CN108924256A - 一种在线客服中智能路由方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种在线客服中智能路由方法，在线客服系统中的用户端发起会话请求，此时从RDB获取接线状态客服列表数据，客服列表数据按照客服会话数由小到大排列，根据客服会话数从下到大依次匹配，直至会话匹配成功。本发明实现了最闲客服（会话数最少的客服）优先进行路由匹配的功能；各个客服的忙闲状态得到均衡控制，资源分配均匀，客服绩效更加公平。

Description

一种在线客服中智能路由方法

技术领域

本发明涉及网络通讯技术领域，具体是一种在线客服中智能路由方法。

背景技术

现今互联网发展迅猛，很多公司在高速发展中用户量剧增，产品线众多，随之而来的用户在使用产品中也会有很多问题，为高效率的解答用户的问题，在线客服系统应运而生，它让公司客服与用户通过网络聊天会话的方式，解答用户问题。在线客服系统，也就是IM（Instant Message，即时通讯），只实现聊天会话通讯，不掺杂任务业务逻辑。系统分为客服端与用户端。用户在发起一通会话请求时，会随机匹配到一个后端客服，即路由功能，用户通过路由功能匹配到一个客服，然后开始会话。

多个客服登录在线客服系统客服端，将聊天状态切换为可接线状态，等待用户接入，用户在用户端发起会话请求，随机匹配到客服端的一个空闲客服，然后开始会话。在线客服系统中每个客服会话数不一致，有的客服当前有多通会话，有的客服当前可能只有一通会话，多用户在发起会话请求时，由于是随机路由，有可能每次会话请求都路由到会话数较多的客服那，这就会导致忙的客服一直都处于忙碌状态，闲的客服一直处于空闲状态，导致资源分配不均，影响系统接线率和客服绩效。

发明内容

本发明的目的在于提供一种在线客服中智能路由方法，以解决上述背景技术中提出的问题。

为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：

一种在线客服中智能路由方法，在线客服系统中的用户端发起会话请求，此时从RDB获取接线状态客服列表数据，客服列表数据按照客服会话数由小到大排列，根据客服会话数从下到大依次匹配，直至会话匹配成功。

作为本发明进一步的方案：所述的RDB为客服登录在线客服系统客服端，将客服状态切换为接线状态，此时从数据库查询客服会话数，将客服信息和客服会话数保存到存储和排序系统。

作为本发明进一步的方案：客服列表数据采用Redis sorted set数据结构保存客服信息和客服会话数，并自动根据客服会话数进行排序。

作为本发明进一步的方案：所述的客服状态分别是接线状态、挂起状态、小休状态；接线状态为响应用户会话请求并可以会话，挂起状态为不能响应用户会话请求但可以会话，小休状态为不能响应用户会话请求也不可以会话。

作为本发明再进一步的方案：用户端与客服端的匹配过程为：

（1）客服系统用户端获取的接线状态客服列表数据不为空，则按照此列表数据进行路由匹配操作，从会话数最少的客服开始匹配，若没有匹配上，再匹配列表中的下一个客服，若匹配上，则将此客服会话数加1，并更新到数据库，若此客服在RDB中存在，则将此客服的会话数更新到RDB中；

（2）客服系统用户端获取的接线状态客服列表数据为空，则提示用户等待一段时间，再发起下一次会话请求。

与现有技术相比，本发明的有益效果是：

1）本发明实现了最闲客服（会话数最少的客服）优先进行路由匹配的功能；

2）各个客服的忙闲状态得到均衡控制，资源分配均匀，客服绩效更加公平。

附图说明

图1为在线客服中智能路由方法的示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

请参阅图1，本发明实施例中，一种在线客服中智能路由方法，在线客服系统中的用 户端发起会话请求，此时从RDB获取接线状态客服列表数据，客服列表数据按照客服会话 数由小到大排列，根据客服会话数从下到大依次匹配，直至会话匹配成功。

所述的RDB为客服登录在线客服系统客服端，将客服状态切换为接线状态，此时从数据库查询客服会话数，将客服信息和客服会话数保存到存储和排序系统。

用户端与客服端的匹配过程为：

客服系统用户端获取的接线状态客服列表数据不为空，则按照此列表数据进行路由匹配操作，从会话数最少的客服开始匹配，若没有匹配上，再匹配列表中的下一个客服，若匹配上，则将此客服会话数加1，并更新到数据库，若此客服在RDB中存在，则将此客服的会话数更新到RDB中，然后就可以开始会话了；

客服系统用户端获取的接线状态客服列表数据为空，则提示用户等待一段时间，再发起下一次会话请求。

所述的客服状态分别是接线状态、挂起状态、小休状态，由状态管理模块维护；接线状态为响应用户会话请求并可以会话，挂起状态为不能响应用户会话请求但可以会话，小休状态为不能响应用户会话请求也不可以会话。

当客服从接线状态切换到挂起状态时，将从RDB中删除此客服信息和会话数；当客服从挂起状态或小休状态切换到接线状态时，将把此客服信息和当前会话数保存到RDB中；当客服在挂起状态结束所有会话，即客服会话数为0时，将会自动切换到小休状态。

采用Redis sorted set数据结构保存客服信息和客服会话数，并自动根据客服会话数进行排序。在客服进行状态切换时和路由匹配时更新Redis中的客服信息和会话数；路由匹配时从Redis中获取接线状态客服列表；

类似，可以直接使用数据库（例如MySQL）中保存的客服信息和会话数，在每次路由匹配时，从数据库中查询出接线状态客服列表及其会话数，根据客服会话数手动写排序算法，对客服列表进行排序。用此排序结果进行路由匹配。

每次路由匹配时从数据库中查询数据，需要耗费较多资源，客服数量较多时，从数据库查询也不是一个好的选择，手动写排序算法，需要保证排序算法的排序性能

该方法应用的系统包括客服登录模块、状态管理模块、存储和排序系统、路由模块和用户模块。

客服登录模块设计，多个客服端进行登录，并在状态管理模块中将状态切换为接线状态；

状态管理模块设计：总共有三种状态，分别是接线状态、挂起状态、小休状态；当客服从接线状态切换到挂起状态时，将从Redis sorted set数据结构中删除此客服信息和会话数；当客服从挂起状态或小休状态切换到接线状态时，将把此客服信息和当前会话数保存到Redis sorted set数据结构中；当客服在挂起状态结束所有会话，即客服会话数为0时，将会自动切换到小休状态；

存储和排序系统设计：使用Redis sorted set数据结构存储客服信息和客服会话数，此数据结构具有排序功能，根据客服会话数由小到大进行排序；

用户模块设计：用户发起会话请求，请求路由模块匹配一个空闲客服；

路由模块设计：从Redis中获取接线状态客服列表数据（按照客服会话数由小到大排列），若客服列表数据不为空，则按照此列表数据进行路由匹配操作，从会话数最少的客服开始匹配，若没有匹配上，再匹配列表中的下一个客服，若匹配上，则将此客服会话数加1，并更新到数据库，若此客服在Redis sorted set中存在，则将此客服的会话数更新到Redissorted set中，然后就可以开始会话了。

对于本领域技术人员而言，显然本发明不限于上述示范性实施例的细节，而且在不背离本发明的精神或基本特征的情况下，能够以其他的具体形式实现本发明。因此，无论从哪一点来看，均应将实施例看作是示范性的，而且是非限制性的，本发明的范围由所附权利要求而不是上述说明限定，因此旨在将落在权利要求的等同要件的含义和范围内的所有变化囊括在本发明内。不应将权利要求中的任何附图标记视为限制所涉及的权利要求。

此外，应当理解，虽然本说明书按照实施方式加以描述，但并非每个实施方式仅包含一个独立的技术方案，说明书的这种叙述方式仅仅是为清楚起见，本领域技术人员应当将说明书作为一个整体，各实施例中的技术方案也可以经适当组合，形成本领域技术人员可以理解的其他实施方式。

Claims (5)

1.一种在线客服中智能路由方法，其特征在于，在线客服系统中的用户端发起会话请求，此时从RDB获取接线状态客服列表数据，客服列表数据按照客服会话数由小到大排列，根据客服会话数从下到大依次匹配，直至会话匹配成功。

2.根据权利要求1所述的一种在线客服中智能路由方法，其特征在于，所述的RDB为客服登录在线客服系统客服端，将客服状态切换为接线状态，此时从数据库查询客服会话数，将客服信息和客服会话数保存到存储和排序系统。

3.根据权利要求1所述的一种在线客服中智能路由方法，其特征在于，客服列表数据采用Redis sorted set数据结构保存客服信息和客服会话数，并自动根据客服会话数进行排序。

4.根据权利要求1或2所述的一种在线客服中智能路由方法，其特征在于，所述的客服状态分别是接线状态、挂起状态、小休状态；接线状态为响应用户会话请求并能够会话，挂起状态为不能响应用户会话请求但能够会话，小休状态为不能响应用户会话请求也不能会话。

5.根据权利要求1所述的一种在线客服中智能路由方法，其特征在于，用户端与客服端的匹配过程为：

（1）客服系统用户端获取的接线状态客服列表数据不为空，则按照此列表数据进行路由匹配操作，从会话数最少的客服开始匹配，若没有匹配上，再匹配列表中的下一个客服，若匹配上，则将此客服会话数加1，并更新到数据库，若此客服在RDB中存在，则将此客服的会话数更新到RDB中；

（2）客服系统用户端获取的接线状态客服列表数据为空，则提示用户等待一段时间，再发起下一次会话请求。