CN1700716A - 呼叫排队方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种呼叫排队方法，包括下述步骤：1)呼叫中心系统接收来自用户终端的呼叫；2)呼叫控制服务器判断所述呼叫对应的服务请求是否由指定的座席终端来响应；3)呼叫控制服务器选择座席终端，自动呼叫分配单元将所述呼叫接续至所述座席终端，以响应服务请求；4)呼叫控制服务器判断被指定的座席终端是否处于“忙”状态；5)所述呼叫在被指定的座席终端的话务员私有队列中排队等待；当被指定的座席终端有空闲时，呼叫控制服务器从所述话务员私有队列中取出所述呼叫；6)自动呼叫分配单元将所述呼叫接续至被指定的座席终端。采用本发明提供的呼叫排队方法，可缩短服务请求的响应时间，提高呼叫中心系统的工作效率。

Description

呼叫排队方法

技术领域

本发明涉及通信领域，特别是涉及一种应用于呼叫中心系统的呼叫排队方法。

背景技术

目前，呼叫中心系统作为企业和用户终端保持紧密联系的无形服务窗口，在产品宣传、产品销售、技术支持、售后服务、咨询和投诉等方面起着越来越重要的作用，在企业的生产、经营活动中扮演着越来越重要的角色。所述呼叫中心系统指的是将电话系统连接到信息数据库，使电话用户能够通过电话机终端访问计算机存储的信息，同时利用计算机语音自动应答设备或座席代表(即人工座席终端)将用户需要检索的信息直接播放给用户，使企业和用户终端的沟通更直接、更便捷。

通常，呼叫中心系统由ACD(Automatic Call Distribution，自动呼叫分配)单元、IVR(Interactive Voice Response，自动语音应答)单元、CCS(Call Control server，呼叫控制服务器)、Agent(座席代表)单元、数据库服务器，以及实现Web呼叫中心的Web服务器、资源服务器等构成。

其中，所述座席代表单元包括多个座席终端。所述座席终端根据服务类型划分为不同的技能队列。同一个技能队列对应不同的座席终端；同一个座席终端可以归属于不同的技能队列。

在实际应用中，呼叫中心系统需要处理大量的呼叫请求，因此经常会出现呼叫请求排队等待响应的情况。

请参阅图1，是现有技术处理呼叫请求的流程。

呼叫中心系统检测到有来自用户终端的呼叫电话进入。

呼叫控制服务器接收主叫号码，并控制自动语音应答单元播放语音提示。

自动语音应答单元收集服务请求，并传送至呼叫控制服务器。

呼叫控制服务器判断服务请求的类型，同时判断该服务请求由自动语音应答单元响应，还是由座席终端响应，并进行相应的路由配置。

如果呼叫请求由自动语音应答单元响应，则呼叫控制服务器通知自动呼叫分配单元，并指示自动呼叫分配单元保持自动语音应答单元和用户终端之间通讯链路的连接和信息交互，以完成用户的咨询、投诉等服务请求。

如果呼叫请求由座席终端进行响应，则呼叫控制服务器根据服务请求的类型选择技能队列，并判断技能队列中是否有座席终端处于“空闲”状态。如果不是，则呼叫控制服务器向自动呼叫分配单元发送指令，指示自动呼叫分配单元保持呼叫，等待座席终端空闲。

一旦呼叫控制服务器获知座席终端空闲，发送指令至自动呼叫分配单元，指示自动呼叫分配单元接通呼叫终端和座席终端之间的通讯链路，座席终端响应服务请求。

座席终端借助于数据库服务器、Web服务器、资源服务器提供的信息资源，来响应用户终端的服务请求。

至此，呼叫请求处理过程结束。

当呼叫中心系统繁忙时，现有技术提供的呼叫排队方法可以将呼叫请求予以排队，并在系统空闲时进行响应。但是在实际应用中上述方法仍然不可避免地存在下述缺陷：

由于现有技术中，一个技能队列对应多个座席终端。当呼叫请求进入呼叫中心系统后，呼叫控制服务器根据呼叫请求的服务类型确定由哪个技能队列响应，并判断所述技能队列中是否有座席终端处于“空闲”状态。如果全部座席终端都处于“忙”状态，则呼叫请求需要排队以等待被响应。一旦呼叫控制服务器获知有座席终端处于“空闲”状态，就通知自动呼叫分配单元接续所述用户终端与空闲座席终端之间的通讯链路，并由空闲的座席终端响应服务请求。这种情况下，如果用户终端希望指定座席终端D来响应服务请求，则最终响应服务请求的座席终端很可能不是用户终端所指定的座席终端D，而是其他座席终端。这样，由于响应服务请求的座席终端不是用户终端所指定的，将使得服务请求的响应时间较长，而且用户的满意程度不高。从而导致整个呼叫中心系统的工作效率较低。

发明内容

本发明解决的技术问题在于：提供了一种呼叫排队方法，能够缩短服务请求的响应时间、提高呼叫中心系统的工作效率。

为此，本发明解决技术问题的技术方案是：

提供一种呼叫排队方法，应用于包括自动呼叫分配单元、呼叫控制服务器、座席代表单元和自动语音应答单元的呼叫中心系统，所述呼叫控制中心系统连接用户终端，所述座席代表单元包含多个具有话务员私有队列的座席终端，包括以下步骤：

1)呼叫中心系统接收来自用户终端的呼叫；

2)呼叫控制服务器判断所述呼叫对应的服务请求是否由指定的座席终端来响应；如果否，则进入步骤3)；如果是，则进入步骤4)；

3)呼叫控制服务器选择座席终端，自动呼叫分配单元将所述呼叫接续至所述座席终端，以响应服务请求；

4)呼叫控制服务器判断被指定的座席终端是否处于“忙”状态；如果是，则进入步骤5)；如果否，则进入步骤6)；

5)所述呼叫在被指定的座席终端的话务员私有队列中排队等待；当被指定的座席终端有空闲时，呼叫控制服务器从所述话务员私有队列中取出所述呼叫，并进入步骤6)；

6)自动呼叫分配单元将所述呼叫接续至被指定的座席终端。

所述步骤1)和步骤2)之间还包括：自动语音应答单元收集来自所述用户终端的服务请求，并传送至呼叫控制服务器。

所述步骤2)中呼叫控制服务器解析用户终端的主叫信息，判断所述呼叫对应的服务请求是否由指定的座席终端来响应。

所述步骤3)之后，呼叫控制服务器接收并解析来自用户终端或座席终端的应答业务转移请求，并返回步骤2)。

所述步骤6)之后，呼叫控制服务器接收并解析来自用户终端或座席终端的应答业务转移请求，并返回步骤2)。

所述步骤1)和步骤2)之间还包括：呼叫控制服务器判断所述服务请求是否由座席代表单元响应；如果是，则转入步骤2)；如果否，则由自动语音应答单元响应所述服务请求。

所述话务员私有队列采用数组或链表对呼叫进行排队。

所述步骤5)中还包括：呼叫控制服务器判断话务员私有队列中原有呼叫是否达到最大呼叫排队数目；如果是，则释放或转接所述呼叫；如果否，则将所述呼叫加入所述话务员私有队列。

所述步骤5)中还包括：呼叫控制服务器判断所述呼叫在话务员私有队列中排队时间是否达到最大排队等待时间；如果是，则释放或转接所述呼叫；如果否，则所述呼叫继续在所述话务员私有队列中排队等待。

所述话务员私有队列以呼叫请求的时间顺序、用户终端等级、呼叫紧急程度和/或先长途后市话的方式对呼叫进行排队。

在所述步骤1)之前还包括设置话务员私有队列的步骤。

所述设置步骤具体包括：设置话务员私有队列的属性；所述属性包括是否允许座席终端带有私有队列；设置话务员私有队列的参数；所述参数包括：最大呼叫排队数目、最大排队等待时间、取消排队的处理方式、排队超时的处理方式、排队溢出处理方式、排队等待音的设置、呼叫离开的放音设置、座席代表应答放音设置；呼叫控制服务器加载话务员私有队列的设置。

相对于现有技术，本发明的有益效果是：

由于本发明呼叫排队方法提供了话务员私有队列，当用户终端指定某个座席终端响应服务请求时，如果被指定的座席终端处于“忙”状态，则呼叫控制服务器可以指示该呼叫在被指定座席终端的话务员私有队列中排队，以等待被指定座席终端空闲。由于只有话务员私有队列所对应的座席终端才能处理该私有队列中的呼叫，因此，用户终端最终可以等到被指定的座席终端来响应服务请求。从而使得呼叫中心系统在较短时间内响应完此服务请求，可以再去响应其他服务请求。因而采用本发明提供的呼叫排队方法，可以缩短服务请求的响应时间，提高呼叫中心系统的工作效率。

附图说明

图1是现有技术处理呼叫请求的流程示意图；

图2是呼叫中心系统结构框图；

图3是本发明提供的呼叫排队方法的流程示意图；

图4是话务员私有队列存储呼叫的流程图；

图5是配置话务员私有队列属性、参数的流程图。

具体实施方式

请参阅图2，是一种可以实现本发明方法的呼叫中心系统。

所述呼叫中心系统用于响应来自用户终端10的呼叫。所述用户终端10包括传真、电话、数据。用户终端10需要向电信局申请中继线，即可直接接入呼叫中心系统。目前常用的中继线是：模拟中继线、ISDN中继线(2B+D)，E1中继线(30B+D)。

所述呼叫中心系统包括自动呼叫分配单元1、连接设备2、呼叫控制服务器3、座席代表单元4、自动语音应答单元5、语音台6、呼叫存储单元8、配置数据存储单元9，以及数据库服务器(图未示)、语音服务器(图未示)、Web服务器(图未示)。

其中，连接设备2用于连接自动呼叫分配单元1和呼叫控制服务器3。

座席代表单元4包括一个或多个座席终端，用于实现座席终端应答业务。

自动语音应答单元5用于实现自动语音应答业务的加载和运行，即按照指定的业务逻辑提供相应的语音播放、按键选择、录音、传真和数据的查询等。在用户终端10接入呼叫中心系统时，可以提供自动的语音导航服务。根据服务请求，自动播报用户所需的信息，该信息可以是事先录制好的语音信息，也可以是通过数据库接口工作站访问中心数据库获取信息，经过实时的文本-语音转换(TTS)，将信息转换成语音，播报给用户终端10。

自动呼叫分配单元1是呼叫中心系统的重要部分。用户终端10发出的呼叫请求通过PSTN(Public Swiched Telephone Network，公共交换电话网络)接到自动呼叫分配单元1后，自动呼叫分配单元1完成底层的信号接续，将呼叫请求按呼叫控制服务器3指定的转接方式传送给座席代表单元4中各个座席终端来响应，或者传送给自动语音应答单元5来响应。

呼叫控制服务器3是呼叫中心系统的核心，用于控制各个单元的动作，即控制全局呼叫请求的分配、呼叫路由策略的分配、自动语音应答业务与座席终端应答业务的协同、呼叫追踪等。

呼叫存储单元8，用于在呼叫控制服务器3的控制下，根据服务请求存储来自用户终端10的需要在话务员私有队列中排队的呼叫。所述呼叫存储单元8可以保存多个话务员私有队列中的呼叫。所述话务员私有队列与座席终端一一对应，也就是，每一个座席终端可以设置一个话务员私有队列；每一个话务员私有队列只对应一个座席终端，只有话务员私有队列所对应的座席终端才可以处理处于该队列中的呼叫。所述话务员私有队列可以采用链表或数组方式来实现，当然也可以采用其它的数据存储类型来实现。所述链表或数组中记录的每一个元素对应一个呼叫。

配置数据存储数据单元9，用于在呼叫控制服务器3的控制下，存储话务员私有队列的配置数据。所述配置数据包括：话务员私有队列属性和参数。

所述话务员私有队列属性指的是，呼叫中心系统是否允许座席终端带有话务员私有队列。

所述参数包括：最大呼叫排队数目、最大排队等待时间、取消排队的处理方式、排队超时的处理方式、排队溢出处理方式、排队等待音的设置、呼叫离开的放音设置、座席代表应答放音设置。

其中，最大呼叫排队数目是：话务员私有队列中最多可以容纳的呼叫数目。

最大排队等待时间是：在话务员私有队列中排队的呼叫可以等待的最长时间。用于判断排队超过最大排队等待时间后，呼叫中心系统继续进行其他处理。

取消排队的处理方式指的是：当用户终端10取消排队后，呼叫中心系统的可采取的处理方式。本发明提供的实施例中，用户终端10可以选择“转接”，将呼叫转接到其他座席终端或自动语音应答单元5去处理；也可以选择“释放”将呼叫释放掉。当选择“转接”后，还需要设置转接的座席终端或自动语音应答单元5。

排队超时的处理方式指的是：呼叫排队超时后，呼叫中心系统可采取的处理方式。

排队溢出处理方式指的是：当有新的呼叫需要在该队列排队时，判断该私有队列是否达到最大排队呼叫数目，若已经达到最大排队呼叫数目，呼叫中心系统可以进行的处理方式。

排队等待音的设置指的是：呼叫在话务员私有队列中排队的时候，呼叫中心系统可以向用户终端10播放的音乐。

呼叫离开的放音设置：当呼叫因排队超时、取消排队、排队满等情况时准备由呼叫中心系统释放前，呼叫中心系统可以播放的音乐。

座席代表应答放音设置指的是：座席终端准备接听、处理呼叫时，呼叫中心系统播放的音乐。

数据库服务器，主要用于存储用户终端信息、业务资料、服务记录、投诉内容、受理记录、计费日志等各类信息，为座席终端提供不同层次的数据访问服务。

请参阅图3，是本发明提供的呼叫排队方法的流程示意图。

本发明提供的呼叫排队方法可以应用于前述呼叫中心系统。

步骤S1，用户终端10发出的呼叫通过PSTN进入呼叫中心系统，自动语音应答单元5播放语音提示，并将收集的服务请求传送至呼叫控制服务器3。

步骤S2，呼叫控制服务器3判断服务请求是否由座席代表单元4响应。

如果否，则转入步骤S4，自动呼叫分配单元1保持用户终端10同自动语音应答单元5之间的通讯链路，由自动语音应答单元5响应服务请求。

如果是，则进入步骤S3，呼叫控制服务器3继续判断所述服务请求是否由指定的座席终端来响应。

如果否，则转入步骤S5，进入现有技术中座席终端处理呼叫请求的流程。

如果所述服务请求是由指定的座席终端来响应，则进入步骤S6，呼叫控制服务器3继续判断被指定的座席终端是否处于“忙”状态。由于自动语音应答单元5、座席代表单元4实时向呼叫控制服务器3上报当前处于“忙”还是“空闲”状态，因此，呼叫控制服务器3中精确记录自动语音应答单元5、座席代表单元4当前的工作状态。

如果否，则转入步骤S9。

如果是，则转入步骤S7。呼叫控制服务器3向自动呼叫分配单元1发送信号，指示该呼叫在呼叫存储单元8中的被指定座席终端的话务员私有队列中排队等待。该服务请求何时由被指定的座席终端来响应，由呼叫控制服务器3决定。

步骤S8，呼叫控制服务器3一旦发现被指定的座席终端由“忙”状态转入“空闲”状态，就从该呼叫存储单元中的话务员私有队列中取出所述呼叫。

步骤S9，呼叫控制服务器3发指令给自动呼叫分配单元1，指示自动呼叫分配单元1将用户终端10同被指定的座席终端的通讯链路连接起来，从而建立起话务员私有队列中服务请求与座席代表单元4的关联。座席终端在呼叫控制服务器3的控制下与用户交谈，回答用户提出的问题，以及记录用户的意见等。

这样，就完成了呼叫在话务员私有队列中排队等待、并最终由指定的座席终端来处理的过程。

请参阅图4，本实施例中步骤S7具体包括以下步骤。

步骤510，当呼叫控制服务器3向话务员私有队列中存放服务请求时，首先判断话务员私有队列中原有服务请求是否达到最大排队呼叫数目。

如果是，则表示已经达到最大排队呼叫数目，则进入步骤520，进行排队溢出处理，呼叫中心系统会播放语音提示“对不起，系统太忙，请稍后再拔”，然后，呼叫控制服务器3通知自动呼叫分配单元1断开此呼叫的通讯链路，释放此呼叫。当然，也可以语音提示用户终端“该座席终端用户终端太多，是否需要其他座席终端为您服务，如需请按1，按2退出”，由用户终端选择排队溢出处理方式。

如果否，则表示话务员私有队列中原有服务请求未达到最大排队呼叫数目，则进入步骤530，呼叫控制服务器3通知自动呼叫分配单元1该呼叫处于话务员私有队列中排队等待。

步骤540，呼叫控制服务器3判断呼叫是否达到在话务员私有队列中的最大排队等待时间。

如果是呼叫的排队等待时间已达到在话务员私有队列中的最大排队等待时间，则进入步骤550。

步骤550，呼叫中心系统播放语音提示“取消请按1，转接其他座席终端请按2...”，用户终端可以选择排队超时的处理方式。

如果否，则表示服务请求的排队等待时间未达到在话务员私有队列中的最大排队等待时间，则进入步骤530，继续等待。

在呼叫等待过程中，呼叫中心系统播放排队等待音乐。

需要指出的是，本发明提供的呼叫排队方法，不仅仅局限于用户终端10在语音提示下指定特定座席终端响应服务请求，由用户终端接收并解析主叫信息来判断处理呼叫的座席终端。其中，所述主叫信息包括主叫号码等信息。例如，呼叫控制服务器3可以根据主叫号码在数据库中查询相关信息，确定该呼叫有哪个座席终端处理，并判断所述座席终端是否处于“忙”状态。如果是，则所述呼叫在该话务员私有队列中排队等待。一旦座席终端空闲，由座席终端处理该呼叫。

当然，本发明提供的呼叫排队方法，还可以应用在其他情形下。例如，某个座席终端正在响应此服务请求，而用户终端10希望再转交另一个座席终端来继续处理。此时，若被指定的座席终端处于“忙”状态，则呼叫控制服务器3可指示自动呼叫分配单元1该呼叫在被指定的话务员私有队列中排队等待。

此外，本发明提供的呼叫排队方法，不仅仅由用户终端10来指定座席终端，也可以由座席终端来指定其他座席终端以进行座席终端应答业务的转移。比如某个用户终端的问题非常特殊，正在响应该呼叫的座席终端A处理不了，则座席终端A向呼叫控制服务器3发送座席终端应答业务转移的请求。所述请求中包含该呼叫转移的目标座席终端，即座席终端B。呼叫控制服务器3收到座席终端A发来的呼叫转移请求的消息后，检测座席终端B是否处于“忙”状态，如果是，则呼叫控制服务器3通知自动呼叫分配单元1，该呼叫记录在座席终端B私有队列的链表中，则该呼叫就在此排队以等待座席终端B空闲时响应。

请参阅图5，是配置话务员私有队列属性、参数的流程图。

步骤410，设置话务员私有队列属性。话务员私有队列属性的设置类似于呼叫中心系统中现有的其他属性的设置。

本发明所提供的方法中，可以允许全部座席终端带有私有队列，也可以只允许某些或某个座席终端带有私有队列。

当然，也可以设置话务员私有队列的默认属性，即默认全部、某些或某个座席终端带有话务员私有队列。这样，在实际应用中可以直接采用系统默认的话务员私有队列属性。

步骤420，设置话务员私有队列的某些参数。当然，在本步骤中，也可以根据具体需要设置某些参数为默认参数。这样，在实际应用中可以直接采用系统默认的话务员私有队列的参数。

步骤430，设置完毕话务员私有队列属性及其参数后，需要向呼叫中心系统提交该设置，也就是加载该设置。所述加载指的是呼叫控制服务器3按照步骤410和步骤420所设置的属性和参数配置或按呼叫中心系统默认的属性或参数配置分配呼叫存储单元8，并生成话务员私有队列对象。所述话务员私有队列对象用于存储呼叫。

建立话务员私有队列对象后，就建立起用户终端10同座席终端的关联。

下面以证券公司为例，描述呼叫中心系统中采用本发明提供的方法实现呼叫排队及响应的过程。

假设：用户终端10发送查询当日的股评的呼叫请求，并指定由座席终端E(工号为123)来解答。

首先，用户终端10向证券公司的呼叫中心系统通过PSTN建立同呼叫中心系统的联系，发送呼叫请求。自动语音应答单元5播放语音提示进行语音导航，如“您好，XX证券公司。欢迎使用168168，普通话请按1，粤语请按2，英语请按3...”，用户终端10根据语音提示选择普通话；

然后，自动语音应答单元5播放语音提示进行下一级选择：“深市请按1，沪市请按2”，用户终端10根据语音提示来选择深圳市场；

然后，自动语音应答单元5继续播放语音提示：“请输入股东账号”，用户终端10根据语音提示输入股东账号；

然后自动语音应答单元5继续播放语音提示：“请输入交易密码”，用户终端10根据语音提示输入交易密码；

然后自动语音应答单元5继续播放语音提示：“查询按1，委托请按2，转账请按3...”，用户终端10根据语音提示来选择查询；

自动语音应答单元5根据用户终端的选择继续播放语音提示：“查询行情按1，查询委托请按2，查询成交请按3，查询资金余额请按4...”，用户终端10来选择查询股市行情；

自动语音应答单元5根据用户终端的选择继续播放语音提示：“查询个股行情按1，查询大盘请按2，...”，用户终端10选择查询个股行情；

自动语音应答单元5继续播放语音提示：“请输入股票代码，直接按#号查询全部，如需座席终端帮助请按0”。用户终端10选择由座席终端应答业务服务；

自动语音应答单元5继续播放语音提示：“请输入指定座席终端的工号，直接按#号不指定特定座席终端”。用户终端10指定座席终端123。而此时，座席终端123正为其他用户终端服务而处于“忙”状态。

自动语音应答单元5将用户终端10选择的服务请求发送至呼叫控制服务器3。

由于呼叫控制服务器3中准确、实时记录座席代表单元4和自动语音应答单元5的工作状态，因而呼叫控制服务器3获知座席终端123正处于“忙”状态。

呼叫控制服务器3需要判断座席终端123的话务员私有队列是否达到最大排队呼叫数目，如果已经达到最大排队呼叫数目(排队溢出)，则呼叫中心系统会播放语音提示“对不起，系统太忙，请稍后再拔”，然后，呼叫控制服务器3通知自动呼叫分配单元1断开此呼叫的通讯链路连接，释放此呼叫。当然，也可以语音提示用户终端10“该座席终端用户终端太多，是否需要其他座席终端为您服务，如需请按1，按2退出”，由用户终端10选择排队溢出处理方式。

如果座席终端123的私有队列未达到最大排队呼叫数目，则呼叫控制服务器3通知自动呼叫分配单元1此呼叫处于座席终端123的话务员私有队列中排队等待。

在呼叫等待过程中，呼叫中心系统播放排队等待音乐。呼叫控制服务器3判断是否达到呼叫在话务员私有队列中的最大排队等待时间。如果达到最大排队等待时间，则呼叫中心系统播放语音提示“取消请按1，转接其他座席终端请按2...”，用户终端可以通过按键选择排队超时的处理方式；如果未达到最大排队等待时间，则继续等待。

直到座席终端123响应完私有队列前面的呼叫后，呼叫控制服务器3从座席终端123的话务员私有队列中取出用户终端10呼叫请求，并通知自动呼叫分配单元1将用户终端10和座席终端123之间的通讯链路连接起来，以实现由座席终端123来响应呼叫请求。

座席终端123响应完毕上述呼叫后，呼叫控制服务器3通知自动呼叫分配单元1断开该用户终端10和座席终端123的通讯链路，释放该呼叫。

至此，一个完整的呼叫及响应过程完成。

在上述呼叫排队和响应过程中，呼叫中心系统在呼叫排队时可以播放排队等待音乐；在准备释放呼叫时播放呼叫离开时音乐；在座席代表准备响应呼叫时，播放座席代表应答音乐。所述音乐的形式、曲目等已经在话务员私有队列参数设置中设置好。

需要指出的是，呼叫请求在话务员私有队列中可以呼叫请求的时间顺序进行排队，可以呼叫请求的等级来对呼叫进行排队，可以呼叫请求的紧急程度进行排队，还可以先长途后市话的方式进行排队。总而言之，排队的顺序和呼叫的优先级根据具体情况而不同，可以在设置话务员私有队列时确定。

以上所述仅是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以作出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。

Claims (12)

1.一种呼叫排队方法，应用于包括自动呼叫分配单元、呼叫控制服务器、座席代表单元和自动语音应答单元的呼叫中心系统，所述呼叫控制中心系统连接用户终端，所述座席代表单元包含多个具有话务员私有队列的座席终端，其特征在于，包括以下步骤：

1)呼叫中心系统接收来自用户终端的呼叫；

2)呼叫控制服务器判断所述呼叫对应的服务请求是否由指定的座席终端来响应；如果否，则进入步骤3)；如果是，则进入步骤4)；

3)呼叫控制服务器选择座席终端，自动呼叫分配单元将所述呼叫接续至所述座席终端，以响应服务请求；

4)呼叫控制服务器判断被指定的座席终端是否处于“忙”状态；如果是，则进入步骤5)；如果否，则进入步骤6)；

5)所述呼叫在被指定的座席终端的话务员私有队列中排队等待；当被指定的座席终端有空闲时，呼叫控制服务器从所述话务员私有队列中取出所述呼叫，并进入步骤6)；

6)自动呼叫分配单元将所述呼叫接续至被指定的座席终端。

2.根据权利要求1所述的呼叫排队方法，其特征在于，所述步骤1)和步骤2)之间还包括：自动语音应答单元收集来自所述用户终端的服务请求，并传送至呼叫控制服务器。

3.根据权利要求1所述的呼叫排队方法，其特征在于，所述步骤2)中呼叫控制服务器解析用户终端的主叫信息，判断所述呼叫对应的服务请求是否由指定的座席终端来响应。

4.根据权利要求1所述的呼叫排队方法，其特征在于，所述步骤3)之后，呼叫控制服务器接收并解析来自用户终端或座席终端的应答业务转移请求，并返回步骤2)。

5.根据权利要求1所述的呼叫排队方法，其特征在于，所述步骤6)之后，呼叫控制服务器接收并解析来自用户终端或座席终端的应答业务转移请求，并返回步骤2)。

6.根据权利要求1至5任一项所述的呼叫排队方法，其特征在于，所述步骤1)和步骤2)之间还包括：

呼叫控制服务器判断所述服务请求是否由座席代表单元响应；如果是，则转入步骤2)；如果否，则由自动语音应答单元响应所述服务请求。

7.根据权利要求1至5任一项所述的呼叫排队方法，其特征在于，所述话务员私有队列采用数组或链表对呼叫进行排队。

8.根据权利要求1至5任一项所述的呼叫排队方法，其特征在于，所述步骤5)中还包括：

呼叫控制服务器判断话务员私有队列中原有呼叫是否达到最大呼叫排队数目；如果是，则释放或转接所述呼叫；如果否，则将所述呼叫加入所述话务员私有队列。

9.根据权利要求8所述的呼叫排队方法，其特征在于，所述步骤5)中还包括：呼叫控制服务器判断所述呼叫在话务员私有队列中排队时间是否达到最大排队等待时间；如果是，则释放或转接所述呼叫；如果否，则所述呼叫继续在所述话务员私有队列中排队等待。

10.根据权利要求1所述的呼叫排队方法，其特征在于，所述话务员私有队列以呼叫请求的时间顺序、用户终端等级、呼叫紧急程度和/或先长途后市话的方式对呼叫进行排队。

11.根据权利要求1至5任一项所述的呼叫排队方法，其特征在于，在所述步骤1)之前还包括设置话务员私有队列的步骤。

12.根据权利要求11所述的呼叫排队方法，其特征在于，所述设置步骤具体包括：

设置话务员私有队列的属性；所述属性包括是否允许座席终端带有私有队列；

设置话务员私有队列的参数；所述参数包括：最大呼叫排队数目、最大排队等待时间、取消排队的处理方式、排队超时的处理方式、排队溢出处理方式、排队等待音的设置、呼叫离开的放音设置、座席代表应答放音设置；

呼叫控制服务器加载话务员私有队列的设置。

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