CN108200299A - 一种应对呼叫中心大话务量冲击的系统与方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种应对呼叫中心大话务量冲击的系统，IMS设备作为云端话务调度平台，所有呼入呼叫中心的话均由所述IMS设备汇接，PSTN/PLMN用户经网关通过IP网络连接IMS设备，呼叫中心经网关通过IP网络连接IMS设备，网关用于将来自PSTN/PLMN用户的信令转换为SIP协议，媒体资源服务器MRS包括双音多频DTMF收号、录音通知以及文本转语音TTS，交互式语音响应应用服务器IVR AS用于IVR业务控制，IMS设备收到所述网关转发的SIP消息，触发至交互式语音响应应用服务器IVR AS，交互式语音响应应用服务器IVR AS实施IVR业务流程控制。本发明还提供一种应对呼叫中心大话务量冲击的方法。本发明减轻了冲击呼叫中心的话务量，用户获得更好的体验，提高呼叫中心的服务质量。

Description

一种应对呼叫中心大话务量冲击的系统与方法

技术领域

本发明涉及网络通信领域，特别是涉及一种应对呼叫中心大话务量冲击的系统与方法。

背景技术

随着经济的发展，某些特定的日期和时段，某些企业的呼叫中心话务量非常高，有时甚至超过正常日期和时段的2倍以上。而呼叫中心的话务处理能力，包括在线话务员坐席数量、IVR通道数量、呼叫中心排队队列长度通常是按照正常话务量增加一定比例配置的，因为如果按照最大话务量配置，大多数时间这些资源处于闲置状态产生浪费。在大话务量冲击下，呼叫长时间排队得不到话务员及时的处理，用户体验下降，呼叫中心的服务质量指标下降。因此需要一种系统，能在大话务量冲击时将超出呼叫中心话务处理能力的话务量旁路，同时引导呼入的用户暂时挂机放弃呼叫。

发明内容

本发明的目的是克服现有技术中的不足之处，当某些企业的呼叫中心话务量非常高，有时甚至超过正常日期和时段的2倍以上的时候，呼叫长时间排队得不到话务员及时的处理，本发明一种应对呼叫中心大话务量冲击的系统与方法能够减轻了冲击呼叫中心的话务量，用户获得更好的体验，提高呼叫中心的服务质量。

为解决上述技术问题，本发明通过下述技术方案来解决：

一种应对呼叫中心大话务量冲击的系统，IMS设备，用于汇接所述呼叫中心的呼入呼出的话务，形成云端话务调度平台；

网关设备，用于将来自运营商公共交换电话网PSTN/公共陆地移动网络PLMN的信令转换为SIP协议；

MRS媒体资源服务器，包含交互式语音响应IVR所需资源，用于检测拨号号码并以INFO消息发送给交互式语音响应应用服务器IVR AS；

交互式语音响应应用服务器IVR AS，用于交互式语音响应IVR业务控制，所述IMS设备收到所述网关转发的SIP消息，触发至所述交互式语音响应应用服务器IVR AS，所述交互式语音响应应用服务器IVR AS实施IVR交互式语音响应业务流程控制。

优选的，所述应对呼叫中心大话务量冲击的系统还包括根据呼叫中心号码在IMS设备商设置通配初始过滤标准iFC，将呼叫优先触发到所述交互式语音响应应用服务器IVRAS。

优选的，所述媒体资源服务器MRS包括双音多频DTMF收号、录音通知以及文本转语音TTS。

基于同一构思本发明还提供一种应对呼叫中心大话务量冲击的方法，包括以下步骤：

S1：网关收到PSTN/PLMN用户呼入呼叫中心的信令转换为SIP协议；

S2：IMS设备接收网关转发的SIP协议消息，触发至交互式语音响应应用服务器IVRAS；

S3：交互式语音响应应用服务器IVR AS实施IVR业务流程控制。

具体的，所述S2的具体步骤为：所述IMS设备根据呼叫中心号码设置通配初始过滤标准iFC，将呼叫优先触发到所述交互式语音响应应用服务器IVR AS。

具体的，所述S3的具体步骤为：

S301：所述交互式语音响应应用服务器IVR AS根据预先设置的IVR流程文件来控制IVR菜单流程，包括：放音、收号以及流程转移；

S302：所述交互式语音响应应用服务器IVR AS与呼叫中心约定拨号规则的情况下，IVR流程文件中设置从IVR流程前转呼叫中心话务员；

S303：在呼叫中心过载时，IVR流程不再前转话务员，播放语音通知，让用户挂机并暂时停止发起呼叫。

具体的，所述的S301的具体步骤为：读入并解析流程文件，执行流程文件所要求的放音和收号动作；根据接收的号码匹配拨号计划，若匹配不成功继续收号，若成功则根据流程文件动作跳转至新的流程。

具体的，所述S302的具体步骤为：

S3021：所述交互式语音响应应用服务器IVR AS根据解析的IVR流程文件获取到呼叫中心话务员群组号码，并生成路由号码RN，向IMS设备发起呼叫，发送INVITE消息携带被叫号码与路由号码信息；

S3022：所述IMS设备根据RN路由号码匹配到出中继群与对应网关，将INVITE消息转发至网关；

S3023：所述网关将呼叫接至对应的呼叫中心，携带被叫号码为呼叫中心指定的话务员群组号码。

具体的，所述S303的具体步骤为：

S3031：呼叫中心发生过载后，闭塞与网关之间的电路或者呼叫时回送拥塞消息；

S3032：网关向IMS设备回送400-699响应；

S3033：IMS设备将400-699响应转发至交互式语音响应应用服务器IVR AS；

S3034：交互式语音响应应用服务器IVR AS将呼叫跳转至限呼流程，向用户播放通知，请求用户挂机。

本发明相比现有技术具有以下优点及有益效果：本发明在不改变运营商PSTN/PLMN以及企业呼叫中心网络的前提下，通过设置基于IMS设备的外置交互式语音响应IVR系统，当大话务量冲击时将超出呼叫中心话务处理能力的话务量,利用交互式语音响应应用服务器IVR AS旁路。同时交互式语音响应应用服务器IVR AS给PSTN/PLMN用户播放限呼通知音，引导用户暂时挂机放弃呼叫，减轻冲击呼叫中心的话务量，用户获得更好的体验，并提高呼叫中心的服务质量。

附图说明

下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步详细的说明。

图1为本发明的系统架构图。

图2为本发明PSTN/PLMN用户呼入呼叫中心转IVR AS流程图。

图3为本发明IVR转呼叫中心话务员的流程图。

图4为本发明呼叫中心发生过载后的限呼流程图。

图5为本发明IVR处理流程图。

具体实施方式

下面结合实施例及附图对本发明作进一步详细的描述，但本发明的实施方式不限于此。

本发明目的是在不改变运营商PSTN/PLMN以及企业呼叫中心网络的前提下，通过设置基于IMS设备的外置交互式语音响应IVR系统，当大话务量冲击时将超出呼叫中心话务处理能力的话务量时,利用交互式语音响应应用服务器IVR AS旁路,同时交互式语音响应应用服务器IVR AS给PSTN/PLMN用户播放限呼通知音，引导用户暂时挂机放弃呼叫，减轻冲击呼叫中心的话务量，用户获得更好的体验，并提高呼叫中心的服务质量。

本发明的具体实施过程如下：

如图1所示为本发明的系统架构图，一种应对呼叫中心大话务量冲击的系统，包括IMS设备、PSTN/PLMN用户、网关、交互式语音响应应用服务器IVR AS、媒体资源服务器MRS，IMS设备作为云端话务调度平台，用于调度呼入呼出呼叫中心的话务，，网关用于将来自PSTN/PLMN的信令转换为SIP协议，媒体资源服务器MRS包含各类交换式语音响应IVR所需的资源，其中包括双音多频DTMF收号、录音通知以及文本转语音TTS，交互式语音响应应用服务器IVR AS用于IVR业务控制，IMS设备收到网关转发的SIP消息，触发至交互式语音响应应用服务器IVR AS，交互式语音响应应用服务器IVR AS实施IVR业务流程控制。

一种应对呼叫中心大话务量冲击的方法，包括以下步骤：

S1：网关收到PSTN/PLMN用户呼入呼叫中心的信令转换为SIP协议；

S2：IMS设备接收网关转发的SIP协议消息，触发至交互式语音响应应用服务器IVRAS；

S3：交互式语音响应应用服务器IVR AS实施IVR业务流程控制。

如图2所示，PSTN/PLMN用户呼入呼叫中心的呼叫全部接到IMS设备，由IMS设备触发到交互式语音响应应用服务器IVR AS的流程如下：

(1)、PSTN/PLMN用户向呼叫中心发起呼叫，呼叫接至网关；

(2)、网关向IMS设备发送INVITE消息；

(3)、IMS设备根据INVITE消息中被叫号码，触发公共业务标识PSI至交互式语音响应应用服务器IVR AS；

(4)、IMS设备向交互式语音响应应用服务器IVR AS转发INVITE消息；

(5)、交互式语音响应应用服务器IVR AS确定IVR资源位置，向媒体资源服务器MRS发送INVITE消息；

(6)、媒体资源服务器MRS向交互式语音响应应用服务器IVR AS回送18x/200响应；

(7)、交互式语音响应应用服务器IVR AS向IMS设备转发18x/200响应；

(8)、IMS设备向网关转发18x/200；

(9)、网关向PSTN/PLMN用户转发回铃/应答信令；

(10)、网关向IMS设备用户回送ACK；

(11)、IMS设备向交互式语音响应应用服务器IVR AS回送ACK；

(12)、交互式语音响应应用服务器IVR AS向媒体资源服务器MRS回送ACK；

(13)、播放IVR录音通知并收号。

如图3所示，IVR转呼叫中心话务员的流程如下：

(1)、交互式语音响应应用服务器IVR AS播放IVR通知音，进行DTMF收号；

(2)、媒体资源服务器MRS检测到实时传输协议RTP包中的RFC2833或者RFC4733的DTMF，并匹配拨号规则；

(3)、媒体资源服务器MRS将检测到的二次拨号号码以INFO消息发送给交互式语音响应应用服务器IVR AS；

(4)、交互式语音响应应用服务器IVR AS根据IVR流程文件判断需要前转呼叫中心话务员；

(5)、交互式语音响应应用服务器IVR AS发送BYE给媒体资源服务器MRS；

(6)、媒体资源服务器MRS拆除媒体流，回送200OK响应给交互式语音响应应用服务器IVR AS；

(7)、交互式语音响应应用服务器IVR AS根据预设的话务员群组号码发起呼叫，发送INVITE消息给IMS设备；

(8)、IMS设备转发INVITE消息到网关B；

(9)、网关B向呼叫中心发起呼叫话务员群组或指定话务员；

(10)、话务员应答后，网关B收到来自呼叫中心的回铃/应答新消息；

(11)、网关B发送18x/200到IMS设备；

(12)、IMS设备转发18x/200到交互式语音响应应用服务器IVR AS；

(13)、交互式语音响应应用服务器IVR AS向主叫端修改媒体属性，发送UPDATE消息给IMS设备；

(14)、IMS设备向网关A转发UPDATE消息；

(15)、网关A回送200OK响应给IMS设备；

(16)、IMS设备转发200OK响应给交互式语音响应应用服务器IVR AS；

(17)、PSTN/PLMN用户与呼叫中心的话务员开始通话。

如图4所示，当呼叫中心发生过载后，限呼流程如下：

(1)、呼叫中心发生过载时；

(2)、交互式语音响应应用服务器IVR AS播放IVR通知音，进行DTMF收号；

(3)、媒体资源服务器MRS检测到实时传输协议RTP包中的RFC2833或者RFC4733的DTMF，并匹配拨号规则；

(4)、媒体资源服务器MRS将检测到的二次拨号号码以INFO消息发送给交互式语音响应应用服务器IVR AS；

(5)、交互式语音响应应用服务器IVR AS根据IVR流程文件判断需要前转呼叫中心话务员；

(6)、交互式语音响应应用服务器IVR AS发送BYE给媒体资源服务器MRS；

(7)、媒体资源服务器MRS拆除媒体流，回送200OK响应给交互式语音响应应用服务器IVR AS；

(8)、交互式语音响应应用服务器IVR AS根据预设的话务员群组号码发起呼叫，发送INVITE消息给IMS设备；

(9)、IMS设备转发INVITE消息到网关B；

(10)、网关B向呼叫中心发起呼叫话务员群组或指定话务员；

(11)、呼叫中心向网关B回送拥塞消息；

(12)、网关B发送400-699响应到IMS设备；

(13)、IMS设备转发400-699响应交互式语音响应应用服务器IVR AS；

(14)、交互式语音响应应用服务器IVR AS判断限呼，向媒体资源服务器MRS发送INVITE消息，请求连接限呼通知音；

(15)、媒体资源服务器MRS向交互式语音响应应用服务器IVR AS回送200OK响应；

(16)、交互式语音响应应用服务器IVR AS向IMS设备发送UPDATE请求修改媒体属性；

(17)、IMS设备转发UPDATE到网关A；

(18)、网关A向IMS设备回送200OK响应；

(19)、IMS设备向交互式语音响应应用服务器IVR AS转发200OK响应；

(20)、PSTN/PLMN用户收听限呼通知音。

如图5所示，IVR流程的处理过程如下：

(1)、交互式语音响应应用服务器IVR AS解析指定的IVR流程文件；

(2)、播放指定的通知音并准备DTMF收号；

(3)、若收号正确，执行指定动作跳转至新的IVR流程；

(4)、超时或用户挂机，释放呼叫。

本发明在不改变运营商PSTN/PLMN以及企业呼叫中心网络的前提下，通过设置基于IMS设备的外置交互式语音响应IVR系统，当大话务量冲击时将超出呼叫中心话务处理能力的话务量时,利用交互式语音响应应用服务器IVR AS旁路,交互式语音响应应用服务器IVR AS给PSTN/PLMN用户播放限呼通知音，引导呼入的用户暂时挂机放弃呼叫，减轻了冲击呼叫中心的话务量，用户获得更好的体验，提高呼叫中心的服务质量。

上述实施例为本发明较佳的实施方式，但本发明的实施方式并不受上述实施例的限制，其他的任何未背离本发明的精神实质与原理下所作的改变、修饰、替代、组合、简化，均应为等效的置换方式，都包含在本发明的保护范围之内。

Claims (9)

1.一种应对呼叫中心大话务量冲击的系统，，其特征在于，还包括：

IMS设备，用于汇接所述呼叫中心的呼入呼出的话务，形成云端话务调度平台；

网关设备，用于将来自运营商公共交换电话网PSTN/公共陆地移动网络PLMN的信令转换为SIP协议；

MRS媒体资源服务器，包含交互式语音响应IVR所需资源，由交互式语音响应服务器IVRAS控制，提供双音多频DTMF收号、播放录音通知、TTS文本转语音等功能；

交互式语音响应应用服务器IVR AS，用于交互式语音响应IVR业务控制，所述IMS设备收到所述网关转发的SIP消息，触发至所述交互式语音响应应用服务器IVR AS，所述交互式语音响应应用服务器IVR AS实施IVR交互式语音响应业务流程控制。

2.根据权利要求1所述的应对呼叫中心大话务量冲击的系统，其特征在于，根据呼叫中心号码在IMS设备上设置通配初始过滤标准iFC，将呼叫优先触发到所述交互式语音响应应用服务器IVR AS。

3.根据权利要求1所述的应对呼叫中心大话务量冲击的系统，其特征在于，所述媒体资源服务器MRS包括双音多频DTMF收号、录音通知以及文本转语音TTS。

4.一种应用权利要求1所述的应对呼叫中心大话务量冲击的方法，其特征在于，包括以下步骤：

S1：网关收到运营商公共交换电话网PSTN/公共陆地移动网络PLMN呼入呼叫中心的信令转换为SIP协议；

S2：IMS设备接收网关转发的SIP协议消息，触发至交互式语音响应应用服务器IVR AS；

S3：交互式语音响应应用服务器IVR AS实施IVR业务流程控制。

5.根据权利要求4所述的一种应对呼叫中心大话务量冲击的方法，其特征在于，所述S2的具体步骤为：所述IMS设备根据呼叫中心号码设置通配初始过滤标准iFC，将呼叫优先触发到所述交互式语音响应应用服务器IVR AS。

6.根据权利要求4所述的一种应对呼叫中心大话务量冲击的方法，其特征在于，所述S3的具体步骤为：

S301：所述交互式语音响应应用服务器IVR AS根据预先设置的IVR流程文件来控制IVR菜单流程，包括：放音、收号以及流程转移；

S302：所述交互式语音响应应用服务器IVR AS与呼叫中心约定拨号规则的情况下，IVR流程文件中设置从IVR流程前转呼叫中心话务员；

S303：在呼叫中心过载时，IVR流程不再前转话务员，播放语音通知，让用户挂机并暂时停止发起呼叫。

7.根据权利要求6所述的一种应对呼叫中心大话务量冲击的方法，其特征在于，所述的S301的具体步骤为：读入并解析流程文件，执行流程文件所要求的放音和收号动作；根据接收的号码匹配拨号计划，若匹配不成功继续收号，若成功则根据流程文件动作跳转至新的流程。

8.根据权利要求6所述的一种应对呼叫中心大话务量冲击的方法，其特征在于，所述S302的具体步骤为：

S3021：所述交互式语音响应应用服务器IVR AS根据解析的IVR流程文件获取到呼叫中心话务员群组号码，并生成路由号码RN，向IMS设备发起呼叫，发送INVITE消息携带被叫号码与路由号码信息；

S3022：所述IMS设备根据RN路由号码匹配到出中继群与对应网关，将INVITE消息转发至网关；

S3023：所述网关将呼叫接至对应的呼叫中心，携带被叫号码为呼叫中心指定的话务员群组号码。

9.根据权利要求6所述的一种应对呼叫中心大话务量冲击的方法，其特征在于，所述S303的具体步骤为：

S3031：呼叫中心发生过载后，闭塞与网关之间的电路或者呼叫时回送拥塞消息；

S3032：网关向IMS设备回送400-699响应；

S3033：IMS设备将400-699响应转发至交互式语音响应应用服务器IVR AS；

S3034：交互式语音响应应用服务器IVR AS将呼叫跳转至限呼流程，向用户播放通知，请求用户挂机。