JP2006350639A - サービス提供システム及びサービス提供装置 - Google Patents

Abstract

【課題】 顧客の受付に関する情報を取得して最適なサービスを提供するサービス提供システム及びサービス提供装置を提供する。
【解決手段】 担当者のＩＤを用件に対応する担当者として選択する担当者選択手段１１ｂと、顧客の待ち時間を算出する待ち時間算出手段１１ｃと、待ち時間テーブルを更新する待ち時間テーブル更新手段１１ｄと、受付テーブルを更新する受付テーブル更新手段１１ｅと、受付データの用件種別のＩＤを含む受付通知情報を生成して、窓口端末に受付情報を送信する受付情報送信手段１１ｆとを備えるサービス提供装置１０と、受付データを生成する送信データ生成部３２と、受付データを送信する送信処理部３４とを備える顧客端末３０と、受付待ちデータを更新する更新処理部２１と、受付待ち表示画面を表示する表示処理部２２とを備える窓口端末２０ａとが接続される。
【選択図】 図１

Description

本発明は、顧客の対応を受け付ける際に利用されるサービス提供システム及びサービス提供装置に関する。

金融機関に来店した顧客が窓口で対応されるまでに待たなくてはならないことがある。具体的には、窓口において既に別の顧客の対応をしている場合にはその別の顧客の対応が終了するまで待つ必要があり、更に既に順番待ちしている顧客がいる場合にはその全ての順番待ちしている顧客の対応が終了するまで待つ必要がある。このような場合、顧客は配布された整理券等を受け取った後、自分の順番が来るまで待つ必要がある。

これに対応し、専用の端末を利用して予め受け付けを行い、用件内容等を条件にして対応の最適化することが考えられる。具体的に、予約サーバに対して端末である携帯電話機から複数の診療科を指定して予約の申し込みをすると、サーバにより複数の診療科から順番待ち等の状況等に基づいて予約をすることの出来る予約システムがある（例えば、特許文献１参照）。この特許文献１に記載の技術では、診療所に行く前に待ち人数、平均処理時間、移動時間を考慮した上で診療所における予約を行うことが出来る為、診療所に到着してから診察が開始されるまでの待ち時間を短縮させることが出来る。
特開２００２−３２９００２号公報

しかしながら、特許文献１に記載の技術では、予約をするためのシステムであり、予め予約をされた診療所に到着した後には更に詳細な項目の手続を要する。例えば、特許文献１に記載の技術を金融機関における順番の予約に利用する場合、窓口で対応されるための順番を予約したとしても、対応を希望する用件を処理するために必要な詳細な項目の情報は、顧客が窓口に通されてから初めて担当者との対応で行っていた。そのため、窓口に通されてから手続が終わるまでの手続時間を軽減することは出来ない問題点が存在する。

そこで、本発明は上述した問題点を解決するためのものであり、顧客の受付に関する情報を取得し、この取得した情報を基に当該顧客に最適なサービスを提供するサービス提供システム及びサービス提供装置を提供することを目的とする。

上記課題を解決するために、本発明の特徴に係るサービス提供システムは、窓口端末で用件の処理に対応する担当者のＩＤ及び用件種別のＩＤ、担当者の処理に要する平均時間が関連付けられるレコードを有する担当者情報が少なくとも記憶される記憶装置と、顧客端末から顧客のＩＤ及び用件種別のＩＤを含む受付データを受信すると、窓口端末のＩＤ、用件種別のＩＤ及び担当者のＩＤが記憶される待ち時間テーブルを記憶装置から読み出して、受付データに含まれる用件種別のＩＤを含むレコードを受付テーブルから抽出し、この抽出されたレコードに含まれる担当者のＩＤを顧客端末から入力された用件に対応する担当者として選択する担当者選択手段と、担当者のＩＤが選択されると、前記記憶装置から担当者情報を読出し、当該選択された担当者が用件の処理を対応するために要する平均時間抽出し、顧客の待ち時間を算出する待ち時間算出手段と、担当者選択手段で抽出された用件種別のＩＤを含むレコードを待ち時間テーブルから読み出して、当該テーブルにおける待ち時間とインクリメントされた待ち人数とを書き替える待ち時間テーブル更新手段と、担当者のＩＤが選択されると、新たに付与された受付番号をキーとして、顧客のＩＤ及び顧客端末から入力された用件種別のＩＤを含むレコードを生成し、このレコードを受付テーブルに挿入して記憶装置に記憶させる受付テーブル更新手段と受付テーブルが更新されると、受付データの用件種別のＩＤを含む受付通知情報を生成して、担当者選択手段で抽出したレコードに含まれる窓口端末に受付情報を送信する受付情報送信手段を有する割当処理部とを備えるサービス提供装置と、用件種別のＩＤ及び顧客のＩＤを含む受付データを生成する送信データ生成部及び受付データを前記サービス提供装置に送信する送信処理部とを備える顧客端末と、サービス提供装置から受付通知情報を受信すると、この受付通知情報に含まれる顧客のＩＤを記述したレコードを生成して窓口端末を利用する担当者に対して受付待ちしている顧客のＩＤと受付待ちしている用件種別のＩＤと受付待ち時間を含むレコードを有して記憶部に記憶される受付待ちデータを更新する更新処理部と、受付待ちデータに基づいて、受付待ち表示画面を表示装置に表示する表示処理部とを有する窓口端末とを備える窓口端末とが接続される。

上記構成による本発明によれば、顧客の希望する用件を処理する窓口を割り当て、顧客に用件の処理が開始されるまでの待ち時間を通知することができるとともに、窓口端末に対しても顧客の待ち情報を通知することができる。

また、本発明の特徴にサービス提供システムは、顧客端末は、送信データ生成部で生成された受付データを暗号化する暗号化処理部を備え、サービス提供装置は、顧客端末から送信された受付データを復号化する復号化処理部とを備えることが望ましい。

上記構成による本発明によれば、顧客端末からサービス提供装置に送信されたデータ漏洩を防ぎ、セキュリティの向上を図ることができる。

さらに、本発明の特徴に係るサービス提供システムは、サービス提供装置は、顧客端末から顧客のＩＤおよび用件種別のＩＤを含む詳細リクエストを受信すると、詳細リクエストに含まれる用件種別のＩＤに詳細ＩＤが関連付けられる詳細テーブルを記憶装置から読み出して、用件種別のＩＤに関連付けられる詳細ＩＤを抽出し、抽出された詳細ＩＤから顧客に対応を希望する詳細ＩＤを選択させる詳細選択画面情報を生成して、顧客端末に詳細選択画面情報を送信する選択画面情報送信手段と、顧客端末から顧客のＩＤと選択された詳細ＩＤとを含む入力詳細データを受信すると、この入力詳細データに含まれる顧客のＩＤ及び詳細ＩＤにその待ち時間を含む新たなレコードを生成し、このレコードを受付顧客情報に挿入して記憶装置に記憶させる受付顧客情報更新手段と、受付顧客情報にレコードが挿入されると、顧客のＩＤと選択された詳細ＩＤとその待ち時間を含む受付顧客情報更新通知を生成し、この受付顧客情報更新通知を生成して窓口端末に送信する受付顧客情報送信手段とを有する詳細情報処理部を備え、顧客端末は、サービス提供装置から受信した詳細選択画面情報に基づいて、詳細選択画面を生成して表示部に表示させる表示処理部を備え、送信データ生成部は、選択された詳細用件に基づいて、入力詳細データを生成し、送信処理部は、送信データ生成部で生成された入力詳細データをサービス提供装置に送信し、窓口端末は、記憶部で前記窓口端末を利用する担当者に対して受付待ちしている顧客のＩＤ、受付待ちしている詳細ＩＤ及び受付待ち時間を含むレコードを有する受付顧客データを記憶し、更新処理部は、サービス提供装置から受付情報更新通知を受信すると、記憶部に記憶される受付顧客データを更新し、表示処理部は、更新された受付顧客データに基づいて、表示装置に表示されている窓口受付待ち画面を変更して表示することが望ましい。

上記構成による本発明によれば、窓口における用件の処理が開始される前に、詳細な用件の内容を判断した上で、必要な項目のデータを入力することで、待ち時間を有効活用することが出来るとともに、窓口における処理を短縮させて、混雑を緩和させることが出来る。

また、本発明の特徴に係るサービス提供システムは、窓口端末の変更処理部は、入力装置を介して記憶部に記憶される受付顧客データの変更処理がされると、受付顧客データの変更されたレコードに含まれる顧客のＩＤ、詳細ＩＤ及び待ち時間を含む変更データをサービス提供装置に送信し、サービス提供装置の受付顧客情報更新手段は、変更データを受信すると、受信した変更データに基づいて受付顧客情報を更新するとともに、顧客ＩＤで識別される顧客端末に前記待ち時間を含む変更通知画面情報を送信することが望ましい。

上記構成による本発明によれば、待ち時間が変更された場合には、サービス提供装置を介して顧客端末に通知するため、顧客は待ち時間の変更を把握することが出来るとともに、サービス提供装置は新たな顧客の待ち時間を算出する際に正しい待ち時間を算出することが出来る。

本発明によれば、顧客の受付に関する情報を取得して最適なサービスを提供するサービス提供システム及びサービス提供装置を提供することができる。

以下、図面を参照して、本発明の最良の実施の形態を説明する。

（システム）
図１は、本発明の最良の実施の形態に係るサービス提供システム１を示す図である。

サービス提供システム１は、サービス提供装置１０、窓口端末２０ａ〜２０ｃ及び顧客端末３０ａ〜３０ｃを有する。以下において、サービス提供システム１は金融機関においてサービスを提供するシステムとして説明する。なお、以下では、窓口端末２０ａを用いて説明するが、窓口端末２０ｂ又は２０ｃに変えても同一である。また、顧客端末３０ａ〜３０ｃを用いて説明するが、顧客端末３０ｂ又は３０ｃに変えても同一である。

サービス提供装置１０は、顧客端末３０ａに入力された用件に関するデータを通信ネットワーク４０を介して受信し、用件を処理する窓口端末２０ａに通信ネットワークを介して送信する。窓口端末２０ａは金融機関において顧客の希望する用件の処理に対応する窓口に設置される。顧客端末３０ａは、金融機関を利用する顧客が利用する端末であり、サービス提供システム１が導入されている金融機関に来店した顧客に貸し出されても良く、顧客が個人で所有する携帯電話機を利用しても良い。

なお、サービス提供装置１０と窓口端末２０ａを接続するネットワーク４０は、例えば、セキュリティの確保されるＬＡＮやインターネット回線を利用することが考えられる。また、サービス提供装置１０と顧客端末３０ａを接続するネットワーク４０は、例えば、ブルートゥース（登録商標）や赤外線通信等の近距離向けの無線通信手段を利用することも出来るし、インターネット回線を利用すれば、遠隔地からも受け付けをすることができる。

（サービス提供装置）
サービス提供装置１０は、図１に示すように、割当処理部１１、詳細情報処理部１２、付加情報生成処理部１３、復号化処理部１４を有している。

図２は、割当処理部１１の詳細な構成を説明するブロック図であり、用件入力画面情報送信手段１１ａ、担当者選択手段１１ｂ、待ち時間算出手段１１ｃ、待ち時間テーブル更新手段１１ｄ、受付テーブル更新手段１１ｅ及び受付情報送信手段１１ｆを有している。

図３は、詳細情報処理部１２の詳細な構成を説明するブロック図であり、詳細選択画面情報送信手段１２ａ、受付顧客情報更新手段１２ｂ、受付顧客情報送信手段１２ｃ及び照合判定手段１２ｄを有している。

図４は、付加情報生成処理部１３の詳細な構成を説明するブロック図であり、検出手段１３ａ、抽出手段１３ｂ及び画面情報生成手段１３ｃを有している。

サービス提供装置１０は、図５に示すように、中央処理制御装置１０１、ＲＯＭ（Read Only Memory）１０２、ＲＡＭ（Random Access Memory）１０３および入出力インタフェース１０９が、バス１１０を介して接続されている。入出力インタフェース１０９には、入力装置１０４、表示装置１０５、通信制御装置１０６、記憶装置１０７およびリムーバブルディスク１０８を有する。

中央処理制御装置１０１は、入力装置１０４からの入力信号に基づいてＲＯＭ１０２からサービス提供装置１０を起動するためのブートプログラムを読み出して実行し、更に記憶装置１０７に記憶されたオペレーティングシステムを読み出す。更に中央処理制御装置１０１は、入力装置１０４や通信制御装置１０６等の入力信号に基づいて、各種装置の制御を行ったり、ＲＡＭ１０３や記憶装置１０７等に記憶されたプログラムおよびデータを読み出してＲＡＭ１０３にロードするとともに、ＲＡＭ１０３から読み出されたプログラムのコマンドに基づいて、データの計算または加工など、後述する一連の処理を実現する処理装置である。

入力装置１０４は、操作者が各種の操作を入力するキーボード、マウスなどの入力デバイスにより構成されており、操作者の操作に基づいて入力信号を作成し、入出力インタフェース１０９およびバス１１０を介して中央処理制御装置１０１に送信される。表示装置１０５は、ＣＲＴ（Cathode Ray Tube）ディスプレイや液晶ディスプレイなどであり、中央処理制御装置１０１からバス１１０および入出力インタフェース１０９を介して表示装置１０５において表示させる出力信号を受信し、たとえば、中央処理制御装置１０１の処理結果などを表示する装置である。通信制御装置１０６は、ＬＡＮカードやモデムなどの装置であり、サービス提供プログラムを実行するサービス提供装置１０をインターネットやＬＡＮなどの通信ネットワークに接続する装置である。通信制御装置１０６を介して通信ネットワークと送受信したデータは入力信号または出力信号として、入出力インタフェース１０９およびバス１１０を介して中央処理制御装置１０１に送受信される。

記憶装置１０７は半導体記憶装置または磁気ディスク装置等であって、中央処理制御装置１０１で実行されるプログラムやデータが記憶されている。リムーバブルディスク１０８は、光ディスクやフレキシブルディスクのことであり、ディスクドライブによって読み書きされた信号は、入出力インタフェース１０９及びバス１１０を介して中央処理制御装置１０１に送受信される。サービス提供装置１０の記憶装置１０７は、顧客情報１５ａ、入力画面情報１５ｂ、待ち時間テーブル１５ｃ、担当者情報１５ｄ、受付テーブル１５ｅ、用件テーブル１５ｆ、詳細テーブル１５ｇ、用件詳細テーブル１５ｈ、受付顧客情報１５ｉ及び付加情報１５ｊを記憶している。

また、サービス提供装置１０は、サービス提供プログラムが中央処理制御装置１０１に読み込まれて実行されることによって、割当処理部１１、詳細情報処理部１２、付加情報生成処理部１３及び復号化処理部１４が実装される。

なお、本発明の最良の実施の形態に係るサービス提供装置１０は、図１に示すように１台のコンピュータにおいて実行されても良いし、互いに通信可能な複数のコンピュータにおいて実行されても良い。例えば、記憶装置１０７を外部に設ける構成や、記憶装置１０７の一部のデータのみを外部に設ける構成であっても良い。

顧客情報１５ａは、顧客のＩＤと、顧客の属性情報とが関連付けられたレコードを有する。

図６は、記憶装置１０７に記憶される顧客情報１５ａの一例である。図６に示す顧客情報１５ａは、顧客を識別する「顧客ＩＤ」をキーとして「顧客名」、「性別」、「年齢」、「電話番号」、「電子メールアドレス」、「職業」、「結婚」、「子供有無」及び「口座残高」の項目を含むレコードを有する。「顧客ＩＤ」の実データは、登録されている顧客に一意に定められる顧客のＩＤである。具体的に、この顧客ＩＤを有する顧客は、サービス提供装置１０を備える金融機関において、顧客として予め登録されている顧客である。

入力画面情報１５ｂは、窓口で対応を希望する用件の用件種別を入力させるテンプレートである。

待ち時間テーブル１５ｃは、窓口端末２０ａのＩＤ及び用件種別のＩＤをキーとして、担当者ＩＤ、窓口端末３０ａにおいて用件の対応を待っている顧客の待ち人数及び窓口端末３０ａにおいて用件の対応が開始されるまでの顧客の待ち時間を含むレコードを有する。

図７は、記憶装置１０７に記憶される待ち時間テーブル１５ｃの一例である。図７に示す待ち時間テーブル１５ｃは、窓口端末２０ａを識別する「窓口Ｎｏ．」をキーとして、「用件ＩＤ」、「担当者」、「待ち人数」、「受付後経過時間」及び「予想待ち時間」の項目を含むレコードを有する。

「用件ＩＤ」の実データは、「窓口Ｎｏ．」で識別される窓口端末３０ａで対応されている用件種別のＩＤである。用件としては、例えば、総合口座や住宅ローン等がある。「担当者」の実データは、窓口端末３０ａで対応する担当者のＩＤであり、図７に示す例では、担当者の名前である。

具体的に、図７に示す待ち時間テーブル１５ｃは、「用件ＩＤ」が「Ａ」で識別される用件（以下、「用件Ａ」とする。）の担当者に「高橋」、「佐藤」及び「井上」が割り当てられている。また、「用件ＩＤ」が「Ｂ」で識別される用件（以下、「用件Ｂ」とする。）の担当者に「田中」及び「斉藤」が割り当てられている。さらに、「用件ＩＤ」が「Ｃ」で識別される用件（以下、「用件Ｃ」とする。）の担当者に「鈴木」が割り当てられている。なお、図７に示す待ち時間テーブル１５ｃでは、「担当者」として担当者の名前が記憶されているが、名前の代わりに担当者を識別する「担当者ＩＤ」を記憶させても良い。

「受付後経過時間」の実データは、窓口端末３０ａで現在対応されている用件が、処理を開始してからの経過時間である。例えば、図７に示す待ち時間テーブル１５ｃでは、「Ｗ０１」で識別される窓口端末２０ａでは、対応が開始されてから「２分」が経過し、「Ｗ０２」で識別される窓口端末２０ｂでは、対応が開始されてから「１分」が経過している。

「予想待ち時間」の実データは、各窓口端末２０ａ〜２０ｃで受付が予定される全ての用件の処理が終了する最大の時間である。例えば、図７に示す待ち時間テーブル１５ｃでは、「Ｗ０１」で識別される窓口端末２０ａの予想待ち時間は「７分」であり、「Ｗ０２」で識別される窓口端末２０ｂの予想待ち時間は「８分」である。

担当者情報１５ｄは、窓口端末２０ａで用件の処理に対応する担当者のＩＤをキーとして、担当者が各用件を処理するために要する平均時間を関連付けるレコードを有する。

図８は、記憶装置１０７に記憶される担当者情報１５ｄの一例である。図８に示す担当者情報１５ｄは、「担当者ＩＤ」をキーとして「担当者」、「勤続年数」、「用件Ａ平均処理時間」、「用件Ｂ平均処理時間」及び「用件Ｃ平均処理時間」を含むレコードを有する。

「担当者ＩＤ」の実データは、担当者を識別するＩＤである。「担当者」の実データは担当者の名前である。「勤続年数」の実データは、「担当者ＩＤ」で識別される担当者が勤務している年数である。「用件Ａ平均処理時間」、「用件Ｂ平均処理時間」及び「用件Ｃ平均処理時間」は、それぞれ「用件Ａ」、「用件Ｂ」及び「用件Ｃ」を処理するために要する平均時間である。

受付テーブル１５ｅは、顧客端末３０ａから送信された用件毎の受付番号をキーとして、用件を入力した顧客のＩＤ及び用件種別のＩＤを含むレコードを有する。

図９は、記憶装置１０７に記憶される受付テーブル１５ｅの一例である。図９に示す受付テーブル１５ｅは、「受付番号」をキーとして「顧客ＩＤ」、「用件ＩＤ」、「窓口Ｎｏ．」及び「担当者」の項目を含むレコードを有する。

「受付番号」の実データは、各受付に付与された番号である。「顧客ＩＤ」の実データは、「受付番号」が付与された用件の顧客のＩＤである。なお、「顧客ＩＤ」の代わりに顧客名を記憶させても良い。

用件テーブル１５ｆは、サービス提供装置１０が設置されている金融機関で受け付けられる用件に関する情報である。

図１０は、記憶装置１０７に記憶される用件テーブル１５ｆの一例である。図１０に示す用件テーブル１５ｆは、「用件ＩＤ」及び「用件内容」が関連付けられるレコードを有する。「用件内容」の実データは、「用件ＩＤ」で識別される用件の内容である。例えば、図１０に示す用件テーブル１５ｆの場合、「用件Ａ」は「総合口座／定期貯金」であり、「用件Ｂ」は「住宅ローン」であり、「用件Ｃ」は「投資信託」である。

詳細テーブル１５ｇは、サービス提供装置１０が設置されている金融機関で受け付けられる用件についての詳細な手続の情報である。詳細ＩＤをキーとして詳細ＩＤで識別される用件の内容が関連付けられている。この詳細テーブル１５ｇに含まれる詳細内容については、全ての用件について関連付けられている。

図１１は、記憶装置１０７に記憶される詳細テーブル１５ｇの一例である。図１１に示す詳細テーブル１５ｇは、「詳細ＩＤ」、「詳細内容」及び「関連用件ＩＤ」が関連付けられるレコードを有する。「詳細内容」の実データは「詳細ＩＤ」で識別される詳細用件の内容であり、この詳細用件の内容は「用件ＩＤ」で識別される用件の詳細な内容である。この詳細内容は全ての用件に対して共通する詳細内容である。例えば、図１１に示す詳細テーブル１５ｇの場合、「詳細ＩＤ」が「Ｄ００１」で識別される詳細内容は「新規申込」であり、「Ｄ００２」で識別される詳細内容は「変更届け」である。また、例えば、図１０に示すように「用件Ａ」〜「用件Ｎ」がある場合には、これらの全ての「用件ＩＤ」を「詳細ＩＤ」と関連づけられる「関連用件ＩＤ」とする。

用件詳細テーブル１５ｈは、サービス提供装置１０が設置されている金融機関で受けられる用件についての詳細な手続の情報であり、この手続は用件毎に異なる。用件詳細テーブルでは、詳細ＩＤをキーとして詳細ＩＤで識別される用件の内容及び用件種別のＩＤが関連付けられている。

図１２は、記憶装置１０７に記憶される用件詳細テーブル１５ｈの一例である。図１２に示す用件詳細テーブル１５ｈは、「詳細ＩＤ」、「詳細内容」及び「関連用件ＩＤ」が関連付けられる。「詳細内容」の実データは、「詳細ＩＤ」で識別される詳細用件の内容であり、この詳細用件の内容は「関連用件ＩＤ」で識別される用件にリンクする詳細内容である。

例えば、図１２に示す用件詳細テーブル１５ｈの場合、「詳細ＩＤ」が「Ｄ１０１」で識別される詳細内容は「×××」であり、「用件Ａ」に関する詳細内容である。また、「詳細ＩＤ」が「Ｄ１０２」で識別される詳細内容は「○○○」であり、「用件Ｂ」及び「用件Ｃ」に関する詳細内容である。

受付顧客情報１５ｉは、顧客のＩＤをキーとして、顧客に選択された詳細ＩＤと待ち時間を含むレコードを有する。

図１３は、記憶装置１０７に記憶される受付顧客情報１５ｉの一例である。受付顧客情報１５ｉは、「顧客名」に「年齢」、「性別」、「詳細ＩＤ」、「詳細用件」及び「待ち時間」を含むレコードを有する。「待ち時間」の実データは、窓口端末３０ａにおいて、顧客が希望する用件の対応が開始されるまでの時間である。

付加情報１５ｊは、顧客に選択された詳細ＩＤと顧客情報に基づいて、顧客に合わせた付加情報を提供するための情報である。具体的に、顧客情報としては、顧客の属性を用いる。

図１４は、記憶装置１０７に記憶される付加情報１５ｊの一例である。図１４に示す付加情報１５ｊは、「用件内容」をキーとして「詳細内容」、「付加情報内容」、「トリガー条件」及び「詳細ＵＲＬ」を含むレコードを有する情報である。「付加情報内容」の実データは、顧客に付加情報として通知される情報の内容である。「トリガー条件」の実データは、付加情報を提供する顧客を選択するための条件である。「詳細ＵＲＬ」の実データは、付加情報の詳細な内容を提供するＵＲＬである。

具体的に図１４に示す付加情報１５ｊの場合、「用件内容」として「外貨貯金」が選択され、「詳細内容」である外貨の種類が「ＵＳドル」であり、その取引金額が「１０００ドル未満」である場合、または、口座残高が２００，０００円以上１，３００，０００円以下の場合、付加情報として「付加情報内容」の実データである「１，０００ドル以上で利率＋０．１％アップ」というメッセージとその詳細な情報を提供する「詳細ＵＲＬ」の実データであるＵＲＬとが顧客端末３０ａに通知される。

また、「用件内容」として「住宅ローン」が選択され、「詳細内容」として「変動金利」を選択した全ての顧客端末３０ａに「店頭金利より０．５％優遇」というメッセージとその詳細な情報を提供する「詳細ＵＲＬ」の実データであるＵＲＬとが通知される。

割当処理部１１は、図２を用いて上述したように、用件入力画面情報送信手段１１ａ、担当者選択手段１１ｂ、待ち時間算出手段１１ｃ、待ち時間テーブル更新手段１１ｄ、受付テーブル更新手段１１ｅ及び受付情報送信手段１１ｆを有している。

用件入力画面情報送信手段１１ａは、顧客端末３０ａからアクセスリクエストを受信すると、入力画面情報１５ｂを記憶装置１０７から読み出して顧客端末３０ａに送信する。

担当者選択手段１１ｂは、顧客端末３０ａから顧客のＩＤ及び用件種別のＩＤを含む受付データを受信すると、待ち時間テーブル１５ｃを記憶装置１０７から読み出して受付データに含まれる用件種別のＩＤを含むレコードを抽出し、抽出されたレコードに含まれる担当者のＩＤを顧客端末３０ａから入力された用件に対応する担当者として選択する。

待ち時間算出手段１１ｃは、算出された待ち時間に基づいて、記憶装置１０７に記憶される待ち時間テーブル１５ｃの待ち人数及び予想待ち時間を書き替えて更新する。

待ち時間テーブル更新手段１１ｄは、待ち時間算出手段１１ｃで顧客の待ち時間が算出されると、算出された待ち時間に基づいて記憶装置１０７に記憶される待ち時間テーブルを書き替えて更新する。

受付テーブル更新手段１１ｅは、担当者のＩＤが選択されると、新たに付与された受付番号をキーとして、顧客のＩＤ及び顧客端末３０ａから入力された用件種別のＩＤを含むレコードを生成し、このレコードを受付テーブル１５ｅに挿入して更新する。

受付情報送信手段１１ｆは、受付テーブル１５ｅが更新されると、顧客端末３０ａから入力された用件種別のＩＤが含まれる受付通知情報を生成して選択された担当者が用件の処理を対応する窓口端末２０ａに送信する。

詳細情報処理部１２は、図３を用いて上述したように、詳細選択画面情報送信手段１２ａ、受付顧客情報更新手段１２ｂ、受付顧客情報送信手段１２ｃ及び照合判定手段１２ｄを有している。

詳細選択画面情報送信手段１２ａは、顧客端末３０から詳細リクエストを受信すると、記憶装置１０７から用件テーブル１５ｆ、詳細テーブル１１ｇ及び用件詳細テーブル１１ｈを読み出して詳細選択画面情報を生成し、顧客端末３０に送信する。詳細リクエストには、顧客のＩＤ及び用件種別のＩＤが含まれており、具体的には、詳細選択画面情報送信手段１２ａは、詳細テーブル１１ｇ及び用件詳細テーブル１１ｈから受信した詳細リクエストに含まれる用件種別のＩＤに関連付けられる詳細内容を抽出し、抽出した詳細内容を選択させる詳細選択画面情報を生成する。また、詳細選択画面情報送信手段１２ａは、詳細リクエストに含まれる顧客のＩＤで識別される顧客端末３０に生成した詳細選択画面情報を送信する。

受付顧客情報更新手段１２ｂは、顧客端末３０から入力詳細データを受信すると、入力詳細データに含まれる「詳細ＩＤ」に基づいて新たなレコードを生成し、記憶装置１０７に記憶される受付顧客情報１５ｉに挿入する。

受付顧客情報送信手段１２ｃは、受付顧客情報１５ｉが更新されると、受付顧客情報更新通知を生成して窓口端末２０ａに送信する。

照合判定手段１２ｄは、受信した照合情報を照合する。

付加情報生成処理部１３は、図４を用いて上述したように、検出手段１３ａ、抽出手段１３ｂ及び画面情報生成手段１３ｃを有している。

検出手段１３ａは、受付データと入力詳細データの入力を検出する。

抽出手段１３ｂは、検出手段１３ａにより受付データと入力詳細データの入力が検出されると、記憶装置１０７から顧客情報１５ａ及び付加情報１５ｊを読み出し、入力データ及び入力詳細データに基づいて、顧客情報１５ａから該当する顧客のレコードを抽出し、入力詳細データと抽出したレコードに記述される顧客の情報とに基づいて、付加情報１５ｊから条件に適合するレコードを抽出する。

画面情報生成手段１３ｃは、画面情報生成手段１３ｃは、抽出手段１３ｂで抽出されたレコードに記述されるデータに基づいて、付加情報表示画面情報を生成し、顧客端末３０に送信する。

復号化処理部１４は、暗号化されたデータを受信すると、このデータを復号化する。

（窓口端末）
窓口端末２０ａは、更新処理部２１、表示処理部２２、変更処理部２３、照合処理部２４、カード情報取得部２５を有する。また窓口端末２０ａは、受付待ちデータ２６ａ及び受付顧客情報２６ｂを記憶する。

受付待ちデータ２６ａは、窓口端末２０ａを利用する担当者に対して受付待ちしている顧客のＩＤと受付待ちしている詳細ＩＤと受付待ち時間を含むレコードを有する。

図１５は、記憶装置に記憶される受付待ちデータ２６ａの一例である。図１５に示す受付待ちデータ２６ａは、「顧客名」をキーとして、「年齢」、「性別」及び「待ち時間」を含むレコードを有している。

更新処理部２１は、受付通知情報を受信すると、記憶装置に記憶される受付待ちデータ２６ａを更新する。

表示処理部２２は、更新された受付待ちデータに基づいて、受付待ち表示画面４００を生成して表示装置に表示させる。また、表示処理部２２は、更新された受付顧客情報２６ｂに基づいて、表示装置に表示されている窓口受付待ち画面を変更して表示する。

変更処理部２３は、顧客の用件による対応の結果、変更事項があると記憶装置の受付顧客情報２６ｂを更新する。

カード情報取得部２５は、予め発行されているカードから担当者の照合情報を取得する。

照合処理部２４は、カード情報取得部２５で取得した担当者の照合情報を照合する。

なお、窓口端末２０ａも図５を用いて説明したように、中央処理制御装置、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory）および入出力インタフェースが、バスを介して接続されている。入出力インタフェースには、入力装置、表示装置、通信制御装置、記憶装置およびリムーバブルディスクを有する。この記憶装置は受付待ちデータ２６ａを記憶している。また、窓口端末２０ａは、窓口端末用プログラムが中央処理制御装置に読み込まれて実行されることによって、更新処理部２１、表示処理部２２が実装される。

（端末）
顧客端末３０は、表示処理部３１、送信データ生成部３２、暗号化処理部３３、送信処理部３４、送受信インタフェース３５、表示部３６、入力部３７、カード情報取得部３８を有している。

送受信インタフェース３５は、端末３０とサービス提供装置１０とのデータの送受信を処理する。

表示部３６は、用件入力表示画面や結果表示画面等の表示画面を表示する。

入力部３７は、用件の選択や顧客の情報を入力する。

カード情報取得部３８は、顧客が有するカードに記憶されている顧客情報を取得する。

表示処理部３１は、画面情報を受信すると、表示部３６に表示画面を表示させる。具体的に、表示処理部３１は、サービス提供装置１０から用件入力表示画面情報を受信すると、表示部３６に用件入力表示画面を表示させる。また、表示処理部３１は、受付結果表示画面情報を受信すると、表示部３６に受付結果表示画面を表示させる。さらに、表示処理部３１は、詳細選択画面情報を受信すると、表示部３６に詳細選択画面を表示させる。また、表示処理部３１は、付加情報表示画面情報を受信すると、表示部３６に付加情報表示画面を表示させる。

送信データ生成部３２は、入力部３７を介して入力されたデータに基づいて、送信データを生成する。具体的に、送信データ生成部３２は、入力された用件及び顧客情報に基づいて受付データを生成する。また、送信データ生成部３２は、カード情報取得部３８により取得された顧客情報又は顧客により顧客情報入力ボックス３０４ａ〜３０４ｄに入力された顧客情報に基づいて受付データを生成する。さらに、送信データ生成部３２は、選択された詳細用件に基づいて、入力詳細データを生成する。

暗号化処理部３３は、送信データ生成部３２により生成された受付データを暗号化する。

送信処理部３４は、送受信インタフェース３５を介してサービス提供装置１０に送信データ生成部３２で生成されたデータを送信する。具体的に、送信処理部３４は、送信データ生成部３２で生成されて暗号化処理部３３により暗号化された受付データを送信する。また、送信処理部３４は、送信データ生成部３２で生成された入力詳細データをサービス提供装置１０に送信する。

次に、本発明の最良の実施の形態に係るサービス提供システム１における処理の流れを説明する。

（割当処理）
図１６は、割当処理を説明するシーケンス図である。図１６を用いて、窓口端末２０ａにおける用件の処理の受付を希望する顧客に対して、サービス提供装置１０の割当処理部１１が適切な窓口端末２０ａを割り当てる割当処理を説明する。

割当処理部１１の用件入力画面情報送信手段１１ａは、顧客端末３０から送信されたアクセスリクエストを受信すると（Ｓ１０１）、記憶装置１０７から入力画面情報１５ｂを読み出してメモリに記憶させる（Ｓ１０２）。その後、用件入力画面情報送信手段１１ａは、読み出した用件入力画面情報を、通信制御装置１０６を介して顧客端末３０に送信する（Ｓ１０３）。

顧客端末３０は送受信インタフェース３５を介してサービス提供装置１０から送信された用件入力画面情報を受信すると、表示処理部３１は、受信した用件入力画面情報に基づいて用件入力画面３００を表示部３６に表示する（Ｓ１０４）。顧客端末３０では、表示部３６に用件入力画面３００を表示することで、顧客に対して用件種別のＩＤ及び顧客情報の入力が促される（Ｓ１０５）。

入力部３７を介して顧客情報が入力されると、送信データ生成部３２は、入力された用件種別のＩＤ及び顧客情報に基づいて受付データを生成してメモリに記憶させる（Ｓ１０６）。受付データは、少なくとも「用件ＩＤ」及び顧客を識別する「顧客名」又は「顧客ＩＤ」を含んでいる。

図１７は、ステップＳ１０４において顧客端末３０の表示部３６に表示された用件入力画面３００の一例を示す。図１７に示す用件入力画面３００では、用件選択部３０１ａ〜３０１ｇ、メッセージ表示部３０２、データ取得ボタン３０３、顧客情報入力ボックス３０４ａ〜３０４ｄ及び受付登録ボタン３０５を有している。顧客は用件入力画面３００に表示された用件選択部３０１ａ〜３０１ｇから、希望する用件種別のＩＤを選択する。図１７に示す用件入力画面３００は、「用件Ｂ」である「住宅ローン」が選択された例である。

用件種別のＩＤが選択された後、顧客は、予め与えられている顧客情報を記憶したカードをカード情報取得部３８に近づけてデータ取得ボタン３０３を押下することで、カードに予め記憶されている顧客情報が端末３０ａに読み込まれる。また、カードを利用しない場合、顧客情報入力ボックス３０４ａ〜３０４ｄに顧客情報を入力する。なお、図１７に示す用件入力画面３００は、顧客情報入力ボックス３０４ａ〜３０４ｄに、顧客情報が入力された例であり、顧客情報は「氏名」、「年齢」、「電話番号」及び「Ｅメール」の項目のデータを含む。

顧客情報が取得された場合又は入力された場合、受付登録ボタン３０５を押下すると、送信データ生成部３２は、カード情報取得部３８により取得された顧客情報又は顧客により顧客情報入力ボックス３０４ａ〜３０４ｄに入力された顧客情報に基づいて受付データを生成する。図１７に示す例では、送信データ生成部３２は、「用件ＩＤ」である「Ｂ」、に顧客情報である「氏名」、「年齢」、「電話番号」及び「Ｅメール」の項目の実データを含む受付データを生成する。

続いて、暗号化処理部３３は、送信データ生成部３２により生成された受付データを暗号化してメモリに記憶させる（Ｓ１０７）。その後、送信処理部３４は、送受信インタフェース３５を介して暗号化処理部３３により符号化された受付データをサービス提供装置１０に送信する（Ｓ１０８）。

サービス提供装置１０において、通信制御部１０６を介して受信した受付データは、メモリに書き込まれて復号化処理部１４において複合化してメモリに記憶させる（Ｓ１０９）。

その後、担当者選択手段１１ｂは、記憶装置１０７から待ち時間テーブル１５ｃを読み出し、復号化処理部１４で復号化された受付データに含まれる「用件ＩＤ」で識別される用件を担当する担当者を選択してメモリに記憶させる（Ｓ１１０）。具体的に、図７に示す待ち時間テーブル１５ｃを例にすると、「用件ＩＤ」が「Ｂ」の受付データを受信した場合、待ち時間テーブル１５ｃから「用件ＩＤ」の実データとして「Ｂ」が記述されるレコードが抽出され、抽出されたレコードの中で予想待ち時間が短いレコードの「担当者」の実データである「斉藤」が選択される。

次に、待ち時間算出手段１１ｃは、記憶装置１０７から担当者情報１５ｄを読み出して、ステップＳ１１０で担当者選択手段１１ｂにより選択された担当者が「用件ＩＤ」で識別される用件に要する時間を選択し、予想待ち時間を算出する（Ｓ１１１）。具体的に、「用件ＩＤ」が「Ｂ」であり、担当者に「斉藤」が選択された場合、担当者情報１５ｄから「担当者」として「斉藤」が記述されるレコードを抽出し、抽出したレコードの「用件Ｂ平均処理時間」の実データを選択する。図８に示す担当者情報１５ｄの場合、「斉藤」の「用件Ｂ」についての平均処理時間は「１５（分）」である。その後、現在の予想待ち時間に「用件Ｂの平均処理時間」である「１５（分）」を加算して、予想待ち時間を算出する。

さらに、割当処理部１１の待ち時間テーブル更新手段１１ｄは、記憶装置１０７に記憶される待ち時間テーブル１５ｃを書き替えて更新する（Ｓ１１２）。具体的に、図７に示した待ち時間テーブル１５ｃを更新後の待ち時間テーブル１５ｃを図１８に示す。図１８に示す変更後の待ち時間テーブルでは、「斉藤」が記述されるレコードの待ち時間が変更前の「１２（分）」から「２７（分）」に変更している。

続いて、受付テーブル更新手段１１ｅは、記憶装置に記憶される受付テーブル１５ｅに、新しいレコードを挿入して更新する（Ｓ１１３）。具体的に、新たに受付として追加された顧客のＩＤである「顧客ＩＤ」の実データが「Ｃ７５２」であった場合、「受付番号」の実データが「１９」、「顧客ＩＤ」の実データが「Ｃ７５２」、「用件ＩＤ」の実データが「Ｂ」、「窓口Ｎｏ．」の実データが「Ｗ０５」、「担当者」の実データが「斉藤」であるレコードを生成し、生成したレコードを図９に示した受付テーブル１５ｅに挿入して更新する。更新後の受付テーブル１５ｅの一例を図１９に示す。

その後、割当処理部１１は、担当される「窓口Ｎｏ．」、及び算出された「待ち時間」を含む受付結果画面情報を生成し、顧客端末３０に送信する（Ｓ１１４）。

顧客端末３０の表示処理部３１は、受付結果表示画面情報を受信すると、表示部３６に受付結果表示画面を表示する（Ｓ１１５）。

図２０は、顧客端末３０の表示部３６に表示される受付表示画面３１０ａの一例である。受付表示画面３１０には、「受付番号」、「ご来店用件」、「受付窓口」、「担当者」、「受付時刻」、「予想窓口受付時刻」等の受付情報が表示されるとともに、待ち時間更新ボタン３１１及び戻りボタン３１２を有している。受付表示画面３１０ａは、表示部３６に表示されているが、待ち時間更新ボタン３１１を押下することにより、更新された受付表示画面３１０ａが表示される。また、戻りボタン３１２を押下することにより、用件入力画面３００が表示される。

また、割当処理部１１は、通信制御装置１０６を介して、ステップＳ１１３で挿入されたレコードに含まれる窓口端末のＩＤで識別される窓口端末２０ａに更新された受付通知情報を送信する（Ｓ１１６）。窓口端末２０ａの更新処理部２１は、受付通知情報を受信すると、受信した受付通知情報に基づいて新たなレコードを生成して挿入することで記憶装置に記憶される受付待ちデータ２６ａを更新する（Ｓ１１７）。例えば、受付通知情報は、「顧客名」、「年齢」、「性別」及び「待ち時間」を含む。具体的に、図１５に示す受付待ちデータ２６ａが更新前に記憶されていた場合、更新後の受付待ちデータ２６ａは図２１に示すように変更される。

その後、表示処理部２２は、更新された受付待ちデータに基づいて、受付待ち表示画面４００を生成して表示装置に表示させる（Ｓ１１８）。

なお、図２２に、顧客端末３０の表示部に表示される受付表示画面３１０ｂ₁及び３１０ｂ₂の一例を示す。図２２に表示される受付表示画面３１０ｂ₁及び３１０ｂ₂は、顧客が２種類の用件を希望した場合に表示される表示画面である。２種類の用件が希望された場合、担当者選択手段１１ｂは、まず、ステップＳ１１０で優先される処理を選択した後に担当者を選択し、その後、その残りの用件に関する処理について担当者を選択する。具体的に優先される処理とは、図２２に示す「住所変更届け」等の他の処理にも影響する処理である。

上述したように、受付待ちをしている顧客に対応する窓口を割り当てることで、窓口の混雑を緩和させることが可能になるとともに、担当者の用件を処理するために要する平均処理時間に基づいて求めた予想窓口受付時刻を顧客に通知することで、顧客もその時刻を把握して待つことが可能になる。

（詳細情報処理）
次に、詳細情報処理を説明する。図２３は、詳細情報処理を説明するシーケンス図である。具体的に詳細情報処理は、窓口端末２０ａにおける用件の受付を希望する顧客が、顧客端末３０を介した処理により、サービス提供装置１０で受付の詳細な項目を受信して予め一定の内容を受け付ける処理である。

サービス提供装置１０の詳細選択画面情報送信手段１２ａは、顧客端末３０から詳細リクエストを受信すると（Ｓ２０１）、記憶装置１０７から用件テーブル１５ｆ、詳細テーブル１５ｇ、用件詳細テーブル１５ｈを読み出して、選択された「用件ＩＤ」に基づいて顧客端末３０の表示部３６に表示させる詳細選択画面情報を生成してメモリに記憶させる（Ｓ２０２）。

具体的に、「用件Ｂ」が選択されたときには、「住宅ローン」が「用件内容」である詳細選択画面を表示させるための詳細選択画面情報を生成する。図１２の用件テーブル１５ｆ、図１３の詳細テーブル１５ｇ及び図１４の用件詳細テーブル１５ｈの場合、詳細テーブル１５ｇと用件詳細テーブル１５ｈから「関連用件ＩＤ」に、選択された「用件ＩＤ」である「Ｂ」が記述されたレコードを抽出して詳細選択画面情報を生成する。

また、「用件Ｄ」が選択されたときには、「外貨貯金」が「用件内容」である詳細選択画面を表示させるための詳細選択画面情報を生成する。図１２の用件テーブル１５ｆ、図１３の詳細テーブル１５ｇ及び図１４の用件詳細テーブル１５ｈの場合、詳細テーブル１５ｇと用件詳細テーブル１５ｈから「関連用件ＩＤ」に、選択された「用件ＩＤ」である「Ｄ」が記述されたレコードを抽出して詳細選択画面情報を生成する。

ステップＳ２０２で詳細選択画面情報が生成されると、詳細選択画面情報送信手段１２ａは、通信制御装置１０６を介して、生成した詳細選択画面情報を顧客端末３０に送信する（Ｓ２０３）。

顧客端末３０の表示処理部３１は、サービス提供装置１０から受信した詳細選択画面情報に基づいて生成した詳細選択画面３２０ａを表示部３６に表示する（Ｓ２０４）。

顧客端末３０は、詳細選択画面３２０に表示された詳細用件から任意の詳細用件が選択されると（Ｓ２０５）、送信データ生成部３２は、選択された詳細用件に基づいて、入力詳細データを生成してメモリに記憶させる（Ｓ２０６）。

図２４に用件の種別が「総合口座／定期貯金」である場合の詳細選択画面３２０ａの一例を示す。図２４に示すように、詳細選択画面３２０ａは、詳細内容選択部３２１ａ〜３２１ｄ及び送信ボタン３２２を有している。顧客によりこの詳細内容選択部３２１ａ〜３２１ｄから該当する詳細内容が選択されて送信ボタン３２２が押下されると、選択された詳細用件種別のＩＤを含む入力詳細データを生成する。図２４に示す詳細選択画面３２０ａは、詳細内容として「変更届け」が選択された例である。この場合の入力詳細データには「詳細ＩＤ」として「Ｄ００２」が含まれる。

また、図２５に用件の種別が「外貨貯金」である場合の詳細選択画面３２０ｂの一例を示す。図２５に示すように、詳細選択画面３２０ｂは、詳細内容選択部３２３ａ〜３２３ｄ及び送信ボタン３２２を有している。

なお、選択された詳細用件毎にさらに用件を処理するために必要とするデータの入力が促される。図２７は、図２４において「変更届け」が選択された場合に必要なデータを入力する処理データ入力画面３３０ａの一例である。図２７に示す処理データ入力画面３３０ａは、必要なデータを入力する処理必要項目入力部３３１ａ〜３３１ｇ及び入力したデータの送信を制御する登録ボタン３３２を有している。また、図２８は、図２５において「新規申込」が選択された場合に必要なデータを入力する処理必要項目入力部３３０ａ，３３０ｂ，３３５及び送信ボタン３３４，３３６を有している。

送信処理部３４は、送信データ生成部３２で生成された入力詳細データをサービス提供装置１０に送信する（Ｓ２０７）。

サービス提供装置１０の受付顧客情報更新手段１２ｂは、通信制御装置１０６を介して顧客端末３０から送信された入力詳細データを受信すると、入力した入力詳細データに基づいて新たなレコードを生成して記憶装置１０７に記憶される受付顧客情報１５ｉを更新する（Ｓ２０８）。図２６に、具体的に、詳細ＩＤが「Ｄ００２」である入力詳細データを受信した場合、詳細ＩＤが「Ｄ００２」であるレコードが挿入された受付顧客情報１５ｉの一例を示す。

また、受付顧客情報送信手段１２ｃは、入力詳細データから受付顧客情報更新通知を生成してメモリに記憶させる（Ｓ２０９）。その後受付顧客情報送信手段１２ｃは、通信制御装置１０６を介して生成した受付顧客情報更新通知を窓口端末２０ａに送信する（Ｓ２１０）。受付顧客情報更新通知に含まれる受付顧客情報には例えば、「顧客のＩＤ」、「年齢」、「性別」、「詳細用件」及び「待ち時間」を含む。

窓口端末２０ａの変更処理部２３は、受信した受付顧客情報更新通知に基づいて、新たなレコードを挿入して記憶装置に記憶される受付顧客情報２６ｂを更新し、表示処理部２２は、受付顧客情報２６ｂに基づいて、表示装置に表示されている窓口受付待ち画面を更新する（Ｓ２１１）。

その後、窓口端末２０ａにおいて用件の詳細情報に対して変更処理が行なわれた場合、変更処理部２３は、記憶装置に記憶される受付顧客情報２６ｂを変更する。（Ｓ２１２）。ただし、受付顧客情報２６ｂに対して変更処理がなされない場合には、後述するＳ２１３の処理に移る。

ステップＳ２１２において、用件の詳細情報に対して変更処理が終了して受付顧客情報２６ｂが変更されると、窓口端末２０ａの照合処理部２４は、照合処理を実行する（Ｓ２１３）。具体的に、照合処理は、顧客に予め与えられているカード又は新規に顧客登録された当該顧客に与えられたカードに記憶される照合用情報と、担当者に予め与えられているカード（社員カードなど）に記憶される照合用情報とをカード情報取得部２５で取得されて実行される。

照合処理の後には、処理結果の内容である変更データをサービス提供装置１０に送信する（Ｓ２１４）。変更データとは、例えば住所変更がされた場合の新住所や、外貨貯金がされた場合の取引金額に関する情報に照合用情報を含むデータである。

照合判定手段１２ｄは、受信した変更データに基づいて照合判定処理を行う（Ｓ２１５）。

受付顧客情報更新手段１２ｂは、ステップＳ２１５において照合判定処理が終了され、照合されると、受信した変更データに基づいて、受付顧客情報１５ｉを更新するとともに、用件の内容の処理を受け付ける（Ｓ２１６）。

ここで、照合に用いられる照合用情報は、例えば、窓口端末２０ａやサービス提供装置１０において記憶されている。または、窓口端末２０ａやサービス提供装置１０から、外部の記憶装置に記憶されている照合用情報を読み出して利用することもできる。生体認証を利用する場合、照合用情報は生体情報であり、暗証番号認証を利用する場合、照合用情報は暗証番号である。

具体的に、顧客用の照合用情報は顧客ＩＤと関連付けられて記憶されている。また、担当者用の照合用情報は担当者ＩＤと関連付けられて記憶されている。なお、この照合用情報の照合により、一致すれば承認可と判定され、不一致の場合、承認不可と判定される。

図２９に、窓口受付待ち画面２００の一例を示す。窓口受付待ち画面２００は、「顧客名」をキーとして、「年齢」、「性別」、「詳細用件」、「待ち時間」、「保留チェックボックス」及び「終了チェックボックス」の項目が関連付けられて表示されている。「保留チェックボックス」は、順番が周ってきた顧客を呼び出して所定時間が経過した後も窓口に来ない場合、このチェックボックスにチェックする。これにより、呼び出しても窓口に来ない顧客の順番が繰り下がり、次の顧客の処理が終了した後に再度呼び出しされる。「終了チェックボックス」は、窓口端末２０ａにおける対応が終了した用件についてチェックすることで、受付け顧客情報２６ｂから該当するレコードが削除される。

図３０は更新後の窓口受付待ち画面２１０である。窓口端末２０ａの表示装置に図２９に示した受付待ち画面２００が表示されている際、ステップＳ２１１において新たなレコードが挿入された場合、図３０に示す窓口受付待ち画面２１０に更新される。

図３１は、保留がされた場合の窓口受付待ち画面２２０の一例である。なお、図３０に示した窓口受付待ち画面２１０が表示されている場合、顧客「ＡＡＡ」の対応が終了して顧客「ＢＢＢ」を呼び出しても所定時間が経過した後も窓口に来ない場合、顧客「ＢＢＢ」に関連付けられる「保留チェックボックス」をチェックすると、顧客「ＣＣＣ」が対応された後に顧客「ＢＢＢ」が対応される、図３１に示す窓口受付待ち画面２２０が表示装置に表示される。

なお、図３１のように顧客の待ち順が変更された変更データを受信した場合、受付顧客情報更新手段１２ｂは、変更データに含まれる待ち時間を含む変更通知画面情報を顧客端末３０ａに送信する。顧客端末３０ａの表示処理部３１は、受信した変更通知画面情報に基づいて、表示部３６に待ち時間の変更を通知する変更通知画面を表示させる。

上述したように、窓口における処理が開始される前に、処理に必要なデータを予め入力しておくことで、顧客の待ち時間が有効に活用されるとともに、窓口での業務を軽減させて窓口における混雑の緩和を図ることが出来る。また、照合処理を行った履歴が残ることで、不正処理を防止してセキュリティ強化を図るとともに、担当者の事務処理の意識の向上を図ることが出来る。

（付加情報生成処理）
図３２は、付加情報生成処理を説明するシーケンス図である。付加情報生成処理は、受付待ちの顧客に対して、付加的な情報を提供する処理である。

付加情報生成処理部１３の検出手段１３ａは、受付データと入力詳細データの入力を待機している（Ｓ１０７、Ｓ２０７）。検出手段１３ａにより受付データと入力詳細データの入力が検出されると、抽出手段１３ｂは、記憶装置１０７から顧客情報１５ａ及び付加情報１５ｊを読み出してメモリに記憶させる（Ｓ３０１）。また、抽出手段１３ｂは、入力データ及び入力詳細データに基づいて、顧客情報１５ａから該当する顧客のレコードを抽出し、入力詳細データと抽出したレコードに記述される顧客の情報とに基づいて、付加情報１５ｊから条件に適合するレコードを抽出してメモリに記憶させる（Ｓ３０２）。

画面情報生成手段１３ｃは、ステップＳ３０２で抽出されたレコードに記述されるデータに基づいて、付加情報表示画面情報を生成し、顧客端末３０に送信する。

該当するレコードが抽出されると、付加情報を顧客端末３０に送信する（Ｓ３０４）。顧客端末３０の表示処理部３１は、受信した付加情報表示画面情報に基づいて、付加情報表示画面を生成して表示部３６に表示させる（Ｓ３０５）。

上述したように、顧客に合わせた付加情報を通知することで、顧客満足度の向上と営業の活性化を図ることが出来る。

＜変形例＞
図３３は、図１に示したサービス提供システム１の変形例に係るサービス提供システム１ａである。図３３に示すサービス提供システム１ａは、図１に示したサービス提供システム１と比較して、サービス提供装置１０に代えてサービス提供装置１０ａ及び中央管理装置４０を有する。

サービス提供装置１０ａは、サービス提供装置１０と比較して、記憶装置１０７に顧客情報１５ａ及び付加情報１５ｊを記憶しておらず、代わりに、中央管理装置４０において、顧客情報４１及び付加情報４２を記憶している。

この中央管理装置４０は、複数の金融機関の店舗に設置されるサービス提供装置１０ａと接続されており、各店舗に対して情報を提供することが出来る。

上記のように、本発明の実施の形態によって記載したが、この開示の一部をなす論述および図面はこの発明を限定するものであると理解すべきではない。この開示から当業者には様々な代替実施の形態、実施例および運用技術が明らかとなる。

本発明はここでは記載していない様々な実施の形態等を含むことは勿論である。従って、本発明の技術的範囲は上記の説明に記載した事項と自明な特許請求の範囲に係る発明特定事項によってのみ定められるものである。

本発明の最良の実施の形態に係るサービス提供システム。 本発明の最良の実施の形態に係るサービス提供装置の割当処理部の構成を説明するブロック図。 本発明の最良の実施の形態に係るサービス提供装置の詳細情報処理部の構成を説明するブロック図。 本発明の最良の実施の形態に係るサービス提供装置の付加情報生成処理部の構成を説明するブロック図。 本発明の実施の形態に係るサービス提供装置のハードウェア構成図。 本発明の最良の実施の形態に係るサービス提供装置に記憶される顧客情報の一例。 本発明の最良の実施の形態に係るサービス提供装置に記憶される待ち時間テーブルの一例。 本発明の最良の実施の形態に係るサービス提供装置に記憶される担当者情報の一例。 本発明の最良の実施の形態に係るサービス提供装置に記憶される受付テーブルの一例。 本発明の最良の実施の形態に係るサービス提供装置に記憶される用件テーブルの一例。 本発明の最良の実施の形態に係るサービス提供装置に記憶される詳細テーブルの一例。 本発明の最良の実施の形態に係るサービス提供装置に記憶される用件詳細テーブルの一例。 本発明の最良の実施の形態に係るサービス提供装置に記憶される受付顧客情報の一例。 本発明の最良の実施の形態に係るサービス提供装置に記憶される付加情報の一例。 本発明の最良の実施の形態に係るサービス提供システムの窓口端末に記憶される受付待ちデータの一例。 本発明の最良の実施の形態に係るサービス提供システムの割当処理を説明するシーケンス図。 本発明の最良の実施の形態に係るサービス提供システムにおいて顧客端末の表示部に表示された用件入力画面の一例を示す。 図７に示した待ち時間テーブルが更新された一例。 図９に示した受付テーブルが更新された一例。 本発明の最良の実施の形態に係るサービス提供システムにおいて顧客端末の表示部に表示された受付表示画面の一例。 図１５に示した受付待ちデータが変更された一例。 本発明の最良の実施の形態に係るサービス提供システムの顧客端末の表示部に表示される受付表示画面の他の例。 本発明の最良の実施の形態に係るサービス提供装置の詳細情報処理を説明するシーケンス図。 本発明の最良の実施の形態に係るサービス提供システムの顧客端末の表示部に表示される用件が「総合口座／定期貯金」である場合の詳細選択画面の一例。 本発明の最良の実施の形態に係るサービス提供システムの顧客端末の表示部に表示される用件が「外貨貯金」である場合の詳細選択画面の一例。 図１３に示した受付顧客情報の更新後の一例。 本発明の最良の実施の形態に係るサービス提供システムの顧客端末の表示部に表示される処理データ入力画面の一例。 本発明の最良の実施の形態に係るサービス提供システムの顧客端末の表示部に表示される処理データ入力画面の他の例。 本発明の最良の実施の形態に係るサービス提供システムの窓口端末の表示装置に表示される窓口受付待ち画面の一例。 図２９に示した窓口受付待ち画面が更新された一例。 図３０に示した窓口受付待ち画面が更新された一例。 本発明の最良の実施の形態に係るサービス提供システムの付加情報生成処理を説明するシーケンス図。 本発明の最良の実施の形態に係るサービス提供システムの変形例。

符号の説明

１，１ａ…サービス提供システム
１０，１０ａ…サービス提供装置
１１…割当処理部
１１ａ…用件入力画面情報送信手段
１１ｂ…担当者選択手段
１１ｃ…時間算出手段
１１ｄ…待ち時間テーブル更新手段
１１ｅ…受付テーブル更新手段
１１ｆ…受付情報送信手段
１１ｇ…詳細テーブル
１１ｈ…用件詳細テーブル
１２…詳細情報処理部
１２ａ…詳細選択画面情報送信手段
１２ｂ…受付顧客情報更新手段
１２ｃ…受付顧客情報送信手段
１２ｄ…照合判定手段
１３…付加情報生成処理部
１３ａ…検出手段
１３ｂ…抽出手段
１３ｃ…画面情報生成手段
１４…復号化処理部
１５ａ…顧客情報
１５ｂ…入力画面情報
１５ｃ…待ち時間テーブル
１５ｄ…担当者情報
１５ｅ…受付テーブル
１５ｆ…用件テーブル
１５ｇ…詳細テーブル
１５ｈ…用件詳細テーブル
１５ｉ…受付顧客情報
１５ｊ…付加情報
２０…窓口端末
２１…更新処理部
２２…表示処理部
２３…変更処理部
２４…照合処理部
２５…カード情報取得部
２６ａ…データ
２６ｂ…受付顧客情報
３０…顧客端末
３１…表示処理部
３２…送信データ生成部
３３…暗号化処理部
３４…送信処理部
３５…送受信インタフェース
３６…表示部
３７…入力部
３８…カード情報取得部
４０…中央管理装置
４１…顧客情報
４２…付加情報
１０１…中央処理制御装置
１０２…ＲＯＭ
１０３…ＲＡＭ
１０４…入力装置
１０５…表示装置
１０６…通信制御装置
１０７…記憶装置
１０８…リムーバブルディスク
１０９…入出力インタフェース
１１０…バス
３００…用件入力画面
３０１ａ〜３０１ｇ…用件選択部
３０２…メッセージ表示部
３０３…データ取得ボタン
３０４ａ〜３０４ｄ…顧客情報入力ボックス
３０５…受付登録ボタン
３１０ａ，３１０ｂ…受付表示画面
３１１…時間更新ボタン
３１２…戻りボタン
３２０…詳細選択画面
３２０ａ，３２０ｂ…詳細選択画面
３２１ａ〜３２１ｄ…詳細内容選択部
３２２…送信ボタン
３２３ａ〜３２３ｄ…詳細内容選択部
４００…表示画面

Claims (11)

1. 通信ネットワークを介して、サービス提供装置が顧客端末から入力された用件に関するデータを受信すると、前記用件を処理する窓口端末に送信するサービス提供システムにおいて、
   前記窓口端末で用件の処理に対応する担当者ＩＤ、及び当該用件毎に前記担当者の処理に要する平均時間が関連付けられるレコードを有する担当者情報が少なくとも記憶される記憶装置と、前記顧客端末から顧客ＩＤ及び用件ＩＤを含む受付データを受信すると、前記窓口端末ＩＤ、前記用件ＩＤ及び担当者ＩＤが記憶される待ち時間テーブルを前記記憶装置から読み出して、前記受付データに含まれる用件ＩＤを含むレコードを受付テーブルから抽出し、この抽出されたレコードに含まれる担当者ＩＤを前記顧客端末から入力された用件に対応する担当者として選択する担当者選択手段と、前記担当者ＩＤが選択されると、前記記憶装置から担当者情報を読出し、当該選択された前記担当者が前記用件の処理を対応するために要する前記平均時間を抽出し、顧客の待ち時間を算出する待ち時間算出手段と、前記担当者選択手段で抽出された前記用件ＩＤを含むレコードを前記待ち時間テーブルから読み出して、当該テーブルにおける前記待ち時間とインクリメントされた待ち人数とを書き替える待ち時間テーブル更新手段と、担当者ＩＤが選択されると、新たに付与された受付番号をキーとして、前記顧客ＩＤ及び前記顧客端末から入力された用件ＩＤを含むレコードを生成し、このレコードを前記受付テーブルに挿入して前記記憶装置に記憶させる受付テーブル更新手段と、前記受付テーブルが更新されると、前記受付データの用件ＩＤを含む受付通知情報を生成して、前記担当者選択手段で抽出したレコードに含まれる窓口端末に前記受付情報を送信する受付情報送信手段を有する割当処理部とを備えるサービス提供装置と、
   用件ＩＤ及び顧客ＩＤを含む受付データを生成する送信データ生成部及び前記受付データを前記サービス提供装置に送信する送信処理部とを備える顧客端末と、
   前記サービス提供装置から受付通知情報を受信すると、この受付通知情報に含まれる顧客ＩＤを記述したレコードを生成して窓口端末を利用する担当者に対して受付待ちしている顧客ＩＤと受付待ちしている用件ＩＤと受付待ち時間を含むレコードを有して記憶部に記憶される受付待ちデータを更新する更新処理部と、前記受付待ちデータに基づいて、受付待ち表示画面を表示装置に表示する表示処理部とを備える窓口端末と、
   が接続されることを特徴とするサービス提供システム。
2. 前記顧客端末は、前記送信データ生成部で生成された受付データを暗号化する暗号化処理部を備え、
   前記サービス提供装置は、前記顧客端末から送信された受付データを復号化する復号化処理部とを備えることを特徴とする請求項１記載のサービス提供システム。
3. 前記サービス提供装置は、前記顧客端末から顧客ＩＤおよび用件ＩＤを含む詳細リクエストを受信すると、前記詳細リクエストに含まれる用件ＩＤに詳細ＩＤが関連付けられる詳細テーブルを前記記憶装置から読み出して、前記用件ＩＤに関連付けられる詳細ＩＤを抽出し、抽出された詳細ＩＤから前記顧客に対応を希望する詳細ＩＤを選択させる詳細選択画面情報を生成して、前記顧客端末に前記詳細選択画面情報を送信する詳細選択画面情報送信手段と、前記顧客端末から前記顧客ＩＤと選択された詳細ＩＤとを含む入力詳細データを受信すると、この入力詳細データに含まれる顧客ＩＤ及び詳細ＩＤにその待ち時間を含む新たなレコードを生成し、このレコードを前記受付顧客情報に挿入して前記記憶装置に記憶させる受付顧客情報更新手段と、前記受付顧客情報にレコードが挿入されると、顧客ＩＤと選択された詳細ＩＤとその待ち時間を含む受付顧客情報更新通知を生成し、この受付顧客情報更新通知を生成して前記窓口端末に送信する受付顧客情報送信手段とを有する詳細情報処理部を備え、
   前記顧客端末は、前記サービス提供装置から受信した詳細選択画面情報に基づいて、詳細選択画面を生成して表示部に表示させる表示処理部を備え、前記送信データ生成部は、選択された詳細用件に基づいて、入力詳細データを生成し、前記送信処理部は、前記送信データ生成部で生成された前記入力詳細データを前記サービス提供装置に送信し、
   前記窓口端末は、前記記憶部において、前記窓口端末を利用する担当者に対して受付待ちしている顧客ＩＤ、受付待ちしている詳細ＩＤ及び受付待ち時間を含むレコードを有する受付顧客データを記憶し、前記更新処理部は、前記サービス提供装置から受付情報更新通知を受信すると、前記記憶部に記憶される受付顧客データを更新し、前記表示処理部は、更新された受付顧客データに基づいて、表示装置に表示されている窓口受付待ち画面を変更して表示する、
   ことを特徴とする請求項１記載のサービス提供システム。
4. 前記窓口端末の変更処理部は、入力装置を介して前記記憶部に記憶される前記受付顧客データの変更処理がされると、前記受付顧客データの変更されたレコードに含まれる顧客ＩＤ、詳細ＩＤ及び待ち時間を含む変更データをサービス提供装置に送信し、
   前記サービス提供装置の受付顧客情報更新手段は、前記変更データを受信すると、受信した変更データに基づいて受付顧客情報を更新するとともに、前記顧客ＩＤで識別される顧客端末に前記待ち時間を含む変更通知画面情報を送信する、
   ことを特徴とする請求項３記載のサービス提供システム。
5. 通信ネットワークを介して、顧客端末から入力された用件に関するデータを受信し、前記用件を処理する窓口端末に送信するサービス提供装置において、
   前記窓口端末で用件の処理に対応する担当者ＩＤ、及び当該用件毎に前記担当者の処理に要する平均時間が関連付けられるレコードを有する担当者情報が少なくとも記憶される記憶装置と、
   前記顧客端末から顧客ＩＤ及び用件ＩＤを含む受付データを受信すると、前記窓口端末ＩＤ、前記用件ＩＤ及び担当者ＩＤが記憶される待ち時間テーブルを前記記憶装置から読み出して、前記受付データに含まれる用件ＩＤを含むレコードを受付テーブルから抽出し、この抽出されたレコードに含まれる担当者ＩＤを前記顧客端末から入力された用件に対応する担当者として選択する担当者選択手段と、
   前記担当者ＩＤが選択されると前記記憶装置から担当者情報を読出し、当該選択された担当者が前記用件の処理を対応するために要する前記平均時間を抽出し、顧客の待ち時間を算出する待ち時間算出手段と、
   前記担当者選択手段で抽出された前記用件ＩＤを含むレコードを前記待ち時間テーブルから読み出して、当該テーブルにおける前記待ち時間とインクリメントされた待ち人数とを書き替える待ち時間テーブル更新手段と、
   担当者ＩＤが選択されると、新たに付与された受付番号をキーとして、前記顧客ＩＤ及び前記顧客端末から入力された用件ＩＤを含むレコードを生成し、このレコードを前記受付テーブルに挿入して前記記憶装置に記憶させる受付テーブル更新手段と、
   を有する割当処理部と、
   を備えることを特徴とするサービス提供装置。
6. 前記記憶装置は、窓口の対応を希望用件の用件種別を入力させるテンプレートである入力画面情報を記憶し、
   前記割当処理部は、前記顧客端末からアクセスリクエストを受信すると、前記入力画面情報を前記記憶装置から読み出して、前記顧客端末に送信する用件入力画面情報送信手段を有することを特徴とする請求項５記載のサービス提供装置。
7. 前記割当処理部は、前記受付テーブルが更新されると、前記受付データの用件ＩＤを含む受付通知情報を生成して、前記担当者選択手段で抽出したレコードに含まれる窓口端末に前記受付情報を送信する受付情報送信手段を有することを特徴とする請求項５記載のサービス提供装置。
8. 前記顧客端末から顧客ＩＤ及び用件ＩＤを含む詳細リクエストを受信すると、前記詳細リクエストに含まれる用件ＩＤに詳細ＩＤが関連付けられる詳細テーブルを前記記憶装置から読み出して、前記用件種別のＩＤに関連付けられる詳細ＩＤを抽出し、抽出された詳細ＩＤから前記顧客に対応を希望する詳細ＩＤを選択させる詳細選択画面情報を生成して、前記顧客端末に前記詳細選択画面情報を送信する詳細選択画面情報送信手段と、
   前記顧客端末から前記顧客のＩＤと選択された詳細ＩＤとを含む入力詳細データを受信すると、この入力詳細データに含まれる顧客のＩＤ及び詳細ＩＤにその待ち時間を含む新たなレコードを生成し、このレコードを前記受付顧客情報に挿入して前記記憶装置に記憶させる受付顧客情報更新手段と
   を有する詳細情報処理部と、
   備えることを特徴とする請求項５記載のサービス提供装置。
9. 前記詳細情報処理部は、前記受付顧客情報にレコードが挿入されると、顧客のＩＤと選択された詳細ＩＤとその待ち時間を含む受付顧客情報更新通知を生成し、この受付顧客情報更新通知を生成して前記窓口端末に送信する受付顧客情報送信手段を有することを特徴とする請求項８記載のサービス提供装置。
10. 前記詳細テーブルは、全ての用件種別のＩＤに関連付けられた詳細ＩＤと用件種別のＩＤ毎に関連付けられる詳細ＩＤとを含み、
    前記詳細選択画面情報送信手段は、前記詳細テーブルを読み出すと、全ての用件種別のＩＤに関連付けられた詳細ＩＤと前記詳細リクエストに含まれる用件種別のＩＤに関連付けられる詳細ＩＤとを抽出し、詳細選択画面を生成することを特徴とする請求項７記載のサービス提供装置。
11. 前記記憶装置は、
    顧客ＩＤと、顧客の属性情報とが関連付けられたレコードを有する顧客情報と、
    この顧客情報に基づいて顧客に適合する付加情報を選択する条件と顧客に提供する付加情報内容を含むレコードを有する付加情報と、
    が記憶され、
    顧客ＩＤと対応を希望する用件ＩＤを含む受付データと用件の詳細ＩＤを含む入力詳細データが入力されると、前記記憶装置から前記顧客情報及び前記付加情報を読み出して前記顧客情報から前記顧客ＩＤを含むレコードを抽出し、用件ＩＤと詳細ＩＤと前記抽出したレコードに含まれる顧客の属性情報とに基づいて、前記付加情報から条件に適合するレコードを抽出する抽出手段と、
    抽出されたレコードに記述されるデータに基づいて、付加情報表示画面情報を生成し、顧客端末に送信する画面情報生成手段と、
    を有する付加情報生成処理部と、
    を備えることを特徴とする請求項５又は８記載のサービス提供装置。
    
    
    

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