CN104217291A - 一种基于远程诊断环境下的事件管理方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开一种基于远程诊断环境下的事件管理方法。该方法是通过服务台对用户申告、监控告警以及日常巡检时发现的事件或故障进行采集，建立事件单，然后根据事件单创建事件工单，根据事件工单通知工作人员进行故障处理，最好事件主管针对事件工单处理结果进行审核。本发明具有以下优点：1)可视化：通过本发明方法梳理客户现有IT资源信息，规范运行维护工作，实现资源台帐可视化、工作可视化和处理过程可视化。2)可控化：通过本发明方法将规范客户的运行维工作，实现日常工作的合规化、标准化和制度化，实现故障、问题处理解决的智能化和高效化，保障整个运维管理工作过程可控、可管理。

Description

一种基于远程诊断环境下的事件管理方法

技术领域

本发明属于计算机领域，涉及一种基于远程诊断环境下的事件管理方法。

背景技术

随着客户信息应用系统规模的不断扩大，业务应用的持续增加，网络系统日益成为日常工作的主要支撑平台。设备种类的增多和网络规模的扩大带来的直接影响就是IT系统管理的复杂性大大增加，人工处理的方式越来越力不从心，在保证IT系统的正常运行，网络、系统和应用进行统一监控的基础上，在用户申告前发现和排除故障，保障网络、应用的有序进行，提升运行服务水平，日益成为信息部门的工作重点，越来越受到信息部门的重视。随着信息化的不断发展，管理人员认识到对IT系统管理的质量会直接影响日常工作效率和工作质量，管理好一个IT系统成为管理好一个部门的重要组成部分。

在这个基础上，客户除了需要建设一个针对IT系统的基础监控平台外，还需要将错综复杂的系统信息，各类系统事件按照IT服务管理的需求进行过滤整理，帮助系统维护人员更专注于对重要事件的管理和响应；通过项目实施，梳理、归纳IT系统管理流程和工作规范，结合公司制度制定信息中心IT服务管理的方法。

然而现有的管理系统存在如下问题：

无法实现以人员为中心，从根本上改变以往管理工作只能依靠技术人员凭经验去操作、问题出现后紧急救火、 甚至于面对系统无能为力的被动局面；无法结合客户相关管理制度和精神，建立和完善符合客户实际管理需要、管理制度、管理人员的运维管理体系，将监控和运维流程高度关联，将管理维护工作规范化、流程化，对服务管理进行改善，完善流程，加强管理，使流程更规范更合理，使管理人员具备更高的工作效率，提高业务技术能力和解决实际问题的能力。

本发明出自《电子信息产业发展基金资助项目》中《ITSS的信息系统远程智能诊断处理系统研发及应用示范项目》 批准文号：财建 [2012]380号、工信部财【2012】407号。

发明内容

本发明的目的在于根据现有管理系统存在的上述问题，提供一种结合ITSS标准及其内在关系，建立一套标准的系统运维管理流程，减少重复和低层次的信息系统运维工作，实现信息系统运维服务自动化的一种基于远程诊断环境下的事件管理方法。

本发明方法包括以下步骤：

步骤(1).采集故障信息：

通过服务台可通过“人工电话”、“Web网站”、“邮件”途径对用户申告、监控告警以及日常巡检时发现的事件或故障进行采集，建立事件单；

所述的事件单上注明报告人信息、事件分类、事件属性、事件优先级、事件严重程度、事件紧要程度、事件影响程度、事件标题和描述；

步骤(2).根据步骤(1)建立的事件单内容创建事件工单，并根据事件分类、事件属性、事件优先级、事件严重程度、事件紧要程度、事件影响程度等对事件工单设定优先级，实时关联事件工单管理，通知相关工作人员进行步骤(3)故障处理；

步骤(3).根据步骤(2)创建得到的事件工单内容进行故障处理：

3.1首先通过运维人员进行尝试性解决，判断是否能够解决，若是则进行步骤3.2；若否则分派给支持人员进行处理，然后进行步骤3.2；

所述的尝试性解决是指运维人员根据事件工单内容描述相关信息以及查询知识库解决方案进行解决；

3.2运维人员或支持人员对该事件工单内容进行人为判断是否升级为问题，若是则建立问题工单，若否则进行步骤(4)；

步骤(4）.事件主管针对步骤1.3事件工单处理结果进行审核判断是否能够通过，若是则关闭事件工单，若否则返还至步骤(3)；

所述的事件主管的审核判断标准为事件主管针对事件工单处理结果和相关记录的填写情况，以及用户对解决方案的满意程度；

步骤(5).对于关闭的事件工单以及问题工单根据需求进行数量统计，建立统计表。

本发明配合IT基础监控平台实现了对客户现有系统进行全方位的监控管理、预防式维护，通过一系列手段保障系统高效和稳定运行；同时还着眼未来，结合ITSS理论方法建立、完善客户的运维管理体系，形成制度化、流程化、标准化和符合实际的日常运行维护体系，保障客户未来信息化建设不断发展的需要。

本发明具有以下优点：1)可视化：通过本发明方法梳理客户现有IT资源信息，规范运行维护工作，实现资源台帐可视化、工作可视化和处理过程可视化。2)可控化：通过本发明方法将规范客户的运行维工作，实现日常工作的合规化、标准化和制度化，实现故障、问题处理解决的智能化和高效化，保障整个运维管理工作过程可控、可管理。3)人员效益：对于“战斗在一线”的技术人员来说，通过自动智能监测大大减轻技术人员的工作量和工作烦躁度，解整个网络中可能存在的风险、隐患和性能瓶颈所在，及时发现、响应和解决各种异常事件，保障系统高可用性，不但减轻了工作量，还大大提高了工作效率，保障系统安全、稳定；对于信息部门领导来说，本发明方法将保障系统高可用性，从技术层面来说，变过去的被动“救火式”维护转为现在的主动预防式维护；从管理层面来说，规范了运行维护工作，使维护工作可控，合理安排人员，避免管理混乱，从而综合提高整个信息部门的运维管理水平，保障各项IT系统的安全、稳定和高效运行，体现信息部门的价值。

附图说明

图1为本发明方法的流程示意图。

具体实施方式

下面结合具体实施例对本发明对进一步的分析。

如图1所示，本发明方法包括以下步骤：

步骤(1).采集故障信息：

通过服务台可通过“人工电话”、“Web网站”、“邮件”途径对用户申告、监控告警以及日常巡检时发现的事件或故障进行采集，建立事件单；

所述的事件单上注明报告人信息、事件分类、事件属性、事件优先级、事件严重程度、事件紧要程度、事件影响程度、事件标题和描述；

步骤(2).根据步骤(1)建立的事件单内容创建事件工单，并根据事件分类、事件属性、事件优先级、事件严重程度、事件紧要程度、事件影响程度等对事件工单设定优先级，实时关联事件工单管理，通知相关工作人员进行故障处理；

步骤(3).根据步骤(2)创建得到的事件工单内容进行故障处理：

3.1首先通过运维人员进行尝试性解决，判断是否能够解决，若是则进行步骤3.2；若否则分派给支持人员进行处理，然后进行步骤3.2；

所述的尝试性解决是指运维人员根据事件工单内容描述相关信息以及查询知识库解决方案进行解决；

3.2运维人员或支持人员对该事件工单内容进行人为判断是否升级为问题，若是则建立问题工单，若否则进行步骤(4)；

步骤(4）.事件主管针对步骤1.3事件工单处理结果进行审核判断是否能够通过，若是则关闭事件工单，若否则返还至步骤(3)；

所述的事件主管的审核判断标准为事件主管针对事件工单处理结果和相关记录的填写情况，以及用户对解决方案的满意程度；

步骤(5).对于关闭的事件工单以及问题工单根据需求进行数量统计，建立统计表。

上述实施例并非是对于本发明的限制，本发明并非仅限于上述实施例，只要符合本发明要求，均属于本发明的保护范围。

Claims (1)

1. 一种基于远程诊断环境下的事件管理方法，其特征在于该方法包括以下步骤：

步骤(1).采集故障信息：

通过服务台对用户申告、监控告警以及日常巡检时发现的事件或故障进行采集，建立事件单；

所述的事件单上注明报告人信息、事件分类、事件属性、事件优先级、事件严重程度、事件紧要程度、事件影响程度、事件标题和描述；

步骤(2).根据步骤(1)建立的事件单内容创建事件工单，并根据事件分类、事件属性、事件优先级、事件严重程度、事件紧要程度、事件影响程度等对事件工单设定优先级，实时关联事件工单管理，通知相关工作人员进行步骤(3)故障处理；

步骤(3).根据步骤(2)创建得到的事件工单内容进行故障处理：

3.1首先通过运维人员进行尝试性解决，判断是否能够解决，若是则进行步骤3.2；若否则分派给支持人员进行处理，然后进行步骤3.2；

所述的尝试性解决是指运维人员根据事件工单内容描述相关信息以及查询知识库解决方案进行解决；

3.2运维人员或支持人员对该事件工单内容进行人为判断是否升级为问题，若是则建立问题工单，若否则进行步骤(4)；

步骤(4）.事件主管针对步骤1.3事件工单处理结果进行审核判断是否能够通过，若是则关闭事件工单，若否则返还至步骤(3)；

所述的事件主管的审核判断标准为事件主管针对事件工单处理结果和相关记录的填写情况，以及用户对解决方案的满意程度；

步骤(5).对于关闭的事件工单以及问题工单根据需求进行数量统计，建立统计表。