CN109040988B - 一种呼叫中心之间的复用方法及系统 - Google Patents

Abstract

本申请公开了一种呼叫中心之间的复用方法，包括：在用户拨打当前号码时，当前号码所属的端局向当前号码所属的接入网关发送呼叫请求；若判断出当前号码所辖呼叫中心坐席不是全忙，用户与当前号码之间建立通话；若判断出当前号码所辖呼叫中心坐席全忙，当前号码所属的软交换设备向转移号码所属的软交换设备发送呼叫转移请求，呼叫转移请求中携带转移号码的属性和呼叫转移次数；转移号码所属的软交换设备根据呼叫转移请求，若判断出转移号码的属性为遇忙呼叫转移业务，并且呼叫转移次数不为零，则转移号码所属的软交换设备向转移号码所属的接入网关发送下一个呼叫请求。

Description

一种呼叫中心之间的复用方法及系统

技术领域

本发明属于网络传输技术领域，具体涉及一种呼叫中心之间的复用方法及系统。

背景技术

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构.通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

遇忙呼叫前转业务是软交换的呼叫前转业务之一，用户申请这个业务后，当用户处于忙状态时，任何向此用户号码发起的呼叫都将被转移到预先指定的号码。

大型企业的呼叫中心在发展过程中遇到资源使用不均衡的问题，如在忙时，呼叫中心的坐席数量少于用户呼叫数量，出现用户长时间等待问题；在空闲时，呼叫中心的坐席处于利用率低的状态。现有的全国呼叫中心联网技术方案是通过在各个呼叫中心之间增加一个控制单元，根据呼叫智能选择呼叫平台的CTI进行路由排队，在呼叫到一个呼叫平台的路由排队失败时，控制单元将呼叫转移到其他呼叫平台的CTI重新进行排队，并接入其他呼叫平台的座席，实现跨呼叫平台的呼叫。实现比较复杂，特别是呼叫中心数量多时，技术难度大，成本高。目前遇忙呼叫前转业务只能前转一次。无法实现多次前转。

发明内容

本申请针对现有的全国呼叫中心联网技术方案实现比较复杂，并且技术难度大，成本高的问题，提供一种呼叫中心之间的复用方法及系统。

本申请提供一种呼叫中心之间的复用方法，包括：

在用户拨打当前号码时，所述当前号码所属的端局向当前号码所属的接入网关发送呼叫请求；

所述当前号码所属的接入网关判断所述当前号码所辖呼叫中心坐席是否全忙；

若判断出所述当前号码所辖呼叫中心坐席不是全忙，所述用户与所述当前号码之间建立通话；

若判断出所述当前号码所辖呼叫中心坐席全忙，所述当前号码所属的软交换设备向转移号码所属的软交换设备发送呼叫转移请求，所述呼叫转移请求中携带所述转移号码的属性和呼叫转移次数；

所述转移号码所属的软交换设备判断所述转移号码的属性是否为遇忙呼叫转移业务，以及呼叫转移次数是否不为零；

若判断出所述转移号码的属性为遇忙呼叫转移业务，并且所述呼叫转移次数不为零，则所述转移号码所属的软交换设备向所述转移号码所属的接入网关发送下一个呼叫请求。

可选的，所述当前号码所属的接入网关判断所述当前号码所辖呼叫中心坐席是否全忙步骤之后，所述当前号码所属的软交换设备向转移号码所属的软交换设备发送呼叫转移请求步骤之前，还包括：

若判断出所述当前号码所辖呼叫中心坐席全忙，所述当前号码所属的接入网关向所述当前号码所属的软交换设备返回全忙信息；

所述当前号码所属的软交换设备从当前号码所属的服务器查询所述当前号码预先设置的转移号码、所述转移号码的属性和呼叫转移次数；

所述当前号码所属的服务器向所述当前号码所属的软交换设备返回所述当前号码预先设置的转移号码、所述转移号码的属性和呼叫转移次数。

可选的，所述在用户拨打当前号码时，所述当前号码所属的端局向当前号码所属的接入网关发送呼叫请求步骤，包括：

在所述用户拨打所述当前号码时，所述当前号码所属的端局向所述当前号码所属的软交换设备发送所述呼叫请求；

所述当前号码所属的软交换设备从所述当前号码所属的服务器查询所述当前号码的属性；

所述当前号码所属的服务器向所述当前号码所属的软交换设备返回所述当前号码的属性；

所述当前号码所属的软交换设备判断所述当前号码的属性是否为遇忙呼叫转移业务；

若所述当前号码的属性为遇忙呼叫转移业务，所述当前号码所属的软交换设备向所述当前号码所属的接入网关发送所述呼叫请求。

可选的，所述在用户拨打当前号码时，所述当前号码所属的端局向当前号码所属的接入网关发送呼叫请求步骤之前，还包括：

在所述当前号码所属的服务器预先设置所述当前号码的呼叫转移次数，所述呼叫转移次数为大于1的自然数，并且设置所述当前号码的呼叫转移号码为所述转移号码，所述转移号码的属性为遇忙呼叫转移业务，以及设置所述当前号码的属性为遇忙呼叫转移业务。

可选的，所述转移号码所属的软交换设备向所述转移号码所属的接入网关发送下一个呼叫请求步骤之后，还包括：

所述转移号码所属的接入网关判断所述转移号码所辖呼叫中心坐席是否全忙；

若判断出所述转移号码所辖呼叫中心坐席不是全忙，所述用户与所述转移号码之间建立通话；

若判断出所述转移号码所辖呼叫中心坐席全忙，所述当前号码所属的软交换设备向所述转移号码的下一个转移号码所属的软交换设备发送下一个呼叫转移请求，所述下一个呼叫转移请求中携带所述转移号码的下一个转移号码的属性和减去一次的呼叫转移次数；所述转移号码的下一个转移号码所属的软交换设备判断所述转移号码的下一个转移号码的属性是否为遇忙呼叫转移业务，以及减去一次的所述呼叫转移次数是否不为零；

若判断出所述转移号码的下一个转移号码的属性为遇忙呼叫转移业务，并且所述减去一次的所述呼叫转移次数不为零，则所述转移号码的下一个转移号码所属的软交换设备向所述转移号码的下一个转移号码所属的接入网关发送下两个呼叫请求。

可选的，所述转移号码的下一个转移号码所属的软交换设备向所述转移号码的下一个转移号码所属的接入网关发送下两个呼叫请求步骤之后，还包括：

将转移号码设置为该转移号码的下一个转移号码，返回所述转移号码所属的接入网关判断所述转移号码所辖呼叫中心坐席是否全忙的步骤继续执行。

可选的，所述转移号码所属的接入网关判断所述转移号码所辖呼叫中心坐席是否全忙步骤之后，所述当前号码所属的软交换设备向所述转移号码的下一个转移号码所属的软交换设备发送下一个呼叫转移请求步骤之前，还包括：

若判断出所述转移号码所辖呼叫中心坐席全忙，所述转移号码所属的接入网关向所述转移号码所属的软交换设备返回全忙信息；

所述转移号码所属的软交换设备从所述转移号码所属的服务器查询所述转移号码预先设置的下一个转移号码、所述转移号码的下一个转移号码的属性和减去一次的所述呼叫转移次数；

所述转移号码所属的服务器向所述转移号码所属的软交换设备返回所述转移号码预先设置的下一个转移号码信息、所述转移号码的下一个转移号码的属性和减去一次的所述呼叫转移次数；

所述转移号码所属的软交换设备向所述当前号码所述的软交换设备发送忙信息，所述忙信息中携带所述转移号码预先设置的下一个转移号码信息、所述转移号码的下一个转移号码的属性和减去一次的所述呼叫转移次数。

可选的，所述转移号码所属的软交换设备从所述转移号码所属的服务器查询所述转移号码预先设置的下一个转移号码、所述转移号码的下一个转移号码的属性和减去一次的所述呼叫转移次数步骤之前，包括：

在所述转移号码所属的服务器预先保存所述呼叫转移次数，并设置所述转移号码的呼叫转移号码为所述转移号码的下一个转移号码，所述转移号码的下一个转移号码的属性为遇忙呼叫转移业务；

所述转移号码所属的服务器对所述呼叫转移次数进行减1处理，获得减去一次的所述呼叫转移次数。

可选的，所述将转移号码设置为该转移号码的下一个转移号码，返回所述转移号码所属的接入网关判断所述转移号码所辖呼叫中心坐席是否全忙的步骤继续执行步骤之前还包括：

在所述转移号码的下i个转移号码所属的服务器保存所述呼叫转移次数，并设置所述转移号码的下i个转移号码的呼叫转移号码为所述转移号码的下i+1个转移号码，所述转移号码的下i个转移号码的属性为遇忙呼叫转移业务，i为大于或等于1且小于所述呼叫转移次数的自然数。

本申请还提供一种呼叫中心之间的复用系统，包括：

当前号码所属的端局，用于在用户拨打当前号码时，所述当前号码所属的端局向当前号码所属的接入网关发送呼叫请求；

当前号码所属的接入网关，用于所述当前号码所属的接入网关判断所述当前号码所辖呼叫中心坐席是否全忙；

当前号码所属的软交换设备，用于若判断出所述当前号码所辖呼叫中心坐席全忙，所述当前号码所属的软交换设备向转移号码所属的软交换设备发送呼叫转移请求，所述呼叫转移请求中携带所述转移号码的属性和呼叫转移次数；

转移号码所属的软交换设备，用于所述转移号码所属的软交换设备判断所述转移号码的属性是否为遇忙呼叫转移业务，以及呼叫转移次数是否不为零；若判断出所述转移号码的属性为遇忙呼叫转移业务，并且所述呼叫转移次数不为零，则向所述转移号码所属的接入网关发送下一个呼叫请求。

本申请通过利用遇忙呼叫转移业务，同时对该遇忙呼叫转移业务进行改进，通过在软交换设备之间互通的信息中增加转移号码的属性和呼叫转移次数，方便的实现全国呼叫中心的联网。

附图说明

图1为本申请第一实施例提供的一种呼叫中心之间的复用方法的流程图；

图2为本申请第二实施例提供的一种呼叫中心之间的复用方法的流程图；

图3为本申请第三实施例提供的一种呼叫中心之间的复用系统的结构示意图。

具体实施方式

为使本领域技术人员更好地理解本发明的技术方案，下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步详细描述。

本申请提供一种呼叫中心之间的复用方法、系统。以下分别结合本申请提供的实施例的附图逐一进行详细说明。

本申请第一实施例提供的一种呼叫中心之间的复用方法如下：

如图1所示，其示出了本申请实施例提供的一种呼叫中心之间的复用方法的流程图，包括以下步骤。

步骤S101，在用户拨打当前号码时，所述当前号码所属的端局向当前号码所属的接入网关发送呼叫请求。

步骤S102，所述当前号码所属的接入网关判断所述当前号码所辖呼叫中心坐席是否全忙，若是，则执行步骤S104；若否，则执行步骤S103。

步骤S103，所述用户与所述当前号码之间建立通话，流程结束。

步骤S104，所述当前号码所属的软交换设备向转移号码所属的软交换设备发送呼叫转移请求，所述呼叫转移请求中携带所述转移号码的属性和呼叫转移次数。

步骤S105，所述转移号码所属的软交换设备判断所述转移号码的属性是否为遇忙呼叫转移业务，以及呼叫转移次数是否不为零，若是，则执行步骤S106；若否，则流程结束。

具体的，若所述转移号码的属性为遇忙呼叫转移业务，以及呼叫转移次数不为零时，则执行步骤S106。若所述转移号码的属性不是遇忙呼叫转移业务和/或呼叫转移次数为零时，则流程结束。

步骤S106，所述转移号码所属的软交换设备向所述转移号码所属的接入网关发送下一个呼叫请求。

本申请通过利用遇忙呼叫转移业务，同时对该遇忙呼叫转移业务进行改进，通过在软交换设备之间互通的信息中增加转移号码的属性和呼叫转移次数，方便的实现全国呼叫中心的联网。

本申请第二实施例提供的一种呼叫中心之间的复用方法如下：

如图2所示，其示出了本申请实施例提供的一种呼叫中心之间的复用方法的流程图，包括以下步骤。

步骤S201，在用户拨打当前号码时，所述当前号码所属的端局向当前号码所属的接入网关发送呼叫请求。

优选地，所述步骤S201之前，还包括：

在所述当前号码所属的服务器预先设置所述呼叫转移次数，所述呼叫转移次数为大于1的自然数，并且设置所述当前号码的呼叫转移号码为所述转移号码，所述转移号码的属性为遇忙呼叫转移业务，以及设置所述当前号码的属性为遇忙呼叫转移业务。

企业各地的呼叫中心通过专线进行联网，各地的用户资料信息可以实现共享。企业申请改进后的遇忙呼叫转移业务，普通遇忙呼叫转移业务只能前转一次，改进后的遇忙呼叫转移业务可以设置转移的次数，进行多次前转。

为了实现在多个地区的呼叫中心的多次前转，对遇忙呼叫转移业务进行改进，需要首先在当前号码归属的服务器配置相应的信息。本申请涉及多个地区的呼叫中心，一个地区的呼叫中心设置有对应的端局、服务器、软交换设备、接入网关、中继网关等。下文以前传两次为例，举例说明本申请实施例。以一个城市为一个地区为例，例如A城市配置有对应的端局A、服务器A、软交换设备A、接入网关A、中继网关A等,B城市配置有对应的端局B、服务器B、软交换设备B、接入网关B、中继网关B等,C城市配置有对应的端局C、服务器C、软交换设备C、接入网关C、中继网关C等。下文以A城市、B城市、C城市配置的如上设备为例，举例说明本申请实施例。

在最初接受用户拨打当前号码的地区的服务器中，根据相应的业务配置相应的呼叫转移次数，不同的业务对应不同的呼叫转移次数，按照需要自行设定，此处不作限定。呼叫转移次数为大于1的自然数，最少设置为2次，即最少前传两次。

还需要在当前号码所述的服务器中设置当前号码的呼叫转移号码为所述转移号码，所述转移号码的属性为遇忙呼叫转移业务，以及当前号码的属性也是遇忙呼叫转移业务。例如，设置A城市的呼叫中心的号码A的呼叫转移号码为B城市的呼叫中心的号码B。

优选地，所述步骤S201之前，还包括：

在所述用户拨打所述当前号码时，所述当前号码所属的端局向所述当前号码所属的软交换设备发送所述呼叫请求；

所述当前号码所属的软交换设备从所述当前号码所属的服务器查询所述当前号码的属性；

所述当前号码所属的服务器向所述当前号码所属的软交换设备返回所述当前号码的属性；

所述当前号码所属的软交换设备判断所述当前号码的属性是否为遇忙呼叫转移业务；

若所述当前号码的属性为遇忙呼叫转移业务，所述当前号码所属的软交换设备向所述当前号码所属的接入网关发送所述呼叫请求。

步骤S202，所述当前号码所属的接入网关判断所述当前号码所辖呼叫中心坐席是否全忙，若是，则执行步骤S204；若否，则执行步骤S203。

步骤S203，所述用户与所述当前号码之间建立通话，流程结束。

步骤S204，所述当前号码所属的软交换设备向转移号码所属的软交换设备发送呼叫转移请求，所述呼叫转移请求中携带所述转移号码的属性和呼叫转移次数。

优选地，所述步骤S202之后，所述步骤S204之前，还包括：

若判断出所述当前号码所辖呼叫中心坐席全忙，所述当前号码所属的接入网关向所述当前号码所属的软交换设备返回全忙信息；

所述当前号码所属的软交换设备从当前号码所属的服务器查询所述当前号码预先设置的转移号码、所述转移号码的属性和呼叫转移次数；

所述当前号码所属的服务器向所述当前号码所属的软交换设备返回所述当前号码预先设置的转移号码、所述转移号码的属性和呼叫转移次数。

步骤S205，所述转移号码所属的软交换设备根据所述呼叫转移请求，判断所述转移号码的属性是否为遇忙呼叫转移业务，以及呼叫转移次数是否不为零，若是，则执行步骤S206；若否，则流程结束。

具体的，若所述转移号码的属性为遇忙呼叫转移业务，以及呼叫转移次数不为零时，则执行步骤S206。若所述转移号码的属性不是遇忙呼叫转移业务和/或呼叫转移次数为零时，则流程结束。

步骤S206，所述转移号码所属的软交换设备向所述转移号码所属的接入网关发送下一个呼叫请求。

具体的，以A城市的呼叫中心的号码A的呼叫转移号码为B城市的呼叫中心的号码B为例。当A城市用户拨打呼叫中心号码A时，端局A向软交换设备A发送初始地址消息IAM，将号码A信息发送给软交换设备A。软交换设备A收到端局A呼叫请求后，向服务器A查询号码A的属性，若号码A的属性为遇忙呼叫转移业务，则回送地址全消息给端局A。软交换设备A向中继网关A发送ADD命令，添加逻辑终端，建立软交换设备A与中继网关A之间的关联，随后中继网关A回送确认信号。软交换设备A根据号码A向号码A所属接入网关A发送呼叫请求。

如果号码A所辖呼叫中心坐席有空闲时，接入网关A向软交换设备A回复同意接受呼叫。软交换设备A向接入网关A发送ADD命令，添加逻辑终端，建立软交换设备A与接入网关A之间的关联，接入网关A向被叫用户发送振铃，并向软交换设备A回送确认信号。被叫用户摘机后，接入网关A向软交换设备A发送通知信息，软交换设备A返回应答信息。软交换设备A向端局A发送用于应答的信号ANM。软交换设备A向中继网关A发送更改命令，指示RTP接入点模式设置为Send Received(发送已收到)，使主叫方可以进入通话状态。软交换设备A向接入网关A发送更改命令，停止振铃，主被叫双方接入通话状态。

如果号码A所辖呼叫中心坐席全忙时，接入网关A向软交换设备A回复全忙信息。软交换设备A向服务器A查询号码A所设置的呼叫转移号码信息、号码A的转移号码的属性以及呼叫转移次数。服务器A向软交换设备A返回号码A所设置的呼叫转移号码信息,即号码B，号码B的属性和呼叫转移次数H。软交换设备A向号码B所属的软交换设备B发出呼叫转移请求，呼叫转移请求携带以下信息，包含号码B的属性和呼叫转移次数H。软交换设备B接到软交换设备A发出的呼叫转移请求后，判断号码B的属性是否是遇忙呼叫转移业务，以及呼叫转移次数H是否不为0，若是，软交换设备B根据号码B向所属接入网关B发送呼叫请求。

步骤S207，所述转移号码所属的接入网关判断所述转移号码所辖呼叫中心坐席是否全忙，若是，执行步骤S209；若否，执行步骤S208。

步骤S208，所述用户与所述转移号码之间建立通话，流程结束。

步骤S209，所述当前号码所属的软交换设备向所述转移号码的下一个转移号码所属的软交换设备发送下一个呼叫转移请求，所述下一个呼叫转移请求中携带所述转移号码的下一个转移号码的属性和减去一次的呼叫转移次数。

优选地，所述步骤S209之前，还包括：

在所述转移号码所属的服务器预先保存所述呼叫转移次数，并设置所述转移号码的呼叫转移号码为所述转移号码的下一个转移号码，所述转移号码的下一个转移号码的属性为遇忙呼叫转移业务；

所述转移号码所属的服务器对所述呼叫转移次数进行减1处理，获得减去一次的所述呼叫转移次数。

为了实现在多个地区的呼叫中心的多次前转，对遇忙呼叫转移业务进行改进，还需要在转移号码归属的服务器配置相应的信息。在转移号码归属的服务器中，保存当前号码归属的服务器根据相应的业务配置相应的呼叫转移次数。还需要在转移号码所属的服务器中设置转移号码的呼叫转移号码为所述转移号码的下一个转移号码，所述转移号码的下一个转移号码的属性为遇忙呼叫转移业务。例如，设置B城市的呼叫中心的号码B的呼叫转移号码为C城市的呼叫中心的号码C。

优选地，所述步骤S207之后，所述步骤S209之前，还包括：

若判断出所述转移号码所辖呼叫中心坐席全忙，所述转移号码所属的接入网关向所述转移号码所属的软交换设备返回全忙信息；

所述转移号码所属的软交换设备从所述转移号码所属的服务器查询所述转移号码预先设置的下一个转移号码、所述转移号码的下一个转移号码的属性和减去一次的所述呼叫转移次数；

所述转移号码所属的服务器向所述转移号码所属的软交换设备返回所述转移号码预先设置的下一个转移号码信息、所述转移号码的下一个转移号码的属性和减去一次的所述呼叫转移次数；

所述转移号码所属的软交换设备向所述当前号码所述的软交换设备发送忙信息，所述忙信息中携带所述转移号码预先设置的下一个转移号码信息、所述转移号码的下一个转移号码的属性和减去一次的所述呼叫转移次数。

步骤S210，所述转移号码的下一个转移号码所属的软交换设备根据所述下一个呼叫转移请求，判断所述转移号码的下一个转移号码的属性是否为遇忙呼叫转移业务，以及减去一次的所述呼叫转移次数是否不为零，若是，执行步骤S211；若否，则流程结束。

具体的，若所述转移号码的下一个转移号码的属性为遇忙呼叫转移业务，以及减去一次的呼叫转移次数不为零时，则执行步骤S211。若所述转移号码的下一个转移号码的属性不是遇忙呼叫转移业务和/或减去一次的呼叫转移次数为零时，则流程结束。

步骤S211，所述转移号码的下一个转移号码所属的软交换设备向所述转移号码的下一个转移号码所属的接入网关发送下两个呼叫请求。

具体的,接入网关B接收到呼叫请求后，接入网关B判断号码B所辖呼叫中心坐席是否全忙。如果号码B所辖呼叫中心坐席有空闲时，接入网关B向软交换设备B回复同意接受呼叫。软交换设备B向接入网关B发送ADD命令，添加逻辑终端，建立软交换设备B与接入网关B之间的关联，接入网关B向被叫用户发送振铃，并向软交换设备B回送确认信号。被叫用户摘机后，接入网关B向软交换设备A发送通知信息，软交换设备A返回应答信息。软交换设备B向端局A发送用于应答的信号ANM。软交换设备A向中继网关B发送更改命令，指示RTP接入点模式设置为SendReceived(发送已收到)，使主叫方可以进入通话状态。软交换设备B向接入网关B发送更改命令，停止振铃，主被叫双方接入通话状态。号码B的呼叫中心通过接收到的主叫号码向主叫所在A城市的呼叫中心发出查询主叫用户信息的请求，然后把主叫用户资料展示给号码B的坐席人员。

如果号码B所辖呼叫中心坐席全忙时，接入网关B向软交换设备B回复全忙信息。软交换设备B向服务器B查询号码B所设置的呼叫转移号码信息、号码B的转移号码的属性以及减去一次的呼叫转移次数。服务器B向软交换设备B返回号码B所设置的呼叫转移号码信息,即号码C，号码C的属性和减去一次D的呼叫转移次数H-1。软交换设备B向软交换设备A发送忙信息，所述忙信息中携带号码C、号码C的属性和减去一次的呼叫转移次数H-1。软交换设备A向号码C所属的软交换设备C发出呼叫转移请求，呼叫转移请求携带以下信息，包含号码C的属性和减去一次的呼叫转移次数H-1。软交换设备C接到软交换设备A发出的呼叫转移请求后，判断号码C的属性是否是遇忙呼叫转移业务，以及呼叫转移次数H-1是否不为0，若是，软交换设备C根据号码C向所属接入网关C发送呼叫请求。

最后,在接入网关C接收到呼叫请求之后，接入网关C判断号码C所辖呼叫中心坐席是否全忙。如果号码C所辖呼叫中心坐席有空闲时，接入网关C向软交换设备C回复同意接受呼叫。软交换设备C向接入网关C发送ADD命令，添加逻辑终端，建立软交换设备C与接入网关C之间的关联，接入网关C向被叫用户发送振铃，并向软交换设备C回送确认信号。被叫用户摘机后，接入网关C向软交换设备A发送通知信息，软交换设备A返回应答信息。软交换设备C向端局A发送用于应答的信号ANM。软交换设备A向中继网关C发送更改命令，指示RTP接入点模式设置为SendReceived(发送已收到)，使主叫方可以进入通话状态。软交换设备C向接入网关C发送更改命令，停止振铃，主被叫双方接入通话状态。号码C的呼叫中心通过接收到的主叫号码向主叫所在B城市的呼叫中心发出查询主叫用户信息的请求，然后把主叫用户资料展示给号码C的坐席人员。

步骤S212，将转移号码设置为该转移号码的下一个转移号码，返回步骤S207继续执行。

优选地，所述步骤S212之前还包括：

在所述转移号码的下i个转移号码所属的服务器保存所述呼叫转移次数，并设置所述转移号码的下i个转移号码的呼叫转移号码为所述转移号码的下i+1个转移号码，所述转移号码的下i个转移号码的属性为遇忙呼叫转移业务，i为大于或等于1且小于所述呼叫转移次数的自然数。

为了实现在多个地区的呼叫中心的多次前转，对遇忙呼叫转移业务进行改进，在每个申请改进型遇忙呼叫转移业务的号码归属的服务器配置相应的信息。在所述转移号码的下i个转移号码所属的服务器保存所述呼叫转移次数，转移号码的下i个转移号码的属性均为遇忙呼叫转移业务，使得每一个地区都可以作为最初发起呼叫转移的地点。转移号码的下i个转移号码的呼叫转移号码为转移号码的下i+1个转移号码，例如C城市呼叫中心的号码C的呼叫转移号码为号码C的下一个转移号码，例如号码D。需要说明的是，一种优选的方案是形成串接型遇忙呼叫前转。例如，A城市呼叫中心的号码A的呼叫转移号码为B城市呼叫中心的号码B,B城市呼叫中心的号码B的呼叫转移号码为C城市呼叫中心的号码C,C城市呼叫中心的号码C的呼叫转移号码为D城市呼叫中心的号码D,D城市呼叫中心的号码D的呼叫转移号码为A城市呼叫中心的号码A。

需要说明的是，i为大于或等于1且小于所述呼叫转移次数的自然数。呼叫转移次数是大于1的自然数，即最少为2，前转次数最少为两次，所以对应的存在申请遇忙呼叫转移业务的号码至少有三个号码，并且这三个号码分别与三个地区对应。第一个号码为当前号码，第二个号码为转移号码，第三个号码为转移号码的下一个号码，也就是说i最小为1。所以i为大于或等于1且小于所述呼叫转移次数的自然数。

当呼叫转移次数大于2时，将转移号码设置为该转移号码的下一个转移号码，返回步骤S207继续执行。相应的涉及的软交换设备、服务器、接入网关等也都依次变更下一个设备，呼叫请求和呼叫转移请求也依次变更，直到呼叫转移次数被减为零，呼叫转移停止，使得大于2次的呼叫中心的前转得以实现。

本申请通过利用遇忙呼叫转移业务，同时对该遇忙呼叫转移业务进行改进，通过在软交换设备之间互通的信息中增加转移号码的属性和呼叫转移次数，方便的实现全国呼叫中心的联网。

本申请第三实施例提供的一种呼叫中心之间的复用系统如下：

在上述的第一实施例中，提供了一种呼叫中心之间的复用方法，与之相对应的，本申请还提供了一种呼叫中心之间的复用系统，下面结合附图进行说明。

如图3所示，其示出了本申请实施例提供的呼叫中心之间的复用系统的结构示意图，所述系统包括：

当前号码所属的端局11，用于在用户拨打当前号码时，所述当前号码所属的端局向当前号码所属的接入网关发送呼叫请求；

当前号码所属的接入网关12，用于所述当前号码所属的接入网关判断所述当前号码所辖呼叫中心坐席是否全忙；

当前号码所属的软交换设备13，用于若判断出所述当前号码所辖呼叫中心坐席全忙，所述当前号码所属的软交换设备向转移号码所属的软交换设备发送呼叫转移请求，所述呼叫转移请求中携带所述转移号码的属性和呼叫转移次数；

转移号码所属的软交换设备14，用于所述转移号码所属的软交换设备判断所述转移号码的属性是否为遇忙呼叫转移业务，以及呼叫转移次数是否不为零；若判断出所述转移号码的属性为遇忙呼叫转移业务，并且所述呼叫转移次数不为零，则转移号码所属的软交换设备向所述转移号码所属的接入网关发送下一个呼叫请求。

需要说明的是，本申请涉及多个地区的呼叫中心，一个地区的呼叫中心设置有对应的端局、服务器、软交换设备、接入网关、中继网关等。以一个城市为一个地区为例，例如A城市配置有对应的端局A、服务器A、软交换设备A、接入网关A、中继网关A等,B城市配置有对应的端局B、服务器B、软交换设备B、接入网关B、中继网关B等,C城市配置有对应的端局C、服务器C、软交换设备C、接入网关C、中继网关C等。

可以理解的是，以上实施方式仅仅是为了说明本发明的原理而采用的示例性实施方式，然而本发明并不局限于此。对于本领域内的普通技术人员而言，在不脱离本发明的精神和实质的情况下，可以做出各种变型和改进，这些变型和改进也视为本发明的保护范围。

Claims (10)

1.一种呼叫中心之间的复用方法，其特征在于，包括：

在用户拨打当前号码时，所述当前号码所属的端局向当前号码所属的接入网关发送呼叫请求；

所述当前号码所属的接入网关判断所述当前号码所辖呼叫中心坐席是否全忙；

若判断出所述当前号码所辖呼叫中心坐席不是全忙，所述用户与所述当前号码之间建立通话；

若判断出所述当前号码所辖呼叫中心坐席全忙，所述当前号码所属的软交换设备向转移号码所属的软交换设备发送呼叫转移请求，所述呼叫转移请求中携带所述转移号码的属性和呼叫转移次数；

所述转移号码所属的软交换设备判断所述转移号码的属性是否为遇忙呼叫转移业务，以及呼叫转移次数是否不为零；

若判断出所述转移号码的属性为遇忙呼叫转移业务，并且所述呼叫转移次数不为零，则所述转移号码所属的软交换设备向所述转移号码所属的接入网关发送下一个呼叫请求。

2.根据权利要求1所述的呼叫中心之间的复用方法，其特征在于，所述当前号码所属的接入网关判断所述当前号码所辖呼叫中心坐席是否全忙步骤之后，所述当前号码所属的软交换设备向转移号码所属的软交换设备发送呼叫转移请求步骤之前，还包括：

若判断出所述当前号码所辖呼叫中心坐席全忙，所述当前号码所属的接入网关向所述当前号码所属的软交换设备返回全忙信息；

所述当前号码所属的软交换设备从当前号码所属的服务器查询所述当前号码预先设置的转移号码、所述转移号码的属性和呼叫转移次数；

所述当前号码所属的服务器向所述当前号码所属的软交换设备返回所述当前号码预先设置的转移号码、所述转移号码的属性和呼叫转移次数。

3.根据权利要求1所述的呼叫中心之间的复用方法，其特征在于，所述在用户拨打当前号码时，所述当前号码所属的端局向当前号码所属的接入网关发送呼叫请求步骤，包括：

在所述用户拨打所述当前号码时，所述当前号码所属的端局向所述当前号码所属的软交换设备发送所述呼叫请求；

所述当前号码所属的软交换设备从所述当前号码所属的服务器查询所述当前号码的属性；

所述当前号码所属的服务器向所述当前号码所属的软交换设备返回所述当前号码的属性；

所述当前号码所属的软交换设备判断所述当前号码的属性是否为遇忙呼叫转移业务；

若所述当前号码的属性为遇忙呼叫转移业务，所述当前号码所属的软交换设备向所述当前号码所属的接入网关发送所述呼叫请求。

4.根据权利要求1所述的呼叫中心之间的复用方法，其特征在于，所述在用户拨打当前号码时，所述当前号码所属的端局向当前号码所属的接入网关发送呼叫请求步骤之前，还包括：

在所述当前号码所属的服务器预先设置所述当前号码的呼叫转移次数，所述呼叫转移次数为大于1的自然数，并且设置所述当前号码的呼叫转移号码为所述转移号码，所述转移号码的属性为遇忙呼叫转移业务，以及设置所述当前号码的属性为遇忙呼叫转移业务。

5.根据权利要求1所述的呼叫中心之间的复用方法，其特征在于，所述转移号码所属的软交换设备向所述转移号码所属的接入网关发送下一个呼叫请求步骤之后，还包括：

所述转移号码所属的接入网关判断所述转移号码所辖呼叫中心坐席是否全忙；

若判断出所述转移号码所辖呼叫中心坐席不是全忙，所述用户与所述转移号码之间建立通话；

若判断出所述转移号码所辖呼叫中心坐席全忙，所述当前号码所属的软交换设备向所述转移号码的下一个转移号码所属的软交换设备发送下一个呼叫转移请求，所述下一个呼叫转移请求中携带所述转移号码的下一个转移号码的属性和减去一次的呼叫转移次数；所述转移号码的下一个转移号码所属的软交换设备判断所述转移号码的下一个转移号码的属性是否为遇忙呼叫转移业务，以及减去一次的所述呼叫转移次数是否不为零；

若判断出所述转移号码的下一个转移号码的属性为遇忙呼叫转移业务，并且所述减去一次的所述呼叫转移次数不为零，则所述转移号码的下一个转移号码所属的软交换设备向所述转移号码的下一个转移号码所属的接入网关发送下两个呼叫请求。

6.根据权利要求5所述的呼叫中心之间的复用方法，其特征在于，所述转移号码的下一个转移号码所属的软交换设备向所述转移号码的下一个转移号码所属的接入网关发送下两个呼叫请求步骤之后，还包括：

将转移号码设置为该转移号码的下一个转移号码，返回所述转移号码所属的接入网关判断所述转移号码所辖呼叫中心坐席是否全忙的步骤继续执行。

7.根据权利要求5所述的呼叫中心之间的复用方法，其特征在于，所述转移号码所属的接入网关判断所述转移号码所辖呼叫中心坐席是否全忙步骤之后，所述当前号码所属的软交换设备向所述转移号码的下一个转移号码所属的软交换设备发送下一个呼叫转移请求步骤之前，还包括：

若判断出所述转移号码所辖呼叫中心坐席全忙，所述转移号码所属的接入网关向所述转移号码所属的软交换设备返回全忙信息；

所述转移号码所属的软交换设备从所述转移号码所属的服务器查询所述转移号码预先设置的下一个转移号码、所述转移号码的下一个转移号码的属性和减去一次的所述呼叫转移次数；

所述转移号码所属的服务器向所述转移号码所属的软交换设备返回所述转移号码预先设置的下一个转移号码信息、所述转移号码的下一个转移号码的属性和减去一次的所述呼叫转移次数；

所述转移号码所属的软交换设备向所述当前号码所述的软交换设备发送忙信息，所述忙信息中携带所述转移号码预先设置的下一个转移号码信息、所述转移号码的下一个转移号码的属性和减去一次的所述呼叫转移次数。

8.根据权利要求7所述的呼叫中心之间的复用方法，其特征在于，所述转移号码所属的软交换设备从所述转移号码所属的服务器查询所述转移号码预先设置的下一个转移号码、所述转移号码的下一个转移号码的属性和减去一次的所述呼叫转移次数步骤之前，包括：

在所述转移号码所属的服务器预先保存所述呼叫转移次数，并设置所述转移号码的呼叫转移号码为所述转移号码的下一个转移号码，所述转移号码的下一个转移号码的属性为遇忙呼叫转移业务；

所述转移号码所属的服务器对所述呼叫转移次数进行减1处理，获得减去一次的所述呼叫转移次数。

9.根据权利要求6所述的呼叫中心之间的复用方法，其特征在于，所述将转移号码设置为该转移号码的下一个转移号码，返回所述转移号码所属的接入网关判断所述转移号码所辖呼叫中心坐席是否全忙的步骤继续执行步骤之前还包括：

在所述转移号码的下i个转移号码所属的服务器保存所述呼叫转移次数，并设置所述转移号码的下i个转移号码的呼叫转移号码为所述转移号码的下i+1个转移号码，所述转移号码的下i个转移号码的属性为遇忙呼叫转移业务，i为大于或等于1且小于所述呼叫转移次数的自然数。

10.一种呼叫中心之间的复用系统，其特征在于，包括：

当前号码所属的端局，用于在用户拨打当前号码时，所述当前号码所属的端局向当前号码所属的接入网关发送呼叫请求；

当前号码所属的接入网关，用于所述当前号码所属的接入网关判断所述当前号码所辖呼叫中心坐席是否全忙；

当前号码所属的软交换设备，用于若判断出所述当前号码所辖呼叫中心坐席全忙，所述当前号码所属的软交换设备向转移号码所属的软交换设备发送呼叫转移请求，所述呼叫转移请求中携带所述转移号码的属性和呼叫转移次数；

转移号码所属的软交换设备，用于所述转移号码所属的软交换设备判断所述转移号码的属性是否为遇忙呼叫转移业务，以及呼叫转移次数是否不为零；若判断出所述转移号码的属性为遇忙呼叫转移业务，并且所述呼叫转移次数不为零，则向所述转移号码所属的接入网关发送下一个呼叫请求。

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