JP5498838B2 - 在席情報管理装置 - Google Patents

Description

この発明は、各支店で受電する全ての電話を集中受電するコールセンタにおいて、電話をかけた顧客の担当者の在席情報を管理する技術に関する。

現在、各支店で受電する全ての電話を担当者の業務効率化の観点からコールセンタに転送して集中受電されるシステムが構築されている。このような集中受電システムは、顧客からの問い合わせや注文などのインバウンド業務及び新規顧客開拓や休眠顧客への商品紹介、セミナー紹介などのアウトバウンド業務を専門とするコールセンタ業務において有効である。

顧客が支店へ電話すると、コールセンタへ自動的に転送される。コールセンタのオペレータは、電話を順次受け付ける。オペレータは、自身で解決できないような内容の問い合わせの電話を、その顧客の担当者へ転送することができる。オペレータは、電話を転送する前に、転送先である担当者の在席情報をデータセンタのＷＥＢサーバにアクセスしてリアルタイムに確認することができる。

在席情報は、担当者自身で設定し、データセンタのＲＤＢ（Relational Database）サーバに蓄積されている。オペレータは、ＷＥＢサーバにアクセスしてＲＤＢサーバに蓄積されている在席情報を取得できる。オペレータは、取得した在席情報に基づいて、転送先である担当者が在席であると確認できた場合、電話を転送できる。

しかしながら、在席情報は、担当者自身の入力による在席／離席の設定に依存している。そのため、在席情報は、担当者の設定ミスや意図的な設定により、実際は在席しているにもかかわらず離席が設定されていたり、離席しているにもかかわらず在席が設定されていたりする。したがって、担当者の実際の在席情報とＲＤＢサーバに記憶されている在席情報が異なる場合がある。

また、担当者は、重要な担当顧客がコールセンタに電話をかけていることをリアルタイムで知る手段を有さない。そのため、ＲＤＢサーバに記憶されている在席情報が誤っている場合、担当者は、営業機会の逸失や信頼の失墜などの危険性を伴う。したがって、各担当者の操作による設定ミスや意図的な設定等による在席情報への影響を極力少なくし、できるだけ正確な在席情報をオペレータへ通知できる装置が望まれている。さらに、各担当者が担当顧客からの電話をコールセンタで対応中であることをリアルタイムに知ることができる装置が望まれている。

そこで、この発明は、集中受電するコールセンタにおいて、各担当者の在席情報を的確に管理する在席情報管理装置を提供することを目的とする。

本発明に係る在席情報管理装置は、各支店の各部屋への入退室を管理する管理手段から各社員の在席する部屋への入退室情報を取得すると共に、各支店で受電する全ての電話が転送されることにより集中受電するコールセンタ向けの装置であって、前記管理手段から前記入退室情報を取得する取得手段と、前記取得手段で取得した前記入退室情報に基づいて、各社員と在席または離席とを対応付けた在席情報を設定する設定手段と、前記設定手段で設定された前記在席情報を記憶する記憶手段と、前記記憶手段に記憶されている前記在席情報を、ネットワークを介して接続されている前記コールセンタに設けられている端末に転送する転送手段とを備える。

上記した発明によれば、集中受電するコールセンタにおいて、各担当者の在席情報を的確に管理することができる。

本実施形態に係る集中受電コールセンタ向け在席情報管理装置を含む集中受電システムの構成を示すブロック図。 本実施形態に係る第１の退室管理システムの構成を示すブロック図。 本実施形態に係る担当者に割り当てられた端末に表示される画面図。 本実施形態に係るＲＤＢサーバに記憶されているテーブルを示す図。 本実施形態に係るオペレータに割り当てられた端末に表示される画面図。

以下、図面を参照して本実施形態について説明する。図１は、本実施形態に係る集中受電コールセンタ向け在席情報管理装置を含む集中受電システムの構成を示すブロック図である。集中受電システムは、支店１、データセンタ２、コールセンタ３に設けられている各部によって構成されている。はじめに、支店１の構成について説明する。支店１には、ＰＢＸ(Private Branch eXchange)１０１、第１の入退室管理システム１０２、在席情報アプリケーション１０３が設けられている。ＰＢＸ１０１は、顧客から支店１にかけられた全ての電話をコールセンタ３に転送する。第１の入退室管理システム１０２は、各社員の各部屋への入退室情報に基づいて、各社員の在席／離席を判断する。第１の入退室管理システム１０２は、各社員の入退室管理手段として機能する。在席情報アプリケーション１０３は、各担当者に割り当てられた端末に後述する在席情報の設定画面または受電通知画面を表示する。

次に、図２を用いて、第１の入退室管理システム１０２の構成について説明する。図２に示すように、第１の入退室管理システム１０２は、リーダ／ライタ１０２１、制御部１０２２、メモリ１０２３、送信部１０２４を備える。リーダ／ライタ１０２１は、各社員がＩＣカードを翳すと、ＩＣカードから情報を読み取りまたはＩＣカードに情報を書き込む。リーダ／ライタ１０２１は、例えば、支店１の各部屋の入口に設けられている。制御部１０２２は、第１の入退室管理システム１０２の各部の動作を制御する。メモリ１０２３は、各種情報を記憶する。送信部１０２４は、ネットワークを介して、外部機器と情報を送受信する。

本実施形態では、以下に説明するように、第１の入退室管理システム１０２は、各部屋への入退室情報に基づいて、各社員の在席情報を判断する。メモリ１０２３は、例えば、社員ごとに、社員コードと社員の席が配置されている部屋に設けられているリーダ／ライタ１０２１を特定する情報とを対応付けて記憶している。制御部１０２２は、例えば部屋Ａに設けられたリーダ／ライタ１０２１がＩＣカードから社員コードを読み取ると、メモリ１０２３に社員コードが部屋Ａに設けられたリーダ／ライタ１０２１を特定する情報と対応付けられて記憶されているか判断する。社員コードが部屋Ａに設けられたリーダ／ライタ１０２１を特定する情報と対応付けられている場合、制御部１０２２は、リーダ／ライタ１０２１にＩＣカードを翳した社員がその社員の席が配置されている部屋Ａに入室したと判断する。社員コードが部屋Ａに設けられたリーダ／ライタ１０２１を特定する情報と対応付けられていない場合、制御部１０２２は、リーダ／ライタ１０２１にＩＣカードを翳した社員が部屋Ａ以外の別の部屋に入室したと判断する。

制御部１０２２は、リーダ／ライタ１０２１による入退室情報に基づいて、ある社員はその社員の席が配置されている部屋に入室したと判断した場合、その社員の在席情報を在席と判断する。制御部１０２２は、リーダ／ライタ１０２１による入退室情報に基づいて、ある社員はその社員の席が配置されている部屋以外の部屋に入室したと判断した場合、その社員の在席情報を離席と判断する。送信部１０２４は、データセンタ２に適宜、入退室情報に基づく各社員の在席、離席を示す在席情報を送信する。

次に、データセンタ２の構成について説明する。データセンタ２には、第２の入退室管理システム２０１、ＲＤＢ(Relational Database)サーバ２０２、在席情報管理システム２０３、コールセンタ用ＷＥＢサーバ２０４が設けられている。第２の入退室管理システム２０１は、第１の入退室管理システム１０２から送信される情報を受信する機能を有する。第２の入退室管理システム２０１は、第１の入退室管理システム１０２からの情報の取得手段として機能する。その後、第２の入退室管理システム２０１は、受信した情報をＲＤＢサーバ２０２に転送する機能を有する。

ＲＤＢサーバ２０２は、各社員の在席情報を纏めた在席情報管理テーブルを記憶するサーバとして機能する。ＲＤＢサーバ２０２は、送受信部２０２１、制御部２０２２、メモリ２０２３を備える。送受信部２０２１は、第２の入退室管理システム２０１、在席情報管理システム２０３、コールセンタ用ＷＥＢサーバ２０４と情報を送受信する。制御部２０２２は、ＲＤＢサーバ２０２の各部を制御する。メモリ２０２３は、各種情報を記憶する。本実施形態では、メモリ２０２３は、第１の入退室管理システム２０１から取得した入退室情報に基づく在席情報（ここでは、取得在席情報と称す）、及び後述する各社員が在席アプリケーション１０３で入力した在席情報（ここでは、入力在席情報と称す）に基づく在席情報管理テーブルを記憶する。したがって、ＲＤＢサーバ２０２は、少なくとも取得在席情報を自動的に取得し、蓄積することができる。

在席情報管理システム２０３は、在室情報アプリケーション１０３を管理する機能を有する。在席情報管理システム２０３は、送受信部２０３１、制御部２０３２を備える。送受信部２０３１は、在室情報アプリケーション１０３、ＲＤＢ(Relational Database)サーバ２０２、コールセンタ用ＷＥＢサーバ２０４と情報を送受信する。制御部２０３２は、在席情報管理システム２０３の各部を制御する。

コールセンタ用ＷＥＢサーバ２０４は、ＷＥＢアプリケーション３０２を管理する機能を有する。コールセンタ用ＷＥＢサーバ２０４は、送受信部２０４１、制御部２０４２を備える。送受信部２０４１は、ＲＤＢ(Relational Database)サーバ２０２、在席情報管理システム２０３、ＷＥＢアプリケーションと情報を送受信する。制御部２０３１は、在席情報管理システム２０３の各部を制御する。

図１では、第２の入退室管理システム２０１、ＲＤＢサーバ２０２、在席情報管理システム３、コールセンタ用ＷＥＢサーバ２０４を異なる構成として示しているが、これに限られない。これらの機能を備える一つのサーバ（在席情報管理装置）がデータセンタ２に設けられていてもよい。在席情報管理装置は、第２の入退室管理システム２０１、ＲＤＢサーバ２０２、在席情報管理システム３、コールセンタ用ＷＥＢサーバ２０４それぞれの機能を一体として構成される。

次に、コールセンタ３の構成について説明する。コールセンタ３には、ＣＴＩ(Computer Telephony Integration)サーバ３０１、ＷＥＢアプリケーション３０２が設けられている。ＣＴＩサーバ３０１は、支店１のＰＢＸ１０１から転送される全ての電話を一極管理する。ＣＴＩサーバ３０１は、複数のオペレータに順次電話を転送する。ＷＥＢアプリケーション３０２は、各オペレータに割り当てられた電話機能を備える端末に後述する在席情報一覧画面を表示する。

次に、ＲＤＢサーバ２０２に記憶されている在席情報一覧の収集動作について説明する。はじめに、ＲＤＢサーバ２０２は、第２の入退室管理システム２０１を介して取得在席情報を取得する。ＲＤＢサーバ２０２の制御部２０２２は、取得在席情報に基づいて、各社員の在席／離席を設定したメモリ２０２３に記憶されている在席情報管理テーブルを更新する。制御部２０２２は、在席情報管理テーブルの設定手段として機能する。メモリ２０２３は、在席情報管理テーブルの記憶手段として機能する。制御部２０２２は、在席情報管理テーブルには、予め、電話の転送先対象の社員（担当者と称す）が記憶されている。

担当者は、自身の在席情報について在席情報アプリケーション１０３を用いて入力できる。さらに、他の担当者の在席情報の設定を許可された者（権限保有者と称す）は、自身の在席情報に加えて、許可された担当者の在席情報も在席情報アプリケーション１０３を用いて入力できる。

図３は、在席情報アプリケーション１０３により担当者または権限保有者の端末に表示される画面図である。図３（ａ）は、在席情報入力画面の画面図である。担当者は、在席情報アプリケーション１０３で例えばパスワードを入力すれば自身の在席情報入力画面を端末に表示させられる。権限保有者は、在席情報アプリケーション１０３で許可された担当者のパスワードを入力すれば、その担当者の在席情報入力画面を端末に表示させられる。

在席情報入力画面では、担当者の離席理由、戻り予定時間、代理応答者（コールセンタ３から転送される電話を代理で応答する者）、緊急連絡先、メモの項目を手動で入力できる。在席情報アプリケーション１０３は、離席理由及び代理応答者の項目を予め設定された候補の中から選択できるように表示する。離席理由と戻り時間は、在席情報管理システム２０３による後述するアラーム通知に必要なため必須入力項目となる。担当者は、在席情報入力画面上で各項目を必要に応じて入力した後に保存を選択する。

ここでは、社員ＣＤ（コード）２０１０００４の担当者が離席理由を外出、戻り時間を１８：００、代理応答者をなし、緊急連絡先を０９０−ＸＸＸ−ＹＹＹ、メモとして緊急連絡先に連絡する内容を入力した例である。ＲＤＢサーバ２０２は、入力在席情報に基づいて、在席情報管理テーブルの各項目を更新する。担当者の在席情報を担当者自身以外に権限保有者にも許可されているのは、次のような理由からである。例えば、担当者が外出先から権限保有者に対して現在の状態を設定してもらうなど、権限保有者は、一定権限の中で汎用的運用を可能とする。さらに、権限保有者は、担当者の在席情報の設定忘れ防止や離席時間の延長など、在籍情報を柔軟に設定できる。

在席情報アプリケーション１０３は、在席情報入力画面上で在席情報が入力されると、入力在席情報を在席情報管理システム２０３へ送信する。在席情報管理システム２０３は、在席情報アプリケーション１０３から受信した入力在席情報をＲＤＢサーバ２０２へ転送する。ＲＤＢサーバ２０２の制御部２０２２は、入力在席情報に基づいて、各担当者の在席／離席を設定した在席情報管理テーブルを更新してメモリ２０２３に記憶させる。

図４は、ＲＤＢサーバ２０２に記憶されている各種テーブルを示す図である。図４（ａ）は、在席情報管理テーブルの一例を示す図である。在席情報管理テーブルは、転送先として記憶されている担当者の情報を管理している。在席情報一覧テーブルは、担当者ごとに支店ＣＤ、社員ＣＤ、状態、戻り予定時間、電話番号、緊急連絡先、代理応答者、メモの項目が対応付けられている。これらの項目は一例であり、在席情報一覧テーブルに他の項目を付加してもよい。

支店ＣＤの項目は、担当者の所属している支店に割り当てられた既定のコード番号を保存する。社員ＣＤの項目は、担当者ごとに割り当てられた既定のコード番号を保存する。状態の項目は、担当者の在席状態をコード値で保存する。戻り予定時間の項目は、在席情報入力画面上で担当者によって入力された時間を保存する。電話番号の項目は、担当者ごとの割り当てられた既定の電話番号を保存する。緊急連絡先の項目は、担在席情報入力画面上で担当者によって入力された緊急連絡先を保存する。代理応答者の項目は、在席情報入力画面上で担当者によって入力された電話を受けてもらうための代理応答者の社員ＣＤを保存する。メモの項目は、在席情報入力画面上で担当者によって入力された特記事項を保存する。

支店ＣＤ、社員ＣＤ、電話番号は、既定項目としてはじめから在席情報管理テーブルに保存する。状態の項目は、取得在席情報及び入力在席情報に基づいて更新される。戻り予定時間、緊急連絡先、代理応答者、メモの項目は、入力在席情報に基づいて更新される。ＲＤＢサーバ２０２は、コールセンタ３の業務時間が終了すると、在席情報一覧テーブルのうち、既定項目以外の状態、戻り予定時間、緊急連絡先、代理応答者、メモの項目の情報をリセットする。

図４（ｂ）は、在席状態マスタテーブルの一例を示す図である。在席状態マスタテーブルは、担当者の在席状態の内容とコード値を対応付けている。さらに、在席状態マスタテーブルは、在席情報管理テーブルの状態の項目とコード値で関連付けている。在席状態の内容は、応答可、欠勤、会議、接客、作業、外出、離席、食事が設定されている。在席状態マスタテーブルの内容は、追加／編集／削除などメンテナンスできる。

ＲＤＢサーバ２０２の制御部２０２２は、取得在席情報に基づいて在席と判断すると、在席と判断された担当者の状態の項目に応答可に対応するコード値０に更新して在席情報管理テーブルをメモリ２０２３に記憶させる。同様に、ＲＤＢサーバ２０２の制御部２０２２は、入力在席情報に基づいて、担当者の状態の項目にコード値を更新して在席情報管理テーブルをメモリ２０２３に記憶させる。したがって、在席情報アプリケーション１０３は、在席情報入力画面上の離席理由の項目として在席状態マスタテーブルに設定されている内容を選択可能な状態で表示する。

図４（ｃ）は、支店マスタテーブルの一例を示す図である。支店マスタテーブルは、支店ごとの代表電話番号と支店ＣＤを対応付けている。さらに、支店マスタテーブルは、在席情報管理テーブルの支店ＣＤの項目とコード値で関連付けている。支店マスタテーブルの電話番号は、追加／編集／削除などメンテナンスできる。

ここで、在席情報管理テーブルにおける担当者ごとに設定された項目の一例として、図３（ａ）に示す在席情報入力画面上で社員ＣＤ（コード）２０１０００４の担当者が入力した情報に基づいて説明する。ＲＤＢサーバ２０２の制御部２０２２は、入力在席情報及び在席状態マスタテーブルに基づいて、在席情報管理テーブルにおいて社員ＣＤの項目が２０１０００４に対応する状態の項目に外出を示す５を保存する。同様に、制御部２０２２は、入力在席情報に基づいて、戻り予定時間の項目に１８：００、緊急連絡先の項目に０９０−ＸＸＸ−ＹＹＹ、代理応答者の項目は入力されていないのでＮＵＬＬを保存する。以上のように、制御部２０２２は、担当者ごとに在席情報管理テーブルを更新してメモリ２０２３に記憶する。

次に、顧客が支店１に電話をかけた場合における支店１、データセンタ２、コールセンタ３の連携について説明する。はじめに、支店１のＰＢＸ１０１は、コールセンタ３のＣＴＩサーバ３０１へ顧客がかけている電話を転送する。ＣＴＩサーバ３０１は、複数のオペレータの通話可能状態の端末に顧客がかけている電話を順次転送する。ＷＥＢアプリケーション３０２は、支店１から転送された顧客からの電話を受電すると、ＷＥＢアプリケーション３０２は、ＲＤＢサーバ２０２に記憶されている在席情報管理テーブルに基づく在席情報一覧を取得する。そして、ＷＥＢアプリケーション３０２は、オペレータに割り当てられた端末に在席情報一覧を表示する。

オペレータが端末で電話応対すると、ＷＥＢアプリケーション３０２は、コールセンタ用ＷＥＢサーバ２０４を介して、在席情報管理システム２０３に受電したことを通知する。ＷＥＢアプリケーション３０２は、例えば、各顧客の電話番号とその顧客ＣＤ、顧客名、その各顧客の担当者（社員コード）を対応付けた電話番号リストに基づいて、オペレータが電話応対中の顧客の担当者を在席情報一覧から取得すればよい。在席情報管理システム２０３は、オペレータが電話応対中の顧客の担当者に割り当てられた端末に対して、受電したことを即時に表示するように自動的に通知する。在席情報アプリケーション１０３は、担当者に割り当てられた端末で受電通知画面を表示する。在席情報管理システム２０３は、コールセンタ３で受電した電話番号と電話番号リストとに基づいて、各顧客に割り当てられた顧客ＣＤ、顧客名を取得する。そして、在席情報管理システム２０３は、コールセンタ３で受電した時刻、各顧客に割り当てられた顧客ＣＤ、顧客名、担当者の在籍情報を担当者に割り当てられた端末に送信する。ここでは、在席情報管理システム２０３は、コールセンタ３で受電した電話番号と電話番号リストとに基づいて、各顧客に割り当てられた顧客ＣＤ、顧客名を取得しているが、ＷＥＢアプリケーション３０２が同様の処理をしてもよい。

図３（ｂ）は、受電通知画面の一例を示す図である。在席情報アプリケーション１０３は、受電通知画面に、コールセンタ３で受電した時刻、顧客ごとに割り当てられた顧客ＣＤ、顧客名、担当者の在籍情報を表示する。担当者は、受電通知画面上で、顧客に対してオペレータが電話応対中である旨を確認できる。また、担当者は、受電通知画面上で在席情報が誤っていると判断した場合、変更キーを選択する。在籍情報アプリケーション１０３は、図３（ａ）に示す在籍情報入力画面を端末に表示する。

したがって、オペレータと担当者は、リアルタイムで情報を相互に確認することができる。つまり、担当者は、自身の顧客からコールセンタ３で受電したことを受電時点で確認することができる。担当者は、受電確認画面を確認することで、在席情報を再度設定できる。在席情報アプリケーション１０３は、受電確認画面によって担当者に在席情報の設定の確認を促す。ＲＤＢサーバ２０２は、新たな入力在席情報に基づいて在席情報管理テーブルを更新する。オペレータは、最新の在席情報管理テーブルに基づく一覧情報を取取得できる。

次に、コールセンタ３における図４（ａ）に示す在席情報管理テーブルに基づく在席情報一覧の取得について説明する。コールセンタ用ＷＥＢアプリケーション３０２は、コールセンタ３で受電したとき（顧客とオペレータとの電話回線がＣＴＩサーバ３０１を介して接続されたとき）に、在席情報管理テーブルの取得をコールセンタ用ＷＥＢサーバ２０４に問い合わせる。したがって、ＷＥＢアプリケーション３０２は、最新の在席情報管理テーブルに基づく在席情報一覧を取得できる。

ＲＤＢサーバ２０１は、在席情報マスタテーブルに基づいて、在席情報管理テーブルの状態の項目のコード値をこれに対応する内容に変換する。そして、ＲＤＢサーバ２０１は、在席情報管理テーブルの状態に保存されているコード値をこれに対応する内容に変換する。

コールセンタ用ＷＥＢサーバ２０４は、ＲＤＢサーバ２０２に記憶されている在席情報管理テーブルに基づく在席情報一覧を取得し、コールセンタ用ＷＥＢアプリケーション３０２に配信する。ＲＤＢサーバ２０２の送受信部２０２１または、コールセンタ用ＷＥＢサーバ２０４の送受信部２０４１は、在席情報一覧の転送手段として機能する。コールセンタ用ＷＥＢアプリケーション３０２は、在席情報管理テーブルに基づく在席情報一覧をオペレータの所有する端末に表示する。オペレータは、端末に表示された在席情報一覧を視認することで、電話の転送先となる担当者の在席情報及びどの番号に電話を転送すれば良いのかを確認できる。

コールセンタ３には、複数のオペレータ、それに対応するコールセンタ用ＷＥＢアプリケーション３０２を有する端末が設けられている。したがって、コールセンタ用ＷＥＢサーバ２０４は、在席情報管理テーブルに基づく在席情報一覧を複数のコールセンタ用ＷＥＢアプリケーション３０２に一斉に配信する。コールセンタ３のＷＥＢアプリケーション３０２は、定期的に在席情報管理テーブルに基づく在席情報一覧の取得をコールセンタ用ＷＥＢサーバ２０４に問い合わせるようにしてもよい。

ここでは、ＲＤＢサーバ２０１が在席情報マスタテーブルに基づいて、在席情報管理テーブルを在席情報管理一覧に変換してコールセンタ用ＷＥＢアプリケーション３０２に配信しているがこれに限られない。例えば、コールセンタ用ＷＥＢアプリケーション３０２が在席情報マスタテーブル及び在席情報管理テーブルに基づいて在席情報管理一覧に変換するようにしてもよい。

図５は、ＷＥＢアプリケーション３０２がオペレータに割り当てられた端末に表示する在席情報管理テーブルに基づく在席情報一覧を画面図である。図５（ａ）は、在席情報一覧の画面図の一例である。在席情報一覧の画面では、担当者ごとに支店ＣＤ，社員ＣＤ、状態が対応付けられている。オペレータは、在席情報一覧画面上で顧客の電話の転送先となる担当者を探すことができる。オペレータが在席情報一覧画面上で担当者の社員ＣＤを選択すると、ＷＥＢアプリケーション３０２は、在席情報一覧に基づいて、選択された担当者の転送先（社員ＣＤと名前）、電話番号の内容を画面下部に表示する。ここでは、オペレータが電話応対中の顧客の担当者の状態が応答可であるため、在席情報一覧画面に表示される電話番号は、担当者に割り当てられた担当者席の電話番号である。オペレータが電話機アイコンを選択すると、ＷＥＢアプリケーション３０２は、選択された番号に電話の転送処理を開始する。

図５（ｂ）は、在席情報一覧の画面図の他の一例である。ここでは、オペレータが電話応対中の顧客の担当者の状態が外出である。そのため、在籍情報管理テーブルでは、少なくもと緊急連絡先とメモの項目が担当者によって入力されている。オペレータが在席情報一覧画面上で担当者の社員ＣＤを選択すると、ＷＥＢアプリケーション３０２は、在席情報一覧に基づいて、選択された担当者の転送先（社員ＣＤと名前）、電話番号、緊急連絡先、メモの内容を画面下部に表示する。オペレータが緊急連絡先に対応する電話機アイコンを選択すると、ＷＥＢアプリケーション３０２は、選択された緊急連絡先に電話の転送処理を開始する。

図５（ｃ）は、在席情報一覧の画面図の他の例である。ここでは、オペレータが電話対応中の顧客の担当者の状態が欠勤である。そのため、オペレータが在席情報一覧画面上で担当者の社員ＣＤを選択すると、ＷＥＢアプリケーション３０２は、在席情報一覧に基づいて、選択された担当者の転送先（支店ＣＤと支店名）、支店の代表電話番号を画面下部に表示する。ここで、在席情報一覧の支店ＣＤは、支店マスタテーブルによって支店の代表電話番号とリンクしているため、ＷＥＢアプリケーション３０２は、社員ＣＤの選択に基づいて担当者の属する支店の代表電話番号を表示することができる。オペレータが支店の代表電話番号に対応する電話機アイコンを選択すると、ＷＥＢアプリケーション３０２は、選択された番号に電話の転送処理を開始する。

図５（ｄ）は、在席情報一覧の画面図の他の例である。ＷＥＢアプリケーション３０２は、オペレータが電話応対中の顧客の担当者が在席情報一覧画面に存在する場合は、受電時に背景色を変化させる。これと同時に、ＷＥＢアプリケーション３０２は、自動的に、この担当者の転送先（社員ＣＤと名前）、電話番号を画面下部に表示する。

オペレータは、顧客からの問い合わせ内容がオペレータ自身で対処できない、つまり、顧客の担当者に電話を転送する必要があると判断した場合、ＷＥＢアプリケーション３０２で端末に表示されている在席情報一覧の画面上で担当者をクリックする。ＷＥＢアプリケーション３０２は、ＣＴＩサーバ３０１に対して、顧客からの電話を担当者の連絡先に転送するように指示する。

次に、在席情報管理システム２０３による在席情報管理テーブルの管理について説明する。在席情報管理システム２０３は、定期的にＲＤＢサーバ２０２に記憶されている在席情報管理テーブルのチェック及び在席情報アプリケーション１０３への確認をする。在席情報管理システム２０３は、在席情報一覧に信憑性に欠ける在席情報が存在すると判断した場合、担当者（設定されていれば権限保有者にも）に割り当てられた端末にアラーム通知を指示する。在席情報アプリケーション１０３は、在席情報管理システム２０３によるアラーム通知の指示に基づいて、端末からアラームを報知するように制御する。

信憑性に欠ける在席情報とは、例えば、在席情報管理テーブルに設定されている戻り時間を過ぎても、在席情報が離席のままとなっている場合である。在席情報管理システム２０３は、このようにＲＤＢサーバ２０２に記憶されている在席情報管理テーブルをチェックする。担当者または権限保有者は、端末から報知されるアラームによって、在席情報アプリケーション１０３で表示された在席情報入力画面上で再度在席情報を入力するきっかけを得る。したがって、在席情報アプリケーション１０３は、アラームを報知することにより、担当者に対して在席情報の設定忘れ防止や離席延長などの在席情報の再設定を促す。

本実施形態によれば、従来、担当者による入力に依存していた在席情報を、支店に設けられている第１の入退室管理システム１０２により取得される在席情報によって一部自動化することにより、担当者の負担を減らすことができる。在席情報管理システム２０３は、在席情報に誤りがある可能性が高い場合、担当者ごとにアラーム通知を指示するので、各担当者に対して在席情報の設定を正しい状態にするように促すことができる。その結果、在席情報管理テーブルに保存されている情報は信頼性の高いものとなる。在席情報管理テーブルの信頼性が高まると、コールセンタ業務が円滑となり、受電待ち状態に伴う顧客の待ち時間が減少する。さらに、コールセンタ３のオペレータは、信頼性の高い在席情報一覧に基づいて、必要に応じて適切に電話番号に電話を転送することができる。一方、担当者は、自身の担当顧客がコールセンタ３のオペレータによって電話応対中であることを端末でリアルタイムに知ることができる。そのため、担当者は、コールセンタ３から電話が転送される可能性に備えることができる。

なお、本発明は、前記実施形態そのままに限定されるものではなく、実施段階ではその要旨を逸脱しない範囲で構成要素を変形して具体化できる。また、前記実施形態に開示されている複数の構成要素の適宜な組み合せにより種々の発明を形成できる。例えば、実施形態に示される全構成要素から幾つかの構成要素を削除してもよい。さらに、異なる実施形態に亘る構成要素を適宜組み合せてもよい。

１０１…ＰＢＸ、１０２…第１の入退室管理システム、１０３…在席情報アプリケーション、２０１…第２の入退室管理システム、２０２…ＲＤＢサーバ、２０３…在席情報管理システム、２０４…コールセンタ用ＷＥＢサーバ、３０２…ＷＥＢアプリケーション、１０１１…リーダ／ライタ、１０２２…制御部、１０２３…メモリ、１０２４…送信部、２０２１…送受信部、２０２２…制御部、２０２３…メモリ、２０３１…送受信部、２０２２…制御部、２０４１…送受信部、２０４２…制御部。

Claims (5)

1. 各支店の各部屋への入退室を管理する管理手段から各社員の在席する部屋への入退室情報を取得すると共に、各支店で受電する全ての電話が転送されることにより集中受電するコールセンタ向けの在席情報管理装置において、
   前記管理手段から前記入退室情報を取得する取得手段と、
   前記取得手段で取得した前記入退室情報に基づいて、各社員と在席または離席とを対応付けた在席情報を設定する設定手段と、
   前記設定手段で設定された前記在席情報を記憶する記憶手段と、
   前記記憶手段に記憶されている前記在席情報を、ネットワークを介して接続されている前記コールセンタに設けられている端末に転送する転送手段と、
   を備えることを特徴とする在席情報管理装置。
2. 請求項１に記載の在席情報管理装置において、前記管理手段はＩＣカードから情報を読み取るまたは書き込むリーダ/ライタであることを特徴とする在席情報管理装置。
3. 請求項１に記載の在席情報管理装置において、前記コールセンタに設けられている端末に転送された前記在席情報は、受電通知画面にて自動的に通知されることを特徴とする在席情報管理装置。
4. 請求項１に記載の在席情報管理装置において、前記在席情報の中に信憑性に欠けるものが存在すると判断された場合には、前記コールセンタに設けられている端末にアラーム通知を行うことを特徴とする在席情報管理装置。
5. 請求項１に記載の在席情報管理装置において、前記在席情報には、前記管理手段から取得した前記入退室情報に基づく取得在席情報と、在席情報入力画面より各社員の在席情報が入力された入力在席情報があり、前記取得在席情報と前記入力在席情報に基づいて在席状態が更新されることを特徴とする在席情報管理装置。
   
   
   
   

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