CN104660833A - 新型固网中辅助控制本地网环境下多号终端查询呼叫业务的装置 - Google Patents

Abstract

本发明新型固网中辅助控制本地网环境下多号终端查询呼叫业务的装置可以解决固定网络的智能网业务被叫触发问题，从而向用户提供更加丰富的新的智能业务，如固网彩铃、彩话、固话预付费、一号通等业务；固网智能化可以解决固定网络的智能网业务被叫触发问题，从而向用户提供更加丰富的新的智能业务，如固网彩铃、彩话、固话预付费、一号通等业务。

Description

新型固网中辅助控制本地网环境下多号终端查询呼叫业务的装置

新型固网中辅助控制本地网环境下多号终端查询呼叫业务的装置属于网络应用领域。

本地网是指在一个长途编号区内、由若干端局（或端局与汇接局）、局间中继线、长市中继线及端局用户线所组成的自动电话网。

又称为本地电话网。固网是指的固定电话网络，一般指在固定电话公司。

也是相对于移动电话网络而言。目前，中国的固网公司有：中国联通、中国电信。

固网智能化是指通过对传统的PSTN网络进行改造，在现有网络基础上，通过对网络结构的优化、资源的整合、节点设备的升级和改造、新技术的引入以及管理流程优化等手段来达到网络优化、业务开放、网元智能化的目标。

固网智能化可以解决固定网络的智能网业务被叫触发问题，从而向用户提供更加丰富的新的智能业务，如固网彩铃、彩话、固话预付费、一号通等业务。

固网智能化可以解决固定网络的智能网业务被叫触发问题，从而向用户提供更加丰富的新的智能业务，如固网彩铃、彩话、固话预付费、一号通等业务。

固定电话的工作原理是：将用户段的信号通过电话机转化为电信号，进而通过中继线输送到局端，然后在局端交换机进行通信。

近年来，光纤部分地替代了铜线。

通话所使用的频率范围为0 - 3.5 千赫兹。

更高的频率在接入交换局时被滤掉。

模拟话音信号进一步被采样量化成为数字信号，以便在数字交换传输网络中传递。

局端是指用户拥有直接连线连接的交换机。

用户线是指用户与端局之间的线路。

中继线是指连接不同交换机的电路。中继线群是指一组介于同样两个交换机之间的中继线。在电话交换机之间，目前通常使用7号信令系统传输信令。

本地网的主要特点是在一个长途编号区内只有一个本地网，同一个本地网的用户之间呼叫只拨本地电话号码，而呼叫本地网以外的用户则需按长途程序拨号。

本地网基本特征是业务类型的多样性及业务流向的不确定性。

它在整个通信网中起着承上启下的作用，其建设的好坏直接影响着各项业务的开展。

电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务 与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。

而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心。

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

从管理方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。

它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。

充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。

它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多的利润。

从技术方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供话音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。

呼叫中心的主要任务将影响许多重要决定，这些决定关于呼叫中心功能、呼叫处理措施、内部或外部联络措施，以及呼叫中心结构，即集中型或分散型。

呼叫中心通常首先处理大多数客户询问或是基本种类的服务。这说明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回复，而不需要分配到公司的其他部门。

通过进行足够的培训和发展技术系统，也可以处理更为复杂的询问。

呼叫中心的首要目标是提供高质量的服务令客户满意。

提供高品质服务的基础是增加与客户的联系。

同时也必须决定在整个组织结构安置呼叫中心的地点。这可有助于在公司各级管理结构中呼叫中心直接向行政主管汇报。

这样确保了呼叫中心保持完整从而取得客户服务成果。

1．CTI呼叫中心服务器

CTI(Computer Telephony Integration)呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的"软电话"功能；通话过程中的在线录音功能。而如今，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration），即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。

⒉交互式语音应答子系统（ⅣR） 

ⅣR，（Interactive Voice Response）即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品。可以根据用户输入的内容播放有关的信息。

⒊自动传真回复子系统（FOD）

FOD（Fax On Demand：自动传真应答）向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上，由用户自己选择文件，系统自动将传真发送到用户的传真机上。传真数据存储：把传真数据保存为文件，同时建立管理检索库。传真数据合成：把方案像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。

⒋ 自动呼叫分配（ACD）

自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法，

我们可以提供以下几种来电分配方式：

循环振铃（Hunting）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。

集体振铃（RingDown）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。

自动排队（ACD）：空闲时间最长，在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。

按记忆分配：系统自动记录以往通话记录，并将来电转入上次通话的坐席。

按客户转接：和CRM结合，直接将客户来电分配到所属专有坐席，ⅥP客户得到最快速服务。

按归属地转接：系统可自动根据来电号码的地区归属转接不同的坐席，以利于不同的区域客户由不同的坐席服务。

⒌语音信箱服务VM（Voice Mail：语音信箱）

用于客户的留言及播放，如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言，以便让话务员来处理。

VM可以在收到留言时，通过手机、呼机、固定电话等方式通知当事人。

服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言，如果刚好出差在外，也可以远程听取留言。

我们可以将语音信箱里的留言，通过E-mail送到服务人员的信箱中，以便他随时随地读取。

⒍呼叫同步转移

当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时，这时客服人员会选择将电话转给熟练的坐席及相关部门，在电话转出的同时，客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者，免去不必要的问询时间，既提高了效率又节省了客户的宝贵时间，从而增强了客户的满意度，更是提升了公司的服务形象。

⒎多功能呼叫操作

系统提供多功能的呼叫操作，可以在电脑上直接操作，亦可电话键盘操作包括：电话转接,呼叫保持，直接留言，电话截取，呼叫等待，呼叫转移，语音存取，快速拨号，时间限制，呼叫限制，拨出预约，免打扰，遇忙回叫.

⒏客户档案管理

客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中，包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。

作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息（如来电屏幕弹出的客户基本资料），此子系统可单独使用。

⒐电话回访

此系统主要用于客户电话回访，系统可自动进行外拨队列处理，选定客户名单系统自动进行外拨操作，如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止（建议使用）；客服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号，省去人工拨号操作，节省大量时间从而大大提高话务员的工作效率。

⒑统计报表

各种信息进行统计、分析，如按时间统计产品需求率；按区域统计某种型号产品投诉率；按产品统计某个部件的故障率；数据库营销按区域调查用户满意度等等。

对统计结果以柱形方案、盘形方案的形式加以分析，为管理部门提供强有力的决策依据。此系统可按需量身定制，以适应使用者的特殊需求，功能强大。

系统管理　综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整话务员分组和配置，增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限。

⒒班长席（质检子系统）

利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。

⒓自定义字段

针对各行各业对呼叫中心界面的需求，呼叫中心每个界面的字段都可以自定义设置，可以自由添加适用于自己的词条，方便、快捷解决各行各业对呼叫中心页面词条设置的要求。

云计算呼叫中心是基于云计算而搭建的呼叫中心系统，企业无需购买任何软、硬件系统，只需具备人员、场地等基本条件，就可以快速拥有属于自己的呼叫中心，软硬件平台、通信资源、日常维护与服务由服务器商提供。具有建设周期短、投入少、风险低、部署灵活、系统容量伸缩性强、运营维护成本低等众多特点；无论是电话营销中心、客户服务中心，企业只需按需租用服务，便可建立一套功能全面、稳定、可靠、座席可分布全国各地，全国呼叫接入的呼叫中心系统。

云计算呼叫中心的最大特点是时间和空间弹性，随时随地部署，随时随地接入，集中管理，分布部署；另外客户不用自行建设，省去一次性投入；可快速部署呼叫中心（3-7天即可）；企业省去了维护的成本。

公云用户无需任何设备、安装即可快速运行，起到立竿见影的效果；混合云在解决大集中、小分散上发挥作用；私云在个性化、高性能、私密性上发挥作用。

固网是指的固定电话网络，一般指在固定电话公司。也是相对于移动电话网络而言。目前，中国的固网公司有：中国联通、中国电信。

固网电信，简称“固网”，中国大陆地区也称为固定电话，其原理是透过金属线或光纤线等固态媒体传送信号的电讯网络，有别于透过大气电波传送的无线通讯。

固网一般能提供较高质素的通信品质及较高带宽，以及可以在没有通讯信号的地点下使用。

此外，由于固网不易受到外界的干扰，所以可以用作提高通信的保安。

本地网是指在一个长途编号区内、由若干端局（或端局与汇接局）、局间中继线、长市中继线及端局用户线所组成的自动电话网。又称为本地电话网。

呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程方案应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。

呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。

固网智能化是指通过对传统的PSTN网络进行改造，在现有网络基础上，通过对网络结构的优化、资源的整合、节点设备的升级和改造、新技术的引入以及管理流程优化等手段来达到网络优化、业务开放、网元智能化的目标。

（四）成分及组成

我国本地网有五种类型： 

（1） 京、津、沪、穗特大城市本地电话网； 

（2） 大城市本地电话网； 

（3） 中等城市本地电话网； 

（4） 小城市本地电话网； 

（5） 县本地电话网。

本地网站也经常被网友们称之为地方性网站，在生活的角度来看：是以城市或县区为范围的同城信息交流，与当地各大媒体强强联合，从满足本地同城需求,以服务本地经济发展，及时向市民传送本地各类信息，举办网上名优企业产品展示、推介，宣传名优企业，提供在线信息查询等业务而成立的信息交流平台。

这既是本地百姓生活实用信息宝典，又是广大商户打开市场，提高知名度，推销产品的窗口。

目前在我们各地区都有大量的地方性门户站或者论坛社区类网站这些网站的最大特点就是立足本地信息交流，因此近年来逐渐被网友们关注。

Claims (7)

1.新型固网中辅助控制本地网环境下多号终端查询呼叫业务的装置可以解决固定网络的智能网业务被叫触发问题，从而向用户提供更加丰富的新的智能业务，如固网彩铃、彩话、固话预付费、一号通等业务；

固网智能化可以解决固定网络的智能网业务被叫触发问题，从而向用户提供更加丰富的新的智能业务，如固网彩铃、彩话、固话预付费、一号通等业务。

2.固定电话的工作原理是：将用户段的信号通过电话机转化为电信号，进而通过中继线输送到局端，然后在局端交换机进行通信；

近年来，光纤部分地替代了铜线；

通话所使用的频率范围为0 - 3.5 千赫兹；

更高的频率在接入交换局时被滤掉；

模拟话音信号进一步被采样量化成为数字信号，以便在数字交换传输网络中传递。

3.局端是指用户拥有直接连线连接的交换机；

用户线是指用户与端局之间的线路；

中继线是指连接不同交换机的电路；中继线群是指一组介于同样两个交换机之间的中继线；在电话交换机之间，目前通常使用7号信令系统传输信令；

本地网的主要特点是在一个长途编号区内只有一个本地网，同一个本地网的用户之间呼叫只拨本地电话号码，而呼叫本地网以外的用户则需按长途程序拨号；

本地网基本特征是业务类型的多样性及业务流向的不确定性；

它在整个通信网中起着承上启下的作用，其建设的好坏直接影响着各项业务的开展；

电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务 与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等；

而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心；

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息；

一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务；

从管理方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统；

它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理；

充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道；

它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多的利润；

从技术方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供话音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源；

呼叫中心的主要任务将影响许多重要决定，这些决定关于呼叫中心功能、呼叫处理措施、内部或外部联络措施，以及呼叫中心结构，即集中型或分散型；

呼叫中心通常首先处理大多数客户询问或是基本种类的服务；这说明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回复，而不需要分配到公司的其他部门。

4.通过进行足够的培训和发展技术系统，也可以处理更为复杂的询问；

呼叫中心的首要目标是提供高质量的服务令客户满意；

提供高品质服务的基础是增加与客户的联系；

同时也必须决定在整个组织结构安置呼叫中心的地点；这可有助于在公司各级管理结构中呼叫中心直接向行政主管汇报。

5.这样确保了呼叫中心保持完整从而取得客户服务成果；

CTI呼叫中心服务器

CTI(Computer Telephony Integration)呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的"软电话"功能；通话过程中的在线录音功能；而如今，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration），即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体；

交互式语音应答子系统（ⅣR） 

ⅣR，（Interactive Voice Response）即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，根自动传真回复子系统（FOD）

FOD（Fax On Demand：自动传真应答）向客户提供传真服务或定时给客户发送信息；完成自动接收传真到服务器上，由用户自己选择文件，系统自动将传真发送到用户的传真机上；传真数据存储：把传真数据保存为文件，同时建立管理检索库；传真数据合成：把图像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。

6.自动呼叫分配（ACD）

自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列；系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法，

我们可以提供以下几种来电分配方式：

循环振铃（Hunting）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席；

集体振铃（RingDown）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃；

自动排队（ACD）：空闲时间最长，在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等；业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务；

按记忆分配：系统自动记录以往通话记录，并将来电转入上次通话的坐席；

按客户转接：和CRM结合，直接将客户来电分配到所属专有坐席，ⅥP客户得到最快速服务；

按归属地转接：系统可自动根据来电号码的地区归属转接不同的坐席，以利于不同的区域客户由不同的坐席服务；

语音信箱服务VM（Voice Mail：语音信箱）

用于客户的留言及播放，如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言，以便让话务员来处理；

VM可以在收到留言时，通过手机、呼机、固定电话等方式通知当事人；

服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言，如果刚好出差在外，也可以远程听取留言；

我们可以将语音信箱里的留言，通过E-mail送到服务人员的信箱中，以便他随时随地读取；

呼叫同步转移

当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时，这时客服人员会选择将电话转给熟练的坐席及相关部门，在电话转出的同时，客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者，免去不必要的问询时间，既提高了效率又节省了客户的宝贵时间，从而增强了客户的满意度，更是提升了公司的服务形象；

多功能呼叫操作

系统提供多功能的呼叫操作，可以在电脑上直接操作，亦可电话键盘操作包括：电话转接,呼叫保持，直接留言，电话截取，呼叫等待，呼叫转移，语音存取，快速拨号，时间限制，呼叫限制，拨出预约，免打扰，遇忙回叫。

7.客户档案管理

客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中，包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等；

作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息（如来电屏幕弹出的客户基本资料），此子系统可单独使用；

电话回访

此系统主要用于客户电话回访，系统可自动进行外拨队列处理，选定客户名单系统自动进行外拨操作，如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止（建议使用）；客服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号，省去人工拨号操作，节省大量时间从而大大提高话务员的工作效率；

统计报表

各种信息进行统计、分析，如按时间统计产品需求率；按区域统计某种型号产品投诉率；按产品统计某个部件的故障率；数据库营销按区域调查用户满意度等等；

对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析，为管理部门提供强有力的决策依据；此系统可按需量身定制，以适应使用者的特殊需求，功能强大；

系统管理　综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面；管理员可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整话务员分组和配置，增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限。