CN112019691A - 一种电力咨询智能回复方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种电力咨询智能回复方法，解决了现有技术的不足，包括以下步骤：步骤1，客户拨打电话，虚拟坐席将客户电话接入；步骤2，虚拟坐席将客户电话信息发送至智能研判系统，智能研判系统根据客户电话信息寻找是否为现有客户，若是现有客户，且客户选择自动答复服务，则跳转至步骤3，若是现有客户，且客户在设定的时间内未选择自动答复服务，则跳转至步骤4，若不是现有客户，则进行人工服务；步骤3，智能研判系统检索当天故障停电信息，若有当天故障停电信息与客户信息相匹配，则虚拟坐席告知客户停电信息，若当天故障停电信息与客户信息不匹配，则虚拟坐席告知客户没有停电。

Description

一种电力咨询智能回复方法

技术领域

本发明涉及电力公共服务系统技术领域，尤其是指一种电力咨询智能回复方法。

背景技术

目前，电网客户在用电过程中碰到问题，需要电话咨询工作人员，拨打本地报修热线后电力客服人员询问客户身份、户号等信息，客服人员根据电力咨询业务种类、客户信息，操作不同系统、查询相关资料后回复客户，若涉及非日常业务，需转交相关部门回复，在这个过程中客户需要等待较长时间，且存在较多无法一次答复的咨询，客户满意率较低。

中国专利公开号CN108492033A，公开日2018年9月4日，名称为《电网客户集中投诉智能预警方法》的发明专利中公开了一种电网客户集中投诉智能预警方法，包括如下过程：采集针对停电事件、电费事件、计量事件中任何一类的如下运行指标：咨询事件数、故障报修事件数、意见事件数、投诉事件数、咨询事件变异程度、故障报修事件变异程度、意见事件变异程度、投诉事件变异程度、一周内超过咨询事件均值的天数、一周内超过故障报修事件均值的天数、一周内超过意见事件均值的天数、一周内超过投诉事件均值的天数；数据标准化；使用熵值法计算二级指标的权重；使用层次分析法，计算一级指标的权重；将特定区域的数据代入，得出结果。本发明可及时发现在相同地域、同一时间区格内，客户因为电网业务所带来的集中投诉现象，以达到及时发现，迅速传递的目的。不足之处在于，该专利主要注重于在电话咨询量较大时优先处理重要来电，但是仍然需要大部分客户等待较长时间，影响客户体验。

发明内容

本发明的目的是克服现有技术中电网客户在用电过程中碰到问题进行电话咨询时需要等待较长时间，客户满意率较低的缺陷，提供一种电力咨询智能回复方法。

本发明的目的是通过下述技术方案予以实现：

一种电力咨询智能回复方法，其特征是，包括以下步骤：

步骤1，客户拨打电话，虚拟坐席将客户电话接入；

步骤2，虚拟坐席将客户电话信息发送至智能研判系统，智能研判系统根据客户电话信息寻找是否为现有客户，若是现有客户，且客户选择自动答复服务，则跳转至步骤3，若是现有客户，且客户在设定的时间内未选择自动答复服务，则跳转至步骤4，若不是现有客户，则跳转至步骤4；

步骤3，智能研判系统检索当天故障停电信息，若有当天故障停电信息与客户信息相匹配，则虚拟坐席告知客户停电信息，若当天故障停电信息与客户信息不匹配，则虚拟坐席告知客户没有停电，告知完成后，虚拟坐席询问客户是否挂机，若选择挂机，则流程结束，若选择不挂机，则跳转至步骤4；

步骤4，虚拟坐席转人工服务，根据客户的选择进行不同的人工客服受理：若客户为来点询问故障停电相关信息客户，则跳转至咨询客服，询问完成后客户挂机，流程结束，若客户为业务办理客户，则跳转至业务办理客服，完成业务办理流程后客户挂机，流程结束。

由于电网客户进行电话咨询主要问题都是询问停电故障的问题，故本发明添加了虚拟坐席，用于自动解答客户是否有停电的问题，可以大大节约该类客户的等待时间。同时，本发明对在人工客服服务时设置了不同类型的人工客服服务不同客户的需求，尽可能的能快速解决客户的问题，客服的工作效率也得到了提高。

作为一种优选方案，步骤3替换为，智能研判系统系统检索当天故障停电信息以及用户所在区域未来设定的时间内的是否有停电计划，若当天故障停电信息与客户信息相匹配或有停电计划与客户信息相匹配，则虚拟坐席告知客户停电信息或停电计划，若当天故障停电信息与客户信息不匹配且有停电计划与客户信息不匹配，则虚拟坐席告知客户没有停电且没有停电计划，告知完成后，虚拟坐席询问客户是否挂机，若选择挂机，则流程结束，若选择不挂机，则跳转至步骤4。此设计还可以告知客户未来一定时间内是否有停电计划的安排，可以对有询问停电计划的客户做到自动回复。

作为一种优选方案，在步骤4中，虚拟坐席转人工服务时，将客户的来电号码、来电时间、来电ID以及是否为现有用户的信息告知人工客服，人工客服通过显示屏了解用户的信息。

作为一种优选方案，若用户不是现有的用户，则人工客服通过询问客户的方式将用户的基本信息进行记录，并将记录保存至数据库进行保存。

作为一种优选方案，所述的步骤4中业务办理流程还包括以下子步骤：

子步骤1，业务办理客服根据客户需求进行业务办理；

子步骤2，判断业务办理一次是否完成，若完成，则客户挂机，流程结束，若业务办理没有一次完成，客户挂机，则跳转至子步骤3；

子步骤3，判断业务办理没有完成的原因，若是设备故障，则生成设备故障工单，维修人员进行维修，若不是设备故障，则生成非设备故障工单，通过人工分析未完成原因并处理完成。

作为一种优选方案，所述的步骤4中业务办理流程还包括子步骤4，维修人员维修完成或人工分析未完成原因原因并处理完成后，业务办理客服对客户回访，完成客户回访工单，并对客户回访通话进行记录。

作为一种优选方案，所述的步骤4中业务办理流程还包括子步骤5，虚拟坐席对客户整个业务办理流程的满意度进行调查，并对此次通过进行包括客户满意度评价在内的信息记录。

作为一种优选方案，在步骤3中，客户挂机流程结束后，虚拟坐席反馈此次通话结果并自动保存受理信息。

作为一种优选方案，在步骤4中，若客户为来点询问故障停电相关信息客户，则跳转至咨询客服，询问完成后客户挂机，流程结束后，则保存此次通话记录。

作为一种优选方案，在步骤4中，虚拟坐席转人工服务时，判断人工客服是否繁忙，若所有人工客服均忙，则提醒用户耐心等待。

本发明的有益效果是：电力咨询智能回复方法通过添加了虚拟坐席，用于自动解答客户是否有停电的问题，可以大大节约该类客户的等待时间。同时，本发明对在人工客服服务时设置了不同类型的人工客服服务不同客户的需求，尽可能的能快速解决客户的问题，客服的工作效率也得到了提高。对于一次来电咨询未解决的问题也能快速生成工单即使解决，提升了客户的体验。

附图说明

图1是本发明的一种流程图。

具体实施方式

下面结合附图和实施例对本发明进一步描述。

实施例：

一种电力咨询智能回复方法，如图1所示，包括以下步骤：

步骤1，客户拨打电话，虚拟坐席将客户电话接入；

步骤2，虚拟坐席将客户电话信息发送至智能研判系统，智能研判系统根据客户电话信息寻找是否为现有客户，若是现有客户，且客户选择自动答复服务，则跳转至步骤3，若是现有客户，且客户在设定的时间内未选择自动答复服务，则跳转至步骤4，若不是现有客户，则跳转至步骤4；

步骤3，智能研判系统系统检索当天故障停电信息以及用户所在区域未来设定的时间内的是否有停电计划，若当天故障停电信息与客户信息相匹配或有停电计划与客户信息相匹配，则虚拟坐席告知客户停电信息或停电计划，若当天故障停电信息与客户信息不匹配且有停电计划与客户信息不匹配，则虚拟坐席告知客户没有停电且没有停电计划，告知完成后，虚拟坐席询问客户是否挂机，若选择挂机，则流程结束，若选择不挂机，则跳转至步骤4。此设计还可以告知客户未来一定时间内是否有停电计划的安排，可以对有询问停电计划的客户做到自动回复；

步骤4，虚拟坐席转人工服务，根据客户的选择进行不同的人工客服受理：若客户为来点询问故障停电相关信息客户，则跳转至咨询客服，询问完成后客户挂机，流程结束，若客户为业务办理客户，则跳转至业务办理客服，完成业务办理流程后客户挂机，流程结束。

由于电网客户进行电话咨询主要问题都是询问停电故障的问题，故本发明添加了虚拟坐席，用于自动解答客户是否有停电的问题，可以大大节约该类客户的等待时间。同时，本发明对在人工客服服务时设置了不同类型的人工客服服务不同客户的需求，尽可能的能快速解决客户的问题，客服的工作效率也得到了提高。

在步骤4中，虚拟坐席转人工服务时，将客户的来电号码、来电时间、来电ID以及是否为现有用户的信息告知人工客服，人工客服通过显示屏了解用户的信息。

若用户不是现有的用户，则人工客服通过询问客户的方式将用户的基本信息进行记录，并将记录保存至数据库进行保存。

所述的步骤4中业务办理流程还包括以下子步骤：

子步骤1，业务办理客服根据客户需求进行业务办理；

子步骤2，判断业务办理一次是否完成，若完成，则客户挂机，流程结束，若业务办理没有一次完成，客户挂机，则跳转至子步骤3；

子步骤3，判断业务办理没有完成的原因，若是设备故障，则生成设备故障工单，维修人员进行维修，若不是设备故障，则生成非设备故障工单，通过人工分析未完成原因并处理完成。

所述的步骤4中业务办理流程还包括子步骤4，维修人员维修完成或人工分析未完成原因原因并处理完成后，业务办理客服对客户回访，完成客户回访工单，并对客户回访通话进行记录。

所述的步骤4中业务办理流程还包括子步骤5，虚拟坐席对客户整个业务办理流程的满意度进行调查，并对此次通过进行包括客户满意度评价在内的信息记录。

在步骤3中，客户挂机流程结束后，虚拟坐席反馈此次通话结果并自动保存受理信息。

在步骤4中，若客户为来点询问故障停电相关信息客户，则跳转至咨询客服，询问完成后客户挂机，流程结束后，则保存此次通话记录。

在步骤4中，虚拟坐席转人工服务时，判断人工客服是否繁忙，若所有人工客服均忙，则提醒用户耐心等待。

具体地，包括1)来电首次问候：

用户来电时，话务系统播放“您好，这里是**电力”。

2)智能研判有结果，由虚拟坐席自动答复：

用户来电时，话务系统播放“您好，**电力”同时由话务系统将话机编号、用户号码传输给供服系统，供服系统根据话机编号、用户号码检索话机编号所在单位内的用户户号。如无结果，电话转人工；如有结果，同时根据用户户号匹配出姓名、地址。

当匹配为单个户号结果，根据户号检索当天故障及当天及之后计划停电信息。如无结果，电话转人工。如故障计划均有结果，按先播放故障停电，再播放计划停电顺序语音提示用户。若单个结果，直接播放。

[故障停电]“系统检测到您所在的【客户地址获取第3级-5级】区域出现故障停电，工作人员正在抢修，请耐心等待。”

[多条故障停电]“系统检测到您所在的【客户地址获取第3级-5级】区域出现故障停电，工作人员正在抢修，请耐心等待；您所在的【客户地址获取第3级-5级】区域出现故障停电，工作人员正在抢修，请耐心等待。”

[单条计划停电]“系统检测到您所在的【客户地址获取第3级-5级】区域有计划停电，预计停电起始时间为*月*日*时*分(停电开始时间)至*月*日*时*分(停电结束时间)”

[多条计划停电]“系统检测到您所在的【客户地址获取第3级-5级】区域有计划停电，预计停电起始时间为*月*日*时*分(停电开始时间)至*月*日*时*分(停电结束时间)；您所在的【客户地址获取第3级-5级】区域有计划停电，预计停电起始时间为*月*日*时*分(停电开始时间)至*月*日*时*分(停电结束时间)”

当匹配为多个户号结果，根据户号分别检索当天故障及当天及之后计划停电信息，如无结果，电话转人工。若只有1个户号，按上面第二项播放。如多个户号均有结果，按先播放故障停电，再播放计划停电顺序语音提示用户，按上面第二项顺序播放。若多个户号对应同一条计划(同一区域有两块表)，只播放一条。

若检索到有结果并语音播放完毕。再播放一条。“结束请挂机。如需人工服务，请等待5秒后自动转接。”

3)虚拟通话结束后反馈结果。

4)若检索虚拟坐席语音播放完毕，再播放一条“结束请挂机。如需人工服务，请勿挂机，等待转接”。同时播放等待音乐。如用户未挂机，则上述提醒结束5秒后转至人工；如用户挂机，则将用户号码、通话情况、咨询内容、单位等基本信息传给供服系统，由供服系统进行用户受理信息自动记录并闭环。虚拟坐席转人工时消息提醒。

转人工时先判断电话坐席空闲情况。如空闲，则按规则转接。如所有席位均忙，则语音提醒“目前咨询人数较多，正在排队中，请耐心等待”。之后播放等待音乐，同时按规则排队等待接听。

在受理信息和用户一览表标签页，客服均可以通过人工询问户主户号、电话号码、姓名、地址进行模糊搜索。两项标签页的输入数据相互自动同步。

如填写户主户号或电话号码，离开填写框自动搜索。如输入姓名或地址，手工点击查询开始搜索。如无结果，在现有窗口显示“无用户信息”，1秒后自动淡出。如有结果，在现有窗口显示“有用户信息，自动切换”，1秒自动切换到用户一览表。

在用户一览表也可直接检索用户信息，点查询后，无论结果如何，将搜索条件同步写入受理信息对应栏。如有结果，对检索结果加个“确认受理用户”按钮，如点此按钮，自动保存用户一览表信息。并将户主户号、电话号码、姓名、地址同步写入受理信息对应栏。

受理信息标签页可填写相关受理内容信息，同时保存受理录音(录音访问需单设权限，下同)。如检索出用户一览表信息并有停电信息，应记录对应停电信息。也可手工选择当天故障与计划停电信息并关联。

填写内容按流转与否分归档、提交，点归档后无需要流转，直接保存，状态改为归档；点提交后，按工单类型，如非故工单流转至非故处理平台。如故障工单，流转至故障处理平台。并进行消息提醒。

流转至非故与故障处理平台的记录，如处理完成，将处理完成信息回填至受理信息标签页。同时更改状态为待回访并消息提醒。

对所有接通与未接通电话，均需要记录日志并支持检查。日志主要包括来电号码、来电时间、接听时间、等待时长、挂机时间、通话时长、分机号、话务员、通话录音等。日志包括对应关联供服工单编号，并支撑链接查看。

监屏页面包括接口与UI界面，主要包括各路电话状态(待机、人工通话、自动通话、当前通话时长)并以颜色文字显示；各路电话当天呼入、呼出话务统计量；当天总呼入、呼出统计量。当天各时段总呼入、呼出话务统计量。

1、监控电话记录，包括自动答复中记录，转人工的电话记录自动弹出业务受理框，电话等待记录，自动答复已完成的记录等用户报修情况。

2、电话通讯情况，监控实时状态，分机振铃、通话中、空闲状态。

以上所述的实施例只是本发明的一种较佳的方案，并非对本发明作任何形式上的限制，在不超出权利要求所记载的技术方案的前提下还有其它的变体及改型。

Claims (10)

1.一种电力咨询智能回复方法，其特征是，包括以下步骤：

步骤1，客户拨打电话，虚拟坐席将客户电话接入；

步骤2，虚拟坐席将客户电话信息发送至智能研判系统，智能研判系统根据客户电话信息寻找是否为现有客户，若是现有客户，且客户选择自动答复服务，则跳转至步骤3，若是现有客户，且客户在设定的时间内未选择自动答复服务，则跳转至步骤4，若不是现有客户，则跳转至步骤4；

步骤3，智能研判系统检索当天故障停电信息，若有当天故障停电信息与客户信息相匹配，则虚拟坐席告知客户停电信息，若当天故障停电信息与客户信息不匹配，则虚拟坐席告知客户没有停电，告知完成后，虚拟坐席询问客户是否挂机，若选择挂机，则流程结束，若选择不挂机，则跳转至步骤4；

步骤4，虚拟坐席转人工服务，根据客户的选择进行不同的人工客服受理：若客户为来点询问故障停电相关信息客户，则跳转至咨询客服，询问完成后客户挂机，流程结束，若客户为业务办理客户，则跳转至业务办理客服，完成业务办理流程后客户挂机，流程结束。

2.根据权利要求1所述的一种电力咨询智能回复方法，其特征是，所述的步骤3替换为，智能研判系统系统检索当天故障停电信息以及用户所在区域未来设定的时间内的是否有停电计划，若当天故障停电信息与客户信息相匹配或有停电计划与客户信息相匹配，则虚拟坐席告知客户停电信息或停电计划，若当天故障停电信息与客户信息不匹配且有停电计划与客户信息不匹配，则虚拟坐席告知客户没有停电且没有停电计划，告知完成后，虚拟坐席询问客户是否挂机，若选择挂机，则流程结束，若选择不挂机，则跳转至步骤4。

3.根据权利要求1或2所述的一种电力咨询智能回复方法，其特征是，在步骤4中，虚拟坐席转人工服务时，将客户的来电号码、来电时间、来电ID以及是否为现有用户的信息告知人工客服，人工客服通过显示屏了解用户的信息。

4.根据权利要求3所述的一种电力咨询智能回复方法，其特征是，在步骤4中，若用户不是现有的用户，则人工客服通过询问客户的方式将用户的基本信息进行记录，并将记录保存至数据库进行保存。

5.根据权利要求1或2所述的一种电力咨询智能回复方法，其特征是，所述的步骤4中业务办理流程还包括以下子步骤：

子步骤1，业务办理客服根据客户需求进行业务办理；

子步骤2，判断业务办理一次是否完成，若完成，则客户挂机，流程结束，若业务办理没有一次完成，客户挂机，则跳转至子步骤3；

子步骤3，判断业务办理没有完成的原因，若是设备故障，则生成设备故障工单，维修人员进行维修，若不是设备故障，则生成非设备故障工单，通过人工分析未完成原因并处理完成。

6.根据权利要求5所述的一种电力咨询智能回复方法，其特征是，所述的步骤4中业务办理流程还包括子步骤4，维修人员维修完成或人工分析未完成原因原因并处理完成后，业务办理客服对客户回访，完成客户回访工单，并对客户回访通话进行记录。

7.根据权利要求6所述的一种电力咨询智能回复方法，其特征是，所述的步骤4中业务办理流程还包括子步骤5，虚拟坐席对客户整个业务办理流程的满意度进行调查，并对此次通过进行包括客户满意度评价在内的信息记录。

8.根据权利要求1所述的一种电力咨询智能回复方法，其特征是，在步骤3中，客户挂机流程结束后，虚拟坐席反馈此次通话结果并自动保存受理信息。

9.根据权利要求1所述的一种电力咨询智能回复方法，其特征是，在步骤4中，若客户为来点询问故障停电相关信息客户，则跳转至咨询客服，询问完成后客户挂机，流程结束后，则保存此次通话记录。

10.根据权利要求1所述的一种电力咨询智能回复方法，其特征是，在步骤4中，虚拟坐席转人工服务时，判断人工客服是否繁忙，若所有人工客服均忙，则提醒用户耐心等待。

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