JP3934443B2 - オペレータ画面表示システム - Google Patents
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Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、特に、通信回線を利用した顧客応対時に必要な情報を得るためにオペレータが参照するコンピュータ画面表示の作成に要する時間や労力を抑えることができるオペレータ画面表示方法、オペレータ画面表示装置、これらオペレータ画面表示方法又はオペレータ画面表示装置に係るコンピュータ・プログラム、及び該コンピュータ・プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】
商品の通信販売や、アフターサービスだけでなく、保険などの金融商品や様々なサービスを顧客からの電話通話で受け付ける業務がある。又、顧客名簿に基づいて顧客に電話を発信し、セールス活動などをする業務もある。近年では、このような業務に際し、コール・センタやコンタクト・センタなどにおいてＣＴＩ（Computer Telephony Integration）の１機能として、顧客応対するオペレータに対してコンピュータ画面表示によって有用な情報を提示することがなされている。なお以下において、このようなコンピュータ画面表示を単に受付画面とも呼ぶ。
【０００３】
ここで、顧客からの電話その他を受け付ける業務は、インバウンド業務などと呼ばれる。該インバウンド業務では、顧客対応媒体としては電話以外にも、ＦＡＸや、電子メールや、通常郵便なども対象となる。従って、オペレータ、音声応答装置、ＦＡＸ装置、電子メール関連の装置などが利用される。
【０００４】
又、コール・センタ側から発信する業務は、アウトバウンド業務などと呼ばれる。該発信には、予測発信に代表されるプレディクティブ発信機能、発信する相手をオペレータが確認してからオペレータの意思により発信業務を行うプレビュー発信機能が利用される。
【０００５】
従来のコール・センタやコンタクト・センタでは、顧客応対するオペレータに対する受付画面は、業種毎、またはユーザ毎に作成されていた。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
このため、受付画面の作成は、時間や労力を要している。
【０００７】
最近では、グループ会社で１つのコール・センタやコンタクト・センタを運営する場合が考えられる。あるいは、アウト・ソーシングとして、多数の顧客会社から、コール・センタやコンタクト・センタの業務の運営を受託することが考えられる。これらの場合は、受付画面の共通部分は一括設計することで、作成に要する時間や労力を抑えることも考えられる。しかしながら、共通部分と個別相違部分を管理する必要が生じ、結果として作成に要する時間や労力を抑えることができないおそれがある。例えば、特開２００１−１４０８１のように複数情報による場合である。
【０００８】
又、画面に表示したいデータが複数の外部データベースに存在する場合は、それぞれのデータベースから画面に表示したいデータを抽出して、一つのデータベースとして構築する必要があった。
【０００９】
本発明は、前記従来の問題点を解決するべくなされたもので、通信回線を利用した顧客応対時に必要な情報を得るためにオペレータが参照するコンピュータ画面表示の作成に要する時間や労力を抑えることができるオペレータ画面表示システムを提供することを目的とする。
【００１０】
【課題を解決するための手段】
まず、本願の第１発明のオペレータ画面表示方法は、通信回線を利用した顧客応対時に、オペレータが参照するコンピュータ画面を表示するためのオペレータ画面表示方法であって、交換機能装置により、顧客とオペレータ間に介在する通信回線を交換し、又、着信情報のイベント情報を獲得し、音声応答装置により、予め用意された自動質問情報に基づいて顧客に対して質問をして回答させ、顧客による回答の内容の情報のイベント情報を獲得し、受付画面であるコンピュータ画面表示の表示形態を定義した情報が、前記イベント情報をキーとして含む複数のキーにより検索できる形態で、格納された画面ルール・データベースに対して、画面制御部により、前記交換機能装置や前記音声応答装置から獲得した前記イベント情報の複数のキーに基づいた第１ステップの検索を行なって、表示すべきコンピュータ画面表示の表示形態を定義した情報を獲得し、更に、該画面制御部により、前記画面ルール・データベースとは別に設けられる、オペレータが参照するオペレータ提供情報を格納した画面格納部に対して、前記第１ステップの検索で獲得した定義情報に含まれる情報に基づいた第２ステップの検索を行なって、顧客応対時にオペレータが参照する、受付画面であるコンピュータ画面表示のオペレータ提供情報を獲得し、前記画面制御部で獲得した、これら定義情報および該オペレータ提供情報に基づいて、受付画面であるコンピュータ画面を表示することにより、前記課題を解決したものである。
【００１４】
なお、後述する実施形態では、例えば、画面ルール・データベースに格納されている図５のような情報は、表示すべきＨＴＭＬ（hypertext markup language）形式の情報（ＨＴＭＬ形式ファイル）の、画面格納部における格納の場所（ＵＲＬ（uniform resource locator）形式のアドレス）を指し示している。そうして、バーチャル・データベースには、該ＨＴＭＬ形式ファイルに基づいたコンピュータ画面表示の際に参照する情報を格納している。しかしながら、本発明は、このようなものに限定されるものではない。
【００１５】
なお、本発明においてコンピュータ画面表示の際に参照する情報は、ＨＴＭＬ形式の情報に限定されるものではない。例えば該情報は、ＸＭＬ（extensible markup language）形式の情報であってもよい。
【００１６】
次に、本願の第２発明のオペレータ画面表示装置は、通信回線を利用した顧客応対時に、オペレータが参照するコンピュータ画面を表示するためのオペレータ画面表示装置であって、顧客とオペレータ間に介在する通信回線を交換し、又、着信情報のイベント情報を獲得する交換機能装置と、予め用意された自動質問情報に基づいて顧客に対して質問をして回答させ、顧客による回答内容情報のイベント情報を獲得する音声応答装置と、通信回線を利用した顧客応対時に、オペレータが参照する受付画面であるコンピュータ画面表示のオペレータ提供情報を格納した画面格納部と、前記交換機能装置や前記音声応答装置から出力される前記イベント情報をキーとして含む複数のキーにより検索できる形態で、表示すべきコンピュータ画面表示の表示形態を定義した情報が格納された画面ルール・データベースと、前記交換機能装置や前記音声応答装置が獲得した前記イベント情報を受けて、該イベント情報の複数のキーに基づいた前記画面ルール・データベースに対する第１ステップの検索を行って、前記定義情報を獲得し、更に、該定義情報に含まれる情報に基づいた、画面ルール・データベースとは別に設けられる前記画面格納部に対する第２ステップの検索を行って、前記オペレータ提供情報を獲得する画面制御部と、を備え、該画面制御部で獲得したこれら定義情報及び前記オペレータ提供情報に基づいて、受付画面であるコンピュータ画面を表示することにより、前記課題を解決したものである。
【００１８】
又、本願の第３発明のコンピュータ・プログラムは、コンピュータで第１発明のオペレータ画面表示方法を実行させる、又は、コンピュータを第２発明のオペレータ画面表示装置として動作させるためのコンピュータ・プログラム提供することにより、前記課題を解決したものである。
【００１９】
更に、本願の第４発明のコンピュータ読み取り可能な記録媒体は、上記第３発明のコンピュータ・プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体を提供することで、前記課題を解決したものである。
【００２０】
以下、本発明の作用について、簡単に説明する。
【００２１】
本発明は、通信回線を利用した顧客応対時にオペレータが参照する、コンピュータ画面表示のオペレータ提供情報を画面格納部に格納しておく。
【００２２】
又、該コンピュータ画面表示の表示形態を定義する情報を、上述の画面格納部とは別の、画面ルール・データベースに格納しておく。そして、該格納の際には、顧客とオペレータ間に介在する通信回線を交換する機能装置から出力される顧客を区別する情報を少なくとも１つのキーとして含む、複数のキーによって検索できる形態で、画面ルール情報として格納しておく。
【００２３】
このように本発明では、オペレータ提供情報と、コンピュータ画面表示の表示形態を定義する情報とを分離している。後述する実施形態では、第１ステップの検索として、イベント情報に基づいて画面ルール・データベース４２を検索して、表示すべきコンピュータ画面表示の表示形態を定義する情報を獲得する。又、獲得した定義情報（ルール情報）に基づいて、第２ステップの検索として、画面格納部４０から、顧客応対時にオペレータが参照する、コンピュータ画面表示のオペレータ提供情報を獲得する。
このようにオペレータ提供情報と、コンピュータ画面表示の表示形態を定義する情報とを分離することで、これらの内いずれかを、他のコンピュータ画面表示と共用したり、あるいは他のコンピュータ画面表示に流用したりすることも可能である。
【００２４】
前述した特開２００１−１４０８１と比較しても、本発明は、他の受付画面との共通部分の一括設計などがし易く、これにより作成に要する時間や労力を抑えることも考えられる。又、共通部分と個別相違部分も管理し易い。
【００２５】
結果として、本発明によれば、通信回線を利用した顧客応対時に必要な情報を得るためにオペレータが参照するコンピュータ画面表示の作成に要する時間や労力を抑えることができる。
【００２６】
【発明の実施の形態】
以下、図を用いて本発明の実施の形態を詳細に説明する。
【００２７】
図１は、本発明が適用された実施形態のコール・センタ全体の構成を示すブロック図である。
【００２８】
図示されるようにコール・センタには、ウェブ・サーバ装置１０と、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ装置１２と、交換機能装置１４と、音声応答認識装置１６と、Ｎ台の外部データベース装置５０が設けられている。それぞれの外部データベース装置５０では、データベース５２に情報が格納されている。
【００２９】
これらの装置は、いずれもＬＡＮ（Local Area Network）やＷＡＮ（Wide Area Network）、ＶＡＮ（Value Added Network）などのネットワーク７に接続されている。又、ＣＴＩサーバ装置１２及び交換機能装置１４は、公衆網５に接続されている。公衆網５は、公衆電話回線網や公衆データ通信網やインターネットなどであり、特に限定されるものではない。
【００３０】
この図において、交換機能装置１４は、本実施形態のコール・センタにおいてオペレータが顧客と音声通話する際の、これらオペレータ及び顧客間において通信回線を交換する。該交換機能装置１４は、ＰＢＸ（Private Branch eXchange）装置、ＵｎＰＢＸ装置、ＩＰスイッチなどである。
【００３１】
該ＵｎＰＢＸは、ＣＴＩ装置その他と共にラック・マウント可能な、それ自体は単独で筐体に格納されていない形態のＰＢＸ装置である。又、ＩＰスイッチは、インターネット電話などとも呼ばれる、ＩＰプロトコルによる音声通話を提供する際に、ＰＢＸ装置として機能する装置である。
【００３２】
音声応答認識装置１６は、音声応答装置に加えて、本実施形態においては音声認識装置も含んでいる。まず、音声応答装置は、予め用意された自動質問情報に基づいて顧客に対して質問をして回答させる機能を有する。音声応答認識装置１６は、種々の質問を自動的に行い、これに対する顧客からの回答を得ることを、必要な質問分だけ適宜繰り返す。
【００３３】
該自動質問情報には、音声データや実際の質問内容の情報その他を含む。該音声応答装置は、少なくとも該音声データに基づいた音声により、顧客に対して質問し、顧客はこれに対して電話機の電話番号ボタンにて回答する。あるいは、例えば後述する図１２のように、該音声応答装置は、音声認識装置によって認識された顧客の肉声音声を、該回答とすることも可能になっている。この場合に顧客の肉声音声による回答は、音声認識装置によって文字表現されたデジタル・データに変換される。
【００３４】
図２は、本実施形態においてウェブ・サーバ装置１０を中心とした構成を示すブロック図である。又、図３は、本実施形態におけるＡＰ処理部２０を中心とした構成を示すブロック図である。
【００３５】
まず、図２において、管理者ＰＣ（Personal Computer）１やクライアントＰＣ３は、ネットワーク７や、場合によっては公衆網５により、ウェブ・サーバ装置１０において構築されているＡＰ処理部（オペレータ情報制御部）２０に接続されている。これら管理者ＰＣ１やクライアントＰＣ３においては、インターネットにおける様々なサイト情報を閲覧可能な、汎用のブラウザ・プログラム４が動作し、該ブラウザ・プログラム４によってＡＰ処理部２０側から提供される情報を画面表示できるようになっている。
【００３６】
又、業務制御本体装置５４及び業務統計制御部６０は、主としてＣＴＩに関する機能を実現している。これら業務制御本体装置５４及び業務統計制御部６０は、ＣＴＩサーバ装置１２において構築されている。
【００３７】
次に、図３において、前述のＡＰ処理部２０は、ＤＢアクセス部２６と、ブラウザ画面表示部４６と、ＣＴＩ制御部２８と、画面制御部３０と、画面格納部４０と、画面ルール・データベース４２とを有している。又、ブラウザ画面表示部４６については、前述したＨＴＴＰ関係処理部２２と、サーブレット・エンジン部３２と、ＨＴＭＬファイル読込み処理部３４と、イベント受付部３６とを有している。
【００３８】
これら図２及び図３において、各部について説明すると、まず、上述のＡＰ処理部２０は、プログラミング言語のＪＡＶＡ（登録商標）を主として用いたソフトウェア・プログラムによって実現されている。該ＡＰ処理部２０は、ＨＴＴＰ関係処理部２２と、セッション管理部２４と、ユーザ管理部２５と、ＤＢアクセス部２６と、ＣＴＩ制御部２８と、画面制御部３０と、サーブレット・エンジン部３２と、ＨＴＭＬファイル読込み処理部３４と、イベント受付部３６とを有している。
【００３９】
業務制御本体装置５４は、中間制御部５６と、ＣＴＩ制御部５８とを有している。又、業務統計制御部６０は、統計処理部６２と、ログ情報格納部６４とを有している。
【００４０】
これらの図において、ＤＢアクセス部２６は、顧客詳細情報などが格納されている外部データベース装置５０に対するアクセスを制御する。該ＤＢアクセス部２６は、複数の外部データベース装置５０を有機的に用いて、あたかも１つのデータベースのように機能する、バーチャル・データベース機能を有している。
【００４１】
本実施形態においては、バーチャル・データベース機能を活用し、個別のデータベースに分散している顧客情報（顧客データ）を、あたかも１つのデータベースからの如く適宜抽出して、画面表示に用いるようにしている。又、画面表示のために新たに追加する情報によって、バーチャル・データベースにおいて新たなデータベース（外部データベース装置５０）を自動的に構築したり、画面表示のための情報を更新することによって、データベース（外部データベース装置５０）にある情報を自動的に更新したりすることができるようになっている。
【００４２】
ＣＴＩ制御部２８は、管理者ＰＣ１やクライアントＰＣ３におけるブラウザ・プログラム４による表示画面でのソフトウェア・ボタンの押下その他をトリガーとして発生する、該ブラウザ・プログラム４から送られてくる情報によるＣＴＩ命令を、業務制御本体装置５４に送信する。
【００４３】
又、該ＣＴＩ制御部２８は、業務制御本体装置５４から送信されてくる、交換機能装置１４や音声応答認識装置１６のイベント情報を得る。該ＣＴＩ制御部２８において得られたイベント情報は、イベント受付部３６に送られる。
【００４４】
ここで、交換機能装置１４で発生するイベント情報には、ＤＮＩＳ（Dialed Number Identification Service）情報や、ＡＮＩ（Automatic Number Identification）情報、その他着信情報がある。これら情報を以下着信情報と呼ぶ。又、音声応答認識装置１６で発生するイベント情報には、音声応答認識装置１６の音声応答装置に対する、顧客による回答の内容の情報（以下回答内容情報と呼ぶ）がある。
【００４５】
セッション管理部２４は、管理者ＰＣ１やクライアントＰＣ３のブラウザ・プログラム４からのＡＰ処理部２０に対する接続、及び該接続によるＡＰ処理部２０における諸処理の管理をする。該管理によって、ブラウザ・プログラム４の表示画面と、ＡＰ処理部２０の処理との関連付けが管理される。又、ブラウザ・プログラム４が処理終了したりダウンしたりした場合、該セッション管理部２４は、自動的に後処理をする。例えば、オペレータがログ・オフした場合や、応対中の顧客に対する通話が切断してしまった場合は、このような後処理をする。
【００４６】
ユーザ管理部２５は、管理者ＰＣ１やクライアントＰＣ３におけるブラウザ・プログラム４からログインしたオペレータを管理する。この場合、該オペレータがユーザである。
【００４７】
次に、画面制御部３０は、ＣＴＩ制御部２８やイベント受付部３６を経由して、前述のような交換機能装置１４のイベント情報や、音声応答認識装置１６のイベント情報を受ける。そうして該画面制御部３０は、第１ステップの検索として、これらのイベント情報に基づいて画面ルール・データベース４２を検索して、表示すべきコンピュータ画面表示の表示形態を定義する情報を獲得する。
【００４８】
更に、該画面制御部３０は、獲得した定義情報（ルール情報）に基づいて、第２ステップの検索として、画面格納部４０から、顧客応対時にオペレータが参照する、コンピュータ画面表示のオペレータ提供情報を獲得する。又、該画面制御部３０において、該オペレータ提供情報には、適宜、ＤＢアクセス部２６を経由して外部データベース装置５０から得られる情報も付加する。
【００４９】
なお、該画面制御部３０は、顧客応対時にオペレータに対して表示するコンピュータ画面（受付画面）の、登録や削除又編集の機能を有している。該機能は、管理者ＰＣ１やクライアントＰＣ３のブラウザ・プログラム４から、管理者が用いる。又、該機能は、実体としては、画面格納部４０や画面ルール・データベース４２に格納されている情報の、登録や削除又編集の機能である。
【００５０】
図４は、本実施形態において画面ルール・データベース４２に格納された画面ルール、即ち、表示すべきコンピュータ画面表示の表示形態を定義する情報の概要を示す線図である。
【００５１】
本実施形態においては、図示されるように、Ａ社（金融全般）、Ｂ社（製造業）、Ｃ社、Ｄ社、Ｅ社……というように、様々な業種の複数会社の、アウトバウンド業務及びインバウンド業務を含む、コール・センタやコンタクト・センタの運営を受託している。又、これら各社毎に、本実施形態のセンタにおける電話番号が割り当てられている。従って、アウトバウンド業務でもインバウンド業務でも、該電話番号によって、どの会社から受託した業務であるか判別されるので、該電話番号も、受付画面の画面ルールの検索キーとして用いる。該電話番号は、ＡＰ処理部２０において、イベント情報として伝達される。
【００５２】
又、インバウンド業務においては、該電話番号によって、音声応答認識装置１６における、予め用意された自動質問情報に基づいた質問を切り替えて、顧客からの回答を得るようにすることもできる。つまり、Ａ社その他各社に合わせた、又該当業務に合わせたアナウンスによって、顧客からの回答を得るようにすることもできる。
【００５３】
次に、Ａ社におけるインバウンド業務では図示されるように、「保険」に関するもの、「融資」に関するもの、「証券」に関するものがあり、これらいずれのものについてかは、音声応答認識装置１６において自動質問情報に基づいて顧客に選択入力させることになる。又、これら「保険」、「融資」、「証券」それぞれにおいて、「問合せ」及び「契約」の業務があり、これらいずれのものについてかは、音声応答認識装置１６において自動質問情報に基づいて顧客に選択入力させることになる。該選択入力の結果は、ＡＰ処理部２０において、イベント情報として伝達される。該選択入力は、顧客側の電話機における電話番号ダイヤルやプッシュ・ボタンの操作によってもよい。あるいは例えば後述する図１２のように、該選択入力は、本実施形態の音声応答認識装置１６が有する音声認識装置の音声認識機能による、顧客の肉声音声による音声入力によってもよい。
【００５４】
図５は、本実施形態における画面ルールの一例を示す線図である。
【００５５】
この図においては、交換機能装置１４から得られたイベント情報の着信番号と、音声応答認識装置１６から得られたイベント情報の入力キー番号（上記の選択入力）とを、それぞれキーとして、表示画面ＵＲＬ（uniform resource locator）を獲得するための対応関係表が示されている。該表示画面ＵＲＬは、画面格納部４０中のアドレスになっている。
【００５６】
又、個々の表示画面ＵＲＬには、表示画面のＨＴＭＬ（hypertext markup language）形式の情報が格納されている。該表示画面ＵＲＬによって、コンピュータ画面表示の表示形態が定義されることになる。
【００５７】
本実施形態において表示画面ＵＲＬは、図５において図示されるように、「業務別受付画面ＵＲＬ」と「顧客データ表示画面ＵＲＬ」との、２種類となっている。業務別受付画面ＵＲＬには、表示画面の全体的なデザインを定義したＨＴＭＬ形式の情報が格納されている。一方、顧客データ表示画面ＵＲＬには、このように定義された表示画面において表示される情報である、ＨＴＭＬ形式の情報が格納されている。
【００５８】
本実施形態においては、表示画面の定義や変更は、該当するＨＴＭＬ形式の情報を書換え（ＨＴＭＬファイルの追加や変更）、更に必要に応じて図５の情報を書換えること（テーブル・レコードの追加や変更）による。従って、このような表示画面の定義や変更は、変更済みのＨＴＭＬファイルやテーブルの追加や置き換えで即座に可能であり、従って、本実施形態の運用中（システム運用中）にも可能であり、運用を継続しながらサービスや機能の拡張や保守が可能である。又、本実施形態においては、このように２種類のＨＴＭＬ形式情報によって画面表示するため、画面の定義やその変更がし易い。例えば、複数の表示画面に共通の定義については、共通のＨＴＭＬ形式の情報によって、一括定義できるので、定義やその変更がし易い。
【００５９】
なお、本実施形態は画面表示を、このように２種類のＨＴＭＬ形式情報によらず、１種類のみとしてもよい。即ち、図５において「業務別受付画面ＵＲＬ」又は「顧客データ表示画面ＵＲＬ」を参照するようにしてもよい。あるいは、３種類以上としてもよい。
【００６０】
本実施形態における図４に示されるような画面ルールは、例えば図５のような、１つ又は複数の対応関係表として、コンピュータが直接参照可能な形態で登録することが可能である。例えば、パーソナル・コンピュータの汎用ソフトウェアの表計算ソフトウェア・プログラムにおける、帳票情報として登録するようにしてもよい。
【００６１】
図６は、本実施形態における画面選択処理を示すフローチャートである。図７は、本実施形態におけるデータ表示処理を示すフローチャートである。
【００６２】
又、図８〜図１１は、本実施形態の処理過程でブラウザ・プログラム４において表示される画面例を示す線図である。
【００６３】
以下、これらのフローチャートや線図、又図３中の符号Ｓ１〜Ｓ１５の各信号を参照しながら、本実施形態の作用について説明する。
【００６４】
まず図６の処理前には、待機状態であり、例えば図８のような受付画面がクライアントＰＣ３のブラウザ・プログラム４において表示されている。図８において、二点鎖線の矩形領域内は、一秒間隔程度で表示及び反転表示（ネガティブ表示）を繰り返す（フリッカ表示）。
【００６５】
なお、図８において、又図９や図１０においても、一点鎖線の矩形は、マウスなどのポインティング手段によって操作する、ソフトウェア的押しボタンである。
【００６６】
このような待機状態で、インバウンド業務として顧客から音声通話の着信が交換機能装置１４にある。すると、まず音声応答認識装置１６が応答し、予め用意された自動質問情報に基づいて顧客に対して質問をして回答させる機能が行われる。
【００６７】
該応答が終了後、ステップ２１０において、ＣＴＩ制御部２８からの信号Ｓ１によって、ブラウザ画面表示部４６にあるイベント受付部３６は、交換機能装置１４において発生した着信情報のイベント情報や、音声応答認識装置１６において発生した回答内容情報のイベント情報を受信する。
【００６８】
ステップ２１２では、ブラウザ画面表示部４６からの信号Ｓ２によって、画面制御部３０は、該イベント情報の通知を受ける。すると、該画面制御部３０はステップ２１４において、該イベント情報をキーとして画面ルール・データベース４２を検索し、画面ルールを獲得する。該画面ルールは、前述のようなＨＴＭＬ形式情報が格納されたアドレスを示す、表示画面ＵＲＬという形態で得られる。
【００６９】
次にステップ２１６では、画面制御部３０は信号Ｓ４により、該表示画面ＵＲＬをブラウザ画面表示部４６に通知する。
【００７０】
ステップ２１８では、ブラウザ画面表示部４６は信号Ｓ５により、該表示画面ＵＲＬをクライアントＰＣ３のブラウザ・プログラム４へと送信する。
【００７１】
この後は、ステップ２２０において、「該当画面表示処理」をする。この「該当画面表示処理」において、ブラウザ・プログラム４は、信号Ｓ６〜Ｓ８というように、該表示画面ＵＲＬに基づいて画面格納部４０に格納された該当ＨＴＭＬ形式情報の読出しを要求する。すると画面制御部３０は信号Ｓ８のごとく、該要求によって該当ＨＴＭＬ形式情報を読出す。該ＨＴＭＬ形式情報は、信号Ｓ９及びＳ１０によって、ブラウザ・プログラム４に送られ、これによって該ブラウザ・プログラム４は画面表示を行う。例えば、図９のような受付画面がブラウザ・プログラム４において表示される。
【００７２】
このステップ２２０の「該当画面表示処理」は、具体的には、図６のステップ２２６による「業務別受付画面表示」の処理、及びステップ２２８による「顧客データ画面表示」の処理の２段階によるものである。まずステップ２２６では第１段階として、前述した「業務別受付画面ＵＲＬ」の内の該当するもので指し示されるＨＴＭＬ形式の情報に基づいて、業務別受付画面表示をする。次にステップ２２８では第２段階として、前述した「顧客データ表示画面ＵＲＬ」の内の該当するもので指し示されるＨＴＭＬ形式の情報に基づいて、顧客データ画面表示をする。
【００７３】
データ表示（諸情報表示）をする必要がある場合でも、簡単なものなど、このような２段階表示によって対応することが可能である。例えば図１１のような顧客情報画面を表示することが可能である。図１１では、指定された顧客が加入している保険のリストが、加入保険内容として画面表示されている。
【００７４】
該ステップ２２０により表示された受付画面において、データ表示（諸情報表示）をする必要がある場合は、次に図７のデータ表示処理をする。
【００７５】
この図において、まずステップ２４０では、ブラウザ画面表示部４６は信号Ｓ１１により、表示すべき情報を示すキー情報をＤＢアクセス部２６に通知する。すると、該ＤＢアクセス部２６は信号Ｓ１２により、外部データベース装置５０に対して検索要求を発行する。
【００７６】
該検索要求を受けた外部データベース装置５０は、ステップ２４２において該検索を実行する。
【００７７】
そうして、該検索要求のデータが得られると、ステップ２４４では、外部データベース装置５０は信号Ｓ１３により、検索結果データ群をＤＢアクセス部２６に通知する。又ステップ２４６では、該ＤＢアクセス部２６は信号Ｓ１４により、該検索結果データ群をブラウザ画面表示部４６に通知する。
【００７８】
続いてステップ２４８では、該ブラウザ画面表示部４６は信号Ｓ１５により、ブラウザ・プログラム４で表示されている受付画面において、該検索結果データ群に基づいたデータ部分の画面表示をする。すると、例えば、図１０のように、受付画面において検索結果データ群の情報も含めた表示が、ブラウザ・プログラム４においてなされる。
【００７９】
図１２は、実施形態における音声認識処理を示すフローチャートである。
【００８０】
前述したように本実施形態においては、音声応答認識装置１６は、音声により顧客に対して質問した後に、これに対する顧客の電話機電話番号ボタンによる回答に代えて、音声認識装置によって認識された顧客の肉声音声を該回答とすることも可能になっている。この場合は、この図１２に示すような処理が音声応答認識装置１６を中心にして行われる。
【００８１】
図１２において、まずステップ２７２では、音声応答認識装置１６が備える音声応答装置は、予め用意された自動質問情報に基づいて顧客に対して質問をする。ステップ２７４では、該質問に対して顧客が肉声音声で回答する。ステップ２７６において、該回答は、音声応答認識装置１６が備える音声認識装置によって認識され、テキスト形式などのように文字表現されたデジタル・データに変換される。変換された情報は、イベント情報として適宜イベント受付部３６に送られ、画面制御部３０に送られる。該画面制御部３０は、交換機能装置１４のイベント情報や、音声応答認識装置１６のイベント情報に基づいて、表示すべきコンピュータ画面表示の表示形態を定義する情報を獲得する。
【００８２】
なお、音声応答認識装置１６において、種々の質問をして又これに対する回答を得ることを、必要な質問分だけ適宜繰り返す場合もある。この場合は、この図のステップ２７２からステップ２７６までを、適宜繰り返すようにすればよい。
【００８３】
以上説明したように、本実施形態においては本発明を効果的に適用することができる。従って、通信回線を利用した顧客応対時に必要な情報を得るためにオペレータが参照するコンピュータ画面表示の作成に要する時間や労力を抑えることができる。
【００８４】
【発明の効果】
本発明によれば、通信回線を利用した顧客応対時に必要な情報を得るためにオペレータが参照するコンピュータ画面表示の作成に要する時間や労力を抑えることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明が適用された実施形態のコール・センタ全体の構成を示すブロック図
【図２】上記実施形態においてウェブ・サーバ装置を中心とした構成を示すブロック図
【図３】前記実施形態におけるＡＰ処理部を中心とした構成を示すブロック図
【図４】前記実施形態において画面ルール・データベースに格納された画面ルールの概要を示す線図
【図５】前記実施形態における画面ルールの一例を示す線図
【図６】前記実施形態における画面選択処理を示すフローチャート
【図７】前記実施形態におけるデータ表示処理を示すフローチャート
【図８】前記実施形態において表示される待機状態での画面例を示す線図
【図９】前記実施形態において表示される顧客からの接続時の画面例を示す線図
【図１０】前記実施形態において表示される顧客からの接続時で諸データを含む画面例を示す線図
【図１１】前記実施形態において表示される顧客情報画面の一例を示す線図
【図１２】前記実施形態における音声認識処理を示すフローチャート
【符号の説明】
１…管理者ＰＣ
３…クライアントＰＣ
４…ブラウザ・プログラム
５…公衆網
７…ネットワーク
１０…ウェブ・サーバ装置
１２…ＣＴＩサーバ装置
１４…交換機能装置
１６…音声応答認識装置
２０…ＡＰ処理部
２２…ＨＴＴＰ関係処理部
２４…セッション管理部
２５…ユーザ管理部
２６…ＤＢアクセス部
２８…ＣＴＩ制御部
３０…画面制御部
３２…サーブレット・エンジン部
３４…ＨＴＭＬファイル読込み処理部
３６…イベント受付部
４０…画面格納部
４２…画面ルール・データベース
５０…外部データベース装置
５２…データベース
５４…業務制御本体装置
５６…中間制御部
５８…ＣＴＩ制御部
６０…業務統計制御部
６２…統計処理部
６４…ログ情報格納部
【発明の属する技術分野】
本発明は、特に、通信回線を利用した顧客応対時に必要な情報を得るためにオペレータが参照するコンピュータ画面表示の作成に要する時間や労力を抑えることができるオペレータ画面表示方法、オペレータ画面表示装置、これらオペレータ画面表示方法又はオペレータ画面表示装置に係るコンピュータ・プログラム、及び該コンピュータ・プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】
商品の通信販売や、アフターサービスだけでなく、保険などの金融商品や様々なサービスを顧客からの電話通話で受け付ける業務がある。又、顧客名簿に基づいて顧客に電話を発信し、セールス活動などをする業務もある。近年では、このような業務に際し、コール・センタやコンタクト・センタなどにおいてＣＴＩ（Computer Telephony Integration）の１機能として、顧客応対するオペレータに対してコンピュータ画面表示によって有用な情報を提示することがなされている。なお以下において、このようなコンピュータ画面表示を単に受付画面とも呼ぶ。
【０００３】
ここで、顧客からの電話その他を受け付ける業務は、インバウンド業務などと呼ばれる。該インバウンド業務では、顧客対応媒体としては電話以外にも、ＦＡＸや、電子メールや、通常郵便なども対象となる。従って、オペレータ、音声応答装置、ＦＡＸ装置、電子メール関連の装置などが利用される。
【０００４】
又、コール・センタ側から発信する業務は、アウトバウンド業務などと呼ばれる。該発信には、予測発信に代表されるプレディクティブ発信機能、発信する相手をオペレータが確認してからオペレータの意思により発信業務を行うプレビュー発信機能が利用される。
【０００５】
従来のコール・センタやコンタクト・センタでは、顧客応対するオペレータに対する受付画面は、業種毎、またはユーザ毎に作成されていた。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
このため、受付画面の作成は、時間や労力を要している。
【０００７】
最近では、グループ会社で１つのコール・センタやコンタクト・センタを運営する場合が考えられる。あるいは、アウト・ソーシングとして、多数の顧客会社から、コール・センタやコンタクト・センタの業務の運営を受託することが考えられる。これらの場合は、受付画面の共通部分は一括設計することで、作成に要する時間や労力を抑えることも考えられる。しかしながら、共通部分と個別相違部分を管理する必要が生じ、結果として作成に要する時間や労力を抑えることができないおそれがある。例えば、特開２００１−１４０８１のように複数情報による場合である。
【０００８】
又、画面に表示したいデータが複数の外部データベースに存在する場合は、それぞれのデータベースから画面に表示したいデータを抽出して、一つのデータベースとして構築する必要があった。
【０００９】
本発明は、前記従来の問題点を解決するべくなされたもので、通信回線を利用した顧客応対時に必要な情報を得るためにオペレータが参照するコンピュータ画面表示の作成に要する時間や労力を抑えることができるオペレータ画面表示システムを提供することを目的とする。
【００１０】
【課題を解決するための手段】
まず、本願の第１発明のオペレータ画面表示方法は、通信回線を利用した顧客応対時に、オペレータが参照するコンピュータ画面を表示するためのオペレータ画面表示方法であって、交換機能装置により、顧客とオペレータ間に介在する通信回線を交換し、又、着信情報のイベント情報を獲得し、音声応答装置により、予め用意された自動質問情報に基づいて顧客に対して質問をして回答させ、顧客による回答の内容の情報のイベント情報を獲得し、受付画面であるコンピュータ画面表示の表示形態を定義した情報が、前記イベント情報をキーとして含む複数のキーにより検索できる形態で、格納された画面ルール・データベースに対して、画面制御部により、前記交換機能装置や前記音声応答装置から獲得した前記イベント情報の複数のキーに基づいた第１ステップの検索を行なって、表示すべきコンピュータ画面表示の表示形態を定義した情報を獲得し、更に、該画面制御部により、前記画面ルール・データベースとは別に設けられる、オペレータが参照するオペレータ提供情報を格納した画面格納部に対して、前記第１ステップの検索で獲得した定義情報に含まれる情報に基づいた第２ステップの検索を行なって、顧客応対時にオペレータが参照する、受付画面であるコンピュータ画面表示のオペレータ提供情報を獲得し、前記画面制御部で獲得した、これら定義情報および該オペレータ提供情報に基づいて、受付画面であるコンピュータ画面を表示することにより、前記課題を解決したものである。
【００１４】
なお、後述する実施形態では、例えば、画面ルール・データベースに格納されている図５のような情報は、表示すべきＨＴＭＬ（hypertext markup language）形式の情報（ＨＴＭＬ形式ファイル）の、画面格納部における格納の場所（ＵＲＬ（uniform resource locator）形式のアドレス）を指し示している。そうして、バーチャル・データベースには、該ＨＴＭＬ形式ファイルに基づいたコンピュータ画面表示の際に参照する情報を格納している。しかしながら、本発明は、このようなものに限定されるものではない。
【００１５】
なお、本発明においてコンピュータ画面表示の際に参照する情報は、ＨＴＭＬ形式の情報に限定されるものではない。例えば該情報は、ＸＭＬ（extensible markup language）形式の情報であってもよい。
【００１６】
次に、本願の第２発明のオペレータ画面表示装置は、通信回線を利用した顧客応対時に、オペレータが参照するコンピュータ画面を表示するためのオペレータ画面表示装置であって、顧客とオペレータ間に介在する通信回線を交換し、又、着信情報のイベント情報を獲得する交換機能装置と、予め用意された自動質問情報に基づいて顧客に対して質問をして回答させ、顧客による回答内容情報のイベント情報を獲得する音声応答装置と、通信回線を利用した顧客応対時に、オペレータが参照する受付画面であるコンピュータ画面表示のオペレータ提供情報を格納した画面格納部と、前記交換機能装置や前記音声応答装置から出力される前記イベント情報をキーとして含む複数のキーにより検索できる形態で、表示すべきコンピュータ画面表示の表示形態を定義した情報が格納された画面ルール・データベースと、前記交換機能装置や前記音声応答装置が獲得した前記イベント情報を受けて、該イベント情報の複数のキーに基づいた前記画面ルール・データベースに対する第１ステップの検索を行って、前記定義情報を獲得し、更に、該定義情報に含まれる情報に基づいた、画面ルール・データベースとは別に設けられる前記画面格納部に対する第２ステップの検索を行って、前記オペレータ提供情報を獲得する画面制御部と、を備え、該画面制御部で獲得したこれら定義情報及び前記オペレータ提供情報に基づいて、受付画面であるコンピュータ画面を表示することにより、前記課題を解決したものである。
【００１８】
又、本願の第３発明のコンピュータ・プログラムは、コンピュータで第１発明のオペレータ画面表示方法を実行させる、又は、コンピュータを第２発明のオペレータ画面表示装置として動作させるためのコンピュータ・プログラム提供することにより、前記課題を解決したものである。
【００１９】
更に、本願の第４発明のコンピュータ読み取り可能な記録媒体は、上記第３発明のコンピュータ・プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体を提供することで、前記課題を解決したものである。
【００２０】
以下、本発明の作用について、簡単に説明する。
【００２１】
本発明は、通信回線を利用した顧客応対時にオペレータが参照する、コンピュータ画面表示のオペレータ提供情報を画面格納部に格納しておく。
【００２２】
又、該コンピュータ画面表示の表示形態を定義する情報を、上述の画面格納部とは別の、画面ルール・データベースに格納しておく。そして、該格納の際には、顧客とオペレータ間に介在する通信回線を交換する機能装置から出力される顧客を区別する情報を少なくとも１つのキーとして含む、複数のキーによって検索できる形態で、画面ルール情報として格納しておく。
【００２３】
このように本発明では、オペレータ提供情報と、コンピュータ画面表示の表示形態を定義する情報とを分離している。後述する実施形態では、第１ステップの検索として、イベント情報に基づいて画面ルール・データベース４２を検索して、表示すべきコンピュータ画面表示の表示形態を定義する情報を獲得する。又、獲得した定義情報（ルール情報）に基づいて、第２ステップの検索として、画面格納部４０から、顧客応対時にオペレータが参照する、コンピュータ画面表示のオペレータ提供情報を獲得する。
このようにオペレータ提供情報と、コンピュータ画面表示の表示形態を定義する情報とを分離することで、これらの内いずれかを、他のコンピュータ画面表示と共用したり、あるいは他のコンピュータ画面表示に流用したりすることも可能である。
【００２４】
前述した特開２００１−１４０８１と比較しても、本発明は、他の受付画面との共通部分の一括設計などがし易く、これにより作成に要する時間や労力を抑えることも考えられる。又、共通部分と個別相違部分も管理し易い。
【００２５】
結果として、本発明によれば、通信回線を利用した顧客応対時に必要な情報を得るためにオペレータが参照するコンピュータ画面表示の作成に要する時間や労力を抑えることができる。
【００２６】
【発明の実施の形態】
以下、図を用いて本発明の実施の形態を詳細に説明する。
【００２７】
図１は、本発明が適用された実施形態のコール・センタ全体の構成を示すブロック図である。
【００２８】
図示されるようにコール・センタには、ウェブ・サーバ装置１０と、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ装置１２と、交換機能装置１４と、音声応答認識装置１６と、Ｎ台の外部データベース装置５０が設けられている。それぞれの外部データベース装置５０では、データベース５２に情報が格納されている。
【００２９】
これらの装置は、いずれもＬＡＮ（Local Area Network）やＷＡＮ（Wide Area Network）、ＶＡＮ（Value Added Network）などのネットワーク７に接続されている。又、ＣＴＩサーバ装置１２及び交換機能装置１４は、公衆網５に接続されている。公衆網５は、公衆電話回線網や公衆データ通信網やインターネットなどであり、特に限定されるものではない。
【００３０】
この図において、交換機能装置１４は、本実施形態のコール・センタにおいてオペレータが顧客と音声通話する際の、これらオペレータ及び顧客間において通信回線を交換する。該交換機能装置１４は、ＰＢＸ（Private Branch eXchange）装置、ＵｎＰＢＸ装置、ＩＰスイッチなどである。
【００３１】
該ＵｎＰＢＸは、ＣＴＩ装置その他と共にラック・マウント可能な、それ自体は単独で筐体に格納されていない形態のＰＢＸ装置である。又、ＩＰスイッチは、インターネット電話などとも呼ばれる、ＩＰプロトコルによる音声通話を提供する際に、ＰＢＸ装置として機能する装置である。
【００３２】
音声応答認識装置１６は、音声応答装置に加えて、本実施形態においては音声認識装置も含んでいる。まず、音声応答装置は、予め用意された自動質問情報に基づいて顧客に対して質問をして回答させる機能を有する。音声応答認識装置１６は、種々の質問を自動的に行い、これに対する顧客からの回答を得ることを、必要な質問分だけ適宜繰り返す。
【００３３】
該自動質問情報には、音声データや実際の質問内容の情報その他を含む。該音声応答装置は、少なくとも該音声データに基づいた音声により、顧客に対して質問し、顧客はこれに対して電話機の電話番号ボタンにて回答する。あるいは、例えば後述する図１２のように、該音声応答装置は、音声認識装置によって認識された顧客の肉声音声を、該回答とすることも可能になっている。この場合に顧客の肉声音声による回答は、音声認識装置によって文字表現されたデジタル・データに変換される。
【００３４】
図２は、本実施形態においてウェブ・サーバ装置１０を中心とした構成を示すブロック図である。又、図３は、本実施形態におけるＡＰ処理部２０を中心とした構成を示すブロック図である。
【００３５】
まず、図２において、管理者ＰＣ（Personal Computer）１やクライアントＰＣ３は、ネットワーク７や、場合によっては公衆網５により、ウェブ・サーバ装置１０において構築されているＡＰ処理部（オペレータ情報制御部）２０に接続されている。これら管理者ＰＣ１やクライアントＰＣ３においては、インターネットにおける様々なサイト情報を閲覧可能な、汎用のブラウザ・プログラム４が動作し、該ブラウザ・プログラム４によってＡＰ処理部２０側から提供される情報を画面表示できるようになっている。
【００３６】
又、業務制御本体装置５４及び業務統計制御部６０は、主としてＣＴＩに関する機能を実現している。これら業務制御本体装置５４及び業務統計制御部６０は、ＣＴＩサーバ装置１２において構築されている。
【００３７】
次に、図３において、前述のＡＰ処理部２０は、ＤＢアクセス部２６と、ブラウザ画面表示部４６と、ＣＴＩ制御部２８と、画面制御部３０と、画面格納部４０と、画面ルール・データベース４２とを有している。又、ブラウザ画面表示部４６については、前述したＨＴＴＰ関係処理部２２と、サーブレット・エンジン部３２と、ＨＴＭＬファイル読込み処理部３４と、イベント受付部３６とを有している。
【００３８】
これら図２及び図３において、各部について説明すると、まず、上述のＡＰ処理部２０は、プログラミング言語のＪＡＶＡ（登録商標）を主として用いたソフトウェア・プログラムによって実現されている。該ＡＰ処理部２０は、ＨＴＴＰ関係処理部２２と、セッション管理部２４と、ユーザ管理部２５と、ＤＢアクセス部２６と、ＣＴＩ制御部２８と、画面制御部３０と、サーブレット・エンジン部３２と、ＨＴＭＬファイル読込み処理部３４と、イベント受付部３６とを有している。
【００３９】
業務制御本体装置５４は、中間制御部５６と、ＣＴＩ制御部５８とを有している。又、業務統計制御部６０は、統計処理部６２と、ログ情報格納部６４とを有している。
【００４０】
これらの図において、ＤＢアクセス部２６は、顧客詳細情報などが格納されている外部データベース装置５０に対するアクセスを制御する。該ＤＢアクセス部２６は、複数の外部データベース装置５０を有機的に用いて、あたかも１つのデータベースのように機能する、バーチャル・データベース機能を有している。
【００４１】
本実施形態においては、バーチャル・データベース機能を活用し、個別のデータベースに分散している顧客情報（顧客データ）を、あたかも１つのデータベースからの如く適宜抽出して、画面表示に用いるようにしている。又、画面表示のために新たに追加する情報によって、バーチャル・データベースにおいて新たなデータベース（外部データベース装置５０）を自動的に構築したり、画面表示のための情報を更新することによって、データベース（外部データベース装置５０）にある情報を自動的に更新したりすることができるようになっている。
【００４２】
ＣＴＩ制御部２８は、管理者ＰＣ１やクライアントＰＣ３におけるブラウザ・プログラム４による表示画面でのソフトウェア・ボタンの押下その他をトリガーとして発生する、該ブラウザ・プログラム４から送られてくる情報によるＣＴＩ命令を、業務制御本体装置５４に送信する。
【００４３】
又、該ＣＴＩ制御部２８は、業務制御本体装置５４から送信されてくる、交換機能装置１４や音声応答認識装置１６のイベント情報を得る。該ＣＴＩ制御部２８において得られたイベント情報は、イベント受付部３６に送られる。
【００４４】
ここで、交換機能装置１４で発生するイベント情報には、ＤＮＩＳ（Dialed Number Identification Service）情報や、ＡＮＩ（Automatic Number Identification）情報、その他着信情報がある。これら情報を以下着信情報と呼ぶ。又、音声応答認識装置１６で発生するイベント情報には、音声応答認識装置１６の音声応答装置に対する、顧客による回答の内容の情報（以下回答内容情報と呼ぶ）がある。
【００４５】
セッション管理部２４は、管理者ＰＣ１やクライアントＰＣ３のブラウザ・プログラム４からのＡＰ処理部２０に対する接続、及び該接続によるＡＰ処理部２０における諸処理の管理をする。該管理によって、ブラウザ・プログラム４の表示画面と、ＡＰ処理部２０の処理との関連付けが管理される。又、ブラウザ・プログラム４が処理終了したりダウンしたりした場合、該セッション管理部２４は、自動的に後処理をする。例えば、オペレータがログ・オフした場合や、応対中の顧客に対する通話が切断してしまった場合は、このような後処理をする。
【００４６】
ユーザ管理部２５は、管理者ＰＣ１やクライアントＰＣ３におけるブラウザ・プログラム４からログインしたオペレータを管理する。この場合、該オペレータがユーザである。
【００４７】
次に、画面制御部３０は、ＣＴＩ制御部２８やイベント受付部３６を経由して、前述のような交換機能装置１４のイベント情報や、音声応答認識装置１６のイベント情報を受ける。そうして該画面制御部３０は、第１ステップの検索として、これらのイベント情報に基づいて画面ルール・データベース４２を検索して、表示すべきコンピュータ画面表示の表示形態を定義する情報を獲得する。
【００４８】
更に、該画面制御部３０は、獲得した定義情報（ルール情報）に基づいて、第２ステップの検索として、画面格納部４０から、顧客応対時にオペレータが参照する、コンピュータ画面表示のオペレータ提供情報を獲得する。又、該画面制御部３０において、該オペレータ提供情報には、適宜、ＤＢアクセス部２６を経由して外部データベース装置５０から得られる情報も付加する。
【００４９】
なお、該画面制御部３０は、顧客応対時にオペレータに対して表示するコンピュータ画面（受付画面）の、登録や削除又編集の機能を有している。該機能は、管理者ＰＣ１やクライアントＰＣ３のブラウザ・プログラム４から、管理者が用いる。又、該機能は、実体としては、画面格納部４０や画面ルール・データベース４２に格納されている情報の、登録や削除又編集の機能である。
【００５０】
図４は、本実施形態において画面ルール・データベース４２に格納された画面ルール、即ち、表示すべきコンピュータ画面表示の表示形態を定義する情報の概要を示す線図である。
【００５１】
本実施形態においては、図示されるように、Ａ社（金融全般）、Ｂ社（製造業）、Ｃ社、Ｄ社、Ｅ社……というように、様々な業種の複数会社の、アウトバウンド業務及びインバウンド業務を含む、コール・センタやコンタクト・センタの運営を受託している。又、これら各社毎に、本実施形態のセンタにおける電話番号が割り当てられている。従って、アウトバウンド業務でもインバウンド業務でも、該電話番号によって、どの会社から受託した業務であるか判別されるので、該電話番号も、受付画面の画面ルールの検索キーとして用いる。該電話番号は、ＡＰ処理部２０において、イベント情報として伝達される。
【００５２】
又、インバウンド業務においては、該電話番号によって、音声応答認識装置１６における、予め用意された自動質問情報に基づいた質問を切り替えて、顧客からの回答を得るようにすることもできる。つまり、Ａ社その他各社に合わせた、又該当業務に合わせたアナウンスによって、顧客からの回答を得るようにすることもできる。
【００５３】
次に、Ａ社におけるインバウンド業務では図示されるように、「保険」に関するもの、「融資」に関するもの、「証券」に関するものがあり、これらいずれのものについてかは、音声応答認識装置１６において自動質問情報に基づいて顧客に選択入力させることになる。又、これら「保険」、「融資」、「証券」それぞれにおいて、「問合せ」及び「契約」の業務があり、これらいずれのものについてかは、音声応答認識装置１６において自動質問情報に基づいて顧客に選択入力させることになる。該選択入力の結果は、ＡＰ処理部２０において、イベント情報として伝達される。該選択入力は、顧客側の電話機における電話番号ダイヤルやプッシュ・ボタンの操作によってもよい。あるいは例えば後述する図１２のように、該選択入力は、本実施形態の音声応答認識装置１６が有する音声認識装置の音声認識機能による、顧客の肉声音声による音声入力によってもよい。
【００５４】
図５は、本実施形態における画面ルールの一例を示す線図である。
【００５５】
この図においては、交換機能装置１４から得られたイベント情報の着信番号と、音声応答認識装置１６から得られたイベント情報の入力キー番号（上記の選択入力）とを、それぞれキーとして、表示画面ＵＲＬ（uniform resource locator）を獲得するための対応関係表が示されている。該表示画面ＵＲＬは、画面格納部４０中のアドレスになっている。
【００５６】
又、個々の表示画面ＵＲＬには、表示画面のＨＴＭＬ（hypertext markup language）形式の情報が格納されている。該表示画面ＵＲＬによって、コンピュータ画面表示の表示形態が定義されることになる。
【００５７】
本実施形態において表示画面ＵＲＬは、図５において図示されるように、「業務別受付画面ＵＲＬ」と「顧客データ表示画面ＵＲＬ」との、２種類となっている。業務別受付画面ＵＲＬには、表示画面の全体的なデザインを定義したＨＴＭＬ形式の情報が格納されている。一方、顧客データ表示画面ＵＲＬには、このように定義された表示画面において表示される情報である、ＨＴＭＬ形式の情報が格納されている。
【００５８】
本実施形態においては、表示画面の定義や変更は、該当するＨＴＭＬ形式の情報を書換え（ＨＴＭＬファイルの追加や変更）、更に必要に応じて図５の情報を書換えること（テーブル・レコードの追加や変更）による。従って、このような表示画面の定義や変更は、変更済みのＨＴＭＬファイルやテーブルの追加や置き換えで即座に可能であり、従って、本実施形態の運用中（システム運用中）にも可能であり、運用を継続しながらサービスや機能の拡張や保守が可能である。又、本実施形態においては、このように２種類のＨＴＭＬ形式情報によって画面表示するため、画面の定義やその変更がし易い。例えば、複数の表示画面に共通の定義については、共通のＨＴＭＬ形式の情報によって、一括定義できるので、定義やその変更がし易い。
【００５９】
なお、本実施形態は画面表示を、このように２種類のＨＴＭＬ形式情報によらず、１種類のみとしてもよい。即ち、図５において「業務別受付画面ＵＲＬ」又は「顧客データ表示画面ＵＲＬ」を参照するようにしてもよい。あるいは、３種類以上としてもよい。
【００６０】
本実施形態における図４に示されるような画面ルールは、例えば図５のような、１つ又は複数の対応関係表として、コンピュータが直接参照可能な形態で登録することが可能である。例えば、パーソナル・コンピュータの汎用ソフトウェアの表計算ソフトウェア・プログラムにおける、帳票情報として登録するようにしてもよい。
【００６１】
図６は、本実施形態における画面選択処理を示すフローチャートである。図７は、本実施形態におけるデータ表示処理を示すフローチャートである。
【００６２】
又、図８〜図１１は、本実施形態の処理過程でブラウザ・プログラム４において表示される画面例を示す線図である。
【００６３】
以下、これらのフローチャートや線図、又図３中の符号Ｓ１〜Ｓ１５の各信号を参照しながら、本実施形態の作用について説明する。
【００６４】
まず図６の処理前には、待機状態であり、例えば図８のような受付画面がクライアントＰＣ３のブラウザ・プログラム４において表示されている。図８において、二点鎖線の矩形領域内は、一秒間隔程度で表示及び反転表示（ネガティブ表示）を繰り返す（フリッカ表示）。
【００６５】
なお、図８において、又図９や図１０においても、一点鎖線の矩形は、マウスなどのポインティング手段によって操作する、ソフトウェア的押しボタンである。
【００６６】
このような待機状態で、インバウンド業務として顧客から音声通話の着信が交換機能装置１４にある。すると、まず音声応答認識装置１６が応答し、予め用意された自動質問情報に基づいて顧客に対して質問をして回答させる機能が行われる。
【００６７】
該応答が終了後、ステップ２１０において、ＣＴＩ制御部２８からの信号Ｓ１によって、ブラウザ画面表示部４６にあるイベント受付部３６は、交換機能装置１４において発生した着信情報のイベント情報や、音声応答認識装置１６において発生した回答内容情報のイベント情報を受信する。
【００６８】
ステップ２１２では、ブラウザ画面表示部４６からの信号Ｓ２によって、画面制御部３０は、該イベント情報の通知を受ける。すると、該画面制御部３０はステップ２１４において、該イベント情報をキーとして画面ルール・データベース４２を検索し、画面ルールを獲得する。該画面ルールは、前述のようなＨＴＭＬ形式情報が格納されたアドレスを示す、表示画面ＵＲＬという形態で得られる。
【００６９】
次にステップ２１６では、画面制御部３０は信号Ｓ４により、該表示画面ＵＲＬをブラウザ画面表示部４６に通知する。
【００７０】
ステップ２１８では、ブラウザ画面表示部４６は信号Ｓ５により、該表示画面ＵＲＬをクライアントＰＣ３のブラウザ・プログラム４へと送信する。
【００７１】
この後は、ステップ２２０において、「該当画面表示処理」をする。この「該当画面表示処理」において、ブラウザ・プログラム４は、信号Ｓ６〜Ｓ８というように、該表示画面ＵＲＬに基づいて画面格納部４０に格納された該当ＨＴＭＬ形式情報の読出しを要求する。すると画面制御部３０は信号Ｓ８のごとく、該要求によって該当ＨＴＭＬ形式情報を読出す。該ＨＴＭＬ形式情報は、信号Ｓ９及びＳ１０によって、ブラウザ・プログラム４に送られ、これによって該ブラウザ・プログラム４は画面表示を行う。例えば、図９のような受付画面がブラウザ・プログラム４において表示される。
【００７２】
このステップ２２０の「該当画面表示処理」は、具体的には、図６のステップ２２６による「業務別受付画面表示」の処理、及びステップ２２８による「顧客データ画面表示」の処理の２段階によるものである。まずステップ２２６では第１段階として、前述した「業務別受付画面ＵＲＬ」の内の該当するもので指し示されるＨＴＭＬ形式の情報に基づいて、業務別受付画面表示をする。次にステップ２２８では第２段階として、前述した「顧客データ表示画面ＵＲＬ」の内の該当するもので指し示されるＨＴＭＬ形式の情報に基づいて、顧客データ画面表示をする。
【００７３】
データ表示（諸情報表示）をする必要がある場合でも、簡単なものなど、このような２段階表示によって対応することが可能である。例えば図１１のような顧客情報画面を表示することが可能である。図１１では、指定された顧客が加入している保険のリストが、加入保険内容として画面表示されている。
【００７４】
該ステップ２２０により表示された受付画面において、データ表示（諸情報表示）をする必要がある場合は、次に図７のデータ表示処理をする。
【００７５】
この図において、まずステップ２４０では、ブラウザ画面表示部４６は信号Ｓ１１により、表示すべき情報を示すキー情報をＤＢアクセス部２６に通知する。すると、該ＤＢアクセス部２６は信号Ｓ１２により、外部データベース装置５０に対して検索要求を発行する。
【００７６】
該検索要求を受けた外部データベース装置５０は、ステップ２４２において該検索を実行する。
【００７７】
そうして、該検索要求のデータが得られると、ステップ２４４では、外部データベース装置５０は信号Ｓ１３により、検索結果データ群をＤＢアクセス部２６に通知する。又ステップ２４６では、該ＤＢアクセス部２６は信号Ｓ１４により、該検索結果データ群をブラウザ画面表示部４６に通知する。
【００７８】
続いてステップ２４８では、該ブラウザ画面表示部４６は信号Ｓ１５により、ブラウザ・プログラム４で表示されている受付画面において、該検索結果データ群に基づいたデータ部分の画面表示をする。すると、例えば、図１０のように、受付画面において検索結果データ群の情報も含めた表示が、ブラウザ・プログラム４においてなされる。
【００７９】
図１２は、実施形態における音声認識処理を示すフローチャートである。
【００８０】
前述したように本実施形態においては、音声応答認識装置１６は、音声により顧客に対して質問した後に、これに対する顧客の電話機電話番号ボタンによる回答に代えて、音声認識装置によって認識された顧客の肉声音声を該回答とすることも可能になっている。この場合は、この図１２に示すような処理が音声応答認識装置１６を中心にして行われる。
【００８１】
図１２において、まずステップ２７２では、音声応答認識装置１６が備える音声応答装置は、予め用意された自動質問情報に基づいて顧客に対して質問をする。ステップ２７４では、該質問に対して顧客が肉声音声で回答する。ステップ２７６において、該回答は、音声応答認識装置１６が備える音声認識装置によって認識され、テキスト形式などのように文字表現されたデジタル・データに変換される。変換された情報は、イベント情報として適宜イベント受付部３６に送られ、画面制御部３０に送られる。該画面制御部３０は、交換機能装置１４のイベント情報や、音声応答認識装置１６のイベント情報に基づいて、表示すべきコンピュータ画面表示の表示形態を定義する情報を獲得する。
【００８２】
なお、音声応答認識装置１６において、種々の質問をして又これに対する回答を得ることを、必要な質問分だけ適宜繰り返す場合もある。この場合は、この図のステップ２７２からステップ２７６までを、適宜繰り返すようにすればよい。
【００８３】
以上説明したように、本実施形態においては本発明を効果的に適用することができる。従って、通信回線を利用した顧客応対時に必要な情報を得るためにオペレータが参照するコンピュータ画面表示の作成に要する時間や労力を抑えることができる。
【００８４】
【発明の効果】
本発明によれば、通信回線を利用した顧客応対時に必要な情報を得るためにオペレータが参照するコンピュータ画面表示の作成に要する時間や労力を抑えることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明が適用された実施形態のコール・センタ全体の構成を示すブロック図
【図２】上記実施形態においてウェブ・サーバ装置を中心とした構成を示すブロック図
【図３】前記実施形態におけるＡＰ処理部を中心とした構成を示すブロック図
【図４】前記実施形態において画面ルール・データベースに格納された画面ルールの概要を示す線図
【図５】前記実施形態における画面ルールの一例を示す線図
【図６】前記実施形態における画面選択処理を示すフローチャート
【図７】前記実施形態におけるデータ表示処理を示すフローチャート
【図８】前記実施形態において表示される待機状態での画面例を示す線図
【図９】前記実施形態において表示される顧客からの接続時の画面例を示す線図
【図１０】前記実施形態において表示される顧客からの接続時で諸データを含む画面例を示す線図
【図１１】前記実施形態において表示される顧客情報画面の一例を示す線図
【図１２】前記実施形態における音声認識処理を示すフローチャート
【符号の説明】
１…管理者ＰＣ
３…クライアントＰＣ
４…ブラウザ・プログラム
５…公衆網
７…ネットワーク
１０…ウェブ・サーバ装置
１２…ＣＴＩサーバ装置
１４…交換機能装置
１６…音声応答認識装置
２０…ＡＰ処理部
２２…ＨＴＴＰ関係処理部
２４…セッション管理部
２５…ユーザ管理部
２６…ＤＢアクセス部
２８…ＣＴＩ制御部
３０…画面制御部
３２…サーブレット・エンジン部
３４…ＨＴＭＬファイル読込み処理部
３６…イベント受付部
４０…画面格納部
４２…画面ルール・データベース
５０…外部データベース装置
５２…データベース
５４…業務制御本体装置
５６…中間制御部
５８…ＣＴＩ制御部
６０…業務統計制御部
６２…統計処理部
６４…ログ情報格納部
Claims (4)
- 通信回線を利用した顧客応対時に、オペレータが参照するコンピュータ画面を表示するためのオペレータ画面表示方法であって、
交換機能装置により、顧客とオペレータ間に介在する通信回線を交換し、又、着信情報のイベント情報を獲得し、
音声応答装置により、予め用意された自動質問情報に基づいて顧客に対して質問をして回答させ、顧客による回答の内容の情報のイベント情報を獲得し、
受付画面であるコンピュータ画面表示の表示形態を定義した情報が、前記イベント情報をキーとして含む複数のキーにより検索できる形態で、格納された画面ルール・データベースに対して、画面制御部により、前記交換機能装置や前記音声応答装置から獲得した前記イベント情報の複数のキーに基づいた第１ステップの検索を行なって、表示すべきコンピュータ画面表示の表示形態を定義した情報を獲得し、
更に、該画面制御部により、前記画面ルール・データベースとは別に設けられる、オペレータが参照するオペレータ提供情報を格納した画面格納部に対して、前記第１ステップの検索で獲得した定義情報に含まれる情報に基づいた第２ステップの検索を行なって、顧客応対時にオペレータが参照する、受付画面であるコンピュータ画面表示のオペレータ提供情報を獲得し、
前記画面制御部で獲得した、これら定義情報および該オペレータ提供情報に基づいて、受付画面であるコンピュータ画面を表示することを特徴とするオペレータ画面表示方法。 - 通信回線を利用した顧客応対時に、オペレータが参照するコンピュータ画面を表示するためのオペレータ画面表示装置であって、
顧客とオペレータ間に介在する通信回線を交換し、又、着信情報のイベント情報を獲得する交換機能装置と、
予め用意された自動質問情報に基づいて顧客に対して質問をして回答させ、顧客による回答内容情報のイベント情報を獲得する音声応答装置と、
通信回線を利用した顧客応対時に、オペレータが参照する受付画面であるコンピュータ画面表示のオペレータ提供情報を格納した画面格納部と、
前記交換機能装置や前記音声応答装置から出力される前記イベント情報をキーとして含む複数のキーにより検索できる形態で、表示すべきコンピュータ画面表示の表示形態を定義した情報が格納された画面ルール・データベースと、
前記交換機能装置や前記音声応答装置が獲得した前記イベント情報を受けて、該イベント情報の複数のキーに基づいた前記画面ルール・データベースに対する第１ステップの検索を行って、前記定義情報を獲得し、更に、該定義情報に含まれる情報に基づいた、画面ルール・データベースとは別に設けられる前記画面格納部に対する第２ステップの検索を行って、前記オペレータ提供情報を獲得する画面制御部と、を備え、
該画面制御部で獲得したこれら定義情報及び前記オペレータ提供情報に基づいて、受付画面であるコンピュータ画面を表示することを特徴とするオペレータ画面表示装置。 - コンピュータで請求項１に記載のオペレータ画面表示方法を実行させる、又は、コンピュータを請求項２に記載のオペレータ画面表示装置として動作させるためのコンピュータ・プログラム。
- 請求項３に記載のコンピュータ・プログラムが記憶された、コンピュータ読み取り可能な記録媒体。
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