KR20130082548A - 이동전화 이용고객을 위한 지능형 콜센터 시스템 - Google Patents

Abstract

현재 콜센터는 업체별 대표전화와 연계하여 다양한 업종에서 활용되고 있으며, 특히 배달을 전문으로 하는 업소들 중에서 콜센터를 운영하고 있는 업체로 피자헛, 도미노피자, 미스터피자 외에도 최근 계속 확대되고 있으며, 대표전화를 통해 본사의 콜센터에서 고객의 모든 주문을 처리하고, 가맹점에서는 콜센터에서 접수받은 주문을 출력하여 음식을 만들어 배달만 하고 있는 상황이다.
따라서 모든 고객의 전화를 본사에서 일괄적으로 처리하고 있으므로 인하여 콜센터 상담요원의 수가 매우 많아 조직 유지에 대한 비용부담이 큰데 반하여, 각 가맹점에서도 단순히 출력된 전표에 따라 음식을 만들고 배달을 하거나 매장을 방문한 고객에 대한 서비스를 위해 수명의 직원을 고용하고 있어 콜센터와 가맹점 양쪽 모두에 인력 낭비가 심하고, 본사에서 일괄적으로 주문을 받음에 따라 지역별 가맹점의 특성을 활용한 밀착된 서비스가 불가능하고, 기존에 콜센터가 구축되어 있지 않은 업체가 신규로 구축하고자 할 경우 초기 투자에 막대한 자금을 투입하여야 한다는 문제가 있어, 주문접수를 효율적으로 분산시켜 콜센터의 규모를 최소화하면서도 훨씬 지역별 밀착 서비스가 가능하게 할 수 있는 대안으로 2005년에 "배달전문업체의 고객관리시스템과 연동한 지능형 콜센터 시스템"을 출원하였다.
그러나 기 출원된 시스템에서 이동전화로 전화한 고객에 대한 콜 처리로 ARS와 LBS방식을 이용하여 처리하였으나, 단순 ARS방식만 사용하는 경우 발생하는 시간적, 청각적 불편함을 해결하기 위하여 ARS와 동시에 메시지를 발송하여 선택하는 방법을 추가하고, 또한 가맹점의 선택방법으로 단순히 ARS에 대응하는 번호를 누르는 것 이외에 해당 가맹점의 번호 또는 가맹점명 이나 지역명(통상 읍/면/동과 같은 법정명과 대학로와 같은 유명지역일 수 있음)을 말하면 음성인식을 통해 연결할 수 있도록 하고, LBS을 활용하여 지역별 대표가맹점을 지정 운영하여 본사의 콜센터 구축부담을 축소하고, 연결된 가맹점의 구역이 아닌 경우에도 고객이 즉시 주문을 할 수 있도록 하는 방법을 제시하는 것이다.

Description

이동전화 이용고객을 위한 지능형 콜센터 시스템{omitted}

본 발명은 전화를 중심으로 영업을 하는 업체의 콜센터를 가맹점에 설치된 관리시스템과 연동하여 콜센터로 집중되는 고객의 전화를 효율적으로 분산시켜 콜센터의 규모를 최소화하여 비용을 절감하면서도 고객에 대한 밀착된 서비스가 가능하도록 하는 지능형 콜센터 시스템에 관한 것 중에서 이동전화를 사용하는 고객에 대한 것이다.

현재 콜센터는 업체별 대표전화와 연계하여 다양한 업종에서 활용되고 있으며, 특히 배달을 전문으로 하는 업소들 중에서 콜센터를 운영하고 있는 업체로 피자헛, 도미노피자, 미스터피자 외에도 최근 계속 확대되고 있으며, 대표전화를 통해 본사의 콜센터에서는 고객의 모든 주문을 처리하고, 가맹점에서는 콜센터에서 접수받은 주문을 출력하여 음식을 만들어 배달만 하고 있는 상황이다.

따라서 모든 고객의 전화를 본사에서 일괄적으로 처리하고 있으므로 인하여 콜센터 상담요원의 수가 매우 많아 조직 유지에 비용부담이 큰데 반하여, 각 가맹점에서도 단순히 출력된 전표에 따라 음식을 만들고 배달을 하거나 매장을 방문한 고객에 대한 서비스를 위해 수명의 직원을 고용하고 있어 콜센터와 가맹점 양쪽 모두에 인력 낭비가 심하고, 본사에서 일괄적으로 주문을 받음에 따라 지역별 가맹점의 특성을 활용한 밀착된 서비스가 불가능하고, 기존에 콜센터가 구축되어 있지 않은 업체가 신규로 구축하고자 할 경우 초기 투자에 막대한 자금을 투입하여야 한다는 문제가 있다.

이러한 문제를 해결하기 위하여 2005년에 "배달전문업체의 고객관리시스템과 연동한 지능형 콜센터 시스템"을 출원하였으나, 이동전화로 전화한 고객에 대한 콜 처리의 불편한 부분 및 불완전한 부분이 확인되었다.

본 출원인이 출원한 특허 출원번호 1020050068712에 따르면, 휴대폰인 경우에는 여러 지역에서 전화를 할 수 있기 때문에 지역선택을 위해 먼저 ARS를 이용하는 경우 DB에서 검색된 지역 명(가장 최근의 3건) 중에서 선택하거나 콜센터로 연결을 원하는 경우 "*" 또는 "#"을 누르게 하여 선택한 지역의 가맹점 또는 콜센터로 전화를 연결하고, LBS를 활용하여 발신자의 위치정보를 확인할 수 있는 경우에는 과거 주문한 주소의 좌표 값과 비교하여 근접한 주소가 있는 경우 동일한 장소에서 주문한 것이므로 해당가맹점으로 연결하고, 근접한 주소가 없는 경우 조회된 주소에서는 처음 주문하는 것이기 때문에 콜센터로 연결한다는 것이다.

ARS를 이용하는 경우 고객은 자동응답기에 의한 기계음을 통하여 선택할 지역과 번호를 들은 뒤에 해당지역의 번호를 선택하여야 되지만, 실제 ARS음성은 발음의 정확성과 고객의 청력 등에 대한 고려 없이 나열하는 형식의 멘트로 안내되어 지역정보를 정확하게 인식하기 어려운 점과 그로 인한 거부감이 매우 큰 상태이고 또한 ARS자체가 가지고 있는 한계 때문에 최근 새로운 방식이 계속 모색되고 있는 상황인데, 특히나 이동전화고객의 ARS를 통한 주문은 이동전화의 특성상 활동영역이 매우 넓어 주문했었던 지역 수 또한 일반전화고객보다 많음으로 인해 더 많은 시간동안 ARS음성을 들은 후 선택할 수밖에 없다는 문제점이 발견되며 이로 인해 이동전화고객은 ARS를 청취하지 않고 전화를 끊을 수 있는 확률까지도 높아진다는 것이다.

LBS방식의 경우 아래에서 설명할 관련 기술에서 지적하는 문제보다는 많이 개선된 방법이라고 할 수 있지만 여전히 남는 문제로 가맹점의 관할구역이 좁은 업종인 피자나 치킨업종과 같은 경우 조회된 지역에 2-3개의 가맹점이 존재하고, 모두에 거래가 있었다면 결국 어느 가맹점으로 연결하는 것이 적합한지에 대한 문제가 발생하여 결국 본사의 콜센터로 항상 연결되어야 하는 문제가 발생한다는 것이다.

또한 두 가지 방법 모두 이동전화 고객의 특성상 고객의 위치가 일정하지 않아 발생할 수 있는 오차와 고객이 해당 가맹점을 잘못 선택하는 경우로 인해 연결된 주문전화가 해당 가맹점의 구역이 아닌 경우 처리할 수 있는 방법에 대한 세부적인 부분이 정리되지 않았다는 것이다.

그 외 본 특허와 관련 기술들을 살펴보면, 특허 출원번호 1020020004639는 업종별이 아닌 모든 업종의 대표전화 1개를 통해 고객이 전화를 하는 경우 기존에 등록된 DB를 검색하는 동시에 콜센터에서 전화를 받고, 고객의 주문이 가능한지 확인한 후에 배송지가 기존의 주소지인지 체크한 후 각각으로 연결한다는 것으로 고객이 전화를 하는 경우 콜센터 또는 ARS를 통하여 주문정보와 배송정보를 파악하는데 먼저 고객이 전화를 한 경우 다수의 콜센터 중에서 어느 콜센터가 전화를 받을 것인지 분명하지 않기 때문에, 임의의 콜센터가 전화를 받아 고객이 주문할 내역과 배송지역을 확인해 주면 해당 가맹점의 단말기로 연결한다고 하였는데, 콜센터에서 받은 전화를 가맹점의 전화번호로 다시 연결해 준다는 기술이 가능한 지 여부는 논외로 하고, 고객은 다시 가맹점에 주문할 내역과 주소를 2번 전달하는 부담을 가지게 되고, 만약 연결된 콜센터가 고객의 관할지역이 아닌 경우 다시 해당지역의 콜센터로 다시 전환한 뒤에 다시 가맹점으로 연결되므로 3번의 주문내역과 주소를 전달해야 하는 문제가 있고, ARS(특허의 내용에는 구체적으로 설명된 예는 없음)로 하는 경우 고객은 전화를 하는 순간 기계음성으로 중국집은 1번, 피자집은 2번 등 끝없는 안내 멘트를 들은 후에 번호를 선택하고, 다시 주소가 등록된 주소인지 확인하는 멘트에 응답을 한 후 만약 배송 받을 주소가 다른 경우 서울은 1번, 부산은 2번등을 선택한 후 다시 종로구는 1번, 강남구는 2번등과 같이 콜센터의 최소 단위까지 선택한 후에 해당 가맹점으로 연결되면 다시 주문내역과 주소를 얘기해야 되는 상황이기 때문에 단순히 중국집, 피자집, 치킨 집을 별도로 알고 전화 즉시 통화하는 것이 고객의 입장에서는 오히려 편할 수가 있다는 것이다.

특허 1020000046675는 소비자가 일반전화 또는 휴대전화(인 경우 기지국을 포함)로 업종별로 부여된 대표전화로 전화를 걸면 발신자 추적과 지리정보시스템인 GIS를 이용하여 소비자에게서 가장 가까운 가맹점으로 전화가 연결되는 것으로 전화번호도 기존의 고객DB에서 주소에 해당하는 좌표정보와 가맹점의 지역 상권을 분석해 둔 위치정보(GIS)를 활용하여 가장 가까운 가맹점으로 연결한다는 것으로, 기본 전제이자 가장 핵심인 주소와 전화번호가 있는 고객DB가 있다는 전제에서 가능하지만, 최근 시내전화 사업자로 한국통신과 SK브로드밴드 및 LG데이콤이 경쟁하고 있어 불완전한 부분이 있고, 이동전화인 경우 3개의 회사가 존재하는 문제와 이동성이 있어 전화 주문 시 등록된 주소에서 하지 않는 경우가 많아서 자동 연결되는 경우 해당지역이 아니기 때문에 고객이 다시 전화를 걸어야 하는 문제가 발생하고, 포함되어 있는지 불확실하지만 만약 기지국 ID코드로 지역을 추정한다고 하여도 지역이 광역이기 때문에 수개의 가맹점 중에서 어느 곳으로 연결하여야 할지가 불분명하고, 개인이 정보표시를 제한하여 전화하는 경우 발신자 표시가 되지 않는 경우 연결될 기준이 없다는 문제가 있고, 또한 가장 중요한 부분으로 최근 많이 논의되고 있는 개인정보의 보호로 인해 통신회사에서 마음대로 정보를 제공하거나 활용할 수 없다는 문제가 있다는 것이다.

특허 1020000055427은 일반전화로 단축다이얼 또는 특정번호로 전화를 거는 경우 발신자의 전화번호의 정보를 이용하여 발신자 위치정보를 파악한 후 해당 단축다이얼 또는 특정번호에 해당하는 업종의 생활정보 서비스 제공업체 중에서 발신자의 위치와 가장 가까운 업소로 연결해 주는 장치로 이동통신전화기로 전화하는 경우에는 발신한 지역의 기지국ID와 사용자 신상정보를 활용하여 위치를 파악한 후 가장 가까운 업소로 연결해 준다는 것으로 위의 특허 1020000046675와 비슷한 문제가 있다는 것이다.

특허 1020020001818은 사용자가 전화나 휴대폰을 사용하여 일반 공중 회선망(PSTN)을 통하여 본 발명의 게이트웨이번호인 1588서비스 번호로 걸면 이를 감지한 음성인식서버가 DB에 저장된 각 가맹점의 분류별 DB정보를 처리하여 여러 업종 중에서 사용자가 원하는 업종에 대한 음성서비스를 함과 동시에 사용자의 지역에 위치하는 해당 업소에 자동 연결되도록 하는 방법을 제공하는데 있다.

비슷한 특허인 1020080034127는 서비스 이용자의 음성으로 입력한 키워드를 인식하여, 원하는 지역으로 전화를 보내거나 일반적인 정보뿐만 아니라 서비스 가입자가 제공하는 홍보, 의견청취 등의 서비스를 제공하고 이에 과금을 하여 수익모델을 구축하는 음성인식 및 음성 합성('음성인식/음성합성'으로 표기) 및 호 분배(callrouting)를 이용한 정보 검색 서비스 시스템을 제공하는데 있다.

위의 음성인식을 이용한 전화연결은 고객이 대표전화로 전화를 걸어 상호나 단어를 말하면 해당 단어를 인식하여 사전에 등록한 정보를 기준으로 전화를 연결하거나 정보를 ARS로 제공한다는 것인데, 먼저 단순히 택배나 이사라고 하면 사전에 음성인식 대표전화서비스를 제공하는 업체에 등록한 어떤 회사로 연결될 것이므로 고객은 사전에 회사에 대한 브랜드나 서비스 신뢰도 등을 전혀 알지 못하고 연결되는 문제가 있고, 만약 해당 상호를 통한 음성인식을 이용하는 경우에도 사전에 등록된 상호인지 알지 못하는 상태에서 상호를 말했으나 등록되어 있지 않는 경우와 정형화 되지 않은 경우 및 비슷한 상호가 있는 경우 다른 등록된 상호로 연결되는 문제가 있을 수 있는데다 위의 특허 1020020004639와 1020000046675 및 1020000055427에서 언급한 바와 같이 연결할 업소의 지정 등의 방법에 대해서도 비슷한 한계가 있다는 것이다.

상기와 같은 경제적인 문제와 기술적인 문제를 포괄적으로 해결할 수 있도록 하기 위하여 일반전화뿐만 아니라 이동전화 고객의 주문 접수도 최대한 효율적으로 분산시켜 콜센터 규모를 최소화하면서도 보다 나은 지역별 밀착 서비스가 가능하게 할 수 있는 대안을 제시하는 것이다.

이에 본 발명은 상기와 같은 문제점을 해결하기 위하여 지능형콜센터의 구축에 가장 변수가 많은 이동전화 고객의 주문 접수도 최대한 효율적으로 분산시켜 콜센터 규모를 최소화하면서도 훨씬 지역별 밀착 서비스가 가능하게 할 수 있는 대안을 제시하는 것이다.

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이상에서 설명한 바와 같이 기존의 지능형 콜센터는 대표전화에 의한 주문을 실현하면서도 개별 가맹점과 고객의 직접적인 관계형성을 통해 실제 제조 및 배달하는 가맹점에서만 지원해 줄 수 있는 지역별 특화 서비스와 고객의 특기사항, 요구사항의 반영을 도울 수 있는 효율적이면서도 비용이 많이 소요되지 않는 경제적인 콜센터를 구축할 수 있는 시스템이지만, 이동전화고객의 특성상 고객의 위치가 일정하지 않아 고객의 주문전화를 가맹점으로 분산하는 것에 한계가 있었으나, 기존의 주문지역정보와 가맹점명을 고객이 거부감을 느끼는 ARS와 동시에 시간대에 따라 고객이 위치할 가능성이 가장 높은 지역순으로 정리된 메시지를 전송하여 숫자버튼, 터치, 음성인식 등을 통해 직관적으로 선택할 수 있도록 하고, LBS방식의 가맹점 연결에 대한 문제도 대표가맹점이란 개념을 도입하여 해결함으로써 유선전화뿐만 아니라 이동전화인 경우에도 콜센터로 통화가 집중되지 않도록 분산하여 소규모의 본사도 대표전화를 활용한 콜센터를 설치 및 운용할 수 있게 될 것이다.

도면1은 본 발명의 총괄 흐름도
도면2는 이동전화를 통한 주문 처리에 관한 업무흐름도
도면3은 음성인식을 통한 주문 처리에 관환 흐름도
도면4는 다수의 콜백번호를 포함하는 메시지 방식의 주문 처리에 관환 흐름도
도면5는 음성인식이 가능한 대표번호를 통한 업체의 대표전화 연결 및 주문 처리에 관환 흐름도
도면6은 교환기의 이동전화 고객DB의 구조
도면7은 업체에 특성에 따른 시간타입과 고객별 타입 사용에 대한 예시
도면8은 고객의 주문전화 분석을 통한 교환기의 이동전화고객DB 정보의 생성에 대한 예시
도면9는 고객의 주문전화 분석을 통한 음성인식 교환기의 이동전화고객DB 정보의 생성에 대한 예시
도면10은 다수의 콜백번호를 포함하는 메시지의 포맷을 나타낸 구조
도면11은 이동전화에 표시될 메시지 형태
도면12는 음성인식을 위한 번호, 가맹점명, 지역명을 포함하는 메시지의 이동전화에 표시될 형태
도면13은 다수의 콜백번호를 포함하는 메시지의 이동전화에 표시될 형태
＜도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명＞
101 이동전화
휴대폰, PDA 및 이동하여 인터넷에 연결하면 바로 사용이 가능한 IP전화를 포함한 장소를 이동하여 통화할 수 있는 모든 전화를 지칭함
113 통합주문전화DB(113)
모든 가맹점의 전화주문에 대한 기록 중에서 발신자번호, 전화한 일자와 시간, 관할 가맹점 정보 등에 대한 데이터를 추출하여 저장된 DB이고, 활용은 본사의 고객DB를 기준으로 교환기의 이동전화 고객DB의 생성에 필요한 정보로 활용함.
115 음성인식대표번호고객DB(115)
음성인식이 가능한 대표번호 서비스를 하는 업체의 고객DB로 독자적인 상호 및 연결할 전화번호로 구성되거나 업종인 경우 세부적인 업체명과 연결할 전화번호를 포함하는 정보를 정리한 DB임.
210 메시지
SMS, MMS 및 이동전화의 바탕화면에 표시될 수 있는 푸쉬(Push)방식의 메시지를 포함하는 모든 방식의 메시지를 지칭함
227 LBS(Location-Based Service) 위치기반 서비스
위치를 확인할 수 있는 단말기를 보유한 사용자의 현재 위치정보를 활용한 서비스를 총칭

상기 목적을 달성하기 위한 본 발명은 ARS로 과거 주문한 지역의 가맹점 또는 고객의 약식주소(최소의 법정동과 건물명)를 나열하면서 고객이 현재 주문하고자 하는 지역을 선택하도록 할 때 ARS기계음으로는 가맹점명 또는 주소의 정확한 청취가 어렵다는 점과 그로 인한 거부감이 매우 큰 점을 해결하기 위한 방안으로 ARS와 동시에 메시지를 이동전화로 발송하여 표시함으로써, ARS로 안내되는 내용을 모두 듣지 않아도 메시지를 확인한 후 지역을 선택할 수 있도록 구성하면서, 또한 고객이 본사 콜센터가 아닌 번호를 선택하여 가맹점으로 직접 연결하여 주문하는 경우에 별도의 인센티브를 제공한다면 고객이 본사 콜센터로 집중되는 것을 최소화할 수 있을 것이다.

그런데 최근 출시되는 이동전화의 대부분은 필요한 메시지를 통신사에서 푸쉬(Push)하는 경우 통화중에도 확인이 가능하지만, 통화중에 메시지를 확인하지 못하는 경우에는 교환기에서 주문고객의 발신자 번호를 활용하여 과거 주문한 기록이 있는 경우 연결된 통화를 Off한 뒤에 즉시 수개의 콜백번호를 포함하는 특정형식의 메시지를 전송하고, 고객이 전송된 메시지에 포함된 해당목록의 번호를 누르는 즉시 해당가맹점으로 연결되는 다수의 콜백번호를 가진 메시지방식이 가능하고, 또한 다수의 콜백번호를 이용하는 방법이 불가능한 경우 가장 고전적인 방법인 SMS 또는 MMS를 통한 방식을 사용할 수 있을 것이다.

또한 여기서 다수의 콜백번호를 가진 메시지방식인 경우 고객은 본사에서 보낸 메시지를 삭제하지 않고 보관하였다가 추후 재 주문 시 해당메시지 화면에서 연결하고자 하는 가맹점번호를 눌러 가맹점과 바로 연결하여 서비스를 신청할 수도 있고, 고전적인 방법은 당연히 메시지 화면에서 SEND 또는 통화 버튼을 눌러 ARS로 연결한 후 해당 가맹점번호 버튼을 눌러 연결할 수 있다. 단, 보관하였다가 다시 조회하여 사용할 수 있는 경우는 메시지 방식이 SMS, MMS만 가능하지만, 푸쉬한 메시지도 보관하여 재 조회가 되는 경우 사용할 수 있을 것이다.

또한 고객에게 안내되는 순서를 고객이 가장 자주 시키는 장소부터 나열하면 고객의 ARS 및 메시지를 통한 지역선택 스트레스와 시간소요가 줄어 콜센터에 대한 고객의 거부감도 매우 낮아지게 되며 대부분의 주문전화가 콜센터 상담원연결이 아닌 콜센터 가맹점 연결이 될 수 있을 것이고 이러한 순서를 정하는 기준으로 업체에 따라 계절별, 월별, 요일별, 일별에 따른 과거 주문기록과 시간에 따른 "오전, 오후", "A:이외시간, B:3～5시, C:6～7시, ... ... ", "0～23시" 등과 같은 타입결정이 된 뒤 해당 고객의 주문기록을 고려한 선택 및 적용할 시간형태의 수를 결정하여 시간형태에 따라 정리하게 되는 것이고, 이의 상세한 예시는 뒤페이지 도면의 설명에서 할 것이다.

음성인식을 이용하여 가맹점으로 연결하고자 하는 경우 메시지를 이동전화로 발송하는 것과 동시에 메시지에 표시된 가맹점 번호 또는 가맹점명이나 지역명을 말하게 함으로써, 고객은 간편하게 해당 가맹점으로 연결하여 주문을 할 수 있고, 또한 필요한 경우 0번 또는 콜센터라고 말하는 순간 대표가맹점 또는 중앙콜센터로 연결되므로 고객은 편리하게 주문이 가능하게 될 것이다.

LBS방식의 경우 가맹점의 관할구역이 좁은 업종인 피자나 치킨업종과 같은 경우 조회된 지역에 2-3개의 가맹점이 존재하고, 모두에 거래가 있었다면 결국 어느 가맹점으로 연결하는 것이 적합한지에 대한 문제는 LBS를 통해 조회된 위치가 혼돈을 줄 수 있는 가맹점을 묶어 지역별 대표가맹점을 지정하여 동일한 권역에 2개 이상의 가맹점이 있는 경우 지역별 대표가맹점으로 연결하여 주문을 처리한 후 본사주문DB를 통하여 해당 가맹점으로 주문내용을 전달하면 해결될 것이고, 지역별 이해관계가 복잡한 경우 몇 개의 지역을 묶어 소규모의 지역별 콜센터를 설치하는 방법도 가능할 것이므로 예시에서는 지역별 대표가맹점으로 설명할 것이지만 이는 지역별 콜센터라고도 볼 수 있다.

또한 이동전화 고객의 특성상 고객의 위치가 일정하지 않아 발생할 수 있는 오차와 고객이 해당 가맹점을 잘못 선택하는 경우로 인해 연결된 주문전화가 해당 가맹점의 구역이 아닌 경우 전화번호 안내 또는 대표전화를 통해 고객으로 하여금 다시 해당 가맹점으로 전화하도록 하는 것이 아니라, 본사고객DB를 통해 즉시 주소를 확인한 후 주문을 접수하여 본사 주문DB를 통하여 해당 가맹점으로 주문내용을 전달하면 해결될 것이고, 주문접수를 타 가맹점이 받아 준 경우 건당 수수료를 제공하도록 하되 본사의 시스템을 통해 매달 정산하는 것으로 처리하면 될 것이다.

실제 적용에서는 위에서 설명한 방법을 상황에 맞도록 적절히 결합하여 사용하게 될 것이고, 이하 첨부된 도면들을 참조하여 본 발명에 따른 방법 및 장치에 대해 상세히 설명한다.

도면1은 본 발명의 총괄 흐름도로 고객이 이동전화(101)로 대표전화에 전화를 거는 경우 교환기(102)는 교환기의 이동전화 고객DB(103)를 조회하여 정보가 없으면 콜센터(106)로 연결하고, 정보가 있으면 고객의 다양한 시간타입을 고려하여 설정된 순서에 따라 가맹점의 위치와 가맹점명을 메시지 전송시스템(104)으로 전송하여 고객의 이동전화(101)로 메시지를 발송하고, 동시에 ARS(105)를 통하여 조회된 내용을 고객에게 음성으로 안내하는 도중에 고객이 해당 가맹점의 번호 또는 콜센터를 번호를 선택하거나 말로 해당 번호 또는 가맹점명이나 지역명(콜센터 포함)을 얘기하면 음성인식시스템(115)을 통해 가맹점 등이 선택되면, 선택된 곳으로 전화가 자동으로 연결되고, 콜센터(106)로 연결된 경우 고객의 주소 등의 정보를 본사고객DB(108)에 저장 한 뒤 주문을 접수받아 본사주문DB(109)에 저장하게 되고, 가맹점(110)으로 연결된 경우 가맹점의 관리시스템에 고객정보가 팝업 되므로 주문만 접수하고, 본사주문DB(109)에 있는 주문은 가맹점의 관리시스템이 실시간 체크하여 가맹점의 주문(112)으로 처리된다.

콜센터(106)에서 본사고객DB(108)에 등록한 고객의 정보는 본사에서 등록한 주문을 실시간 체크하여 처리하면서 동시에 고객정보도 가맹점의 고객DB(111)로 저장하게 되고, 가맹점에서 변경된 고객정보(111)와 당일 주문전화 내역(112)을 지정된 시간에 본사로 업로드하게 되고, 본사는 본사고객DB(108)를 기준으로 모든 가맹점에서 수집한 주문전화의 발신자번호, 전화한 일자와 시간, 관할 가맹점 정보 등에 대한 데이터를 저장한 통합주문전화DB(113)를 참고하여 매일 지정된 시간에 계절, 월, 요일 등을 고려하여 정리한 시간타입을 기준으로 교환기의 이동전화 고객DB(103)에 업로드 할 정보를 생성하여 업로드하게 되는 것이다.

여기서 콜센터(106)는 단순히 본사 콜센터가 아니라 지역별 콜센터 및 지역별 대표가맹점을 포함하는 개념으로 보아야 하고, 지능망에는 교환기(102)와 이동전화 고객DB(103), 메시지 전송시스템(104), ARS 시스템(105)을 포함하는 것으로 지능망의 위치는 대표전화 서비스를 제공하는 통신업체의 교환기 내부 시스템의 일부, 체인업체의 본사 단위로 구축되는 사설 지능망, 대표전화로 15XX가 아닌 060, 070, 080 등을 사용할 수 있으므로 해당업체의 교환기 내부 시스템의 일부가 될 수도 있고, 음성인식교환기(114)와 음성인식대표번호업체DB(115)는 음성인식이 가능한 대표번호를 운영하는 서비스회사의 교환기 및 업체DB로, DB는 상호 및 연결할 전화번호로 구성되거나 업종인 경우 세부적인 업체명과 연결할 전화번호를 포함하고 있다.

또한 업체의 대표전화에 전화를 거는 방법에서도 대표번호를 기억하고 있다가 전화하는 방식 이외에 음석인식이 가능한 업체에서 제공하는 대표번호를 통해 전화한 후 업체명을 음성인식을 통해 대표전화로 연결하는 방법도 있다.

도면2는 이동전화를 통한 주문 처리에 관한 업무흐름도로 이동전화 고객(201)이 대표전화로 전화를 하는 경우(202) 교환기(203)에서 이동전화의 발신자정보를 체크(204)하여 정보가 없는 경우(방지, 에러 등으로 인해) LBS사용 가능(226)을 체크하고, 발신자정보가 있는 경우 현재 시간을 체크하여 이미 설정된 업체의 시간타입에 해당하는 코드를 생성한 후 발신자정보와 함께 교환기의 이동전화고객DB(206)를 조회(205)하고, 등록된 정보가 없는 신규고객인 경우 LBS사용 가능(226)을 체크하고, 이미 등록된 고객(207)인 경우 타입별순서(208)를 사용하지 않는 단순형 방식에서는 교환기의 이동전화고객DB(206)의 1번에 해당하는 가맹점으로 바로 연결(215)하게 되고 타입별순서(208)를 사용하면 고객이 주문한 모든 지역정보를 시간타입에 따라 적용한 순서를 사용하여 ARS 또는 메시지로 발송하기 위해 기존의 지역정보를 정리(209)하여 메시지 발송시스템(210)을 통하여 고객의 이동전화로 메시지를 전송(211)하면서 동시에 ARS시스템(212)을 통하여 고객에게 음성안내(213)를 수행하게 되고, 고객은 받은 메시지에서 확인하거나 ARS로 확인된 해당 지역을 선택(214)하면, 교환기는 자동으로 해당 가맹점(215) 또는 콜센터로 연결하게 되고, 콜센터로 연결된 경우 LBS사용 가능(227)을 체크하고, 가맹점으로 연결(215)된 경우 관리 시스템이 가맹점의 고객DB(217)를 조회(216)하여 고객정보가 없으면 연결된 가맹점 관할이 아니므로 즉시 본사고객DB(225)에서 고객정보를 조회(224)하여 주문접수 및 요구사항을 접수(226)하여 본사의 주문DB(234)에 입력하고, 가맹점의 고객DB(217)에 있으면 자동으로 고객정보 및 주문접수를 위한 창이 팝업(218)되므로 주문접수 및 요구사항을 접수(219)하여 가맹점 주문DB(220)에 입력한 후 전표를 출력하여 음식을 제조한 후 배달(221)하고, 만약 배달시 고객의 다른 요청이나 참고할 정보가 있는 경우 가맹점의 고객DB(217)에 저장(222)하여 추후 주문 시 참고하게 된다.

위에서 발신자정보(204)가 없거나 신규고객 및 지역을 선택(214)하지 않고 콜센터를 선택한 경우에는 LBS사용 가능(227)을 체크하여 사용할 수 없는 경우 바로 본사의 중앙콜센터로 연결(231)하고, 사용할 수 있는 경우 고객위치확인(228)을 통해 해당지역에 대표가맹점이 있는 경우(229)에는 대표가맹점으로 연결(230)하고, 중앙콜센터(231) 또는 대표가맹점(230)에서 고객의 주소와 고객정보를 등록(232)한 뒤 주문접수 및 요구사항을 접수(233)하여 본사의 주문DB(234)에 입력하게 되는 것이고, 여기서 대표가맹점(230)이라고 표시한 부분은 필요한 경우 지역별 콜센터로 대체하여도 업무흐름에는 전혀 문제가 없다.

고객이(201) 대표전화(202)가 아닌 가맹점에 직접 전화주문을 한 경우는 가맹점의 관리시스템(235)이 가맹점의 고객DB(217)를 조회하여 고객정보가 없으면 고객의 주소와 고객정보를 등록(238)한 후 주문접수 및 요구사항을 접수(219)하고, 고객정보(237)가 있으면 자동으로 고객정보 및 주문접수를 위한 창이 팝업(218)되므로 주문접수 및 요구사항을 접수(219)하여 가맹점 주문DB(220)에 입력한 후 전표를 출력하여 음식을 제조한 후 배달(221)한다.

또한 가맹점의 관리시스템은 실시간으로 본사의 주문DB(234)를 검색하여 본 가맹점의 주문이 있는 경우 즉시 주문내용을 가맹점의 주문DB(220)로 저장한 후 전표를 출력하여 음식을 제조한 후 배달(221)하고, 동시에 본사의 고객DB(225)에서 해당 고객의 주소 및 고객정보를 가맹점의 고객DB(217)에 저장하게 되고, 가맹점은 지정된 시간에 고객DB(217) 중에서 본사의 고객DB(225)에 업로드 되지 않은 내용을 업로드하고, 동시에 당일 주문받은 주문DB(220)에서 주문과 관련된 전화 정보를 정리하여 본사의 통합주문전화DB(223)로 업로드 한다.

본사는 본사고객DB(108)를 기준으로 고객의 모든 전화기록인 통합주문전화DB(113)를 참고하여 매일 지정된 시간에 도면7에서 예시된 것처럼 계절, 월, 요일 등을 고려하여 정리한 시간타입을 기준으로 교환기의 이동전화 고객DB(103)에 업로드할 정보를 생성하여 업로드하게 되는 것이다.

도면3은 음성인식을 통한 주문 처리에 관환 흐름도로 이동전화 고객(301)이 음성인식이 가능한 대표전화(302)로 전화를 걸어 해당 업체명을 말하는 경우 교환기(303)에서 이동전화의 발신자정보를 체크(304)하여 정보가 없는 경우(방지, 에러 등으로 인해) LBS사용 가능(329)을 체크하고, 발신자정보가 있는 경우 현재 시간을 체크하여 이미 설정된 업체의 시간타입에 해당하는 코드를 생성한 후 발신자정보와 함께 교환기의 이동전화고객DB(306)를 조회하여 등록된 정보가 없는 신규고객인 경우 LBS사용 가능(329)을 체크하고, 이미 등록된 고객(305)인 경우 기존의 가맹점명, 지역명 등을 정리(307)하여 교환기 내의 메모리에 저장(308)한 후 메시지 발송시스템(309)을 통하여 고객의 이동전화로 메시지를 전송(310)하면서 동시에 ARS시스템(311)을 통하여 고객에게 음성안내를 수행하게 되고, 고객은 받은 메시지에서 확인하거나 ARS로 확인된 해당 번호 또는 가맹점명이나 지역명을 말하면(312), 교환기는 음성인식시스템을 활용하여 정보를 인식한 후 교환기의 메모리에 저장된 정보와 조회(313)하여 정보가 없으면 콜센터 연결을 위한 LBS사용 가능(329)을 체크하고, 정보가 있으면 가맹점번호 또는 가맹점명인 경우(314) 자동으로 해당 가맹점으로 연결(315)하고, 가맹점정보가 아닌 경우 지역명(324)과 비교하여 있으면 해당 지역대표가맹점으로 연결(332)하고, 지역명에도 없으면 콜센터로 연결하게 되고, 콜센터로 연결된 경우 LBS사용 가능(329)을 체크하고, 연결된 곳이 가맹점인 경우 관리시스템이 가맹점의 고객DB(317)를 조회(316)하게 되고, 이하 모든 업무의 흐름은 앞에서 설명한 도면2와 동일하므로 여기서는 추가 설명을 생략한다.

도면4는 다수의 콜백번호를 포함하는 메시지 방식의 주문 처리에 관환 흐름도로 이동전화 고객(401)이 대표전화(402)로 전화를 하는 경우 교환기(403)에서 이동전화의 발신자정보(404)를 체크하여 정보가 없는 경우(방지, 에러 등으로 인해) LBS사용 가능(427)을 체크하고, 발신자정보(404)가 있는 경우 신규통화(405)인지를 체크하고, 신규가 아닌 직전주문(통상1～2분 전)이면 직전에 주문전화가 와서 교환기와 전화연결을 Off한 뒤 메시지를 한번 전송했던 것이므로 즉시 콜센터로 연결하기 위하여 LBS사용 가능(427)을 체크하고, 신규(405)인 경우 현재 시간을 체크하여 이미 설정된 업체의 시간타입에 해당하는 타입을 확정한 후 발신자정보와 함께 교환기의 이동전화고객DB(407)를 조회(406)하고, 등록된 정보가 없는 신규고객인 경우 LBS사용 가능(427)을 체크하고, 이미 등록된 고객인 경우 조회된 지역정보의 표시순서를 정리(409)하여 메시지 발송시스템(410)에 전달하고 교환기연결을 Off(411) 한 후 고객의 이동전화로 메시지를 전송(412)하게 되고, 고객은 받은 메시지 화면에서 해당지역을 지정하는 번호를 선택(413)하거나 SEND 또는 통화버튼을 누르면 지정된 콜백번호로 전화를 걸게 되고, 연결된 곳이 가맹점이 아닌 콜센터인 경우 LBS사용 가능(427)을 체크하고, 연결된 곳이 가맹점인 경우 관리시스템(415)이 가맹점의 고객DB(417)를 조회하게 되고, 이하 모든 업무의 흐름은 앞에서 설명한 도면2와 동일하므로 여기서는 추가 설명을 생략한다.

이동전화의 단말기 특성상 다수의 콜백번호를 이용하는 방법이 불가능하여 가장 고전적인 방법인 SMS 또는 MMS를 통한 방식을 사용하는 경우 위의 수신된 메시지 화면에서 바로 해당지역의 번호를 누르는 것이 불가능하므로, 먼저 SEND 또는 통화버튼을 눌러 단일 콜백번호인 대표전화(402)로 전화를 걸어 교환기의 ARS로 연결된 후 지역번호를 눌러서 가맹점으로 연결하게 되는 것이기 때문에 별도의 설명은 생략한다.

다만 추후 재 주문 시 보관하고 있는 메시지를 활용하여 다수의 콜백번호를 가진 메시지방식인 경우 메시지 화면에서 연결하고자 하는 가맹점번호를 눌러 서비스를 신청할 수도 있고, 고전적인 방법은 당연히 메시지 화면에서 SEND 또는 통화버튼을 눌러 ARS로 연결한 후 해당 가맹점번호 버튼을 눌러 연결할 수 있어 편리하다.

도면5는 음성인식이 가능한 대표번호를 통한 업체의 대표전화 연결 및 주문 처리에 관환 흐름도로 음성인식이 되는 대표번호(502)로 고객이 전화하여 상호나 업종(503)을 말하면, 음성인식 대표번호 서비스를 하는 업체의 고객DB(505)에서 인식된 해당 단어에 해당하는 정보를 조회하여 독자상호(504)로 등록되어 있는 경우 해당 업체 대표전화로 연결(513)하고, 단어가 업종이거나 세부적인 상호를 가진 경우 등록된 모든 업체의 상호와 연결할 전화번호를 지정된 표시순서에 따라 정리(506)하여 메모리에 저장(507)한 후 메시지 발송시스템(508)을 통하여 고객의 이동전화로 메시지를 전송(509)하면서 동시에 ARS시스템(510)을 통하여 고객에게 음성안내를 수행하게 되고, 고객은 받은 메시지에서 확인하거나 ARS로 확인된 해당 번호 또는 업체명을 말하면(511), 음성인식시스템에 의거 단어를 인식한 후에 메모리에 저장된 정보와 비교하고, 정보가 없으면(512) 종료(528)하거나 ARS(510)를 통하여 "메시지를 확인한 후 다시 업체명을 말할 것을 요청하게 되고, 정보가 있으면(512) 등록된 업체의 대표전화로 전화를 연결(513)하게 되고, 수신한 업체의 교환기(514)에서 일반전화 또는 이동전화인지 확인(515)하게 되고, 일반전화인 경우 교환기의 일반전화 고객DB(523)에서 등록된 고객인지 확인(522)하고, 이동전화인 경우 교환기의 이동전화 고객DB(517)에서 등록된 고객인(516)지 확인한 후 등록된 고객인 경우 해당 가맹점으로 연결(518)하여 주문접수(526)를 받고, 신규고객인 경우 콜센터로 연결(520)하여 고객등록(521) 후 주문접수(526)를 받아서 배달(527)하는 절차를 취하게 되는데, 업체대표전화의 교환기(514)로 연결되는 순간 부터는 도표2～4에서 설명되었으므로 생략한다.

여기서 단어가 업종이거나 세부적인 상호를 가진 경우 세부적인 상호의 표시순서(506)는 다양한 기준이 적용될 수 잇는데, 통상 상단에 표시되는 경우 고객의 눈에 띄기 쉬우므로 많은 광고비를 지불하는 업체를 기준으로 선정할 수 있고, 공공기관이나 기타 고객의 입장에서 필요한 정보에 가까운 경우에는 고객들의 입장에서 중요하다고 판단되는 기준에 의거 순서를 정할 수 있을 것이다.

도면6은 교환기의 이동전화 고객DB(103)의 구조로 시간타입이란 이동전화의 특성상 전화를 하는 고객의 위치가 다른 경우가 많지만 또한 일정한 지역을 반복하여 이동하는 경우가 많고, 또한 고객이 전화하는 업체의 업종과 업체의 특성에 영향을 받게 되는 것이므로, 업종 및 업체의 특성을 고려하여 업체에서 지정한 뒤에 고객별로 적용할 시간타입에 대해 지정한 코드이다.

가맹점위치명은 코드별로 주문횟수가 가장 많은 지역부터 순서대로 정한 지역과 가맹점명이고, 콜백번호는 연결할 해당 가맹점의 전화번호이고, 지역명은 특정 가맹점명을 몰라 그지역 대표가맹점으로 연결을 할때 필요한 지역명이며, 대표가맹점콜백번호는 그 지역명에 해당하는 대표가맹점의 전화번호를 의미하고 세부적인 DB에 포함될 정보에 대한 예시는 도면8과 도면9를 참고하면 된다.

도면7은 업체에 특성에 따른 시간타입과 고객별 타입 사용에 대한 예시로 24시간 운영하는 중국집의 시간타입을 분석하여 5개로 설정하였고, A타입은 고객이 지정하지 않은 나머지 시간에 대한 타입이고, B타입은 오전6시부터 오전10시 정각까지의 시간에 대한 타입이고, C타입은 오전10시부터 오후7시 정각까지의 시간에 대한 타입이고, D타입은 오후7시부터 오후9시 정각까지의 시간에 대한 타입이고, E타입은 오후9시부터 오전6시 정각까지의 시간에 대한 타입으로 지정하였다.

고객1은 C와 D타입 및 그 외의 시간인 A타입으로 통합되어 3개의 타입에 따른 표시될 순서가 설정되고, 고객2는 B와 D타입 및 그 외 시간은 A타입으로 통합되어 3개의 타입에 따른 표시될 순서가 설정되고, 고객3은 그 외 시간 A타입으로만 통합되어 1개, 고객4는 B, C, D와 A타입으로 통합되어 4개로 설정될 것이다.

또한 평일과 공휴일은 주문전화의 시간대가 다르기 때문에 콜센터에 전화한 날이 공휴일이라면 교환기의 이동전화 고객DB의 고객주문들을 4개의 타입이 아닌 3개의 A, B, C타입으로 설정하였다.

도면8은 고객의 주문전화 분석을 통한 교환기의 이동전화고객DB 정보의 생성에 대한 예시로 고객1의 주문기록상 4개의 지역이 확인되었고, 월계동은 자택, 강남은 회사, 종로는 어학원, 강서구는 부모님집이라고 설정하면, 통상적으로 회사에 있을 C타입과 어학원에 있을 D타입을 제외하면 거의 자택에 있을 것이라는 전제라면, 주문하는 시간에 따른 횟수와 비례할 것으로 가정한 후 예시한 것이다.

이런 생성과정에 따르면 고객1이 A타입시간에 전화를 했을 땐 수신 받는 메시지(210)의 기존지역 순서가 그 타입시간의 가맹점위치명 1,2,3,4 순으로 보이게 되는 것이며 A타입시간에 전화를 했을 땐 월계동 인덕대점이 1번으로 오며 C타입시간에 전화를 했을 땐 강남교대역점이 1번, D타입시간에는 종로 파고다공원점이 1번으로 보여 선택시간을 더욱 줄일 수 있겠다.

도면9는 고객의 주문전화 분석을 통한 음성인식 교환기의 이동전화고객DB 정보의 생성에 대한 예시로 고객1의 주문기록상 4개의 지역이 확인되었고, 인덕대점의 지역명은 월계동으로 집이고, 교대역점의 지역명은 강남으로 회사이고, 파고다공원점의 지역명은 종로로 어학원이고, 화곡역점의 지역명은 화곡동으로 부모님집이이라고 설정하면, 통상적으로 회사에 있을 C타입과 어학원에 있을 D타입을 제외하면 거의 자택에 있을 것이라는 전제로 주문하는 시간에 따른 횟수와 비례할 것으로 가정한 후 예시한 것이다.

이런 생성과정에 따르면 고객1이 A타입시간에 전화를 했을 땐 수신 받는 메시지(310)의 기존지역 순서가 그 타입시간의 가맹점위치명 1,2,3,4 순으로 보이게 되는 것이며, A타입시간에 전화를 했을 땐 인덕대점이 1번이고 지역명인 월계동은 11번으로 표시되고, C타입시간에 전화를 했을 땐 교대역점이 1번이고 지역명인 강남은 11번으로 표시되고, D타입시간에는 파고다공원점이 1번이고 지역명인 강남은 11번으로 표시되므로 가맹점명을 쉽게 확인하고 해당번호 또는 가맹점명(지역명)을 말하면 자동으로 연결될 것이다.

다만 과거 주문한 모든 지역명을 ARS 또는 메시지로 전송하여 선택하는 방식이 아닌 해당 시간타입에 1개의 가맹점만 등록하여 사용하는 단순형인 경우 각 시간타입별로 1번인 가맹점에 연결될 것이므로 고객1이 A타입시간에 전화를 했을 땐 월계동 인덕대점, C타입시간에 전화를 했을 땐 강남교대역점, D타입시간에는 종로파고다공원점으로 별도의 ARS나 메시지 전송 없이 연결될 수 있을 것이고, 또한 단순형이란 방식을 특정하지 않고 시간타입별로 1번 필드에만 정보가 있는 경우 별도의 선택 없이 자동으로 해당 가맹점으로 연결되도록 할 수 있을 것이다.

도면10은 다수의 콜백번호를 포함하는 메시지의 포맷을 나타낸 구조로 지정된 가맹점수란 지역정보가 있는 가맹점의 수로 1-9사이의 값을 가지고, 가맹점 위치명은 이동전화에 표시될 지역정보명(통상 가맹점의 지역과 가맹점명으로 구성됨)이고, 가맹점 콜백번호는 고객이 지역정보명의 번호를 선택하는 경우 연결될 가맹점의 전화번호로 구성된 것이다.

도면11은 이동전화에 표시될 메시지(210) 형태로 ARS로 연결되어 음성메시지(212)도 동시에 안내되고 있는 중에 해당 가맹점번호 또는 콜센터번호(0번임)를 누르면 되고, 이동전화 단말기의 종류에 따라 해당 메시지의 라인을 손가락으로 터치하여 선택할 수 있으며, 선택된 번호에 해당하는 가맹점으로 전화가 연결될 것이다.

도면12는 이동전화에 표시될 메시지(310) 형태로 ARS로 연결되어 음성메시지도 동시에 안내되고 있는 중에 해당 가맹점번호 또는 가맹점명이나 지역명번호 또는 지역명을 말하면(312) 음성인식시스템을 통해 해당하는 해당 가맹점(315) 또는 대표가맹점(332)으로 전화가 연결되거나 콜센터로 연결되기전 LBS 사용 가능(329)을 체크하게 될 것이다.

도면13은 다수의 콜백번호를 포함하는 메시지의 이동전화에 표시될 형태로 대표전화번호(402)인 15XX로 걸은 전화는 발신자정보(404)를 확인한 후 수신 없이 Off(411)된 상태이고, 해당 번호(413)를 누르면 도면8에서 설명된 콜백번호로 전화가 연결(435)되는 것인데, 여기서 연결되는 전화는 대표전화가 아닌 콜백번호로 지정된 가맹점 고유의 주문전화번호이므로, 이 단계에서는 교환기를 전혀 거치지 않고 직접 연결되는 것이고, 만약 고객이 메시지 화면에서 0번이나 Send버튼을 누른 경우는 교환기(402)로 다시 연결되지만 직전에 전화(405)를 건 기록이 교환기 내에 남아 있어 즉시 콜센터로 연결하기 전단계인 LBS사용 가능(427)을 체크하는 단계로 진행하게 되는 것이고, 이동전화 단말기의 종류에 따라 해당 메시지의 라인을 손가락으로 터치하여 선택할 수도 있다.

또한 이러한 메시지를 저장한 후 다시 조회할 수 있다면 조회된 화면에서 해당번호를 누르거나 Send버튼을 눌러 언제든지 주문전화를 해당가맹점 또는 콜센터로 걸 수 있을 것이고, 메시지의 수신방법 및 메시지 화면에서 가맹점번호를 눌러 해당 콜백번호로 전화를 걸어 연결하는 이동전화 단말기에서의 구체적인 방법은 S/W적으로 처리하는 방법과 H/W+S/W적으로 처리하는 방법이 있을 것이나 종류가 많기 때문에 특정방식을 별도로 지정하지는 않는다.

이상에서 본 발명의 실시 예에 대하여 상세하게 설명하였지만 본 발명의 권리범위는 이에 한정되는 것은 아니고 다음의 청구범위에서 정의하고 있는 본 발명의 기본 개념을 이용한 당업자의 여러 변형 및 개량 형태 또한 본 발명의 권리범위에 속하는 것이다.

Claims (5)

1. 이동전화를 이용한 고객의 주문전화를 중앙콜센터로 연결하지 않고 지역별 가맹점으로 분산하여 받을 수 있도록 하는 지능형콜센터시스템에 있어서,
   
   이동전화로 주문전화를 한 고객의 위치에 대한 추정을 최적화하여 해당 가맹점으로 연결할 수 있도록 구성된 이동전화고객DB, 전화를 연결하는 교환기, 고객의 이동전화로 메시지를 발송할 수 있는 메시지 전송시스템으로 구성된 지능망,
   
   고객의 주문정보를 통합하여 일별, 요일별, 시간대별 가능성이 높은 고객의 위치정보를 생성하는 본사고객DB,
   
   가맹점으로 직접 전화한 고객의 주문정보를 정리하여 본사고객DB로 전송하는 가맹점고객DB,
   
   본사고객DB는 기존의 주문정보에서 고객별 주문이 가장 많은 지역의 가맹점을 순서로 생성된 정보를 이동전화고객DB에 저장하는 단계,
   
   교환기를 통하여 주문전화의 발신번호를 전달받은 이동전화고객DB는 해당 정보를 추출하여 교환기로 전달하는 단계,
   
   교환기는 메시지전송시스템을 통하여 이동전화에 근처의 가맹점에 대한 목록을 전송하는 단계,
   
   고객이 해당 메시지에서 선택한 문자정보를 이동전화는 교환기로 전송하는 단계,
   
   교환기는 선택된 가맹점으로 주문전화를 연결하고, 발신번호가 없거나 콜센터로 연결을 요청하는 정보가 전송된 경우 콜센터로 연결하는 단계,
   
   통화가 연결된 가맹점 또는 콜센터에서 각각의 DB는 주문정보를 정리하여 본사고객DB로 전송하는 것을 특징으로 하는 이동전화 이용고객을 위한 지능형 콜센터 시스템
2. 청구항1에서,
   메시지전송시스템을 통하여 이동전화에 근처의 가맹점에 대한 목록을 전송하는데 있어서,
   
   메시지 대신 또는 추가하여 ARS시스템을 통하여 음성으로 가맹점에 대한 목록을 전송하는 것을 특징으로 하는 이동전화 이용고객을 위한 지능형 콜센터 시스템
3. 청구항1 또는 2에서,
   고객이 해당 메시지에서 선택한 문자정보에서,
   
   메시지의 선택이 아닌 해당 가맹점명을 음성으로 전송하면, 음성인식시스템에 의하여 선택된 가맹점을 추출할 수 있도록 하는 것을 특징으로 하는 이동전화 이용고객을 위한 지능형 콜센터 시스템
4. 청구항1에서,
   본사고객DB가 기존의 주문정보에서 고객별 주문이 가장 많은 지역의 가맹점을 순서로 생성하는 방법에 있어서,
   
   본사고객DB는 업종의 특성에 따라 시간대에 따라 다른 타입을 분류하는 단계,
   
   기존의 주문정보를 바탕으로 고객의 타입에 따른 시간대별로 기존의 주문정보에서 고객별 주문이 가장 많은 지역의 가맹점을 순서로 생성하는 것을 특징으로 하는 이동전화 이용고객을 위한 지능형 콜센터 시스템
5. 청구항4에서,
   업종의 특성에 따라 시간대에 따라 다른 타입을 분류하는 방법에 있어서,
   
   요일별, 월별, 계절별 특성을 고려하여 타입을 분류하는 것을 특징으로 하는 이동전화 이용고객을 위한 지능형 콜센터 시스템

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