CN108600564A - 客户服务的方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种客户服务的方法和装置，该方法包括：客户服务的装置根据接收到的切换信息，确定用于完成终端请求的业务的第一客服平台，并生成第一客服平台的快速接入信息；切换信息用于指示坐席通过第二客服平台不能完成业务；通过第二客服平台向终端发送快速接入信息，快速接入信息用于指示终端通过第一客服平台接入坐席的快速接入码；接收终端通过第一客服平台发送的快速接入码，根据快速接入码确定终端对应的服务优先级为最高服务优先级；根据终端对应的最高服务优先级，将业务中的剩余业务分配给坐席，以使坐席通过第一客服平台完成剩余业务。本发明提供的客户服务的方法，用户跨客服平台办理业务时，无需重新排队，客户服务的效率高。

Description

客户服务的方法和装置

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种客户服务的方法和装置。

背景技术

传统的客户服务通常采用电话语音、短信、传真或网站的方式来进行用户的业务办理，随着新兴的通信应用的发展，各大运营商纷纷开通微博、微信公众号等进行客户服务。

现有技术中，用户在进行业务办理时，有时需要通过多种方式来进行。例如，用户打电话呼叫客服中心办理业务，业务办理过程中需要用户提供相应资料(如保全业务办理需要用户提交本人手持身份证的照片)，此时电话坐席引导用户通过微信渠道办理，用户在挂断电话后重新通过微信公众号接入微信坐席，客户进行重新排队后与微信坐席进行沟通并获取服务。

然而，当用户通过另一方式继续办理业务时，用户需要重新排队，导致客户服务的效率低，用户体验差。

发明内容

本发明提供一种客户服务的方法和装置，用户跨客服平台办理业务时，无需重新排队，提高了客户服务的效率，提升了用户体验。

本发明的第一方面提供一种客户服务的方法，包括：

客户服务的装置根据接收到的切换信息，确定用于完成终端请求的业务的第一客服平台，并生成所述第一客服平台的快速接入信息；所述切换信息用于指示坐席通过第二客服平台不能完成所述业务；

所述客户服务的装置通过所述第二客服平台向所述终端发送所述快速接入信息，所述快速接入信息用于指示所述终端通过所述第一客服平台接入所述坐席的快速接入码；

所述客户服务的装置接收所述终端通过所述第一客服平台发送的所述快速接入码，根据所述快速接入码确定所述终端对应的服务优先级为最高服务优先级；

所述客户服务的装置根据所述终端对应的最高服务优先级，将所述业务中的剩余业务分配给所述坐席，以使所述坐席通过所述第一客服平台完成所述剩余业务。

可选的，所述切换信息包括：所述剩余业务的特征；

所述客户服务的装置根据接收到的切换信息，确定用于完成终端请求的业务的第一客服平台，包括：

所述客户服务的装置根据所述剩余业务的特征，确定完成所述剩余业务的多个第三客服平台；

所述客户服务的装置获取所述终端对应的用户已开通的第四客服平台，根据所述第四客服平台，在多个所述第三客服平台中确定所述第一客服平台。

可选的，所述客户服务的装置获取所述终端对应的用户已开通的第四客服平台，包括：

所述客户服务的装置获取所述用户的第二客服平台的账户信息，在所述坐席对应的服务端支持的所有客服平台中获取包含有所述账户信息的所述第四客服平台。

可选的，所述切换信息还包括：所述业务的工单号、坐席编号，在生成所述快速接入信息之后，还包括：

所述客户服务的装置根据所述业务的工单号、坐席编号及所述快速接入码，生成客服列表；

所述将所述业务中的剩余业务分配给所述坐席，包括：

所述客户服务的装置根据所述快速接入码，查询所述客服列表，将所述剩余业务分配给所述快速接入码对应的所述坐席。

可选的，所述第一客服平台提供的客服界面中设置有快速输入控件，所述快速输入控件用于输入所述快速接入码。

可选的，在所述客户服务的装置根据接收到的切换信息，确定用于完成终端请求的业务的第一客服平台之前，还包括：

所述客户服务的装置根据接收到的所述终端通过所述第二客服平台发送的业务请求，将所述业务请求反馈给所述坐席对应的服务端；

所述客户服务的装置接收所述服务端发送的切换信息。

可选的，所述快速接入码还用于指示所述终端结束通过所述第二客服平台与所述坐席建立的通信。

本发明的第二方面提供一种客户服务的装置，包括：

快速接入信息生成模块，用于根据接收到的切换信息，确定用于完成终端请求的业务的第一客服平台，并生成所述第一客服平台的快速接入信息；所述切换信息用于指示坐席通过第二客服平台不能完成所述业务；

发送模块，用于通过所述第二客服平台向所述终端发送所述快速接入信息，所述快速接入信息用于指示所述终端通过所述第一客服平台接入所述坐席的快速接入码；

确定模块，用于接收所述终端通过所述第一客服平台发送的所述快速接入码，根据所述快速接入码确定所述终端对应的服务优先级为最高服务优先级；

业务分配模块，用于根据所述终端对应的最高服务优先级，将所述业务中的剩余业务分配给所述坐席，以使所述坐席通过所述第一客服平台完成所述剩余业务。

本发明的第三方面提供一种客户服务的装置，包括：至少一个处理器和存储器；

所述存储器存储计算机执行指令；

所述至少一个处理器执行所述存储器存储的计算机执行指令，使得所述客户服务的装置执行上述客户服务的方法。

本发明的第四方面提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机执行指令，当所述计算机执行指令被处理器执行时，实现上述客户服务的方法。

本发明提供一种客户服务的方法和装置，该方法包括：根据接收到的切换信息，确定用于完成终端请求的业务的第一客服平台，并生成第一客服平台的快速接入信息；切换信息用于指示坐席通过第二客服平台不能完成业务；通过第二客服平台向终端发送快速接入信息，快速接入信息用于指示终端通过第一客服平台接入坐席的快速接入码；接收终端通过第一客服平台发送的快速接入码，根据快速接入码确定终端对应的服务优先级为最高服务优先级；根据终端对应的最高服务优先级，将业务中的剩余业务分配给坐席，以使坐席通过第一客服平台完成剩余业务。本发明提供的客户服务的方法，用户跨客服平台办理业务时，无需重新排队，提高了客户服务的效率，提升了用户体验。

附图说明

图1为本发明提供的客户服务的系统架构图；

图2为本发明提供的客户服务的方法的流程示意图一；

图3为本发明提供的客户服务的方法的流程示意图二；

图4为本发明提供的客户服务的方法中呼叫中心对应的服务器、坐席对应的服务端与用户对应的终端之间的交互的流程示意图；

图5为本发明提供的客户服务的装置的结构示意图一；

图6为本发明提供的客户服务的装置的结构示意图二；

图7为本发明提供的客户服务的装置的结构示意图三。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明的实施例，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明提供的客户服务的方法应用于客户服务系统中，图1为本发明提供的客户服务的系统架构图，如图1所示，客户服务系统包括呼叫中心对应的服务器、坐席对应的服务端以及用户对应的终端，本实施例提供的客户服务的装置可设置在呼叫中心对应的服务器中，也可与呼叫中心对应的服务器集成为一体，本实施例对客户服务的装置的具体设置方式不做限制。本发明提供的坐席可以是人工坐席，也可以是机器坐席，当为机器坐席时，坐席与其对应的服务端集成为一体。下述实施例中以客户服务装置与呼叫中心对应的服务器集成为一体对本发明提供的客户服务的方法进行具体说明。

需要说明的是，本发明提供的服务端为多媒体服务端，在该多媒体服务端上坐席可同时为用户提供多种客服平台的服务，如该多媒体服务端上设置有微信服务平台、网页服务平台以及微博服务平台等，坐席可同时为来自多种客服平台的用户提供服务，也可以为同一用户提供跨平台的服务。另，本发明提供的呼叫中心对应的服务器中也设置有多种客服平台的接入、交互装置，如该服务器中可以提供语音服务的接入及分配，相应的，服务器中设置有语音服务对应的中继设备以及交换机设备；该服务器中还可以提供微信服务的接入及分配，该服务器中设置有微信服务对应的多媒体网关设备等。其中，该服务器中设置的多种客服平台的接入、交互装置可以与现有技术中各客服平台的装置设置相同，在此不做赘述。

为了简便，下述实施例中分别以终端、坐席以及呼叫中心间的交互分别代表终端、坐席对应的服务端、呼叫中心对应的服务器之间的交互。

下述实施例中对终端、服务端的具体形式并不限定。本发明提供的终端、服务端可以是移动终端、服务端，也可以是固定终端、服务端。移动终端、服务端包括但不限于手机、个人数字助理(Personal Digital Assistant，简称：PDA)、平板电脑、便携设备(例如，便携式计算机、袖珍式计算机或手持式计算机)等移动设备。固定终端、服务端包括但不限于门禁、智能固定电话、控制台等固定设备。

图2为本发明提供的客户服务的方法的流程示意图一，图2所示方法流程的执行主体可以为客户服务的装置，该客户服务的装置可由任意的软件和/或硬件实现。如图2所示，本实施例提供的客户服务的方法可以包括：

S101，根据接收到的切换信息，确定用于完成终端请求的业务的第一客服平台，并生成第一客服平台的快速接入信息；切换信息用于指示坐席通过第二客服平台不能完成业务。

用户通过客服平台办理业务时，通过终端选择一种客服平台进行业务办理，本实施例中以终端首先通过第二客服平台进行业务办理为例进行说明，其中第二客服平台可以是传统的电话、传真、邮件、短信等客服平台，也可以是网页、网呼等支持互联网的客服平台，还可以是QQ、微博、微信、易信等社交应用客服平台。

终端通过第二客服平台接入呼叫中心，并向呼叫中心发送业务请求，呼叫中心根据终端业务请求对应业务的类型，为该业务分配对应的坐席，并向该坐席反馈业务请求，具体的，本实施例中呼叫中心根据业务的类型，该业务分配业务类型领域的坐席，如终端想要获取保险大类中的保全业务，通过语音方式向A保险呼叫中心请求接入，A保险呼叫中心根据终端业务请求的类型，为终端分配保全业务领域的坐席。

呼叫中心根据接收到的坐席发送的切换信息，该切换信息指示坐席通过第二客服渠道不能完成用户请求的业务。此时，坐席可通过第二客服平台已完成该业务中的部分业务，该切换消息中可以包括用户请求业务的处理过程，所需的资料等信息，呼叫中心根据该切换消息确定用于完成终端请求的业务的第一客服平台，具体的，该第一客服平台用于完成该业务中的剩余业务。呼叫中心在确定第一客服平台后生成终端通过该第一客服平台办理剩余业务的快速接入信息。

例如：终端通过语音业务办理保全业务，呼叫中心为终端分配的坐席为用户办理保全业务过程中，需要终端提交用户本人手持身份证的照片，但通过语音客服平台无法提交该资料，呼叫中心根据接收到的坐席发送的切换信息，确定用于完成保全业务的客服平台，即支持终端提交用户本人手持身份证的照片的客服平台，如可以是微信客服平台。并生成微信客服平台的快速接入信息，以使终端根据快速接入信息接入微信客服平台继续办理保全业务。

S102，通过第二客服平台向终端发送快速接入信息，快速接入信息用于指示终端通过第一客服平台接入坐席的快速接入码。

由于终端是通过第二客服平台接入坐席的，呼叫中心在生成快速接入信息后，通过第二客服平台向终端发送快速接入信息，其中，该快速接入信息中可以包括完成业务的第一客服平台的标识，用于指示终端通过第一客服平台完成业务；快速接入信息中还包括通过第一客服平台接入上述坐席的快速接入码，该快速接入码的类型为第一客服平台能够识别的类型。

本领域的技术人员可以想到的是，呼叫中心生成的快速接入信息也可通过坐席向终端进行发送，本实施例对呼叫中心向终端发送快速接入信息的方式不做限制。

在终端结束通过第二客服平台与坐席建立的通信期间，该坐席可以通过第二客服平台为其他终端提供服务，提高了客服服务的效率。

S103，接收终端通过第一客服平台发送的快速接入码，根据快速接入码确定终端对应的服务优先级为最高服务优先级。

在终端结束通过第二客服平台与坐席建立的通信期间，由于坐席可以为其他终端提供客户服务，其中，可能也包括通过呼叫中心提供的第一客服平台为其他终端提供客户服务；呼叫中心将需要通过第一客服平台处理业务的其他终端进行排队，形成业务队列进行分配坐席处理。

呼叫中心接收终端通过第一客服平台发送的快速接入码，呼叫中心根据快速接入码可确定该终端需要通过第一客服平台继续办理剩余业务，并确定终端对应的服务优先级为最高服务优先级，即该终端处于业务队列的第一顺位，呼叫中关优先为该终端进行坐席的分配。

S104，根据终端对应的最高服务优先级，将业务中的剩余业务分配给坐席，以使坐席通过第一客服平台完成剩余业务。

呼叫中心根据终端对应的最高服务优先级，将业务中的剩余业务分配给坐席，其具体方式可以是：呼叫中心中可存储有终端的业务历史分配记录，根据该记录呼叫中心将终端对应的剩余业务分配给该业务前一次分配的坐席，即终端通过第二客服平台排队进行业务处理时呼叫中心所分配的坐席；呼叫中心中可存储有终端与坐席的交互记录，根据该记录呼叫中心将终端分配给前一次终端对应的坐席；呼叫中心中可存储有坐席的切换请求记录，根据该记录查询该坐席的服务记录，将记录中包含有该具有最高服务优先级终端服务记录对应的坐席确定为处理剩余业务的坐席。本实施例中对呼叫中心如何获取该终端对应的坐席的具体方式不做限制，只要能够实现该坐席是终端通过第二客服中心办理该业务的坐席即可。本实施例中，由同一坐席跨平台为终端办理同一业务，由于该坐席对该业务具有更高的熟悉度，进一步提高了客服效率。

以上实施例适用的场景可以包括：

1)、第二客服平台为语音客服平台，第一客服平台为微信、微博客服平台或网页客服平台。

终端通过语音方式办理业务，当需要提交资料或照片等通过语音的方式完成不了该业务时，呼叫中心生成快速接入信息，其中的快速接入码可以为数字、字母、文字、图片、二维码中的一种或多种；具体的，第一客服平台提供的客服界面中设置有快速输入控件，快速输入控件用于输入快速接入码，如用户进入微信、微博客服平台，通过点击方式或者滑动方式触发该输入控件，客服界面出现输入快速接入码的界面，用户输入对应的数字、字母、文字即可，或者客服界面出现上传快速接入码的界面，用户上传对应的图片即可，或者客服界面出现扫描快速接入码的界面，用户将快速接入码的二维码进行扫描即可。本实施例中对于如何触发输入控件以及客服界面的改变不作具体限制，只要能够实现终端通过第一客服平台输入快速接入码即可。

可选的，第二客服平台为语音客服平台，当快速接入码为数字、字母、文字等时，坐席可通过语音客服平台向用户直接告知该快速接入码；当快速接入码为图片、二维码时，坐席可以借助其他客服平台向终端发送该快速接入码。

2)、第二客服平台为微信、微博客服平台或网页客服平台，第一客服平台为语音客服平台。

终端通过微信、微博客服平台或网页客服平台办理业务，通过即时消息与坐席建立通信，但当用户想要更加快速地办理业务，可以转换语音的方式。终端在结束与坐席的即时消息通信后，通过拨打语音客服平台的电话的方式办理业务，具体的，触发语音客服平台的输入控件的方式可以是用户按键“9”，进一步输入快速接入码通过语音客服平台接入上述坐席。

可选的，也可在第二客服平台中设置快速接入通道，如在微信、微博客服平台上或网页官网页面上增加web call快速通道功能菜单，用户通过点击该web call快速通道，结束与坐席的当前通信，呼叫中心根据用户的操作，将用户通过客服平台接入至该坐席，以通过获取web call语音的方式办理剩余业务。

3)、第二客服平台为微信、微博客服平台，第一客服平台为网页客服平台。

场景3)中的客户服务的方法与场景1)和场景2)中的实施方式相同，在此不做赘述。本实施例中列举的场景仅作描述使用，本领域技术人员可以想到将本实施例中的客户服务的方法应用于其他客服平台之间的转换。

本实施例提供的客户服务的方法包括：根据接收到的切换信息，确定用于完成终端请求的业务的第一客服平台，并生成第一客服平台的快速接入信息；切换信息用于指示坐席通过第二客服平台不能完成业务；通过第二客服平台向终端发送快速接入信息，快速接入信息用于指示终端通过第一客服平台接入坐席的快速接入码；接收终端通过第一客服平台发送的快速接入码，根据快速接入码确定终端对应的服务优先级为最高服务优先级；根据终端对应的最高服务优先级，将业务中的剩余业务分配给坐席，以使坐席通过第一客服平台完成剩余业务。本实施例提供的客户服务的方法，同一坐席跨平台为用户办理同一业务，用户无需重新排队，且坐席对此业务熟悉度高，提高了客户服务的效率，提升了用户体验。

下面结合图3对本发明提供的客户服务的方法进行详细说明，图3为本发明提供的客户服务的方法的流程示意图二，如图3所示，本发明提供的客户服务的方法包括：

S201，根据接收到的终端通过第二客服平台发送的业务请求，将业务请求反馈给坐席对应的服务端。

终端在进行业务办理时，通过第二客服平台发送的业务请求，呼叫中心将该业务请求反馈给坐席对应的服务端，第二客服平台同时可能存在多个终端进行业务办理的情况，呼叫中心将包含该终端在内的多个终端按照发送业务请求的顺序进行排队处理，当呼叫中心为该终端分配对应的坐席后，由该坐席为该终端提供服务。

S202，接收服务端发送的切换信息。

在坐席完成部分业务后，呼叫中心接收坐席发送的切换消息，该切换消息用于指示坐席通过第二客服平台不能完成业务。

S203，根据剩余业务的特征，确定完成剩余业务的多个第三客服平台。

其中，切换信息包括：剩余业务的特征，该特征可以是办理剩余业务的流程或剩余业务所需的资料等，呼叫中心根据剩余业务的特征，确定完成剩余业务的多个第三客服平台。如保全业务终端通过语音客服平台办理部分业务后，剩余业务为终端提交用户手持身份证的照片，由坐席进行审核并提交至呼叫中心完成，呼叫中心根据该剩余业务的特征，确定办理剩余业务的平台可以是多个，如微信、微博或网页客服平台。

S204，获取终端对应的用户已开通的第四客服平台，根据第四客服平台，在多个第三客服平台中确定第一客服平台，并生成第一客服平台的快速接入信息。

具体的，获取终端对应的用户已开通的第四客服平台的方式可以是：终端由第二客服平台接入坐席，呼叫中心获取终端对应的用户的第二客服平台的账户信息，在坐席对应的服务端支持的所有客服平台中获取包含有账户信息的第四客服平台，其中，呼叫中心将第四客服平台与多个第三客服平台的交集确定为第一客服平台。

在上述实施例的基础上，例如：终端对应的用户已开通的第四客服平台为一个，如微信客服平台，则将该微信客服平台确定为第一客服平台；若用户已开通的第四客服平台为多个，如微信、微博客服平台，呼叫中心可根据客服平台的空闲程度，进一步确定第一客服平台，空闲程度越大代表客服平台中业务量越小，如微信客服平台的空闲程度大于微博客服平台的空闲程度，则将微信客服平台确定为第一客服平台。

呼叫中心生成第一客服平台的快速接入信息的方式与上述实施例中的方式相同，在此不作赘述。

S205，根据业务的工单号、坐席编号及快速接入码，生成客服列表。

切换信息还包括：业务的工单号、坐席编号；具体的，呼叫中心将业务的工单号、坐席编号及快速接入码对应存储生成客服列表，客服列表用于指示业务的工单号、坐席编号及快速接入码间的对应关系。例如：用户请求的保全业务的工单号为000001，为该用户对应的终端提供服务的坐席编号为001，快速接入码为123456，呼叫中心将该业务的工单号、坐席编号以及快速接入码对应存储在客服列表的同一行中，该客服列表的示例可如下表一所示：

表一

业务工单号	坐席编号	快速接入码
			000001	001	123456

本实施例对客服列表的具体形式不做限制，只要呼叫中心通过查询客服列表，能够获取快速接入码对应的坐席即可。

其中，业务的工单号为坐席通过第二客服平台建立的终端请求的业务的工单号。

S206，通过第二客服平台向终端发送快速接入信息，快速接入信息用于指示终端通过第一客服平台接入坐席的快速接入码。

可选的，该快速接入信息还用于指示终端结束通过第二客服平台与坐席建立的通信，通过第一客服平台接入坐席；在终端结束通过第二客服平台与坐席建立的通信后，坐席可以通过该第二客服平台为其他终端提供客户服务，提高了客户服务的效率。

S207，接收终端通过第一客服平台发送的快速接入码，根据快速接入码确定终端对应的服务优先级为最高服务优先级。

S208，根据终端对应的最高服务优先级和快速接入码，查询客服列表，将剩余业务分配给快速接入码对应的坐席，以使坐席通过第一客服平台完成剩余业务。

本实施例中，呼叫中心确定终端的服务优先级为最高服务优先级，呼叫中心根据终端发送的快速接入码，查询呼叫中心中存储的客服列表，将该终端对应的剩余业务分配给该快速接入码对应的坐席，以使坐席通过第一客服平台完成剩余业务。

其中，S206和S207的实施方式具体可参照上述实施例中的S102和S103，在此不作赘述。

本实施例中，呼叫中心根据终端请求的业务中剩余业务的特征以及终端支持的客服平台，确定用于完成剩余业务的第一平台，使得终端通过第一平台快速、有效地接入坐席中办理剩余业务。且本实施例中通过跨平台为终端提供服务，用户无需重新排队，且坐席对此业务熟悉度高，提高了客户服务的效率，提升了用户体验。

下面结合图1、图4，从终端、呼叫中心和服务端交互的角度对本发明提供的客户服务的方法进行详细说明，图4为本发明提供的客户服务的方法中呼叫中心对应的服务器、坐席对应的服务端与用户对应的终端之间的交互的流程示意图，如图4所示，该交互过程包括：

S301，终端向呼叫中心发送业务请求。

S302，呼叫中心根据业务请求为业务请求对应的业务分配坐席，并将业务请求反馈给坐席对应的服务端。

S303，服务端根据业务请求判断是否能完成该业务请求对应的业务；

若是，服务端完成该业务；

若否，服务端完成该业务中的部分业务，如在保全业务中，服务端新建一个该业务对应的工单，对该工单所需的基本信息和用户需求进行填写，在服务端完成部分业务后，执行S304。

S304，服务端向呼叫中心发送切换信息。

S305，呼叫中心接收服务端发送的切换信息，根据接收到的切换信息，确定用于完成终端请求的业务的第一客服平台，并生成第一客服平台的快速接入信息。

其中，呼叫中心确定第一客服平台、生成第一客服平台的快速接入信息的方式与上述实施例中的方式相同，在此不做赘述。

S306，呼叫中心通过第二客服平台向终端发送快速接入信息，快速接入信息用于指示终端通过第一客服平台接入坐席的快速接入码。

S307，终端通过对第一客服平台中的快速输入控件的操作，向呼叫中心发送快速接入信息。

S308，呼叫中心接收终端通过第一客服平台发送的快速接入码，根据快速接入码确定终端对应的服务优先级为最高服务优先级。

S309，呼叫中心根据终端对应的最高服务优先级，将业务中的剩余业务分配给服务端。

其中，呼叫中心确定服务端的方式与上述实施例中的方式相同，在此不做赘述。

S310，服务端通过第一客服平台完成剩余业务。

本实施例提供的客户服务的方法，同一服务端跨平台为用户办理同一业务，用户无需重新排队，且服务端对此业务熟悉度高，提高了客户服务的效率，提升了用户体验。

图5为本发明提供的客户服务的装置的结构示意图一，如图5所示，该客户服务的装置400包括：快速接入信息生成模块401、发送模块402、确定模块403和业务分配模块404。

快速接入信息生成模块401，用于根据接收到的切换信息，确定用于完成终端请求的业务的第一客服平台，并生成第一客服平台的快速接入信息；切换信息用于指示坐席通过第二客服平台不能完成业务；

发送模块402，用于通过第二客服平台向终端发送快速接入信息，快速接入信息用于指示终端通过第一客服平台接入坐席的快速接入码；

确定模块403，用于接收终端通过第一客服平台发送的快速接入码，根据快速接入码确定终端对应的服务优先级为最高服务优先级；

业务分配模块404，用于根据终端对应的最高服务优先级，将业务中的剩余业务分配给坐席，以使坐席通过第一客服平台完成剩余业务。

本实施例提供的客户服务的装置与上述客户服务的方法实现的原理和技术效果类似，在此不作赘述。

可选的，切换信息包括：剩余业务的特征；

确定模块403，具体用于根据剩余业务的特征，确定完成剩余业务的多个第三客服平台；获取终端对应的用户已开通的第四客服平台，根据第四客服平台，在多个第三客服平台中确定第一客服平台。

可选的，确定模块403，具体用于获取用户的第二客服平台的账户信息，在坐席对应的服务端支持的所有客服平台中获取包含有账户信息的第四客服平台。

图6为本发明提供的客户服务的装置的结构示意图二，如图6所示，该客户服务的装置400还包括：客服列表生成模块405、反馈模块406和接收模块407。

可选的，切换信息还包括：业务的工单号、坐席编号。

客服列表生成模块405，用于根据业务的工单号、坐席编号及快速接入码，生成客服列表。

业务分配模块404，具体用于根据快速接入码，查询客服列表，将剩余业务分配给快速接入码对应的坐席。

可选的，第一客服平台提供的客服界面中设置有快速输入控件，快速输入控件用于输入快速接入码。

反馈模块406，用于根据接收到的终端通过第二客服平台发送的业务请求，将业务请求反馈给坐席对应的服务端。

接收模块407，用于接收服务端发送的切换信息。

可选的，快速接入码为数字、字母、文字、图片、二维码中的一种或多种。

图7为本发明提供的客户服务的装置的结构示意图三，该客户服务的装置例如可以是终端设备，比如智能手机、平板电脑、计算机等。如图7所示，该客户服务的装置500包括：存储器501和至少一个处理器502。

存储器501，用于存储程序指令。

处理器502，用于在程序指令被执行时实现本实施例中的客户服务的方法，具体实现原理可参见上述实施例，本实施例此处不再赘述。

该客户服务的装置还可以包括及输入/输出接口503。

输入/输出接口503可以包括独立的输出接口和输入接口，也可以为集成输入和输出的集成接口。其中，输出接口用于输出数据，输入接口用于获取输入的数据，上述输出的数据为上述方法实施例中输出的统称，输入的数据为上述方法实施例中输入的统称。

本发明还提供一种可读存储介质，可读存储介质中存储有执行指令，当客户服务的装置的至少一个处理器执行该执行指令时，当计算机执行指令被处理器执行时，实现上述实施例中的客户服务的方法。

本发明还提供一种程序产品，该程序产品包括执行指令，该执行指令存储在可读存储介质中。客户服务的装置的至少一个处理器可以从可读存储介质读取该执行指令，至少一个处理器执行该执行指令使得客户服务的装置实施上述的各种实施方式提供的客户服务的方法。

在本发明所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用硬件加软件功能单元的形式实现。

上述以软件功能单元的形式实现的集成的单元，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。上述软件功能单元存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)或处理器(英文：processor)执行本发明各个实施例所述方法的部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(英文：Read-Only Memory，简称：ROM)、随机存取存储器(英文：Random Access Memory，简称：RAM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

在上述网络设备或者终端设备的实施例中，应理解，处理器可以是中央处理单元(英文：Central Processing Unit，简称：CPU)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(英文：Digital Signal Processor，简称：DSP)、专用集成电路(英文：ApplicationSpecific Integrated Circuit，简称：ASIC)等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。结合本申请所公开的方法的步骤可以直接体现为硬件处理器执行完成，或者用处理器中的硬件及软件模块组合执行完成。

最后应说明的是：以上各实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述各实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分或者全部技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的范围。

Claims (10)

1.一种客户服务的方法，其特征在于，包括：

客户服务的装置根据接收到的切换信息，确定用于完成终端请求的业务的第一客服平台，并生成所述第一客服平台的快速接入信息；所述切换信息用于指示坐席通过第二客服平台不能完成所述业务；

所述客户服务的装置通过所述第二客服平台向所述终端发送所述快速接入信息，所述快速接入信息用于指示所述终端通过所述第一客服平台接入所述坐席的快速接入码；

所述客户服务的装置接收所述终端通过所述第一客服平台发送的所述快速接入码，根据所述快速接入码确定所述终端对应的服务优先级为最高服务优先级；

所述客户服务的装置根据所述终端对应的最高服务优先级，将所述业务中的剩余业务分配给所述坐席，以使所述坐席通过所述第一客服平台完成所述剩余业务。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述切换信息包括：所述剩余业务的特征；

所述客户服务的装置根据接收到的切换信息，确定用于完成终端请求的业务的第一客服平台，包括：

所述客户服务的装置根据所述剩余业务的特征，确定完成所述剩余业务的多个第三客服平台；

所述客户服务的装置获取所述终端对应的用户已开通的第四客服平台，根据所述第四客服平台，在多个所述第三客服平台中确定所述第一客服平台。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述客户服务的装置获取所述终端对应的用户已开通的第四客服平台，包括：

所述客户服务的装置获取所述用户的第二客服平台的账户信息，在所述坐席对应的服务端支持的所有客服平台中获取包含有所述账户信息的所述第四客服平台。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述切换信息还包括：所述业务的工单号、坐席编号，在生成所述快速接入信息之后，还包括：

所述客户服务的装置根据所述业务的工单号、坐席编号及所述快速接入码，生成客服列表；

所述客户服务的装置将所述业务中的剩余业务分配给所述坐席，包括：

所述客户服务的装置根据所述快速接入码，查询所述客服列表，将所述剩余业务分配给所述快速接入码对应的所述坐席。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述第一客服平台提供的客服界面中设置有快速输入控件，所述快速输入控件用于输入所述快速接入码。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述客户服务的装置根据接收到的切换信息，确定用于完成终端请求的业务的第一客服平台之前，还包括：

所述客户服务的装置根据接收到的所述终端通过所述第二客服平台发送的业务请求，将所述业务请求反馈给所述坐席对应的服务端；

所述客户服务的装置接收所述服务端发送的切换信息。

7.根据权利要求1-6任一项所述的方法，其特征在于，所述快速接入码还用于指示所述终端结束通过所述第二客服平台与所述坐席建立的通信。

8.一种客户服务的装置，其特征在于，包括：

快速接入信息生成模块，用于根据接收到的切换信息，确定用于完成终端请求的业务的第一客服平台，并生成所述第一客服平台的快速接入信息；所述切换信息用于指示坐席通过第二客服平台不能完成所述业务；

发送模块，用于通过所述第二客服平台向所述终端发送所述快速接入信息，所述快速接入信息用于指示所述终端通过所述第一客服平台接入所述坐席的快速接入码；

确定模块，用于接收所述终端通过所述第一客服平台发送的所述快速接入码，根据所述快速接入码确定所述终端对应的服务优先级为最高服务优先级；

业务分配模块，用于根据所述终端对应的最高服务优先级，将所述业务中的剩余业务分配给所述坐席，以使所述坐席通过所述第一客服平台完成所述剩余业务。

9.一种客户服务的装置，其特征在于，包括：至少一个处理器和存储器；

所述存储器存储计算机执行指令；

所述至少一个处理器执行所述存储器存储的计算机执行指令，使得客户服务的装置执行权利要求1-7任一项所述的方法。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有计算机执行指令，当所述计算机执行指令被处理器执行时，实现权利要求1-7任一项所述的方法。