CN109587358A - 人工智能客服转人工客服呼叫方法 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种人工智能客服转人工客服呼叫方法，其步骤包括：预设外呼模板；导入目标客户联系数据；人工智能客服发起呼叫；人工智能客服判断呼叫是否呼通；若判断出呼叫没有呼通，则进行下一组呼叫；若判断出呼叫呼通，则人工智能客服与客户对话；人工智能客服并行判断对话是否能够继续进行，或判断对话是否超出设定时间；若对话无法继续或超出设定时间，则转接人工客服进行人工服务；若对话能够继续进行或没有超出设定时间，则仍由人工智能客服服务至对话结束；最后由人工智能客服或人工客服记录客户意向信息。该方法能大幅减少对客服人员的数量需求、增强客服效率、使客服过程规范化；又能通过转接人工客服，使解决问题和智能服务完美兼容。
Description
技术领域
本发明涉及通讯技术领域，特别涉及一种人工智能客服转人工客服呼叫方法。
背景技术
当前，传统语音呼叫系统的技术方面，无论是自建型呼叫中心使用直达拨号的IP电话来为坐席提供服务，还是托管型呼叫中心运用服务器的控制/数据服务功能来通过网络电话(VOIP)为坐席提供服务。均需要部署一定数量的人工坐席客服人员来进行人工客户服务。但是这种情况下，业内普遍存在人工坐席客服人员的培训周期长，坐席客服人员流动性大，以及其所承受的压力重的情况。
另外，随着智能语音呼叫技术的发展，从一开始的自助客户服务，到人工智能客服的使用，智能语音或视频呼叫技术开始越来越多地在一定程度上代替人工坐席发挥自主语音功能优势，在一定层面上执行着与人工坐席相同的任务，从而减轻了人工坐席客服的工作负担。但是，人工智能客服呼叫技术仍有其使用缺陷，那就是在由于局限于知识库的大小、或是与人语音交流时不够灵活、与人交流时对方言无法识别、无法完全解答所有人工客服才能解答的问题。
因此需要一种既能够减轻人工坐席客服的工作负担的智能呼叫技术又能够具有人工坐席客户服务功能的完美兼容方案。
发明内容
为了解决上述现有技术不能兼容人工智能客服和人工客服的问题，本发明提供了一种人工智能客服转人工客服呼叫方法，其分别包括客服向外呼叫目标客户方法和客户向内呼叫客服方法。
为达到上述目的，本发明的技术方案具体是这样实现的：
根据本发明的一个方面，即客服向外呼叫目标客户方法，包括如下步骤:
S1、预设外呼模板；
S2、导入目标客户联系数据；
S3、人工智能客服对目标客户发起呼叫；
S4、人工智能客服判断呼叫是否呼通；如果判断出呼叫没有呼通，则执行步骤S3；如果判断出呼叫呼通，则进行步骤S5；
S5、人工智能客服与客户对话；
S6、人工智能客服并行判断以下对话内容：
S601、人工智能客服判断对话是否能够继续进行；如果判断出对话无法继续进行，则执行步骤S7；如果判断出对话能够继续进行，则执行步骤S8；
S602、人工智能客服判断对话是否超出设定时间；如果判断出对话超出设定时间，则执行步骤S7；如果判断出对话没有超出设定时间，则执行步骤S8；
S7、转接人工客服进行人工服务；
S8、客服记录保存客户意向信息；
S9、结束服务。
作为优选，还包括步骤：S10、人工智能客服将未呼通联系数据另外保存并选择下一组呼叫目标；相应的，所述步骤S4为：S4、人工智能客服判断呼叫是否呼通；如果判断出呼叫没有呼通，则先执行步骤S10，再执行步骤S3；如果判断出呼叫呼通，则进行步骤S5。
作为优选，所述步骤S6中人工智能客服并行判断的对话内容，还包括：S603、人工智能客服判断对话是否出现关键词汇；如果判断出对话出现关键词汇，则执行步骤S7；如果判断出对话没有出现关键词汇，则执行步骤S8。
根据本发明的另一个方面，即客户向内呼叫客服方法，包括如下步骤:
SS1、客户呼入；
SS2、人工智能客服接通呼叫；
SS3、人工智能客服与客户对话；
SS4、人工智能客服并行判断以下对话内容：
SS401、人工智能客服判断对话是否能够继续进行；如果判断出对话不能继续进行，则执行步骤SS5；如果判断出对话能够继续进行，则执行步骤SS6；
SS402、人工智能客服判断对话是否超出设定时间；如果判断出对话超出设定时间，则执行步骤SS5；如果判断出对话没有超出设定时间，则执行步骤SS6；
SS5、转接人工客服进行人工服务；
SS6、客服记录保存客户意见信息；
SS7、结束服务。
作为优选，所述步骤SS4中人工智能客服并行判断的对话内容，还包括：SS403、人工智能客服判断对话是否出现关键词汇；如果判断出对话出现关键词汇，则执行步骤SS5；如果判断出对话没有出现关键词汇，则执行步骤SS6。
作为优选，所述步骤S3中人工智能客服对目标客户发起呼叫的形式包括：对目标客户进行逐一呼叫、或目标客户进行分组呼叫、或对目标客户进行规模群呼。
作为优选，所述人工智能客服与客户对话的形式包括：所述人工智能客服与客户对话的形式包括：电话语音对话、短信对话、有线网络音视频对话、有线网络文字对话、有线动画对话、无线网络音视频对话、无线网络文字对话、无线网络动画对话、无线网络语音对话中的一种或多种组合。
作为优选，所述人工智能客服的客体形式包括：真人语音录制片段、文字转语音存储片段、真人音视频录制片段、真人音视频合成片段、动画片段、文字片段中的一种或多种组合。
作为优选，所述步骤S7或步骤SS5中转接人工客服进行人工服务时，人工客服参考人工智能客服与客户的历史对话所产生的文字信息或声音信息或视频信息，实现与客户顺利对话。
与现有技术相比，本发明的有益效果是：
1、使用人工智能客服能大幅减少对人工客服人员的数量需求；
2、使用人工智能客服代替一部分人工客服的工作，能够大幅度增强客服效率；
3、使用人工智能客服大幅替换人工客服有利于使客服工作过程更为规范化；
4、使用人工智能客服大幅替换人工客服有利于降低规模人员成本；
5、使用人工智能客服受理咨询业务能使处理流程公式化、知识化、规范化；
6、使用人工智能客服受理投诉或反馈业务使客户反馈数据和问题更加真实；
7、使用真人语音录制片段作为人工智能客服与客户对话的交流客体，并且在需要时快速无缝转接人工客服，使客户体验更加真实；
8、当人工智能客服不能完全答复或解答客户问题时，又能够通过转接人工客服，使解决问题和减轻人工客服工作量实现完美兼容。
附图说明
图1为本发明人工智能客服转人工客服呼叫方法步骤流程图1；
图2为本发明人工智能客服转人工客服呼叫方法步骤流程图2；
图3为本发明人工智能客服转人工客服呼叫方法步骤流程图3；
图4为本发明人工智能客服转人工客服呼叫方法步骤流程图4。
具体实施方式
下面结合附图对本发明进一步说明。
为了解决上述现有技术不能兼容人工智能客服和人工客服的问题，本发明提供了一种人工智能客服转人工客服呼叫方法，其分别包括客服向外呼叫目标客户方法和客户向内呼叫客服方法。例如，在实际应用中，当1个人工客服对应支持10个人工智能客服，或者10个人工客服对应支持100个人工智能客服时，如果人工智能客服的智能化程度更高，能够全程自主完成大部分呼叫服务，而无需人工客服介入，则人员与人工智能客服配比可以更进一步降低。
如果100个人工智能客服同时向对目标客户发起规模群呼时，则当人工智能客服出现对话不能继续或超出预设时间时，能够有10个人工客服供其转接支持处理。相比原来配备110人客服人员的情况，不仅效率大幅提高，而且有利于降低规模人员成本、提高优秀客服人员单位收入、并且不会完全取代客服人员造成就业恐慌。如果10个人工客服对应支持100个人工智能客服同时接通外部客户向内呼叫时，相比原来配备110人客服人员的情况，不仅效率大幅提高，而且在政府咨询、教育咨询、受理投诉或反馈等业务过程中，人工智能客服与人工客服相比，不受情绪影响，业务流程处理过程中能够真正实现公式化、知识化、规范化，并且人工智能客服不会推脱责任，使客户反馈数据和问题更加真实。
图1为本发明人工智能客服转人工客服呼叫方法步骤流程图1。图1所示方法适用于客服向外呼叫目标客户，其方法步骤如下：
S1、预设外呼模板；
S2、导入目标客户联系数据；
S3、人工智能客服对目标客户发起呼叫；
S4、人工智能客服判断呼叫是否呼通；如果判断出呼叫没有呼通，则执行步骤S3；如果判断出呼叫呼通，则进行步骤S5；
S5、人工智能客服与客户对话；
S6、人工智能客服并行判断以下对话内容：
S601、人工智能客服判断对话是否能够继续进行；如果判断出对话无法继续进行，则执行步骤S7；如果判断出对话能够继续进行，则执行步骤S8；
S602、人工智能客服判断对话是否超出设定时间；如果判断出对话超出设定时间，则执行步骤S7；如果判断出对话没有超出设定时间，则执行步骤S8；
S7、转接人工客服进行人工服务；
S8、客服记录保存客户意向信息；
S9、结束服务。
图2为本发明人工智能客服转人工客服呼叫方法步骤流程图2。图2所示方法同样适用于客服向外呼叫目标客户，其方法步骤如下：
S1、预设外呼模板；
S2、导入目标客户联系数据；
S3、人工智能客服对目标客户发起呼叫；
S4、人工智能客服判断呼叫是否呼通；如果判断出呼叫没有呼通，则先执行步骤S10，再执行步骤S3；如果判断出呼叫呼通，则进行步骤S5；
S5、人工智能客服与客户对话；
S6、人工智能客服并行判断以下对话内容：
S601、人工智能客服判断对话是否能够继续进行；如果判断出对话无法继续进行，则执行步骤S7；如果判断出对话能够继续进行，则执行步骤S8；
S602、人工智能客服判断对话是否超出设定时间；如果判断出对话超出设定时间，则执行步骤S7；如果判断出对话没有超出设定时间，则执行步骤S8；
S603、人工智能客服判断对话是否出现关键词汇；如果判断出对话出现关键词汇，则执行步骤S7；如果判断出对话没有出现关键词汇，则执行步骤S8；
S7、转接人工客服进行人工服务；
S8、客服记录保存客户意向信息；
S9、结束服务；
S10、人工智能客服将未呼通联系数据另外保存并选择下一组呼叫目标。
比较图2和图1，图2相比图1多出一个步骤S10：人工智能客服将未呼通联系数据另外保存并选择下一组呼叫目标。图1所示方法不具有步骤S10，因此当人工智能客服判断呼叫没有呼通时，能够实现重复呼叫功能。而图2所示方法具有步骤S10，因此当人工智能客服判断呼叫没有呼通时，则先执行步骤S10，再执行步骤S3；所以能够跳过未呼通目标，呼叫下一组目标，而未呼通目标则另外保存以备下次呼叫。因此图2所示方法在实际使用中更为合理。
另外，图2相比图1还多出一个子步骤S603：人工智能客服判断对话是否出现关键词汇；如果判断出对话出现关键词汇，则执行步骤S7；如果判断出对话没有出现关键词汇，则执行步骤S8。图1所示方法不具有子步骤S603，在人工智能客服与客户对话时，如果出现人工智能客服因为不能识别客户方言、或客户问题超出知识库范围、或超出预设外呼模板内容范围、或因信号不佳无法识别客户语音、或与客户对话超出设定时间等情况，需要跳转执行步骤S7，转接人工客服进行人工服务。
而图2所示方法具有步骤S603，所以在人工智能客服与客户对话内容中如果出现关键词汇，如愿意、订单、想去看看、有兴趣等词汇时，图2所示方法也需要跳转执行步骤S7，转接人工客服进行人工服务，其目的主要是可以由人工客服进行进一步详细沟通。所以图1所示方法在该步骤是由人工智能客服全程处理客户意向信息，图2所示方法在该步骤是转由人工客服接手处理客户意向信息，做进一步沟通。在实际应用中，两种方式各有优点，前者效率更高，后者沟通更灵活深入。
图3为本发明人工智能客服转人工客服呼叫方法步骤流程图3。图3所示方法适用于客户向内呼叫客服，其方法步骤如下：
SS1、客户呼入；
SS2、人工智能客服接通呼叫；
SS3、人工智能客服与客户对话；
SS4、人工智能客服并行判断以下对话内容：
SS401、人工智能客服判断对话是否能够继续进行；如果判断出对话不能继续进行，则执行步骤SS5；如果判断出对话能够继续进行，则执行步骤SS6；
SS402、人工智能客服判断对话是否超出设定时间；如果判断出对话超出设定时间，则执行步骤SS5；如果判断出对话没有超出设定时间，则执行步骤SS6；
SS5、转接人工客服进行人工服务；
SS6、客服记录保存客户意见信息；
SS7、结束服务。
图4为本发明人工智能客服转人工客服呼叫方法步骤流程图4。图4所示方法同样适用于客户向内呼叫客服，其方法步骤如下：
SS1、客户呼入；
SS2、人工智能客服接通呼叫；
SS3、人工智能客服与客户对话；
SS4、人工智能客服并行判断以下对话内容：
SS401、人工智能客服判断对话是否能够继续进行；如果判断出对话不能继续进行，则执行步骤SS5；如果判断出对话能够继续进行，则执行步骤SS6；
SS402、人工智能客服判断对话是否超出设定时间；如果判断出对话超出设定时间，则执行步骤SS5；如果判断出对话没有超出设定时间，则执行步骤SS6；
SS403、人工智能客服判断对话是否出现关键词汇；如果判断出对话出现关键词汇，则执行步骤SS5；如果判断出对话没有出现关键词汇，则执行步骤SS6；
SS5、转接人工客服进行人工服务；
SS6、客服记录保存客户意见信息；
SS7、结束服务。
比较图4和图3，图4相比图3多出一个子步骤SS403：人工智能客服判断对话是否出现关键词汇；如果判断出对话出现关键词汇，则执行步骤SS5；如果判断出对话没有出现关键词汇，则执行步骤SS6。图3所示方法不具有子步骤SS403，在人工智能客服与客户对话时，如果出现人工智能客服因为不能识别客户方言、或客户问题超出知识库范围、或超出预设外呼模板内容范围、或因信号不佳无法识别客户语音、或与客户对话超出设定时间等情况，需要跳转执行步骤SS5，转接人工客服进行人工服务。
而图2所示方法具有步骤SS403，所以在人工智能客服与客户对话内容中如果出现关键词汇，如愿意、订单、想去看看、有兴趣等词汇时，图2所示方法也需要跳转执行步骤SS5，转接人工客服进行人工服务，其目的主要是可以由人工客服进行进一步详细沟通。所以图3所示方法在该步骤是由人工智能客服全程处理客户意向信息，图4所示方法在该步骤是转由人工客服接手处理客户意向信息，做进一步沟通。在实际应用中，两种方式各有优点，前者效率更高，后者沟通更灵活深入。
以上所述的实施例仅仅是对本发明的优选实施方式进行描述，并非对本发明的范围进行限定，在不脱离本发明设计精神的前提下，本领域普通技术人员对本发明的技术方案作出的各种变形和改进，均应落入本发明权利要求书确定的保护范围内。
Claims (9)
1.一种人工智能客服转人工客服呼叫方法，其特征在于，包括如下步骤:
S1、预设外呼模板；
S2、导入目标客户联系数据；
S3、人工智能客服对目标客户发起呼叫；
S4、人工智能客服判断呼叫是否呼通；如果判断出呼叫没有呼通，则执行步骤S3；如果判断出呼叫呼通，则进行步骤S5；
S5、人工智能客服与客户对话；
S6、人工智能客服并行判断以下对话内容：
S601、人工智能客服判断对话是否能够继续进行；如果判断出对话无法继续进行，则执行步骤S7；如果判断出对话能够继续进行，则执行步骤S8；
S602、人工智能客服判断对话是否超出设定时间；如果判断出对话超出设定时间，则执行步骤S7；如果判断出对话没有超出设定时间，则执行步骤S8；
S7、转接人工客服进行人工服务；
S8、客服记录保存客户意向信息；
S9、结束服务。
2.根据权利要求1所述人工智能客服转人工客服呼叫方法，其特征在于，还包括步骤：S10、人工智能客服将未呼通联系数据另外保存并选择下一组呼叫目标；相应的，所述步骤S4为：S4、人工智能客服判断呼叫是否呼通；如果判断出呼叫没有呼通，则先执行步骤S10，再执行步骤S3；如果判断出呼叫呼通，则进行步骤S5。
3.根据权利要求1或2所述人工智能客服转人工客服呼叫方法，其特征在于，所述步骤S6中人工智能客服并行判断的对话内容，还包括：S603、人工智能客服判断对话是否出现关键词汇；如果判断出对话出现关键词汇，则执行步骤S7；如果判断出对话没有出现关键词汇，则执行步骤S8。
4.一种人工智能客服转人工客服呼叫方法，其特征在于，包括如下步骤:
SS1、客户呼入；
SS2、人工智能客服接通呼叫；
SS3、人工智能客服与客户对话；
SS4、人工智能客服并行判断以下对话内容：
SS401、人工智能客服判断对话是否能够继续进行；如果判断出对话不能继续进行，则执行步骤SS5；如果判断出对话能够继续进行，则执行步骤SS6；
SS402、人工智能客服判断对话是否超出设定时间；如果判断出对话超出设定时间，则执行步骤SS5；如果判断出对话没有超出设定时间，则执行步骤SS6；
SS5、转接人工客服进行人工服务；
SS6、客服记录保存客户意见信息；
SS7、结束服务。
5.根据权利要求4所述人工智能客服转人工客服呼叫方法，其特征在于，所述步骤SS4中人工智能客服并行判断的对话内容，还包括：SS403、人工智能客服判断对话是否出现关键词汇；如果判断出对话出现关键词汇，则执行步骤SS5；如果判断出对话没有出现关键词汇，则执行步骤SS6。
6.根据权利要求1-3任一项所述的人工智能客服转人工客服呼叫方法，其特征在于，所述步骤S3中人工智能客服对目标客户发起呼叫的形式包括：对目标客户进行逐一呼叫、或目标客户进行分组呼叫、或对目标客户进行规模群呼。
7.根据权利要求1-5任一项所述的人工智能客服转人工客服呼叫方法，其特征在于，所述人工智能客服与客户对话的形式包括：电话语音对话、短信对话、有线网络音视频对话、有线网络文字对话、有线动画对话、无线网络音视频对话、无线网络文字对话、无线网络动画对话、无线网络语音对话中的一种或多种组合。
8.根据权利要求1-5任一项所述的人工智能客服转人工客服呼叫方法，其特征在于，所述人工智能客服的客体形式包括：真人语音录制片段、文字转语音存储片段、真人音视频录制片段、真人音视频合成片段、动画片段、文字片段中的一种或多种组合。
9.根据权利要求1-5任一项所述的人工智能客服转人工客服呼叫方法，其特征在于，所述步骤S7或步骤SS5中转接人工客服进行人工服务时，人工客服参考人工智能客服与客户的历史对话所产生的文字信息或声音信息或视频信息，实现与客户顺利对话。
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