CN111831921B - 一种信息协同处理方法、装置及系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种信息协同处理方法、装置及系统，涉及计算机技术领域，主要目的在于为一线服务人员提出的问题进行快速响应，提升客户满意度。本发明主要的技术方案为：接收一级服务端发起的协同处理请求，所述协同处理请求用于请求连接二级服务端，以便由所述二级服务端协助所述一级服务端处理问题信息，所述问题信息是由一级服务端在服务目标对象时生成的信息；确定受理所述协同处理请求的二级服务端；建立所述二级服务端与所述协同处理请求对应的一级服务端之间的协同连接，以便所述二级服务端通过所述协同连接向一级服务端发送问题信息的处理结果。

Description

一种信息协同处理方法、装置及系统

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种信息协同处理方法、装置及系统。

背景技术

客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是客户满意度和客户忠诚度，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。目前的客户服务系统中主要包括自动语音应答与人工坐席应答两种方式，客户可按照自身的需求选择自动语音应答与人工坐席应答，常见的系统流程是先接入自动语音应答，若用户无法通过自动语音应答得到所需的答复结果，则可以转入人工坐席应答，由专业的业务代理对客户进行一对一的服务。

目前，在人工坐席应答的服务方式中，坐席在功能上还可以分为普通坐席与班长坐席。其中，普通坐席是直接服务与客户的一线服务人员，而班长坐席则是针对普通坐席进行指导、评价的二线服务人员。在现有的服务方式下，普通坐席在服务客户的过程中，如果出现自身无法解决的问题时，需要在现场举手示意班长坐席过来帮助解决该问题，由于在实际工作中，班长坐席的数量要远低于普通坐席的数量，因此，当存在问题的普通坐席数量大于班长坐席的数量时，就会出现需要排队等候的普对坐席，而对于其所服务的客户，也需要进行等候，导致客户的满意度下降。

发明内容

鉴于上述问题，本发明提出了一种信息协同处理方法、装置及系统，主要目的在于为一线服务人员提出的问题进行快速响应，提升客户满意度。

为达到上述目的，本发明主要提供如下技术方案：

第一方面，本发明提供一种信息协同处理方法，具体包括：

接收一级服务端发起的协同处理请求，所述协同处理请求用于请求连接二级服务端，以便由所述二级服务端协助所述一级服务端处理问题信息，所述问题信息是由一级服务端在服务目标对象时生成的信息；

确定受理所述协同处理请求的二级服务端；

建立所述二级服务端与所述协同处理请求对应的一级服务端之间的协同连接，以便所述二级服务端通过所述协同连接向一级服务端发送问题信息的处理结果。

第二方面，本发明提供一种信息协同处理方法，该方法应用于二级服务端，具体包括：

获取未受理的协同处理请求，所述协同处理请求是由一级服务端发起的连接请求；

在受理所述协同处理请求后，通过与所述一级服务端建立的协同连接获取问题信息，所述问题信息是由所述一级服务端在服务目标对象时生成的信息；

接收所述问题信息的处理结果，将所述处理结果通过所述协同连接发送至一级服务端。

第三方面，本发明提供一种信息协同处理装置，具体包括：

请求接收单元，用于接收一级服务端发起的协同处理请求，所述协同处理请求用于请求连接二级服务端，以便由所述二级服务端协助所述一级服务端处理问题信息，所述问题信息是由一级服务端在服务目标对象时生成的信息；

请求监控单元，用于定受理所述请求接收单元接收的协同处理请求的二级服务端；

连接创建单元，用于建立所述请求监控单元确定的二级服务端与所述协同处理请求对应的一级服务端之间的协同连接，以便所述二级服务端通过所述协同连接向一级服务端发送问题信息的处理结果。

第四方面，本发明提供一种信息协同处理系统，该系统包括：多个一级服务端、至少一个二级服务端以及协同平台；其中，所述协同平台用于执行上述第一方面所述的信息协同处理方法；

所述一级服务端用于获取对目标对象服务过程中存在的问题信息，在所述问题信息无法处理时，向所述协同平台发起协同处理请求；

所述二级服务端用于受理所述协同平台中的未处理的协同处理请求，通过所述协同平台建立与所述一级服务端之间的协同连接，向所述一级服务端发送所述问题信息的处理结果。

第五方面，本发明提供一种智能客服处理方法，所述方法包括：

一级客服端根据在服务过程中的问题发起协同处理请求；

二级客服端受理所述协同处理请求，通过与一级客服端之间协同连接获取所述问题相关的问题信息，所述问题信息包括：一级客服端与客户的沟通记录、客户的语音信息、一级客服端提出的业务流程问题中的至少一种；

一级客服端接收二级客服端通过即时通讯软件反馈所述问题的解决方案。

此外，本发明还提供一种存储介质，所述存储介质用于存储计算机程序，其中，所述计算机程序运行时控制所述存储介质所在设备上执行上述第一方面或第二方面所述的语音应答方法或者是执行上述第五方面所述的智能客服处理方法。

本发明还提供一种电子设备，所述电子设备中包括处理器和存储器，所述处理器用于调用所述存储器中的程序指令，以执行上述第一方面或第二方面所述的语音应答方法或者是执行上述第五方面所述的智能客服处理方法。

借由上述技术方案，本发明提供的一种信息协同处理方法、装置及系统，是对现有的坐席服务方式的改进，为普通坐席与班长坐席提供端到端的服务，让普通坐席在遇到问题时通过一级服务端发起协同处理请求，而班长坐席则可以通过二级服务端，更加快速地发现存在问题的普通坐席，并通过受理协同处理请求，构建二级服务端与一级服务端的协同连接，实现为一级服务端提供在线的指导服务，协助普通坐席更加快速、准确地答复客户，提升客户满意度。通过本发明，班长坐席能够实现对普通坐席的远程指导与监控，并且通过在线指导的方式，能够实现同时指导多个普通坐席，从而提升班长坐席的工作效率，同时，由于在线指导能够准确地记录班长坐席所指导的普通坐席数量，相对目前的现场指导方式，能够更准确地量化班长坐席的工作量，有助于客服系统的整体绩效评价。

上述说明仅是本发明技术方案的概述，为了能够更清楚了解本发明的技术手段，而可依照说明书的内容予以实施，并且为了让本发明的上述和其它目的、特征和优点能够更明显易懂，以下特举本发明的具体实施方式。

附图说明

通过阅读下文优选实施方式的详细描述，各种其他的优点和益处对于本领域普通技术人员将变得清楚明了。附图仅用于示出优选实施方式的目的，而并不认为是对本发明的限制。而且在整个附图中，用相同的参考符号表示相同的部件。在附图中：

图1示出了本发明实施例提出的一种信息协同处理方法的流程图；

图2示出了本发明实施例提出的应用于二级服务端的一种信息协同处理方法的流程图；

图3示出了本发明实施例提出的一种信息协同处理装置的组成框图；

图4示出了本发明实施例提出的另一种信息协同处理装置的组成框图；

图5示出了本发明实施例提出的一种信息协同处理系统的组成框图。

具体实施方式

下面将参照附图更详细地描述本发明的示例性实施例。虽然附图中显示了本发明的示例性实施例，然而应当理解，可以以各种形式实现本发明而不应被这里阐述的实施例所限制。相反，提供这些实施例是为了能够更透彻地理解本发明，并且能够将本发明的范围完整的传达给本领域的技术人员。

本发明实施例提供的一种信息协同处理方法，在应用于客户服务系统中时，可以为一线服务人员(普通坐席)与二线服务人员(班长坐席)提供一个在线交流平台，一线服务人员通过一级服务端发起协同处理请求，二线服务人员通过二级服务端受理协同处理请求，实现协同处理客户服务过程中存在的问题，让一线服务人员得到及时准确的指导。本发明在实际应用可以通过应用程序、模块化服务、平台等形式实现，其具体步骤如图1所示，该方法包括：

步骤101、接收一级服务端发起的协同处理请求。

其中，协同处理请求用于请求连接二级服务端。该协同处理请求是在一级服务端在服务目标对象时生成的问题信息，该问题信息可以是目标对象所提出的问题，也可以是普通坐席在处理目标对象的诉求时所产生的问题，包括处理流程问题、坐席权限问题等。

本发明中，一个一级服务端对应于一个普通坐席，一个二级服务端对应于一个班长坐席，目标对象对应于客户。本步骤是在普通坐席为客户进行服务时，发现存在自身无法处理的问题时，就可以通过一级服务端发起一个协同处理请求，以寻找能够帮助其解决该问题的二级服务端。在实际应用中，客户服务系统中有可能在同一时间有多个一级服务端发起的协同处理请求，等待二级服务端受理。

步骤102、确定受理协同处理请求的二级服务端。

对于每个一级服务端发起的协同处理请求，本发明都会监控其受理状态，该受理状态是指协同处理请求是否被二级服务端所受理，若被受理，则执行步骤103，反之，则持续对该协同处理请求进行监控，直至其被受理。

步骤103、建立该二级服务端与协同处理请求对应的一级服务端之间的协同连接。

本发明中，同一个二级服务端能够与多个一级服务端建立协同连接，由班长坐席对多个普通坐席进行同时指导。其中，协同连接能够为一级服务端与二级服务端提供实时的交互通道，一级服务端通过该协同连接将问题信息发送给二级服务端，对应的，二级服务端也通过该协同连接将问题信息的处理结果或解决方案发送给一级服务端。在实际应用中，该交互通道的表现形式不限定是界面交互、语音交互等。

通过上述实例可见，本发明实施例所提供的一种信息协同处理方法，能够为客户服务系统中的普通坐席与班长坐席提供在线交互方案，让班长坐席通过二级服务端同时协助多个普通坐席解决其在服务过程所遇到的问题。通过该方法，普通坐席能够为客户提供更优质的服务，减少客户的等待时长，同时，由于二级服务端能够同时服务多个一级服务端，优化普通坐席与班长坐席间的数量比例，提高系统的处理效率。

进一步的，在图1所示实施例中，为了让班长坐席能够更全面的了解普通坐席所遇到的问题，本发明的一个优选实施例的处理方式为：在接收一级服务端发起的协同处理请求之后，根据该协同处理请求获取关联信息，该关联信息为一级服务端在处理对应的问题信息过程中得到的信息；将关联信息与所述协同处理请求相关联，以便受理协同处理请求的二级服务端进行查询。

具体的，二级服务端会为班长坐席提供关联信息的查询服务，而该关联信息是由一级服务端记录的普通坐席服务客户的过程，包括处理问题信息的过程。在实际应用中，该关联信息包括但不限于普通坐席与客户的历史通话记录、聊天记录、客户信息等。一级服务端在发起协同处理请求时，会将对应的关联信息一同发送，由系统将关联信息与协同处理请求进行关联，以便二级服务端根据协同处理请求查询对应的关联信息。

进一步的，对于图1所示实施例中的步骤102，监控协同处理请求的受理状态的具体实现方式可以通过以下的两种方式：

第一种，是在系统中设置一个请求列表，并对该请求列表进行监控，该请求列表用于记录未处理的协同处理请求以及每个协同处理请求的添加时间。

具体监控过程为：将协同处理请求添加至请求列表，根据协同处理请求的添加时间监控请求列表中各协同处理请求在请求列表中的待处理时长，即协同处理请求存在于请求列表中的时长；若待处理时长大于阈值，则将对应的协同处理请求按照预置策略推送给指定的二级服务端。

其中，阈值为人工设定的经验值，可以根据需求调节。也就是说，当协同处理请求长时间未处理时，系统会将该协同处理请求派发给指定的二级服务端，其派发所基于的预置策略是人工设定的，比如，若普通坐席存在分组，且每组由指定的班长坐席领导，那么，在派发时会识别发起该协同处理请求的普通坐席所对应的分组，将该协同处理请求优先推送给该组指定的班长坐席所对应的二级服务端。

第二种，是监控二级服务端是否受理协同处理请求。

具体监控过程为：将接收到的协同处理请求按照预置策略推送给指定的二级服务端，监控该二级服务端是否受理该协同处理请求，若在预设时间段内，二级服务端未受理，则撤回该协同处理请求并转发至其他待选二级服务端中。

其中，在该方式下，是假设有多个二级服务端，并且，每个二级服务端都具有对应的多个一级服务端，系统在接收到一个协同处理请求时，会根据该协同处理请求所对应的一级服务端，将其推送给对应的二级服务端，并监控该二级服务端是否受理该协同处理请求，若受理，则建立协同连接，若未受理，其时间过长时，将视为该二级服务端无法处理，会将协同处理请求转发给另一个二级服务端。

进一步的，为了限制二级服务端受理过多协同处理请求，导致无法及时处理的情况出现，基于图1所示实施例，本发明还设置了二级服务端中建立协同连接的数量阈值，其具体实现过程如下：

首先，在建立二级服务端与一级服务端之间的协同连接前，判断该二级服务端中保持的其他协同连接的数量是否大于阈值。所述其他协同连接是该二级服务端连接的其他一级服务端。

其次，若大于，则提示该二级服务端断开预设数量的其他协同连接，以便建立与一级服务端的协同连接。即，提示班长坐席当前的协同连接数量已达上限，需要断开其他协同连接后，才能连接该一级服务端，对其进行指导。

此外，在本发明的另一可行实施例中，二级服务端在受理协同处理请求后，班长坐席还可以通过该二级服务端，将该协同处理请求转移给指定的二级服务端或一级服务端进行处理，并通知系统处理该协同处理请求的指定服务端，由系统建立该指定服务端与协同处理请求对应的一级服务端之间的协同连接。该情况一般出现在，班长坐席在受理一个普通坐席的请求后，临时有事而无法完成后续的指导工作，此时，该班长坐席就可以通过其二级服务端，再次指定能够处理该请求的其他人员，该其他人员可以是普通坐席，也可以是其他班长坐席。

基于上述图1所示的实施例，本发明还提供了一种应用于二级服务端的信息协同处理方法，具体实现如图2所示，包括：

步骤201、获取未处理的协同处理请求。

其中，协同处理请求是由一级服务端发起的连接请求。本步骤在获取未处理的协同处理请求时，可以是从系统维护的请求列表中获取，也可以是接收系统按照预置策略直接推送的协同处理请求。

步骤202、在受理协同处理请求后，通过与一级服务端建立的协同连接获取问题信息。

其中，问题信息是由一级服务端在服务目标对象时生成的信息。

步骤203、接收问题信息的处理结果，将该处理结果通过协同连接发送至一级服务端。

本步骤中的处理结果是由该二级服务端所对应的班长坐席根据问题信息输入的处理结果，该处理结果不限定是文字、语音或其它格式的信息。

根据该实施例的方法可知，班长坐席可以通过二级服务端实现对普通坐席的线上指导，无需班长坐席在现场指定普通坐席，提高班长坐席的工作效率。并且也不限定班长坐席的工作地点，使其具有更高的工作自由度。

进一步的，该二级服务端，还能通过协同连接获取问题信息的关联信息，该关联信息为一级服务端在处理对应的问题信息过程中得到的信息，即普通坐席在服务客户过程中由一级服务端记录的数据信息。也就是说，班长坐席通过二级服务端可以获取到普通坐席在服务客户过程的相关数据，确保对所提出的问题进行更为全面的了解，从而给出准确地解决方案。

此外，在二级服务端发送处理结果至一级服务端后，即班长坐席已经解决了普通坐席的问题后，班长坐席通过二级服务端可以断开该协同连接，或者是，通过该协同连接监控一级服务端服务目标对象的后续过程，即班长坐席可以监控普通坐席是否将处理结果准确地反馈给客户，或者是在后续过程中针对客户提出的新问题，协助普通坐席进行处理，以达到客户满意。而在该过程中，班长坐席也可以通过监控普通坐席的服务过程对其进行服务质量的评价。

进一步的，作为对上述图1所示方法的实现，本发明实施例提供了一种信息协同处理装置，该装置主要用于为客服人员提供协同处理客户问题的交流渠道，实现班长坐席在线上指导普通坐席，确保客户问题能够得到快速、准确的处理，从而提升客户满意度。为便于阅读，本装置实施例不再对前述方法实施例中的细节内容进行逐一赘述，但应当明确，本实施例中的装置能够对应实现前述方法实施例中的全部内容。该装置如图3所示，具体包括：

请求接收单元31，用于接收一级服务端发起的协同处理请求，所述协同处理请求用于请求连接二级服务端，以便由所述二级服务端协助所述一级服务端处理问题信息，所述问题信息是由一级服务端在服务目标对象时生成的信息；

请求监控单元32，用于确定受理所述请求接收单元接收的协同处理请求的二级服务端；

连接创建单元33，用于建立所述请求监控单元32确定的二级服务端与所述协同处理请求对应的一级服务端之间的协同连接，以便所述二级服务端通过所述协同连接向一级服务端发送问题信息的处理结果。

进一步的，如图4所示，所述装置还包括：

信息获取单元34，用于根据所述请求接收单元31接收的协同处理请求获取关联信息，所述关联信息为所述一级服务端在处理对应的问题信息过程中得到的信息；

信息关联单元35，用于将所述信息获取单元34得到的关联信息与所述协同处理请求相关联，以便受理所述协同处理请求的二级服务端进行查询。

进一步的，如图4所示，所述请求监控单元32包括：

添加模块321，用于将所述协同处理请求添加至请求列表，所述请求列表用于记录未处理的协同处理请求以及每个协同处理请求的添加时间；

第一监控模块322，用于根据所述添加时间监控各协同处理请求在所述请求列表中的待处理时长；

第一推送模块323，用于若所述待处理时长大于阈值，则将对应的协同处理请求按照预置策略推送给指定的二级服务端。

进一步的，如图4所示，所述请求监控单元32包括：

第二推送模块324，用于将接收到的协同处理请求按照预置策略推送给指定的二级服务端；

第二监控模块325，用于监控所述二级服务端是否受理所述协同处理请求；

请求转发模块326，用于若在预设时间段内，所述二级服务端未受理，则撤回所述协同处理请求并转发至其他待选二级服务端中。

进一步的，如图4所示，所述装置还包括：

判断单元36，用于在连接创建单元33建立二级服务端与一级服务端之间的协同连接前，判断所述二级服务端中保持的其他协同连接的数量是否大于阈值，所述其他协同连接是所述二级服务端连接的其他一级服务端；

提示单元37，用于若所述判断单元36确定其他协同连接的数量大于阈值时，提示所述二级服务端断开预设数量的其他协同连接，以便建立与所述一级服务端的协同连接，反之，若所述判断单元36确定其他协同连接的数量不大于阈值时，由连接创建单元33建立所述二级服务端与所述协同处理请求对应的一级服务端之间的协同连接。

基于上述图1-4提供的信息协同处理方法与装置，可以将上述的信息协同处理方法应用于现有的客户服务系统中，对此，本发明还提出了一种信息协同处理系统，该系统的结构如图5所示，包括：多个一级服务端41、至少一个二级服务端42以及协同平台43。

其中，协同平台43用于执行上述图1所示的信息协同处理方法，即该协同平台服务于一级服务端41与二级服务端42，可以为其提供可视化的交互界面或语音交互通道，构建一级服务端41与二级服务端42的协同连接；

一级服务端41用于获取对目标对象44(客户)服务过程中存在的问题信息，在该问题信息无法处理时，向协同平台43发起协同处理请求；由协同平台43将所接收到的协同处理请求广播给二级服务端42，或定向推送给指定的二级服务端42；

二级服务端42用于受理所述协同平台43中的未处理的协同处理请求，在受理一个协同处理请求后，协同平台43将创建该二级服务端42与一级服务端41之间的协同连接，由二级服务端42向一级服务端41发送问题信息的处理结果，即协助一级服务端对目标对象44提供服务。

在一级服务端41与二级服务端42协同为目标对象44提供服务的过程中，二级服务端42为一级服务端41提供其无法处理问题的解决方案，在实际应用，就需要二级服务端42相对一级服务端41具有更高的服务处理权限，以及更加专业的服务能力。同时，在协同服务的过程中，二级服务端42具有断开协同连接的权限，也就是说，二级服务端42在完成对一级服务端41的指导协助后，依然可以保持该协同连接，通过该协同连接监控一级服务端41对目标对象44的后续服务过程，以便在一级服务端41再次出现问题时能够及时协助处理，或者是对该一级服务端41的服务过程进行监控以评价其服务质量。

此外，该系统中的二级服务端42能够同时保持与多个一级服务端41之间的协同连接，即一个班长坐席能同时指导多个普通坐席，从而提升班长坐席的工作效率。

另一方面，在本发明所提供的信息协同处理系统中，由于普通坐席通过一级服务端41提出协同处理请求、班长坐席通过二级服务端42受理协同处理请求的操作都能够被系统所记录，比如系统的操作日志，或者是将每一个协同处理请求以工单的形式记录该工单的发起方、受理方等信息。因此，通过该系统还可以对坐席人员的工作进行量化的绩效评定，从而提高坐席人员的工作积极性，提升坐席的服务质量。

综合上述对发明提出的一种信息协同处理方法、装置及系统的多个实施例可以看出，本发明适合应用于具有多级服务人员的服务系统中，由高级别的服务人员为低级别的服务人员提供在线、实时地指导，帮助低级别的服务人员，特别是新加入的人员快速熟悉工作流程。基于上述的实施例，本发明还提出了一种智能客服系统，在客服系统中包括多个一级客服端和至少一个二级客服端，其中，所述一级客服端用于为客户提供在线客服，如咨询热线、投诉热线等，所述二级客服端用于处理一级客服端在服务过程中发起的协同处理请求。

该智能客服系统为客户提供服务时，若一级客服端无法独立完成对客户的服务，则可以通过对协同处理请求的处理机制，实现由二级客服端协助一级客服端共同完成对客户的服务，其具体服务流程如下：

首先，由一级客服端受理客户的服务请求，并提供相应的服务内容。

其次，若一级客服端无法独立完成客户提出的服务请求时，根据其在服务客户时所遇到的问题，则发起协同处理请求。其中，问题可以是一级客服人员在服务中遇到的流程性或权限性的问题，也可以是由客户提出的具体问题，而一级客服人员无法解决，需要求助二级客服人员。

第三，由二级客服端受理该协同处理请求，通过其与一级客服端之间协同连接获取所述问题相关的问题信息。该问题信息包括：一级客服端与客户的沟通记录(文字或语音的聊天记录，用于了解一级客服人员的服务流程是否存在问题)、客户的语音信息(用于获取客户的具体诉求)、一级客服端提出的业务流程问题中的至少一种。

第四，由二级客服端通过即时通讯软件向一级客服端反馈问题的解决方案，即二级客服人员在线实时地对一级客服人员进行指导。

最后，由一级客服人员通过一级客服端接收解决方案，以便为客户提供更优质的服务。

可见，通过上述的智能客服处理方法能够让一级客服端更快地适应其服务岗位，同时，提高了二级客服端对一级客服端进行指导的效率，从而整体上提升客服系统的服务效率，让客户得到更加优质、专业的服务，提升客户的满意度。

进一步的，本发明实施例还提供了存储介质，该存储介质用于存储计算机程序，其中，所述计算机程序运行时控制所述存储介质所在设备上执行如图1或图2所述的信息协同处理方法。

另外，本发明实施例还提供了一种电子设备，该电子设备中包括处理器和存储器，存储器用于存储程序，处理器耦合至所述存储器，用于运行所述程序，以执行如图1或图2所述的信息协同处理方法。

在上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。

可以理解的是，上述方法、装置及系统中的相关特征可以相互参考。另外，上述实施例中的“第一”、“第二”等是用于区分各实施例，而并不代表各实施例的优劣。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统，装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

在此提供的算法和显示不与任何特定计算机、虚拟系统或者其它设备固有相关。各种通用系统也可以与基于在此的示教一起使用。根据上面的描述，构造这类系统所要求的结构是显而易见的。此外，本发明也不针对任何特定编程语言。应当明白，可以利用各种编程语言实现在此描述的本发明的内容，并且上面对特定语言所做的描述是为了披露本发明的最佳实施方式。

此外，存储器可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器(RAM)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(ROM)或闪存

(flash RAM)，存储器包括至少一个存储芯片。

本领域内的技术人员应明白，本申请的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本申请可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本申请是参照根据本申请实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

在一个典型的配置中，计算设备包括一个或多个处理器(CPU)、输入/输出接口、网络接口和内存。

存储器可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器(RAM)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(ROM)或闪存(flash RAM)。存储器是计算机可读介质的示例。

计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(PRAM)、静态随机存取存储器(SRAM)、动态随机存取存储器(DRAM)、其他类型的随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(CD-ROM)、数字多功能光盘(DVD)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定，计算机可读介质不包括暂存电脑可读媒体(transitory media)，如调制的数据信号和载波。

还需要说明的是，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、商品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、商品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括要素的过程、方法、商品或者设备中还存在另外的相同要素。

本领域技术人员应明白，本申请的实施例可提供为方法、系统或计算机程序产品。因此，本申请可采用完全硬件实施例、完全软件实施例或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

以上仅为本申请的实施例而已，并不用于限制本申请。对于本领域技术人员来说，本申请可以有各种更改和变化。凡在本申请的精神和原理之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本申请的权利要求范围之内。

Claims (16)

1.一种信息协同处理方法，其特征在于，所述方法包括：

接收一级服务端发起的协同处理请求，所述协同处理请求用于请求连接二级服务端，以便由所述二级服务端协助所述一级服务端处理问题信息，所述问题信息是由一级服务端在服务目标对象时生成的信息；

确定受理所述协同处理请求的二级服务端，将所述协同处理请求添加至请求列表，所述请求列表用于记录未处理的协同处理请求以及每个协同处理请求的添加时间，根据所述添加时间监控各协同处理请求在所述请求列表中的待处理时长，若所述待处理时长大于阈值，则将对应的协同处理请求按照预置策略推送给指定的二级服务端；

建立所述二级服务端与所述协同处理请求对应的一级服务端之间的协同连接，以便所述二级服务端通过所述协同连接向一级服务端发送问题信息的处理结果。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在接收一级服务端发起的协同处理请求之后，所述方法还包括：

根据所述协同处理请求获取关联信息，所述关联信息为所述一级服务端在处理对应的问题信息过程中得到的信息；

将所述关联信息与所述协同处理请求相关联，以便受理所述协同处理请求的二级服务端进行查询。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，确定受理所述协同处理请求的二级服务端，具体包括：

将接收到的协同处理请求按照预置策略推送给指定的二级服务端；

监控所述二级服务端是否受理所述协同处理请求；

若在预设时间段内，所述二级服务端未受理，则撤回所述协同处理请求并转发至其他待选二级服务端中。

4.根据权利要求1-3中任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

在建立二级服务端与一级服务端之间的协同连接前，判断所述二级服务端中保持的其他协同连接的数量是否大于阈值，所述其他协同连接是所述二级服务端与其他一级服务端之间的连接；

若大于，则提示所述二级服务端断开预设数量的其他协同连接，以便建立与所述一级服务端的协同连接。

5.一种信息协同处理方法，其特征在于，所述方法应用于二级服务端，具体包括：

获取未受理的协同处理请求，所述协同处理请求是由一级服务端发起的连接请求；

在受理所述协同处理请求后，通过与所述一级服务端建立的协同连接获取问题信息，所述问题信息是由所述一级服务端在服务目标对象时生成的信息，所述协同连接为一级服务端与二级服务端提供实时的交互通道；

接收所述问题信息的处理结果，将所述处理结果通过所述协同连接发送至一级服务端。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

根据所述协同处理请求获取所述问题信息的关联信息，所述关联信息为所述一级服务端在处理对应的问题信息过程中得到的信息；

根据预置指令展示所述关联信息。

7.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，在发送所述处理结果至一级服务端后，所述方法还包括：

断开所述协同连接；或者，

监控所述一级服务端服务所述目标对象的过程，以便指导或评价所述一级服务端的服务质量。

8.一种信息协同处理装置，其特征在于，包括：

请求接收单元，用于接收一级服务端发起的协同处理请求，所述协同处理请求用于请求连接二级服务端，以便由所述二级服务端协助所述一级服务端处理问题信息，所述问题信息是由一级服务端在服务目标对象时生成的信息；

请求监控单元，用于确定受理所述请求接收单元接收的协同处理请求的二级服务端，所述请求监控单元包括：添加模块，用于将所述协同处理请求添加至请求列表，所述请求列表用于记录未处理的协同处理请求以及每个协同处理请求的添加时间；第一监控模块，用于根据所述添加时间监控各协同处理请求在所述请求列表中的待处理时长；第一推送模块，用于若所述待处理时长大于阈值，则将对应的协同处理请求按照预置策略推送给指定的二级服务端；

连接创建单元，用于建立所述请求监控单元确定的二级服务端与所述协同处理请求对应的一级服务端之间的协同连接，以便所述二级服务端通过所述协同连接向一级服务端发送问题信息的处理结果。

9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

信息获取单元，用于根据所述请求接收单元接收的协同处理请求获取关联信息，所述关联信息为所述一级服务端在处理对应的问题信息过程中得到的信息；

信息关联单元，用于将所述信息获取单元得到的关联信息与所述协同处理请求相关联，以便受理所述协同处理请求的二级服务端进行查询。

10.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述请求监控单元还包括：

第二推送模块，用于将接收到的协同处理请求按照预置策略推送给指定的二级服务端；

第二监控模块，用于监控所述二级服务端是否受理所述协同处理请求；

请求转发模块，用于若在预设时间段内，所述二级服务端未受理，则撤回所述协同处理请求并转发至其他待选二级服务端中。

11.根据权利要求8-10中任一项所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

判断单元，用于在连接创建单元建立二级服务端与一级服务端之间的协同连接前，判断所述二级服务端中保持的其他协同连接的数量是否大于阈值，所述其他协同连接是所述二级服务端与其他一级服务端之间的连接；

提示单元，用于若所述判断单元确定其他协同连接的数量大于阈值时，提示所述二级服务端断开预设数量的其他协同连接，以便建立与所述一级服务端的协同连接。

12.一种信息协同处理系统，其特征在于，所述系统包括：多个一级服务端、至少一个二级服务端以及协同平台；其中，所述协同平台用于执行权利要求1-4中任一项所述的信息协同处理方法；

所述一级服务端用于获取对目标对象服务过程中存在的问题信息，在所述问题信息无法处理时，向所述协同平台发起协同处理请求；

所述二级服务端用于受理所述协同平台中的未处理的协同处理请求，通过所述协同平台建立与所述一级服务端之间的协同连接，向所述一级服务端发送所述问题信息的处理结果。

13.根据权利要求12所述的系统，其特征在于，所述二级服务端通过所述协同连接监控所述一级服务端服务所述目标对象的过程，以便指导或评价所述一级服务端的服务质量。

14.一种智能客服处理方法，其特征在于，所述方法包括：

一级客服端根据在服务过程中的问题发起协同处理请求；

协同平台将所述协同处理请求添加至请求列表，所述请求列表用于记录未处理的协同处理请求以及每个协同处理请求的添加时间，根据所述添加时间监控各协同处理请求在所述请求列表中的待处理时长，若所述待处理时长大于阈值，则将对应的协同处理请求按照预置策略推送给指定的二级客服端；

二级客服端受理所述协同处理请求，通过与一级客服端之间协同连接获取所述问题相关的问题信息，所述问题信息包括：一级客服端与客户的沟通记录、客户的语音信息、一级客服端提出的业务流程问题中的至少一种；

一级客服端接收二级客服端通过即时通讯软件反馈所述问题的解决方案。

15.一种存储介质，其特征在于，所述存储介质用于存储计算机程序，其中，所述计算机程序运行时控制所述存储介质所在设备上执行权利要求1-4中任意一项所述的信息协同处理方法或者是执行权利要求5-7中任意一项所述的信息协同处理方法、或者是执行权利要求14所述的智能客服处理方法。

16.一种电子设备，其特征在于，所述电子设备中包括处理器和存储器，所述处理器用于调用所述存储器中的程序指令，以执行权利要求1-4中任意一项所述的信息协同处理方法或者是执行权利要求5-7中任意一项所述的信息协同处理方法、或者是执行权利要求14所述的智能客服处理方法。