JP2002297804A - 顧客機器情報収集装置、保守・管理装置、顧客に配置された機器、コール受付装置、顧客機器情報収集方法及び保守・管理方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 顧客に配置された機器の使用量情報を正確に
取得するとともに、ユーザ機器の状態情報を利用して、
顧客に対する保守・管理を円滑に行う顧客機器情報収集
装置、保守・管理装置、顧客に配置された機器、コール
受付装置、顧客機器情報収集方法及び保守・管理方法を
提供することを目的とする。 【解決手段】 顧客に配置された機器に関する使用量情
報を収集する顧客機器情報収集装置であって、前記機器
の使用量情報を収集する収集部４１を有し、該収集部４
１は、予め定められた日の顧客の終業後に、情報を収集
する業務後データ収集処理部４２と、前記業務後データ
収集処理部の処理後であって、顧客の始業前に情報を収
集する業務前データ収集処理部４４とを有し、前記業務
前データ収集処理部４４は、前記業務後データ収集処理
部が、データ収集に失敗した前記機器の使用量情報を、
自動的に、収集する顧客機器情報収集装置。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、顧客機器情報収集
装置、保守・管理装置、顧客に配置された機器、コール
受付装置、顧客機器情報収集方法及び保守・管理方法に
関する。

【０００２】

【従来の技術】顧客に配置された機器の状態を遠隔監視
して、必要な処理を行うことは、従来から知られてい
た。しかしながら、従来例のシステムは、特定の観点
で、機器情報を収集するもので、その使用する用途が限
定されていた。

【０００３】例えば、機器の単純な使用量を遠隔的に監
視して、機器の使用量に対応して、料金を徴収するシス
テムは、従来より知られている。また、機器の品質情報
を遠隔的に監視して、機器の状態を監視するシステム
も、従来より知られている。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、ユーザ
機器の保守・管理を行うには、機器のあらゆる状態の情
報を、正確に取得し、その正確な機器の状態に基づかな
ければ、ユーザが満足する保守・管理を行うことはでき
ない。

【０００５】そこで、本発明は、顧客に配置された機器
の使用量情報を正確に取得するとともに、ユーザ機器の
状態情報を利用して、顧客に対する保守・管理を円滑に
行う顧客機器情報収集装置、保守・管理装置、顧客に配
置された機器、コール受付装置、顧客機器情報収集方法
又は保守・管理方法を提供することを目的とする。

【０００６】

【課題を解決するための手段】上記課題を解決するため
に、本件発明は、以下の特徴を有する課題を解決するた
めの手段を採用している。

【０００７】請求項１に記載された発明は、顧客に配置
された機器に関する使用量情報を収集する顧客機器情報
収集装置において、前記機器の使用量情報を収集する収
集部を有し、該収集部は、予め定められた日の顧客の終
業後に、情報を収集する業務後データ収集処理部と、前
記業務後データ収集処理部の処理後であって、顧客の始
業前に情報を収集する業務前データ収集処理部とを有
し、前記業務前データ収集処理部は、前記業務後データ
収集処理部が、データ収集に失敗した前記機器の使用量
情報を、自動的に、収集することを特徴とする。

【０００８】請求項１に記載された発明によれば、業務
前データ収集処理部は、業務後データ収集処理部が、デ
ータ収集に失敗した前記機器について、自動的に、前記
機器の使用量情報を収集することにより、顧客機器の使
用量情報を正確に取得するとともに、顧客機器の状態情
報を利用して、顧客を支援することができる。

【０００９】請求項２に記載された発明は、請求項１記
載の顧客機器情報収集装置において、前記機器の使用量
情報を遠隔から所得する遠隔データ収集処理部を有し、
前記業務後データ収集処理部及び業務前データ収集処理
部により、顧客機器の使用量情報が取得できないとき
に、遠隔データ収集処理部を用いて前記機器の使用量情
報を収集することを特徴とする。

【００１０】請求項２に記載された発明によれば、業務
後データ収集処理部及び業務前データ収集処理部によ
り、機器の使用量情報が取得できないときに、遠隔デー
タ収集処理部を用いて機器の使用量情報を収集すること
により、確実に、顧客に配置された機器の使用量情報を
取得することができる。

【００１１】請求項３に記載された発明は、請求項１又
２は記載の顧客機器情報収集装置において、収集した前
記機器の使用量情報について異常か否かの判定を行う異
常判定部を有し、前記異常判定部が異常と判定した使用
量情報に係る機器に対して、再度、前記機器の使用量情
報を収集することを特徴とする。

【００１２】請求項３に記載された発明によれば、異常
判定部が異常と判定した使用量情報に係る機器に対し
て、再度、機器の使用量情報を収集することにより、よ
り正確な、顧客に配置された機器の使用量情報を取得す
ることができる。請求項４に記載された発明は、請求項
３記載の顧客機器情報収集装置において、前記業務後デ
ータ収集処理部が収集したデータが異常であっても、前
記業務前データ収集処理部は、再度、前記機器の使用量
情報を収集しないことを特徴とする。

【００１３】請求項４に記載された発明によれば、異常
と判定された機器に対しては、業務前データ収集処理部
は、前記機器の使用量情報を収集しないことにより、無
駄な、データ収集動作を削減することができる。つま
り、業務前データ収集処理部は、自動的に、前記機器の
使用量情報を収集するので、異常値を収集し続けること
になり、無駄が発生する。

【００１４】請求項５に記載された発明は、請求項３又
は４記載の顧客機器情報収集装置において、異常判定部
は、収集した使用量データが、 収集したデータの機器からの取得日が、所定の取得
日条件に合致しないとき 今回収集した使用量データの値が前回収集したデー
タの値と同じとき 今回収集した使用量データの積算値が前回収集した
使用量データの積算値データの値より小さいとき 今回収集した使用量データの値が前回収集したデー
タの値又は過去の平均値と比較して、所定倍以上のとき 今回収集した使用量データの値が前回収集したデー
タの値又は過去の平均値と比較して、所定数分の１以下
のとき 異常と判定することを特徴とする。請求項５に記載され
た発明によれば、例えば、収集したデータの機器からの
取得日が、使用料を請求する日より、大幅にずれている
と、顧客に迷惑がかかるので、取得日の条件を設定し
て、異常値とした。同様に、上記のように、顧客に迷惑
のかかる状態又は、異常値である場合は、データの取得
を行わないようにできる。

【００１５】請求項６に記載された発明は、請求項１な
いし５いずれか一項記載の顧客機器情報収集装置におい
て、顧客に配置された機器に関する使用量情報を収集す
る日は、顧客との契約に基づいて設定されることを特徴
とする。請求項６に記載された発明によれば、顧客に配
置された機器に関する使用量情報を収集する日は、顧客
との契約に基づいて設定されることにより、顧客の希望
に基づいて、機器のデータ収集を行うことができる。

【００１６】請求項７に記載された発明は、顧客に配置
された機器に関する情報を活用して、前記機器の保守・
管理を行う保守・管理装置において、前記機器の使用量
を示す使用量情報及び前記機器の品質を示す品質情報か
ら構成されている使用状態情報を収集する使用状態情報
収集部と、前記使用状態情報収集部が収集した使用状態
情報を管理する使用状態情報管理部と、保守・管理のた
めに前記使用状態情報管理部に記憶されている使用状態
情報を加工するデータ加工部とを有することを特徴とす
る。

【００１７】請求項７に記載された発明によれば、使用
状態情報を収集する使用状態情報収集部と、使用状態情
報収集部が収集した使用状態情報を管理する使用状態情
報管理部と、保守・管理のために使用状態情報管理部に
記憶されている使用状態情報を加工するデータ加工部と
を有することにより、ユーザ機器の状態情報を利用し
て、顧客に対する保守・管理を円滑に行うがことができ
る。

【００１８】請求項８に記載された発明は、請求項７記
載の保守・管理装置において、前記顧客に対して、契約
に基づいて、定期的又は随時、保守・管理レポートを出
力する保守・管理レポート作成部を有することを特徴と
する。

【００１９】請求項８記載された発明によれば、顧客に
対して、契約に基づいて、定期的又は随時、保守・管理
レポートを出力することにより、顧客の希望に基づい
て、保守・管理レポートを出力することができる。請求
項９に記載された発明は、請求項７又は８記載の保守・
管理装置において、前記保守・管理レポートには、機器
の買い替え時期、保守点検時期、備品の補充時期、機器
使用に関するコスト情報を含むことを特徴とする。請求
項９記載された発明によれば、機器の買い替え時期、保
守点検時期、備品の補充時期、機器使用に関するコスト
を含むことにより、顧客は、機器の買い替え時期、保守
点検時期、備品の補充時期、機器使用に関するコスト情
報をタイムリーに知ることができる。

【００２０】請求項１０に記載された発明は、請求項７
ないし９いずれか一項記載の保守・管理装置において、
前記顧客に配置された機器から送信された要求に基づい
て、保守・管理の指示を行う保守・管理指示部を有する
ことを特徴とする。

【００２１】請求項１０に記載された発明によれば、顧
客に配置された機器から送信された要求に基づいて、保
守・管理を行うことにより、遅滞なく処置が可能とな
る。

【００２２】また、顧客からの要求は、自動でも行なわ
れるので、顧客が知らない内に、処置されている場合も
ある。

【００２３】請求項１１に記載された発明は、顧客に配
置された機器に関する情報を活用して、前記機器の保守
・管理を行う保守・管理装置に接続された顧客に配置さ
れた機器において、当該機器の操作に利用するタッチパ
ネルを有し、該タッチパネルにより、前記保守・管理装
置に対して、保守・管理を要求することを特徴とする。

【００２４】請求項１１された発明によれば、顧客は、
タッチパネルを用いて、保守・管理を要求することがで
き、顧客は簡単に、保守・管理を要求することができ
る。

【００２５】請求項１２に記載された発明は、顧客に配
置された機器に関する情報を活用して、前記機器の保守
・管理を行う保守・管理装置に接続された前記顧客に配
置された機器において、前記顧客に配置された機器の各
部の状態をセンスするセンサ部と、センサ部により検出
されたデータを情報する情報処理部と、前記保守・管理
装置に対して、前記情報処理部が処理した結果を通知す
る通知部と、有することを特徴とする。

【００２６】請求項１２に記載された発明によれば、顧
客に配置された機器が、センサ部と、センサ部により検
出されたデータを情報する情報処理部と、前記保守・管
理装置に対して、前記情報処理部が処理した結果を通知
する通知部を有することにより、顧客の機器の状態を、
迅速に、保守・管理装置に通知することができる。

【００２７】請求項１３に記載された発明は、請求項１
２記載の顧客に配置された機器において、前記情報処理
部は、検出する項目毎に正常値又は正常である範囲を示
す値を記憶した正常値データベースを有し、前記情報処
理部は、前記正常値データベースを参照して、センサ部
により検出されたデータについて、正常か否かの情報処
理を行うことを特徴とする。

【００２８】請求項１３に記載された発明によれば、情
報処理部は、検出する項目毎に正常値又は正常である範
囲を示す値を記憶した正常値データベースを有し、情報
処理部は、正常値データベースを参照して、センサ部に
より検出されたデータについて、正常か否かの情報処理
を行うことにより、顧客の機器の異常を知ることができ
る。顧客側での処理であるため、保守・管理装置での処
理負担が軽減される。また、顧客機器から、異常の状態
についても、保守・管理装置は、通知を受けることがで
き（符号により）、迅速な、対応が可能となる。

【００２９】請求項１４に記載された発明は、請求項１
２又は１３記載の顧客に配置された機器において、セン
サ部は、環境に影響を与える化学物質(例えば、オゾン)
の検出、異常音の検出、電圧の検出、圧力の検出、タイ
ミングの検出、色の検出、濃淡の検出、汚れの検出の
内、少なくとも一つを検出することを特徴とする。

【００３０】請求項１４に記載された発明によれば、セ
ンサ部は、環境に影響を与える化学物質の検出、異常音
の検出、電圧の検出、圧力の検出、タイミングの検出、
色の検出、色濃度の検出の内、少なくとも一つを検出す
ることにより、各種の異常を検出することができる。

【００３１】請求項１５に記載された発明は、前記機器
からのコールを受け付けるコール受付装置において、顧
客に配置された機器からのコールを、自動的に受け付け
るコール自動受付部と、コール自動受付部が受け付けた
コールを表示するコール状況表示部とを有し、コール状
況表示部は、前記顧客の顧客名、前記機器の機種名、前
記コールの受信日、前記コールの内容を表すコール種別
番号、前記コールに対する対応者情報及び前記コールに
対する対処情報を有することを特徴とする。

【００３２】請求項１５に記載された発明によれば、顧
客に配置された機器からのコールを、自動的に受け付け
るコール自動受付部と、コール自動受付部が受け付けた
コールを表示するコール状況表示部とを有し、コール状
況表示部は、顧客の顧客名、機器の機種名、コールの受
信日、コールの内容を表すコール種別番号、コールに対
する対応者情報及び前記コールに対する対処情報を有す
ることにより、迅速にかつ正確に、顧客に配置された機
器からのコールに対処することができる。

【００３３】請求項１６に記載された発明は、請求項１
５記載のコール受付装置において、前記コール状況表示
部における処置状態情報には、対処者の手配日時、対処
者の顧客への到着日時、対処者の氏名の内、少なくとも
一つの情報を含むことを特徴とする。

【００３４】請求項１６に記載された発明によれば、表
示部に、手配日時、顧客への到着日時、対処者の内、少
なくとも一つの情報を表示することにより、コールに対
する処置の状態を正確に把握することができる。

【００３５】請求項１７に記載された発明は、請求項１
５又は１６記載のコール受付装置において、コール受付
からの時間を管理する時間管理部を有し、前記時間管理
部は、コール受付から最初の対応までの時間、手配まで
の時間、対処者の顧客への到着日時、処置終了時間を管
理して、所定時間経過後は、その全部又は一部につい
て、強調表示することを特徴とする。

【００３６】請求項１７に記載された発明によれば、時
間管理部が、コール受付から最初の対応までの時間、手
配までの時間、対処者の顧客への到着日時、処置終了時
間を管理して、所定時間経過後は、その全部又は一部に
ついて、強調表示することにより、コールに対する処置
が順調でないとき、応援を派遣する等が可能となり、顧
客に不満を与えないで、処置することが可能となる。

【００３７】請求項１８に記載された発明は、請求項１
５ないし１７いずれか一項記載のコール受付装置におい
て、前記コールに対処する担当者に係る担当者データベ
ースと担当者割り振り部を有し、該担当者データベース
は、コールと該コールを担当することが望ましい担当者
が対応して格納されており、前記担当者割り振り部は、
前記担当者データベースに基づいて、前記コールに対応
する担当を決めることが可能なことを特徴とする。

【００３８】請求項１８に記載された発明によれば、担
当者割り振り部は、担当者データベースに基づいて、コ
ールに対応する担当を決めることにより、コールに対す
る担当者を迅速・適切に選ぶことができる。

【００３９】請求項１９に記載された発明は、請求項１
８記載のコール受付装置において、前記担当者データベ
ースは、前記コールに係る機器の種別、故障の内容、担
当者の過去の対応履歴、担当者の専門性の内、少なくと
も一つに基づいて、その担当者を関係付けていることを
特徴とする。

【００４０】請求項１９に記載された発明によれば、コ
ールに係る機器の種別、故障の内容、担当者の過去の対
応履歴、担当者の専門性の内、少なくとも一つに基づい
て、コールと該コール担当する望ましい担当者を関係付
けていることにより、コールに対応する担当を、迅速・
適切に選ぶことができる。請求項２０に記載された発明
は、請求項１８又は１９記載のコール受付装置におい
て、前記担当者データベースは、望ましい担当者とし
て、グループを対応付けることを特徴とする。請求項２
０に記載された発明によれば、望ましい担当者として、
グループを対応付けることにより、担当者の選定を弾力
的に行うことができる。

【００４１】請求項２１に記載された発明は、請求項１
８ないし２０いずれか一項記載のコール受付装置におい
て、前記担当者データベースは、担当者として好ましく
ない人又はグループを記憶していることを特徴とする。

【００４２】請求項２１に記載された発明によれば、担
当者データベースは、担当者として好ましくない人又は
グループを記憶していることにより、不適切な担当者の
選定を防ぐことができる。

【００４３】請求項２２に記載された発明は、請求項１
５ないし２１いずれか一項記載のコール受付装置におい
て、表示された画面において、所定のコールをクリック
することにより、コールの詳細情報、顧客の詳細情報、
機器の詳細情報、顧客機器に設けられた通信装置の詳細
情報の内、少なくとも一つの情報を表示することを特徴
とする。

【００４４】請求項２２に記載された発明によれば、表
示された画面からコールの詳細情報、顧客の詳細情報、
機器の詳細情報、顧客機器に設けられた通信装置の詳細
情報の内、少なくとも一つの情報を表示することによ
り、コールに対して、迅速かつ適切な処置を行うことが
可能となる。

【００４５】請求項２３に記載された発明は、請求項１
５ないし２２いずれか一項記載のコール受付装置におい
て、表示された画面において、電話を示す表示があり、
該電話の表示をクリックすることにより、コールに係る
顧客に電話することができることを特徴とする。

【００４６】請求項２３に記載された発明によれば、電
話の表示をクリックして、顧客に電話することができ、
顧客に、迅速に連絡することが可能となる。

【００４７】請求項２４に記載された発明は、請求項１
５ないし２３いずれか一項記載のコール受付装置におい
て、表示された画面において、コールに係る「機器の現
在の状態情報を得る」こと示す表示があり、該「機器の
現在の状態情報を得る」ことを示す表示をクリックする
ことにより、コールに係る機器に接続され、顧客機器の
リアルタイムの状態情報を得ることができることを特徴
とする。

【００４８】請求項２４に記載された発明によれば、コ
ールに係る機器に接続され、顧客機器のリアルタイムの
状態情報を得ることにより、コールに対して、迅速かつ
適切な処置を行うことが可能となる。

【００４９】請求項２５に記載された発明は、請求項１
５ないし２４いずれか一項記載のコール受付装置におい
て、契約切れの顧客の氏名は表示されないよう設定され
ていることを特徴とする。

【００５０】請求項２６に記載された発明は、顧客に配
置された機器に関する使用量情報を収集する顧客機器情
報収集方法において、前記機器の使用量情報を収集する
収集ステップを有し、該収集ステップは、予め定められ
た日の顧客の終業後に、情報を収集する業務後データ収
集処理ステップと、前記業務後データ収集処理部の処理
後であって、顧客の始業前に情報を収集する業務前デー
タ収集処理ステップとを有し、前記業務前データ収集処
理ステップは、前記業務後データ収集処理ステップにお
けるデータ収集に失敗した前記機器の使用量情報を、自
動的に、収集することを特徴とする。

【００５１】請求項２７に記載された発明は、請求項２
６記載の顧客機器情報収集方法において、前記機器の使
用量情報を遠隔から所得する遠隔データ収集処理ステッ
プを有し、前記業務後データ収集処理ステップ及び業務
前データ収集処理ステップにより、前記機器の使用量情
報が取得できないときに、遠隔データ収集処理ステップ
により前記機器の使用量情報を収集することを特徴とす
る。

【００５２】請求項２８に記載された発明は、請求項２
６又２７は記載の顧客機器情報収集方法において、収集
した前記機器の使用量情報について異常か否かの判定を
行う異常判定ステップを有し、前記異常判定ステップに
おいて、異常と判定した使用量情報の機器に対して、さ
らに、前記機器の使用量情報を収集することを特徴とす
る。

【００５３】請求項２９に記載された発明は、請求項２
８記載の顧客機器情報収集方法において、異常判定ステ
ップは、収集した使用量データが、 収集したデータの機器からの取得日が、所定の取得
日条件に合致しないとき 今回収集した使用量データの値が前回収集したデー
タの値と同じとき 今回収集した使用量データの積算値が前回収集した
使用量データの積算値データの値より小さいとき 今回収集した使用量データの値が前回収集したデー
タの値又は過去の平均値と比較して、所定倍以上のとき 今回収集した使用量データの値が前回収集したデー
タの値又は過去の平均値と比較して、所定数分の１以下
のとき 異常と判定することを特徴とする。請求項２６〜２９に
記載された発明は、請求項１〜６に記載された顧客機器
情報収集装置に適した顧客機器情報収集方法である。

【００５４】請求項３０に記載された発明は、顧客に配
置された機器に関する情報を活用して、前記機器の保守
・管理を行う保守・管理方法において、前記機器の使用
量を示す使用量情報及び前記機器の品質を示す品質情報
から構成されている使用状態情報を収集する使用状態情
報収集ステップと、記使用状態情報収集部が収集した使
用状態情報を管理する使用状態情報管理ステップと、保
守・管理のために前記使用状態情報管理部に記憶されて
いる使用状態情報を加工するデータ加工ステップと、を
有することを特徴とする。

【００５５】請求項３１に記載された発明は、請求項３
０記載の保守・管理方法において、前記顧客に対して、
契約に基づいて、定期的又は随時、保守・管理レポート
を出力する保守・管理レポート作成ステップを有するこ
とを特徴とする。

【００５６】請求項３２に記載された発明は、請求項３
０又は３１記載の保守・管理方法において、前記保守・
管理レポートには、機器の買い替え時期、保守点検時
期、備品の補充時期、機器使用に関するコスト情報を含
むことを特徴とする。

【００５７】請求項３３に記載された発明は、請求項３
０ないし３２いずれか一項記載の保守・管理方法におい
て、前記顧客に配置された機器から送信された要求に基
づいて、保守・管理の指示を行う保守・管理指示部を有
することを特徴とする。請求項３０〜３３に記載された
発明は、請求項７〜１０に記載された保守・管理装置に
適した保守・管理方法である。

【００５８】

【発明の実施の形態】次に、本発明の実施の形態につい
て図面と共に説明する。

【００５９】図１は、顧客に配置された機器１_１〜
１_Ｎ、ネットワーク１０及び顧客支援センター（顧客機
器情報収集装置、保守・管理装置、コール受付装置とし
ても機能する）１１から構成されている。

【００６０】ネットワーク１０は、インターネット等の
通信ネットワークである。

【００６１】顧客に配置された機器１_１〜１_Ｎは、プリ
ンタ、複写機、ファクス等の機器である。顧客支援セン
ター１１は、顧客に配置された機器１_１〜１_Ｎの使用量
を示す使用量情報及び前記機器の品質を示す品質情報と
を収集し、顧客に対応する保守・管理を行う。なお、顧
客に配置された機器１_１〜１_Ｎは、専用線回線網を用い
て直接、顧客支援センター１１に接続してもよい。

【００６２】図２に本発明の顧客支援センターの例を示
す。

【００６３】図２の顧客支援センターは、管理用端末２
０、通信サーバ２１、システム管理サーバ２２、データ
ベースサーバ２３、データベース２４、ルータ２５、コ
ール受付サーバ２６、遠隔情報収集サーバ２７、保守・
管理サーバ２８、カウンタ取得サーバ３０及びＬＡＮ
（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）３６、３７
から構成されている。

【００６４】管理用端末２０は、顧客支援センター１１
の制御用の管理端末である。通信サーバ２１は、直接又
はネットワークを介して、顧客に配置された機器１_１〜
１_Ｎと通信を行うサーバである。顧客に配置された機器
１_１〜１_Ｎからは、機器の使用量を示す使用量情報及び
前記機器の品質を示す品質情報を受信する。また、品質
情報としは、故障していることを示す故障情報及び故障
ではないがメンテナンスを必要とする状態であることを
示すアラーム情報を含む。また、使用量情報としては、
複写機の場合は、コピー回数を示すコピーのカウント値
を含む。

【００６５】システム管理サーバ２２は、図２の顧客支
援センターの全体を管理するサーバである。データベー
スサーバ２３は、データベース２４を管理するサーバで
ある。データベース２４は、コール受付サーバ２６、遠
隔情報収集サーバ２７、保守・管理サーバ２８及びカウ
ンタ取得サーバ３０で使用するデータを記憶している。

【００６６】ファイヤーウォール３８は、ネットワーク
１０との接続における、セキュリティを確保するための
サーバである。

【００６７】コール受付サーバ２６は、コールを受け付
けるサーバである。遠隔情報収集・設定サーバ２７は、
顧客に配置された機器に係る情報収集の対象、収集時間
等を設定するサーバで、以下の機能を有する。

【００６８】 遠隔操作スケジューリングを行う。

【００６９】遠隔操作スケジューリングを行い、指定さ
れた日時になると、設定された機器が指定された処理を
行って、機器に係る情報を送信する。

【００７０】 遠隔制御 所定の機器に対して、遠隔処理を行う。遠隔処理には、
顧客に配置された機器の使用量情報及び品質情報の送信
に関する処理と顧客に配置された機器自体の動作に関す
る処理がある。また、リアルタイムで、該当機器の使用
に関する情報(例えば、カウンタ情報を含む機器の使用
状態情報)を取得することができる。

【００７１】保守・管理サーバ２８は、顧客に配置され
た機器の保守・管理を事前の契約に基づいて行う。保守
・管理サーバ２８は、顧客に配置された機器１_１〜１_Ｎ
の使用量を示す使用量情報及び前記機器の品質を示す品
質情報とにより、顧客自身が行う以上の保守・管理を行
うことができる。これにより、顧客は、顧客に配置され
た機器の保守・管理を全面的に、任せることが可能とな
る。

【００７２】カウンタ取得サーバ３０は、顧客に配置さ
れた機器１_１〜１_Ｎのカウンタを取得する。カウンタの
取得は、定期的又は指示により行う。なお、カウンタ取
得サーバ３０は、遠隔情報収集サーバ２７の一部であっ
てもよい。

【００７３】図３に顧客が使用する機器の例を示す。顧
客が使用する機器から、機器の使用状態を示す使用量情
報(含む、カウンタ等の使用量情報も含む)、故障してい
ることを示す故障情報、故障ではないがメンテナンスを
必要とする状態であることを示すアラーム情報等が顧客
機器情報収集・管理装置１１に、自動的に送信される。
また、顧客等は、操作画面を用いて、保守・管理の要求
等を行うことができる。

【００７４】顧客が使用する機器１は、企業、家庭等で
使用するプリンタ、複写機、ファクス等の機器等であっ
て、本体に、通信インタフェース７０、制御装置７１、
情報処理装置７２、機器情報収集装置７３及び操作画面
７４を有している。

【００７５】制御装置７１は、機器の全体の制御を行
う。機器自体の制御の他、通信インタフェース７０、情
報処理装置７２、機器情報収集装置７３及び操作画面７
４の制御を行う。

【００７６】情報処理装置７２は、機器の自己診断を行
う。その結果を、通信インタフェース７０を介して、顧
客機器情報収集・管理装置１１に伝送する。

【００７７】情報処理装置７２は、機器情報収集装置７
３が収集したデータに基づいて、判断し、当該機器が故
障の状態か、故障ではないがメンテナンスを必要とする
状態であるかを判断する。情報処理装置７２は、検出す
る項目毎に正常値又は正常である範囲を示す値を記憶し
た正常値データベース７６を有し、この正常値データベ
ース７６を参照して、機器情報収集装置７３が収集した
データから、当該機器が、正常か否かの判断を行うこと
ができる。異常と判断した場合は、故障情報を顧客支援
センタ１１に送信する。また、故障ではないがメンテナ
ンスを必要とする状態であると判断した場合は、顧客支
援センタ１１にアラーム情報を送信する。情報処理装置
７２は、機器の使用量を示す使用量情報及び機器の品質
を示す品質情報から構成されている使用状態情報を格納
する使用状態情報データベース７５を有し、当該機器が
故障の状態か、故障ではないがメンテナンスを必要とす
る状態であるかの情報もこの使用状態情報データベース
７５に格納する。

【００７８】機器情報収集装置７３は、機器の使用量を
示す使用量情報及び前記機器の品質を示す品質情報を取
得するため機器に係る各種データを収集して、使用状態
情報データベース７５に格納する。必要に応じて、収集
した機器に係る各種データを情報処理装置７２に、機器
の診断のために送信する。機器情報収集装置７３は、当
該機器の使用量、例えば、サイズ別使用量、給紙段別使
用量、両面使用量、サイズ別使用実績比率、給紙段別使
用実績比率、両面使用率等を知るための使用量のカウン
トを行う。また、正常か否かの判断を行うために、例え
ば、環境に影響を与える化学物質(例えば、オゾン)の検
出、異常音の検出、電圧の検出、圧力の検出、タイミン
グの検出、色の検出、濃淡の検出、汚れの検出等も行
う。

【００７９】顧客支援センタ１１に送信される情報は、
情報コードで表現され、使用状態情報データベース７５
に一旦蓄積後、顧客支援センタ１１に、ネットワークに
対応した所定の伝送フォーマットにより通報される。情
報コードには、これらの情報は、情報コードで表現さ
れ、情報処理装置７２のバッファに一旦蓄積後、顧客支
援センターに、伝送フォーマットに挿入されて通報され
る。

【００８０】情報コードは、例えば、図９に示されてい
る。

【００８１】図９の情報コード９０は、１１バイト構成
であり、第１及び２バイトは分類コード９１で、第３〜
第９バイトはモードコード（情報の内容を示すコード）
９２で、第１０及び第１１バイトは、顧客支援センター
１１での使用のためのバイト９３であり、機器において
は、「００」が挿入される。例えば、第１バイトの値が
「１」の情報は、例えば、顧客支援センター１１からの
み、読み出し可能な情報であり、機器の状態情報、紙詰
まり履歴、稼働履歴、コピー枚数の履歴等の情報であ
る。また、第１バイトの値が「３」の情報は、機器から
修理又は保守が必要とするとき、機器から送信される情
報である。また、第１バイトの値が「３」の情報は、機
器から情報が送信されなくても、顧客支援センターが、
必要に応じて、読み出し可能な情報である。例えば、故
障情報、アラーム情報等である。

【００８２】また、顧客は、操作画面７４は、タッチパ
ネルとなっていて、表示の指示に従って、機器の不具合
を、顧客支援センター１１通知することができる。

【００８３】顧客支援センター１１のコール受付サーバ
２６が、情報処理装置７２からの故障情報、アラーム情
報及び操作画面７４からの不具合情報を受け付ける。

【００８４】また、顧客支援センター１１は、使用状態
情報データベース７５にアクセスして、当該機器の使用
状態情報をリアルタイムで知ることができる。 （顧客機器情報収集）顧客支援センター１１のカウンタ
取得サーバ３０は、機器の使用毎にカウントされたカウ
ント値を取得する。このカウント値は、使用状態を示す
最も重要な値であり、使用料金、保守料金にも関係する
基本データであり、このカウント値の取得には、より慎
重な扱いが必要となる。

【００８５】ここでは、カウント値の取得について説明
する。また、同じように、して、機器の使用状態情報を
取得することができる。

【００８６】図４に基づいて、カウンタ取得サーバ（デ
ータ収集処理部）３０の主要な機能の例を説明する。図
４では、カウンタ取得サーバ３０は、顧客機器の使用量
情報を収集する収集部４１、収集した顧客機器の使用量
情報について異常か否かの判定を行う異常判定部４５、
データ収集に際して事前に行うデータ取得事前処理部４
６及びカウンタ値確定部４７を有する。処理部４１は、
顧客の終業後(例えば、１８：００〜２３：５９)に、情
報を収集する業務後データ収集処理部４２と、この業務
後データ収集処理部４２の処理後であって、顧客の始業
前(例えば、２４：００〜９：００)に情報を収集する業
務前データ収集処理部４４と、機器の使用量情報を遠隔
から所得する遠隔データ収集処理部４３とを有する。業
務前データ収集処理部４４は、業務後データ収集処理部
４２により、機器の使用量情報が取得できないときに、
機器の使用量情報を収集する。また、遠隔データ収集処
理部４３は、業務後データ収集処理部４２及び業務前デ
ータ収集処理部４４により、機器の使用量情報が取得で
きないときに、遠隔データ収集処理部を用いて機器の使
用量情報を収集する。異常判定部が異常と判定した使用
量情報の機器に対して、再度、前記機器の使用量情報を
収集するが、業務後データ収集処理部が収集したデータ
に対して、異常判定部が異常と判定した場合であって
も、業務前データ収集処理部４４は、再度、機器の使用
量情報を収集しないようにすることができる。これによ
り、無駄な、データ収集動作を削減することができる。
つまり、業務前データ収集処理部４４は、自動的に、機
器の使用量情報を収集するので、異常値を収集し続ける
恐れがあり、このような状態を避けることができる。

【００８７】次に、図５の処理フローを用いて、カウン
タ取得サーバ(顧客機器情報収集装置)２８におけるカウ
ント値の取得について、説明する。

【００８８】まず、例えば、販売システム等から、顧客
の〆日に基づいて、カウント値取得の指示命令を受信す
る。指示命令は、例えば、〆日の１５前に出され、指示
ファイル１９０に格納される。〆日は、１０日、１５
日、２０日及び月末があり、分散されている。この〆日
は、顧客との契約に基づいて、決められる。

【００８９】次いで、カウンタ取得サーバ２８は、情報
ファイル２００を用いて、カウンタ取得のための事前処
理を行う（ステップ１１）。情報ファイル２００には、
カウンタ取得のためのデータが格納されている、例え
ば、顧客ＩＤ、顧客の通信装置情報、過去の取得データ
等が格納されている。次いで、カウンタ取得サーバ２８
は、指示ファイル１９０及び情報ファイル２００を参照
して、カウンタ要求処理を行う（ステップ１１）。カウ
ンタ要求処理は、顧客の終業後(例えば、１８：００〜
２３：５９)に、各顧客に対して、ポーリングを行っ
て、順次、カウンタ値を取得する。このとき、データが
取得できない機器に対して、定時データ取得要求処理を
行う（ステップ１３）。顧客の始業前(例えば、２４：
００〜９：００)に、各顧客に対して、ポーリングを行
って、順次、カウンタ値を取得する。この定時データ取
得要求処理では、最大９９回、要求処理を行うことがで
きる。定時データ取得要求処理でも、顧客のカウンタ値
が取得できなかった場合は、遠隔操作処理を行う（ステ
ップ１４）。遠隔操作処理は、遠隔情報収集サーバ２７
の機能を用いて、顧客の機器に直接アクセスして、カウ
ンタ値を取得する。これでも、データが取得できない機
器に対しては、目視により、カウンタ値を取得する(ス
テップ１５)。この場合は、営業マンが、顧客宅を訪問
したり、顧客にお願いしたりして行う。

【００９０】また、定時データ要求処理及び遠隔操作処
理によって、取得したデータが異常値の場合は、再度、
データを取得する。

【００９１】なお、異常値か否かは、異常判定部４５
が、異常値判定ファイル２１０を参照して行う。異常判
定部４５は、収集した使用量データが、 収集したデータの機器からの取得日が、所定の取得
日条件に合致しないとき(例えば、データの抽出日が、
設定された日よりも古い場合(例えば、５日前のデータ
の場合)、データの抽出日が、未来の日である等の場合) 今回収集した使用量データの値が前回収集したデー
タの値と同じとき 今回収集した使用量データの積算値が前回収集した
使用量データの積算値データの値より小さいとき 今回収集した使用量データの値が前回収集したデー
タの値又は過去の平均値と比較して、所定倍以上のとき
(例えば、過去３月の平均値に対して、３倍以上の場合) 今回収集した使用量データの値が前回収集したデー
タの値又は過去の平均値と比較して、所定数分の１以下
のとき(例えば、過去３月の平均値に対して、３分の１
以下の場合) 異常と判定する。なお、異常値の場合は、目視により、
その値を確認する(ステップ１６)ことが好ましい。各機
器から、誤りのないカウンタ値を取得したら、カウンタ
取得サーバ３０は、カウンタ値の確定処理を行い(ステ
ップ１７)、取得結果ファイル２２０に格納し、販売シ
ステムに通知する。 (保守・管理)顧客支援センター１１には、顧客の機器に
係る多くの情報が集められる。この、顧客の機器に係る
多くの情報を利用して、保守・管理サーバ(保守・管理
装置)２８は、顧客の機器の全面的な、保守・管理を行
う。

【００９２】図６に、保守・管理サーバ２８の主要な機
能の例を示す。図６では、機器の使用量を示す使用量情
報及び顧客機器の品質を示す品質情報から構成されてい
る使用状態情報を収集する使用状態情報収集部６１と、
使用状態情報収集部６１が収集した使用状態情報を管理
する使用状態情報管理部６２と、保守・管理のために前
記使用状態情報管理部に記憶されている使用状態情報を
加工するデータ加工部６３と、顧客に対して、定期的又
は随時、保守・管理レポートを出力する保守・管理レポ
ート作成部６４及び顧客に配置された機器から送信され
た要求に基づいて、保守・管理の指示を行う保守・管理
指示部６５から構成されている。

【００９３】保守・管理の指示を行う保守・管理指示部
６５は、コール受付サーバ２６の一部であってもよい。
保守・管理レポート作成部６４は、顧客との契約に基づ
いて、定期的又は随時、保守・管理レポートを出力す
る。この保守・管理レポートには、機器の買い替え時
期、保守点検時期、備品の補充時期、機器使用に関する
コスト情報等が記載されている。

【００９４】図３で説明したように、機器の不具合が発
生したら、即座に、顧客機器から、保守・管理サーバ２
８に通知されるので、保守・管理指示部６５は、しかる
べき処置がなされるように指示を行う。顧客支援センタ
ー１１は、機器の使用量を示す使用量情報及び顧客機器
の品質を示す品質情報から構成されている使用状態情報
を参照して、迅速かつ的確な処置をとることができる。

【００９５】顧客に配置された機器の情報処理部は、上
記の通り、機器情報収集装置７３が収集したデータが、
正常値又は正常である範囲を示す値を記憶した正常値デ
ータベースを参照して、正常か否かの情報処理を行う。

【００９６】例えば、異常音が、所定レベル以上で、検
出されたら、機械系の不具合が発生したとして、顧客支
援センター１１に、自動的に通知する。

【００９７】なお、顧客は、保守・管理に関して、要求
があれ、タッチパネルの操作画面７４によって、顧客支
援センター１１通知することができる。 (コール受付)本件発明におけるコール受付により、顧客
に機器から自動的に通知される機器の故障情報、アラー
ム情報又は不具合情報を受け付けて、故障等の対処を迅
速・的確に行う。

【００９８】図７にコール受付サーバ(コール受付装置)
２６の主要機能の例を説明する。図７のコール受付サー
バ２６は、顧客機器からのコールを、自動的に受け付け
るコール自動受付部８１と、コール自動受付部８１が受
け付けたコールを表示するコール状況表示部８２と、コ
ール受付からの時間を管理する時間管理部８３と、コー
ルに対処する担当者に係る担当者データベースと担当者
割り振り部８４と、ＣＴＩ(Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌ
ｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ)技術を用い
て、自動ダイヤルを行う電話接続部８５及び機器のリア
ルタイムの状態情報を得ることを可能とする機器状態情
報取得部８６から構成されている。なお、機器状態情報
取得部８６は、遠隔情報収集サーバ２７の一部であって
もよい。

【００９９】担当者データベース８７には、コールと該
コールを担当することが望ましい担当者又はグループが
対応して格納されている。また、担当者データベース９
６は、コールに係る機器の種別、故障の内容、担当者の
過去の対応履歴、担当者の専門性等に基づいて、コール
とその担当者を関係付けてもよい。また、担当者データ
ベース８７には、担当者として好ましくない人又はグル
ープを記憶していてもよい。

【０１００】コール状況表示部８２は、端末の画面に、
例えば、図１０及び図１１の表示を行う。図１０及び図
１１は、合わせて、１画面であり、顧客機器から、タッ
チパネルにより、コールがあった場合(ＭＣ)である。な
お、左に記載のＳＣは、機器が故障と判断して、コール
した場合である。図１０及び図１１では、顧客の顧客名
(Ａ)、機種・機番(Ｂ)、コールの内容を表すコール番号
(Ｃ)、コールのランクを示すランク(Ｄ)、機器の機種名
(Ｅ)、コールの受信日(Ｆ)、対処者の手配日時(Ｈ)、対
処者の顧客への到着日時(Ｉ)、経過(対応状況)(Ｊ)、操
作中を示す操作中(Ｋ)及び対応者(Ｌ)を有する。なお、
契約切れの顧客の氏名は表示されないよう設定されてい
る。また、処置が終了すると、画面から消える。なお、
図１０及び図１１の左に表示されているＴＥＬをクリッ
クすると電話番号の画面に移行し、そこで、電話をかけ
ることができる。

【０１０１】時間管理部８３は、コール受付から最初の
対応までの時間、手配までの時間、対処者の顧客への到
着日時、処置終了時間を管理して、所定時間経過後は、
その全部又は一部について、強調表示する。例えば、所
定時間経過しても、誰も対応しなかったり、所定時間経
過しても、手配がなされていなかったり、所定時間経過
しても、顧客宅に到着していなかったり、所定時間経過
しても、修理が終了していなかったりした場合は、色を
変えて表示する。この色は、時間経過とともに、変化し
てもよい(例えば、途中から黄色にし、その後赤にす
る。)。

【０１０２】担当者割り振り部８４は、担当者データベ
ース８７に基づいて、コールに対応する担当又は担当グ
ループを決める。

【０１０３】機器状態情報取得部８６により、表示され
た画面において、所定のコールをクリックすることによ
り、詳細情報を得ることができる。例えば、図１２のコ
ール受付画面から、コール詳細情報(Ｇ)、顧客の詳細情
報(Ｔ)、機器の詳細情報(Ｙ)、顧客機器に設けられた通
信装置の詳細情報(Ｌ)、機器の状態情報の詳細情報(Ｓ)
をクリックすることにより、これらの詳細情報を得るこ
とができる。

【０１０４】例えば、機器の状態情報の詳細情報(Ｓ)を
クリックすることにより、コールに係る機器に接続さ
れ、前記機器のリアルタイムの状態情報を得ることがで
きる。

【０１０５】図８は、コール受付サーバでの処理フロー
の例である。顧客に配置された機器から、顧客に機器か
ら自動的に通知される機器の故障情報、アラーム情報又
は不具合情報を、自動的に受け付けて(ステップ９１)、
コール状況の表示を行い(ステップ９２)、コール状況表
示画面を見ながら、必要に応じて、担当者データベース
８７を参照して、担当者を選択して(ステップ９３)、そ
の担当者が処置を行う(ステップ９４)。

【０１０６】

【発明の効果】上述の如く本発明によれば、顧客に配置
された機器の使用量情報を正確に取得するとともに、ユ
ーザ機器の状態情報を利用して、顧客に対する保守・管
理を円滑に行う顧客機器情報収集装置、保守・管理装
置、顧客に配置された機器、コール受付装置、顧客機器
情報収集方法又は保守・管理方法を提供することができ
る。

【０１０７】

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明のシステムの構成例を説明するための図
である。

【図２】本発明の顧客支援センターの例を説明するため
の図である。

【図３】顧客が使用する機器の例を説明するための図で
ある。

【図４】カウンタ取得サーバ(顧客機器情報収集装置)の
主要な機能の例を説明するための図である。

【図５】カウンタ取得サーバにおけるカウント値の取得
処理のフロー例である。

【図６】保守・管理サーバ(保守・管理装置)の主要な機
能の例を説明するための図である。

【図７】コール受付サーバ(コール受付装置)の主要機能
の例を説明する。

【図８】コール受付サーバでの処理フローの例である。

【図９】情報コードを説明するための図である。

【図１０】コール受付サーバにおける画面(その１)を説
明するための図である。

【図１１】コール受付サーバにおける画面(その２)を説
明するための図である。

【図１２】コール受付サーバにおける画面(その３)を説
明するための図である。

【符号の説明】

１ 顧客に配置された機器 １０ ネットワーク １１ 顧客支援センター（顧客機器情報収集装置、保
守・管理装置、コール受付装置、） ２０ 管理用端末 ２１ 通信サーバ ２２ システム管理サーバ ２３ データベースサーバ ２４ データベース ２５、４１、５１、６１ ルータ ２６ コール受付サーバ(コール受付装置) ２７ 遠隔情報収集サーバ ２８ 保守・管理サーバ(保守・管理装置) ３０ カウンタ取得サーバ(顧客機器情報収集装置) ４１ 収集部 ４２ 業務後データ収集処理部 ４４ 業務前データ収集処理部 ４５ 異常判定部 ４６ データ取得事前処理部 ４７ 異常判定部カウンタ値確定部 ７０ 通信インタフェース部 ７１ 制御装置 ７２ 情報処理装置 ７３ 機器情報収集装置 ７４ 操作画面 ６１ 使用状態情報を収集する使用状態情報収集部 ６２ 使用状態情報管理部 ６３ データ加工部 ６４ 保守・管理レポート作成部 ６５ 保守・管理指示部 ８１ コール自動受付部 ８２ コール状況表示部 ８３ 時間管理部 ８４ 担当者割り振り部 ８５ 電話接続部 ８６ 機器状態情報取得部 １００ 販売システム １９０ 指示ファイル ２１０ 異常値判定ファイル ２２０ 取得結果ファイル

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｈ０４Ｍ 11/00 ３０１ Ｈ０４Ｍ 11/00 ３０１ (72)発明者 高橋 修一 東京都大田区中馬込１丁目３番６号 株式 会社リコー内 Ｆターム(参考） 2H027 DA03 DA38 DA45 DA47 DA50 DE07 EJ04 EJ06 EJ08 EJ13 EJ15 EK01 HA10 HB17 JA02 5B089 GA01 GB02 JA36 JB16 KA12 KA15 KB11 KB12 KC29 KC47 MC08 5H223 AA13 DD07 EE06 FF09 5K033 BA02 BA11 5K101 KK12 LL05 MM07 NN03 NN18 NN21 RR28 SS07 TT06 UU16

Claims (33)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 顧客に配置された機器に関する使用量情
   報を収集する顧客機器情報収集装置において、 前記機器の使用量情報を収集する収集部を有し、 該収集部は、予め定められた日の顧客の終業後に、情報
   を収集する業務後データ収集処理部と、前記業務後デー
   タ収集処理部の処理後であって、顧客の始業前に情報を
   収集する業務前データ収集処理部とを有し、 前記業務前データ収集処理部は、前記業務後データ収集
   処理部が、データ収集に失敗した前記機器の使用量情報
   を、自動的に、収集することを特徴とする顧客機器情報
   収集装置。
2. 【請求項２】 請求項１記載の顧客機器情報収集装置に
   おいて、 前記機器の使用量情報を遠隔から所得する遠隔データ収
   集処理部を有し、 前記業務後データ収集処理部及び業務前データ収集処理
   部により、前記機器の使用量情報が取得できないとき
   に、遠隔データ収集処理部を用いて前記機器の使用量情
   報を収集することを特徴とする顧客機器情報収集装置。
3. 【請求項３】 請求項１又２は記載の顧客機器情報収集
   装置において、 収集した前記機器の使用量情報について異常か否かの判
   定を行う異常判定部を有し、前記異常判定部が異常と判
   定した使用量情報に係る機器に対して、再度、前記機器
   の使用量情報を収集することを特徴とする顧客機器情報
   収集装置。
4. 【請求項４】 請求項３記載の顧客機器情報収集装置に
   おいて、前記業務後データ収集処理部が収集したデータ
   が異常であっても、前記業務前データ収集処理部は、再
   度、前記機器の使用量情報を収集しないことを特徴とす
   る顧客機器情報収集装置。
5. 【請求項５】 請求項３又は４記載の顧客機器情報収集
   装置において、 前記異常判定部は、収集した使用量データが、 収集したデータの機器からの取得日が、所定の取得
   日条件に合致しないとき 今回収集した使用量データの値が前回収集したデー
   タの値と同じとき 今回収集した使用量データの積算値が前回収集した
   使用量データの積算値データの値より小さいとき 今回収集した使用量データの値が前回収集したデー
   タの値又は過去の平均値と比較して、所定倍以上のとき 今回収集した使用量データの値が前回収集したデー
   タの値又は過去の平均値と比較して、所定数分の１以下
   のとき 異常と判定することを特徴とする顧客機器情報収集装
   置。
6. 【請求項６】 請求項１ないし５いずれか一項記載の顧
   客機器情報収集装置において、 前記機器に関する使用量情報を収集する日は、前記顧客
   との契約に基づいて設定されることを特徴とする顧客機
   器情報収集装置。
7. 【請求項７】 顧客に配置された機器に関する情報を活
   用して、前記機器の保守・管理を行う保守・管理装置に
   おいて、 前記機器の使用量を示す使用量情報及び前記機器の品質
   を示す品質情報から構成されている使用状態情報を収集
   する使用状態情報収集部と、前記使用状態情報収集部が
   収集した使用状態情報を管理する使用状態情報管理部
   と、保守・管理のために前記使用状態情報管理部に記憶
   されている使用状態情報を加工するデータ加工部と、 を有することを特徴とする保守・管理装置。
8. 【請求項８】 請求項７記載の保守・管理装置におい
   て、 前記顧客に対して、契約に基づいて、定期的又は随時、
   保守・管理レポートを出力する保守・管理レポート作成
   部を有することを特徴とする保守・管理装置。
9. 【請求項９】 請求項７又は８記載の保守・管理装置に
   おいて、 前記保守・管理レポートには、機器の買い替え時期、保
   守点検時期、備品の補充時期、機器使用に関するコスト
   情報を含むことを特徴とする保守・管理装置。
10. 【請求項１０】 請求項７ないし９いずれか一項記載の
    保守・管理装置において、 前記顧客に配置された機器から送信された要求に基づい
    て、保守・管理の指示を行う保守・管理指示部を有する
    ことを特徴とする保守・管理装置。
11. 【請求項１１】 顧客に配置された機器に関する情報を
    活用して、前記機器の保守・管理を行う保守・管理装置
    に接続された顧客に配置された機器において、 当該機器の操作に利用するタッチパネルを有し、 該タッチパネルにより、前記保守・管理装置に対して、
    保守・管理を要求することを特徴とする顧客に配置され
    た機器。
12. 【請求項１２】 顧客に配置された機器に関する情報を
    活用して、前記機器の保守・管理を行う保守・管理装置
    に接続された前記顧客に配置された機器において、 前記顧客に配置された機器の各部の状態をセンスするセ
    ンサ部と、 センサ部により検出されたデータを情報する情報処理部
    と、前記保守・管理装置に対して、前記情報処理部が処
    理した結果を通知する通知部と、 を有することを特徴とする顧客に配置された機器。
13. 【請求項１３】 請求項１２記載の顧客に配置された機
    器において、 前記情報処理部は、検出する項目毎に正常値又は正常で
    ある範囲を示す値を記憶した正常値データベースを有
    し、前記情報処理部は、前記正常値データベースを参照
    して、センサ部により検出されたデータについて、正常
    か否かの情報処理を行うことを特徴とする顧客に配置さ
    れた機器。
14. 【請求項１４】 請求項１２又は１３記載の顧客に配置
    された機器において、 センサ部は、環境に影響を与える化学物質の検出、異常
    音の検出、電圧の検出、圧力の検出、タイミングの検
    出、色の検出、濃淡の検出、汚れの検出の内、少なくと
    も一つを検出することを特徴とする顧客に配置された機
    器。
15. 【請求項１５】 顧客に配置された機器からのコールを
    受け付けるコール受付装置において、 前記機器からのコールを、自動的に受け付けるコール自
    動受付部と、 コール自動受付部が受け付けたコールを表示するコール
    状況表示部とを有し、 コール状況表示部は、前記顧客の顧客名、前記機器の機
    種名、前記コールの受信日、前記コールの内容を表すコ
    ール種別番号、前記コールに対する対応者情報及び前記
    コールに対する処置状態情報を有することを特徴とする
    コール受付装置。
16. 【請求項１６】 請求項１５記載のコール受付装置にお
    いて、 前記コール状況表示部における処置状態情報には、対処
    者の手配日時、対処者の顧客への到着日時、対処者の氏
    名の内、少なくとも一つの情報を含むことを特徴とする
    コール受付装置。
17. 【請求項１７】 請求項１５又は１６記載のコール受付
    装置において、 コール受付からの時間を管理する時間管理部を有し、 前記時間管理部は、コール受付から最初の対応までの時
    間、手配までの時間、対処者の顧客への到着日時、処置
    終了時間を管理して、所定時間経過後は、その全部又は
    一部について、強調表示することを特徴とするコール受
    付装置。
18. 【請求項１８】 請求項１５ないし１７いずれか一項記
    載のコール受付装置において、 前記コールに対処する担当者に係る担当者データベース
    と担当者割り振り部を有し、 該担当者データベースは、コールと該コールを担当する
    ことが望ましい担当者が対応して格納されており、 前記担当者割り振り部は、前記担当者データベースに基
    づいて、前記コールに対応する担当を決めることが可能
    なことを特徴とするコール受付装置。
19. 【請求項１９】 請求項１８記載のコール受付装置にお
    いて、 前記担当者データベースは、前記コールに係る機器の種
    別、故障の内容、担当者の過去の対応履歴、担当者の専
    門性の内、少なくとも一つに基づいて、コールとその担
    当者を関係付けていることを特徴とするコール受付装
    置。
20. 【請求項２０】 請求項１８又は１９記載のコール受付
    装置において、 前記担当者データベースは、望ましい担当者として、グ
    ループを対応付けることを特徴とするコール受付装置。
21. 【請求項２１】 請求項１８ないし２０いずれか一項記
    載のコール受付装置において、 前記担当者データベースは、担当者として好ましくない
    人又はグループを記憶していることを特徴とするコール
    受付装置。
22. 【請求項２２】 請求項１５ないし２１いずれか一項記
    載のコール受付装置において、 表示された画面において、所定のコールをクリックする
    ことにより、コールの詳細情報、顧客の詳細情報、機器
    の詳細情報、顧客機器に設けられた通信装置の詳細情報
    の内、少なくとも一つの情報を表示することを特徴とす
    るコール受付装置。
23. 【請求項２３】 請求項１５ないし２２いずれか一項記
    載のコール受付装置において、 表示された画面において、電話を示す表示があり、該電
    話の表示をクリックすることにより、コールに係る顧客
    に電話することができることを特徴とするコール受付装
    置。
24. 【請求項２４】 請求項１５ないし２３いずれか一項記
    載のコール受付装置において、 表示された画面において、コールに係る「機器の現在の
    状態情報を得る」こと示す表示があり、該「機器の現在
    の状態情報を得る」ことを示す表示をクリックすること
    により、コールに係る機器に接続され、前記機器のリア
    ルタイムの状態情報を得ることができることを特徴とす
    るコール受付装置。
25. 【請求項２５】 請求項１５ないし２４いずれか一項記
    載のコール受付装置において、 契約切れの顧客の氏名は表示されないよう設定されてい
    ることを特徴とするコール受付装置。
26. 【請求項２６】 顧客に配置された機器に関する使用量
    情報を収集する顧客機器情報収集方法において、 前記機器の使用量情報を収集する収集ステップを有し、 該収集ステップは、予め定められた日の顧客の終業後
    に、情報を収集する業務後データ収集処理ステップと、
    前記業務後データ収集処理部の処理後であって、顧客の
    始業前に情報を収集する業務前データ収集処理ステップ
    とを有し、 前記業務前データ収集処理ステップは、前記業務後デー
    タ収集処理ステップにおけるデータ収集に失敗した前記
    機器の使用量情報を、自動的に、収集することを特徴と
    する顧客機器情報収集方法。
27. 【請求項２７】 請求項２６記載の顧客機器情報収集方
    法において、 前記機器の使用量情報を遠隔から所得する遠隔データ収
    集処理ステップを有し、 前記業務後データ収集処理ステップ及び業務前データ収
    集処理ステップにより、前記機器の使用量情報が取得で
    きないときに、遠隔データ収集処理ステップにより前記
    機器の使用量情報を収集することを特徴とする顧客機器
    情報収集装置。
28. 【請求項２８】 請求項２６又２７は記載の顧客機器情
    報収集方法において、 収集した前記機器の使用量情報について異常か否かの判
    定を行う異常判定ステップを有し、前記異常判定ステッ
    プにおいて、異常と判定した使用量情報の機器に対し
    て、再度、前記機器の使用量情報を収集することを特徴
    とする顧客機器情報収集方法。
29. 【請求項２９】 請求項２８記載の顧客機器情報収集方
    法において、 前記異常判定ステップは、収集した使用量データが、 収集したデータの機器からの取得日が、所定の取得
    日条件に合致しないとき 今回収集した使用量データの値が前回収集したデー
    タの値と同じとき 今回収集した使用量データの積算値が前回収集した
    使用量データの積算値データの値より小さいとき 今回収集した使用量データの値が前回収集したデー
    タの値又は過去の平均値と比較して、所定倍以上のとき 今回収集した使用量データの値が前回収集したデー
    タの値又は過去の平均値と比較して、所定数分の１以下
    のとき 異常と判定することを特徴とする顧客機器情報収集方
    法。
30. 【請求項３０】 顧客に配置された機器に関する情報を
    活用して、前記機器の保守・管理を行う保守・管理方法
    において、 前記機器の使用量を示す使用量情報及び前記機器の品質
    を示す品質情報から構成されている使用状態情報を収集
    する使用状態情報収集ステップと、前記使用状態情報収
    集部が収集した使用状態情報を管理する使用状態情報管
    理ステップと、保守・管理のために前記使用状態情報管
    理部に記憶されている使用状態情報を加工するデータ加
    工ステップと、 を有することを特徴とする保守・管理方法。
31. 【請求項３１】 請求項３０記載の保守・管理方法にお
    いて、 前記顧客に対して、契約に基づいて、定期的又は随時、
    保守・管理レポートを出力する保守・管理レポート作成
    ステップを有することを特徴とする保守・管理方法。
32. 【請求項３２】 請求項３０又は３１記載の保守・管理
    方法において、前記保守・管理レポートには、機器の買
    い替え時期、保守点検時期、備品の補 充時期、機器使用に関するコスト情報を含むことを特徴
    とする保守・管理方法。
33. 【請求項３３】 請求項３０ないし３２いずれか一項記
    載の保守・管理方法において、 前記顧客に配置された機器からの要求に基づいて、保守
    ・管理を行うことを特徴とする保守・管理方法。