CN105721273A - 关联方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种关联方法和装置。包括：多媒体接入网关获取呼叫中心公共邮箱接收的第一邮件，第一邮件中的发送地址为第一邮件地址；向路由模块发送第一座席分配请求消息，以请求路由模块分配用于处理第一邮件的座席，并接收路由模块在分配座席后返回的与座席的标识ID相关联的邮件标识EMAIL ID，并在邮件地址关联信息中记录EMAIL ID和第一邮件地址的关联关系；获取呼叫中心公共邮箱接收的第二邮件，第二邮件中的发送地址为所述第一邮件地址，获取第二邮件中的第一邮件地址所关联的EMAIL ID；向路由模块发送携带EMAIL ID的第二座席分配请求消息，以请求路由模块分配所述EMAIL ID关联的座席处理所述第二邮件，实现了将多个具有同一发送地址的邮件由同一座席来处理。

Description

关联方法和装置

技术领域

本发明涉及通信领域，尤其涉及一种关联方法和装置。

背景技术

目前邮件已经成为用户日常工作中必不可少的一种交流方式，用户可以给呼叫中心公共邮箱发送邮件并得到处理该邮件的座席通过该呼叫中心公共邮箱发送的回复邮件。

现有技术中，当用户收到呼叫中心公共邮箱发送的回复邮件时，在问题还没有解决的情况下，往往会向呼叫中心公共邮箱再一次发送邮件，并得到处理该邮件的座席通过该呼叫中心公共邮箱发送的回复邮件，但是每次发送的邮件及其对应的回复邮件是一次独立的交互过程，同一用户发送的多封邮件不能由同一座席处理，因此多次发送的邮件及其对应的回复邮件之间无法形成一个完整的、上下文关联的会话，从而导致座席无法关联多个邮件为用户进行服务，用户满意度低。

发明内容

本发明实施例提供了一种关联方法和装置，以解决现有技术中的同一用户的多封邮件无法由同一座席处理所导致的座席无法关联多个邮件为用户提供服务的问题。

在第一方面，本发明提供了一种关联方法，该方法包括：

多媒体接入网关获取呼叫中心公共邮箱接收的第一邮件，所述第一邮件中的发送地址为第一邮件地址；

所述多媒体接入网关向路由模块发送第一座席分配请求消息，以请求所述路由模块分配用于处理所述第一邮件的座席，并接收所述路由模块在分配座席后返回的与所述座席的ID相关联的EMAILID，并在邮件地址关联信息中记录所述EMAILID和所述第一邮件地址的关联关系；

所述多媒体接入网关获取呼叫中心公共邮箱接收的第二邮件，所述第二邮件中的发送地址为所述第一邮件地址，根据所述邮件地址关联信息获取所述第二邮件中的所述第一邮件地址所关联的所述EMAILID；

所述多媒体接入网关向所述路由模块发送携带所述EMAILID的第二座席分配请求消息，以请求所述路由模块分配所述EMAILID关联的座席处理所述第二邮件。

结合第一方面，在第一方面的第一种可能的实现方式中，所述多媒体接入网关向所述路由模块发送携带所述EMAILID的第二座席分配请求消息，以请求所述路由模块分配所述EMAILID关联的座席处理所述第二邮件之后还包括：

所述多媒体接入网关接收所述座席的座席终端发送的用于请求第一邮件的邮件信息请求；

根据所述邮件信息请求将所述第一邮件发送给所述座席终端；

接收所述座席终端发送的对第一邮件的回复邮件；

将所述回复邮件通过呼叫中心公共邮箱发送给所述第一邮件地址对应的第一用户设备UE。

结合第一方面的第一种可能的实现方式，在第一方面的第二种可能的实现方式中，在将所述回复邮件通过呼叫中心公共邮箱发送给所述第一邮件地址对应的第一UE之前，所述多媒体接入网关将所述EMAILID添加到所述回复邮件的邮件头信息中；

所述多媒体接入网关获取呼叫中心公共邮箱接收的第三邮件，所述第三邮件的邮件头信息包括EMAILID字段，所述EMAILID字段中的EMAILID值为空或者非空，所述第三邮件中的发送地址为第三邮件地址；

当所述EMAILID字段中的EMAILID非空时，所述多媒体接入网关读取所述EMAILID字段中的EMAILID值作为目标EMAILID，当所述EMAILID字段中的EMAILID为空时，根据所述邮件地址关联信息，获取所述第三邮件地址对应的EMAILID作为目标EMAILID；

所述多媒体接入网关向所述路由模块发送携带所述目标EMAILID的第三座席分配请求消息，以请求所述路由模块分配所述目标EMAILID关联的座席处理所述第三邮件。

结合第一方面，在第一方面的第三种可能的实现方式中，所述接收所述路由模块在分配座席后返回的与所述座席的标识ID相关联的邮件标识EMAILID之后还包括：

所述多媒体接入网关获取与所述第一邮件地址属于同一个用户的社交账号；

所述多媒体接入网关在所述邮件地址关联信息中记录所述EMAILID和所述社交账号的关联关系；

所述多媒体接入网关在获取到所述社交账号对应的社交平台发送的用于请求座席服务的社交消息时，通过所述邮件地址关联信息获取所述社交消息中的社交账号所关联的EMAILID，并向所述路由模块发送携带获取的所述EMAILID的第四座席分配请求消息，以请求所述路由模块分配所述第四座席分配请求消息携带的EMAILID关联的座席处理所述社交消息。

在第二方面，本发明实施例提供了一种关联方法，所述方法包括：

路由模块接收多媒体接入网关发送的第一座席分配请求消息，分配一个空闲座席作为处理所述多媒体接入网关获取的呼叫中心公共邮箱接收的第一邮件的座席，并分配与所述座席的ID相关联的EMAILID，在ID关联信息中记录所述座席的ID和所述EMAILID的关联关系；

所述路由模块将所述EMAILID发送给所述多媒体接入网关，用以所述多媒体接入网关在邮件地址关联信息中记录所述EMAILID和第一邮件地址的关联关系；

所述路由模块接收所述多媒体接入网关发送的携带所述EMAILID的第二座席分配请求消息，分配与所述EMAILID关联的座席处理所述多媒体接入网关获取的呼叫中心公共邮箱接收的第二邮件。

在第三方面，本发明实施例提供了一种关联装置，所述装置包括：

获取单元，发送单元，接收单元，记录单元；

所述获取单元，用于获取呼叫中心公共邮箱接收的第一邮件，所述第一邮件中的发送地址为第一邮件地址；

所述发送单元，用于向路由模块发送第一座席分配请求消息，以请求所述路由模块分配用于处理所述第一邮件的座席；

所述接收单元，用于接收所述路由模块在分配座席后返回的与所述座席的ID相关联的EMAILID；

所述记录单元，用于在邮件地址关联信息中记录所述EMAILID和所述第一邮件地址的关联关系；

所述获取单元还用于，获取呼叫中心公共邮箱接收的第二邮件，所述第二邮件中的发送地址为所述第一邮件地址，根据所述邮件地址关联信息获取所述第二邮件中的所述第一邮件地址所关联的所述EMAILID；

所述发送单元还用于，向所述路由模块发送携带所述EMAILID的第二座席分配请求消息，以请求所述路由模块分配所述EMAILID关联的座席处理所述第二邮件。

结合第三方面，在第三方面的第一种可能的实现方式中，所述接收单元还用于，接收所述座席的座席终端发送的用于请求第一邮件的邮件信息请求；

所述发送单元还用于，根据所述邮件信息请求将所述第一邮件发送给所述座席终端；

所述接收单元还用于，接收所述座席终端发送的对第一邮件的回复邮件；

所述发送单元还用于，将所述回复邮件通过呼叫中心公共邮箱发送给所述第一邮件地址对应的第一UE。

结合第三方面的第一种可能的实现方式，在第三方面的第二种可能的实现方式中，所述装置还包括：添加单元，读取单元；

所述添加单元，用于在将所述回复邮件通过呼叫中心公共邮箱发送给所述第一邮件地址对应的第一UE之前，将所述EMAILID添加到所述回复邮件的邮件头信息中；

所述获取单元还用于，获取呼叫中心公共邮箱接收的第三邮件，所述第三邮件的邮件头信息包括EMAILID字段，所述EMAILID字段中的EMAILID值为空或者非空，所述第三邮件中的发送地址为第三邮件地址；

所述读取单元，用于当所述EMAILID字段中的EMAILID非空时，读取所述EMAILID字段中的EMAILID值作为目标EMAILID；

所述获取单元还用于，当所述EMAILID字段中的EMAILID为空时，根据所述邮件地址关联信息，获取所述第三邮件地址对应的EMAILID作为目标EMAILID；

所述发送单元还用于，向所述路由模块发送携带所述目标EMAILID的第三座席分配请求消息，以请求所述路由模块分配所述目标EMAILID关联的座席处理所述第三邮件。

结合第三方面，在第三方面的第三种可能的实现方式中，所述获取单元还用于，获取与所述第一邮件地址属于同一个用户的社交账号；

所述记录单元还用于，在所述邮件地址关联信息中记录所述EMAILID和所述社交账号的关联关系；

所述获取单元还用于，在获取到所述社交账号对应的社交平台发送的用于请求座席服务的社交消息时，通过所述邮件地址关联信息获取所述社交消息中的社交账号所关联的EMAILID；

所述发送单元还用于，向所述路由模块发送携带获取的所述EMAILID的第四座席分配请求消息，以请求所述路由模块分配所述第四座席分配请求消息携带的EMAILID关联的座席处理所述社交消息。

第四方面，本发明实施例提供了一种关联装置，所述关联装置包括：接收单元，分配单元，记录单元，发送单元；

所述接收单元，用于接收多媒体接入网关发送的第一座席分配请求消息；

所述分配单元，用于分配一个空闲座席作为处理所述多媒体接入网关获取的呼叫中心公共邮箱接收的第一邮件的座席，并分配与所述座席的ID相关联的EMAILID；

所述记录单元，用于在ID关联信息中记录所述座席的ID和所述EMAILID的关联关系；

所述发送单元，用于将所述EMAILID发送给所述多媒体接入网关，用以所述多媒体网关在邮件地址关联信息中记录所述EMAILID和第一邮件地址的关联关系；

所述接收单元还用于，接收所述多媒体接入网关发送的携带所述EMAILID的第二座席分配请求消息；

所述分配单元还用于，分配与所述EMAILID关联的座席处理所述多媒体接入网关获取的呼叫中心公共邮箱接收的第二邮件。

本发明通过多媒体接入网关获取呼叫中心公共邮箱接收的第一邮件，第一邮件中的发送地址为第一邮件地址，多媒体接入网关向路由模块发送第一座席分配请求消息，以请求路由模块分配用于处理第一邮件的座席，并接收路由模块在分配座席后返回的与座席的ID相关联的EMAILID，在邮件地址关联信息中记录EMAILID和第一邮件地址的关联关系，多媒体接入网关获取呼叫中心公共邮箱接收的第二邮件，第二邮件中的发送地址为第一邮件地址，根据邮件地址关联信息获取第二邮件中的第一邮件地址所关联的EMAILID，多媒体接入网关向路由模块发送携带EMAILID的第二座席分配请求消息，以请求路由模块分配与EMAILID关联的座席处理第二邮件，实现了将多个具有同一发送地址的邮件由同一座席来处理，形成一个完整的、上下文关联的会话，以及当第一UE将座席的回复邮件转发给第二UE后，第二UE的邮件可以由与处理第一UE的邮件相同的座席来处理，以及和邮件地址属于同一个用户的社交账号对应的社交平台发送的社交消息可以由处理呼叫中心公共邮箱的邮件的座席来处理该社交消息。

附图说明

图1为本发明实施例提供的关联系统架构图；

图2为本发明实施例一提供的关联方法流程图；

图3为本发明实施例提供的接入到多媒体接入网关的应用服务器的示意图；

图4为本发明实施例二提供的关联方法流程图；

图5为本发明实施例提供的关联方法的交互图；

图6为本发明实施例提供的关联方法的交互图；

图7为本发明实施例三提供的关联装置示意图；

图8为本发明实施例提供的关联装置示意图；

图9为本发明实施例四提供的关联装置示意图；

图10为本发明实施例五提供的关联装置示意图；

图11为本发明实施例六提供的关联装置示意图。

具体实施方式

下面通过附图和实施例，对本发明的技术方案做进一步的详细描述。

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

为便于对本发明实施例的理解，下面将结合附图以具体实施例做进一步的解释说明，实施例并不构成对本发明实施例的限定。

图1为本发明实施例提供的关联系统架构图。如图1所示，本实施例中包括用户设备(UserEquipment，UE)1，呼叫中心公共邮箱2，多媒体接入网关3，路由模块4，座席终端5。

UE1是发送邮件的设备，UE1将邮件发送给呼叫中心公共邮箱2，其中，UE1可以发送一个或者多个邮件给呼叫中心公共邮箱2。示例而非限定，UE1可以是手机、平板电脑、笔记本电脑、服务器。

呼叫中心公共邮箱2接收到UE1发送的邮件。

多媒体接入网关3，用于与各种应用服务器进行对接，比如，微信服务器、微博服务器、呼叫中心公共邮箱2。在本实施例中，多媒体接入网关3周期性从呼叫中心公共邮箱2查询是否有新邮件，如果有新邮件，则下载到本地保存。在多媒体接入网关3获取呼叫中心公共邮箱接收的第一邮件后，向路由模块4发送第一座席分配请求消息，以请求路由模块4分配用于处理第一邮件的座席并接收路由模块4在分配座席后返回的与座席的标识(Identity,ID)相关联的邮件标识(EMAILIdentity，EMAILID)后，并在邮件地址关联信息中记录EMAILID和第一邮件地址的关联关系。

在具体实现时，路由模块4可以包括呼叫路由模块41和协作路由模块42，当座席分配请求消息中没有EMAILID时，路由模块4中的呼叫路由模块41接收多媒体接入网关发送的第一座席分配请求消息后，分配用于处理邮件的座席，协作路由模块42侦听到座席的ID后，分配与座席的ID相关联的EMAILID，并在ID关联信息中记录座席的ID和EMAILID的关联关系。当座席分配请求消息中携带有EMAILID时，呼叫路由模块41将该EMAILID传递给协作路由模块42，协作路由模块42从ID关联信息中获取与EMAILID所关联的座席的ID，并将座席的ID返回给呼叫路由模块41，由该坐席处理邮件。

座席的座席终端5，用于对邮件进行处理。

下面以图2为例详细说明本发明实施例一提供的关联方法，图2为本发明实施例提供的关联方法流程图，在本发明实施例中，执行下述步骤的实施主体为多媒体接入网关。如图2所示，该实施例具体包括以下步骤：

S210，多媒体接入网关获取呼叫中心公共邮箱接收的第一邮件，所述第一邮件中的发送地址为第一邮件地址。

具体地，多媒体接入网关周期性从呼叫中心公共邮箱中查询是否有新邮件，如果有新邮件，则进行下载到本地保存。

S220，多媒体接入网关向路由模块发送第一座席分配请求消息，以请求路由模块分配用于处理第一邮件的座席，并接收路由模块在分配座席后返回的与座席的ID相关联的EMAILID，并在邮件地址关联信息中记录EMAILID和第一邮件地址的关联关系。

具体地，多媒体接入网关向呼叫路由模块发送第一座席分配请求消息，以请求呼叫路由模块分配用于处理第一邮件的座席，协作路由模块侦听到座席的ID后，分配与座席的ID相关联的EMAILID，并在ID关联信息中记录座席的ID和EMAILID的关联关系。

其中，邮件地址关联信息如表1所示：

邮件地址	EMAIL ID
		139xxxx8990139.com	EMAIL ID A
李xsina.com	EMAIL ID M
		…

表1

在表1中，邮件地址关联信息中包括多组邮件地址和与该邮件地址相关联的EMAILID，当新增邮件地址和与该新增邮件地址相关联的EMAILID时，直接在该邮件地址关联信息中添加该新增邮件地址和与该新增邮件地址关联的EMAILID。

ID关联信息如表2所示：

座席ID	EMAIL ID
		座席A	EMAIL ID A
座席M	EMAIL ID M
		…

表2

在表2中，ID关联信息包括座席的ID和EMAILID的关联关系。当座席分配请求消息中没有携带EMAILID时，路由模块分配座席，并分配EMAILID，并在ID关联信息中添加该座席的ID和EMAILID的关联关系。

S230，多媒体接入网关获取呼叫中心公共邮箱接收的第二邮件，第二邮件中的发送地址为第一邮箱地址，根据邮件地址关联信息获取第二邮件中的第一邮箱地址所关联的所述EMAILID。

具体地，多媒体接入网关获取呼叫中心公共邮箱接收的第二邮件，该第二邮件的发送地址和第一邮件的发送地址相同，即该第二邮件中的发送地址为第一邮件地址。

多媒体接入网关从邮件地址关联信息中获取与第一邮件地址所关联的EMAILID。

S240，多媒体接入网关向路由模块发送携带EMAILID的第二座席分配请求消息，以请求路由模块分配所述EMAILID关联的座席处理所述第二邮件。

具体地，多媒体接入网关向呼叫路由模块发送携带EMAILID的第二座席分配请求消息，呼叫路由模块将该EMAILID传递给协作路由模块，协作路由模块从ID关联信息中获取与EMAILID所关联的座席的ID，由该座席处理第二邮件。本实施例实现了具有相同发送地址的多个邮件的关联，使得该多个邮件形成完整的会话，提高了邮件服务满意度。

进一步地，所述多媒体接入网关向路由模块发送携带EMAILID的第二座席分配请求消息，以请求路由模块分配所述EMAILID关联的座席处理所述第二邮件之后还包括：

多媒体接入网关接收座席的座席终端发送的用于请求第一邮件的邮件信息请求；

根据所述邮件信息请求将所述第一邮件发送给所述座席终端；

接收座席终端发送的对第一邮件的回复邮件；

将回复邮件通过呼叫中心公共邮箱发送给第一邮件地址对应的第一UE。

进一步地，在将回复邮件通过呼叫中心公共邮箱发送给第一邮件地址对应的第一UE之前，多媒体接入网关将EMAILID添加到回复邮件的邮件头信息中；

多媒体接入网关获取呼叫中心公共邮箱接收的第三邮件，所述第三邮件的邮件头信息包括EMAILID字段，所述EMAILID字段中的EMAILID值为空或者非空，所述第三邮件中的发送地址为第三邮件地址；

当所述EMAILID字段中的EMAILID非空时，所述多媒体接入网关读取所述EMAILID字段中的EMAILID值作为目标EMAILID，当所述EMAILID字段中的EMAILID为空时，根据所述邮件地址关联信息，获取所述第三邮件地址对应的EMAILID作为目标EMAILID；

多媒体接入网关向路由模块发送携带所述目标EMAILID的第三座席分配请求消息，以请求路由模块分配所述目标EMAILID关联的座席处理第三邮件。

具体地，由于目前邮件发送采用简单邮件传输协议SimpleMailTransferProtocol，STMP)，STMP中没有自定义字段来传递业务随路数据，所以，当多媒体接入网关接收到对第一邮件的回复邮件时，多媒体接入网关对回复邮件进行修改，在邮件头信息中增加EMAILID，并将添加了EMAILID的回复邮件通过呼叫中心公共邮箱发送给第一UE。

当第一UE将回复邮件转发给第二UE后，第二UE向多媒体接入网关发送第三邮件。该第三邮件中的邮件头信息包括EMAILID字段。所述第三邮件可以是对所述回复邮件进行转发或回复形成的邮件。

该含有EMAILID字段的邮件头信息如表3所示。该步骤实现了当第一UE将回复邮件转发给第二UE后，第二UE发送的第三邮件可以由处理第一邮件的座席进行处理。

表3

说明：邮件的结构由遵守RFC822文档定义

from,to,cc,bcc：分别表示发件人，收件人，抄送，密送。

Subject：邮件主题。

Content-Type：内容类型域，用来说明传输的内容的类型，在里面增加EMAILID字段。

需要说明的是，如果所述第三邮件是对所述回复邮件进行转发或回复形成的邮件，则所述第三邮件中会携带所述回复邮件中的EMAILID，所述多媒体接入网关读取所述EMAILID作为所述目标EMAILID；如果所述第三邮件是以已记录在所述邮件地址关联信息中的邮件地址(如所述第一邮件地址)作为发送地址而发送的一封新邮件(即，所述第三邮件地址具体为所述已记录邮件地址)，所述第三邮件中并不会携带所述EMAILID，则所述多媒体接入网关根据所述邮件地址关联信息获取所述第一邮件地址所关联的EMAILID作为所述目标EMAILID；如果所述第三邮件是以未记录在所述邮件地址关联信息中的邮件地址作为发送地址而发送的一封邮件，并没有携带EMAILID，则所述多媒体接入网关无法根据所述邮件地址关联信息获取到与所述未记录邮件地址对应的EMAILID，则所述多媒体接入网关向路由模块发送的第三座席分配请求消息中不会携带EMAILID，相应地，所述路由模块分配新的座席处理所述第三邮件。

进一步地，所述接收所述路由模块在分配座席后返回的与所述座席的标识ID相关联的邮件标识EMAILID之后还包括：

所述多媒体接入网关获取与所述第一邮件地址属于同一个用户的社交账号；

所述多媒体接入网关在所述邮件地址关联信息中记录所述EMAILID和所述社交账号的关联关系；

所述多媒体接入网关在获取到所述社交账号对应的社交平台发送的用于请求座席服务的社交消息时，通过所述邮件地址关联信息获取所述社交消息中的社交账号所关联的EMAILID，并向所述路由模块发送携带获取的所述EMAILID的第四座席分配请求消息，以请求所述路由模块分配所述第四座席分配请求消息携带的EMAILID关联的座席处理所述社交消息。

具体地，在多媒体接入网关中或者与多媒体接入网关连接的一个实体上，存储了用户地址薄，在该用户地址薄中存储了社交账号，比如微博账号，微信账号，即时消息账号等。如图3所示，图3为本发明实施例提供的接入到多媒体接入网关的应用服务器的示意图。接入到多媒体接入网关的应用服务器可以是社交平台、WEB服务器、短消息平台中的任意一种或多种。表4为邮件地址关联信息的另一种表现形式。

社交账号	EMAIL ID
		139xxxx8990	EMAIL ID A
李xsina.com	EMAIL ID M
		…

表4

在表4中，当多媒体接入网关获取与第一邮件地址属于同一个用户的社交账号后，比如，第一邮件地址为139xxxx8990139.com，社交账号(比如微信号)为139xxxx8990，该139xxxx8990139.com和139xxxx8990属于同一个用户，多媒体接入网关在邮件地址关联信息中记录EMAILID和社交账号的关联关系。

本步骤实现了当与第一邮件地址属于同一个用户的社交账号向多媒体接入网关发送用于请求座席服务的社交消息时，可以获得与处理第一邮件的座席相同的座席来处理该社交消息。

应用本实施例提供的关联方法，多媒体接入网关获取呼叫中心公共邮箱接收的第一邮件，第一邮件中的发送地址为第一邮件地址，多媒体接入网关向路由模块发送第一座席分配请求消息，以请求路由模块分配用于处理第一邮件的座席，并接收路由模块在分配座席后返回的与座席的ID相关联的EMAILID，在邮件地址关联信息中记录EMAILID和第一邮件地址的关联关系，多媒体接入网关获取呼叫中心公共邮箱接收的第二邮件，第二邮件中的发送地址为第一邮件地址，根据邮件地址关联信息获取第二邮件中的第一邮件地址所关联的EMAILID，多媒体接入网关向路由模块发送携带EMAILID的第二座席分配请求消息，以请求路由模块分配与EMAILID关联的座席处理第二邮件，实现了将多个具有同一发送地址的邮件由同一座席来处理，形成一个完整的、上下文关联的会话，以及当第一UE将座席的回复邮件转发给第二UE后，第二UE的邮件可以由与处理第一UE的邮件相同的座席来处理，以及和邮件地址属于同一个用户的社交账号对应的社交平台发送的社交消息可以由处理呼叫中心公共邮箱的邮件的座席来处理该社交消息。。

图4为本发明实施例二提供的关联方法流程图，如图4所示，本实施例实施主体为协作路由模块，本实施例包括以下步骤：

S410，路由模块接收多媒体接入网关发送的第一座席分配请求消息，分配一个空闲座席作为处理多媒体接入网关获取的呼叫中心公共邮箱接收的第一邮件的座席，并分配与座席的ID相关联的EMAILID，在ID关联信息中记录所述座席的ID和EMAILID的关联关系。

具体地，呼叫路由模块接收多媒体接入网关发送的第一座席分配请求消息后，分配用于处理第一邮件的座席并在分配座席后返回与座席的ID相关联的EMAILID，协作路由模块侦听到座席的ID后，在ID关联信息中记录座席的ID和与座席的ID相关联的EMAILID的关联关系，第一邮件的发送地址为第一邮件地址。

S420，路由模块将EMAILID发送给多媒体接入网关，用以多媒体接入网关在邮件地址关联信息中记录EMAILID和第一邮件地址的关联关系。

S430，路由模块接收所述多媒体接入网关发送的携带EMAILID的第二座席分配请求消息，分配与EMAILID关联的座席处理所述多媒体接入网关获取的呼叫中心公共邮箱接收的第二邮件，第二邮件中的发送地址为第一邮件地址。

本发明实施例提供的关联方法，路由模块接收多媒体接入网关发送的第一座席分配请求消息，分配一个空闲座席作为处理多媒体接入网关获取的呼叫中心公共邮箱接收的第一邮件的座席，并分配与所述座席的ID相关联的EMAILID，在ID关联信息中记录所述座席的ID和EMAILID的关联关系，所述第一邮件的发送地址为第一邮件地址；路由模块将所述EMAILID发送给所述多媒体接入网关，用以所述多媒体接入网关在邮件地址关联信息中记录所述EMAILID和第一邮件地址的关联关系；路由模块接收所述多媒体接入网关发送的携带所述EMAILID的第二座席分配请求消息，分配与所述EMAILID关联的座席处理所述多媒体接入网关获取的呼叫中心公共邮箱接收的第二邮件，所述第二邮件中的发送地址为第一邮件地址，实现了将多个具有同一发送地址的邮件由同一座席来处理，形成一个完整的、上下文关联的会话，以及当第一UE将座席的回复邮件转发给第二UE后，第二UE的邮件可以由与处理第一UE的邮件相同的座席来处理，以及和邮件地址属于同一个用户的社交账号对应的社交平台发送的社交消息可以由处理呼叫中心公共邮箱的邮件的座席来处理该社交消息。。

图5为本发明实施例提供的关联方法的交互图。本实施例具体包括：

S501，UE发送邮件给呼叫中心公共邮箱，该邮件的发送地址为邮件地址.

S502，多媒体接入网关从呼叫中心公共邮箱中获取到第一邮件，该第一邮件的发送地址为第一邮件地址。

多媒体接入网关周期性从呼叫中心公共邮箱中查询是否有新邮件到达，如果有新邮件到达，则下载邮件信息并保存在本地，同时记录邮件信息中的邮件地址。

S503，多媒体接入网关接收到第一邮件后，向路由模块发送第一座席分配请求消息，以请求路由模块分配用于处理第一邮件的座席。

S504，呼叫路由模块分配一个空闲座席进行占用。

S505，座席返回占用成功消息给呼叫路由模块，以表示可以处理第一邮件。

S506，协作路由模块侦听到座席的ID，分配与座席的ID关联的EMAILID。

S507，协作路由模块在ID关联信息中记录座席的ID和EMAILID，并保存到本地。

S508，协作路由模块将EMAILID发送给多媒体接入网关。

S509，多媒体接入网关在邮件地址关联信息中记录EMAILID和第一邮件地址的关联关系，并保存到本地。

S510，呼叫路由模块向座席发送用于指示第一邮件已经到达的消息。

S511，座席向多媒体接入网关发送用于请求第一邮件的邮件信息请求。

S512，多媒体接入网关将第一新邮发送给座席，座席对第一邮件进行处理。

S513，在处理完第一邮件后，座席将第一邮件的回复邮件发送给多媒体接入网关。

S514，多媒体接入网关将回复邮件通过呼叫中心公共邮箱发送给UE。

图6为本发明实施例提供的关联方法的交互图。如图6所示，当第一UE再次发送邮件到呼叫中心公共邮箱时，具体包括：

S601，UE向呼叫中心公共邮箱发送第二邮件，该第二邮件的发送地址为第一邮件地址。

S602，多媒体接入网关获取到第二邮件，根据邮件地址关联信息获取第二邮件中的第一邮件地址所关联的EMAILID。

多媒体接入网关周期性从呼叫中心公共邮箱中查询是否有新邮件，如果有新邮件达到，则进行下载到本地保存。

S603，多媒体接入网关接收第二邮件后，向呼叫路由模块发送携带有EMAILID的第二座席分配请求消息。

S604，协作路由模块根据从呼叫路由模块侦听到的携带有EMAILID的第二座席分配请求消息，从ID关联信息中查找到EMAILID关联的座席的ID，并将座席的ID返回给呼叫路由模块。

S605，呼叫路由模块对座席进行占用。

如果协作路由失败，则呼叫路由模块按照本地的路由规则进行路由。

S606，座席返回占用成功消息给呼叫路由模块，以表示可以处理第二邮件。

S607，呼叫路由模块向座席发送用于指示第二邮件已经到达的消息。

S608，座席向多媒体接入网关发送用于请求第二邮件的邮件信息请求。

S609，多媒体接入网关将第二邮件信息发送给座席，座席对第二邮件进行处理。

S610，座席的座席终端处理完第二邮件信息后，将第二邮件的回复邮件发送给多媒体接入网关；

S611，多媒体接入网关将回复邮件通过呼叫中心公共邮箱发送给UE。

图7为本发明实施例三提供的关联装置示意图。所述装置可以用于执行图2所述的方法。图7中，该装置包括：获取单元701，发送单元702，接收单元703，记录单元704；

所述获取单元701，用于获取呼叫中心公共邮箱接收的第一邮件，所述第一邮件中的发送地址为第一邮件地址；

所述发送单元702，用于向路由模块发送第一座席分配请求消息，以请求所述路由模块分配用于处理所述第一邮件的座席；

所述接收单元703，用于接收所述路由模块在分配座席后返回的与所述座席的ID相关联的EMAILID；

所述记录单元704，用于在邮件地址关联信息中记录所述EMAILID和所述第一邮件地址的关联关系；

所述获取单元701还用于，获取呼叫中心公共邮箱接收的第二邮件，所述第二邮件中的发送地址为所述第一邮件地址，根据所述邮件地址关联信息获取所述第二邮件中的所述第一邮件地址所关联的所述EMAILID；

所述发送单元702还用于，向所述路由模块发送携带所述EMAILID的第二座席分配请求消息，以请求所述路由模块分配所述EMAILID关联的座席处理所述第二邮件。

图8为本发明实施例提供的关联装置示意图，该装置可以用于执行图2所述的方法。图8中，该装置包括：获取单元701，发送单元702，接收单元703，记录单元704，添加单元801，读取单元802；

所述获取单元701，用于获取呼叫中心公共邮箱接收的第一邮件，所述第一邮件中的发送地址为第一邮件地址；

所述发送单元702，用于向路由模块发送第一座席分配请求消息，以请求所述路由模块分配用于处理所述第一邮件的座席；

所述接收单元703，用于接收所述路由模块在分配座席后返回的与所述座席的ID相关联的EMAILID；

所述记录单元704，用于在邮件地址关联信息中记录所述EMAILID和所述第一邮件地址的关联关系；

所述获取单元701还用于，获取呼叫中心公共邮箱接收的第二邮件，所述第二邮件中的发送地址为所述第一邮件地址，根据所述邮件地址关联信息获取所述第二邮件中的所述第一邮件地址所关联的所述EMAILID；

所述发送单元702还用于，向所述路由模块发送携带所述EMAILID的第二座席分配请求消息，以请求所述路由模块分配所述EMAILID关联的座席处理所述第二邮件。

进一步地，所述接收单元703还用于，接收所述座席的座席终端发送的用于请求第一邮件的邮件信息请求；

所述发送单元702还用于，根据所述邮件信息请求将所述第一邮件发送给所述座席终端；

所述接收单元703还用于，接收所述座席终端发送的对第一邮件的回复邮件；

所述发送单元702还用于，将所述回复邮件通过呼叫中心公共邮箱发送给所述第一邮件地址对应的第一UE。

所述添加单元801，用于在将所述回复邮件通过呼叫中心公共邮箱转发送给所述第一邮件地址对应的第一UE之前，将所述EMAILID添加到所述回复邮件的邮件头信息中；

所述获取单元701还用于，获取呼叫中心公共邮箱接收的第三邮件，所述第三邮件的邮件头信息包括EMAILID字段，所述EMAILID字段中的EMAILID值为空或者非空，所述第三邮件中的发送地址为第三邮件地址；

所述读取单元802，用于当所述EMAILID字段中的EMAILID非空时，读取所述EMAILID字段中的EMAILID值作为目标EMAILID；

所述获取单元701还用于，当所述EMAILID字段中的EMAILID为空时，根据所述邮件地址关联信息，获取所述第三邮件地址对应的EMAILID作为目标EMAILID；

所述发送单元702还用于，向所述路由模块发送携带所述目标EMAILID的第三座席分配请求消息，以请求所述路由模块分配所述目标EMAILID关联的座席处理所述第三邮件。

进一步地，所述获取单元701还用于，获取与所述第一邮件地址属于同一个用户的社交账号；

所述记录单元802还用于，在所述邮件地址关联信息中记录所述EMAILID和所述社交账号的关联关系；

所述获取单元701还用于，在获取到所述社交账号对应的社交平台发送的用于请求座席服务的社交消息时，通过所述邮件地址关联信息获取所述社交消息中的社交账号所关联的EMAILID；

所述发送单元702还用于，向所述路由模块发送携带获取的所述EMAILID的第四座席分配请求消息，以请求所述路由模块分配所述第四座席分配请求消息携带的EMAILID关联的座席处理所述社交消息。

本发明实施例提供的关联装置，实现了将多个具有同一发送地址的邮件由同一座席来处理，形成一个完整的、上下文关联的会话，以及当第一UE将座席的回复邮件转发给第二UE后，第二UE的邮件可以由与处理第一UE的邮件相同的座席来处理，以及和邮件地址属于同一个用户的社交账号对应的社交平台发送的社交消息可以由处理呼叫中心公共邮箱的邮件的座席来处理该社交消息。。

图9为本发明实施例四提供的关联装置示意图。该装置可用于执行图4所述的方法。如图9所示，本实施例包括：接收单元901，分配单元902，记录单元903，发送单元904；

所述接收单元901，用于接收多媒体接入网关发送的第一座席分配请求消息；

所述分配单元902，用于分配一个空闲座席作为处理所述多媒体接入网关获取的呼叫中心公共邮箱接收的第一邮件的座席，并分配与所述座席的ID相关联的EMAILID；

所述记录单元903，用于在ID关联信息中记录所述座席的ID和EMAILID的关联关系；

所述发送单元904，用于将所述EMAILID发送给所述多媒体接入网关，用以所述多媒体网关在邮件地址关联信息中记录所述EMAILID和第一邮件地址的关联关系；

所述接收单元901还用于，接收所述多媒体接入网关发送的携带所述EMAILID的第二座席分配请求消息；

所述分配单元902还用于，分配与所述EMAILID关联的座席处理所述多媒体接入网关获取的呼叫中心公共邮箱接收的第二邮件。

应用本发明实施例提供的关联装置，实现了将多个具有同一发送地址的邮件由同一座席来处理，形成一个完整的、上下文关联的会话，以及当第一UE将座席的回复邮件转发给第二UE后，第二UE的邮件可以由与处理第一UE的邮件相同的座席来处理，以及和邮件地址属于同一个用户的社交账号对应的社交平台发送的社交消息可以由处理呼叫中心公共邮箱的邮件的座席来处理该社交消息。。

图10为本发明实施例提供的关联装置示意图，该装置用于实现本发明实施例中图2的关联方法，如图10所示，所述关联装置包括：网络接口1010、处理器1020和存储器1030。系统总线1040用于连接网络接口1010、处理器1020和存储器1030。

网络接口1010用于与物联网终端、物联网接入网关、承载网、物联网服务网关和应用服务器通信。

存储器1030可以是永久存储器，例如硬盘驱动器和闪存，存储器1030中具有软件模块和设备驱动程序。软件模块能够执行本发明上述方法的各种功能模块；设备驱动程序可以是网络和接口驱动程序。

在启动时，这些软件组件被加载到存储器1030中，然后被处理器1020访问并执行如下指令：

获取呼叫中心公共邮箱接收的第一邮件，所述第一邮件中的发送地址为第一邮件地址；

向路由模块发送第一座席分配请求消息，以请求所述路由模块分配用于处理所述第一邮件的座席，并接收所述路由模块在分配座席后返回的与所述座席的标识ID相关联的邮件标识EMAILID，并在邮件地址关联信息中记录所述EMAILID和所述第一邮件地址的关联关系；

获取呼叫中心公共邮箱接收的第二邮件，所述第二邮件中的发送地址为所述第一邮件地址，根据所述邮件地址关联信息获取所述第二邮件中的所述第一邮件地址所关联的所述EMAILID；

向所述路由模块发送携带所述EMAILID的第二座席分配请求消息，以请求所述路由模块分配所述EMAILID关联的座席处理所述第二邮件。

进一步地，所述应用程序包括可用于使所述处理器1020执行以下过程的指令：

接收所述座席的座席终端发送的用于请求第一邮件的邮件信息请求；

根据所述邮件信息请求将所述第一邮件发送给所述座席终端；

接收所述座席终端发送的对第一邮件的回复邮件；

将所述回复邮件通过呼叫中心公共邮箱发送给所述第一邮件地址对应的第一用户设备UE。

进一步地，所述应用程序包括可用于使所述处理器1020执行以下过程的指令：

在将所述回复邮件通过呼叫中心公共邮箱发送给所述第一邮件地址对应的第一UE之前，将所述EMAILID添加到所述回复邮件的邮件头信息中；

获取呼叫中心公共邮箱接收的第三邮件，所述第三邮件的邮件头信息包括EMAILID字段，所述EMAILID字段中的EMAILID值为空或者非空，所述第三邮件中的发送地址为第三邮件地址；

当所述EMAILID字段中的EMAILID非空时，读取所述EMAILID字段中的EMAILID值作为目标EMAILID，当所述EMAILID字段中的EMAILID为空时，根据所述邮件地址关联信息，获取所述第三邮件地址对应的EMAILID作为目标EMAILID；

向所述路由模块发送携带所述目标EMAILID的第三座席分配请求消息，以请求所述路由模块分配所述目标EMAILID关联的座席处理所述第三邮件。

进一步地，所述应用程序包括可用于使所述处理器1020执行以下过程的指令：

获取与所述第一邮件地址属于同一个用户的社交账号；

在所述邮件地址关联信息中记录所述EMAILID和所述社交账号的关联关系；

在获取到所述社交账号对应的社交平台发送的用于请求座席服务的社交消息时，通过所述邮件地址关联信息获取所述社交消息中的社交账号所关联的EMAILID，并向所述路由模块发送携带获取的所述EMAILID的第四座席分配请求消息，以请求所述路由模块分配所述第四座席分配请求消息携带的EMAILID关联的座席处理所述社交消息。

应用本发明实施例提供的关联装置，实现了将多个具有同一发送地址的邮件由同一座席来处理，形成一个完整的、上下文关联的会话，以及当第一UE将座席的回复邮件转发给第二UE后，第二UE的邮件可以由与处理第一UE的邮件相同的座席来处理，以及和邮件地址属于同一个用户的社交账号对应的社交平台发送的社交消息可以由处理呼叫中心公共邮箱的邮件的座席来处理该社交消息。

图11为本发明实施例六提供的关联装置示意图，该装置用于实现本发明实施例中图4的关联方法，如图11所示，所述关联装置包括：网络接口1110、处理器1120和存储器1130。系统总线1140用于连接网络接口1110、处理器1120和存储器1130。

网络接口1110用于与物联网终端、物联网接入网关、承载网、物联网服务网关和应用服务器通信。

存储器1130可以是永久存储器，例如硬盘驱动器和闪存，存储器1130中具有软件模块和设备驱动程序。软件模块能够执行本发明上述方法的各种功能模块；设备驱动程序可以是网络和接口驱动程序。

在启动时，这些软件组件被加载到存储器1130中，然后被处理器1120访问并执行如下指令：

接收多媒体接入网关发送的第一座席分配请求消息，分配一个空闲座席作为处理所述多媒体接入网关获取的呼叫中心公共邮箱接收的第一邮件的座席，并分配与所述座席的ID相关联的EMAILID，在ID关联信息中记录所述座席的ID和所述EMAILID的关联关系；

将所述EMAILID发送给所述多媒体接入网关，用以所述多媒体接入网关在邮件地址关联信息中记录所述EMAILID和第一邮件地址的关联关系；

接收所述多媒体接入网关发送的携带所述EMAILID的第二座席分配请求消息，分配与所述EMAILID关联的座席处理所述多媒体接入网关获取的呼叫中心公共邮箱接收的第二邮件。

应用本发明实施例提供的关联装置，实现了将多个具有同一发送地址的邮件由同一座席来处理，形成一个完整的、上下文关联的会话，以及当第一UE将座席的回复邮件转发给第二UE后，第二UE的邮件可以由与处理第一UE的邮件相同的座席来处理，以及和邮件地址属于同一个用户的社交账号对应的社交平台发送的社交消息可以由处理呼叫中心公共邮箱的邮件的座席来处理该社交消息。

专业人员应该还可以进一步意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各示例的组成及步骤。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明的范围。

结合本文中所公开的实施例描述的方法或算法的步骤可以用硬件、处理器执行的软件模块，或者二者的结合来实施。软件模块可以置于随机存储器(RAM)、内存、只读存储器(ROM)、电可编程ROM、电可擦除可编程ROM、寄存器、硬盘、可移动磁盘、CD-ROM、或技术领域内所公知的任意其它形式的存储介质中。

以上所述的具体实施方式，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上所述仅为本发明的具体实施方式而已，并不用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种关联方法，其特征在于，所述方法包括：

多媒体接入网关获取呼叫中心公共邮箱接收的第一邮件，所述第一邮件中的发送地址为第一邮件地址；

所述多媒体接入网关向路由模块发送第一座席分配请求消息，以请求所述路由模块分配用于处理所述第一邮件的座席，并接收所述路由模块在分配座席后返回的与所述座席的标识ID相关联的邮件标识EMAILID，并在邮件地址关联信息中记录所述EMAILID和所述第一邮件地址的关联关系；

所述多媒体接入网关获取呼叫中心公共邮箱接收的第二邮件，所述第二邮件中的发送地址为所述第一邮件地址，根据所述邮件地址关联信息获取所述第二邮件中的所述第一邮件地址所关联的所述EMAILID；

所述多媒体接入网关向所述路由模块发送携带所述EMAILID的第二座席分配请求消息，以请求所述路由模块分配所述EMAILID关联的座席处理所述第二邮件。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述多媒体接入网关向所述路由模块发送携带所述EMAILID的第二座席分配请求消息，以请求所述路由模块分配所述EMAILID关联的座席处理所述第二邮件之后还包括：

所述多媒体接入网关接收所述座席的座席终端发送的用于请求第一邮件的邮件信息请求；

根据所述邮件信息请求将所述第一邮件发送给所述座席终端；

接收所述座席终端发送的对第一邮件的回复邮件；

将所述回复邮件通过呼叫中心公共邮箱发送给所述第一邮件地址对应的第一用户设备UE。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在将所述回复邮件通过呼叫中心公共邮箱发送给所述第一邮件地址对应的第一UE之前，所述多媒体接入网关将所述EMAILID添加到所述回复邮件的邮件头信息中；

所述多媒体接入网关获取呼叫中心公共邮箱接收的第三邮件，所述第三邮件的邮件头信息包括EMAILID字段，所述EMAILID字段中的EMAILID值为空或者非空，所述第三邮件中的发送地址为第三邮件地址；

当所述EMAILID字段中的EMAILID非空时，所述多媒体接入网关读取所述EMAILID字段中的EMAILID值作为目标EMAILID，当所述EMAILID字段中的EMAILID为空时，根据所述邮件地址关联信息，获取所述第三邮件地址对应的EMAILID作为目标EMAILID；

所述多媒体接入网关向所述路由模块发送携带所述目标EMAILID的第三座席分配请求消息，以请求所述路由模块分配所述目标EMAILID关联的座席处理所述第三邮件。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收所述路由模块在分配座席后返回的与所述座席的标识ID相关联的邮件标识EMAILID之后还包括：

所述多媒体接入网关获取与所述第一邮件地址属于同一个用户的社交账号；

所述多媒体接入网关在所述邮件地址关联信息中记录所述EMAILID和所述社交账号的关联关系；

所述多媒体接入网关在获取到所述社交账号对应的社交平台发送的用于请求座席服务的社交消息时，通过所述邮件地址关联信息获取所述社交消息中的社交账号所关联的EMAILID，并向所述路由模块发送携带获取的所述EMAILID的第四座席分配请求消息，以请求所述路由模块分配所述第四座席分配请求消息携带的EMAILID关联的座席处理所述社交消息。

5.一种关联方法，其特征在于，所述方法包括：

路由模块接收多媒体接入网关发送的第一座席分配请求消息，分配一个空闲座席作为处理所述多媒体接入网关获取的呼叫中心公共邮箱接收的第一邮件的座席，并分配与所述座席的ID相关联的EMAILID，在ID关联信息中记录所述座席的ID和所述EMAILID的关联关系；

所述路由模块将所述EMAILID发送给所述多媒体接入网关，用以所述多媒体接入网关在邮件地址关联信息中记录所述EMAILID和第一邮件地址的关联关系；

所述路由模块接收所述多媒体接入网关发送的携带所述EMAILID的第二座席分配请求消息，分配与所述EMAILID关联的座席处理所述多媒体接入网关获取的呼叫中心公共邮箱接收的第二邮件。

6.一种关联装置，其特征在于，所述装置包括：获取单元，发送单元，接收单元，记录单元；

所述获取单元，用于获取呼叫中心公共邮箱接收的第一邮件，所述第一邮件中的发送地址为第一邮件地址；

所述发送单元，用于向路由模块发送第一座席分配请求消息，以请求所述路由模块分配用于处理所述第一邮件的座席；

所述接收单元，用于接收所述路由模块在分配座席后返回的与所述座席的ID相关联的EMAILID；

所述记录单元，用于在邮件地址关联信息中记录所述EMAILID和所述第一邮件地址的关联关系；

所述获取单元还用于，获取呼叫中心公共邮箱接收的第二邮件，所述第二邮件中的发送地址为所述第一邮件地址，根据所述邮件地址关联信息获取所述第二邮件中的所述第一邮件地址所关联的所述EMAILID；

所述发送单元还用于，向所述路由模块发送携带所述EMAILID的第二座席分配请求消息，以请求所述路由模块分配所述EMAILID关联的座席处理所述第二邮件。

7.根据权利要求6所述的关联装置，其特征在于，所述接收单元还用于，接收所述座席的座席终端发送的用于请求第一邮件的邮件信息请求；

所述发送单元还用于，根据所述邮件信息请求将所述第一邮件发送给所述座席终端；

所述接收单元还用于，接收所述座席终端发送的对第一邮件的回复邮件；

所述发送单元还用于，将所述回复邮件通过呼叫中心公共邮箱发送给所述第一邮件地址对应的第一UE。

8.根据权利要求7所述的关联装置，其特征在于，所述装置还包括：添加单元，读取单元；

所述添加单元，用于在将所述回复邮件通过呼叫中心公共邮箱发送给所述第一邮件地址对应的第一UE之前，将所述EMAILID添加到所述回复邮件的邮件头信息中；

所述获取单元还用于，获取呼叫中心公共邮箱接收的第三邮件，所述第三邮件的邮件头信息包括EMAILID字段，所述EMAILID字段中的EMAILID值为空或者非空，所述第三邮件中的发送地址为第三邮件地址；

所述读取单元，用于当所述EMAILID字段中的EMAILID非空时，读取所述EMAILID字段中的EMAILID值作为目标EMAILID；

所述获取单元还用于，当所述EMAILID字段中的EMAILID为空时，根据所述邮件地址关联信息，获取所述第三邮件地址对应的EMAILID作为目标EMAILID；

所述发送单元还用于，向所述路由模块发送携带所述目标EMAILID的第三座席分配请求消息，以请求所述路由模块分配所述目标EMAILID关联的座席处理所述第三邮件。

9.根据权利要求6所述的关联装置，其特征在于，所述获取单元还用于，获取与所述第一邮件地址属于同一个用户的社交账号；

所述记录单元还用于，在所述邮件地址关联信息中记录所述EMAILID和所述社交账号的关联关系；

所述获取单元还用于，在获取到所述社交账号对应的社交平台发送的用于请求座席服务的社交消息时，通过所述邮件地址关联信息获取所述社交消息中的社交账号所关联的EMAILID；

所述发送单元还用于，向所述路由模块发送携带获取的所述EMAILID的第四座席分配请求消息，以请求所述路由模块分配所述第四座席分配请求消息携带的EMAILID关联的座席处理所述社交消息。

10.一种关联装置，其特征在于，所述关联装置包括：接收单元，分配单元，记录单元，发送单元；

所述接收单元，用于接收多媒体接入网关发送的第一座席分配请求消息；

所述分配单元，用于分配一个空闲座席作为处理所述多媒体接入网关获取的呼叫中心公共邮箱接收的第一邮件的座席，并分配与所述座席的ID相关联的EMAILID；

所述记录单元，用于在ID关联信息中记录所述座席的ID和所述EMAILID的关联关系；

所述发送单元，用于将所述EMAILID发送给所述多媒体接入网关，用以所述多媒体网关在邮件地址关联信息中记录所述EMAILID和第一邮件地址的关联关系；

所述接收单元还用于，接收所述多媒体接入网关发送的携带所述EMAILID的第二座席分配请求消息；

所述分配单元还用于，分配与所述EMAILID关联的座席处理所述多媒体接入网关获取的呼叫中心公共邮箱接收的第二邮件。