CN109816399A - 投诉件的管理方法、装置、计算机设备和存储介质 - Google Patents
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Abstract
本申请涉及数据处理技术领域，特别是涉及一种投诉件的管理方法、装置、计算机设备和存储介质。所述方法包括：接收由用户端发起的用于针对业务投诉的实时语音；通过语音识别系统对实时语音进行解析，获得以文字形式表示的投诉文本；投诉文本中包含有用户的身份标识和投诉信息；从数据库中查找与身份标识匹配的业务信息，将查找到的业务信息和投诉信息作为投诉件录入投诉表；根据投诉信息中的关键词确定投诉类型，按照投诉类型查找对应处理机构的案件处理人标识；按照案件处理人标识发送录入完成后的投诉表，以便接收端按照接收的投诉表进行案件处理。采用本方法能够缩短投诉件的受理时间，进而提高投诉件的处理效率。
Description
技术领域
本申请涉及数据处理技术领域，特别是涉及一种投诉件的管理方法、装置、计算机设备和存储介质。
背景技术
随着互联网技术的不断发展，用户可以足不出户的在家通过智能终端办理各种业务。然而，用户在办理业务或使用所办理的业务时，由于各种原因导致用户满意度与期望值之间存在较大的差距而发起投诉，从而产生针对相应业务的投诉件。
目前，对于用户发起的投诉请求，由相关负责人员在管理系统上进行手动记录投诉信息，获得对应的业务投诉件，然后将业务投诉件通知给相应的处理机构，再由处理机构的对接人员对接收的业务投诉件进行处理，从而延长了投诉件的受理时间，进而使得投诉件的处理效率低。
发明内容
基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种投诉件的管理方法、装置、计算机设备和存储介质，能够缩短投诉件的受理时间，进而提高投诉件的处理效率。
一种投诉件的管理方法，所述方法包括：
接收由用户端发起的用于针对业务投诉的实时语音；
通过语音识别系统对所述实时语音进行解析，获得以文字形式表示的投诉文本；所述投诉文本中包含有用户的身份标识和投诉信息；
从数据库中查找与所述身份标识匹配的业务信息，将查找到的业务信息和所述投诉信息作为投诉件录入投诉表；
根据所述投诉信息中的关键词确定投诉类型，按照所述投诉类型查找对应处理机构的案件处理人标识；
按照所述案件处理人标识发送录入完成后的所述投诉表，以便接收端按照接收的所述投诉表进行案件处理。
在其中一个实施例中，所述按照所述投诉类型查找对应处理机构的案件处理人标识包括：
向坐席终端发送与所述投诉类型对应的处理机构的案件处理人信息，以使所述坐席终端通过处理人选择页面展示所述案件处理人信息；所述案件处理人信息中包括有对应处理机构的多个候选处理人标识；
检测在所述处理人选择页面触发的选择指令；
从所述多个候选处理人标识中，选择所述选择指令指定的案件处理人标识。
在其中一个实施例中，所述接收由用户端发起的用于针对业务投诉的实时语音之后，所述方法还包括：
向所述用户端发送位置获取请求；
接收所述用户端发送的针对所述位置获取请求的位置信息，并将所述位置信息与对应的所述案件类型进行保存，以便根据保存的所述位置信息和所述案件类型生成用于表示投诉件与区域之间关系的图表。
在其中一个实施例中，所述方法还包括：
当检测到按区域统计投诉件的指令时，根据保存的位置信息确定各投诉件所属的目标区域；
获取各所述目标区域中投诉件的数量和投诉类型；
按照各所述目标区域中投诉件的数量，生成第一图表；所述第一图表用于表示各所述区域的投诉件总数；
按照各所述目标区域中投诉件的数量和投诉类型，生成第二图表；所述第二图表用于表示各所述区域中对应投诉类型下投诉件的数量。
在其中一个实施例中，所述按照所述案件处理人标识发送录入完成后的所述投诉表之后，所述方法还包括：
实时采集投诉件在各处理节点的进度信息和对应的处理时间；
当所述进度信息发生更新时，按照所述各处理节点的进度信息和对应的处理时间生成对投诉件进行处理的进度图；
获取与投诉件的进度图对应的用户端通信标识；
根据所述用户端通信标识推送所生成的进度图。
在其中一个实施例中，所述方法应用于案件管理系统；所述方法还包括：
生成与所述投诉件对应的案件号，并发送至所述用户端；
所述获取与投诉件的进度图对应的用户端通信标识包括：
当所述用户端通过社交应用使用用户端通信标识关联到案件管理系统时，接收所述用户端发送的包含有所述案件号和所述用户端通信标识的报文；
从接收的报文中解析出所述案件号和所述用户端通信标识；
所述根据所述用户端通信标识推送所生成的进度图包括：
当解析所得的案件号与所生成的案件号相匹配时，根据所述用户端通信标识推送所生成的进度图。
在其中一个实施例中，所述方法还包括：
采集所述用户端发送的根据案件处理人在处理所述投诉件时的评价信息；所述评价信息包括投诉件的处理是否及时，和/或处理投诉件时案件处理人的态度信息；
根据所述用户端发送的评价信息，对所述处理机构的案件处理人标识进行排序。
一种投诉件的管理装置，所述装置包括：
语音接收模块，用于接收由用户端发起的用于针对业务投诉的实时语音；
语音解析模块，用于通过语音识别系统对所述实时语音进行解析，获得以文字形式表示的投诉文本；所述投诉文本中包含有用户的身份标识和投诉信息；
信息填写模块，用于从数据库中查找与所述身份标识匹配的业务信息，将查找到的业务信息和所述投诉信息作为投诉件录入投诉表；
处理人标识查找模块，用于根据所述投诉信息中的关键词确定投诉类型，按照所述投诉类型查找对应处理机构的案件处理人标识；
投诉表发送模块，用于按照所述案件处理人标识发送录入完成后的所述投诉表，以便接收端按照接收的所述投诉表进行案件处理。
在其中一个实施例中，所述处理人标识查找模块还用于：向坐席终端发送与所述投诉类型对应的处理机构的案件处理人信息，以使所述坐席终端通过处理人选择页面展示所述案件处理人信息；所述案件处理人信息中包括有对应处理机构的多个候选处理人标识；检测在所述处理人选择页面触发的选择指令；从所述多个候选处理人标识中，选择所述选择指令指定的案件处理人标识。
在其中一个实施例中，所述装置还包括：
位置获取请求发送模块，用于向所述用户端发送位置获取请求；
位置信息接收模块，用于接收所述用户端发送的针对所述位置获取请求的位置信息，并将所述位置信息与对应的所述案件类型进行保存，以便根据保存的所述位置信息和所述案件类型生成用于表示投诉件与区域之间关系的图表。
在其中一个实施例中，所述装置还包括：
目标区域确定模块，用于当检测到按区域统计投诉件的指令时，根据保存的位置信息确定各投诉件所属的目标区域；
数据获取模块，用于获取各所述目标区域中投诉件的数量和投诉类型；
图表生成模块，用于按照各所述目标区域中投诉件的数量，生成第一图表；所述第一图表用于表示各所述区域的投诉件总数；
所述图表生成模块还用于按照各所述目标区域中投诉件的数量和投诉类型，生成第二图表；所述第二图表用于表示各所述区域中对应投诉类型下投诉件的数量。
在其中一个实施例中，所述装置还包括：
信息采集模块，用于实时采集投诉件在各处理节点的进度信息和对应的处理时间；
进度图生成模块，用于当所述进度信息发生更新时，按照所述各处理节点的进度信息和对应的处理时间生成对投诉件进行处理的进度图；
通信标识获取模块，用于获取与投诉件的进度图对应的用户端通信标识；
进度图推送模块，用于根据所述用户端通信标识推送所生成的进度图。
在其中一个实施例中，所述方法应用于案件管理系统；所述装置还包括：
案件号生成模块，用于生成与所述投诉件对应的案件号，并发送至所述用户端；
所述通信标识获取模块还用于当所述用户端通过社交应用使用用户端通信标识关联到案件管理系统时，接收所述用户端发送的包含有所述案件号和所述用户端通信标识的报文；从接收的报文中解析出所述案件号和所述用户端通信标识；
所述进度图推送模块还用于当解析所得的案件号与所生成的案件号相匹配时，根据所述用户端通信标识推送所生成的进度图。
在其中一个实施例中，所述装置还包括：
所述信息采集模块还用于采集所述用户端发送的根据案件处理人在处理所述投诉件时的评价信息；所述评价信息包括投诉件的处理是否及时，和/或处理投诉件时案件处理人的态度信息；
排序模块，用于根据所述用户端发送的评价信息，对所述处理机构的案件处理人标识进行排序。
一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现以下步骤：
接收由用户端发起的用于针对业务投诉的实时语音；
通过语音识别系统对所述实时语音进行解析，获得以文字形式表示的投诉文本；所述投诉文本中包含有用户的身份标识和投诉信息；
从数据库中查找与所述身份标识匹配的业务信息，将查找到的业务信息和所述投诉信息作为投诉件录入投诉表；
根据所述投诉信息中的关键词确定投诉类型，按照所述投诉类型查找对应处理机构的案件处理人标识；
按照所述案件处理人标识发送录入完成后的所述投诉表，以便接收端按照接收的所述投诉表进行案件处理。
一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：
接收由用户端发起的用于针对业务投诉的实时语音；
通过语音识别系统对所述实时语音进行解析，获得以文字形式表示的投诉文本；所述投诉文本中包含有用户的身份标识和投诉信息；
从数据库中查找与所述身份标识匹配的业务信息，将查找到的业务信息和所述投诉信息作为投诉件录入投诉表；
根据所述投诉信息中的关键词确定投诉类型，按照所述投诉类型查找对应处理机构的案件处理人标识；
按照所述案件处理人标识发送录入完成后的所述投诉表，以便接收端按照接收的所述投诉表进行案件处理。
上述投诉件的管理方法、装置、计算机设备和存储介质，通过人工智能语音识别方式对用户端发起的实时语音进行解析，获得包含有用户的身份标识和投诉信息的投诉文本，避免了人工坐席人员手动记录用户的身份标识和投诉信息，降低了坐席人员的工作量和有利于缩短案件受理的时间。从数据库中查找与身份标识匹配的业务信息，将查找到的业务信息和所述投诉信息作为投诉件录入投诉表，并将投诉表发送到对应处理机构的案件处理人标识，避免了人工坐席人员手动填单的问题，降低了坐席人员的工作量和有缩短了案件受理的时间，进而可以有效地提高投诉件的处理效率。
附图说明
图1为一个实施例中投诉件的管理方法的应用场景图；
图2为一个实施例中投诉件的管理方法的流程示意图；
图3为一个实施例中向用户端发送关于投诉件处理的进度图的步骤的流程示意图；
图4为一个实施例中投诉件的管理装置的结构框图；
图5为另一个实施例中投诉件的管理装置的结构框图；
图6为一个实施例中计算机设备的内部结构图。
具体实施方式
为了使本申请的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本申请进行进一步详细说明。应当理解，此处描述的具体实施例仅仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。
本申请提供的投诉件的管理方法，可以应用于如图1所示的应用环境中。其中，终端102、服务器104、服务器106、终端108、电话座机110和坐席终端112之间分别通过网络进行通信，具体如图1所示。服务器104通过电话座机110接收由终端102发起的对业务满意度不符合预期值而进行投诉的实时语音；通过语音识别系统对实时语音进行解析，获得以文字形式表示的投诉文本；投诉文本中包含有用户的身份标识和投诉信息；从数据库中查找与身份标识匹配的业务信息，将查找到的业务信息和投诉信息作为投诉件录入投诉表；根据投诉信息中的关键词确定投诉类型，按照投诉类型从服务器106中查找对应处理机构的案件处理人标识；按照案件处理人标识发送录入完成后的投诉表，以便终端108按照接收的投诉表进行案件处理。其中，终端102可以是智能手机、可以打电话的平板电脑和便携式可穿戴设备。终端108和坐席终端112可以但不限于是各种个人计算机、笔记本电脑、智能手机、平板电脑和便携式可穿戴设备，服务器104和服务器106可以用独立的服务器或者是多个服务器组成的服务器集群来实现。
在一个实施例中，如图2所示，提供了一种投诉件的管理方法，以该方法应用于图1中的服务器104为例进行说明，包括以下步骤：
S202，接收由用户端发起的用于针对业务投诉的实时语音。
其中，上述的用户端可以指用户侧的设备，如智能手机、平板电脑和电话座机等移动终端。上述的业务可以是充值业务、理财业务和保险业务等。
在一个实施例中，接收由用户端发起的对业务满意度不符合预期值而进行投诉的实时语音。
在一个实施例中，用户端通过内置的麦克风采集用户发出的实时语音，将该实时语音发送至与之连接的、由坐席人员使用的电话座机上，由电话座机将接收的实时语音发送至服务器。其中，该实时语音为用户对业务的满意度不符合预期值而进行投诉的语音。
其中，上述的坐席人员可以是智能机器人，也可以是接收用户电话投诉的人工接听员，以下以坐席人员为人工接听员为例进行说明。
在一个实施例中，投诉件的管理方法可应用于案件管理系统，该案件管理系统运行于服务器上，服务器将案件管理系统与坐席人员使用的电话座机进行通信连接。当用户端采集到用户的实时语音时，用户端将采集的实时语音发送至电话座机，而电话座机将接收到的实时语音发送至服务器的案件管理系统，服务器通过案件管理系统，从而服务器获得用户端发起的实时语音。
S204，通过人工智能语音识别方式对实时语音进行解析，获得以文字形式表示的投诉文本；投诉文本中包含有用户的身份标识和投诉信息。
其中，用户的身份标识可以是用户的名称、身份证号和手机号等。投诉信息可以包括投诉的具体内容和所涉及的业务。投诉的具体内容例如是对定损金额不满意、对保险赔付进度不满意等。投诉所涉及的业务可以是车辆险、疾病险和人寿险等。投诉文本的格式可以是TXT文件格式、XML(eXtensible Markup Language，可扩展标记语言)格式和JSON(JavaScript Object Notation，JavaScript对象简谱)格式等。
在一个实施例中，服务器通过案件管理系统利用人工智能语音识别系统对接收到的实时语音进行识别，得到以文字形式存在的投诉文本，并进行保存。
S206，从数据库中查找与身份标识匹配的业务信息，将查找到的业务信息和投诉信息作为投诉件录入投诉表。
其中，业务信息可以是用户所办理业务的信息，包括用户的基本信息、业务的基本信息以及与用户签订的合同或订单信息。例如，对于保单业务，上述的业务信息可以包括：用户名称、性别和年龄等，保单的名称、保护范围、对应的赔付金额以及保险公司免赔事项等，与用户签订的保单合同。保单合同中可以有用户所办理业务的时间、地点、办理业务的工作人员、保单的基本信息和用户所遵循的事项等。
在一个实施例中，服务器将所查找到的业务信息和投诉信息作为一个投诉件，并为该投诉件生成一个案件号，和/或一个案件名称。当需要查找对应的投诉件时，服务器可以通过案件号或案件名称查找到对应的投诉件。案件号的组成可以是数字、或数字与字母的组合。案件名称的组成可以是投诉的关键内容、或投诉的关键内容与日期的组合，该日期可以是发起投诉的日期。
在一个实施例中，当从数据库中查找到与身份标识匹配的业务信息时，从业务信息中提取业务关键词，将提取的业务关键词和投诉信息作为投诉件录入投诉表。其中，业务关键词可以包括业务名称、用户所办理业务的时间、地点、办理业务的工作人员等。
S208，根据投诉信息中的关键词确定投诉类型，按照投诉类型查找对应处理机构的案件处理人标识。
其中，案件处理人标识可以包括案件处理人的图像标识和通信标识。投诉类型可以是针对营销展业、出单付费、产品配送、批改批退、救援问题、查勘定损、收单支付、报案注销、增值服务和回访问题等类型的投诉。
在一个实施例中，当根据投诉文本中的关键词确定投诉类型时，服务器将确定的投诉类型进行输出，以便将投诉类型显示于坐席人员所使用坐席终端的前台页面，供坐席人员进行确认。当接收到输入的确认指令时，服务器将显示在前台页面的投诉类型确定为用户最终的投诉类型，从而可以减少坐席人员的工作量。
在一个实施例中，S208中的按照投诉类型查找对应处理机构的案件处理人标识步骤，具体可以包括：向坐席终端发送与投诉类型对应的处理机构的案件处理人信息，以使坐席终端通过处理人选择页面展示案件处理人信息；案件处理人信息中包括有对应处理机构的多个候选处理人标识；检测在处理人选择页面触发的选择指令；从多个候选处理人标识中，选择选择指令指定的案件处理人标识。
其中，案件处理人信息除了处理人标识之外，还可以包括案件处理人当前处理投诉件的数量和基本信息。案件处理人的基本信息可以包括以下中的至少一种：案件处理人的性别、年龄、学历、历史处理投诉件的信息、用户的评价信息以及工作简历等。坐席人员通过案件处理人当前处理投诉件的数量可以了解各案件处理人当前的工作量，按照工作量来分配投诉件，可有利于投诉件的均衡分配。
例如，坐席人员通过坐席终端展示与用户的投诉类型对应处理机构的处理人选择页面，通过触摸或鼠标点击的方式在处理人选择页面进行选择操作，根据该选择操作生成选择指令，并将该选择指令发送给服务器。其中，该处理人选择页面中可以显示有对应处理机构的至少一个候选处理人的案件处理人标识和基本信息。
S210，按照案件处理人标识发送录入完成后的投诉表，以便接收端按照接收的投诉表进行案件处理。
在一个实施例中，为了避免投诉表中的业务信息和投诉信息不被泄露，服务器在发送投诉表之前，对投诉表进行加密，如使用公钥对投诉表进行加密，接收端在接收到投诉表后采用对应的私钥进行解密。
在一个实施例中，当案件管理系统接收的投诉件数量较多时，服务器可以将属于同一处理机构的投诉表进行打包压缩，然后将打包压缩后的文件发送给处理机构的服务器(如图1中的服务器106)，由处理机构的服务器进行解析，然后分派给对应的处理人。
在一个实施例中，S202之后，该方法还包括：向用户端发送位置获取请求；接收用户端发送的针对位置获取请求的位置信息，并将位置信息与对应的案件类型进行保存，以便根据保存的位置信息和案件类型生成用于表示投诉件与区域之间关系的图表。
在一个实施例中，该方法还可以包括：当检测到按区域统计投诉件的指令时，根据保存的位置信息确定各投诉件所属的目标区域；获取各目标区域中投诉件的数量和投诉类型；按照各目标区域中投诉件的数量，生成第一图表；第一图表用于表示各区域的投诉件总数；按照各目标区域中投诉件的数量和投诉类型，生成第二图表；第二图表用于表示各区域中对应投诉类型下投诉件的数量。
其中，生成的第一图表可以是一个饼状图或柱状图。生成的第二图表可以是按照区域生成的多个饼状图或柱状图。其中，第二图表的个数可以跟区域的个数一致。
作为一个示例，当接收到由用户A发起的对车辆保险业务满意度不符合预期值而进行投诉的实时语音时，服务器向用户端发送位置获取请求；接收响应于位置获取请求的位置信息，将该位置信息与对应的案件类型进行保存。当需要对各地区的投诉件进行统计时，服务器通过管理系统对所保存各位置信息按照区域进行分类统计，确定各区域所发起投诉的案件类型的分布情况，然后以图表的形式进行展示，可以有针对性的按照区域特性进行个性化的处理和改善投诉件的处理服务。其中，上述的区域可以是以城市或省份为单位。
在一个实施例中，该方法还可以包括：服务器采集用户端发送的根据案件处理人在处理投诉件时的评价信息；评价信息包括投诉件的处理是否及时，和/或处理投诉件时案件处理人的态度信息；根据用户端发送的评价信息，对处理机构的案件处理人标识进行排序。
作为一个示例，以投诉件的管理方法应用于案件管理系统进行举例说明，案件管理系统运行于服务器上。用户通过投诉热线发起针对业务A的投诉请求，坐席人员接收到用户的投诉请求后与用户进行沟通，咨询用户的基本信息以及投诉的内容。电话座机将用户在回复坐席人员的咨询问题时所产生的实时语音传输至案件管理系统，案件管理系统接收到用户的实时语音后，利用语音识别技术对该实时语音进行识别，得到对应的包含用户基本信息和投诉内容的投诉文本。案件管理系统根据投诉内容中的关键词自动给出建议的投诉类型给坐席人员做参考，由坐席人员确定用户最终的投诉类型，按照投诉类型查找对应的案件处理人。此外，案件管理系统还根据用户基本信息中的身份标识(如用户的身份证号和姓名)查找对应业务A的业务信息，并填写投诉表，将投诉表发送至案件处理人进行案件的投诉处理。案件管理系统还会实时记录投诉件的处理进度，并将处理进度发送给用户，以便用户及时了解投诉件的处理情况。
上述实施例中，通过人工智能语音识别方式对用户端发起的实时语音进行解析，获得包含有用户的身份标识和投诉信息的投诉文本，避免了人工坐席人员手动记录用户的身份标识和投诉信息，降低了坐席人员的工作量和有利于缩短案件受理的时间。从数据库中查找与身份标识匹配的业务信息，将查找到的业务信息和所述投诉信息作为投诉件录入投诉表，并将投诉表发送到对应处理机构的案件处理人标识，避免了人工坐席人员手动填单的问题，降低了坐席人员的工作量和有缩短了案件受理的时间，进而可以有效地提高投诉件的处理效率。
在一个实施例中，S210之后，该方法还包括：
S302，实时采集投诉件在各处理节点的进度信息和对应的处理时间。
其中，处理节点可以指：按照案件处理流程处理投诉件时，投诉件的处理可能会涉及不同的案件处理人对流程节点进行处理，流程中所涉及的节点可称为处理节点。进度信息指的是按照处理流程对投诉件进行处理时，投诉件当前所处的处理节点。处理时间可以是各节点开始的执行时间。
S304，当所述进度信息发生更新时，按照所述各处理节点的进度信息和对应的处理时间生成对投诉件进行处理的进度图。
其中，进度图可以是：以时间为轴线以各节点的处理进度为事件节点生成关于投诉案件处理的进度图。
S306，获取与投诉件的进度图对应的用户端通信标识。
其中，用户端通信标识用于标识用户端，如设备串号；或者用于标识使用该用户端的用户，如用户名称、电子邮箱账号和其它社交账号等。
在一个实施例中，所述方法应用于案件管理系统；S306具体可以包括：当所述用户端通过社交应用使用用户端通信标识关联到案件管理系统时，接收所述用户端发送的包含有所述案件号和所述用户端通信标识的报文；从接收的报文中解析出所述案件号和所述用户端通信标识。
S308，根据所述用户端通信标识推送所生成的进度图。
在一个实施例中，案件管理系统可以记录用户的通信账号，该通信账号可以是手机号、电子邮箱账号、即时通信账号或客户端案件管理系统的客户账号等。在S210之后，案件管理系统实时监控案件各节点的处理进度和对应的处理时间，以时间为轴线以各节点的处理进度为事件节点生成关于投诉案件处理的进度图，将生成的进度图发送至用户的社交账号。
举例说明，用户购买了车辆涉水保险，用户在车辆涉水后对于定损额度不满意进行投诉，对应的案件处理人对该涉水车辆进行重新查勘定损，并将处理进度记录在案件管理系统上。当处理进度发生更新，案件管理系统将处理进度以进度图的方式推送至用户的通信账号，以便用户实时查看处理进度，以提高用户体验。
在一个实施例中，所述方法应用于案件管理系统；该方法还包括：生成与所述投诉件对应的案件号，并发送至所述用户端；当所述用户端通过社交应用使用用户端通信标识关联到案件管理系统时，接收所述用户端发送的包含有所述案件号和所述用户端通信标识的报文；从接收的报文中解析出所述案件号和所述用户端通信标识；当解析所得的案件号与所生成的案件号相匹配时，根据所述用户端通信标识推送所生成的进度图。
在一个实施例中，用户在发起投诉之后，案件管理系统可以生成一个案件号，当用户通过社交应用关注案件管理系统的公众账号之后，输入该案件号可以实时查看到投诉案件的处理进度，并且当达到规定的时间内若未处理完，还可以向案件处理人发送提醒消息，以提醒案件处理人进行处理。需要说明的是，在公众账号中只需输入一次案件号，以后只要案件的处理进度发生更新便可以推送进度提示信息，以便用户实时查看处理进度。
上述实施例中，按照各处理节点的进度信息和对应的处理时间生成对投诉件进行处理的进度图，根据用户端通信标识推送所生成的进度图，用户可以实时查看投诉件的处理进度，可以有利于提高用户体验。
应该理解的是，虽然图2-3的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，这些步骤可以以其它的顺序执行。而且，图2-3中的至少一部分步骤可以包括多个子步骤或者多个阶段，这些子步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，这些子步骤或者阶段的执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其它步骤或者其它步骤的子步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。
在一个实施例中，如图4所示，提供了一种投诉件的管理装置，包括：语音接收模块402、语音解析模块404、信息填写模块406、处理人标识查找模块408和投诉表发送模块410，其中：
语音接收模块402，用于接收由用户端发起的用于针对业务投诉的实时语音；
语音解析模块404，用于通过人工智能语音识别方式对实时语音进行解析，获得以文字形式表示的投诉文本；投诉文本中包含有用户的身份标识和投诉信息；
信息填写模块406，用于从数据库中查找与身份标识匹配的业务信息，将查找到的业务信息和投诉信息作为投诉件录入投诉表；
处理人标识查找模块408，用于根据投诉信息中的关键词确定投诉类型，按照投诉类型查找对应处理机构的案件处理人标识；
投诉表发送模块410，用于按照案件处理人标识发送录入完成后的投诉表，以便接收端按照接收的投诉表进行案件处理。
在其中一个实施例中，处理人标识查找模块408还用于：向坐席终端发送与投诉类型对应的处理机构的案件处理人信息，以使坐席终端通过处理人选择页面展示案件处理人信息；案件处理人信息中包括有对应处理机构的多个候选处理人标识；检测在处理人选择页面触发的选择指令；从多个候选处理人标识中，选择选择指令指定的案件处理人标识。
在其中一个实施例中，如图5所示，该装置还包括：
位置获取请求发送模块412，用于向用户端发送位置获取请求；
位置信息接收模块414，用于接收用户端发送的针对位置获取请求的位置信息，并将位置信息与对应的案件类型进行保存，以便根据保存的位置信息和案件类型生成用于表示投诉件与区域之间关系的图表。
在其中一个实施例中，如图5所示，装置还包括：
目标区域确定模块416，用于当检测到按区域统计投诉件的指令时，根据保存的位置信息确定各投诉件所属的目标区域；
数据获取模块418，用于获取各目标区域中投诉件的数量和投诉类型；
图表生成模块420，用于按照各目标区域中投诉件的数量，生成第一图表；第一图表用于表示各区域的投诉件总数；
图表生成模块420还用于按照各目标区域中投诉件的数量和投诉类型，生成第二图表；第二图表用于表示各区域中对应投诉类型下投诉件的数量。
上述实施例中，通过人工智能语音识别方式对用户端发起的实时语音进行解析，获得包含有用户的身份标识和投诉信息的投诉文本，避免了人工坐席人员手动记录用户的身份标识和投诉信息，降低了坐席人员的工作量和有利于缩短案件受理的时间。从数据库中查找与身份标识匹配的业务信息，将查找到的业务信息和所述投诉信息作为投诉件录入投诉表，并将投诉表发送到对应处理机构的案件处理人标识，避免了人工坐席人员手动填单的问题，降低了坐席人员的工作量和有缩短了案件受理的时间，进而可以有效地提高投诉件的处理效率。
在其中一个实施例中，如图5所示，该装置还包括：
信息采集模块422，用于实时采集投诉件在各处理节点的进度信息和对应的处理时间；
进度图生成模块424，用于当进度信息发生更新时，按照各处理节点的进度信息和对应的处理时间生成对投诉件进行处理的进度图；
通信标识获取模块426，用于获取与投诉件的进度图对应的用户端通信标识；
进度图推送模块428，用于根据用户端通信标识推送所生成的进度图。
在其中一个实施例中，方法应用于案件管理系统；如图5所示，装置还包括：
案件号生成模块430，用于生成与投诉件对应的案件号，并发送至用户端；
通信标识获取模块426还用于当用户端通过社交应用使用用户端通信标识关联到案件管理系统时，接收用户端发送的包含有案件号和用户端通信标识的报文；从接收的报文中解析出案件号和用户端通信标识；
进度图推送模块428还用于当解析所得的案件号与所生成的案件号相匹配时，根据用户端通信标识推送所生成的进度图。
上述实施例中，按照各处理节点的进度信息和对应的处理时间生成对投诉件进行处理的进度图，根据用户端通信标识推送所生成的进度图，用户可以实时查看投诉件的处理进度，可以有利于提高用户体验。
在其中一个实施例中，如图5所示，该装置还包括：
信息采集模块422还用于采集用户端发送的根据案件处理人在处理投诉件时的评价信息；评价信息包括投诉件的处理是否及时，和/或处理投诉件时案件处理人的态度信息；
排序模块432，用于根据用户端发送的评价信息，对处理机构的案件处理人标识进行排序。
关于投诉件的管理装置的具体限定可以参见上文中对于投诉件的管理方法的限定，在此不再赘述。上述投诉件的管理装置中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器中，也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。
在一个实施例中，提供了一种计算机设备，该计算机设备可以是服务器，其内部结构图可以如图6所示。该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、存储器、网络接口和数据库。其中，该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力。该计算机设备的存储器包括非易失性存储介质、内存储器。该非易失性存储介质存储有操作系统、计算机程序和数据库。该内存储器为非易失性存储介质中的操作系统和计算机程序的运行提供环境。该计算机设备的数据库用于存储投诉信息、业务信息等数据。该计算机设备的网络接口用于与外部的终端通过网络连接通信。该计算机程序被处理器执行时以实现一种投诉件的管理方法。
本领域技术人员可以理解，图6中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的计算机设备的限定，具体的计算机设备可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。
在一个实施例中，提供了一种计算机设备，包括存储器和处理器，该存储器存储有计算机程序，该处理器执行计算机程序时实现以下步骤：接收由用户端发起的用于针对业务投诉的实时语音；通过人工智能语音识别方式对实时语音进行解析，获得以文字形式表示的投诉文本；投诉文本中包含有用户的身份标识和投诉信息；从数据库中查找与身份标识匹配的业务信息，将查找到的业务信息和投诉信息作为投诉件录入投诉表；根据投诉信息中的关键词确定投诉类型，按照投诉类型查找对应处理机构的案件处理人标识；按照案件处理人标识发送录入完成后的投诉表，以便接收端按照接收的投诉表进行案件处理。
在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：向坐席终端发送与投诉类型对应的处理机构的案件处理人信息，以使坐席终端通过处理人选择页面展示案件处理人信息；案件处理人信息中包括有对应处理机构的多个候选处理人标识；检测在处理人选择页面触发的选择指令；从多个候选处理人标识中，选择选择指令指定的案件处理人标识。
在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：向用户端发送位置获取请求；接收用户端发送的针对位置获取请求的位置信息，并将位置信息与对应的案件类型进行保存，以便根据保存的位置信息和案件类型生成用于表示投诉件与区域之间关系的图表。
在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：当检测到按区域统计投诉件的指令时，根据保存的位置信息确定各投诉件所属的目标区域；获取各目标区域中投诉件的数量和投诉类型；按照各目标区域中投诉件的数量，生成第一图表；第一图表用于表示各区域的投诉件总数；按照各目标区域中投诉件的数量和投诉类型，生成第二图表；第二图表用于表示各区域中对应投诉类型下投诉件的数量。
在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：实时采集投诉件在各处理节点的进度信息和对应的处理时间；当进度信息发生更新时，按照各处理节点的进度信息和对应的处理时间生成对投诉件进行处理的进度图；获取与投诉件的进度图对应的用户端通信标识；根据用户端通信标识推送所生成的进度图。
在一个实施例中，该投诉件的管理方法应用于案件管理系统；处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：生成与投诉件对应的案件号，并发送至用户端；当用户端通过社交应用使用用户端通信标识关联到案件管理系统时，接收用户端发送的包含有案件号和用户端通信标识的报文；从接收的报文中解析出案件号和用户端通信标识；当解析所得的案件号与所生成的案件号相匹配时，根据用户端通信标识推送所生成的进度图。
在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：采集用户端发送的根据案件处理人在处理投诉件时的评价信息；评价信息包括投诉件的处理是否及时，和/或处理投诉件时案件处理人的态度信息；根据用户端发送的评价信息，对处理机构的案件处理人标识进行排序。
在一个实施例中，提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：接收由用户端发起的用于针对业务投诉的实时语音；通过人工智能语音识别方式对实时语音进行解析，获得以文字形式表示的投诉文本；投诉文本中包含有用户的身份标识和投诉信息；从数据库中查找与身份标识匹配的业务信息，将查找到的业务信息和投诉信息作为投诉件录入投诉表；根据投诉信息中的关键词确定投诉类型，按照投诉类型查找对应处理机构的案件处理人标识；按照案件处理人标识发送录入完成后的投诉表，以便接收端按照接收的投诉表进行案件处理。
在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：向坐席终端发送与投诉类型对应的处理机构的案件处理人信息，以使坐席终端通过处理人选择页面展示案件处理人信息；案件处理人信息中包括有对应处理机构的多个候选处理人标识；检测在处理人选择页面触发的选择指令；从多个候选处理人标识中，选择选择指令指定的案件处理人标识。
在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：向用户端发送位置获取请求；接收用户端发送的针对位置获取请求的位置信息，并将位置信息与对应的案件类型进行保存，以便根据保存的位置信息和案件类型生成用于表示投诉件与区域之间关系的图表。
在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：当检测到按区域统计投诉件的指令时，根据保存的位置信息确定各投诉件所属的目标区域；获取各目标区域中投诉件的数量和投诉类型；按照各目标区域中投诉件的数量，生成第一图表；第一图表用于表示各区域的投诉件总数；按照各目标区域中投诉件的数量和投诉类型，生成第二图表；第二图表用于表示各区域中对应投诉类型下投诉件的数量。
在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：实时采集投诉件在各处理节点的进度信息和对应的处理时间；当进度信息发生更新时，按照各处理节点的进度信息和对应的处理时间生成对投诉件进行处理的进度图；获取与投诉件的进度图对应的用户端通信标识；根据用户端通信标识推送所生成的进度图。
在一个实施例中，该投诉件的管理方法应用于案件管理系统；计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：生成与投诉件对应的案件号，并发送至用户端；当用户端通过社交应用使用用户端通信标识关联到案件管理系统时，接收用户端发送的包含有案件号和用户端通信标识的报文；从接收的报文中解析出案件号和用户端通信标识；当解析所得的案件号与所生成的案件号相匹配时，根据用户端通信标识推送所生成的进度图。
在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：采集用户端发送的根据案件处理人在处理投诉件时的评价信息；评价信息包括投诉件的处理是否及时，和/或处理投诉件时案件处理人的态度信息；根据用户端发送的评价信息，对处理机构的案件处理人标识进行排序。
本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和/或易失性存储器。非易失性存储器可包括只读存储器(ROM)、可编程ROM(PROM)、电可编程ROM(EPROM)、电可擦除可编程ROM(EEPROM)或闪存。易失性存储器可包括随机存取存储器(RAM)或者外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，RAM以多种形式可得，诸如静态RAM(SRAM)、动态RAM(DRAM)、同步DRAM(SDRAM)、双数据率SDRAM(DDRSDRAM)、增强型SDRAM(ESDRAM)、同步链路(Synchlink)DRAM(SLDRAM)、存储器总线(Rambus)直接RAM(RDRAM)、直接存储器总线动态RAM(DRDRAM)、以及存储器总线动态RAM(RDRAM)等。
以上实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。
以上所述实施例仅表达了本申请的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本申请的保护范围。因此，本申请专利的保护范围应以所附权利要求为准。
Claims (10)
1.一种投诉件的管理方法，所述方法包括：
接收由用户端发起的用于针对业务投诉的实时语音；
通过语音识别系统对所述实时语音进行解析，获得以文字形式表示的投诉文本；所述投诉文本中包含有用户的身份标识和投诉信息；
从数据库中查找与所述身份标识匹配的业务信息，将查找到的业务信息和所述投诉信息作为投诉件录入投诉表；
根据所述投诉信息中的关键词确定投诉类型，按照所述投诉类型查找对应处理机构的案件处理人标识；
按照所述案件处理人标识发送录入完成后的所述投诉表，以便接收端按照接收的所述投诉表进行案件处理。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述按照所述投诉类型查找对应处理机构的案件处理人标识包括：
向坐席终端发送与所述投诉类型对应的处理机构的案件处理人信息，以使所述坐席终端通过处理人选择页面展示所述案件处理人信息；所述案件处理人信息中包括有对应处理机构的多个候选处理人标识；
检测在所述处理人选择页面触发的选择指令；
从所述多个候选处理人标识中，选择所述选择指令指定的案件处理人标识。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收由用户端发起的用于针对业务投诉的实时语音之后，所述方法还包括：
向所述用户端发送位置获取请求；
接收所述用户端发送的针对所述位置获取请求的位置信息，并将所述位置信息与对应的所述案件类型进行保存，以便根据保存的所述位置信息和所述案件类型生成用于表示投诉件与区域之间关系的图表。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
当检测到按区域统计投诉件的指令时，根据保存的位置信息确定各投诉件所属的目标区域；
获取各所述目标区域中投诉件的数量和投诉类型；
按照各所述目标区域中投诉件的数量，生成第一图表；所述第一图表用于表示各所述区域的投诉件总数；
按照各所述目标区域中投诉件的数量和投诉类型，生成第二图表；所述第二图表用于表示各所述区域中对应投诉类型下投诉件的数量。
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述按照所述案件处理人标识发送录入完成后的所述投诉表之后，所述方法还包括：
实时采集投诉件在各处理节点的进度信息和对应的处理时间；
当所述进度信息发生更新时，按照所述各处理节点的进度信息和对应的处理时间生成对投诉件进行处理的进度图；
获取与投诉件的进度图对应的用户端通信标识；
根据所述用户端通信标识推送所生成的进度图。
6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法应用于案件管理系统；所述方法还包括：
生成与所述投诉件对应的案件号，并发送至所述用户端；
所述获取与投诉件的进度图对应的用户端通信标识包括：
当所述用户端通过社交应用使用用户端通信标识关联到案件管理系统时，接收所述用户端发送的包含有所述案件号和所述用户端通信标识的报文；
从接收的报文中解析出所述案件号和所述用户端通信标识；
所述根据所述用户端通信标识推送所生成的进度图包括：
当解析所得的案件号与所生成的案件号相匹配时，根据所述用户端通信标识推送所生成的进度图。
7.根据权利要求1至6任意一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
采集所述用户端发送的根据案件处理人在处理所述投诉件时的评价信息；所述评价信息包括投诉件的处理是否及时，和/或处理投诉件时案件处理人的态度信息；
根据所述用户端发送的评价信息，对所述处理机构的案件处理人标识进行排序。
8.一种投诉件的管理装置，其特征在于，所述装置包括：
语音接收模块，用于接收由用户端发起的用于针对业务投诉的实时语音；
语音解析模块，用于通过语音识别系统对所述实时语音进行解析，获得以文字形式表示的投诉文本；所述投诉文本中包含有用户的身份标识和投诉信息；
信息填写模块，用于从数据库中查找与所述身份标识匹配的业务信息，将查找到的业务信息和所述投诉信息作为投诉件录入投诉表；
处理人标识查找模块，用于根据所述投诉信息中的关键词确定投诉类型，按照所述投诉类型查找对应处理机构的案件处理人标识；
投诉表发送模块，用于按照所述案件处理人标识发送录入完成后的所述投诉表，以便接收端按照接收的所述投诉表进行案件处理。
9.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至7中任一项所述方法的步骤。
10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至7中任一项所述的方法的步骤。
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