JP2011146829A - 端末応答システム及びその方法 - Google Patents

Abstract

【課題】端末を利用する利用者から問い合わせがあった場合、その利用者に適した対応者を人手を介さず自動的に選定して対応させる。
【解決手段】対応者選定サーバ１２０は利用者からの電話着信を契機に、利用者が使用中のＡＴＭを特定し、監視サーバ１１０へ通知する。監視サーバ１１０は、ＡＴＭ１８０に状態取得コマンドを送信し、ＡＴＭ１８０の状態を取得する。対応者選定サーバ１２０は、取得したＡＴＭの状態情報と、データベース１３０に格納されている対応者選定情報を基に、ＡＴＭの状態に適した対応者を選定する。また、データベース１３０には、利用者の過去の問い合わせ履歴が蓄積されており、過去の問い合わせ履歴も対応者選定の材料に加えることで、より適した対応者の選定を可能とする。対応者を選定したら、選定された対応者に電話を転送する。
【選択図】図１

Description

この発明は、例えば金融機関の自動取引コーナに設置されるようなＡＴＭ(現金自動預払機)、両替機等の端末に関し、さらに詳しくは端末を利用する利用者の問い合せに応答する対応者（オペレータ）を選定する端末応答システム及びその端末応答方法に関する。

一般に、ＡＴＭなどの端末を利用して取引する利用者からＡＴＭ専用電話(オートフォン)を介して問い合わせがあった場合、その受付窓口としてのコールセンタでは利用者の要望や苦情等の問い合わせ内容をオペレータが受け付けている。このとき、オペレータが監視しているモニタには利用者が利用している端末の状態が表示される。この端末の状態を見ながらオペレータは利用者に問診して対処している。

この端末に例えば障害が発生した場合、その障害情報はオペレータが監視するモニタに表示される。一方、正常に動作している場合、正常動作している時の取引情報を参照できないため、利用者への対応は問診のみとなる。このため、オペレータは利用者への応答に時間が掛かってしまうことがある。

さらに、利用者からの問い合わせには様々なものがあり、オートフォンを介して受け付けたオペレータが、その問い合わせ内容に対応できない場合は、別のオペレータまたは専任者を選定して引き継がれることになる。このときの人手による引き継ぎに時間が掛かり、結果的に利用者を待たせることになっていた。

このため、利用者からの電話による問い合わせに適した対応者を選定し、自動的に最適な対応者に電話を接続するという技術が提案されている（例えば特許文献１参照）。

ところが、この場合は各利用者に応じた対応者を予め登録しておくことで実現可能となるが、ＡＴＭ利用者のように不特定多数のエンドユーザを予め登録しておくことは困難であった。

また、過去の問い合わせ履歴を蓄積し、その対応履歴を基に各々の利用者の今後のサービス情報などを決定するようにした顧客サービスの情報管理システムが提案されている（例えば特許文献２参照）。

しかし、利用者からコールセンタへの問い合わせ時に、その利用者の情報が履歴に無い場合は、最適なオペレータを選定することができず、適切な対応ができなかった。

特開２００５−７２８７７号公報 特開２００３−２４２３３６号公報

そこでこの発明は、オートフォンを用いた利用者からの問い合わせ時に、その利用者に適した対応者を自動的に選定することができる端末応答システム及び端末応答方法を提供することを目的とする。

この発明は、オートフォンを備えた少なくとも１つの端末と、前記端末の動作状態を監視する監視サーバと、情報を記憶するデータベースと、利用者の問い合わせに応答する対応者を選定する対応者選定サーバとが通信回線で接続された端末応答システムであって、前記データベースは、端末の状態情報と前記対応者に関する対応者関連情報とを対応付けた対応付け情報を記憶しており、前記オートフォンを介して利用者から問い合わせがあった場合、前記監視サーバは前記端末の状態情報を取得し、前記対応者選定サーバは前記監視サーバで取得した端末の状態情報と前記データベースの対応付け情報とを基に最適な対応者を選定する対応者選定手段を備えたことを特徴とする。

この発明によれば、オートフォンを用いた利用者からの問い合わせ時に、その利用者に適した対応者を自動的に選定することができる端末応答システム及び端末応答方法を提供することができる。

ＡＴＭ応答システムの概略構成図。 オートフォン・ＡＴＭ対応テーブルの一例を示す図表。 ＡＴＭ状態テーブルの一例を示す図表。 利用者情報テーブルの一例を示す図表。 問い合わせ対応結果テーブルの一例を示す図表。 対応者稼働状況テーブルの一例を示す図表。 利用者のオートフォン発信から対応者に転送するまでの処理動作を示すフローチャート。

この発明の一実施例を以下図面に基づいて説明する。

図面は銀行などの金融機関システムに採用されるＡＴＭ応答システムを示し、このＡＴＭ応答システムはＡＴＭ等の端末を利用する利用者からの問い合わせがあったとき、その利用者に適した対応者（オペレータ）を自動的に選定して対応させるシステムである。

図１はＡＴＭ応答システムの概略構成図を示し、上位のコールセンタ１００と下位のＡＴＭコーナ１０１との間を、通信回線としてのＩＳＤＮなどの広域ネットワーク１１３０を介して接続している。

上位のコールセンタ１００には、監視サーバ１１０と、対応者選定サーバ１２０と、状態表示端末（モニタ）１４０，１４１，１４２と、オートフォン１５０，１５１，１５２と、ルータ１６０とが備えられ、これらはコールセンタ１００に構築されているネットワーク１１１０に接続されている。さらに、監視サーバ１１０及び対応者選定サーバ１２０には、対応者を選定する各種の情報が記憶されているデータベース１３０が接続されている。また、対応者のそれぞれに専用の状態表示端末１４０…と専用のオートフォン１５０…との１組が備えられている。

下位のＡＴＭコーナ１０１には、ＡＴＭ１８０，１８１と、オートフォン１７０，１７１及びルータ１１００とが備えられ、これらはＡＴＭコーナ１０１に構築されているネットワーク１１２０に接続されている。また、利用者がＡＴＭ１８０，１８１で取引利用する各ブース１９０，１９１に専用のオートフォン１７０…とＡＴＭ１８０…との１組が設置されている。

監視サーバ１１０は、広域ネットワーク１１３０を介して各ＡＴＭ１８０，１８１の現在の動作状態を監視する監視機能を有している。また、監視サーバ１１０は監視した各ＡＴＭ１８０，１８１の状態情報を、データベース１３０に記憶させる機能を有している。ここでのデータベース１３０に記憶させるＡＴＭの状態情報としては、ＡＴＭの障害情報やＡＴＭ正常時の取引情報である。例えば、ＡＴＭの障害発生等でＡＴＭの状態に変化があったとき、その都度、変化情報を更新して記憶させる。

対応者選定サーバ１２０は、利用者の問い合わせに応答する最適な対応者を選定する対応者選定手段としての機能を有し、監視サーバ１１０で取得したＡＴＭの状態情報とデータベース１３０の対応付け情報とを基に最適な対応者を選定する。

また、この対応者選定サーバ１２０は、過去の問い合わせ内容を蓄積する対応結果情報を記憶する対応結果情報から前記問い合せ内容に対応する最適な対応者を優先順位付けして選定する優先順位付け選定手段としての機能を有している。

さらに、対応者選定サーバ１２０は、対応者ごとの稼働状況の情報を更新して記憶する対応者状況情報から優先順位が最も上位かつ対応可能な対応者を決定する対応者決定手段としての機能を有している。

また、対応者選定サーバ１２０は、ＡＴＭを利用する利用者からの問い合わせ時に、その利用者の過去の問い合わせ履歴情報から最適な対応者を選定した際、過去の問い合わせ履歴情報が前記対応結果情報に存在しない場合、前記対応結果情報内の他の利用者の履歴情報を基に対応者を選定する優先順位付け選定手段としての機能を有している。

データベース１３０は、ＡＴＭの状態情報と対応者に関する対応者関連情報とを対応付けた対応付け情報を記憶している。例えば、過去の問い合わせ内容を蓄積した対応結果情報であり、また対応者ごとの稼働状況の情報を更新して記憶する対応者状況情報である。

図２〜図６はデータベース１３０の対応付け情報の一例を示した図表であり、各対応付け情報のテーブルを示している。これらの図表に基づいて対応者選定サーバ１２０が最適な対応者を選定する。

図２はＡＴＭコーナ１０１の各ブース１９０，１９１（図１参照）に設置されているオートフォン１７０，１７１とＡＴＭ１８０，１８１…とを対応付けるオートフォン・ＡＴＭ対応テーブル２００の一例を示す。このオートフォン・ＡＴＭ対応テーブル２００は、オートフォン番号２１０と店番２１１と機番２１２との３項目に分けて対応付けされている。

この場合、例えばオートフォン番号２１０のうち一番上に記載されている「０１０１−０１」のオートフォン番号を例にとると、そのときのＡＴＭコーナである店番２１１は「０００１」と対応付けられ、利用されたＡＴＭの機番２１２は「０００１」と定められている。

図３はＡＴＭの状態と対応部門と部門属性コードとを関連付けたＡＴＭ状態テーブル３００の一例を示す。このＡＴＭ状態テーブル３００は、ＡＴＭの状態３１０、対応部門３１１及び部門属性コード３１２の３項目に分けて対応付けしている。

ＡＴＭの状態３１０が「ＡＴＭ障害発生」の場合、そのときの対応部門３１１はＡＴＭの障害復旧の対応に適している担当であることを示す「ＡＴＭ保守担当」が対応するように対応付けし、そのときの部門属性コード３１２を例えば「Ａ」と定めている。

さらに、ＡＴＭの状態３１０が「ＡＴＭ正常」であっても不適なカードや不適な通帳等の不適な取引媒体であると判定して受け付けを拒否する「センタ拒否コードあり」のとき、そのときの対応部門３１１は取引媒体の不良に詳しい担当であることを示す「勘定業務担当」が対応するように対応付けし、そのときの部門属性コード３１２を例えば「Ｂ」と定めている。

同様に、ＡＴＭの状態３１０が「ＡＴＭ正常」で「センタ拒否コードなし」のとき、利用者の取引が許可された状態にある。この取引許可状態で「保険系取引」と、「宝くじ取引」と、銀行系取引としての通帳／カード等の「媒体関係」、「提携取引」、「自社取引」との取引種類別に分類されている。そして、これらのＡＴＭの状態３１０に対応して、対応部門３１１では「保険業務担当」、「宝くじ担当」、「事務管理担当」、「外接担当」、「業務担当」の何れかが対応するように対応付けされ、そのときの部門属性コード３１２が例えば「Ｃ，Ｄ，Ｅ，Ｆ，Ｇ」と定められる。

図４は口座番号と利用者名とを関連付けた利用者情報テーブル４００の一例を示す。この利用者情報テーブル４００は、利用者別に与えられた「口座番号」４１０とその「利用者名」４１１とをそれぞれ対応付けている。これにより、利用者ごとの取引利用の適否を確認できるようにしている。

図５は利用者からの過去の問い合わせ内容を蓄積した問い合わせ対応結果テーブル５００の一例を示す。この問い合わせ対応結果テーブル５００は、問い合わせ内容５１０と、区分５１１と、部門属性コード５１２と、対応者名５１３との４項目に分けて対応付けしている。

ここで、利用者の情報と、問い合わせ内容５１０、区分５１１、部門属性コード５１２との情報は、コールセンタ１００に問い合わせされる前にＡＴＭのモニタで区分や部門情報が指定入力されているため、これらの情報と過去の蓄積された情報とから容易に最適な対応者を選定することが可能である。

図６は対応者の稼働状況を定めた対応者稼働状況テーブル６００の一例を示す。この対応者稼働状況テーブル６００は、対応者別の各関連情報と対応付けし、さらに対応者別の現在の稼働状況の情報を更新して記憶する。詳しくは、対応者名６１０と、対応部門６１１と、部門属性コード６１２と、対応状況６１３と、オートフォン番号６１４との５項目に分けて対応付けしている。

この場合、例えば対応者名６１０のうち一番上に記載されている「対応者ａ」を例にとると、その対応部門６１１は「ＡＴＭ保守担当」と対応付けられ、ＡＴＭの専門的な知識を有する担当者であり、そのときの部門属性コード６１２が「Ａ」と定められている。この「Ａ」に対応付けられた対応者ａの現在の対応状況６１３が、対応中か待機中であるかを対応付けしている。

例えば、対応者ａが「対応中」である場合は、応答不可であるため、その対応者ａのオートフォン番号６１４「０００１−０１」が現在使用不可として対応付けられている。この際は、対応者状況テーブル６００の対応付けされた情報から別の対応者を選定するように切換えられることになる。

一方、図６における対応者名６１０のうち上から二番目に記載されている「対応者ｂ」の場合は、前記一番目の対応付けと同様に対応部門６１１が「ＡＴＭ保守担当」、部門属性コード６１２が「Ａ」と対応付けして定められている。そして、「Ａ」に対応付けされた現在の対応状況６１３が「待機中」である。この場合は、対応者ｂとは応答可能であるため、その対応者ｂのオートフォン番号６１４「０００１−０２」につなぐように対応付けしている。

なお、データベース１３０はＡＴＭ障害情報のような場合のデータだけでなく、ＡＴＭ正常時の取引情報も適宜データベースに更新して記憶する。このため、データベース１３０には問い合わせに応じた十分なデータを確保しておくことができる。

図７はＡＴＭ１８０で取引する利用者が問い合わせた際の電話発信がコールセンタ１００での最適な対応者に転送されるまでの処理動作を示したフローチャートである。

ＡＴＭ１８０の取引利用中にＡＴＭの障害発生、または正常時における取引内容などについて問い合わせ事項が生じると、ＡＴＭ１８０のタッチパネルディスプレイに表示されている問い合わせ区分をタッチ入力して指定する。この問い合わせ区分を指定したとき、問い合わせ内容が特定され、その後の対応者の選定が正確になる。利用者は問い合わせ区分を指定すると、続いてオートフォン１７０を利用するようにガイドされ、利用者はオートフォン１７０の利用を開始する（ステップＳ７１０）。

このオートフォン１７０の利用開始に基づいてコールセンタ１００ではオートフォン１７０の問い合わせ信号が着信される（ステップＳ７１１）。

このオートフォン１７０からの着信を契機に、対応者選定サーバ１２０は図２に示すオートフォン・ＡＴＭ対応テーブル２００よりオートフォン番号２１０に対応する店番２１１及び機番２１２を取得する。これにより、オートフォン１７０のＩＤとＡＴＭ１８０の設置位置情報とが得られ、利用されているＡＴＭ１８０を特定することができる（ステップＳ７１２）。

対応者選定サーバ１２０は利用されているＡＴＭ１８０を特定すると、監視サーバ１１０へ該ＡＴＭ情報を通知し、監視サーバ１１０は該ＡＴＭ宛に状態取得コマンドを送信し、利用者が利用しているＡＴＭ１８０の最新状態を取得してデータベース１３０に格納する。この場合、ＡＴＭ１８０の最新状態として利用者が現在使用しているＡＴＭ１８０の取引データのみを取得し、前の利用者が取引した際のＡＴＭ１８０のデータは含まない（ステップＳ７１３）。

対応者選定サーバ１２０は取得したＡＴＭ１８０の情報に含まれる口座番号に一致する口座番号を図４に示す利用者情報テーブル４００から検索し、その利用者名４１１を取得する（ステップＳ７１４）。

対応者選定サーバ１２０は利用者を特定すると、ＡＴＭの状態と利用者の問い合わせ履歴から最も適した対応ができる対応者を選定する（ステップＳ７１５）。

ここで対応者の選定に際して、以下のステップＳ７１５０〜ステップＳ７１５４において具体的に説明する。
対応者選定サーバ１２０は、図３に示す「端末状態テーブル３００」から実際のＡＴＭの状態３１０に該当する対応部門３１１別に定められた部門属性コード３１２を取得する。さらに、対応者選定サーバ１２０は、取得した部門属性コード３１２と、図６に示す「対応者状況テーブル６００」の部門属性コード６１２が一致する対応者を例えば５名選定する（ステップＳ７１５０）。

対応者選定サーバ１２０は図５に示す「問い合わせ対応結果テーブル５００」から当該利用者の履歴を検索する（ステップＳ７１５１）。利用者の履歴が存在する場合は、対応者選定サーバ１２０が、図３に示す「ＡＴＭ状態テーブル３００」から部門属性コード３１２を取得し、利用者によりＡＴＭのタッチパネルディスプレイで指定された区分を取得する。さらに、図５に示す「問い合わせ対応結果テーブル５００」を参照し、区分５１１及び部門属性コード５１２の両方、あるいは一方が一致する対応者５１３を取得する。このとき、前記ステップＳ７１５０で選定された５名のうち一致項目が多い対応者順に１〜５位までの優先順位を付ける（ステップＳ７１５２）。

利用者の履歴が存在しない場合は、対応者選定サーバ１２０が類似する利用者の履歴を検索し、前記ステップＳ７１５２と同様に図５に示す「問い合わせ対応結果テーブル５００」から対応者５１３を取得する。このとき、一致項目が多い対応者順に１〜５位までの優先順位を付ける。つまり、履歴がなくても対応者を選定できる（ステップＳ７１５３）。

さらに、対応者選定サーバ１２０は前記ステップＳ７１５０で選定された対応者とステップＳ７１５２またはステップＳ７１５３で選定された対応者とから対応条件が一致する対応者を選定し、前記ステップＳ７１５２またはステップＳ７１５３で付けられた１〜５位の順位を基に優先順位を付ける。

このとき、対応者選定サーバ１２０は選定された対応者名の内、優先順位の上位者から、図６に示す「対応者情報テーブル６００」を参照して対応状況６１３が待機中の対応者を選定する。対応状況６１３が対応中である場合、対応者選定サーバ１２０は優先順位が次位の対応者を同様に検索し、次にふさわしい対応者を選定する（ステップＳ７１５４）。

対応者選定サーバ１２０は対応者を選定すると、図６に示す「対応者情報テーブル６００」から選定された対応者のオートフォン番号６１４を取得し、取得したオートフォン番号６１４のオートフォンへと、問い合わせ元の電話を転送する。
この転送と同時に該当する対応者は待機中から対応中へとデータ更新される。その後、利用者との対応が終了した対応者は、終了と同時に対応中から待機中へとデータ更新される（ステップＳ７１６）。

なお、利用者はオートフォン１７０を利用する前に、ＡＴＭ１８０のタッチパネルディスプレイから問い合わせ区分を指定しているが、問い合わせ区分を指定せずにオートフォン１７０を利用した場合でも、対応者を選定することが可能である。具体的には、問い合わせ区分に「なし」が指定されたものとし、問い合わせ区分「なし」の対応経験が多い対応者から取得した一致情報がこの場合の選定データとして加えられることになる。

このように、オートフォン１７０を介して利用者がコールセンタ１００に問い合わせを行った場合、この問い合わせを受けた監視サーバ１１０は対応者選定サーバ１２０からの通知を受けて、現在のＡＴＭ１８０の状態情報を取得する。これに基づいて対応者選定サーバ１２０は監視サーバ１１０で取得したＡＴＭ情報と、データベース１３０に記憶している対応者の情報とを基に最適な対応者を選定することができる。

したがって、利用者がコールセンタ１００に問い合わせた際は、対応者の判断によらず、自動的に最適な対応者を選定することができる。さらに、対応者の選定に際しても、ＡＴＭの状態に適した対応者を選定するだけでなく、対応者の過去の履歴からも選定することができる。

また、対応者別に記憶されているデータから対応条件が一致する内容を選定するだけでなく、優先順位を付けて対応者を選定するため、利用者に最適な対応者の選定が可能になる。また、選定された対応者が対応中の場合は、他の対応可能な対応者に自動的に切換えて選定することができる。また、初めての問い合わせで、過去の問い合わせ履歴の情報がない場合であっても、類似した利用者のデータから最適な対応者を選定することが可能となる。

上述のように、ＡＴＭを利用する利用者からオートフォンによる問い合わせがあった場合、自動的に利用者に適した対応者を選定して利用者と対応者とを通信接続する。このため、利用者は直ちに適切な回答を受けることができる。これにより、利用者の待ち時間が短縮されて利用者の満足度が向上する。一方、コールセンタでは、人手による対応者の選定や引継ぎが解消されるため、コールセンタでの運用負荷が軽減される。

この発明は、上述の一実施例に記載された構成に限定されるものではなく、請求項に記載された技術思想に基づいて応用することができる。例えば、上述の実施例では、端末の一例にＡＴＭ１８０，１８１を例にとって説明したが、両替機や券売機など各種の自動取引装置にも適用することができる。

オートフォンを備えたＡＴＭ、両替機、券売機などの自動取引する装置の全般に適用することができる。

１１０…監視サーバ
１２０…対応者選定サーバ
１３０…データベース
１５０、１５１、１５２、１７０、１７１…オートフォン
１８０、１８１…ＡＴＭ
２００…オートフォン・ＡＴＭ対応テーブル
３００…ＡＴＭ状態テーブル
４００…利用者情報テーブル
５００…問い合わせ対応結果テーブル
６００…対応者状況テーブル

Claims (6)

1. オートフォンを備えた少なくとも１つの端末と、
   前記端末の動作状態を監視する監視サーバと、
   情報を記憶するデータベースと、
   利用者の問い合わせに応答する対応者を選定する対応者選定サーバとが通信回線で接続された端末応答システムであって、
   前記データベースは、端末の状態情報と前記対応者に関する対応者関連情報とを対応付けた対応付け情報を記憶しており、
   前記オートフォンを介して利用者から問い合わせがあった場合、前記監視サーバは前記端末の状態情報を取得し、前記対応者選定サーバは前記監視サーバで取得した端末の状態情報と前記データベースの対応付け情報とを基に最適な対応者を選定する対応者選定手段を備えた
   端末応答システム。
2. 前記データベースは、過去の問い合わせ内容を蓄積する対応結果情報を記憶する構成であり、
   前記対応者選定サーバは、前記対応結果情報から前記問い合せ内容に対応する最適な対応者を優先順位付けして選定する優先順位付け選定手段を備えた
   請求項１に記載の端末応答システム。
3. 前記データベースは、対応者ごとの稼働状況の情報を更新して記憶する対応者状況情報を備え、
   前記対応者選定サーバは、前記対応者状況情報から優先順位が最も上位かつ対応可能な対応者を決定する対応者決定手段を備えた
   請求項２に記載の端末応答システム。
4. 前記優先順位付け選定手段は、
   前記端末を利用する利用者からの問い合わせ時に、該利用者の過去の問い合わせ履歴情報から最適な対応者を選定する構成であり、過去の問い合わせ履歴情報が前記対応結果情報に存在しない場合、前記対応結果情報内の他の利用者の履歴情報を基に対応者を選定する構成である
   請求項２または３に記載の端末応答システム。
5. 前記端末の状態情報は、
   前記端末の障害情報または端末正常時の取引情報である
   請求項１に記載の端末応答システム。
6. オートフォンを備えた少なくとも１つの端末と、前記端末の動作状態を監視する監視サーバと、情報を記憶するデータベースと、利用者の問い合わせに応答する対応者を選定する対応者選定サーバとを通信回線で接続し、
   前記データベースは、端末の状態情報と前記対応者に関する対応者関連情報とを対応付けた対応付け情報を記憶しており、
   前記オートフォンを介して前記端末の利用者から問い合わせがあった場合、前記監視サーバは前記端末の状態情報を取得し、
   前記対応者選定サーバは前記監視サーバで取得した端末の状態情報と前記データベースの対応付け情報とを基に最適な対応者を選定する
   端末応答方法。

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