JPH11187122A - テレマーケティングシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 テレマーケティングシステムにおいて、顧客
から得た在宅情報を有効に活用して、顧客とのコンタク
ト率を確実に向上させる。 【解決手段】 公衆回線網を介して顧客との間の通信を
行うテレマーケティングシステムにおいて、予め顧客か
ら得た在宅情報をデータベース内に記憶しておき、顧客
への発呼処理を行おうとした際に、そのときの日時とデ
ータベース内の在宅情報とを比較判断し（Ｓ１１〜Ｓ１
４）、そのときの日時が顧客の不在予定日時であればそ
の顧客への発呼処理を行わず（Ｓ１７）、そのときの日
時が顧客の在宅予定日時である場合にのみ、その顧客へ
の発呼処理を行うようにする（Ｓ１５〜Ｓ１６）。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、商取引の業界等で
用いられるテレマーケティングシステムに関するもので
ある。

【０００２】

【従来の技術】テレマーケティングシステムとは、オペ
レータが操作する端末装置から顧客への発呼処理（以
下、コールという）を行って、その顧客とオペレータと
の間で電話通信を行うことを可能にするコンピュータシ
ステムのことをいう。

【０００３】従来のテレマーケティングシステムとして
は、例えば図４に示すように、公衆回線網と接続するク
ライアントサーバシステムによって実現されるもので、
オペレータが操作するクライアント装置（以下、オペレ
ータ端末と称す）２１ａ，２１ｂ…と、顧客データベー
ス（以下、顧客ＤＢと略す）２２を備えたサーバ装置２
３と、これらと互いに接続するネットワーク回線２４と
から構成されるものが知られている。なお、サーバ装置
２３の顧客ＤＢ２２には、予め顧客に関する情報（顧客
の属性情報、過去の取引内容についての情報、発呼履歴
情報等）が記憶蓄積されているものとする。

【０００４】このような構成のテレマーケティングシス
テムでは、顧客へのコールを行う場合に、各オペレータ
端末２１ａ，２１ｂ…が、コール対象となる顧客に関す
る情報を、サーバ装置２３の顧客ＤＢ２２内から、所定
の順で取り出す（ステップ３１、以下ステップをＳと略
す）。このとき、各オペレータ端末２１ａ，２１ｂ…
は、顧客ＤＢ２２から情報を取り出す毎に、その情報を
ＣＲＴ（Cathode Ray Tube）画面２５等によりオペレー
タに対して表示する（Ｓ３２）。ここで、表示情報を参
照したオペレータからその顧客に対してコールする旨の
指示、例えばキーボードやマウス等による所定の操作が
あると、各オペレータ端末２１ａ，２１ｂ…は、顧客Ｄ
Ｂ２２内から取り出した顧客に関する情報に基づいて、
その顧客に対するコールを開始する。これにより、その
顧客とオペレータとの間における電話通信が行われるこ
ととなる。

【０００５】その後、顧客との電話通信を行ったオペレ
ータにより、キーボード等から顧客に関する情報の新た
な入力があると、各オペレータ端末２１ａ，２１ｂ…
は、入力された情報を顧客ＤＢ２２内の所定領域に記憶
蓄積させて、この顧客ＤＢ２２の内容を更新する（Ｓ３
３）。これにより、新たに入力された情報は、その顧客
に対する次のコールの際に活用されることとなる。

【０００６】次のコールの際に活用される情報として
は、発呼履歴情報等の他に、例えば「月曜日の午前中は
不在のことが多い」といったような顧客の在宅日時ある
いは不在日時に関する情報（以下、単に在宅情報と称
す）がある。

【０００７】このような在宅情報を活用する場合に、オ
ペレータは、図５に示すように、先ず、顧客との電話通
信を行った結果その顧客から得た在宅情報を（Ｓ４
１）、オペレータ端末２１ａ，２１ｂ…からメモ情報と
して入力し（Ｓ４２）、これを顧客ＤＢ２２に記憶蓄積
させる（Ｓ４３）。その後、その顧客に対するコールを
再び行おうとした場合に、オペレータは、オペレータ端
末２１ａ，２１ｂ…のＣＲＴ画面２５上でメモウインド
ウ２６を開き（Ｓ４４）、表示されるメモ情報、すなわ
ち顧客ＤＢ２２内に記憶蓄積された在宅情報の内容を確
認した後に（Ｓ４５）、そのメモウインドウ２６を閉じ
ればよい（Ｓ４６）。これにより、オペレータは、例え
ば「月曜日の午前中は不在のことが多い」といった旨の
在宅情報を参照することができるので、その時点におけ
る日時との比較を行うことで、その顧客に対してコール
するべきか否かを判断することができる（Ｓ４７）。

【０００８】

【発明が解決しようとする課題】ところで、一般に、テ
レマーケティングシステムにおいては、顧客とのコンタ
クト率の向上が要求される。コンタクト率とは、テレマ
ーケティングシステムの稼働時間内におけるオペレータ
と顧客との間の電話通信の件数のことをいう。つまり、
テレマーケティングシステムに対しては、限られた時間
の中で電話をかける件数をより多くしたいという要望が
ある。

【０００９】しかしながら、上述した従来のテレマーケ
ティングシステムでは、オペレータが顧客に対してコー
ルするべきか否かを判断するために、ＣＲＴ画面２５上
でメモウインドウ２６を開いてメモ情報を確認しなけれ
ばならない。すなわち、顧客とのコンタクト率の向上を
図るために、オペレータ端末２１ａ，２１ｂ…において
何度もメモウインドウ２６を開閉しなければならないの
で、オペレータにとっては操作性が悪く煩わしいものと
なってしまい、またオペレータにかける負荷も大きくな
ってしまう。

【００１０】さらに、従来のテレマーケティングシステ
ムでは、顧客に対してコールするべきか否かを、オペレ
ータの判断に任せているため、個々のオペレータによっ
て差が生じる可能性もある。つまり、顧客とのコンタク
ト率がオペレータによって異なってしまう可能性が生じ
てしまい、システム全体としてのコンタクト率の向上が
図れなくなってしまうおそれがある。

【００１１】そこで、本発明は、顧客とのコンタクト率
を確実に向上させるべく、顧客から得た在宅情報の全て
を有効に活用することを可能にし、システム全体として
の処理効率の向上を実現できるテレマーケティングシス
テムを提供することを目的とする。

【００１２】

【課題を解決するための手段】本発明は、上記目的を達
成するために案出されたテレマーケティングシステム
で、顧客に関する情報を記憶蓄積しているデータベース
部と、このデータベース部に情報が記憶蓄積されている
顧客に対して公衆回線網を介した発呼処理を行う通信手
段とを有したものにおいて、さらに、前記データベース
部に情報が記憶蓄積されている顧客について、その顧客
の在宅予定日時若しくは不在予定日時に関する情報を在
宅情報として記憶蓄積する記憶手段と、前記通信手段が
発呼処理を行う際の日時を認識する認識手段と、前記認
識手段が認識した日時と前記記憶手段が記憶蓄積してい
る在宅情報とを比較して、前記認識した日時が顧客の在
宅予定日時であれば前記通信手段に発呼処理を行わせ、
前記認識した日時が顧客の不在予定日時であれば前記通
信手段に発呼処理を行わせないように、前記通信手段を
制御する制御手段とを備えることを特徴とするものであ
る。

【００１３】上記構成のテレマーケティングシステムに
よれば、通信手段が発呼処理を行うにあたって、認識手
段がそのときの日時を認識するとともに、制御手段がそ
の認識結果と記憶手段が記憶している在宅情報とを比較
する。そして、この比較の結果に基づいて、制御手段
は、通信手段に発呼処理を行わせるか否かを制御する。
したがって、このテレマーケティングシステムでは、通
信手段が顧客に対する発呼処理を行おうとした場合に、
そのときの日時が顧客の不在予定日時であれば通信手段
が発呼処理を行わず、そのときの日時が顧客の在宅予定
日時である場合にのみ、通信手段が発呼処理を行う。

【００１４】

【発明の実施の形態】以下、図面に基づき本発明に係わ
るテレマーケティングシステムについて説明する。ただ
し、ここでは、本発明を、クライアントサーバシステム
によって実現されるテレマーケティングシステムに適用
した場合を例に挙げて説明する。図１は、本実施の形態
のテレマーケティングシステムにおける処理動作例を示
す流れ図であり、図２は、本実施の形態のテレマーケテ
ィングシステムの概略構成を示す説明図である。

【００１５】本実施の形態のテレマーケティングシステ
ムは、図２に示すように、オペレータが操作するクライ
アント装置（オペレータ端末）１ａ，１ｂ…と、顧客Ｄ
Ｂ２を備えたサーバ装置３と、これらと互いに接続する
ネットワーク回線４とから構成されたものである。

【００１６】オペレータ端末１ａ，１ｂ…は、それぞれ
が、キーボードやマウス等による操作機能と、ＣＲＴ等
による情報表示機能と、マイクロプロセッサ等による情
報処理機能とを有しているものである。なお、マイクロ
プロセッサ等による情報処理機能には、入力された情報
に対する処理機能を始めとして、サーバ装置３との間の
通信機能、公衆回線網を介した通信相手との間の通信機
能、クロックパルスを利用した日時計測機能、これらの
各機能に対する制御機能などがある。

【００１７】また、サーバ装置３が備える顧客ＤＢ２に
は、予め顧客に関する情報５が記憶蓄積されている。こ
の顧客に関する情報としては、例えば顧客の氏名、住
所、電話番号といった顧客の属性情報、過去の取引内容
についての情報、発呼履歴情報等の項目に加えて、その
顧客についての在宅情報に関する項目５ａがある。

【００１８】在宅情報は、顧客ＤＢ２内に情報が記憶蓄
積されている顧客毎に、各オペレータ端末１ａ，１ｂ…
において入力される情報である。この在宅情報を入力す
るために、各オペレータ端末１ａ，１ｂ…には、在宅情
報の登録操作画面の表示機能およびこの登録操作画面を
用いた在宅情報の入力機能が設けられている。

【００１９】具体的には、各オペレータ端末１ａ，１ｂ
…では、在宅情報の入力にあたって、図３（ａ）に示す
ような登録操作画面をＣＲＴ画面上に表示する。そし
て、曜日毎、時間毎に区切られた画面上の領域を、オペ
レータにマウス操作でクリックさせて、在宅情報を入力
させる。例えば、「月曜日の午前中は不在」という在宅
情報を顧客から得た場合に、オペレータは、図３（ｂ）
に示すように、不在日時に該当する領域をクリック（不
在時をマーキング）することにより在宅情報を入力すれ
ばよい。このようにして入力された在宅情報は、顧客Ｄ
Ｂ２内の所定領域に記憶蓄積され、次回のコール時に利
用される。

【００２０】なお、在宅情報としては、上述のように顧
客の不在日時を特定するものであっても、あるいは顧客
の在宅日時を特定するものであってもよい。ただし、顧
客ＤＢ２内に複数の顧客に関する情報が記憶蓄積されて
いる場合、それぞれの顧客についての在宅情報は、いず
れか一方（不在日時か在宅日時か）に事前に統一されて
いるものとする。

【００２１】次に、以上のように構成されたテレマーケ
ティングシステムにおいて、顧客に対するコールを行う
場合の処理動作例について、図１の流れ図を参照しなが
ら説明する。なお、ここでは、あるオペレータ端末１ａ
から顧客「Ａ氏」に対してコールする場合を例に挙げて
説明する。ただし、コールの対象となる顧客「Ａ氏」に
ついての在宅情報は、既に顧客ＤＢ２内に記憶蓄積され
ているものとする。

【００２２】オペレータ端末１ａでは、電源投入やアプ
リケーション起動といったオペレータによる所定操作が
あると、顧客に対するコールを開始する。すなわち、コ
ール対象となる顧客に関する情報を、サーバ装置３の顧
客ＤＢ２から、所定の順で取り出す。この取り出し順
は、予め定められているものとする。なお、顧客ＤＢ２
からの顧客に関する情報の取り出しは、オペレータから
の個別指示に従うようにしてもよい。

【００２３】このとき、顧客ＤＢ２内から顧客「Ａ氏」
に関する情報を取り出したとすると、オペレータ端末１
ａは、その情報に含まれている顧客「Ａ氏」についての
在宅情報を抽出するとともに（Ｓ１１）、その時点にお
ける日時、すなわち顧客「Ａ氏」へのコールを行おうと
したときの日時をサーバタイムとして認識する（Ｓ１
２）。

【００２４】そして、オペレータ端末１ａは、抽出した
在宅情報と認識したサーバタイムとを比較して（Ｓ１
３）、その時点で顧客「Ａ氏」が在宅予定であるか、あ
るいは不在予定であるかをチェックする（Ｓ１４）。こ
のチェックの結果、顧客「Ａ氏」が在宅予定であれば、
オペレータ端末１ａは、従来のものと同様に、顧客ＤＢ
２から取り出した顧客「Ａ氏」に関する情報（属性情報
等）をオペレータに対して表示し（Ｓ１５）、顧客「Ａ
氏」に対するコールを行う（Ｓ１６）。その後、顧客
「Ａ氏」とオペレータとの電話通話が終了すると、オペ
レータ端末１ａは、顧客ＤＢ２から次に取り出した顧客
に関する情報について、上述の処理を繰り返す。

【００２５】一方、例えば顧客ＤＢ２から「月曜日の午
前中は不在」という在宅情報を抽出し、かつ、サーバタ
イムの認識結果が「月曜日の１０：００」であった場合
のように、顧客「Ａ氏」が不在予定の時刻であると判断
すると、オペレータ端末１ａは、顧客「Ａ氏」に関する
情報のオペレータに対する表示は行わずに、再コールす
る日時の決定（リコールセット）を行う（Ｓ１７）。

【００２６】リコールセットは、以下のようにして行わ
れる。オペレータ端末１ａは、顧客「Ａ氏」についての
在宅情報、すなわち顧客「Ａ氏」が不在であるか否かを
示す情報（例えば図３（ｂ）参照）を基にして、顧客
「Ａ氏」の直近の在宅日時を抽出する。そして、抽出し
た直近の在宅日時をリコール時間として決定し、これを
顧客ＤＢ２内あるいはオペレータ端末１ａ内に設けられ
たメモリ等に保持させる。例えば、顧客「Ａ氏」が「月
曜日の午前中は不在」である場合に、オペレータ端末１
ａは、「月曜日の１３：００」といったリコールセット
を行う。

【００２７】ただし、リコールセットは、在宅情報をオ
ペレータに対して表示することにより、そのオペレータ
に行わせるようにしてもよい。この場合、オペレータ端
末１ａは、オペレータからの指示に従ってリコール時間
を決定すればよい。

【００２８】そして、リコールセットが完了すると、オ
ペレータ端末１ａは、顧客ＤＢ２から次に取り出した顧
客に関する情報について、上述の処理を繰り返す。

【００２９】なお、この後、リコール時間として決定し
た時間になった場合には、オペレータ端末１ａは、リコ
ールセットに係る顧客に関する情報、例えば顧客「Ａ
氏」に関する情報を、他の顧客に関する情報に優先して
顧客ＤＢ２から取り出して、再び上述した処理を行うよ
うにすればよい。このようにすることにより、オペレー
タ端末１ａでは、不在の顧客に対するコールを行うこと
がなくなり、顧客が在宅しているときにのみコールを行
うようになる。

【００３０】以上のように、本実施の形態のテレマーケ
ティングシステムでは、オペレータ端末１ａ，１ｂ…が
顧客に関する情報を顧客ＤＢ２から取り出しても、その
ときの日時が顧客の在宅予定日時であるか不在予定日時
であるかを各オペレータ端末１ａ，１ｂ…が判断し、不
在予定日時であればその顧客へのコールを行わず、在宅
予定日時である場合にのみ、その顧客へのコールを行う
ようになっている。

【００３１】したがって、このテレマーケティングシス
テムでは、従来オペレータが判断していた顧客在否の確
認作業をシステム側で自動的に行うこととなり、オペレ
ータによる確認作業が不要となる。すなわち、このテレ
マーケティングシステムを用いれば、オペレータは、コ
ールするべきか否かを判断するためにＣＲＴ画面上で何
度もメモウインドウを開閉する必要が無くなり、結果と
して従来のような煩わしさや負荷を解消することができ
る。さらには、オペレータによる顧客在否の確認作業が
不要となるので、従来のように顧客とのコンタクト率が
オペレータ毎の異なるといったことも無くなる。

【００３２】つまり、このテレマーケティングシステム
を用いれば、顧客から得た在宅情報の全てを有効に活用
することが可能となるので、顧客とのコンタクト率を確
実に向上させることができ、システム全体としての処理
効率の向上も実現できる。

【００３３】具体的には、このテレマーケティングシス
テムを用いれば、従来、オペレータによる確認作業に要
した時間を１件あたり約３０秒、１日あたりの電話回数
を約６０件とした場合に、１人のオペレータあたり１日
約３０分の操作時間を短縮できることとなる。したがっ
て、５人のオペレータが１ヵ月あたり実働１５日で電話
をかけているとすると、１月に２２５０分、約４５０件
をさらに電話することができることになる。この数字
は、テレマーケティングシステムにおいては、非常に大
きな数字である。

【００３４】また、本実施の形態のテレマーケティング
システムは、サーバタイムの認識結果がが顧客の不在予
定日時であった場合に、その顧客に対するリコールセッ
トを行うようになっている。したがって、このテレマー
ケティングシステムを用いれば、オペレータが確実に顧
客との電話通信を行うことができるようになり、結果と
して顧客とのコンタクト率のより一層の向上が期待でき
る。

【００３５】なお、本実施の形態では、クライアントサ
ーバシステムによって実現されるテレマーケティングシ
ステムに本発明を適用した場合を例に挙げて説明した
が、本発明はこれに限定されるものではない。例えば、
顧客に関する情報を記憶蓄積するための顧客ＤＢを形成
可能であり、かつ、公衆回線網を介して顧客へのコール
を行うことができるものであれば、クライアントサーバ
構成以外のコンピュータシステムであってもよい。

【００３６】また、本実施の形態では、曜日および時間
に関する情報を在宅情報とした場合を例に挙げて説明し
たが、在宅情報が曜日と時間のいずれか一方からなる情
報でる場合であっても、本発明は適用可能である。

【００３７】

【発明の効果】以上に説明したように、本発明のテレマ
ーケティングシステムでは、顧客の不在予定日時であれ
ば通信手段が発呼処理を行わず、顧客の在宅予定日時で
ある場合にのみ、通信手段が発呼処理を行うようになっ
ている。したがって、このテレマーケティングシステム
では、従来オペレータが判断していた顧客在否の確認作
業をシステム側で自動的に行うこととなり、オペレータ
による確認作業が不要となる。よって、このテレマーケ
ティングシステムを用いれば、従来のようなオペレータ
にとっての煩わしさや負荷を解消することができ、さら
には顧客とのコンタクト率がオペレータ毎の異なるとい
ったことも無くなる。つまり、このテレマーケティング
システムを用いれば、顧客から得た在宅情報の全てを有
効に活用することが可能となるので、顧客とのコンタク
ト率を確実に向上させることができ、しかもシステム全
体としての処理効率の向上が実現できる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明に係わるテレマーケティングシステムの
実施の形態の一例における処理動作例を示す流れ図であ
る。

【図２】本発明に係わるテレマーケティングシステムの
実施の形態の一例の概略構成を示す説明図である。

【図３】オペレータに対する表示画面の具体例を示す説
明図であり、（ａ）は在宅情報入力の際の登録操作画面
を示す図、（ｂ）は登録操作画面上における在宅情報の
入力例を示す図である。

【図４】従来のテレマーケティングシステムの一例の概
略構成を示す説明図である。

【図５】従来のテレマーケティングシステムの一例にお
ける処理動作を示す流れ図である。

【符号の説明】

１ａ，１ｂ オペレータ端末 ２ 顧客ＤＢ ３ サーバ装置 ４ ネットワーク回線 ５ 顧客に関する情報

Claims (2)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 顧客に関する情報を記憶蓄積しているデ
   ータベース部と、該データベース部に情報が記憶蓄積さ
   れている顧客に対して公衆回線網を介した発呼処理を行
   う通信手段とを有したテレマーケティングシステムにお
   いて、 前記データベース部に情報が記憶蓄積されている顧客に
   ついて、該顧客の在宅予定日時若しくは不在予定日時に
   関する情報を在宅情報として記憶蓄積する記憶手段と、 前記通信手段が発呼処理を行う際の日時を認識する認識
   手段と、 前記認識手段が認識した日時と前記記憶手段が記憶蓄積
   している在宅情報とを比較して、前記認識した日時が顧
   客の在宅予定日時であれば前記通信手段に発呼処理を行
   わせ、前記認識した日時が顧客の不在予定日時であれば
   前記通信手段に発呼処理を行わせないように、前記通信
   手段を制御する制御手段とを備えることを特徴とするテ
   レマーケティングシステム。
2. 【請求項２】 前記認識した日時が顧客の不在予定日時
   であった場合に、該顧客に対する再発呼日時を決定する
   決定手段が設けられたことを特徴とする請求項１記載の
   テレマーケティングシステム。