CN107635080A - 报修处理方法和设备 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种报修处理方法和设备用于解决用户重复呼入的问题。其中报修处理方法，包括，根据呼入用户的第一信息匹配获得客户账户编号，根据客户账户编号获得用户地址信息，根据用户地址信息和停电区域信息，自动应答呼入用户。由上述技术方案可知，本发明通过自动判断来电客户是否处于停电区域，从而自动应答客户，使得客户快速获得停电状态相关信息，减少了用户重复呼入的问题，提高了客户的用电体验。

Description

报修处理方法和设备

技术领域

本发明涉及计算机技术，具体涉及报修处理方法和设备。

背景技术

为全面贯彻国家电网公司2016年“两会”和营销工作会议精神，深入推进营配调贯通工作，以客户为导向，支撑95598供电服务高效运营，进一步提升公司优质服务和专业管理水平，全面深化营配调贯通成果应用，持续提升国家电网公司优质服务水平。

但是经研究发现，在用电故障时，用户重复呼入和重复报修的情况给系统带来巨大的压力；例如造成生成重复的报修工单，导致重复的派出修理人员；又例如由于接线员不够，导致用户在线等待的时间过长；或者由于用户未在线联系上客服人员，而导致不断的打电话。

因此，本发明需要提供一种减少重复呼入的方法，解决用户重复呼入的问题。

发明内容

鉴于上述问题，本发明提出了克服上述问题或者至少部分地解决上述问题的报修处理方法和设备。

为此目的，第一方面，本发明提出一种报修处理方法根据呼入用户的第一信息匹配获得客户账户编号，根据客户账户编号获得用户地址信息，根据用户地址信息和停电区域信息，自动应答呼入用户。

可选的，所述呼入用户的第一信息包括以下至少一种：与客户账户绑定的微信号、与客户账户绑定的电话号码、与客户账户绑定的用户名和客户来电落地码。

可选的，在自动应答呼入用户之后，还包括：

根据故停电区域信息，定时向呼入用户推送故障处理信息。

可选的，所述停电区域信息包括故障停电区域、计划停电区域、临时计划停电区域；

所述根据用户地址信息和停电区域信息，自动应答呼入用户，包括：根据用户地址信息，判断用户是否在停电区域内，若在停电区域内，则先向用户推送第二信息，第二信息用于指示呼入用户所在区域为故障停电区域、计划停电区域或临时计划停电区域。

可选的，所述自动应答呼入用户之后，包括：

根据获得的故障处理信息，向呼入用户推送故障处理信息、预计故障恢复时间信息。

可选的，所述故障处理信息包括抢修人员到场时间、抢修完成时间。

可选的，包括：根据客户账户编号获得与客户账户编号相关联的用电服务设备清单；

若用电服务设备清单中包括故障设备，则向客户账户对应的信息接收端发送故障处理信息。

第二方面，本发明包括一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现如上任一所述方法的步骤。

第三方面，本发明包括一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器上并可在所述处理器上执行的计算机程序所述处理器执行所述程序时实现如上任一所述方法的步骤。

由上述技术方案可知，本发明通过自动判断来电客户是否处于停电区域，从而自动应答客户，使得客户快速获得停电状态相关信息，减少了用户重复报修的问题，提高了客户的用电体验。同时保障了停电信息对外公布的及时性、准确性和过程可追溯，提高了停电信息对社会公众的用户体验。通过停电到户精准分析和主动通知，避免大面积停电引发的大量用户呼入报修，提升客户满意度和服务品牌效益。

前面是提供对本发明一些方面的理解的简要发明内容。这个部分既不是本发明及其各种实施例的详尽表述也不是穷举的表述。它既不用于识别本发明的重要或关键特征也不限定本发明的范围，而是以一种简化形式给出本发明的所选原理，作为对下面给出的更具体的描述的简介。应当理解，单独地或者组合地利用上面阐述或下面具体描述的一个或多个特征，本发明的其它实施例也是可能的。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为现为本发明的一个实施例中执行的一个方法流程示意图。

具体实施方式

下面将结合示例性的通信系统描述本发明。

本发明提供一种报修处理方法，包括：

根据呼入用户的第一信息匹配获得客户账户编号，根据客户账户编号获得用户地址信息，根据用户地址信息和停电区域信息，自动应答呼入用户。

在本发明的一个实施例中，用户通过手机呼入平台，平台根据数据库中记载的与客户账户编号关联的手机号，获得与呼入用户对应的账户编号，根据账户编号获得用户对应的地址信息。

结合当前停电区域信息，判断呼入用户对应的地址是否位于停电区域内，根据判断结果自动应答呼入用户。

根据用户呼入的方式，对应的将主动将停电信息通过IVR自助语音、网站、邮箱、短信、微信等方式通知停电影响的客户，提高客户服务体验。

例如在本发明的一个实施例中，根据来电号码、用户编号与停电信息进行匹配，匹配成功则实现语音IVR停电信息定向播报；匹配不成功，则根据来电落地码，进行停电信息区域定向播报(即播报停电区域的信息)。

本发明通过自动判断来电客户是否处于停电区域，从而自动应答客户，使得客户快速获得停电状态相关信息，减少了用户重复报修的问题，提高了客户的用电体验。同时保障了停电信息对外公布的及时性、准确性和过程可追溯，提高了停电信息对社会公众的用户体验。通过停电到户精准分析和主动通知，避免大面积停电引发的大量用户呼入报修，提升客户满意度和服务品牌效益。

呼入用户的第一信息包括以下至少一种：与客户账户绑定的微信号、与客户账户绑定的电话号码、与客户账户绑定的用户名和客户来电落地码。可以理解的是随着本领域技术信息的发展，第一信息也可以是其他用于唯一标识用户的信息。

落地码也称为落地码定位：根据主叫号码，获取城市的落地码，自动定义客户所在的城。例如0591对应的是福州。

在本发明的一个实施例中，在自动应答呼入用户之后，还包括：

根据故停电区域信息，定时向呼入用户推送故障处理信息。

所述停电区域信息包括故障停电区域、计划停电区域、临时计划停电区域；

所述根据用户地址信息和停电区域信息，自动应答呼入用户，包括：根据用户地址信息，判断用户是否在停电区域内，若在停电区域内，则先向用户推送第二信息，第二信息用于指示呼入用户所在区域为故障停电区域、计划停电区域或临时计划停电区域。

根据来电客户提供的报修地址、户号等信息，结合标准化地址库、停电影响分析到户的营配贯通成果，进行停电及报修的自动匹配，判断报修客户是否在停电影响范围内，实现对故障停电、计划停电、临时停电等引起的来电故障报修智能研判，对于能够匹配出停电信息的报修直接答复客户，减轻基层配备压力和抢修人员工作压力，增强客户体验。

所述自动应答呼入用户之后，包括：

根据获得的故障处理信息，向呼入用户推送故障处理信息、预计故障恢复时间信息。

实现故障报修登记时，故障地址与停电信息匹配，通过网站、微信等电子渠道提醒客户已知的停电信息，如果是计划停电信息，则展示计划停电结束时间；如果是故障停电信息，则展示计划抢修完成时间、计划复电时间等，以减少报修电话呼入量。基于客户用户编号、手机号码，匹配已知停电信息，实现停电信息在网站、微信等电子渠道上主动通知。网站订阅停电信息时，当用户选择网站这种渠道时，可通过短信、电子邮件、站内消息等方式推送停电信息；当选择微信这种渠道时，通过微信平台的消息通知机制告知用户。

所述故障处理信息包括抢修人员到场时间、抢修完成时间。

在本发明的一个实施例中，方法还包括：根据客户账户编号获得与客户账户编号相关联的用电服务设备清单；

若用电服务设备清单中包括故障设备，则向客户账户对应的信息接收端发送故障处理信息。

客户账户对应的信息接收端是指客户关联的接收信息的装置，例如微信客户端、手机、app等。

为了实现本功能，可以由国网客服中心主动发起，将营销基础档案信息与客户提供的基础信息进行比对，对不一致信息进行标记并向省客服中心发起校核，由地市进行处理并由省客服中心进行审核。数据校核业务分为校核工单下发、校核工单反馈。通过客户来电信息与客户档案信息、停电信息到户分析清单等的关联性，开展客户档案信息、停电信息、电网拓扑关系校核。对于来电号码自动匹配到客户编号后，由国网客服中心开展客户档案信息用电地址、联系信息校核；对于客户反映的未按计划停电，由供电单位根据“线-变-户”电网拓扑关系开展营配数据现场校核；以全网故障报修工单一次办结率平均水平为基准，对于低于全网平均水平的省公司开展停电信息应发未发报送校核；借助客户来电，国网客服中心收集来电号码与档案信息关联性，由供电单位对客户档案信息进行有效补充和修正。

上述校核一方面是是营销基础档案信息校核。营销基础档案信息校核是指客服专员在95598业务受理过程中或国网客服中心主动发起的，将营销基础档案信息与客户提供的基础信息进行比对，对不一致信息进行标记并向省客服中心发起校核，由地市进行处理并由省客服中心进行审核的过程。另一方面是变户拓扑关系校核。变-户拓扑关系校核是指客户通过95598客服电话，向客服专员反应收到停电通知却未停电，客服专员对工单正常受理，发起变-户拓扑关系校核流程。

基于校核后的拓扑关系，国网客服中心业务系统应能通过对客户突发大量报修诉求的监控预警，定位疑似引发故障的变压器，并反向推延出该变压器影响的用户和区域，对客服专员的故障报修受理服务提供技术支撑，进一步提升客户服务中心应对大面积突发故障停电的服务能力，减少来电数量。

根据校核后的拓扑关系，在接收到用户来电时，业务受理平台根据第一信息获得根据用户对应的账户编号等，系统查询获得与账户编号对应的用户所属的运行状态为在运的设备(变压器，公变/专变，以下统称为设备)，根据在运设备的状态，判断用户的停电状态，并对应的自动推送信息。本发明提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该程序被处理器执行时实现如上任一所述方法的步骤。

本发明提供一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器上并可在所述处理器上执行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述程序时实现如上任一所述方法的步骤。

本文中使用的“监视”包括与用仪器来观察、记录或检测有关的任何类型的功能，这些仪器对被监视的元件或元件组的操作或状态没有任何影响。

本文中使用的“至少一个”、“一个或多个”以及“和/或”是开放式的表述，在使用时可以是联合的和分离的。例如，“A、B和C中的至少一个”，“A、B或C中的至少一个”，“A、B和C中的一个或多个”以及“A、B或C中的一个或多个”指仅有A、仅有B、仅有C、A和B一起、A和C一起、B和C一起或A、B和C一起。

术语“一个”实体是指一个或多个所述实体。由此术语“一个”、“一个或多个”和“至少一个”在本文中是可以互换使用的。还应注意到术语“包括”、“包含”和“具有”也是可以互换使用的。

本文中使用的术语“自动的”及其变型是指在执行处理或操作时没有实质的人为输入的情况下完成的任何处理或操作。然而，即使在执行处理或操作时使用了执行所述处理或操作前接收到的实质的或非实质的人为输入，所述处理或操作也可以是自动的。如果输入影响所述处理或操作将怎样进行，则视该人为输入是实质的。不影响所述处理或操作进行的人为输入不视为是实质的。

本文中使用的术语“计算机可读介质”是指参与将指令提供给处理器执行的任何有形存储设备和/或传输介质。计算机可读介质可以是在IP网络上的网络传输(如SOAP)中编码的串行指令集。这样的介质可以采取很多形式，包括但不限于非易失性介质、易失性介质和传输介质。非易失性介质包括例如NVRAM或者磁或光盘。易失性介质包括诸如主存储器的动态存储器(如RAM)。计算机可读介质的常见形式包括例如软盘、柔性盘、硬盘、磁带或任何其它磁介质、磁光介质、CD-ROM、任何其它光介质、穿孔卡、纸带、任何其它具有孔形图案的物理介质、RAM、PROM、EPROM、FLASH-EPROM、诸如存储卡的固态介质、任何其它存储芯片或磁带盒、后面描述的载波、或计算机可以读取的任何其它介质。电子邮件的数字文件附件或其它自含信息档案或档案集被认为是相当于有形存储介质的分发介质。当计算机可读介质被配置为数据库时，应该理解该数据库可以是任何类型的数据库，例如关系数据库、层级数据库、面向对象的数据库等等。相应地，认为本发明包括有形存储介质或分发介质和现有技术公知的等同物以及未来开发的介质，在这些介质中存储本发明的软件实施。

本文中使用的术语“确定”、“运算”和“计算”及其变型可以互换使用，并且包括任何类型的方法、处理、数学运算或技术。更具体地，这样的术语可以包括诸如BPEL的解释规则或规则语言，其中逻辑不是硬编码的而是在可以被读、解释、编译和执行的规则文件中表示。

本文中使用的术语“模块”或“工具”是指任何已知的或以后发展的硬件、软件、固件、人工智能、模糊逻辑或能够执行与该元件相关的功能的硬件和软件的组合。另外，虽然用示例性实施方式来描述本发明，但应当理解本发明的各方面可以单独要求保护。

需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者终端设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者终端设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括……”或“包含……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者终端设备中还存在另外的要素。此外，在本文中，“大于”、“小于”、“超过”等理解为不包括本数；“以上”、“以下”、“以内”等理解为包括本数。

尽管已经对上述各实施例进行了描述，但本领域内的技术人员一旦得知了基本创造性概念，则可对这些实施例做出另外的变更和修改，所以以上所述仅为本发明的实施例，并非因此限制本发明的专利保护范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围之内。

Claims (9)

1.报修处理方法，其特征在于，包括：

根据呼入用户的第一信息匹配获得客户账户编号，根据客户账户编号获得用户地址信息，根据用户地址信息和停电区域信息，自动应答呼入用户。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述呼入用户的第一信息包括以下至少一种：与客户账户绑定的微信号、与客户账户绑定的电话号码、与客户账户绑定的用户名和客户来电落地码。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在自动应答呼入用户之后，还包括：

根据故停电区域信息，定时向呼入用户推送故障处理信息。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述停电区域信息包括故障停电区域、计划停电区域、临时计划停电区域；

所述根据用户地址信息和停电区域信息，自动应答呼入用户，包括：根据用户地址信息，判断用户是否在停电区域内，若在停电区域内，则先向用户推送第二信息，第二信息用于指示呼入用户所在区域为故障停电区域、计划停电区域或临时计划停电区域。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述自动应答呼入用户之后，包括：

根据获得的故障处理信息，向呼入用户推送故障处理信息、预计故障恢复时间信息。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述故障处理信息包括抢修人员到场时间、抢修完成时间。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，包括：根据客户账户编号获得与客户账户编号相关联的用电服务设备清单；

若用电服务设备清单中包括故障设备，则向客户账户对应的信息接收端发送故障处理信息。

8.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该程序被处理器执行时实现如权利要求1至8任一所述方法的步骤。

9.一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器上并可在所述处理器上执行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述程序时实现如权利要求1至8任一所述方法的步骤。