JP4076466B2

JP4076466B2 - コールセンターにおけるアウトバウンド支援方法及びコンピュータプログラム

Info

Publication number: JP4076466B2
Application number: JP2003091355A
Authority: JP
Inventors: 健治田井中
Original assignee: Fujitsu Ltd
Current assignee: Fujitsu Ltd
Priority date: 2003-03-28
Filing date: 2003-03-28
Publication date: 2008-04-16
Anticipated expiration: 2023-03-28
Also published as: JP2004304243A

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ＣＴＩ技術を利用したコールセンターにおけるアウトバウンド支援方法及びコンピュータプログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
近年、注文センター、サポートセンター、お客様相談室のようなコールセンターにおいて、電話やＦＡＸをコンピュータシステムに統合するＣＴＩ（コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション）技術が活用されている。例えば、コンピュータシステムに格納された顧客データベースが、コールセンターにおける電話応対の際に利用される（特許文献１参照）。顧客データベースに登録された顧客のプロフィールや過去の対応履歴、購入履歴等を検索してコンピュータの画面上に表示することにより、それを参照しながら顧客に対して的確な応対ができるようになる。
【０００３】
注文センターのようなコールセンターの業務には、大きく分けてインバウンドと呼ばれる業務とアウトバウンドと呼ばれる業務とがある。インバウンドは、顧客からの電話を受ける業務であり、アウトバウンドは企業から営業活動等のために電話を掛ける業務である。顧客データベースの活用は、主として後者のアウトバウンドの際に行われることが多い。
【０００４】
【特許文献１】
特開２００２−２８８５５０号公報
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、従来の顧客データベースから検索し、抽出した顧客情報に基づいてアウトバウンドによる営業活動を行う場合に、受注に結びつく確立が非常に低いという課題があった。アウトバウンドを受注に結び付けるには、オペレータが顧客ごとに的確な電話応対を行う必要があるが、ややもすれば画一的なセールストークになりがちであった。
【０００６】
顧客ごとにきめ細かい電話応対を行うためには、アウトバウンド対象の顧客に関する受注状況等の情報を事前にデータベースから検索して把握しておく必要がある。このような事前の作業は、オペレータに負担をかけることになり、効率の悪いものである。
【０００７】
本発明は、上記のような従来の課題に鑑みて為されたものであり、コールセンターにおけるＣＴＩ技術を活用したアウトバウンド営業活動に際して、営業効率を高めることができるアウトバウンド支援方法及びコンピュータプログラムを提供することを目的とする。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
本発明によるコールセンターにおけるアウトバウンド支援方法（請求項１）は、コンピュータシステムが、顧客ごとの受注状況を受注形態別にデータベースに登録する処理と、営業担当部門からネットワークを介して行われたアウトバウンド依頼をデータベースに登録する処理と、オペレータからの入力に基づいて、前記顧客ごとの受注状況とアウトバウンド依頼に関する情報を前記データベースから検索し、その検索結果を表示装置に一覧表示する処理と、前記顧客ごとの受注状況に応じてコール要件を判別し、その判別結果を前記顧客への電話応対のための情報として前記一覧表示に含ませて表示する処理とを実行し、その際に、前記コール要件の判別は、最終受注日とアウトバウンド依頼日時との前後関係と、前記受注形態とに基づいて、あらかじめ定めた複数の要件パターンの中から１つを選択することによって行う。
【０００９】
このような構成によれば、コールセンターにおけるオペレータはコンピュータ端末の表示装置に表示される顧客ごとの受注状況とアウトバウンド依頼に関する情報、そしてコール要件（電話応対のための情報）の一覧表示を参照しながら、顧客ごとに的確な電話応答を行うことができる。例えば、受注の有無や受注日時が一覧表示を参照することによってすぐに分かると共に、話すべき内容についてもコール要件から効率的に把握することができる。
【００１０】
また、最終受注日とアウトバウンド依頼日時との前後関係、受注形態（ＯＣＲ用紙、インバウンド、アウトバウンド、ＦＡＸ、Ｗｅｂの区分）及び要件パターンの関係をあらかじめテーブルにしておく。コンピュータは、最終受注日とアウトバウンド依頼日時との前後関係と、受注形態とに基づいて上記テーブルを参照することにより、該当する要件パターンを抽出して表示する（一覧表に含ませる）。
【００１１】
また、本発明によるコンピュータプログラム（請求項２）は、ＣＴＩ技術を利用したコールセンターにおいてオペレータが使用するコンピュータ端末に実行させるコンピュータプログラムであって、（ａ）顧客ごとの受注状況とアウトバウンド依頼に関する情報をデータベースから検索し、その検索結果を表示装置に一覧表示させるステップと、（ｂ）顧客ごとの受注状況に応じてコール要件を判別し、その判別結果を前記顧客への電話応対のための情報として前記一覧表示に含ませるステップと、（ｃ）アウトバウンドの実行結果に応じて、前記データベースの内容を更新するステップとを有し、前記ステップ（ｂ）におけるコール要件の判別は、最終受注日とアウトバウンド依頼日時との前後関係と、前記受注形態とに基づいて、あらかじめ定めた複数の要件パターンの中から１つを選択することによって行う。
【００１２】
このようなコンピュータプログラムをオペレータが使用するコンピュータ端末にインストールして実行させることにより、上記のようなアウトバウンド支援方法を実現し、それによる作用効果を奏することができる。
【００１４】
また、本発明の記録媒体は、上記のようなコンピュータプログラムが記録されたＣＤ−ＲＯＭのようなコンピュータ読み取り可能な記録媒体である。このような記録媒体から上記コンピュータプログラムをコンピュータ端末にインストールすることによって、本発明のアウトバウンド支援方法をコンピュータ端末で実行することができる。
【００１５】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施形態を図面に基づいて説明する。
図１は、本発明の実施形態に係るコールセンターにおけるアウトバウンド支援方法を実行するためのシステム全体の構成を示すブロック図である。注文センター１０１は、コールセンター１０２、ＷＷＷ受注システム３、ウェブサーバ４及びデータベースサーバ５を含む。
【００１６】
注文センター１０１のコールセンター１０２は、顧客（会員）１０３からの電話を受けるインバウンドと企業の営業担当部門１０４からの依頼にしたがって顧客１０３への電話を掛けるアウトバンドとを実行する。この際、コールセンター１０２のオペレータは、ＷＷＷ受注システム３、ウェブサーバ４及びデータベースサーバ５にネットワークで接続されたコンピュータ端末１を操作し、その画面を見ながら電話を掛ける。
【００１７】
ＷＷＷ受注システム３は、顧客１０３からのインターネットでの注文やウェブコール依頼の処理を実行する。ウェブサーバ４は、インターネット上にウェブページを公開し、企業の販売活動や顧客サポート活動を支援するためのサーバである。データベースサーバ５は、主として顧客管理を行うためのデータベースを保存・管理する。これらのデータベース（ＤＢ）には、アウトバウンド依頼データベース５ａ、注文管理データベース５ｂ、注文実績履歴データベース５ｃ及び顧客データベース５ｄが含まれる。
【００１８】
企業の営業担当部門１０４は、イントラネット（企業内ネットワーク）を介して注文センター１０１のウェブサーバ４に対してアウトバウンド依頼を行う。あるいは、データベースサーバ５にアクセスしてコール結果や受注実績の照会を行う。
【００１９】
図２は、コールセンター１０２におけるアウトバウンド支援方法を実行するためのコンピュータ端末１の例を示すブロック図である。コンピュータ端末１には、アウトバウンド支援を含む業務用ソフトウェア（コンピュータプログラム）がインストールされ、実行される。業務用ソフトウェアは、例えばＣＤ−ＲＯＭ（光ディスク）のような記録媒体６に記録された状態で供給され、読取装置７を介してコンピュータ端末１の補助記憶装置（ＨＤＤ）１３にインストールされる。補助記憶装置１３にインストールされた業務用ソフトウェアは主メモリ１２にロードされ、処理装置（ＣＰＵ）１４によって実行される。あるいは、ネットワークに接続されたサーバ等の他のコンピュータからコンピュータ端末１に業務用ソフトウェアをダウンロードしてインストールし、あるいは、ダウンロードしながら実行することも可能である。
【００２０】
コンピュータ端末１は、主メモリ１２、補助記憶装置１３及び処理装置１４の他に、入力処理部１５ａ、表示処理部１６ａ及び通信部１１を備えている。入力処理部１５ａにはキーボード、マウス等の入力装置１５が接続され、表示処理部１６ａにはＣＲＴ（陰極線管）、ＬＣＤ（液晶表示装置）等の表示装置１６が接続されている。通信部１１は、ネットワーク２を介してＷＷＷ受注システム３、ウェブサーバ４及びデータベースサーバ５との通信を行う。
【００２１】
また、補助記憶装置１３には、オペレーティングシステムや各種アプリケーションプログラム及びデータベースが格納されている。それらの中には、上述のアウトバウンド支援のための業務用ソフトウェアや各種データファイルが含まれている。
【００２２】
図３は、アウトバウンド支援を含む業務プロセスの手順を示すフローチャートである。営業担当部門１０４においてアウトバウンド依頼要求が発生すると、注文センター１０１のウェブサーバ４に対してアウトバウンド依頼が行われる（ステップ＃１０１）。つまり、ウェブ上で顧客の受注実績を参照し、アウトバウンド依頼のウェブ登録を行う。この際、顧客コード、指定電話番号、コール日時、営業担当からオペレータへのコメント等が入力される。その結果、データベースサーバ５のアウトバウンド依頼データベース５ａの内容が更新される。
【００２３】
注文センター１０１のコールセンター１０２では、オペレータがコンピュータ端末１を用いてアウトバウンド予約の検索を行い、指定日時が当日のアウトバウンド対象顧客の情報を画面上に一覧表示する（ステップ＃１０２）。そして、アウトバウンドコールを実行する（ステップ＃１０３）。
【００２４】
次のステップ＃１０４でアウトバウンドコールの結果に応じた場合分けを行う。アウトバウンドコールが受注に結びつかなかったとき（注文拒否）はステップ＃１０５でアウトバウンド依頼データベース５ａを更新し、コール済みフラグと注文拒否フラグをセットする。
【００２５】
アウトバウンドコールが受注に結びついたときは、注文受付処理の後、ステップ＃１０６でアウトバウンド依頼データベース５ａを更新し、コール済みフラグと受注済フラグをセットする。顧客の不在等の理由で顧客との通話ができなかったときは、ステップ＃１０７でアウトバウンド依頼データベース５ａを更新し、コール回数と状況フラグをセットする。そして、続くステップ＃１０８でアウトバウンドの再予約を行う。いずれの場合も、ステップ＃１０２に戻ってステップ＃１０２からステップ＃１０８の処理を繰り返す。
【００２６】
この後、営業担当部門１０４では、コール結果のウェブ照会（ステップ＃１０９）と受注実績のウェブ照会（ステップ＃１１０）を必要に応じて行う。すなわち、データベースサーバ５からウェブページを介してこれらの情報を取得する。
【００２７】
図４は、図３のステップ＃１０２におけるアウトバウンド予約の一覧表示の例を示す図である。このアウトバウンド予約の一覧表３０には、顧客名、受注状況、受注金額、最新受注日時、アウトバウンド依頼日時、コール要件、要件パターンの欄が設けられている。右端欄の要件パターンは、以下に述べるようにしてコール要件を判定する際のパターンであり、オペレータが参照する画面に表示する必要は必ずしもない。
【００２８】
受注状況の欄は、ＯＣＲ、インバウンド（電話）、アウトバウンド（電話）、ＦＡＸ、又はＷｅｂの受注形態に分けて管理され、最新の受注形態に黒丸（●）が付されている。別の受注形態がある場合は白丸（○）が付されている。このようにして、アウトバウンド対象顧客のそれぞれについて、受注状況が受注形態別に一覧表示されている。
【００２９】
また、各顧客へのアウトバウンド対応、つまりオペレータが顧客別に留意すべき点として、受注状況に応じて以下のようにしてコール要件が判定され、表示される。
【００３０】
図５は、顧客ごとのコール要件を判定する際の判定基準の例を示すテーブルである。この例では、最新受注日時とアウトバウンド依頼日時との前後関係が受注状況と共に判定基準として使用されている。
【００３１】
例えば、図４の一覧表示における顧客２の場合は、ＯＣＲ用紙による受注があり、最新受注日時（２月２日１４：３０）がアウトバウンド依頼日時（２月２日１４：００）より後（大）であるから、図５のテーブルにおいて要件パターンＣに該当する。したがって、図４の一覧表示のコール要件欄には、お礼と注文確認をすべきことが表示されている。また、顧客３の場合は、インバウンドによる受注があり、最新受注日時（２月２日１０：００）がアウトバウンド依頼日時（２月２日１４：００）より前（小）であるから、図５のテーブルにおいて要件パターンＤに該当する。したがって、図４の一覧表示のコール要件欄には、追加注文と（又は）訂正注文について話す（尋ねる）べき旨が表示されている。
【００３２】
他の顧客についても、同様にして図５のテーブルから合致する要件パターンを見つけ、該当するコール要件を図４の一覧表示のコール要件欄に表示する。このような処理が、コールセンター１０２においてオペレータが操作するコンピュータ端末１にインストールされた業務ソフトウェアによって実行される（図３におけるステップ＃１０２）。
【００３３】
その結果、オペレータは、コンピュータ端末１の表示装置１６に表示されたアウトバウンド予約の一覧表示を参照しながら、コール要件にしたがって顧客ごとに的確な電話応対を行うことができる。
【００３４】
以上、本発明の実施形態を説明したが、本発明は上記の実施形態に限らず、種々の形態で実施可能である。実施形態の説明で参照した処理のフローチャートや表示画面は一例に過ぎない。
【００３５】
【発明の効果】
以上に説明したように、本発明のコールセンターにおけるアウトバウンド支援方法及びコンピュータプログラムによれば、コールセンターにおけるオペレータはコンピュータ端末の表示装置に表示される顧客ごとの受注状況とアウトバウンド依頼に関する情報、そしてコール要件（電話応対のための情報）の一覧表示を参照しながら、顧客ごとに的確な電話応答を行うことができる。その結果、アウトバウンド営業活動の効率化と受注確率の向上を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施形態に係るコールセンターにおけるアウトバウンド支援方法を実行するためのシステム全体の構成を示すブロック図である。
【図２】コールセンターにおけるアウトバウンド支援方法を実行するためのコンピュータ端末の例を示すブロック図である。
【図３】アウトバウンド支援を含む業務プロセスの手順を示すフローチャートである。
【図４】図３のステップ＃１０２におけるアウトバウンド予約の一覧表示の例を示す図である。
【図５】顧客ごとのコール要件を判定する際の判定基準の例を示すテーブルである。
【符号の説明】
１コンピュータ端末
３ＷＷＷ受注システム
４ウェブサーバ
５データベースサーバ
６記録媒体
７読取装置
１０１注文センター
１０２コールセンター
１０３顧客
１０４営業担当部門

Claims

ＣＴＩ技術を利用したコールセンターにおけるアウトバウンド支援方法であって、コンピュータシステムが、
顧客ごとの受注状況を受注形態別にデータベースに登録する処理と、
営業担当部門からネットワークを介して行われたアウトバウンド依頼をデータベースに登録する処理と、
オペレータからの入力に基づいて、前記顧客ごとの受注状況とアウトバウンド依頼に関する情報を前記データベースから検索し、その検索結果を表示装置に一覧表示する処理と、
前記顧客ごとの受注状況に応じてコール要件を判別し、その判別結果を前記顧客への電話応対のための情報として前記一覧表示に含ませて表示する処理と
を実行し、その際に、
前記コール要件の判別は、最終受注日とアウトバウンド依頼日時との前後関係と、前記受注形態とに基づいて、あらかじめ定めた複数の要件パターンの中から１つを選択することによって行う
ことを特徴とするコールセンターにおけるアウトバウンド支援方法。
ＣＴＩ技術を利用したコールセンターにおいてオペレータが使用するコンピュータ端末に実行させるコンピュータプログラムであって、
（ａ）顧客ごとの受注状況とアウトバウンド依頼に関する情報をデータベースから検索し、その検索結果を表示装置に一覧表示させるステップと、
（ｂ）顧客ごとの受注状況に応じてコール要件を判別し、その判別結果を前記顧客への電話応対のための情報として前記一覧表示に含ませるステップと、
（ｃ）アウトバウンドの実行結果に応じて、前記データベースの内容を更新するステップとを有し、
前記ステップ（ｂ）におけるコール要件の判別は、最終受注日とアウトバウンド依頼日時との前後関係と、前記受注形態とに基づいて、あらかじめ定めた複数の要件パターンの中から１つを選択することによって行う、
ことを特徴とするコンピュータプログラム。
ＣＴＩ技術を利用したコールセンターにおいてオペレータが使用するコンピュータ端末に実行させるコンピュータプログラムが記録されたコンピュータ読み取り可能な記録媒体であって、
請求項２記載のコンピュータプログラムが記録されていることを特徴とする記録媒体。