CN111274380A - 基于大数据的咨询投诉信息处理方法及相关装置 - Google Patents
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Abstract
本申请涉及大数据技术领域的智能推荐，具体涉及一种基于大数据的咨询投诉信息处理方法及相关装置，方法包括：获取目标客户的工单信息，工单信息包括目标客户标识、目标工单内容和目标业务分类；根据目标客户标识确定目标客户对应的第一客户分类标签和目标用户画像；根据目标工单内容确定目标客户对应的第二客户分类标签；根据第一客户分类标签、第二客户分类标签和目标业务分类确定目标客户对应的目标咨询投诉处理建议，以及对目标用户画像和目标咨询投诉处理建议进行显示。采用本申请实施例有助于提高针对咨询投诉响应的效率和准确性。
Description
技术领域
本申请涉及大数据技术领域，具体涉及一种基于大数据的咨询投诉信息处理方法及相关装置。
背景技术
目前，针对咨询投诉的响应过程为：当检测到咨询投诉时，采用人工方式判断该咨询投诉所属类型，手动从该咨询投诉所属类型对应的咨询投诉案例库中查找最佳的咨询投诉案例，根据最佳的咨询投诉案例确定咨询投诉建议，对该咨询投诉建议进行显示。这种方式导致针对咨询投诉响应的效率较低和准确性不高。
发明内容
本申请实施例提供一种基于大数据的咨询投诉信息处理方法及相关装置，用于提高针对咨询投诉响应的效率较低和准确性不高。
第一方面，本申请实施例提供一种基于大数据的咨询投诉信息处理方法，包括：
获取目标客户的工单信息，所述工单信息包括目标客户标识、目标工单内容和目标业务分类；
根据所述目标客户标识确定所述目标客户对应的第一客户分类标签和目标用户画像；
根据所述目标工单内容确定所述目标客户对应的第二客户分类标签；
根据所述第一客户分类标签、所述第二客户分类标签和所述目标业务分类确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议，以及对所述目标用户画像和所述目标咨询投诉处理建议进行显示。
第二方面，本申请实施例提供一种基于大数据的咨询投诉信息处理装置，包括：
获取单元，用于获取目标客户的工单信息，所述工单信息包括目标客户标识、目标工单内容和目标业务分类；
第一确定单元，用于根据所述目标客户标识确定所述目标客户对应的第一客户分类标签和目标用户画像；
第二确定单元，用于根据所述目标工单内容确定所述目标客户对应的第二客户分类标签；
第三确定单元，用于根据所述第一客户分类标签、所述第二客户分类标签和所述目标业务分类确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议；
显示单元，用于对所述目标用户画像和所述目标咨询投诉处理建议进行显示。
第三方面，本申请实施例提供一种电子设备，包括处理器、存储器、通信接口以及一个或多个程序，上述一个或多个程序被存储在上述存储器中，并且被配置由上述处理器执行，上述程序包括用于执行本申请实施例第一方面的方法中的部分或全部步骤的指令。
第四方面，本申请实施例提供一种计算机可读存储介质，上述计算机可读存储介质用于存储计算机程序，上述计算机程序被处理器执行，以实现如本申请实施例第一方面所述的方法中所描述的部分或全部步骤。
可以看出，相较于手动从咨询投诉所属类型对应的咨询投诉案例库中查找最佳的咨询投诉案例，以及根据最佳的咨询投诉案例确定咨询投诉建议并显示该咨询投诉建议，在本申请实施例中，咨询投诉处理装置根据第一客户分类标签、第二客户分类标签标识和目标业务分类确定目标客户对应的目标咨询投诉处理建议，以及对目标用户画像和目标咨询投诉处理建议进行显示。由于整个咨询投诉的响应过程无需人工参与，因此有助于提高针对咨询投诉响应的效率和准确性。
本申请的这些方面或其他方面在以下实施例的描述中会更加简明易懂。
附图说明
为了更清楚地说明本申请实施例或背景技术中的技术方案，下面将对本申请实施例或背景技术中所需要使用的附图进行说明。
图1A是本申请实施例提供的一种基于大数据的咨询投诉信息处理方法的流程示意图；
图1B是本申请实施例提供的一种确定目标客户对应的目标咨询投诉处理建议的示意图；
图2是本申请实施例提供的另一种基于大数据的咨询投诉信息处理方法的流程示意图；
图3是本申请实施例提供的一种基于大数据的咨询投诉信息处理装置的功能单元组成框图；
图4是本申请实施例提供的一种电子设备的结构示意图。
具体实现方式
为了使本技术领域的人员更好地理解本申请方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本申请保护的范围。
以下分别进行详细说明。
本申请的说明书和权利要求书及所述附图中的术语“第一”、“第二”、“第三”和“第四”等是用于区别不同对象，而不是用于描述特定顺序。此外，术语“包括”和“具有”以及它们任何变形，意图在于覆盖不排他的包含。例如包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备没有限定于已列出的步骤或单元，而是可选地还包括没有列出的步骤或单元，或可选地还包括对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。
在本文中提及“实施例”意味着，结合实施例描述的特定特征、结构或特性可以包含在本申请的至少一个实施例中。在说明书中的各个位置出现该短语并不一定均是指相同的实施例，也不是与其它实施例互斥的独立的或备选的实施例。本领域技术人员显式地和隐式地理解的是，本文所描述的实施例可以与其它实施例相结合。
电子设备可以包括各种具有无线通信功能的手持设备、车载设备、可穿戴设备、计算设备或连接到无线调制解调器的其他处理设备，以及各种形式的用户设备(UserEquipment，UE)，移动台(Mobile Station，MS)，终端设备(terminal device)等等。
下面对本申请实施例进行详细介绍。
请参见图1A，图1A是本申请实施例提供的一种基于大数据的咨询投诉信息处理方法的流程示意图，该基于大数据的咨询投诉信息处理方法包括步骤101-104，具体如下：
101：咨询投诉处理装置获取目标客户的工单信息，所述工单信息包括目标客户标识、目标工单内容和目标业务分类。
客户标识是唯一标识客户的标识信息，比如客户标识为客户在出车的时候生成的唯一标识号。
工单内容包括客户的咨询内容或投诉内容；咨询内容或投诉内容的形式可以是文本形式，也可以是语音形式。
业务分类是业务人员配置的，比如当业务分类是四级分类时，业务分类为：贷款→其他消费贷款→新一贷/优+贷→贷款逾期。
102：咨询投诉处理装置根据所述目标客户标识确定所述目标客户对应的第一客户分类标签和目标用户画像。
客户分类标签可以包括敏感性、理性型、利益性和发泄型，以上仅为对客户分类标签的示例性说明，不应理解为对客户分类标签的限定。
用户画像可以包括客户近两年监管投诉、投诉历史、星座、常驻城市、生日、年龄、学历、性别、职业等。
咨询投诉处理装置可以先根据目标客户标识确定目标客户对应的第一客户分类标签，后根据目标客户标识确定目标客户对应的目标用户画像；咨询投诉处理装置可以先根据目标客户标识确定目标客户对应的目标用户画像，后根据目标客户标识确定目标客户对应的第一客户分类标签；在咨询投诉处理装置根据目标客户标识确定目标客户对应的第一客户分类标签的过程中，咨询投诉处理装置根据目标客户标识确定目标客户对应的目标用户画像。
在一个可能的示例中，咨询投诉处理装置根据所述目标客户标识确定所述目标客户对应的第一客户分类标签和目标用户画像，包括：
咨询投诉处理装置根据所述目标客户标识获得所述目标客户的目标用户信息和目标历史咨询投诉记录；
咨询投诉处理装置根据所述目标用户信息和所述目标历史咨询投诉记录确定所述目标客户对应的第一客户分类标签；
咨询投诉处理装置根据预存的客户标识与用户画像的映射关系确定所述目标客户标识对应的第一用户画像；
咨询投诉处理装置将所述第一用户画像确定为所述目标客户对应的目标用户画像。
咨询投诉处理装置可以根据预存的客户标识与用户信息的映射关系确定目标客户标识对应的第一用户信息，将第一用户信息确定为目标客户的目标用户信息。
客户标识与用户信息的映射关系预先存储于咨询投诉处理装置中，客户标识与用户信息的映射关系如下表1所示：
表1
| 客户标识 | 用户信息 |
| 第一客户标识 | 第一用户信息 |
| 第二客户标识 | 第二用户信息 |
| 第三客户标识 | 第三用户信息 |
| …… | …… |
咨询投诉装置可以根据预存的客户标识与历史咨询投诉记录的映射关系确定目标客户标识对应的第一历史咨询投诉记录，将第一历史咨询投诉记录确定为目标客户的目标历史咨询投诉记录。
客户标识与历史咨询投诉记录的映射关系预先存储于咨询投诉装置中，客户标识与历史咨询投诉记录如下表2所示：
表2
| 客户标识 | 历史咨询投诉记录 |
| 第一客户标识 | 第一历史咨询投诉记录 |
| 第二客户标识 | 第二历史咨询投诉记录 |
| 第三客户标识 | 第三历史咨询投诉记录 |
| …… | …… |
咨询投诉处理装置根据目标用户信息和目标历史咨询投记录确定目标客户对应的第一客户分类标签的实施方式可以为：
咨询投诉处理装置解析目标用户信息，得到目标用户信息包括的目标客户的性格类型；
咨询投诉处理装置根据预存的性格类型与客户分类标签的映射关系确定目标客户的性格类型对应的第一目标客户分类标签；
咨询投诉处理装置解析目标历史咨询投诉记录，得到目标历史咨询投诉记录中的最近一次咨询投诉记录的咨询投诉类型；
咨询投诉处理装置根据预存的咨询投诉类型与客户分类标签的映射关系确定最近一次咨询投诉记录的咨询投诉类型对应的第二目标客户分类标签；
若第一目标客户分类标签与第二目标客户分类标签相同，则咨询投诉处理装置将第一目标客户分类标签确定为目标客户对应的第一客户分类标签；
若第一目标客户分类标签与第二目标客户分类标签不同，则咨询投诉处理装置将第二目标客户分类标签确定为目标客户对应的第一客户分类标签。
性格类型与客户分类标签的映射关系预先存储于咨询投诉处理装置中，性格类型与客户分类标签的映射关系如下表3所示：
表3
| 性格类型 | 客户分类标签 |
| 第一性格类型 | 客户分类标签11 |
| 第二性格类型 | 客户分类标签12 |
| 第三性格类型 | 客户分类标签13 |
| …… | …… |
如表3所示，当性格类型为第一性格类型时，客户分类标签为客户分类标签11。
咨询投诉类型与客户分类标签的映射关系预先存储于咨询投诉处理装置中，咨询投诉类型与客户分类标签的映射关系如下表4所示：
表4
| 咨询投诉类型 | 客户分类标签 |
| 第一咨询投诉类型 | 客户分类标签21 |
| 第二咨询投诉类型 | 客户分类标签22 |
| 第三咨询投诉类型 | 客户分类标签23 |
| …… | …… |
客户标识与用户画像的映射关系预先存储于咨询投诉处理装置中，客户标识与用户画像的映射关系如下表5所示：
表5
| 客户标识 | 用户画像 |
| 第一客户标识 | 第一用户画像 |
| 第二客户标识 | 第二用户画像 |
| 第三客户标识 | 第三用户画像 |
| …… | …… |
103：咨询投诉处理装置根据所述目标工单内容确定所述目标客户对应的第二客户分类标签。
在一个可能的示例中，咨询投诉处理装置根据所述目标工单内容确定所述目标客户对应的第二客户分类标签，包括：
咨询投诉处理装置对所述目标工单内容进行关键字提取，得到所述目标工单内容包括的至少一个关键字；
咨询投诉处理装置根据预存的关键字与客户分类标签的映射关系确定至少一个关键字对应的至少一个目标客户分类标签，所述至少一个目标客户分类标签与所述至少一个关键字一一对应；
咨询投诉处理装置将所述至少一个目标客户分类标签确定为所述目标客户对应的第二客户分类标签。
咨询投诉处理装置调用预存的关键字提取算法，使用关键字提取算法对目标工单内容进行关键字提取，得到目标工单内容包括的至少一个关键字；其中，关键字提取算法预先存储于咨询投诉处理装置中。
关键字与客户分类标签的映射关系预先存储于咨询投诉处理装置中，关键字与客户分类标签的映射关系如下表6所示：
表6
| 关键字 | 客户分类标签 |
| 第一关键字 | 客户分类标签31 |
| 第二关键字 | 客户分类标签32 |
| 第三关键字 | 客户分类标签33 |
| …… | …… |
104：咨询投诉处理装置根据所述第一客户分类标签、所述第二客户分类标签和所述目标业务分类确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议，以及对所述目标用户画像和所述目标咨询投诉处理建议进行显示。
咨询投诉处理装置包括显示屏，咨询投诉处理装置通过显示屏对目标用户画像和目标咨询投诉处理建议进行显示。
可以看出，相较于手动从咨询投诉所属类型对应的咨询投诉案例库中查找最佳的咨询投诉案例，以及根据最佳的咨询投诉案例确定咨询投诉建议并显示该咨询投诉建议，在本申请实施例中，咨询投诉处理装置根据第一客户分类标签、第二客户分类标签标识和目标业务分类确定目标客户对应的目标咨询投诉处理建议，以及对目标用户画像和目标咨询投诉处理建议进行显示。由于整个咨询投诉的响应过程无需人工参与，因此有助于提高针对咨询投诉响应的效率和准确性。
在一个可能的示例中，咨询投诉处理装置根据所述第一客户分类标签、所述第二客户分类标签和所述目标业务分类确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议，包括：
咨询投诉处理装置根据所述第一客户分类标签和所述第二客户分类标签确定第三客户分类标签；
咨询投诉处理装置从咨询投诉处理案例库中选取与所述第三客户分类标签对应的第一咨询投诉处理案例集合；
咨询投诉处理装置从所述咨询投诉处理案例库中选取与所述目标业务分类对应的第二咨询投诉处理案例集合；
咨询投诉处理装置根据所述第一咨询投诉处理案例集合和所述第二咨询投诉处理案例集合确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议。
第三客户分类标签是第一客户分类标签与第二客户分类标签的并集。
咨询投诉处理装置根据预存的客户分类标签与咨询投诉处理案例的映射关系从咨询投诉案例库中选取与第三客户分类标签对应的第一咨询投诉处理案例集合。
客户分类标签与咨询投诉处理案例的映射关系预先存储于咨询投诉处理装置中，客户分类标签与咨询投诉处理案例的映射关系如下表7所示：
表7
咨询投诉处理装置根据预存的业务分类与咨询投诉处理案例的映射关系从咨询投诉处理案例库中选取与目标业务分类对应的第二咨询投诉处理案例集合。
业务分类与咨询投诉处理案例的映射关系预先存储于咨询投诉处理装置中，业务分类与咨询投诉处理案例的映射关系如下表8所示：
表8
| 业务分类 | 咨询投诉处理案例 |
| 第一业务分类 | 咨询投诉处理案例21 |
| 第二业务分类 | 咨询投诉处理案例22 |
| 第三业务分类 | 咨询投诉处理案例23 |
| …… | …… |
在一个可能的示例中，咨询投诉处理装置根据所述第一咨询投诉处理案例集合和所述第二咨询投诉处理案例集合确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议，包括：
咨询投诉处理装置判断所述第一咨询投诉处理案例集合是否为空集；
若是，则咨询投诉处理装置从所述第二咨询投诉处理案例集合中选取与预设客户分类标签对应的目标咨询投诉处理案例；
咨询投诉处理装置根据所述目标咨询投诉处理案例确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议。
预设客户分类标签是客户配置的，比如预设客户分类标签是理性型。
在一个可能的示例中，咨询投诉处理装置根据所述第一咨询投诉处理案例集合和所述第二投诉咨询处理案例集合确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议，包括：
咨询投诉处理装置判断所述第一咨询投诉处理案例集合是否为空集；
若否，则咨询投诉处理装置将所述第一咨询投诉处理案例集合与所述第二咨询投诉处理案例集合的交集确定为目标咨询投诉处理案例；
咨询投诉处理装置根据所述目标咨询投诉处理案例确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议。
举例来说，如图1B所示，图1B是本申请实施例提供的一种确定目标客户对应的目标咨询投诉处理建议的示意图，该确定目标客户对应的目标咨询投诉处理建议包括步骤A1-A4，具体如下：
A1：咨询投诉处理装置判断第一咨询投诉处理案例集合是否为空集；
若是，则执行步骤A2和A4。
若否，则执行步骤A3和A4。
A2：咨询投诉处理装置从第二咨询投诉处理案例集合中选取与预设客户分类标签对应的目标咨询投诉处理案例。
A3：咨询投诉处理装置将第一咨询投诉处理案例集合与第二咨询投诉处理案例集合的交集确定为目标咨询投诉处理案例。
A4：咨询投诉处理装置根据目标咨询投诉处理案例确定目标客户对应的目标咨询投诉处理建议。
在一个可能的示例中，咨询投诉处理装置根据所述目标咨询投诉处理案例确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议，包括：
咨询投诉处理装置调用预存的处理建议提取算法；
咨询投诉处理装置使用所述处理建议提取算法对所述目标咨询投诉处理案例进行咨询投诉处理建议提取，得到所述目标咨询投诉处理案例包括的第一咨询投诉处理建议；
咨询投诉处理装置将所述第一咨询投诉处理建议确定为所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议。
处理建议提取算法预先存储于咨询投诉处理装置中。
与上述图1A所示的实施例一致的，请参见图2，图2是本申请实施例提供的另一种基于大数据的咨询投诉信息处理方法的流程示意图，该基于大数据的咨询投诉信息处理方法包括步骤201-212，具体如下：
201：咨询投诉处理装置获取目标客户的工单信息，所述工单信息包括目标客户标识、目标工单内容和目标业务分类。
202：咨询投诉处理装置根据所述目标客户标识获得所述目标客户的目标用户信息和目标历史咨询投诉记录。
203：咨询投诉处理装置根据所述目标用户信息和所述目标历史咨询投诉记录确定所述目标客户对应的第一客户分类标签。
204：咨询投诉处理装置根据预存的客户标识与用户画像的映射关系确定所述目标客户标识对应的所述目标客户的目标用户画像。
205：咨询投诉处理装置对所述目标工单内容进行关键字提取，得到所述目标工单内容包括的至少一个关键字。
206：咨询投诉处理装置根据预存的关键字与客户分类标签的映射关系确定至少一个关键字对应的至少一个目标客户分类标签，所述至少一个目标客户分类标签与所述至少一个关键字一一对应。
207：咨询投诉处理装置将所述至少一个目标客户分类标签确定为所述目标客户对应的第二客户分类标签。
208：咨询投诉处理装置根据所述第一客户分类标签和所述第二客户分类标签确定第三客户分类标签。
209：咨询投诉处理装置从咨询投诉处理案例库中选取与所述第三客户分类标签对应的第一咨询投诉处理案例集合。
210：咨询投诉处理装置从所述咨询投诉处理案例库中选取与所述目标业务分类对应的第二咨询投诉处理案例集合。
211：咨询投诉处理装置根据所述第一咨询投诉处理案例集合和所述第二咨询投诉处理案例集合确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议。
212：咨询投诉处理装置对所述目标用户画像和所述目标咨询投诉处理建议进行显示。
需要说明的是，图2所示的方法的各个步骤的具体实现过程可参见上述方法所述的具体实现过程，在此不再叙述。
上述实施例主要从方法侧执行过程的角度对本申请实施例的方案进行了介绍。可以理解的是，基于大数据的咨询投诉信息处理装置为了实现上述功能，其包含了执行各个功能相应的硬件结构和/或软件模块。本领域技术人员应该很容易意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，本申请能够以硬件或硬件和计算机软件的结合形式来实现。某个功能究竟以硬件还是计算机软件驱动硬件的方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本申请的范围。
本申请实施例可以根据所述方法示例对基于大数据的咨询投诉信息处理装置进行功能单元的划分，例如，可以对应各个功能划分各个功能单元，也可以将两个或两个以上的功能集成在一个处理单元中。所述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。需要说明的是，本申请实施例中对单元的划分是示意性的，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式。
请参见图3，图3是本申请实施例提供的一种基于大数据的咨询投诉信息处理装置的功能单元组成框图，该基于大数据的咨询投诉信息处理装置300包括：
获取单元301，用于获取目标客户的工单信息，所述工单信息包括目标客户标识、目标工单内容和目标业务分类；
第一确定单元302，用于根据所述目标客户标识确定所述目标客户对应的第一客户分类标签和目标用户画像；
第二确定单元303，用于根据所述目标工单内容确定所述目标客户对应的第二客户分类标签；
第三确定单元304，用于根据所述第一客户分类标签、所述第二客户分类标签和所述目标业务分类确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议；
显示单元305，用于对所述目标用户画像和所述目标咨询投诉处理建议进行显示。
可以看出，相较于手动从咨询投诉所属类型对应的咨询投诉案例库中查找最佳的咨询投诉案例，以及根据最佳的咨询投诉案例确定咨询投诉建议并显示该咨询投诉建议，在本申请实施例中，咨询投诉处理装置根据第一客户分类标签、第二客户分类标签标识和目标业务分类确定目标客户对应的目标咨询投诉处理建议，以及对目标用户画像和目标咨询投诉处理建议进行显示。由于整个咨询投诉的响应过程无需人工参与，因此有助于提高针对咨询投诉响应的效率和准确性。
在一个可能的示例中，在根据所述目标客户标识确定所述目标客户对应的第一客户分类标签和目标用户画像方面，上述第一确定单元302具体用于：
根据所述目标客户标识获得所述目标客户的目标用户信息和目标历史咨询投诉记录；
根据所述目标用户信息和所述目标历史咨询投诉记录确定所述目标客户对应的第一客户分类标签；
根据预存的客户标识与用户画像的映射关系确定所述目标客户标识对应的第一用户画像；
将所述第一用户画像确定为所述目标客户对应的目标用户画像。
在一个可能的示例中，在根据所述目标工单内容确定所述目标客户对应的第二客户分类标签方面，上述第二确定单元303具体用于：
对所述目标工单内容进行关键字提取，得到所述目标工单内容包括的至少一个关键字；
根据预存的关键字与客户分类标签的映射关系确定至少一个关键字对应的至少一个目标客户分类标签，所述至少一个目标客户分类标签与所述至少一个关键字一一对应；
将所述至少一个目标客户分类标签确定为所述目标客户对应的第二客户分类标签。
在一个可能的示例中，在根据所述第一客户分类标签、所述第二客户分类标签和所述目标业务分类确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议方面，上述第三确定单元304具体用于：
根据所述第一客户分类标签和所述第二客户分类标签确定第三客户分类标签；
从咨询投诉处理案例库中选取与所述第三客户分类标签对应的第一咨询投诉处理案例集合；
从所述咨询投诉处理案例库中选取与所述目标业务分类对应的第二咨询投诉处理案例集合；
根据所述第一咨询投诉处理案例集合和所述第二咨询投诉处理案例集合确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议。
在一个可能的示例中，在根据所述第一咨询投诉处理案例集合和所述第二咨询投诉处理案例集合确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议方面，上述第三确定单元304具体用于：
判断所述第一咨询投诉处理案例集合是否为空集；
若是，则从所述第二咨询投诉处理案例集合中选取与预设客户分类标签对应的目标咨询投诉处理案例；
根据所述目标咨询投诉处理案例确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议。
在一个可能的示例中，在根据所述第一咨询投诉处理案例集合和所述第二投诉咨询处理案例集合确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议方面，上述第三确定单元304具体用于：
判断所述第一咨询投诉处理案例集合是否为空集；
若否，则将所述第一咨询投诉处理案例集合与所述第二咨询投诉处理案例集合的交集确定为目标咨询投诉处理案例；
根据所述目标咨询投诉处理案例确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议。
在一个可能的示例中，在根据所述目标咨询投诉处理案例确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议方面，上述第三确定单元304具体用于：
调用预存的处理建议提取算法；
使用所述处理建议提取算法对所述目标咨询投诉处理案例进行咨询投诉处理建议提取，得到所述目标咨询投诉处理案例包括的第一咨询投诉处理建议；
将所述第一咨询投诉处理建议确定为所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议。
与上述图1A和图2所示的实施例一致的，请参见图4，图4是本申请实施例提供的一种电子设备的结构示意图，该电子设备400包括显示屏，该电子设备400还包括处理器、存储器、通信接口以及一个或多个程序，上述一个或多个程序被存储在上述存储器中，并且被配置由上述处理器执行，上述程序包括用于执行以下步骤的指令：
获取目标客户的工单信息，所述工单信息包括目标客户标识、目标工单内容和目标业务分类；
根据所述目标客户标识确定所述目标客户对应的第一客户分类标签和目标用户画像；
根据所述目标工单内容确定所述目标客户对应的第二客户分类标签；
根据所述第一客户分类标签、所述第二客户分类标签和所述目标业务分类确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议，以及对所述目标用户画像和所述目标咨询投诉处理建议进行显示。
可以看出，相较于手动从咨询投诉所属类型对应的咨询投诉案例库中查找最佳的咨询投诉案例，以及根据最佳的咨询投诉案例确定咨询投诉建议并显示该咨询投诉建议，在本申请实施例中，电子设备根据第一客户分类标签、第二客户分类标签标识和目标业务分类确定目标客户对应的目标咨询投诉处理建议，以及对目标用户画像和目标咨询投诉处理建议进行显示。由于整个咨询投诉的响应过程无需人工参与，因此有助于提高针对咨询投诉响应的和准确性。
在一个可能的示例中，在根据所述目标客户标识确定所述目标客户对应的第一客户分类标签和目标用户画像方面，上述程序包括具体用于执行以下步骤的指令：
根据所述目标客户标识获得所述目标客户的目标用户信息和目标历史咨询投诉记录；
根据所述目标用户信息和所述目标历史咨询投诉记录确定所述目标客户对应的第一客户分类标签；
根据预存的客户标识与用户画像的映射关系确定所述目标客户标识对应的第一用户画像；
将所述第一用户画像确定为所述目标客户对应的目标用户画像。
在一个可能的示例中，在根据所述目标工单内容确定所述目标客户对应的第二客户分类标签方面，上述程序包括具体用于执行以下步骤的指令：
对所述目标工单内容进行关键字提取，得到所述目标工单内容包括的至少一个关键字；
根据预存的关键字与客户分类标签的映射关系确定至少一个关键字对应的至少一个目标客户分类标签，所述至少一个目标客户分类标签与所述至少一个关键字一一对应；
将所述至少一个目标客户分类标签确定为所述目标客户对应的第二客户分类标签。
在一个可能的示例中，在根据所述第一客户分类标签、所述第二客户分类标签和所述目标业务分类确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议方面，上述程序包括具体用于执行以下步骤的指令：
根据所述第一客户分类标签和所述第二客户分类标签确定第三客户分类标签；
从咨询投诉处理案例库中选取与所述第三客户分类标签对应的第一咨询投诉处理案例集合；
从所述咨询投诉处理案例库中选取与所述目标业务分类对应的第二咨询投诉处理案例集合；
根据所述第一咨询投诉处理案例集合和所述第二咨询投诉处理案例集合确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议。
在一个可能的示例中，在根据所述第一咨询投诉处理案例集合和所述第二咨询投诉处理案例集合确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议方面，上述程序包括具体用于执行以下步骤的指令：
判断所述第一咨询投诉处理案例集合是否为空集；
若是，则从所述第二咨询投诉处理案例集合中选取与预设客户分类标签对应的目标咨询投诉处理案例；
根据所述目标咨询投诉处理案例确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议。
在一个可能的示例中，在根据所述第一咨询投诉处理案例集合和所述第二投诉咨询处理案例集合确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议方面，上述程序包括具体用于执行以下步骤的指令：
判断所述第一咨询投诉处理案例集合是否为空集；
若否，则将所述第一咨询投诉处理案例集合与所述第二咨询投诉处理案例集合的交集确定为目标咨询投诉处理案例；
根据所述目标咨询投诉处理案例确定为所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议。
在一个可能的示例中，在根据所述目标咨询投诉处理案例确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议方面，上述程序包括具体用于执行以下步骤的指令：
调用预存的处理建议提取算法；
使用所述处理建议提取算法对所述目标咨询投诉处理案例进行咨询投诉处理建议提取，得到所述目标咨询投诉处理案例包括的第一咨询投诉处理建议；
将所述第一咨询投诉处理建议确定为所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议。
本申请实施例还提供一种计算机存储介质，该计算机存储介质用于存储计算机程序，上述计算机程序被处理器执行，以实现如上述方法实施例中记载的任一方法的部分或全部步骤，上述计算机包括电子设备。
本申请实施例还提供一种计算机程序产品，上述计算机程序产品包括存储了计算机程序的非瞬时性计算机可读存储介质，上述计算机程序可操作来使计算机执行如上述方法实施例中记载的任一方法的部分或全部步骤。该计算机程序产品可以为一个软件安装包，上述计算机包括电子设备。
需要说明的是，对于前述的各方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本申请并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本申请，某些步骤可以采用其他顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作和模块并不一定是本申请所必须的。
在上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。
在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的装置，可通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如上述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性或其它的形式。
上述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。
另外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。
上述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储器中。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储器中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可为个人计算机、服务器或者网络设备等)执行本申请各个实施例上述方法的全部或部分步骤。而前述的存储器包括：U盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、移动硬盘、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
本领域普通技术人员可以理解上述实施例的各种方法中的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件来完成，该程序可以存储于一计算机可读存储器中，存储器可以包括：闪存盘、只读存储器(英文：Read-Only Memory，简称：ROM)、随机存取器(英文：Random Access Memory，简称：RAM)、磁盘或光盘等。
以上对本申请实施例进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本申请的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本申请的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本申请的思想，在具体实现方式及应用范围上均会有改变之处，综上上述，本说明书内容不应理解为对本申请的限制。
Claims (10)
1.一种基于大数据的咨询投诉信息处理方法，其特征在于，包括：
获取目标客户的工单信息，所述工单信息包括目标客户标识、目标工单内容和目标业务分类；
根据所述目标客户标识确定所述目标客户对应的第一客户分类标签和目标用户画像；
根据所述目标工单内容确定所述目标客户对应的第二客户分类标签；
根据所述第一客户分类标签、所述第二客户分类标签和所述目标业务分类确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议，以及对所述目标用户画像和所述目标咨询投诉处理建议进行显示。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述目标客户标识确定所述目标客户对应的第一客户分类标签和目标用户画像，包括：
根据所述目标客户标识获得所述目标客户的目标用户信息和目标历史咨询投诉记录；
根据所述目标用户信息和所述目标历史咨询投诉记录确定所述目标客户对应的第一客户分类标签；
根据预存的客户标识与用户画像的映射关系确定所述目标客户标识对应的第一用户画像；
将所述第一用户画像确定为所述目标客户对应的目标用户画像。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述目标工单内容确定所述目标客户对应的第二客户分类标签，包括：
对所述目标工单内容进行关键字提取，得到所述目标工单内容包括的至少一个关键字；
根据预存的关键字与客户分类标签的映射关系确定至少一个关键字对应的至少一个目标客户分类标签，所述至少一个目标客户分类标签与所述至少一个关键字一一对应；
将所述至少一个目标客户分类标签确定为所述目标客户对应的第二客户分类标签。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述第一客户分类标签、所述第二客户分类标签和所述目标业务分类确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议，包括：
根据所述第一客户分类标签和所述第二客户分类标签确定第三客户分类标签；
从咨询投诉处理案例库中选取与所述第三客户分类标签对应的第一咨询投诉处理案例集合；
从所述咨询投诉处理案例库中选取与所述目标业务分类对应的第二咨询投诉处理案例集合；
根据所述第一咨询投诉处理案例集合和所述第二咨询投诉处理案例集合确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述根据所述第一咨询投诉处理案例集合和所述第二咨询投诉处理案例集合确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议，包括：
判断所述第一咨询投诉处理案例集合是否为空集；
若是，则从所述第二咨询投诉处理案例集合中选取与预设客户分类标签对应的目标咨询投诉处理案例；
根据所述目标咨询投诉处理案例确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议。
6.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述根据所述第一咨询投诉处理案例集合和所述第二投诉咨询处理案例集合确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议，包括：
判断所述第一咨询投诉处理案例集合是否为空集；
若否，则将所述第一咨询投诉处理案例集合与所述第二咨询投诉处理案例集合的交集确定为目标咨询投诉处理案例；
根据所述目标咨询投诉处理案例确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议。
7.根据权利要求5或6所述的方法，其特征在于，所述根据所述目标咨询投诉处理案例确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议，包括：
调用预存的处理建议提取算法；
使用所述处理建议提取算法对所述目标咨询投诉处理案例进行咨询投诉处理建议提取，得到所述目标咨询投诉处理案例包括的第一咨询投诉处理建议；
将所述第一咨询投诉处理建议确定为所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议。
8.一种基于大数据的咨询投诉信息处理装置，其特征在于，包括：
获取单元，用于获取目标客户的工单信息，所述工单信息包括目标客户标识、目标工单内容和目标业务分类；
第一确定单元，用于根据所述目标客户标识确定所述目标客户对应的第一客户分类标签和目标用户画像；
第二确定单元，用于根据所述目标工单内容确定所述目标客户对应的第二客户分类标签；
第三确定单元，用于根据所述第一客户分类标签、所述第二客户分类标签和所述目标业务分类确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议；
显示单元，用于对所述目标用户画像和所述目标咨询投诉处理建议进行显示。
9.一种电子设备，其特征在于，包括处理器、存储器、通信接口以及一个或多个程序，所述一个或多个程序被存储在所述存储器中，并且被配置由所述处理器执行，所述程序包括用于执行如权利要求1-7任一项所述的方法中的部分或全部步骤的指令。
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质用于存储计算机程序，所述计算机程序被处理器执行，以实现如权利要求1-7任一项所述的方法。
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|---|---|---|---|
| CN202010046700.XA CN111274380A (zh) | 2020-01-16 | 2020-01-16 | 基于大数据的咨询投诉信息处理方法及相关装置 |
Applications Claiming Priority (1)
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| CN202010046700.XA CN111274380A (zh) | 2020-01-16 | 2020-01-16 | 基于大数据的咨询投诉信息处理方法及相关装置 |
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|---|---|
| CN111274380A true CN111274380A (zh) | 2020-06-12 |
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|---|---|
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