5所述的异常定位方法，其特征在于，确定所述节点树的叶节点为异常目标节点之后，所述方法还包括：
分析所述异常目标节点确定所述异常为第二类型异常；
根据预存的异常明细-责任清单数据，将所述异常信息通知至与所述异常明细匹配的责任人员。
8.一种异常定位装置，其特征在于，所述装置包括：检测模块、提取模块、构建模块和定位模块；其中，
所述检测模块，用于监控到用户操作异常时，检测并获取用户异常操作的链路异常数据；
所述提取模块，用于从所述链路异常数据中提取异常链路节点；
所述构建模块，用于构建所述异常链路节点树；
所述定位模块，用于确定所述节点树的叶节点为异常目标节点；其中所述叶节点为不具有子节点的节点。
9.根据权利要求8所述的异常定位装置，其特征在于，所述检测模块具体用于：
基于调用链追踪系统APM工具检测并获取用户异常操作的链路异常数据。
10.一种电子设备，其特征在于，包括处理器和存储器；
所述存储器，用于存储操作指令；
所述处理器，用于通过调用所述操作指令，执行权利要求1-7中任一项所述的方法。
11.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1-7中任一项所述的方法。
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