CN102148904A - 呼叫的处理方法及装置 - Google Patents

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Abstract

本发明提供一种呼叫的处理方法及装置，方法包括：ACD接收来自用户终端的呼叫请求；所述ACD根据座席终端与座席人员的状态信息的对应关系，选择与任一可提供服务的座席人员对应的座席终端，所述座席人员的状态信息用于标识座席人员是否可提供服务；所述ACD向所述座席终端发送所述呼叫请求，以使所述座席人员通过所述座席终端处理所述用户终端的呼叫请求。

Description

呼叫的处理方法及装置
技术领域
本发明实施例涉及通信技术，尤其涉及一种呼叫的处理方法及装置。
背景技术
呼叫中心一般由自动呼叫分配系统(Automatic Call Distributor，简称ACD)即排队机、计算机通信集成(Computer TelecommunicationIntegration，简称CTI)服务器、交互式语音应答系统(Interactive VoiceResponse，简称IVR)、座席终端等部分组成。呼叫中心的业务一般有两种，一种是自动业务，通过IVR处理用户终端的呼叫请求，另一种是人工业务，由所选择的座席人员通过座席终端处理用户终端的呼叫请求。当CTI服务器与ACD之间的通信连接正常时，座席终端的选择可以通过CTI服务器进行，当CTI服务器与ACD之间的通信连接中断(连接不正常)时，座席终端的选择还可以通过ACD进行。
现有技术中，如果ACD所选择的座席终端上没有相应的坐席人员，从而使得用户终端的呼叫请求不能够被及时处理，导致了用户终端所请求的业务无法正常进行。
发明内容
本发明实施例提供一种呼叫的处理方法及装置，用以避免由于ACD所选择的座席终端上没有相应的坐席人员所导致的用户终端的呼叫请求不能够被及时处理，保证用户终端所请求的业务正常进行。
本发明实施例提供了一种呼叫的处理方法，包括：
ACD接收来自用户终端的呼叫请求；
所述ACD根据座席终端与座席人员的状态信息的对应关系，选择与任一可提供服务的座席人员对应的座席终端，所述座席人员的状态信息用于标识座席人员是否可提供服务；
所述ACD向所述座席终端发送所述呼叫请求，以使所述任一可提供服务的座席人员通过所述座席终端处理所述用户终端的呼叫请求。
本发明实施例还提供了一种呼叫的处理装置，包括：
请求接收模块，用于接收来自用户终端的呼叫请求；
坐席选择模块，用于根据座席终端与座席人员的状态信息的对应关系，选择与任一可提供服务的座席人员对应的座席终端，所述座席人员的状态信息用于标识座席人员是否可提供服务；
请求发送模块，用于向所述座席终端发送所述呼叫请求，以使所述任一可提供服务的座席人员通过所述座席终端处理所述用户终端的呼叫请求。
由上述技术方案可知，本发明实施例ACD接收到来自用户终端的呼叫请求之后，根据座席终端与座席人员的状态信息的对应关系，选择与任一可提供服务的座席人员对应的座席终端，并向该座席终端发送所接收到的上述呼叫请求，以使上述任一可提供服务的座席人员能够通过该座席终端处理用户终端的呼叫请求。采用本发明实施例提供的呼叫的处理方法及装置能够避免由于ACD所选择的座席终端上没有相应的坐席人员所导致的用户终端的呼叫请求不能够被及时处理，从而保证了用户终端所请求的业务正常进行。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明实施例一提供的呼叫的处理方法的流程示意图；
图2为本发明实施例二提供的呼叫的处理方法的流程示意图；
图3为本发明实施例三提供的呼叫的处理装置的结构示意图；
图4为本发明实施例四提供的呼叫的处理装置的结构示意图。
具体实施方式
为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
图1为本发明实施例一提供的呼叫的处理方法的流程示意图，如图1所示，本实施例的呼叫的处理方法可以包括以下步骤：
步骤101、ACD接收来自用户终端的呼叫请求；
步骤102、上述ACD根据座席终端与座席人员的状态信息的对应关系，选择与任一可提供服务的座席人员对应的座席终端，上述座席人员的状态信息用于标识座席人员是否可提供服务；
步骤103、上述ACD向上述座席终端发送上述呼叫请求，以使上述任一可提供服务的座席人员通过上述座席终端处理上述用户终端的呼叫请求。
本实施例中，ACD接收到来自用户终端的呼叫请求之后，根据座席终端与座席人员的状态信息的对应关系，选择与任一可提供服务的座席人员对应的座席终端，并向该座席终端发送所接收到的上述呼叫请求，以使上述任一可提供服务的座席人员能够通过该座席终端处理用户终端的呼叫请求，能够避免由于ACD所选择的座席终端上没有相应的坐席人员所导致的用户终端的呼叫请求不能够被及时处理，从而保证了用户终端所请求的业务正常进行。
图2为本发明实施例二提供的呼叫的处理方法的流程示意图，如图2所示，本实施例为上一实施例的具体实施例。本实施例的呼叫的处理方法可以包括以下步骤：
步骤201、CTI服务器与ACD进行交互，实时或定时或周期性地向ACD上报座席终端与座席人员的状态信息的对应关系；
其中，座席人员的状态信息可以包括但不限于在岗、不在岗，可以标识该座席人员是否可提供服务，例如：座席人员的状态信息为在岗，标识该座席人员可提供服务，座席人员的状态信息为不在岗，标识该座席人员不可提供服务。
本步骤中，CTI服务器启动之后，通过与ACD之间的通信连接，向ACD发送登录消息，ACD确认CTI服务器登录成功之后，向CTI服务器返回登录成功的响应消息。具体地，CTI服务器获取座席终端与座席人员的状态信息的对应关系的详细描述可以参见现有技术中的相关内容，此处不再赘述。CTI服务器获取座席终端与座席人员的状态信息的对应关系之后，可以实时或定时向ACD上报该对应关系。其中，上述座席终端与座席人员的状态信息的对应关系可以如下表所示。
表座席终端与座席人员的状态信息的对应关系
  座席终端的标识信息   座席人员的状态信息
  座席终端1   在岗(标识：该坐席人员可提供服务)
  座席终端2   不在岗(标识：该坐席人员不可提供服务)
  座席终端3   不在岗(标识：该坐席人员不可提供服务)
  座席终端4   在岗(标识：该坐席人员可提供服务)
  座席终端5   在岗(标识：该坐席人员可提供服务)
  座席终端6   在岗(标识：该坐席人员可提供服务)
  座席终端7   不在岗(标识：该坐席人员不可提供服务)
步骤202、ACD对获取的座席终端与座席人员的状态信息的对应关系，进行更新存储；
步骤203、ACD接收来自用户终端的呼叫请求；
本步骤中，ACD可以通过公共服务电话网(Public Service TelephoneNetwork，简称PSTN)接收来自传统电话终端的呼叫请求，还可以通过互联网(Internet)接收来自网络电话终端的呼叫请求。
步骤204、ACD对ACD与CTI服务器之间的通信连接进行检测；
具体地，ACD可以对ACD与CTI服务器之间的通信连接进行检测，若检测出上述通信连接中断(通信连接不正常)，则执行步骤205；若检测出上述通信连接未中断(通信连接正常)，具体步骤可以参见现有技术中的相关描述，此处不再赘述。
步骤205、若上述通信连接中断，ACD根据获取的上述座席终端与座席人员的状态信息的对应关系，选择与任一可提供服务的座席人员对应的座席终端；
步骤206、ACD向所选择的上述座席终端发送上述呼叫请求，以使上述任一可提供服务的座席人员通过上述座席终端处理上述用户终端的呼叫请求。
本实施例中，ACD接收到来自用户终端的呼叫请求之后，若ACD与CTI服务器之间的通信连接中断，ACD则可以根据座席终端与座席人员的状态信息的对应关系，选择与任一可提供服务的座席人员对应的座席终端，并向该座席终端发送所接收到的上述呼叫请求，以使上述任一可提供服务的座席人员能够通过该座席终端处理用户终端的呼叫请求，能够避免由于ACD所选择的座席终端上没有相应的坐席人员所导致的用户终端的呼叫请求不能够被及时处理，从而保证了用户终端所请求的业务正常进行。
需要说明的是：对于前述的各方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本发明并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本发明，某些步骤可以采用其他顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作和模块并不一定是本发明所必须的。
在上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。
图3为本发明实施例三提供的呼叫的处理装置的结构示意图，如图3所示，本实施例的呼叫的处理装置可以包括请求接收模块31、坐席选择模块32和请求发送模块33。其中，请求接收模块31接收来自用户终端的呼叫请求，坐席选择模块32根据座席终端与座席人员的状态信息的对应关系，选择与任一可提供服务的座席人员对应的座席终端，上述座席人员的状态信息用于标识座席人员是否可提供服务，请求发送模块33向上述座席终端发送上述呼叫请求，以使上述任一可提供服务的座席人员通过上述座席终端处理上述用户终端的呼叫请求。
上述实施例一、二中ACD的功能均可以由本发明实施例提供的呼叫的处理装置实现。
本实施例中，请求接收模块接收到来自用户终端的呼叫请求之后，坐席选择模块根据座席终端与座席人员的状态信息的对应关系，选择与任一可提供服务的座席人员对应的座席终端，从而使得请求发送模块能够向该座席终端发送请求接收模块所接收到的上述呼叫请求，以使上述任一可提供服务的座席人员能够通过该座席终端处理用户终端的呼叫请求，能够避免由于ACD所选择的座席终端上没有相应的坐席人员所导致的用户终端的呼叫请求不能够被及时处理，从而保证了用户终端所请求的业务正常进行。
图4为本发明实施例四提供的呼叫的处理装置的结构示意图，如图4所示，与上一实施例相比，本实施例的呼叫的处理装置还可以进一步包括信息获取模块41，用于获取来自CTI服务器的座席终端与座席人员的状态信息的对应关系。
具体地，上述本发明实施例三和四中的坐席选择模块32具体可以对与CTI服务器之间的通信连接进行检测，若上述通信连接中断，根据座席终端与座席人员的状态信息的对应关系，选择与任一可提供服务的座席人员对应的座席终端。
本领域普通技术人员可以理解：实现上述方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成，前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，执行包括上述方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (6)

1.一种呼叫的处理方法，其特征在于，包括：
自动呼叫分配系统ACD接收来自用户终端的呼叫请求；
所述ACD根据座席终端与座席人员的状态信息的对应关系，选择与任一可提供服务的座席人员对应的座席终端，所述座席人员的状态信息用于标识座席人员是否可提供服务；
所述ACD向所述座席终端发送所述呼叫请求，以使所述任一可提供服务的座席人员通过所述座席终端处理所述用户终端的呼叫请求。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：
所述ACD获取来自计算机通信集成CTI服务器的座席终端与座席人员的状态信息的对应关系。
3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述ACD根据座席终端与座席人员的状态信息的对应关系，选择与任一可提供服务的座席人员对应的座席终端包括：
所述ACD对所述ACD与CTI服务器之间的通信连接进行检测；
若所述通信连接中断，所述ACD根据座席终端与座席人员的状态信息的对应关系，选择与任一可提供服务的座席人员对应的座席终端。
4.一种呼叫的处理装置，其特征在于，包括：
请求接收模块，用于接收来自用户终端的呼叫请求；
坐席选择模块，用于根据座席终端与座席人员的状态信息的对应关系，选择与任一可提供服务的座席人员对应的座席终端，所述座席人员的状态信息用于标识座席人员是否可提供服务；
请求发送模块，用于向所述座席终端发送所述呼叫请求，以使所述任一可提供服务的座席人员通过所述座席终端处理所述用户终端的呼叫请求。
5.根据权利要求4所述的装置，其特征在于，还包括信息获取模块，用于获取来自计算机通信集成CTI服务器的座席终端与座席人员的状态信息的对应关系。
6.根据权利要求4或5所述的装置，其特征在于，所述坐席选择模块具体用于
对与CTI服务器之间的通信连接进行检测；
若所述通信连接中断，根据座席终端与座席人员的状态信息的对应关系，选择与任一可提供服务的座席人员对应的座席终端。
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