JP6297125B1 - 架電優先日時選定システムおよび方法 - Google Patents

Abstract

【課題】コールセンターからの架電による会員へのコンタクト率を上げるように、架電優先日時選定システムおよび方法を提供する。【解決手段】会員の会員情報を格納し、保持する会員情報データベースと、会員とのコンタクト履歴を格納し、保持するコンタクト履歴データベースと、架電対象リストの会員の会員情報と関連付けられたコンタクト履歴をコンタクト履歴データベースから抽出するコンタクト履歴抽出手段と、曜日・時間帯の区分ごと、および会員ごとにコンタクト履歴の件数を集計するコンタクト履歴集計手段と、曜日・時間帯の区分ごと、および会員ごとに集計されたコンタクト履歴の件数、または会員の属性に基づいて、架電優先日時を判定する架電優先日時判定手段を備える。【選択図】図６

Description

本発明は、架電優先日時選定システムおよび方法に関し、より詳細には、コールセンターのアウトバウンド業務における架電優先日時選定システムおよび方法に関する。

従来、多くのクレジットカード会社等において、クレジットカード会員から電話を受けること（以下、受電という）、および会員に電話をかけること（以下、架電という）に関する業務を集中処理するコールセンターが設けられている。コールセンターでは業務の一部として、受電により問い合わせ対応等を行うインバウンド業務、および架電により営業活動、サポート等を行うアウトバウンド業務が行われている。

アウトバウンド業務は、業務効率を向上させるために、架電の成功率を上げること、すなわち、会員へのコンタクト率を上げることが図られている。ここで、会員が電話に応対できない時間帯におけるコールセンターからの架電は、架電の成功率が上がらないばかりでなく、顧客満足度が下がることもあり得る。例えば、業務中等の会員は、電話に応対できず不満を感じる場合があり得る。

そこで、コールセンターが、顧客の都合や発信の履歴を考慮して架電を行うことにより、コールセンターの業務効率を向上させる技術が開示されている（特許文献１参照）。より詳細には、コールセンターが、顧客ごとに電話の発信先と発信可能時間の優先順位を判定し、最も優先順位の高い電話の発信先と発信可能時間に架電を行うことにより、顧客にとって都合が良く、顧客との通話を確保しやすくすることが提案されている。

特開２０１０−５０９３７号公報

特許文献１において、コールセンターは、コールセンターと顧客との応対履歴の集計によって、顧客と通話できる可能性が高い時間帯を判定するという提案がなされている。しかしながら、コールセンターが顧客との応対履歴を得るためには架電が必要であるため、顧客に対し初めて架電を行う際に適切な時間帯の判定ができない。また、顧客が予め発信可能時間帯、すなわち架電を了承する時間帯を設定するという提案がなされているが、顧客が心理的抵抗を感じる場合、発信可能時間帯が設定されない可能性がある。

上記より、コールセンターは、会員が電話の応対に都合の良い時間帯を把握するための適切な手段がないという問題を有する。

本発明は、上記に鑑みてなされたものであって、コールセンターからの架電による会員へのコンタクト率を上げるように、架電優先日時選定システムおよび方法を提供することを目的とする。

上記の課題を解決するために、本発明の架電優先日時を選定するシステムは、コールセンターに設置される架電優先日時選定システムであって、会員の会員情報を格納し、保持する会員情報データベースと、会員とのコンタクト履歴を格納し、保持するコンタクト履歴データベースと、架電対象リストの会員の会員情報と関連付けられたコンタクト履歴をコンタクト履歴データベースから抽出するコンタクト履歴抽出手段と、曜日・時間帯の区分ごと、および会員ごとにコンタクト履歴の件数を集計するコンタクト履歴集計手段と、曜日・時間帯の区分ごと、および会員ごとに集計されたコンタクト履歴の件数、または会員の属性に基づいて、架電優先日時を判定する架電優先日時判定手段を備える。

本発明によれば、コールセンターは、会員ごとに架電優先日時をコンタクト履歴の曜日・時間帯に基づいて求めることができる。一方、コンタクト履歴がない場合でも、コールセンターは、架電優先日時を会員の属性に基づいて求めることができる。これにより、コールセンターは、会員が電話の応対に都合の良い時間帯に架電を行うことができるため、会員へのコンタクト率を上げることができるという効果を奏する。さらに、コールセンターは架電を行って、会員の都合が良い時間を把握する必要がない。また、会員は予めコールセンターからの架電を了承する時間帯を設定する必要もない。

本発明の一実施形態にかかる架電優先日時選定システムの全体構成を例示する概略図である。 本発明の一実施形態にかかるマッピングテーブルを例示する図である。 本発明の一実施形態にかかるコンタクト履歴の集計区分を例示する図である。 本発明の一実施形態にかかる各会員の会員属性を例示する図である。 本発明の一実施形態にかかる各会員のコンタクト履歴を例示する図である。 本発明の一実施形態にかかる架電優先日時の選定処理の流れを例示するシーケンス図である。

以下、図面を参照しながら本発明の実施形態について詳細に説明する。なお、複数の図面において同一の符号は同一の要素を表し、重複した説明は省略する。

図１は、本発明の一実施形態にかかる架電優先日時選定システムの全体構成を例示する概略図である。図１は、概略的に、コールセンター１００と会員デバイス１４０とが回線網１５０を介して接続されることを例示する。コールセンター１００は、架電優先日時選定システム１１０、交換機１２０、オペレータ端末１３０からなる。

コールセンター１００は、受電および架電に関する業務を集中的に処理する部署であり、例えば、クレジットカード等のカード会社等によって設けられる。カード会社等は、例えばカードを一意に識別するカード番号等の識別情報を設定し、カードの識別情報を用いて会員を識別すること、および会員に関する情報の管理を行うことができる。

架電優先日時選定システム１１０は、会員情報データベース１１１、コンタクト履歴データベース１１２、コンタクト履歴抽出手段１１３、コンタクト履歴集計手段１１４、架電優先日時判定手段１１５を備える。また、架電優先日時選定システム１１０は、オペレータ端末１３０とＬＡＮ、専用線等を介して接続される。

会員情報データベース１１１は、会員の会員情報を格納し、保持するデータベースである。会員情報は、例えばクレジットカードの会員登録、電話番号変更または退会等により登録、更新、または削除され得る会員の情報である。会員情報は、例えば会員を一意に識別する会員番号、氏名、年齢、性別、職業有無、固定電話番号、携帯電話番号等を含むことができる。会員情報データベース１１１は、一つまたは複数の記憶部で実装され得る。

コンタクト履歴データベース１１２は、会員とのコンタクト履歴を格納し、保持するデータベースである。コンタクト履歴は、会員からコールセンター、カード会社等へのコンタクトの履歴を表し、会員からコールセンター、カード会社等にコンタクトしてきていることから、会員との通話ができる可能性が高い曜日・時間帯の情報を含むと考えられる。コンタクト履歴は、例えば、年月日、時刻、会員番号、会員とどのようなコンタクトを行ったかを表すコンタクト種別等を含むことができる。コンタクト種別は、例えば、受電、ＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ Ｖｏｉｃｅ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ：自動音声応答システム）、クレジットカードの支払明細等を確認できるＷｅｂサイトへのアクセス等とすることができる。コンタクト履歴データベース１１２は、一つまたは複数の記憶部で実装され得る。

コンタクト履歴抽出手段１１３は、架電対象リストの会員情報と関連付けられたコンタクト履歴をコンタクト履歴データベース１１２から抽出する手段である。架電対象リストは、コールセンターが架電を行う対象となる会員のリストである。会員情報とコンタクト履歴は、例えば会員番号等によって関連付けることができる。

コンタクト履歴集計手段１１４は、曜日・時間帯の区分ごと、および会員ごとにコンタクト履歴の件数を集計する手段である。区分は、例えば１週間の内で、コールセンターの営業時間（例えば１０時から１８時まで）を１時間ごと、および曜日ごとに分類した５６区分とすることができる（例えば、図３参照）。そして、コンタクト履歴集計手段１１４は、例えば曜日・時間帯の５６区分に基づいて、会員ごとにコンタクト履歴の件数を集計することができる。

架電優先日時判定手段１１５は、曜日・時間帯の区分ごと、および会員ごとに集計されたコンタクト履歴の件数、または会員の属性に基づいて、架電優先日時を判定する手段である。架電優先日時は、コールセンターが会員に対して架電を行う際に優先される日時であり、会員との通話ができる可能性が高いと期待される日時である。架電優先日時の判定は、例えば、曜日・時間帯の区分ごと、および会員ごとに集計されたコンタクト履歴の件数に基づいて、最も頻度が高い曜日・時間帯等とすることができる。

交換機１２０は、オペレータ端末１３０と、会員デバイス１４０との接続の制御を行う。交換機１２０は、例えばＰＢＸ、ＩＰ−ＰＢＸ、クラウド型ＰＢＸ等とすることができ、必ずしもコールセンター１００に設置される必要はない。これらの装置は、公知の技術で容易に実装可能であるため説明を省略する。

オペレータ端末１３０は、コールセンター１００に設置される１つまたは複数の電話機およびＰＣ等である。コールセンター１００のオペレータは、オペレータ端末１３０を使用してインバウンド業務、およびアウトバウンド業務等を行う。また、オペレータ端末１３０は、架電優先日時選定システム１１０で決定された架電優先日時をＰＣ等のディスプレイに表示すること等により、オペレータが架電優先日時を確認できるようにする。

会員デバイス１４０は、例えばクレジットカード会員、クレジットカード会員の家族等によって使用され、コールセンター１００と電話等によりコンタクトを取ることができる１つまたは複数のデバイスである。会員デバイス１４０は、例えば、クレジットカード会員の自宅に設置された固定電話機、携帯電話機、ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）電話機等とすることができる。また、会員デバイス１４０は、クレジットカード会社等のＷｅｂサイトにアクセスする場合、ＰＣ等とすることができる。会員デバイス１４０は、回線網１５０を介してコールセンター１００と接続される。

回線網１５０は、会員デバイス１４０とコールセンター１００との通話に際して、音声、ＩＰパケット等の情報を伝達する。回線網１５０は、会員デバイス１４０の種類に応じて、電話回線、インターネット等の任意の回線とすることができる。

図２は、本発明の一実施形態にかかるマッピングテーブルを例示する図である。マッピングテーブルは、架電優先日時をマッピングによって決定する際に使用される。図２（ａ）は、時間帯を１時間ごとに区分した行と、１週間を平日または休祝日に区分した列からなるテーブルである。図２（ａ）のテーブルの各番号は、図２（ｂ）と対応付けるために順に割り振られた番号である。

図２（ｂ）は、会員の属性で区分したテーブルである。図２（ｂ）のテーブルは、詳細には、年代（２０代以下、３０代、４０代、５０代または６０代以上）と性別の組み合わせで区分した行と、携帯保有有無（携帯のみ、携帯・固定両方、または固定のみ）と職業有無の組み合わせで区分した列からなる。図２（ｂ）のテーブルの各番号は、図２（ａ）と対応付けるため、予め統計等を使用して登録される可変の番号である。

マッピングによる架電優先日時は、会員の属性に応じて、図２（ｂ）のテーブルのいずれかに該当する番号と、図２（ａ）の番号を対応付けることにより求められる。ここで、該当する番号は、例えば会員の属性が「２０代男性、携帯のみ所持、有職」である場合、図２（ｂ）において、行「−２０代・男性」と列「携帯のみ・有職」とが重なる「１」となる。次に、架電優先日時は、図２（ｂ）で求めた「１」に基づいて、図２（ａ）の「１」を対応付けると、行「１０〜１１時」と列「平日」とが重なることから、「平日の１０〜１１時」であると求められる。

図３は、本発明の一実施形態にかかるコンタクト履歴の集計区分を例示する図である。図内の各番号は、１週間の内で、コールセンターの営業時間（例えば１０時から１８時まで）を１時間ごと、および曜日ごとに分類するときの区分が５６個であることを表す。

図４は、本発明の一実施形態にかかる各会員の会員属性を例示する図である。図４は、サンプル１〜４の会員それぞれについて、年代、性別、携帯／固定電話、職業有無の属性を例示する。例えば、サンプル１は「２０代女性、携帯・固定両方所持、有職」という会員属性を有することを例示する。

図５は、本発明の一実施形態にかかる各会員のコンタクト履歴を例示する図である。例えば、サンプル１のコンタクト履歴は０件であり、サンプル２のコンタクト履歴は、「火曜日の１０〜１１時」に１件であることを表す。

図６は、本発明の一実施形態にかかる架電優先日時の選定処理の流れを例示するフロー図である。以下、架電優先日時の選定処理の流れは、コンタクト履歴抽出処理、コンタクト履歴集計処理、架電優先日時判定処理に分類して説明する。また、説明のための架電対象の会員は、図４で例示する会員のサンプル１〜４とする。

（コンタクト履歴抽出処理）
ステップＳ６０１において、架電対象リストの会員情報と関連付けられたコンタクト履歴をコンタクト履歴データベース１１２から抽出する。また、コンタクト履歴は、例えば過去１年間等のように、期間を条件によって限定することができる。

（コンタクト履歴集計処理）
ステップＳ６０２において、曜日・時間帯の区分ごと、および会員ごとにコンタクト履歴の件数を集計する。例えば、曜日・時間帯の区分ごと、およびサンプル１〜４ごとにコンタクト履歴の件数を集計する（例えば、図５参照）。

（架電優先日時判定処理）
ステップＳ６０３において、会員のコンタクト履歴の件数が０件であるか判定を行う。会員のコンタクト履歴の件数が０件の場合を「ＹＥＳ」とし、１件以上の場合を「ＮＯ」とする。例えば図５のサンプル１は、コンタクト履歴が０件のため、ステップＳ６０３で「ＹＥＳ」となる。一方、例えば図５のサンプル２〜４は、コンタクト履歴が１件以上のため、ステップＳ６０３で「ＮＯ」となる。

ステップＳ６０４において（ステップＳ６０３で「ＹＥＳ」の場合）、架電優先日時をマッピングによって決定し、架電優先日時の選定処理を終了する。例えば、図４のサンプル１は「２０代女性、携帯・固定両方所持、有職」という会員属性を有するため、図２のマッピングテーブルによって架電優先日時が「平日の１１〜１２時」と決定される。マッピングの方法は、図２の説明で述べた通りである。

ステップＳ６０５において（ステップＳ６０３で「ＮＯ」の場合）、会員のコンタクト履歴の件数が１件であるか判定を行う。会員のコンタクト履歴の件数が１件の場合を「ＹＥＳ」とし、２件以上の場合を「ＮＯ」とする。例えば図５のサンプル２は、コンタクト履歴が１件のため、ステップＳ６０５で「ＹＥＳ」となる。一方、例えば図５のサンプル３およびサンプル４は、コンタクト履歴が２件以上のため、ステップＳ６０５で「ＮＯ」となる。

ステップＳ６０６において（ステップＳ６０５で「ＹＥＳ」の場合）、架電優先日時をコンタクト履歴の曜日・時間帯に決定し、架電優先日時の選定処理を終了する。例えば図５のサンプル２の場合、架電優先日時は、コンタクト履歴の曜日・時間帯である「火曜日の１０〜１１時」となる。

ステップＳ６０７において（ステップＳ６０５で「ＮＯ」の場合）、会員のコンタクト履歴の曜日・時間帯の最頻値が一意であるか判定を行う。最頻値は、最も頻繁に現れる曜日・時間帯の値である。会員のコンタクト履歴の最頻値が一意である場合を「ＹＥＳ」とし、一意でない場合を「ＮＯ」とする。例えば図５のサンプル３は、「月曜日の１５〜１６時」に３件、および「木曜日の１２〜１３時」に２件であることから、最頻値は「月曜日の１５〜１６時」の３件で一意となるため、ステップＳ６０７で「ＹＥＳ」となる。一方、例えば図５のサンプル４は、「金曜日の１４〜１５時」に１件、「土曜日の１１〜１２時」に１件、および「日曜日の１１〜１２時」に１件であることから、最頻値が一意でないため、ステップＳ６０７で「ＮＯ」となる。

ステップＳ６０８において（ステップＳ６０７で「ＹＥＳ」の場合）、架電優先日時をコンタクト履歴の最頻値の曜日・時間帯に決定し、架電優先日時の選定処理を終了する。例えば図５のサンプル３の場合、架電優先日時は、コンタクト履歴の最頻値の曜日・時間帯である「月曜日の１５〜１６時」となる。

ステップＳ６０９において（ステップＳ６０７で「ＮＯ」の場合）、架電優先日時を架電予定日の直近のコンタクト履歴の曜日・時間帯に決定し、架電優先日時の選定処理を終了する。例えば、図５のサンプル４で、かつ架電予定日が日曜日である場合、架電優先日時は、架電予定日に最も近いコンタクト履歴の曜日・時間帯である「日曜日の１１〜１２時」となる。

上記処理の流れにより、コールセンターは、会員ごとに架電優先日時をコンタクト履歴の曜日・時間帯に基づいて求めることができる。一方、コンタクト履歴がない場合でも、コールセンターは、架電優先日時を会員の属性に基づいて求めることができる。

別の実施形態において、架電優先日時は、コンタクト種別を重み係数として使用して重み付けを行うことによって求めることができる。例えば、重み付けは、受電、ＩＶＲ、Ｗｅｂサービスへのアクセス等の内、少なくとも一つを重み係数として使用することができる。重み付けは、コンタクト履歴の件数が少ない曜日・時間帯でも、スコアが最大となる架電優先日時を決定することができる。例えば、重み付けは、受電の重み付けを大きくし、ＩＶＲの重み付けを小さくする等により算出されたスコアに基づいて架電優先日時を決定することができる。

また、別の実施形態において、重み係数は、例えばコンタクト履歴がより現在日時に近い曜日・時間帯、すなわち新しいコンタクト履歴の重み付けを大きくする等の調整をすることができる。これにより、会員の最近の傾向を重視した架電優先日時を決定することができる。

さらに、別の実施形態において、コールセンターのオペレータが架電優先日時に架電を行ったが、会員と電話がつながらなかった場合、該当の架電優先日時を次回の架電優先日時の選定処理から除外することができる。また、該当の架電優先日時は、重み係数によって重み付けを小さくする等の調整をすることができる。

さらに、別の実施形態において、コンタクト履歴の分類期間は、例えば直近の１年から直近の３ヶ月等に調整することができる。これにより、会員の最近の傾向を重視した架電優先日時を決定することができる。

なお、架電優先日時の選定方法は、あらかじめ用意されたプログラムをＰＣ等で実行することにより実現することができる。プログラムは、ハードディスク、ＣＤ−ＲＯＭ等のコンピュータ可読記憶媒体に記憶され、コンピュータによって記憶媒体から読み出されることにより実行され得る。また、プログラムは、インターネット等のネットワークを介して配布することができる。

本明細書および図面において開示される実施形態は一例にすぎず、本発明の技術的範囲を定める際に、本開示の内容に限定して解釈されるべきではない。説明のため各処理を分けて記載したが、各処理を統合、連携させ、それぞれが有する処理の一部または全部を他方が行うように実装され得る。また、本実施形態は、カード会社におけるコールセンターを想定して記載しているが、様々な企業等のコールセンターにおいて活用が可能である。

Claims (9)

1. コールセンターに設置される架電優先日時を選定するシステムであって、
   会員の会員情報を格納し、保持する会員情報データベースと、
   前記会員とのコンタクト履歴を格納し、保持するコンタクト履歴データベースと、
   架電対象リストの前記会員の前記会員情報と関連付けられた前記コンタクト履歴を前記コンタクト履歴データベースから抽出するコンタクト履歴抽出手段と、
   曜日・時間帯の区分ごと、および前記会員ごとに前記コンタクト履歴の件数を集計するコンタクト履歴集計手段と、
   前記曜日・時間帯の区分ごと、および前記会員ごとに集計された前記コンタクト履歴の前記件数、または前記会員の属性に基づいて、架電優先日時を判定する架電優先日時判定手段と
   を備え、
   前記架電優先日時判定手段は、
   前記コンタクト履歴の前記件数が０件である場合、前記会員の前記属性に基づいて、前記架電優先日時を判定し、
   前記コンタクト履歴の前記件数が１件である場合、前記コンタクト履歴の前記曜日・時間帯に基づいて、前記架電優先日時を判定し、
   前記コンタクト履歴の前記曜日・時間帯の最頻値が一意である場合、前記コンタクト履歴の前記最頻値の前記曜日・時間帯に基づいて、前記架電優先日時を判定し、または、
   前記コンタクト履歴の前記曜日・時間帯の前記最頻値が一意でない場合、架電予定日の直近の前記コンタクト履歴の前記曜日・時間帯に基づいて、前記架電優先日時を判定する
   ことを特徴とするシステム。
2. 前記架電優先日時判定手段は、受電、ＩＶＲ、Ｗｅｂサービスへのアクセスの内、少なくとも一つを重み係数として使用して重み付けを行うことを特徴とする請求項１に記載のシステム。
3. 前記架電優先日時判定手段は、前記コールセンターのオペレータが前記架電優先日時に架電を行ったが、前記会員と電話がつながらなかった場合、前記架電優先日時を次回の架電優先日時の選定処理から除外し、または重み係数によって重み付けを小さくすることを特徴とする請求項１または２に記載のシステム。
4. 前記コンタクト履歴の前記曜日・時間帯は重み係数として使用され、新しいコンタクト履歴の重み付けを大きくすることを特徴とする請求項１乃至３のいずれかに記載のシステム。
5. コールセンターに設置される架電優先日時を選定するシステムによって実施される方法であって、
   架電対象リストの会員の会員情報と関連付けられたコンタクト履歴をコンタクト履歴データベースから抽出するコンタクト履歴抽出ステップと、
   曜日・時間帯の区分ごと、および前記会員ごとに前記コンタクト履歴の件数を集計するコンタクト履歴集計ステップと、
   前記曜日・時間帯の区分ごと、および前記会員ごとに集計された前記コンタクト履歴の前記件数、または前記会員の属性に基づいて、架電優先日時を判定する架電優先日時判定ステップと
   を含み、
   前記架電優先日時判定ステップは、
   前記コンタクト履歴の前記件数が０件である場合、前記会員の前記属性に基づいて、前記架電優先日時を判定すること、
   前記コンタクト履歴の前記件数が１件である場合、前記コンタクト履歴の前記曜日・時間帯に基づいて、前記架電優先日時を判定すること、
   前記コンタクト履歴の前記曜日・時間帯の最頻値が一意である場合、前記コンタクト履歴の前記最頻値の前記曜日・時間帯に基づいて、前記架電優先日時を判定すること、または、
   前記コンタクト履歴の前記曜日・時間帯の前記最頻値が一意でない場合、架電予定日の直近の前記コンタクト履歴の前記曜日・時間帯に基づいて、前記架電優先日時を判定すること、
   を備えることを特徴とする方法。
6. 前記架電優先日時判定ステップは、受電、ＩＶＲ、Ｗｅｂサービスへのアクセスの内、少なくとも一つを重み係数として使用して重み付けを行うこと、をさらに備えることを特徴とする請求項５に記載の方法。
7. 前記架電優先日時判定ステップは、前記コールセンターのオペレータが前記架電優先日時に架電を行ったが、前記会員と電話がつながらなかった場合、前記架電優先日時を次回の架電優先日時の選定処理から除外すること、または重み係数によって重み付けを小さくすること、をさらに備えることを特徴とする請求項５または６に記載の方法。
8. 前記コンタクト履歴の前記曜日・時間帯は重み係数として使用され、新しいコンタクト履歴の重み付けを大きくすることを特徴とする請求項５乃至７のいずれかに記載の方法。
9. 請求項５乃至８のいずれかに記載の方法をコンピュータに実行させるためのプログラム。

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