CN110121009A - 一种分布式技能配置的方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种分布式技能配置的方法和装置，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：在接收到用户选择的按键信息之后，将按键信息转化成对应的技能信息，然后根据技能信息在自身的内存中查找满足预设条件的客户端；向客户端发送连接指令，以使用户和客户端连接。该实施方式克服了现有技术中配置服务器宕机或者网络不通，服务器将无法获取坐席的技能信息及技能信息的更新的技术问题，进而达到不依赖配置服务器来完成连接的技术效果。

Description

一种分布式技能配置的方法和装置

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种分布式技能配置的方法和装置。

背景技术

目前，在基于SIP(Session Initiation Protocol，会话初始协议)协议的呼叫中心架构中，用户的通话首先是通过IMS(IP Multimedia Subs7stem，IP多媒体子系统)网络到达SIP服务器，然后由SIP服务器向用户播放IVR(Interactive Voice Response，互动式语音应答)语音，用户根据IVR语音的提示，通过按键来选择需要的服务所对应的编号，SIP服务器获取到用户的选择后，将用户的选择的编号转化成对应的技能信息，并查找当前满足该技能信息且空闲的坐席，最后将用户的通话转接给该坐席。

此外，SIP服务器为了获取到需要的技能信息，需要搭建一个配置服务器，由专人在配置服务器上配置所有坐席的技能信息并实时推送给SIP服务器。其中，配置服务器提供所有坐席的配置信息，管理人员可登录到配置服务器，配置所有坐席的技能信息，配置服务器将最新的配置分布式技能配置给SIP服务器。

在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：

SIP服务器强依赖于配置服务器，因此，一旦配置服务器宕机或者网络不通，服务器将无法获取坐席的技能信息及技能信息的更新。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种分布式技能配置的方法和装置，能够解决现有技术中配置服务器宕机或者网络不通，服务器将无法获取坐席的技能信息及技能信息的更新的技术问题。

为实现上述目的，根据本发明实施例的一个方面，提供了一种分布式技能配置的方法。

本发明实施例的一种分布式技能配置的方法包括：在接收到用户选择的按键信息之后，将按键信息转化成对应的技能信息，然后根据技能信息在自身的内存中查找满足预设条件的客户端；向客户端发送连接指令，以使用户和客户端连接。

在另一实施方式中，本发明在接收到用户选择的按键信息的步骤之前，还包括：接收由多个客户端发送的多个注册信息，并从注册信息中获取到技能信息，然后将技能信息与客户端的对应关系保存在自身的内存中，以得到由多个对应关系组成的数据列表。

在另一实施方式中，本发明根据技能信息在自身的内存中查找满足预设条件的客户端的步骤包括：基于内存中保存有技能信息与客户端的对应关系的数据列表，根据技能信息遍历内存中的数据列表，以当前处于空闲状态的客户端为满足预设条件的客户端。

在另一实施方式中，本发明根据技能信息遍历内存中的数据列表，以当前处于空闲状态的客户端为满足预设条件的客户端的步骤包括：遍历内存中的数据列表，根据对应关系，查找当前处于空闲状态的客户端，然后以当前处于空闲状态且空闲时间最长的客户端为满足预设条件的客户端。

为实现上述目的，根据本发明实施例的另一方面，提供了一种分布式技能配置的装置。

本发明实施例的一种分布式技能配置的装置包括：处理模块，用于在接收到用户选择的按键信息之后，将按键信息转化成对应的技能信息，然后根据技能信息在自身的内存中查找满足预设条件的客户端；连接模块，用于向客户端发送连接指令，以使用户和客户端连接。

在另一实施方式中，本发明还包括保存模块，用于：接收由多个客户端发送的多个注册信息，并从注册信息中获取到技能信息，然后将技能信息与客户端的对应关系保存在自身的内存中，以得到由多个对应关系组成的数据列表。

在另一实施方式中，本发明的处理模块还用于：基于内存中保存有技能信息与客户端的对应关系的数据列表，根据技能信息遍历内存中的数据列表，以当前处于空闲状态的客户端为满足预设条件的客户端。

在另一实施方式中，本发明处理模块还用于：遍历内存中的数据列表，根据对应关系，查找当前处于空闲状态的客户端，然后以当前处于空闲状态且空闲时间最长的客户端为满足预设条件的客户端。

为实现上述目的，根据本发明的再一方面，提供了一种电子设备。

本发明实施例的一种电子设备包括：一个或多个处理器；存储装置，用于存储一个或多个程序，当一个或多个程序被一个或多个处理器执行，使得一个或多个处理器实现本发明分布式技能配置的方法。

为实现上述目的，根据本发明的再一方面，提供了一种计算机可读存储介质。

本发明实施例的一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，程序被处理器执行时实现本发明分布式技能配置的方法。

上述发明中的一个实施例具有如下优点或有益效果：因为采用将用户选择的按键信息转化成对应的技能信息，然后在内存中的数据列表中进行查找，与满足预设条件的客户端进行连接的技术手段，所以克服了现有技术中配置服务器宕机或者网络不通，服务器将无法获取坐席的技能信息及技能信息的更新的技术问题，进而达到不依赖配置服务器来完成连接的技术效果；同时，通过本发明的分布式技能配置的方法，在客户端进行更换时，只需要根据技能信息在内存中的数据列表中的对应关系进行查找，即可找到满足预设条件的客户端，无需对客户端重新进行配置，降低了维护成本。

上述的非惯用的可选方式所具有的进一步效果将在下文中结合具体实施方式加以说明。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。在附图中：

图1是根据本发明实施例的分布式技能配置的方法的主要流程的示意图；

图2是本发明分布式技能配置的方法的系统构架图；

图3是本发明分布式技能配置的方法中客户端进行注册的示意图；

图4是本发明分布式技能配置的方法中服务器进行呼叫的流程图；

图5是根据本发明实施例的分布式技能配置的装置的主要模块的示意图；

图6是本发明实施例可以应用于其中的示例性系统架构图；

图7是适于用来实现本发明实施例的终端设备或服务器的计算机系统的结构示意图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的示范性实施例做出说明，其中包括本发明实施例的各种细节以助于理解，应当将它们认为仅仅是示范性的。因此，本领域普通技术人员应当认识到，可以对这里描述的实施例做出各种改变和修改，而不会背离本发明的范围和精神。同样，为了清楚和简明，以下的描述中省略了对公知功能和结构的描述。

图1是根据本发明实施例的分布式技能配置的方法的主要流程的示意图，如图1所示，本发明实施例的一种分布式技能配置的方法主要包括如下步骤：

S101：在接收到用户选择的按键信息之后，将按键信息转化成对应的技能信息，然后根据技能信息在自身的内存中查找满足预设条件的客户端。首先，服务器会向用户播放语音，由用户进行按键选择，然后服务器会将用户选择的按键信息转化成与该按键信息相对应的技能信息，最后在根据该技能信息选择满足预设条件的客户端。需要说明的是，该技能信息即是坐席的技能，一个坐席可以对应一个或多个技能信息，而服务器会将技能信息和按键信息一一对应起来，然后再向用户播放包含多个按键信息的语音，由用户来选择按键，从而达到选择与该按键对应的技能信息的目的。

需要说明的是，本发明中将按键信息转化成对应的技能信息，具体是在用户选择按键信息之后，根据按键信息和技能信息的对应关系，将按键信息转化成对应的技能信息的。

在本发明的一实施方式中，根据技能信息在自身的内存中查找满足预设条件的客户端的步骤包括：基于内存中保存有技能信息与客户端的对应关系的数据列表，根据技能信息遍历内存中的数据列表，以当前处于空闲状态的客户端为满足预设条件的客户端。

需要说明的是，查找到的满足预设条件的客户端可能存在多个，因此，还需要进一步的筛选，具体的，根据技能信息遍历内存中的数据列表，以当前处于空闲状态的客户端为满足预设条件的客户端的步骤包括：遍历内存中的数据列表，根据对应关系，查找当前处于空闲状态的客户端，然后以当前处于空闲状态且空闲时间最长的客户端为满足预设条件的客户端。可见，本发明通过用多个客户端来替代一个配置服务器的方式，并且使得多个客户端与多个坐席一一对应，因此，当其中某个客户端出现故障后，其他客户端仍然可以继续工作，提高了用户体验。

此外，在服务器向用户播放语音之前，还需要将多个客户端的编号以及每个客户端的技能信息保存到自身的内存中，具体的，在接收到用户选择的按键信息的步骤之前，还包括：接收由多个客户端发送的多个注册信息，并从注册信息中获取到技能信息，然后将技能信息与客户端的对应关系保存在自身的内存中，以得到由多个对应关系组成的数据列表。需要说明的是，每个客户端与坐席都是一一对应的，坐席通过对对应的客户端进行技能信息的配置，然后该客户端再将技能信息更新到服务器的数据列表中，形成坐席、客户端以及技能信息的一一对应的关系。

图2是本发明分布式技能配置的方法的系统构架图，如图2所示，SIP客户端包括技能配置单元、数据收发单元以及SIP通话单元，SIP服务器包括IVR语音播报单元、数据收发单元以及SIP客户端管理单元。其中：

SIP服务器：管理注册到SIP服务器的SIP客户端，负责接收IMS网络传过来的SIP呼叫，给用户播放IVR语音，根据用户选择的IVR选项，选择符合条件的坐席，将呼叫分配给相应的SIP客户端。

SIP客户端：负责保存坐席配置的技能信息，当发起注册时，将技能信息发送给SIP服务器，当SIP服务器将呼叫分配给自己后，负责和客户进行语音通话。

IMS网络：负责在互联网上传输SIP通话，由运营商管理。

图3是本发明分布式技能配置的方法中客户端进行注册的示意图，如图3所示，多个SIP客户端向SIP服务器发起注册请求，将客服坐席配置的技能信息添加到SIP请求消息的消息头域。SIP服务器接收到SIP客户端发过来的SIP注册消息，对SIP客户端进行鉴权，成功后，获取到技能信息，并将技能信息与该客户端的对应关系存入内存中，以形成数据列表。SIP服务器向SIP客户端返回成功消息，SIP客户端等待SIP服务器的链接指令。本发明将坐席的技能信息存入SIP客户端中，通过扩展SIP协议，坐席的SIP客户端在注册时自动向SIP服务器发送该坐席的技能配置，实现了SIP服务器不依赖配置服务器而进行链接的技术方案。

图4是本发明分布式技能配置的方法中服务器进行呼叫的流程图，如图4所示，可以看出，SIP服务器接收到用户通过IMS网络发来的SIP呼叫，然后SIP服务器向用户播放IVR语音，用户再根据语音提示来选择选项。SIP服务器将用户选择的按键信息转化成技能信息，在内存中查找符合条件的SIP客户端。具体的，遍历内存中的数据列表，根据对应关系，查找当前处于空闲状态的客户端，然后以当前处于空闲状态且空闲时间最长的客户端为符合条件的客户端。SIP服务器向符合条件的SIP客户端发送invite指令。SIP客户端接到指令后，返回ringing消息，并发出振铃音。客服坐席人员听到振铃音后，点击接听，SIP服务器将呼叫转接到SIP客户端，通话开始，即客服坐席开始服务用户。服务结束后，客服坐席点击挂断，SIP客户端向SIP服务器发送hungup消息，SIP服务器断开该呼叫，通话结束。

根据本发明实施例的分布式技能配置的方法可以看出，因为采用将用户选择的按键信息转化成对应的技能信息，然后在内存中的数据列表中进行查找，与满足预设条件的客户端进行连接的技术手段，所以克服了现有技术中配置服务器宕机或者网络不通，服务器将无法获取坐席的技能信息及技能信息的更新的技术问题，进而达到不依赖配置服务器来完成连接的技术效果；同时，通过本发明的分布式技能配置的方法，在客户端进行更换时，只需要根据技能信息在内存中的数据列表中的对应关系进行查找，即可找到满足预设条件的客户端，无需对客户端重新进行配置，降低了维护成本。

图5是根据本发明实施例的分布式技能配置的装置的主要模块的示意图，如图5所示，本发明的一种分布式技能配置的装置500主要包括：处理模块501和连接模块502，其中：

处理模块501，用于在接收到用户选择的按键信息之后，将按键信息转化成对应的技能信息，然后根据技能信息在自身的内存中查找满足预设条件的客户端；连接模块502，用于向客户端发送连接指令，以使用户和客户端连接。本发明将坐席的技能信息存入SIP客户端中，通过扩展SIP协议，坐席的SIP客户端在注册时自动向SIP服务器发送该坐席的技能配置，实现了SIP服务器不依赖配置服务器而进行链接的技术方案。

进一步的，本发明还包括保存模块(图中未示出)，用于：接收由多个客户端发送的多个注册信息，并从注册信息中获取到技能信息，然后将技能信息与客户端的对应关系保存在自身的内存中，以得到由多个对应关系组成的数据列表。

此外，本发明的处理模块501还用于：基于内存中保存有技能信息与客户端的对应关系的数据列表，根据技能信息遍历内存中的数据列表，以当前处于空闲状态的客户端为满足预设条件的客户端。

最后，本发明处理模块501还用于：遍历内存中的数据列表，根据对应关系，查找当前处于空闲状态的客户端，然后以当前处于空闲状态且空闲时间最长的客户端为满足预设条件的客户端。

从以上描述可以看出，因为采用将用户选择的按键信息转化成对应的技能信息，然后在内存中的数据列表中进行查找，与满足预设条件的客户端进行连接的技术手段，所以克服了现有技术中配置服务器宕机或者网络不通，服务器将无法获取坐席的技能信息及技能信息的更新的技术问题，进而达到不依赖配置服务器来完成连接的技术效果；同时，通过本发明的分布式技能配置的方法，在客户端进行更换时，只需要根据技能信息在内存中的数据列表中的对应关系进行查找，即可找到满足预设条件的客户端，无需对客户端重新进行配置，降低了维护成本。

图6示出了可以应用本发明实施例的分布式技能配置方法或分布式技能配置装置的示例性系统架构600。

如图6所示，系统架构600可以包括终端设备601、602、603，网络604和服务器605。网络604用以在终端设备601、602、603和服务器605之间提供通信链路的介质。网络604可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。

用户可以使用终端设备601、602、603通过网络604与服务器605交互，以接收或发送消息等。终端设备601、602、603上可以安装有各种通讯客户端应用，例如购物类应用、网页浏览器应用、搜索类应用、即时通信工具、邮箱客户端、社交平台软件等(仅为示例)。

终端设备601、602、603可以是具有显示屏并且支持网页浏览的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、膝上型便携计算机和台式计算机等等。

服务器605可以是提供各种服务的服务器，例如对用户利用终端设备601、602、603所浏览的购物类网站提供支持的后台管理服务器(仅为示例)。后台管理服务器可以对接收到的产品信息查询请求等数据进行分析等处理，并将处理结果(例如目标推送信息、产品信息--仅为示例)反馈给终端设备。

需要说明的是，本发明实施例所提供的分布式技能配置方法一般由服务器605执行，相应地，分布式技能配置装置一般设置于服务器605中。

应该理解，图6中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。

下面参考图7，其示出了适于用来实现本发明实施例的终端设备的计算机系统700的结构示意图。图7示出的终端设备仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图7所示，计算机系统700包括中央处理单元(CPU)701，其可以根据存储在只读存储器(ROM)702中的程序或者从存储部分708加载到随机访问存储器(RAM)703中的程序而执行各种适当的动作和处理。在RAM 703中，还存储有系统700操作所需的各种程序和数据。CPU 701、ROM 702以及RAM 703通过总线704彼此相连。输入/输出(I/O)接口705也连接至总线704。

以下部件连接至I/O接口705：包括键盘、鼠标等的输入部分706；包括诸如阴极射线管(CRT)、液晶显示器(LCD)等以及扬声器等的输出部分707；包括硬盘等的存储部分708；以及包括诸如LAN卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分709。通信部分709经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器710也根据需要连接至I/O接口705。可拆卸介质711，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器710上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分708。

特别地，根据本发明公开的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本发明公开的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分709从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质711被安装。在该计算机程序被中央处理单元(CPU)701执行时，执行本发明的系统中限定的上述功能。

需要说明的是，本发明所示的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本发明中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本发明中，计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：无线、电线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

附图中的流程图和框图，图示了按照本发明各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

描述于本发明实施例中所涉及到的模块可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。所描述的模块也可以设置在处理器中，例如，可以描述为：一种处理器包括处理模块和连接模块。其中，这些模块的名称在某种情况下并不构成对该模块本身的限定。

作为另一方面，本发明还提供了一种计算机可读介质，该计算机可读介质可以是上述实施例中描述的设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该设备中。上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被一个该设备执行时，使得该设备包括：在接收到用户选择的按键信息之后，将按键信息转化成对应的技能信息，然后根据技能信息在自身的内存中查找满足预设条件的客户端；向客户端发送连接指令，以使用户和客户端连接。

根据本发明实施例的技术方案，因为采用将用户选择的按键信息转化成对应的技能信息，然后在内存中的数据列表中进行查找，与满足预设条件的客户端进行连接的技术手段，所以克服了现有技术中配置服务器宕机或者网络不通，服务器将无法获取坐席的技能信息及技能信息的更新的技术问题，进而达到不依赖配置服务器来完成连接的技术效果；同时，通过本发明的分布式技能配置的方法，在客户端进行更换时，只需要根据技能信息在内存中的数据列表中的对应关系进行查找，即可找到满足预设条件的客户端，无需对客户端重新进行配置，降低了维护成本。

上述具体实施方式，并不构成对本发明保护范围的限制。本领域技术人员应该明白的是，取决于设计要求和其他因素，可以发生各种各样的修改、组合、子组合和替代。任何在本发明的精神和原则之内所作的修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明保护范围之内。

Claims (10)

1.一种分布式技能配置的方法，其特征在于，包括：

在接收到用户选择的按键信息之后，将所述按键信息转化成对应的技能信息，然后根据所述技能信息在自身的内存中查找满足预设条件的客户端；

向所述客户端发送连接指令，以使所述用户和所述客户端连接。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述在接收到用户选择的按键信息的步骤之前，还包括：

接收由多个客户端发送的多个注册信息，并从所述注册信息中获取到技能信息，然后将所述技能信息与所述客户端的对应关系保存在自身的内存中，以得到由多个对应关系组成的数据列表。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述技能信息在自身的内存中查找满足预设条件的客户端的步骤包括：

基于内存中保存有所述技能信息与所述客户端的对应关系的数据列表，根据所述技能信息遍历内存中的所述数据列表，以当前处于空闲状态的客户端为满足预设条件的客户端。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述技能信息遍历内存中的所述数据列表，以当前处于空闲状态的客户端为满足预设条件的客户端的步骤包括：

遍历内存中的所述数据列表，根据所述对应关系，查找当前处于空闲状态的客户端，然后以当前处于空闲状态且空闲时间最长的客户端为满足预设条件的客户端。

5.一种分布式技能配置的装置，其特征在于，包括：

处理模块，用于在接收到用户选择的按键信息之后，将所述按键信息转化成对应的技能信息，然后根据所述技能信息在自身的内存中查找满足预设条件的客户端；

连接模块，用于向所述客户端发送连接指令，以使所述用户和所述客户端连接。

6.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，还包括保存模块，用于：

接收由多个客户端发送的多个注册信息，并从所述注册信息中获取到技能信息，然后将所述技能信息与所述客户端的对应关系保存在自身的内存中，以得到由多个对应关系组成的数据列表。

7.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，所述处理模块还用于：

基于内存中保存有所述技能信息与所述客户端的对应关系的数据列表，根据所述技能信息遍历内存中的所述数据列表，以当前处于空闲状态的客户端为满足预设条件的客户端。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述处理模块还用于：

遍历内存中的所述数据列表，根据所述对应关系，查找当前处于空闲状态的客户端，然后以当前处于空闲状态且空闲时间最长的客户端为满足预设条件的客户端。

9.一种电子设备，其特征在于，包括：

一个或多个处理器；

存储装置，用于存储一个或多个程序，

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1-4中任一所述的方法。

10.一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述程序被处理器执行时实现如权利要求1-4中任一所述的方法。