CN111598493B - 用于客服的信息处理方法、计算设备和计算机存储介质 - Google Patents
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Abstract
本公开涉及一种用于客服的信息处理方法、计算设备和计算机存储介质。该方法包括：响应于检测到消息，将消息存储至本地队列和会话列表；响应于定时器的预定时间到达，轮询本地队列，以便将本地队列的历史消息移至本地列表；基于本地列表的历史消息，更新会话窗口中的历史记录区，会话窗口被包括在客服组件中，会话窗口用于显示会话列表和历史记录区，会话列表用于显示与客服人员进行会话的客户；响应于检测到会话列表被切换，将本地列表的历史消息存储在客服设备本地；以及响应于检测到会话列表被切回，读取存储在客服设备本地的历史消息。本公开能够避免历史消息在窗口中的显示速度下降，以及本地列表消息丢失。
Description
技术领域
本公开总体上涉及信息处理，特别是涉及用于客服的方法、计算设备和计算机可读存储介质。
背景技术
客户与企业的客服人员可以通过客服组件来建立联系，例如，客户可以通过客服组件与企业的客服人员进行交谈。企业可以将客服组件挂载在多个常见的渠道来全面地触达客户，比如挂载在电脑网页、手机网页/APP、微信公众号、短信/邮件等渠道上。这样，客户可以使用PC端或移动端的聊天软件与企业的客服人员交谈；或者，客户可以打开网页聊天窗口直接与企业匿名交谈；或者，客户可以在手机网页中点击企业的聊天组件的图标，然后在聊天窗口中与企业的客服人员交谈。
在传统的用于客服的信息处理方案中，通常首先需要客服分组设置，通过各会话通路调用客服分组，开启正式对接客户。客户进入接待流程后，客服系统需要预先配置客服组内用于分配客服人员的规则，以便保证客服人员有效对接客户。另外，客服人员与客户在聊天过程中，会话列表快速切换时，需要再从网络接口拉取历史消息，容易导致历史消息在窗口中的显示速度下降；此外，突然来消息时的并发操作可能导致本地列表消息丢失。
综上，在传统的用于客服的信息处理方案中，存在以下不足：会话列表快速切换时容易导致历史消息在窗口中的显示速度下降，以及在并发操作时导致本地列表消息丢失。
发明内容
本公开提供一种用于客服的信息处理方法、计算设备和计算机可读存储介质，能够避免历史消息在窗口中的显示速度下降，以及本地列表消息丢失。
根据本公开的第一方面，提供了一种用于客服的信息处理方法。该信息处理方法包括：响应于检测到消息，将消息存储至本地队列和会话列表；响应于定时器的预定时间到达，轮询本地队列，以便将本地队列的历史消息移至本地列表；基于本地列表的历史消息，更新会话窗口中的历史记录区，会话窗口被包括在客服组件中，会话窗口用于显示会话列表和历史记录区，会话列表用于显示与客服人员进行会话的客户；响应于检测到会话列表被切换，将本地列表的历史消息存储在客服设备本地；以及响应于检测到会话列表被切回，读取存储在客服设备本地的历史消息。
根据本公开的第二方面，还提供了一种计算设备，该设备包括：至少一个处理单元；至少一个存储器，至少一个存储器被耦合到至少一个处理单元并且存储用于由至少一个处理单元执行的指令，指令当由至少一个处理单元执行时，使得设备执行本公开的第一方面的方法。
根据本公开的第三方面，还提供了一种计算机可读存储介质。该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，计算机程序被机器执行时执行本公开的第一方面的方法。
在一些实施例中，客服组件还包括聊天组件，聊天组件包括用于客服人员与客户进行会话的会话窗口。
在一些实施例中，用于客服的信息处理方法还包括：基于预定配置参数，建立聊天组件与多个会话渠道中的至少一个会话渠道的通讯连接，预定配置参数指示快捷服务模块和客户可操作模块中的至少一个；响应于确认通讯连接被建立，基于至少一个会话渠道的特征信息，执行聊天组件的初始化，特征信息被包括在所获取的Token中。
在一些实施例中，用于客服的信息处理方法还包括：基于Token，确认客户是否通过验证；响应于确认客户通过验证，基于预定配置参数向服务器发送请求，以获得来自服务器的反馈信息，反馈信息至少指示所分配的客服人员；以及基于反馈信息，建立客户与所分配的客服人员之间的连接。
在一些实施例中，用于客服的信息处理方法还包括：基于Token、会话渠道的来源和位置中的至少一项获取相应的分配策略；基于所获取的分配策略和相应会话渠道的责任链确定可服务的客服组；确定可服务的客服组内空闲的客服队列；确定客服队列中的最优客服人员；以及将最优客服人员分配给客户。
在一些实施例中，用于客服的信息处理方法还包括：获取用于分配客服人员的分配策略；初始化相应会话渠道的责任链；以及责任链分布执行。
在一些实施例中，确定客服队列中的最优客服人员包括：读取可服务的客服队列；基于预定规则，确定客服队列中的最优客服人员；以及锁定最优客服人员。
在一些实施例中，预定规则包括：上次客服服务、最为空闲、好评度最高、和指定的客服人员中的至少一项。
在一些实施例中，将最优客服人员分配给客户包括：将客户添加到会话队列，以及开启最优客服人员和客户的会话窗口。
在一些实施例中，预定配置参数包括：与会话渠道相关联的皮肤、客服组件可显示的订单、相册、相机和表情中的一项或多项；会话渠道的特征信息包括：会话渠道的来源和/或位置。
在一些实施例中，用于客服的信息处理方法还包括：响应于确定分配至当前客服人员的客户数量大于或等于预定阈值，计算排队队列人数；然后将客户添加到客户数量符合预定条件的队列排队。提供发明内容部分是为了以简化的形式来介绍对概念的选择，它们在下文的具体实施方式中将被进一步描述。发明内容部分无意标识本公开的关键特征或主要特征，也无意限制本公开的范围。
附图说明
图1示意性地示出了根据本公开的实施例的用于实施用于客服的信息处理方法的系统的示意图。
图2示出了根据本公开的实施例的用于实施信息处理方法的客服组件的示意图。
图3示出了根据本公开的实施例的用于客服的信息处理方法的示意性流程图。
图4示出了根据本公开的实施例的用于客服的信息处理系统的客户端设备的界面的示意图。
图5示出了根据本公开的实施例的用于确定客服坐席最优接待分配方案的方法的示意性流程图。
图6示出了根据本公开的实施例的用于获得大量客服坐席最优接待分配方案的方法的示意性流程图。
图7示意性示出了适于用来实现本公开的实施例的计算设备的框图。
在各个附图中，相同或对应的标号表示相同或对应的部分。
具体实施方式
下面将参照附图更详细地描述本公开的优选实施例。虽然附图中显示了本公开的优选实施例，然而应该理解，可以以各种形式实现本公开而不应被这里阐述的实施例所限制。相反，提供这些实施例是为了使本公开更加透彻和完整，并且能够将本公开的范围完整地传达给本领域的技术人员。
在本文中使用的术语“包括”及其变形表示开放性包括，即“包括但不限于”。除非特别申明，术语“或”表示“和/或”。术语“基于”表示“至少部分地基于”。术语“一个示例实施例”和“一个实施例”表示“至少一个示例实施例”。术语“另一实施例”表示“至少一个另外的实施例”。术语“第一”、“第二”等等可以指代不同的或相同的对象。
如前文所描述的，在传统的用于客服的信息处理方法中，当客服人员通过客服组件与客户聊天的过程中，由于需要从网络接口拉取历史消息，因此在会话列表快速切换时容易导致历史消息在窗口中的显示速度下降，并且在并发操作时可能导致本地列表消息丢失。
为了至少部分地解决上述问题以及其他潜在问题中的一个或多个，本公开的示例实施例提出了一种用于客服的信息处理方法。该方法包括：响应于检测到消息，将消息存储至本地队列和会话列表；响应于定时器的预定时间到达，轮询本地队列，以便将本地队列的历史消息移至本地列表；基于本地列表的历史消息，更新会话窗口中的历史记录区，会话窗口被包括在客服组件中，会话窗口用于显示会话列表和历史记录区，会话列表用于显示与客服人员进行会话的客户；响应于检测到会话列表被切换，将本地列表的历史消息存储在客服设备本地；以及响应于检测到会话列表被切回，读取存储在客服设备本地的历史消息。
图1示出了根据本公开的实施例的用于实施用于客服的信息处理方法的系统100的示意图。如图1所示，系统100包括：计算设备102（还被称为“客服端设备”）、网络104、服务器106和客户端设备108。
在一些实施例中，计算设备102被配置为由客服人员进行操作，并且在计算设备102上安装有客服端应用程序。计算设备102还可以通过有线或者无线的方式（例如网络104）与服务器106进行数据交互。计算设备102还可以通过网络104与客户端设备108进行通信。
关于计算设备102，其用于响应于检测到消息，将消息存储至本地队列和会话列表；响应于定时器的预定时间到达，轮询本地队列，以便将本地队列的历史消息移至本地列表；基于本地列表的历史消息，更新会话窗口中的历史记录区，会话窗口被包括在客服组件中，会话窗口用于显示会话列表和历史记录区，会话列表用于显示与客服人员进行会话的客户；响应于检测到会话列表被切换，将本地列表的历史消息存储在客服设备本地；以及响应于检测到会话列表被切回，读取存储在客服设备本地的历史消息。
在一些实施例中，计算设备102可以具有一个或多个处理单元，包括诸如GPU、FPGA和ASIC等的专用处理单元以及诸如CPU的通用处理单元。另外，在每个计算设备上也可以运行着一个或多个虚拟机。
在一些实施例中，计算设备102可以实现为任何合适的计算设备，诸如台式计算机、智能电话、平板计算机、便携式计算机（例如膝上型计算机）等。
关于客户端设备108，其被配置为由客户进行操作，并且在客户端设备108上安装有客户端应用程序。客户端设备108可以实现为任何合适的计算设备，诸如台式计算机、智能电话、平板计算机、便携式计算机（例如膝上型计算机）、游戏控制台或可穿戴设备。
虽然图示的信息处理系统100包括客户端设备108，但是在一些实施例中，所描述的技术可以用于不涉及客户端设备的应用。
服务器106可以由一个或多个计算设备实现，诸如数据中心的一个或多个服务器，并且还可以表示一个或多个对象。服务器106可以表示服务提供商通过网络104向客户端设备108提供一个或多个服务的功能。通常，服务提供商可以提供通过网络104可用的客户端各种资源（例如内容和服务）。通常，服务提供商可访问的资源可以包括通常由一个或多个提供商通过网络提供的服务和/或内容的任何合适组合。
网络104可以采用各种配置。例如，网络104可以包括因特网、广域网（WAN）、局域网（LAN）、无线网络、公共电话网络和/或内联网。此外，尽管示出了单个网络104，但是网络104可以被配置为包括多个网络。
图2是根据本公开的实施例的用于实施信息处理方法的客服组件200的示意图。接下来参考图2描述根据本公开的实施例的信息处理方法的示例性细节。
如图2所示，如前文所描述的，在客服端设备102上安装有客服端应用程序。作为客服组件200的一部分，客服端应用程序包括聊天组件。如图2所示，聊天组件能够生成用于客服人员和客户进行会话的会话窗口202（又称为“客服回复工作台”）。针对聊天组件所接入的不同会话渠道，会话窗口202可以选用不同的皮肤。会话窗口202用于显示会话列表204、工具栏206、历史记录区208和客服输入区210。
会话列表204用于列出与客服人员进行会话的客户的名单或头像，例如会话渠道默认名称或ID、已入库客户展示客户库名称。另外，如果任何地方触发客户姓名的修改，则会话列表中的客户的姓名将自动更新。支持按分组、来源、时间筛选数据，并实时查看客户数量、接待中的客户数以及排队中的客户数。会话列表204中默认展现“当前”数据，数据以一定频率进行更新，例如每5秒钟更新一次。
工具栏206用于显示客服人员常用的工具，例如订单、相册、相机和表情等。历史记录区208用于显示客服人员与客户在聊天过程中产生的历史消息。当历史记录区208的区域不足以容纳客户的消息的全部内容时，在历史记录区208的侧边将出现消息滚动条226。
针对客户的咨询，客服人员可以在客服输入区210中输入文字，插入文档、图片、截图、音频、视频等文件。会话窗口202还包括主菜单（未示出）。在主菜单中，点击客服昵称可以弹出客服资料卡，以修改客服对内/对外资料。在主菜单中还可以切换客服状态（包括在线、挂起、离线）以及切换账号或退出当前账号。另外，主菜单中设有账户中心、邮箱、文件助手、消息管理器、我的收藏、我的设备等功能入口。更具体地，客服人员可以在客服输入区210中输入命令和信息并且还允许使用各种输入/输出设备将信息呈现给客户和/或其他组件或设备。客服人员的输入设备的示例包括键盘、光标控制设备（例如鼠标）、用于语音操作的麦克风、扫描仪、触摸功能（例如，被配置为检测物理触摸的电容或其他传感器）和相机（例如，其可以采用诸如红外频率等可见或不可见波长来检测不涉及作为手势的触摸的移动）。输出设备的示例包括显示设备（例如显示器或投影仪）、扬声器、打印机、网卡和触觉响应设备。
另外，客服组件200还包括本地存储212、本地队列214、定时器216和本地列表218。在本地存储212中存储消息列表222，该消息列表222与会话窗口202中的会话列表204相对应。
当接收到消息220时，先将该消息存储在本地队列214（和本地存储212），并且根据定时器216的定时来轮询本地队列214，将处理后的数据移至本地列表218，使得本地列表218中包含与每个客户相对应的（多条）历史消息224。这样，可以预防在没有本地队列214的情况下直接处理本地列表218并且突然来新消息时并发操作而导致本地列表218中的历史消息消失。
另一方面，在切换会话列表204时，将拉取到的历史消息存储在本地，以便当再次切换会话列表204时能够直接读取存储在本地的历史消息，而不必再经由网络接口从网络上拉取历史消息。这样，能够提高消息的显示速度，并且在切换会话列表204时避免网络请求，从而避免消息滚动条的位置不准确。
以下将结合图3来描述根据本公开的实施例的用于客服的信息处理方法300。图3示出了根据本公开的实施例的用于客服的信息处理方法300的示意图。应当理解，方法300例如可以在图7所描述的电子设备700处执行，还可以在图1所描述的计算设备102处执行。应当理解，方法300还可以包括未示出的附加动作和/或可以省略所示出的动作，本公开的范围在此方面不受限制。
在步骤302中，计算设备102响应于检测到消息，将消息存储至本地队列214和会话列表204。
在步骤304中，计算设备102响应于定时器216的预定时间到达，轮询本地队列214，以便将本地队列214的历史消息移至本地列表218。
在步骤306中，计算设备102基于本地列表218的历史消息，更新会话窗口202中的历史记录区208。
在步骤308中，计算设备102响应于检测到会话列表204被切换，将本地列表218的历史消息存储在客服设备本地。
在步骤310中，计算设备102响应于检测到会话列表204被切回，读取存储在客服设备本地的历史消息。
在上述方案中，能够提高消息在会话窗口202中的显示速度和准确度，并且防止消息丢失。
图4是根据本公开的实施例的信息处理系统的客户端设备108的会话界面窗口400的示意图。
如图4所示，聊天组件能够在客户端设备108处生成用于客服人员和客户进行会话的会话界面窗口400。针对聊天组件所接入的不同会话渠道，会话界面窗口400可以选用不同的皮肤。会话界面窗口400又称为“客户咨询工具”。会话界面窗口400可以包括聊天历史记录区404、工具栏406和客户输入区408。聊天历史记录区404用于显示客户与客服人员在聊天过程中产生的历史消息。当聊天历史记录区404的区域不足以容纳客户的消息的全部内容时，在聊天历史记录区404的侧边将出现消息滚动条410。工具栏406用于显示客户常用的工具。客户可以在客户输入区408输入文字、文档、音频、视频等，以向客服发起咨询。客服组件200在收到客户咨询之后，将通过图5所描述的方式确定客服坐席最优接待分配方案。
以下将结合图5描述根据本公开的实施例的用于确定客服坐席最优接待分配方案的方法500。图5示出了根据本公开的实施例的用于确定客服坐席最优接待分配方案的方法500的流程图。应当理解，方法500例如可以在图7所描述的电子设备700处执行，还可以在图1所描述的计算设备102处执行。应当理解，方法500还可以包括未示出的附加动作和/或可以省略所示出的动作，本公开的范围在此方面不受限制。
在一些实施例中，聊天组件能够接入多个会话渠道。
在步骤502中，计算设备102在配置后台配置对应于各个会话渠道的预定配置参数，该预定配置参数包括快捷服务和客户可操作模块中的至少一个。在备选实施例中，预定配置参数还包括与会话渠道相关联的皮肤、客服组件可显示的订单、相册、相机和表情中的一项或多项。
在步骤504中，计算设备102将聊天组件接入多个会话渠道中的至少一个会话渠道。
在步骤506中，聊天组件在接入会话渠道时根据会话渠道的特征信息执行聊天组件的初始化，其中，会话渠道的特征信息包括所获取的Token。在一个实施例中，计算设备102进行Token认证；并且在Token认证通过之后，根据预定配置参数发起后端请求，以获得可显示的信息和所分配的客服人员。在备选实施例中，会话渠道的特征信息还包括会话渠道的来源和/或位置。
在步骤508中，计算设备102根据后端返回的结果显示相应的快捷服务和客户可操作模块中的至少一个，同时根据后端返回的所分配的客服人员建立客服人员与客户之间的连接。
以下将结合图6描述根据本公开的实施例的用于获得大量客服坐席最优接待分配方案的方法600。图6示出了根据本公开的实施例的用于获得大量客服坐席最优接待分配方案的方法600的流程图。应当理解，方法600例如可以在图7所描述的电子设备700处执行，还可以在图1所描述的计算设备102处执行。应当理解，方法600还可以包括未示出的附加动作和/或可以省略所示出的动作，本公开的范围在此方面不受限制。
在步骤602中，计算设备102根据Token、会话渠道的来源和位置中的至少一项获取相应的分配策略。
在步骤604中，计算设备102基于所获取的分配策略和相应会话渠道的责任链确定可服务的客服组。在一个实施例中，计算设备102获取分配策略；初始化相应会话渠道的责任链；并且责任链分布执行。在备选实施例中，在初始化相应会话渠道的责任链期间，计算设备102对接收到的数据进行加锁以防止并发。在备选实施例中，如果未能一次确定可服务的客服组，则计算设备102重试该步骤。
在步骤606中，计算设备102确定可服务的客服组内空闲的客服队列。在一个实施例中，计算设备102确定服务上限；并且返回可服务客服队列。
在步骤608中，计算设备102确定客服队列中的最优客服人员。在一个实施例中，计算设备102读取可服务的客服队列；基于预定规则，确定客服队列中的最优客服人员；并且锁定最优客服人员。在备选实施例中，预定规则包括上次客服服务（例如30分钟前接待过客户）、最为空闲、好评度/满意度最高、和指定的客服人员（VIP）中的至少一项。
在步骤610中，计算设备102将最优客服人员分配给客户，或者使客户进入排队队列。
例如，在将最优客服人员分配给客户的情况下，将客户添加到会话队列，并且开启最优客服人员和客户的会话窗口。如果分配至当前客服人员的客户数量大于或等于预定阈值（例如，客户数量已满员），则计算排队队列人数，然后将客户添加到客户数量符合预定条件（例如，客户数量较少）的队列排队。
在备选实施例中，客服组件还包括缓存区。在步骤602之前，在缓存区缓存用于分配客服人员的多种分配策略。例如，根据客户属性（角色、渠道、位置）可以将客服组划分为小店组和商家组。在步骤602中，根据Token、会话渠道的来源和位置中的至少一项获取相应的分配策略。
图7示意性示出了适于用来实现本公开实施例的电子设备（或者计算设备）700的框图。设备700可以是用于实现执行图3、图5至图6所示的方法300、500至600的设备。如图7所示，设备700包括中央处理单元（CPU）701，其可以根据存储在只读存储器（ROM）702中的计算机程序指令或者从存储单元708加载到随机访问存储器（RAM）703中的计算机程序指令，来执行各种适当的动作和处理。在RAM 703中，还可存储设备700操作所需的各种程序和数据。CPU 701、ROM 702以及RAM703通过总线704彼此相连。输入/输出（I/O）接口705也连接至总线704。
设备700中的多个部件连接至I/O接口705，包括：输入单元706、输出单元707、存储单元708，CPU701执行上文所描述的各个方法和处理，例如执行方法200、400至600。例如，在一些实施例中，方法200、400至600可被实现为计算机软件程序，其被存储于机器可读介质，例如存储单元708。在一些实施例中，计算机程序的部分或者全部可以经由ROM 702和/或通信单元709而被载入和/或安装到设备700上。当计算机程序加载到RAM 703并由CPU 701执行时，可以执行上文描述的方法200、400至600的一个或多个操作。备选地，在其他实施例中，CPU 701可以通过其他任何适当的方式（例如，借助于固件）而被配置为执行方法300、500至600的一个或多个动作。
需要进一步说明的是，本公开可以是方法、装置、系统和/或计算机程序产品。计算机程序产品可以包括计算机可读存储介质，其上载有用于执行本公开的各个方面的计算机可读程序指令。
计算机可读存储介质可以是可以保持和存储由指令执行设备使用的指令的有形设备。计算机可读存储介质例如可以是但不限于电存储设备、磁存储设备、光存储设备、电磁存储设备、半导体存储设备或者上述的任意合适的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子（非穷举的列表）包括：便携式计算机盘、硬盘、随机存取存储器（RAM）、只读存储器（ROM）、可擦式可编程只读存储器（EPROM或闪存）、静态随机存取存储器（SRAM）、便携式压缩盘只读存储器（CD-ROM）、数字多功能盘（DVD）、记忆棒、软盘、机械编码设备、例如其上存储有指令的打孔卡或凹槽内凸起结构、以及上述的任意合适的组合。这里所使用的计算机可读存储介质不被解释为瞬时信号本身，诸如无线电波或者其他自由传播的电磁波、通过波导或其他传输媒介传播的电磁波（例如，通过光纤电缆的光脉冲）、或者通过电线传输的电信号。
这里所描述的计算机可读程序指令可以从计算机可读存储介质下载到各个计算/处理设备，或者通过网络、例如因特网、局域网、广域网和/或无线网下载到外部计算机或外部存储设备。网络可以包括铜传输电缆、光纤传输、无线传输、路由器、防火墙、交换机、网关计算机和/或边缘服务器。每个计算/处理设备中的网络适配卡或者网络接口从网络接收计算机可读程序指令，并转发该计算机可读程序指令，以供存储在各个计算/处理设备中的计算机可读存储介质中。
用于执行本公开操作的计算机程序指令可以是汇编指令、指令集架构（ISA）指令、机器指令、机器相关指令、微代码、固件指令、状态设置数据、或者以一种或多种编程语言的任意组合编写的源代码或目标代码，该编程语言包括面向对象的编程语言—诸如Smalltalk、C++等，以及常规的过程式编程语言—诸如“C”语言或类似的编程语言。计算机可读程序指令可以完全地在用户计算机上执行、部分地在用户计算机上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算机上部分在远程计算机上执行、或者完全在远程计算机或服务器上执行。在涉及远程计算机的情形中，远程计算机可以通过任意种类的网络—包括局域网(LAN)或广域网(WAN)—连接到用户计算机，或者，可以连接到外部计算机（例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接）。在一些实施例中，通过利用计算机可读程序指令的状态信息来个性化定制电子电路，例如可编程逻辑电路、现场可编程门阵列（FPGA）或可编程逻辑阵列（PLA），该电子电路可以执行计算机可读程序指令，从而实现本公开的各个方面。
这里参照根据本公开实施例的方法、设备（系统）、和计算机程序产品的流程图和/或框图描述了本公开的各个方面。应当理解，流程图和/或框图的每个方框以及流程图和/或框图中各方框的组合，都可以由计算机可读程序指令实现。
这些计算机可读程序指令可以提供给语音交互装置中的处理器、通用计算机、专用计算机或其它可编程数据处理装置的处理单元，从而生产出一种机器，使得这些指令在通过计算机或其它可编程数据处理装置的处理单元执行时，产生了实现流程图和/或框图中的一个或多个方框中规定的功能/动作的装置。也可以把这些计算机可读程序指令存储在计算机可读存储介质中，这些指令使得计算机、可编程数据处理装置和/或其他设备以特定方式工作，从而，存储有指令的计算机可读介质则包括一个制造品，其包括实现流程图和/或框图中的一个或多个方框中规定的功能/动作的各个方面的指令。
也可以把计算机可读程序指令加载到计算机、其它可编程数据处理装置、或其它设备上，使得在计算机、其它可编程数据处理装置或其它设备上执行一系列操作步骤，以产生计算机实现的过程，从而使得在计算机、其它可编程数据处理装置、或其它设备上执行的指令实现流程图和/或框图中的一个或多个方框中规定的功能/动作。
附图中的流程图和框图显示了根据本公开的多个实施例的设备、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段或指令的一部分，该模块、程序段或指令的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个连续的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图和/或流程图中的每个方框、以及框图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或动作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。
以上已经描述了本公开的各实施例，上述说明是示例性的，并非穷尽性的，并且也不限于所披露的各实施例。在不偏离所说明的各实施例的范围和精神的情况下，对于本技术领域的普通技术人员来说许多修改和变更都是显而易见的。本文中所用术语的选择，旨在最好地解释各实施例的原理、实际应用或对市场中的技术改进，或者使本技术领域的其它普通技术人员能理解本文披露的各实施例。
以上仅为本公开的可选实施例，并不用于限制本公开，对于本领域的技术人员来说，本公开可以有各种更改和变化。凡在本公开的精神和原则之内，所作的任何修改、等效替换、改进等，均应包含在本公开的保护范围之内。
Claims (12)
1.一种用于客服的信息处理方法，包括：
响应于检测到消息，将所述消息存储至本地队列和会话列表；
响应于定时器的预定时间到达，轮询所述本地队列，以便将所述本地队列的历史消息移至本地列表；
基于所述本地列表的所述历史消息，更新会话窗口中的历史记录区，所述会话窗口被包括在客服组件中，所述会话窗口用于显示所述会话列表和所述历史记录区，所述会话列表用于显示与客服人员进行会话的客户，其中，与所述客户进行会话的客服人员是经由以下方式而确定：基于所获取的Token、会话渠道的来源和位置中的至少一项，获取相应的分配策略；基于所获取的分配策略和相应会话渠道的责任链，确定可服务的客服组；确定所述可服务的客服组内空闲的客服队列；以及确定所述客服队列中的最优客服人员，以便将所述最优客服人员分配给所述客户以用于与所述客户进行会话；
响应于在所述客服人员与所述客户进行会话期间检测到所述会话列表被切换，将所述本地列表的所述历史消息存储在客服设备本地；以及
响应于检测到所述会话列表被切回，读取存储在所述客服设备本地的所述历史消息。
2.根据权利要求1所述的信息处理方法，所述客服组件还包括聊天组件，所述聊天组件用于生成用于客服人员与客户进行会话的所述会话窗口。
3.根据权利要求2所述的信息处理方法，还包括：
基于预定配置参数，建立所述聊天组件与多个会话渠道中的至少一个会话渠道的通讯连接，所述预定配置参数指示快捷服务模块和客户可操作模块中的至少一个；
响应于确认所述通讯连接被建立，基于所述至少一个会话渠道的特征信息，执行所述聊天组件的初始化，所述特征信息被包括在所获取的所述Token中。
4.根据权利要求3所述的信息处理方法，确定与所述客户进行会话的客服人员具体包括：
基于所述Token，确认所述客户是否通过验证；
响应于确认所述客户通过验证，基于所述预定配置参数向服务器发送请求，以获得来自所述服务器的反馈信息，所述反馈信息至少指示所分配的客服人员；以及
基于所述反馈信息，建立所述客户与所分配的客服人员之间的连接。
5.根据权利要求1所述的信息处理方法，确定与所述客户进行会话的客服人员具体包括：
初始化相应会话渠道的责任链，以及
责任链分布执行。
6.根据权利要求5所述的信息处理方法，其中确定所述客服队列中的最优客服人员包括：
读取所述客服队列，
基于预定规则，确定所述客服队列中的最优客服人员，以及
锁定所述最优客服人员。
7.根据权利要求6所述的信息处理方法，其中所述预定规则包括：上次客服服务、最为空闲、好评度最高、和指定的客服人员中的至少一项。
8.根据权利要求1所述的信息处理方法，其中将所述最优客服人员分配给客户包括：
将所述客户添加到会话队列；以及
开启所述最优客服人员和所述客户的会话窗口。
9.根据权利要求3所述的信息处理方法，其中所述预定配置参数包括：与会话渠道相关联的皮肤、客服组件可显示的订单、相册、相机和表情中的一项或多项。
10.根据权利要求1所述的信息处理方法，确定与所述客户进行会话的客服人员具体包括：
响应于确定分配至当前客服人员的客户数量大于或者等于预定阈值，计算排队队列人数；
然后将所述客户添加到客户数量符合预定条件的队列排队。
11.一种计算设备，包括：
至少一个处理单元；以及
至少一个存储器，所述至少一个存储器被耦合到所述至少一个处理单元并且存储用于由所述至少一个处理单元执行的指令，所述指令当由所述至少一个处理单元执行时，使得所述计算设备执行根据权利要求1至10中任一项所述的信息处理方法的步骤。
12.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被机器执行时实现根据权利要求1至10中任一项所述的信息处理方法。
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