CN111147678A - 接入电话的分配方法及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种接入电话的分配方法及存储介质，包括：监测步骤、响应步骤、分组步骤以及转接步骤，本发明通过将用户的引示号码线路转接至相对应的客服组的座席电话，提供语音导航获取客户的业务信息以及号码归属地，将客户分流至不同的业务客服组、网点客服组或VIP客服组；且在转接的时候制定二次分流方案进行电话转接，根据客服指定的座席电话或30天接入的客户‑座席客服进行转接；客户在排队等待接听的时候，通过排队，VIP用户优先排在队列的前端，实时监测座席空闲时间，对客户电话进行接入。合理高效引导分流来电，提高服务效率。

Description

接入电话的分配方法及存储介质

技术领域

本发明涉及电子商务物流技术领域，特别涉及一种接入电话的分配方法及存储介质。

背景技术

大型企业的呼叫中心每天都会接待成千上万的话务量，在业务高峰期甚至更多，如果不能合理将这些来电进行引导分流，很容易造成线路拥挤，导致客户长时间等待和滞留，客户体验非常不好。呼叫中心通过使用语音导航结合智能路由平台将来电进行合理引导分流，减少线路拥挤，缩短客户等待时长，提升工作效率和服务体验分流来电。

随着企业业务量快速增长、业务流程进一步细化，呼叫中心需要制定相应的分流方案以应对业务的变化和业务高峰期的话务压力。

发明内容

本发明的目的在于，提出一种接入电话的分配方法及存储介质，可以有效解决现有技术存在线路拥挤、应答效率低的问题。

为达到上述目的，本发明提供一种接入电话的分配方法，包括如下步骤：监测步骤，获取多个用户的呼叫请求信号并记录所述用户的手机号码；响应步骤，响应每个用户的呼叫请求信号并提供一语音导航，获取每个用户的业务需求信息；分流步骤，根据所述用户的业务需求信息以及所述用户的手机号码所属的地理区域对所述用户进行分流，将至少一用户分流至与该用户对应的客服组；以及转接步骤，将用户的引示号码线路转接至相对应的客服组的座席电话。

进一步地，所述转接步骤包括如下步骤：状态判断步骤，判断所述客服组的座席电话是否皆处于繁忙状态； 若否，将用户的引示号码线路转接至任一空闲的座席电话；若是，执行下一步骤；排队步骤，当客户排队等待一预设时间段，返回所述状态判断步骤。

进一步地，所述分组步骤具体包括如下步骤：第一获取步骤，获取用户的快件信息，所述快件信息包括快件地址以及通信号码；以及分组步骤，根据该用户的快件信息将该用户分流至相对应的客服组，所述客服组包括：网点客服组、总部指定客服组或VIP客服组。

进一步地，所述转接步骤具体包括如下步骤：第二获取步骤，获取一信息数据库，该信息数据库中包括客户与指定座席客服的接入信息表以及预设历史时间段内座席客服与客户的接入信息表；以及第一匹配步骤，将排队等候的用户的电话号码与所述客户与指定座席客服的接入信息表或预设历史时间段内座席客服与客户的接入信息表进行匹配，若匹配成功，则转接至相对应的座席。

进一步地，所述第一匹配步骤中，若转接至指定的座席处于业务繁忙，则将该用户转接至业务空闲的座席；若所有座席皆是业务繁忙，则转入排队等候。

进一步地，所述转入排队等待步骤具体包括如下步骤：第三获取步骤，获取一VIP用户信息表；以及第二匹配步骤，将排队等候的用户的电话号码与所述VIP用户信息表进行匹配，若匹配成功，则将该用户的引示号码线路排在队列的前端。

进一步地，所述转接步骤，具体包括如下步骤：第四获取步骤，获取每一个座席的接入引示号码线路的次数以及空闲时间；分配步骤，将用户的引示号码线路转接至接入引示号码线路的次数最少或空闲时间最长的座席。

进一步地，还包括：挂机步骤，将引示号线路挂机，该引示号线路恢复空闲。

进一步地，还包括：录音步骤，用户与座席通话建立，记录通话内容并上传。

本发明还提供一种存储介质，该介质上存储有计算机程序，在处理器执行所述计算机程序时可实现前文所述的方法。

本发明的有益效果是：本发明提供了一种接入电话的分配方法及存储介质，通过语音导航获取客户的业务信息以及号码归属地，将客户分流至不同的业务客服组、网点客服组或VIP客服组；且在转接的时候制定二次分流方案进行电话转接，根据客服指定的座席电话或30天接入的客户-座席客服进行转接；客户在排队等待接听的时候，通过排队，VIP用户优先排在队列的前端，实时监测座席空闲时间，对客户电话进行接入。合理高效引导分流来电，提高服务效率。

附图说明

下面结合附图和实施例对本发明作进一步的描述。

图1为本发明提供的接入电话的分配方法的流程图。

图2为本发明提供的分组步骤的流程图。

图3为本发明实施例1提供的转接步骤的流程图。

图4为本发明实施例2提供的转接步骤的流程图。

图5为本发明提供的排队等待步骤的流程图。

图6为本发明实施例3提供的转接步骤的流程图。

具体实施方式

以下是各实施例的说明是参考附加的图式，用以例示本发明可以用实施的特定实施例。本发明提到的元件名称，例如第一、第二等，仅是区分不同的元部件，可以更好的表达。在图中，相同的部件用相同标号表示，相邻或类似的部件用类似的标号表示。

本文将参照附图来详细描述本发明的实施例。本发明可以表现为许多不同形式，本发明不应仅被解释为本文阐述的具体实施例。本发明提供这些实施例是为了解释本发明的实际应用，从而使本领域其他技术人员能够理解本发明的各种实施例和适合于特定预期应用的各种修改方案。

如图1所示，一种由服务器执行的接入电话的分配方法，包括如下步骤S1）~S6）。

S1）监测步骤，获取多个用户的呼叫请求信号并记录所述用户的手机号码。

呼叫中心服务器（即本发明的服务器）和虚拟通信网之间通过若干条引示号线路连接。

引示号码是指对外公布的直线电话号码（例如韵达的客服电话：95546）。引示号线路即所述呼叫请求信号，是引示号码对应一条或多条电话线路，当用户拨打引示号码时，电话网自动分配引示号线路给用户，用以将用户与服务器连接。所述的电话网为使用电信运营商提供的虚拟通信网功能的公共通信网。所述引示号线路接入到呼叫中心服务器。

S2）响应步骤，响应每个用户的呼叫请求信号并提供一语音导航，获取每个用户的业务需求信息。

本发明的语音导航为交互式语音应答（IVR，Interactive Voice Response），是一种基于电话的语音增值业务的统称。用户只要拨打运营商所指定号码，就可根据语音操作提示收听、点播或发送所需的语音信息以及参与聊天、交友等互动式服务，从而获取每个用户的业务需求信息。

所述的业务需求信息根据不同业务场景制定，目的是为了更好地了解客户的需求，进行电话分流，可以及时的解决问题。

例如：快递业务，一般会具有寄快递、查快递、快递更改地址或投诉等业务需求。

S3）分组步骤，根据所述用户的业务需求信息以及所述用户的手机号码所属的地理区域对所述用户进行分流，将至少一用户分流至与该用户对应的客服组。

如图2所示，所述分组步骤具体包括如下步骤S301）~S302）。

S301）第一获取步骤，获取用户的快件信息，所述快件信息包括快件地址以及通信号码。

S302）分组步骤，根据该用户的快件信息将该用户分流至相对应的客服组，所述客服组包括：网点客服组、总部指定客服组或VIP客服组。所述快件信息为快递单号。

进而通过单号精确匹配出相应的网点客服组对来电进行快速、准确分流，提高客户响应率，减少客户等待时长，提升服务质量。当然，也可以按照用户通信号码对VIP用户进行分配，对应所述VIP客服组。

对于本发明智能分流方案，可以自定义创建分流规则，按照地域进行分配，根据设定的省市区域及对应网点信息，将客户来电按匹配分配至特定的网点客服组或总部指定客服组。

也可以按照是否为VIP用户进行分配，可设置VIP用户与普通用户指定客服组进行接待。再通过单号精确匹配出网点客服组，对来电进行快速、准确分流，提高客户响应率，减少客户等待时长，提升服务质量。

S4）转接步骤，将用户的引示号码线路转接至相对应的客服组的座席电话。

座席电话是虚拟通信网下的分机电话，直接接入虚拟通信网，并且每条座席线路都再拉出并接线，接入服务器，服务器通过并接线监视座席电话的忙闲状态。

引示号线路和座席线路除了具有公共直线电话号码外，还都可以有内部用的短的分机号码。座席线路并线接入到呼叫中心服务器。呼叫中心服务器还可以包括数据库Web服务器，座席电话可以与电脑终端连接，通过数据线与该服务器连接。呼叫中心服务器还可以实现对座席电话录音。

如图3所示，在实施例1中，所述转接步骤包括如下步骤S401）~S402）。

S401）状态判断步骤，判断所述客服组的座席电话是否皆处于繁忙状态。

若否，将用户的引示号码线路转接至任一空闲的座席电话；

若是，执行下一步骤。

S402）排队步骤，当客户排队等待一预设时间段，返回所述状态判断步骤。

实施例1的转接步骤针对的是大部分情况下的客户进行转接至座席电话。

如图4所示，在实施例2中，所述转接步骤具体包括如下步骤S501）~S502）。

S501）第二获取步骤，获取一信息数据库，该信息数据库中包括客户与指定座席客服的接入信息表以及预设历史时间段内座席客服与客户的接入信息表。

S502）第一匹配步骤，将排队等候的用户的电话号码与所述客户与指定座席客服的接入信息表或预设历史时间段内座席客服与客户的接入信息表进行匹配，若匹配成功，则转接至相对应的座席。

其中，所述第一匹配步骤中，若转接至指定的座席处于业务繁忙，则将该用户转接至业务空闲的座席；若所有座席皆是业务繁忙，则转入排队等待。

如图5所示，所述排队等待步骤具体包括步骤S5021）~S5022）。

S5021）第三获取步骤，获取一VIP用户信息表。

S5022）第二匹配步骤，将排队等候的用户的电话号码与所述VIP用户信息表进行匹配，若匹配成功，则将该用户的引示号码线路排在队列的前端。

所述排队等待步骤将VIP用户优先进行分流处理，提高VIP的服务体验。当然，实施例1中的S402）排队步骤也可以采用此VIP分流方法。

在实施例2的转接步骤中，预设历史时间段的范围为30天，通过将用户信息与制定座席客服建立联系，查找指定的座席客服与用户进行匹配，进行专属接待。

而预设历史时间段内，通过座席客服与客户信息建立联系，这是针对熟客优先，进行专属接待。

如图6所示，在实施例3中，所述转接步骤具体包括如下步骤。

S601）第四获取步骤，获取每一座席的接入引示号码线路的次数以及空闲时间。

S602）分配步骤，将用户的引示号码线路转接至接入引示号码线路的次数最少或空闲时间最长的座席。

若当多个用户接入空闲时间最长的座席，则座席接听客户的顺序按照坐席账号创建时间的先后顺序，将客户轮流分配最空闲的坐席。

实施例3提供的转接步骤为基础分配策略，当客户来电分配至某一特定客服组时，可以在客服组内按照坐席策略分配接待。在统一班次下，支持分配至当天接听最少的坐席接待。

而在平均分配场景中，支持分配给空闲时间最长的坐席，或者按坐席账号创建时间的先后顺序，轮流分配至最空闲的坐席接待。

步骤S1）~S4）提供了从客户电话接入到转接至座席电话的一个过程方案，通过语音导航获取客户的业务信息以及号码归属地，将客户分流至不同的业务客服组、网点客服组或VIP客服组；且在转接的时候制定二次分流方案进行电话转接，根据客服指定的座席电话或30天接入的客户-座席客服进行转接；客户在排队等待接听的时候，通过排队，VIP用户优先排在队列的前端，实时监测座席空闲时间，对客户电话进行接入。合理高效引导分流来电，提高服务效率。

结合业务需求深度定制业务分流策略。业务分流策略随时添加，立即生效，可拓展性高。

S5）挂机步骤，转接至客服座席后，将引示号线路挂机，该引示号线路恢复空闲。

S6）录音步骤，用户与座席通话建立，通话占用座席电话线路，通话通过公共电话网交换，记录通话内容（通过录音的方式）并上传至服务器。

步骤S5）与步骤S6）为并行处理，当转接至客服座席后即用户与座席通话建立，步骤S5）与步骤S6）同时执行，保证了本发明对发明方案的完整性。

本发明还提供一种存储介质，该存储介质上存储有计算机程序，在处理器执行所述计算机程序时可实现的所述接入电话的分配方法。

本发明提供了一种接入电话的分配方法及存储介质，通过语音导航获取客户的业务信息以及号码归属地，将客户分流至不同的业务客服组、网点客服组或VIP客服组；且在转接的时候制定二次分流方案进行电话转接，根据客服指定的座席电话或30天接入的客户-座席客服进行转接；客户在排队等待接听的时候，通过排队，VIP用户优先排在队列的前端，实时监测座席空闲时间，对客户电话进行接入。合理高效引导分流来电，提高服务效率。

应当指出，对于经充分说明的本发明来说，还可具有多种变换及改型的实施方案，并不局限于上述实施方式的具体实施例。上述实施例仅仅作为本发明的说明，而不是对发明的限制。总之，本发明的保护范围应包括那些对于本领域普通技术人员来说显而易见的变换或替代以及改型。

Claims (10)

1.一种接入电话的分配方法，其特征在于，包括如下步骤：

监测步骤，获取多个用户的呼叫请求信号并记录所述用户的手机号码；

响应步骤，响应每个用户的呼叫请求信号并提供一语音导航，获取每个用户的业务需求信息；

分组步骤，根据所述用户的业务需求信息以及所述用户的手机号码所属的地理区域对所述用户进行分流，将至少一用户分流至与该用户对应的客服组；以及

转接步骤，将用户的引示号码线路转接至相对应的客服组的座席电话。

2.如权利要求1所述的接入电话的分配方法，其特征在于，

所述转接步骤包括如下步骤：

状态判断步骤，判断所述客服组的座席电话是否皆处于繁忙状态；

若否，将用户的引示号码线路转接至任一空闲的座席电话；

若是，执行下一步骤；

排队步骤，当客户排队等待一预设时间段，返回所述状态判断步骤。

3.如权利要求1所述的接入电话的分配方法，其特征在于，

所述分流步骤具体包括如下步骤：

第一获取步骤，获取用户的快件信息，所述快件信息包括快件地址以及通信号码；以及

分组步骤，根据该用户的快件信息将该用户分流至相对应的客服组，所述客服组包括：网点客服组、总部指定客服组或VIP客服组。

4.如权利要求1所述的接入电话的分配方法，其特征在于，

所述转接步骤具体包括如下步骤：

第二获取步骤，获取一信息数据库，该信息数据库中包括客户与指定座席客服的接入信息表以及预设历史时间段内座席客服与客户的接入信息表；以及

第一匹配步骤，将排队等候的用户的电话号码与所述客户与指定座席客服的接入信息表或预设历史时间段内座席客服与客户的接入信息表进行匹配，若匹配成功，则转接至相对应的座席。

5.如权利要求4所述的接入电话的分配方法，其特征在于，

所述第一匹配步骤中，

若转接至指定的座席处于业务繁忙，则将该用户转接至业务空闲的座席；

若所有座席皆是业务繁忙，则转入排队等候。

6.如权利要求2或5所述的接入电话的分配方法，其特征在于，

所述转入排队等待步骤具体包括如下步骤：

第三获取步骤，获取一VIP用户信息表；以及

第二匹配步骤，将排队等候的用户的电话号码与所述VIP用户信息表进行匹配，若匹配成功，则将该用户的引示号码线路排在队列的前端。

7.如权利要求1所述的接入电话的分配方法，其特征在于，

所述转接步骤，具体包括如下步骤：

第四获取步骤，获取每一个座席的接入引示号码线路的次数以及空闲时间；

分配步骤，将用户的引示号码线路转接至接入引示号码线路的次数最少或空闲时间最长的座席。

8.如权利要求1所述的接入电话的分配方法，其特征在于，还包括：

挂机步骤，将引示号线路挂机，该引示号线路恢复空闲。

9.如权利要求1所述的接入电话的分配方法，其特征在于，还包括：

录音步骤，用户与座席通话建立，记录通话内容并上传。

10.一种存储介质，该介质上存储有计算机程序，在处理器执行所述计算机程序时可实现权利要求1~9中任一项所述的方法。

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