CN113822071A

CN113822071A - 一种背景信息推荐方法、装置、电子设备及介质

Info

Publication number: CN113822071A
Application number: CN202111114983.8A
Authority: CN
Inventors: 王昱
Original assignee: Miaozhen Information Technology Co Ltd
Current assignee: Miaozhen Information Technology Co Ltd
Priority date: 2021-09-23
Filing date: 2021-09-23
Publication date: 2021-12-21

Abstract

本申请提供了一种背景信息推荐方法、装置、电子设备及介质，用于服务端，服务端预先建立客户方客户端与服务方客户端在线会话；所述方法包括以下步骤：获取客户方客户端与服务方客户端在线会话中的会话数据，每一会话数据对应一会话文本；针对每一会话文本，提取该会话文本中的会话知识实体，并根据会话知识实体识别该会话文本的会话意图；根据与会话意图匹配的处理结果、与会话意图相关联的业务信息和业务知识，生成对应于会话意图的背景信息；将背景信息发送给服务方客户端，以使服务方客户端在会话窗口中显示背景信息，并基于背景信息与客户方客户端进行会话。本申请所述方法能够根据用户所提出的问题，为客服推荐相关的知识。

Description

一种背景信息推荐方法、装置、电子设备及介质

技术领域

本申请涉及计算机数据处理领域，具体而言，涉及一种背景信息推荐方法、装置、电子设备及介质。

背景技术

随着科技飞速发展，智能手机等终端设备越来越普及，现在远程办公、咨询、购物等远程处理事务的需求越来越广泛。在远程处理事务时，实时交流是很重要的一部分，客户方常常会通过实时交流的方式，向服务方提出各种问题，服务方则需要实时回答这些问题。但是目前一线员工在与客户方进行沟通时，容易出现服务方现有知识无法完全覆盖用户问题等情况，以致客户的问题得不到回答，降低客户体验。

发明内容

有鉴于此，本申请的目的在于提供一种背景信息推荐方法、装置、电子设备及介质，能够在客服回答客户的问题时，根据用户所提出的问题，为客服推荐相关的知识。

本申请实施例提供的一种背景信息推荐方法，适用于服务端，服务端预先建立客户方客户端与服务方客户端在线会话；所述方法包括以下步骤：

获取客户方客户端与服务方客户端在线会话中的会话数据，每一所述会话数据对应一会话文本；

针对每一会话文本，提取该会话文本中的会话知识实体，并根据所述会话知识实体识别该会话文本的会话意图；

根据与所述会话意图匹配的处理结果、与所述会话意图相关联的业务信息和业务知识，生成对应于所述会话意图的背景信息；

将所述背景信息发送给服务方客户端，以使所述服务方客户端在会话窗口中显示所述背景信息，并基于所述背景信息与所述客户方客户端进行会话。

在一些实施例中，所述的背景信息推荐方法中，所述与所述会话意图相关联的业务信息，通过以下方法获取：

判断所述会话文本中的会话知识实体中是否存在与所述业务信息相关联的知识实体；

若存在，则根据所述与业务信息相关联的知识实体获取所述业务信息；

若不存在，则获取在线会话中的客户方属性数据，所述属性数据对应一属性文本；

针对所述属性文本，提取该属性文本中的属性知识实体，并根据所述属性知识实体获取所述业务信息。

在一些实施例中，所述的背景信息推荐方法还包括：

根据所述属性知识实体获取所述业务信息后，还监测所述业务信息是否更新，若是，则将更新后的业务信息发送给服务方客户端，以更新所述服务方客户端在会话窗口中显示的所述背景信息。

在一些实施例中，所述的背景信息推荐方法中所述与所述会话意图相关联的业务知识，通过以下方法获取：根据所述会话文本中的会话知识实体，获取所述与会话意图相关联的业务知识。

在一些实施例中，所述的背景信息推荐方法中根据所述会话文本中的会话知识实体，获取所述与会话意图相关联的业务知识，具体包括：

根据所述会话知识中的会话知识实体，从所述服务端的数据库中获取与会话知识实体相关联的业务知识，并调用第三方服务器中的数据库，从所述第三方服务器中的数据库中获取与所述会话知识实体相关联的业务知识。

在一些实施例中，还提供一种背景信息推荐方法，应用于服务方客户端，所述服务方客户端提供一对话窗口，所述方法包括：

在所述对话窗口中显示客户方客户端与服务方客户端在线会话中的会话数据，并将所述会话数据发送给服务端；

接收所述服务端发送的背景信息，并在所述对话窗口中显示该背景信息；所述背景信息是所述服务端针对所述会话数据生成的，所述服务端所述信息推荐方法生成所述背景信息。

在一些实施例中，所述的背景信息推荐方法中服务方客户端所述对话窗口包括会话显示区域、第一背景信息显示区域、第二背景信息显示区域和第三背景信息显示区域；所述会话显示区域用于显示所述会话数据；所述第一背景信息显示区域用于显示与所述会话意图匹配的处理结果；所述第二背景信息显示区域用于显示与所述会话意图相关联的业务信息；所述第三背景信息显示区域用于显示与所述会话意图相关联的业务知识。

在一些实施例中，还提供一种背景信息推荐装置，包括：

获取模块，用于获取客户方客户端与服务方客户端在线会话中的会话数据，每一所述会话数据对应一会话文本；

提取模块，用于针对每一会话文本，提取该会话文本中的会话知识实体，并根据所述会话知识实体识别该会话文本的会话意图；

生成模块，用于根据与所述会话意图匹配的处理结果、与所述会话意图相关联的业务信息和业务知识，生成对应于所述会话意图的背景信息；

发送模块，用于将所述背景信息发送给服务方客户端，以使所述服务方客户端在会话窗口中显示所述背景信息，并基于所述背景信息与所述客户方客户端进行会话。

在一些实施例中，还提供一种电子设备，所述电子设备包括：处理器、存储器和总线，所述存储器存储有所述处理器可执行的机器可读指令，当电子设备运行时，所述处理器与所述存储器之间通过总线通信，所述机器可读指令被所述处理器执行时执行所述的背景信息推荐方法的步骤。

在一些实施例中，还提供一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器运行时执行所述的背景信息推荐方法的步骤。

本申请能够在客户方和服务方进行沟通的时候，自动搜索多种类型的知识作为背景信息，并在服务方客户端中显示所述背景信息，以补全服务方知识，使所述服务方根据所述背景信息回答客户方，无需服务方在遇到其不能解答的问题时自行去搜索引擎搜索或者去企业内部系统中搜索，提高了服务方答复的实时性，提高了客户方的沟通体验。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，应当理解，以下附图仅示出了本申请的某些实施例，因此不应被看作是对范围的限定，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他相关的附图。

图1示出了本申请实施例所述的背景信息推荐方法的方法流程图；

图2示出了本申请实施例所述获取与会话意图相关联的业务信息的方法；

图3示出了本申请实施例所述更新业务信息的方法；

图4示出了本申请实施例所述另一种背景信息推荐方法的方法流程图；

图5示出了本申请实施例所述背景信息推荐装置的结构示意图；

图6示出了本申请实施例所述电子设备的结构示意图。

具体实施方式

为使本申请实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，应当理解，本申请中附图仅起到说明和描述的目的，并不用于限定本申请的保护范围。另外，应当理解，示意性的附图并未按实物比例绘制。本申请中使用的流程图示出了根据本申请的一些实施例实现的操作。应该理解，流程图的操作可以不按顺序实现，没有逻辑的上下文关系的步骤可以反转顺序或者同时实施。此外，本领域技术人员在本申请内容的指引下，可以向流程图添加一个或多个其他操作，也可以从流程图中移除一个或多个操作。

另外，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。通常在此处附图中描述和示出的本申请实施例的组件可以以各种不同的配置来布置和设计。因此，以下对在附图中提供的本申请的实施例的详细描述并非旨在限制要求保护的本申请的范围，而是仅仅表示本申请的选定实施例。基于本申请的实施例，本领域技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

需要说明的是，本申请实施例中将会用到术语“包括”，用于指出其后所声明的特征的存在，但并不排除增加其它的特征。

对于客户方和服务方而言，在信息时代都会进行双方即时在线沟通。在线沟通内容有咨询、投诉、修改订单、开发票等各种各样的内容。

目前服务方在于客户进行沟通时，容易出现服务方现有知识无法完全覆盖用户问题的情况，一是由于服务方员工所接受的知识培训是有限的，二是服务方员工也未必能够准确记住所培训的知识。

例如，当客户方询问“你们公司的A产品美白效果跟B公司的B产品相比怎么样”“你们公司的C产品中的D成分是否会刺激皮肤”“我的取餐码怎么还没收到”“你们公司为什么不跟某明星解约”等内容时，话语中包含的知识点较多，有些知识点跟服务方关系不大，有些知识点过于专业，服务方员工可能不知道B公司、B产品、D成分、某明星等知识点，不知道取餐码为什么会没有被客户接收到等。

现有技术中当服务方面临上述无法回答客户问题需求时，采取的方式是当出现该需求时，根据需求临时去检索相应的信息，如通过浏览器搜索、其企业内部系统检索等。显然，这种方式会消耗服务方大量的检索时间，且无法及时回答客户方的问题，降低客户体验。

基于此，本申请实施例提供一种背景信息推荐方法，适用于服务端，服务端预先建立客户方客户端与服务方客户端在线会话；如图1所示，所述方法包括以下步骤：

S101、获取客户方客户端与服务方客户端在线会话中的会话数据，每一所述会话数据对应一会话文本；

S102、针对每一会话文本，提取该会话文本中的会话知识实体，并根据所述会话知识实体识别该会话文本的会话意图；

S103、根据与所述会话意图匹配的处理结果、与所述会话意图相关联的业务信息和业务知识，生成对应于所述会话意图的背景信息；

S104、将所述背景信息发送给服务方客户端，以使所述服务方客户端在会话窗口中显示所述背景信息，并基于所述背景信息与所述客户方客户端进行会话。

本申请能够在客户方和服务方进行沟通的时候，自动搜索多种类型的知识作为背景信息，并在服务方客户端中显示所述背景信息，以补全服务方知识，使所述服务方根据所述背景信息回答客户方，满足客户方需求。

由于本申请能够根据客户方客户端或服务方客户端发送的会话数据自动搜索相关的背景知识并在服务方客户端显示，无需服务方在遇到其不能解答的问题时自行去搜索引擎搜索或者去企业内部系统中搜索，提高了服务方答复的实时性，提高了客户方的沟通体验。

其中,服务端可以是设置于网络侧的服务设备，服务端与客户方客户端和服务方客户端通过网络进行数据交互，服务端可以通过单台服务器实现,也可以通过多台服务器组成的服务器集群实现。

客户方客户端与服务方客户端可以是手机、电脑、平板等终端设备。

在所述步骤S101中，所述服务端获取的会话数据包括语音、文本、图片等，所述服务端能够将所述语音、图片等都转化为文本，以使每一所述会话数据对应一会话文本。

在所述步骤S102中，所述会话文本中的会话知识实体，可以通过训练好的实体识别模块提取，并用训练好的意图识别模型，获取该会话文本的会话意图。

所述会话意图可能是客户方所发送至所述服务端的会话数据的会话意图，可能是所述服务方所发送至所述服务端的会话数据的会话意图。

示例的：客户方发送的会话数据为：“我的快递为什么五天没有更新物流信息”，此时，则获取的则是客户方的会话文本的会话意图。

示例的：客户方发送的会话数据为：“我想了解你们公司的产品”；

服务方发送的会话数据为：“我们公司的产品包括A产品、B产品、C产品”。

此时，也需要获取服务方发送的会话数据中与A产品、B产品、C产品相关的业务信息、业务知识等作为背景信息，以使服务方更好的为客户介绍A产品、B产品、C产品的性能、价格等参数。

步骤S102中所述的知识实体，包括但不限于从所述会话文本中识别出的实体词。所述实体词可以是一个字、一个词，也可以是一句话。

在所述步骤S103中，所述的处理结果、业务信息、和业务知识均储存在数据库中。

即在实施本申请所述的方法之前，需要所述服务端中建立基于知识图谱的数据库，所述数据库中包含大量实体，通过所述知识图谱，建立实体与实体之间的关系，所述实体与实体之间的关系通过关联标签实现：通常情况下，每个实体标注有关联标签，通过所述关联标签建立与其他实体之间的关系。

具体的，本申请中的数据库为图数据库，所述图数据库是通过以下方法建立的：

基于业务逻辑梳理客户方和服务方沟通场景下，客户方客户端与服务方客户端的会话数据中包含的企业内外知识结构，得到多个沟通意图类型；示例的，所述的沟通意图如：客户来访原因、产品、品牌、购买渠道等；

梳理得到每个沟通意图类型下的类目，所述类目包括一个或多个级别：示例的，所述沟通意图下的类目如：客户来访原因这一沟通意图下的类目为咨询、投诉、修改订单内容等几个二级类目，咨询下又分为咨询订单进度、咨询活动规则、咨询发票内容等几个三级类目；

整理沟通意图类目与第一样本会话文本之间的对应规则，以使一个沟通意图类目对应多个第一样本会话文本，为所述第一样本会话文本标注类目标签；示例的，如会话文本包括“怎么兑换周边”“如何获得游戏礼包”等关键词时，将该会话文本的会话意图归类为咨询大类下的咨询活动规则这一类目。

利用标注有类目标签的会话文本，训练会话文本分类模型，得到训练好的文本分类模型；

利用所述训练好的文本分类模型为未标注类目标签的第二样本会话文本分类，并为所述第二样本会话文本标注对应的类目标签；

为每个类目下的第二样本会话文本标记关联标签，所述关联标签关联数据库中的实体，以建立第二样本会话文本与数据库中的实体之间的联系；

将每个类目下标记有关联标签的第二样本会话文本以及该第二样本会话文本关联的实体作为图谱训练样本，训练该类目的图谱模型，得到该类目对应的训练好的图谱模型；

利用每个类目对应的训练好的图谱模型，为数据库中未标记关联标签的实体标记关联标签，建立与所述会话意图相关联的实体之间的联系，从而得到图数据库。

本申请实施例中，将所述数据库中的实体分为处理结果、业务信息、业务知识三种类型，并获取这三类知识作为与该会话意图相关的背景信息，从多个角度进行知识补全，扩充服务方在实时答复时的知识库。

具体实施时，所述步骤S103利用所述步骤S102中的会话意图、所述会话文本中提取的会话知识实体，根据知识图谱中实体间的关系，从所述数据库中获取与所述会话意图匹配的处理结果、与所述会话意图相关联的业务信息和业务知识。

所述业务信息是能够表征客户业务特征、以及业务处理流程或业务处理阶段的的信息，例如，客户的订单编号、客户建立该订单的时间、客户的订单的处理流程以及各个流程的相关时间点。

具体的，所述与所述会话意图相关联的业务信息，通过以下方法获取：

S201、判断所述会话文本中的会话知识实体中是否存在与所述业务信息相关联的知识实体；

S202、若存在，则根据所述与业务信息相关联的知识实体获取所述业务信息；

S203、若不存在，则获取在线会话中的客户方属性数据，所述属性数据对应一属性文本；

S204、针对所述属性文本，提取该属性文本中的属性知识实体，并根据所述属性知识实体获取所述业务信息。

以点外卖这一场景为例，客户询问：我为什么还没收到我的取餐码？

如果客户方询问：“我为什么还没收到我的取餐码，我的订单编号是123456”，则可以直接获取与业务信息相关的知识实体“订单编号”“123456”，根据所述“订单编号”“123456”，从数据库中获取所述业务信息，所述业务信息，例如：“订餐时间：12：00”、“取餐码0987 12:01”、“骑手已接单”等。

如果客户方询问：“我为什么还没收到我的取餐码”，则不能直接获取与业务信息相关的知识实体；则获取在线会话中的客户方属性数据，例如所述客户方的ID、昵称、会话属性数据等等，根据所述客户方属性数据对应的属性文本，获取该客户方的属性知识实体，在根据所述属性知识实体获取所述业务信息例如：“订餐时间：12：00”、“取餐码0987 12:01”、“骑手已接单”等。

在根据所述客户方的属性知识实体获取业务信息时，所述会话属性数据可以起到筛选的作用。所述会话属性数据包括会话发起时间、会话持续时间等，若客户方的ID这一实体，关联多个订单，则可以根据所述会话发起时间，对所述多个订单进行筛选或判断，筛除不可能的订单，并将所述多个订单进行优先度排序等等。例如，客户12:00发起的会话，则客户方12:10的订单则必然不是与客户方的会话意图相关联的订单。

在本申请实施例中服务端30能够获取第一用户的意图,并基于该意图获取匹配的候选推荐信息。

再例如：客户方询问：我的CN202010000000.0的专利进度申请进度如何了？则“CN202010000000.0”作为与所述业务信息相关的知识实体，从所述数据库中获取的业务信息为：专利申请时间、公开时间、一审意见下达时间、一审意见陈述书提交时间等等。

如图3所示，本申请中，所述的背景信息推荐方法还包括：

S301、根据所述属性知识实体获取所述业务信息后，监测所述业务信息是否更新；

S302、若是，则将更新后的业务信息发送给服务方客户端，以更新所述服务方客户端在会话窗口中显示的所述背景信息。

由于所述业务信息中包含有业务处理流程或业务处理阶段，而业务处理流程或业务处理阶段随着业务进展不断变化，因此，通过监测所述业务信息是否更新，以在所述服务方客户端的会话窗口中实时显示最新的业务信息，为所述服务方提供更加准确的背景信息。

例如：如果客户方12:05询问：“我为什么还没收到我的取餐码”，初次获取并发送至服务方客户端的所述业务信息为：“订餐时间：12：00”、“骑手已接单”等，更新后的所述业务信息为：“订餐时间：12：00”、“骑手已接单”“取餐码0987 12:07”，则说明在客服方进行咨询的时间段内，可客户方可能已经收到了取餐码，此时，服务方可根据更新后的业务信息，回复客户：“您好，您的取餐码已经在12:07发送，请您再次查看。”

在一些实施例中，所述监测所述业务信息是否更新，可以通过以下方式实现：每间隔一段时间，则根据所述业务信息相关联的知识实体，重新获取所述业务信息，并将本次获取的业务信息与上次获取的业务信息进行比对，若业务信息更新了，则将更新后的业务信息发送至服务方客户端，以使用户端在会话窗口显示本次获取的业务信息。

在一些实施例中，所述与所述会话意图相关联的业务知识，通过以下方法获取：根据所述会话文本中的会话知识实体，获取所述与会话意图相关联的业务知识。

所述根据会话知识实体获取所述业务知识，可以为将会话知识实体作为关键字，从所述数据库中查到的所述业务知识：示例的，所述会话知识实体为A产品，则从所述数据库中查找出所有包含“A产品”的业务知识；

也可以根据会话知识实体与所述业务知识的关联关系，则从所述数据库中查找出与“A产品”相关联的业务知识。

若发送至服务方客户端的背景信息的数据来源仅为企业内部知识库中的数据整理，则存在企业内部知识库不能涵盖所有场景的问题，示例的，客户方发送：“你们为什么不跟某某明星解约”，这一文本的会话意图可能跟某某明星近期行为有关，企业内部知识库中不太可能包含该某某明星近期行为，则服务方还是需要上网搜索，影响答复的实时性和答复效率。

基于此，在一些实施例中，所述的背景信息推荐方法中，根据所述会话文本中的会话知识实体，获取所述与会话意图相关联的业务知识，具体包括：

所述调用第三方服务器中的数据库，从所述第三方服务器中的数据库中获取与所述会话知识实体相关联的业务知识，可以与从所述服务端的数据库中获取与会话知识实体相关联的业务知识同时进行；也可以从所述服务端的数据库中获取与会话知识实体相关联的业务知识之后，判断是否找到了所有会话知识实体对应的业务知识，若否，则再从所述第三方数据库中查找与未找到对应的业务知识的会话知识实体对应的业务知识。

这是因为第三方服务器中的数据繁多，且质量良莠不齐，因此，优先从服务端中的数据库中获取业务知识。

通常情况下，所述服务端中的数据库即为企业内部数据库。

通过多渠道多数据源接入，进一步丰富了答复回答文本时的数据库，丰富了背景信息的内容，当会话意图涉及到外部知识(例如行业趋势，竞品案例，百科数据，消费者评论，原材料/供应商舆情等)，也能够实时为服务方推荐业务知识。

在所述步骤S104中，所述服务方客户端在会话窗口中显示所述背景信息，所述背景信息可以显示在所述会话窗口中的侧边栏中。

基于所述背景信息与所述客户方客户端进行会话，服务方可以直接选择所述会话意图匹配的处理结果，将所述处理结果作为答复内容用于回答用户的问题，例如：客户方：“我能了解下你们公司的产品吗”；处理结果为：“我公司的产品包括多个系列，每个系列分别包括A产品、B产品、C产品”，该处理结果可以直接答复客户方的问题。

服务方可以根据背景信息中的多条内容，自行组织语言，以回答客户的问题。例如：如果客户方询问：“我为什么还没收到我的取餐码，我的订单编号是123456”；获取的处理结果为两条：“高峰时期人多，系统反映慢，请耐心等候，祝好”；“商家忘记向您发送”；所述业务信息，例如：“订餐时间：12：00”、“取餐码0987 12:01”、“骑手已接单”，则服务方根据“取餐码0987 12:01”这一条业务信息，自动编辑回答，系统已在12:01发送取餐码，是不是您那边信号不好没收到呢？

S401、在所述对话窗口中显示客户方客户端与服务方客户端在线会话中的会话数据，并将所述会话数据发送给服务端；

S402、接收所述服务端发送的背景信息，并在所述对话窗口中显示该背景信息；所述背景信息是所述服务端针对所述会话数据生成的，所述服务端通过所述背景信息推荐方法生成所述背景信息。

在一些实施例中，所述对话窗口包括会话显示区域、第一背景信息显示区域、第二背景信息显示区域和第三背景信息显示区域；所述会话显示区域用于显示所述会话数据；所述第一背景信息显示区域用于显示与所述会话意图匹配的处理结果；所述第二背景信息显示区域用于显示与所述会话意图相关联的业务信息；所述第三背景信息显示区域用于显示与所述会话意图相关联的业务知识。

所述会话显示区域、第一背景信息显示区域、第二背景信息显示区域和第三背景信息显示区域分别显示不同的信息，一目了然，便于所述服务方明确知道所推荐的背景信息的类型。

在一些实施例中，还提供一种背景信息推荐装置，如图5所示，所述装置包括：

获取模块501，用于获取客户方客户端与服务方客户端在线会话中的会话数据，每一所述会话数据对应一会话文本；

提取模块502，用于针对每一会话文本，提取该会话文本中的会话知识实体，并根据所述会话知识实体识别该会话文本的会话意图；

生成模块503，用于根据与所述会话意图匹配的处理结果、与所述会话意图相关联的业务信息和业务知识，生成对应于所述会话意图的背景信息；

发送模块504，用于将所述背景信息发送给服务方客户端，以使所述服务方客户端在会话窗口中显示所述背景信息，并基于所述背景信息与所述客户方客户端进行会话。

如图6所示，在一些实施例中，还提供一种电子设备，包括：处理器601、存储器602和总线603，所述存储器602存储有所述处理器601可执行的机器可读指令，当电子设备运行时，所述处理器601与所述存储器602之间通过总线603通信，所述机器可读指令被所述处理器601执行时执行所述的背景信息推荐方法的步骤。

在一些实施例中，还提供一种计算机可读存储介质该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器运行时执行所述的背景信息推荐方法的步骤。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统和装置的具体工作过程，可以参考方法实施例中的对应过程，本申请中不再赘述。在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的系统、装置和方法，可以通过其它的方式实现。以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述模块的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，又例如，多个模块或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些通信接口，装置或模块的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的模块可以是或者也可以不是物理上分开的，作为模块显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。

所述功能如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个处理器可执行的非易失的计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，平台服务器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上仅为本申请的具体实施方式，但本申请的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本申请揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本申请的保护范围之内。因此，本申请的保护范围应以权利要求的保护范围为准。

Claims

1.一种背景信息推荐方法，其特征在于，适用于服务端，服务端预先建立客户方客户端与服务方客户端在线会话；所述方法包括以下步骤：

2.根据权利要求1所述的背景信息推荐方法，其特征在于，所述与所述会话意图相关联的业务信息，通过以下方法获取：

3.根据权利要求2所述的背景信息推荐方法，其特征在于，所述方法还包括：

4.根据权利要求1所述的背景信息推荐方法，其特征在于，所述与所述会话意图相关联的业务知识，通过以下方法获取：根据所述会话文本中的会话知识实体，获取所述与会话意图相关联的业务知识。

5.根据权利要求4所述的背景信息推荐方法，其特征在于，根据所述会话文本中的会话知识实体，获取所述与会话意图相关联的业务知识，具体包括：

6.一种背景信息推荐方法，其特征在于，应用于服务方客户端，所述服务方客户端提供一对话窗口，所述方法包括：

接收所述服务端发送的背景信息，并在所述对话窗口中显示该背景信息；所述背景信息是所述服务端针对所述会话数据生成的，所述服务端通过权利要求1-5所述方法生成所述背景信息。

7.根据权利要求6所述的背景信息推荐方法，其特征在于，所述对话窗口包括会话显示区域、第一背景信息显示区域、第二背景信息显示区域和第三背景信息显示区域；所述会话显示区域用于显示所述会话数据；所述第一背景信息显示区域用于显示与所述会话意图匹配的处理结果；所述第二背景信息显示区域用于显示与所述会话意图相关联的业务信息；所述第三背景信息显示区域用于显示与所述会话意图相关联的业务知识。

8.一种背景信息推荐装置，其特征在于，包括：

9.一种电子设备，其特征在于，包括：处理器、存储器和总线，所述存储器存储有所述处理器可执行的机器可读指令，当电子设备运行时，所述处理器与所述存储器之间通过总线通信，所述机器可读指令被所述处理器执行时执行如权利要求1至7任一所述的背景信息推荐方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器运行时执行如权利要求1至7任一所述的背景信息推荐方法的步骤。