JP2004336277A - 電話交換システム - Google Patents

Abstract

【課題】従来の予約システムにおける音声応答機能による選択肢の提供は時間がかかり顧客にとっては不便であるという問題があった。また、オペレータの介在をなるべく低減化する要請もあった。
【解決手段】第一の支所に備えられ、第一の電話端末に接続される第一の構内交換機と、第二の支所に備えられ、第二の電話端末に接続される第二の構内交換機とを有する電話交換システムであって、任意のユーザが第一の支所に電話をかけてその回線が該第一の支所の第一の構内交換機に接続された場合、該第一の構内交換機は該第一の電話端末との接続を試みた後該第一の電話端末と接続ができない場合には該第一の構内交換機は該第二の構内交換機に回線を転送し、該第二の構内交換機は該第二の電話端末に接続して前記任意のユーザと第二の支所のオペレータとを通話可能とする電話交換システムにより解決する。
【選択図】 図１

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
この発明はユーザたる顧客の話し言葉を認識し、それに対し音声応答を行って自動で航空券の予約サービスを提供する航空券電話予約システムにおける電話交換システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
航空会社では、近年の情報通信手段の発達を利用して、ユーザたる顧客がより簡単な手段で直接航空券の予約を行う航空券予約サービスを提供することが顧客の需要開拓の一手段となっている。顧客がオペレータを介することなく電話により航空券の予約を行う航空券電話予約システムはその一手段と考えられている。
【０００３】
航空券にかぎらず、鉄道、演劇などの一般の予約システムにおいては既に音声応答を利用した自動予約システムが採用されている。このような従来の一般の予約システムにおける自動予約システムでは顧客の音声を認識する機能はなく、すべて自動予約システムの音声応答機能により提供される選択肢にそって顧客が設定された電話のボタンを押すことでその選択肢に沿った予約を完了するものである。
【０００４】
なお現在のところ、文献公知にかかる先行技術は発見されていない。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、このような音声応答機能による選択肢の提供は時間がかかり顧客にとっては不便であるという問題があった。また、オペレータの介在をなるべく低減化する要請もある。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
本発明では，電話回線網と，第一の支所に備えられ，該電話回線網に接続され，第一の電話端末が接続されている第一の構内交換機と、第二の支所に備えられ、該電話回線網に接続され、第二の電話端末が接続されている第二の構内交換機とを有する電話交換システムであって、任意のユーザが第一の支所に電話をかけることによって通話回線が該第一の支所の第一の構内交換機に接続された場合には該第一の構内交換機は該通話回線を該第一の電話端末と接続させるように試み、該第一の構内交換機は該第一の電話端末との接続を試みた後該第一の電話端末と接続ができないときには該第一の構内交換機は該第二の構内交換機に該通話回線を転送し、該第二の構内交換機は該第二の電話端末に該通話回線を接続して前記任意のユーザと第二の支所の第二の電話端末のオペレータとを通話可能とすることを特徴とする電話交換システムにより解決する。
さらに、本発明では、第一の支所に備えられ、オペレータが応対する第一の電話端末に接続される第一の構内交換機と、第二の支所に備えられ、オペレータが応対する第二の電話端末に接続される第二の構内交換機と、音声応答によるサービスを提供するための音声応答手段を有する音声応答装置とを有する電話交換システムであって、任意のユーザが電話をかけてその回線が該第一の支所の第一の構内交換機に接続された場合、該第一の構内交換機は該第一の電話端末へ接続を試みた後該第一の電話端末と接続ができない場合には該第一の構内交換機は該第二の構内交換機へ回線の転送を試み、その転送を試みた後所定の時間が経過しても第二の構内交換機への転送ができない場合には第一の交換機は該音声応答装置に回線を転送し、該音声応答装置は回線が転送された後に該音声応答手段を作動させて該任意のユーザに前記音声応答によるサービスを提供することを特徴とする電話交換システムにより解決する。これにより、構内交換機に接続されているすべての電話が通話中などで接続できない場合においてもユーザに音声応答サービスを提供できる。
【０００７】
【発明の実施の形態】
＜電話交換システム＞
まず、電話交換システムについて説明する。以下、電話交換システムの第一の実施の形態から第三の実施の形態について説明する。
（第一の実施の形態）
図１を参照して本発明の航空券電話予約システムにおける電話交換システムの構成について説明する。航空券電話予約システム１は第一の支所（本実施の形態では東京本社と仮定）に配置される第一の構内交換機（以下、構内交換機をＰＢＸとよぶ）１１と第二の支所（本実施の形態では大阪支社と仮定）に配置される第二のＰＢＸ４１とを有している。第一のＰＢＸ１１および第二のＰＢＸ４１は一般の電話回線網５１に接続されている。さらに、顧客２１の電話端末たる複数の顧客電話２２も電話回線網５１に接続されている。電話回線網５１にはさらに音声応答装置たる音声認識サーバ３１を備えている。音声認識サーバ３１には予め録音テープに録音されている音声を自動で流す音声応答手段と中央処理装置３３およびハードディスク３４とを備えている。なお、音声認識サーバ３１は電話回線網５１に接続されている。なお、音声認識サーバ３１における音声認識システムは後述する。この場合、第一のＰＢＸ１１を介して電話回線網５１に接続されていてもよい。特に本実施の形態では第一のＰＢＸ１１を介して電話回線網５１に接続されている前提で説明する。
また顧客電話２２には顧客が操作可能な選択手段たる押しボタンを備えている。顧客はこの選択手段を選択する、つまり押しボタンを押すことにより通話回線が確保されているＰＢＸに対してその選択手段に割り当てられた命令を顧客の指令としてＰＢＸを行うことが出来る。
【０００８】
第一のＰＢＸ１１には制御手段たる中央処理装置ユニット１２と記憶手段たるハードディスク１３とを備えている。第一のＰＢＸ１１には第一の支所のオペレータの電話端末３２への回線が接続されている。
【０００９】
第二のＰＢＸ４１も第一のＰＢＸ１１と同様に制御手段や記憶手段を備えている（ただし、図１においては省略）。第二のＰＢＸ４１には第二の支所（大阪支社）のオペレータの電話端末４２への回線が接続されている。
【００１０】
音声認識サーバ３１はさらにネットワークサーバ６１に接続されている。ネットワークサーバはさらにインターネット５２に接続されている。ネットワークサーバ６１は制御手段たる中央処理装置６２と記憶手段たるハードディスク６３とを備えている。
【００１１】
ネットワークサーバ６１はホストコンピュータ７１に接続されている。ホストコンピュータは制御手段たる中央処理装置７２と記憶手段たるハードディスク７３とを備えている。
【００１２】
続いて、航空券電話予約システム１でいかに顧客の話し言葉を認識し、それに対し音声応答を行って自動で航空券の予約サービスの提供を行うかについて説明する。
【００１３】
（支所間における電話交換）
東京本社の第一のＰＢＸ１１の記憶手段１３には、本願の電話交換システムを実現するための電話交換方法を実現する電話交換プログラムが格納されている。この電話交換プログラムは、顧客２１が顧客電話２２を介して第一の支所の第一のＰＢＸ１１に電話をかけてきた際に、（ｉ）第一のＰＢＸ１１が顧客電話２２を介しての顧客２１の通話を第一の支社たる東京本社のオペレータの電話端末３２へ回線の接続を試みたところ通話回線が満杯である等の理由により接続が出来なかった場合には顧客２１の通話を第二の支所たる大阪支社の第二のＰＢＸ４１に転送し大阪支社のオペレータの電話端末４２に顧客２１の接続する工程と、（ｉｉ）該第一のＰＢＸ１１が顧客２１の通話を該第二のＰＢＸ４１に転送を試みたところ、該第二の支所のオペレータの電話端末４２の回線が満杯である等の理由により該第二の支所のオペレータの電話端末４２への回線の接続ができなかった場合には該第一のＰＢＸ１１は顧客２１の通話を音声認識サーバ３１に転送して音声認識サーバ３１の音声応答手段を作動させて該任意のユーザに音声応答のサービスを提供する音声応答サービスの提供工程とを実行する電話交換方法についての電話交換プログラムである。
さらに、この電話交換プログラムには、顧客が音声応答手段の音声応答によるサービスを希望しない（音声認識サーバ３１への接続を希望しない）で、電話端末のオペレータとの間でコミュニケーションをとることを希望する場合には顧客２１の通話回線を該第一のＰＢＸ１１は第一の支社たる東京本社のオペレータの電話端末３２へ接続する工程と、さらにこの場合において依然として東京本社のオペレータの回線が満杯等の理由により顧客２１の通話を第一の支社たる東京本社のオペレータの電話端末３２へ接続できないときはその通話回線を保留し、第一の支社たる東京本社のオペレータの電話端末３２の回線が空き次第最も早くに第一の支社たる東京本社のオペレータの電話端末３２への接続を試みた顧客の順番に従って該顧客２１の通話を第一の支社たる東京本社のオペレータの電話端末３２へ接続する工程とを実行する電話交換方法についても含んでいる。
なお、ここで「最も早くに第一の支社たる東京本社のオペレータの電話端末３２への接続を試みた顧客の順番に従う」とは、音声応答手段ではなくオペレータとの間でコミュニケーションをとることを希望する顧客が複数存在する場合において、第一のＰＢＸ１１に接続されている電話端末３２へ複数の顧客の通話が集中する際に、第一のＰＢＸ１１が電話端末３２に接続する顧客の順番は最初に電話端末３２に接続を試みた顧客から順番に待ち行列に入れて電話端末３２の回線が空き次第その順番に従って接続することを意味する。
上記において、音声応答手段ではなくオペレータとの間でコミュニケーションをとることを顧客が希望するか否かは具体的には以下の工程によって判断する。第一の支所の第一のＰＢＸ１１が第二の支所の第二のＰＢＸ４１へユーザの通話回線を転送できなかった際には、まず一時的にユーザの通話回線を音声認識サーバ３１に接続する。音声応答サーバ３１は音声応答手段を作動させて音声応答によるサービスを希望するか否かを音声にてユーザに問い掛ける。ユーザは肯定（たとえば、「はい」）、または否定（たとえば、「いいえ」）のいずれかの音声で答える。音声応答サーバ３１は顧客の発した音声を得て、音声認識によりこれらがいずれかであるかを判定する。たとえば、前者の肯定の回答は音声サービスを希望する旨の情報として、後者の否定の回答は音声サービスを希望しない旨の情報となる。音声サービスを希望しない旨の情報として判定された場合には、第一のＰＢＸ１１は通話回線を音声認識サーバ３１に転送することなく顧客の通話回線を維持し保留する。そして、第一の支社たる東京本社のオペレータの電話端末３２の回線が空き次第最も早くに第一の支社たる東京本社のオペレータの電話端末３２への接続を試みた顧客の順番に従って該顧客２１の通話を第一の支社たる東京本社のオペレータの電話端末３２へ接続する。
また、「第一のＰＢＸ１１が顧客電話２２を介しての顧客２１の通話を第一の支社たる東京本社のオペレータの電話端末３２へ回線の接続を試みたところ通話回線が満杯である等の理由により接続が出来るか否か」、また「該第一のＰＢＸ１１が顧客２１の通話を該第二のＰＢＸ４１に転送を試みたところ、該第二の支所の第二のＰＢＸに接続されているオペレータの電話端末４２の回線が満杯である等の理由により該第二の支所のオペレータの電話端末４２への回線の接続ができるか否か」については、ＰＢＸ（この場合第一の支社と第二の支社）ごとに所定の時間を決定しておいて、ＰＢＸに転送を試みた後該所定の時間が経過しても各ＰＢＸに接続されている電話端末３２または電話端末４２と接続できない場合に回線の接続ができないと判断するものとする。この場合に、第一のＰＢＸ１１は電話端末３２または第二のＰＢＸへの転送をやめて音声応答サーバ３１への転送を試みるものとする。
【００１４】
東京本社の第一のＰＢＸ１１の中央処理装置１２が記憶手段１３に格納されたこのプログラムを実行することで電話交換システムとして稼働する。顧客２１が航空券電話予約システムに電話をかけると電話交換システムが稼働して、第一のＰＢＸ１１がまず東京本社の電話端末３２のオペレータに顧客２１の通話回線を接続し、オペレータに対応させることができる。そして東京本社のオペレータが話し中など通話回線が満杯などの理由により所定の時間が経過した後は接続不能として、第一のＰＢＸ１１は大阪支社の第二のＰＢＸに通話回線の転送を試みるべく大阪支社の第二のＰＢＸ４１をから電話端末４２のオペレータに顧客２１の通話回線を接続を試み、大阪支社のオペレータに対応させることができる。さらに、大阪支社のオペレータが話し中など通話回線が満杯などの理由により所定の時間が経過した後は接続不能として、音声認識サーバ３１に接続させることができる。
【００１５】
（第二の実施の形態）
図２を参照して本発明の航空券電話予約システムにおける電話交換システムの構成について説明する。第二の実施の形態は第一の実施の形態に加え、さらに他の複数の支所（本実施の形態では札幌支社と福岡支社）に配置される他のＰＢＸたる札幌支社のＰＢＸ４３と福岡支社のＰＢＸ４５が電話回線網５１に接続されている点が異なっている。また、第二の支所たる大阪支社の第二のＰＢＸ４１および札幌支社のＰＢＸ４３および福岡支社のＰＢＸ４５も第一のＰＢＸ１１と同様に制御手段や記憶手段を備えている（ただし、図１においては省略）。第二のＰＢＸ４１には第二の支所（大阪支社）のオペレータの電話端末４２への回線が接続されている。また、他のＰＢＸ４３には他の支所（札幌支社）のオペレータ電話端末４４への回線が、同様に他のＰＢＸ４５には他の支所（札幌支社）のオペレータ電話端末４６への回線が接続されている。第一の実施の形態ではＰＢＸは第一のＰＢＸ１１と第二のＰＢＸ４１の二つのみであったが、第二の実施の形態では複数のＰＢＸを第一の実施の形態の第一のＰＢＸ１１と第二のＰＢＸ４１に置き換えるものとする。また第一のＰＢＸ１１には音声応答手段を有する音声応答装置たる音声サーバ３１が接続されている。以下、この第二の実施の形態の電話交換システムについて第一の実施の形態との違いを中心に説明する。
【００１６】
（支所間における電話交換）
東京本社の第一のＰＢＸ１１の記憶手段１３には、本願の電話交換システムを実現するための電話交換方法を実行する電話交換プログラムが格納されている。なお、すべて支所のそれぞれの他のＰＢＸにおいては、予め転送する相手先となる構内交換機のそれぞれに転送先の優先順位を予め決めておき、それぞれのＰＢＸの記憶手段にはこの予め決められた転送先の優先順位の情報が格納されている。なお、予め決められた転送先の優先順位はすべてのＰＢＸに対して統一的に一つとしても良いし、また各ＰＢＸごとに異なるように定めてもよい。本実施の形態の場合、東京支社のＰＢＸ１１の記憶手段１３には予め決められた転送先の優先順位として優先順位の高い順に大阪支社のＰＢＸ４１、続いて札幌支社のＰＢＸ４３そして最後に福岡支社のＰＢＸ４５の優先順位情報が格納されているとする。もちろん、この優先順位は説明上の便宜的なものであって、この順位に限るものではない。
また、転送先のＰＢＸから次のＰＢＸへ転送先の変更を行うために待つ所定の時間を予め決定しておきそれぞれのＰＢＸの記憶手段にその所定の時間の情報を格納しておく。所定の時間はすべてのＰＢＸに対して統一的に決定しても良いし、またＰＢＸの制御手段の能力に応じて相手先のＰＢＸに対応して各ＰＢＸごとに異なるように設定しても良い。本実施の形態の場合、東京支社のＰＢＸ１１の記憶手段１３には所定の時間として大阪支社のＰＢＸ４１に対して１４秒間、札幌支社のＰＢＸ４３に対して１６秒間、福岡支社のＰＢＸ４５に対して１６秒間待つようにそれぞれのＰＢＸに対応した所定時間の情報が格納されているとする。
【００１７】
電話交換プログラムは、顧客２１が顧客電話２２を介して第一の支所の第一のＰＢＸ１１に電話をかけてきた際に、（ｉ）第一のＰＢＸ１１が顧客電話２２を介しての顧客２１の通話回線を第一の支社たる東京本社のオペレータの電話端末３２へ接続するように試みたところ通話回線が満杯である等の理由により接続が出来なかった場合には顧客２１の通話回線を第二の支所たる大阪支社の第二のＰＢＸ４１に転送し大阪支社のオペレータの電話端末４２に顧客２１の接続する工程（工程１）と、（ｉｉ）該第一のＰＢＸ１１が顧客２１の通話を該第二のＰＢＸ４１に転送を試みて該第二の支所のオペレータの電話端末４２への回線の接続ができなかった場合には該第一のＰＢＸ１１は予め決められた転送先の優先順位に基づいて複数の他の支所のそれぞれの他のＰＢＸに順次顧客２１の通話回線の転送を試みる工程（工程２）と、（ｉｉｉ）すべてのＰＢＸが通話回線が満杯である等の理由により顧客２１の通話回線を転送出来なかった場合には順次顧客２１の通話回線を音声認識サーバ３１に転送し音声認識サーバ３１の音声応答手段を作動させて該顧客に音声応答のサービスを提供する音声応答サービスの提供工程（工程３）とを実行する電話交換プログラムである。なお、ここでは顧客２１が顧客電話２２を介して第一のＰＢＸ１１に電話をかけている例としているが、すべてのＰＢＸに優劣は無く、顧客２１はすべてのＰＢＸに電話をかけることが可能であって、一方、すべてのＰＢＸが第一のＰＢＸ１１および第二のＰＢＸ４１の役割を果たすことができる。
なお、上記工程３において、この電話交換プログラムは、顧客が音声応答手段ではなくオペレータとの間でコミュニケーションをとることを希望するために音声認識サーバ３１への接続を希望しない場合については第一の実施の形態と同様である。
すなわちこの場合には、顧客２１の通話回線が接続されているＰＢＸ（本実施の形態では顧客２１が第一のＰＢＸ１１に最初に電話をかけて顧客２１の通話回線が第一のＰＢＸ１１に接続された場合で説明しているが、顧客が最初に電話をかけるＰＢＸは第一のＰＢＸ１１には限らず他のＰＢＸのいずれでもよい）がすべてのＰＢＸに通話回線を転送できない場合において、音声認識サーバ３１が電話回線網を介して電話回線網に接続されている任意の交換機たる該第一のＰＢＸ１１に顧客２１の通話回線を転送する。
【００１８】
さらに、上記工程２においては、複数の支所間のそれぞれのＰＢＸに顧客２１の通話回線を転送する際に次の工程を含んでいる。
その工程は、まず、顧客２１の通話回線が接続されている任意の支所のＰＢＸ（たとえば第一のＰＢＸ１１）に接続されている電話端末が満杯等の理由によりその支所の電話端末に顧客２１の通話回線を接続できない場合には前記任意の支所のＰＢＸにおける予め決められた転送先の優先順位の高い一の支所（たとえば、第二のＰＢＸ４１）に顧客２１の回線の転送を試み、予め決められた転送先の優先順位の高い一の支所（第二のＰＢＸ４１）の回線が満杯である等の理由によりその優先順位の高い一の支所（第二のＰＢＸ４１）への転送を試みた後予め与えられている所定の時間が経過した場合には予め決められた転送先の優先順位の高い一の支所（第二のＰＢＸ４１）には顧客２１の通話回線を転送できないと判断し、次に優先順位の高い他の支所のＰＢＸへの通話回線の転送を試みる工程である。
すなわち、この工程においては任意の支所のＰＢＸに接続されているオペレータの電話端末へ接続できる任意の支所のＰＢＸに回線が転送できるまで、予め決められた転送先の優先順位に従って転送を繰り返す。
また、工程３には、顧客が音声応答手段の音声応答によるサービスを希望しない（音声認識サーバ３１への接続を希望しない）で、電話端末のオペレータとの間でコミュニケーションをとることを希望する場合には顧客２１の通話回線を該第一のＰＢＸ１１は第一の支社たる東京本社のオペレータの電話端末３２へ接続する工程と、さらにこの場合において依然として東京本社のオペレータの回線が満杯等の理由により顧客２１の通話を第一の支社たる東京本社のオペレータの電話端末３２へ接続できないときはその通話回線を保留し、第一の支社たる東京本社のオペレータの電話端末３２の回線が空き次第最も早くに第一の支社たる東京本社のオペレータの電話端末３２への接続を試みた顧客の順番に従って該顧客２１の通話を第一の支社たる東京本社のオペレータの電話端末３２へ接続する工程とを実行する電話交換方法についても含んでいる点では第一の実施の形態と同様である。
【００１９】
この構成により、具体的に図２の例で説明する。
まず、航空券電話予約システムにおける本願の電話交換システムは顧客２１が第一のＰＢＸ１１に電話をかけると航空券電話予約システムの電話交換システムが稼働する。第一のＰＢＸ１１はまず東京本社のオペレータに顧客２１の通話を接続し、オペレータに対応させることができる。そして東京本社のオペレータが話し中など接続不能な状態であれば、第一のＰＢＸ１１は大阪支社の第二のＰＢＸ４１へ顧客２１の通話回線の転送を試みる。１４秒間の間に所定の大阪支社のオペレータに接続させることができれば大阪支社の第二のＰＢＸ４１へ顧客２１の通話回線の転送し、一方、大阪支社のオペレータが話し中など接続不能な状態であるために１４秒間たっても大阪支社の第二のＰＢＸ４１へ接続が出来ない場合には、第一のＰＢＸ１１は札幌支社の第二のＰＢＸ４３へ顧客２１の通話回線の転送を試みる。
１６秒間の間に所定の札幌支社のオペレータに接続させることができれば札幌支社のＰＢＸ４３へ顧客２１の通話回線の転送し、一方、札幌支社のオペレータが話し中など接続不能な状態であるために１６秒間たっても札幌支社のＰＢＸ４３へ接続が出来ない場合には、第一のＰＢＸ１１は福岡支社のＰＢＸ４５へ顧客２１の通話回線の転送を試みる。１６秒間の間に所定の福岡支社のオペレータに接続させることができれば福岡支社のＰＢＸ４５へ顧客２１の通話回線の転送し、一方、福岡支社のオペレータが話し中など接続不能な状態であるために１６秒間たっても福岡支社のＰＢＸ４５へ接続が出来ない場合には、第一のＰＢＸ１１は顧客２１の通話を音声認識サーバ３１に一時的に接続させる。
その後は実施の形態１と同じである。なお、上記の説明において、顧客２１は第一のＰＢＸ１１に最初に電話をかけ、第一のＰＢＸが他のＰＢＸに転送することを例として説明したが、いずれのＰＢＸも電話番号が割り当てられている限り顧客２１は第一のＰＢＸ１１のみならずいずれのＰＢＸに電話をかけてもその最初に電話をかけたＰＢＸが第一のＰＢＸ１１が行った上記と同じプロセスを実行できる。また、音声認識サーバ３１が接続されているＰＢＸは任意に設定可能であって、この場合、ユーザの通話回線が接続されている構内交換機が該通話回線を他の全ての構内交換機のいずれにも転送が出来なかった場合に音声認識サーバ３１が接続されているその任意の構内交換機に該通話回線が転送される限り、同様の効果を奏する。
【００２０】
＜音声認識システム＞
続いて音声認識システムについて説明する。音声認識システムは上記の電話交換システムの実施の形態における音声認識サーバ３１において実行される音声認識システムである。以下、第一の実施の形態から第三の実施の形態について説明する。
（第一の実施の形態）
まず、音声認識装置たる音声認識サーバ３１について説明する。音声認識サーバ３１の記憶手段たるハードディスク３４には第一辞書ファイルと第二辞書ファイルが格納されている。第一辞書ファイルはこの予約サービスを提供する所定の顧客たる航空会社に搭乗した過去の顧客の姓を所定の数（たとえば、１０，０００まで）だけ出現頻度順に上位から順にならべて整理して格納したデータベースである。特に、その航空会社が或る特定の登録した会員に対してこのサービスを行う場合にはその会員のうち搭乗した過去の顧客の姓を所定の数だけ出現頻度順に上位から順にならべて整理して格納したデータベースとすることもできる。一方、第二辞書ファイルは所定の顧客たる過去に搭乗したすべての顧客の姓を姓の最初の音に基づいて複数のカテゴリに整理した姓のデータを有するデータベースとしての第二辞書ファイルである。特に複数のカテゴリとは姓をあいうえお順にならべて整理した格納したデータベースである。
【００２１】
まず、音声認識サーバ３１は図３に示すように、第一辞書ファイルを使用して音声認識を実行する。音声認識サーバ３１は中央処理装置３３により音声認識すべき内容を顧客に発するように伝える。たとえば、「名前をいってください」のごときである（Ｓ３０１）。これに対し顧客が「加賀（かが）」と音声を発したとすると、中央処理装置３３はこの顧客２１が発した「カガ」の音声を受け取る（Ｓ３０２）。中央処理装置３３は受け取った「カガ」の音声データをサンプリングして音声パターンを得る（Ｓ３０３）。ここで得た音声パターンと第一辞書ファイルの過去の顧客の姓の音声パターンとが最も良く合致する姓の候補を選び出す（Ｓ３０４）。
【００２２】
一の姓に特定できた場合には、中央処理手段３３はその姓に間違いが無いかを顧客２１に音声メッセージで確認する。たとえば、「ハガさんですか？」のようにその合致する姓を音声メッセージとして流して顧客に提供しする（Ｓ３０５）。続いて、提供された姓が正しいか否かを該顧客が該音声認識装置に報知するための情報を顧客に提供する際に顧客に肯定（たとえば、「はい」）または否定（たとえば、「いいえ」）のいずれか音声で答えるように指示をだす。たとえば、「正しければ「はい」と、間違っていれば「いいえ」と言ってください」というようなメッセージを流す。これに対して顧客が発した音声と格納されている所定の音声パターンとを比較して顧客が発したのは肯定であるのか否定であるのかを判断する（Ｓ３０６）。正しい場合には音声認識処理を終了し、誤っている場合には再度音声認識すべき内容を顧客に発する工程２０５から同一の工程を繰り返す。
なお、前記複数のカテゴリの各々には、そのカテゴリの各々に対応して選択手段が割り当てられている。ここでいう選択手段も前記押しボタンを含むものであって、具体的にはカテゴリの各々に対してその押しボタンの番号および複数の押しボタンの番号の組み合わせが割り当てられている。たとえば、カテゴリが平仮名の各行ごとに整理されている場合には、平仮名の各行ごとに割り当てられた該電話端末に配置されている押しボタンである。平仮名の各行ごとに割り当てられた該電話端末に配置されている押しボタンとは、具体的には「あ行」の場合には１のボタン、「か行」の場合には２のボタン、「さ行」の場合には３のボタンのごとくである。
【００２３】
なお、得た音声パターンと第一辞書ファイルの過去の顧客の姓の音声パターンとが最も良く合致する姓の候補を選び出す工程において、合致する姓を一の姓に特定できない場合には、中央処理手段３３は第一辞書ファイルの過去の顧客の姓のパターンと最も良く合致する複数の姓の候補を選び出す（Ｓ３０４）。中央処理手段３３はその複数の姓の候補から最も合致する可能性が高いものから並べ、その可能性の高い姓から順番に正しいか否かを顧客２１に音声メッセージで確認する。たとえば、「カガさんですか？」という音声メッセージを流す（Ｓ３０５）。続いて、前記顧客の姓のパターンと最も良く合致する姓が正しいか否かを該顧客が該音声認識装置に報知するための情報を顧客に提供する際に顧客に肯定（たとえば、「はい」）または否定（たとえば、「いいえ」）のいずれか音声で答えるように指示をだす。たとえば、「正しければ「はい」と、間違っていれば「いいえ」と言ってください」というようなメッセージを流す。これに対して顧客が発した音声と格納されている所定の音声パターンとを比較して顧客が発したのは肯定であるのか否定であるのかを判断して提供した姓が正しいか否かを決定する（Ｓ３０６）。ここで顧客が合致する姓が正しくないと報知した場合には、前記の第一辞書ファイルの過去の顧客の姓のパターンと最も良く合致する複数の姓の候補を選び出す工程（Ｓ３０４）に戻ってすでに選択された音声パターンが合致する複数の姓のうち次に良く合致する姓を音声メッセージで顧客２１に提供する。たとえば、「ハガさんですか？」という音声メッセージを流す（Ｓ３０５）。続いて、提供された姓が正しいか否かを該顧客が該音声認識装置に報知するための情報を顧客に提供する際に顧客に肯定（たとえば、「はい」）または否定（たとえば、「いいえ」）のいずれか音声で答えるように指示をだす。たとえば、「正しければ「はい」と、間違っていれば「いいえ」と言ってください」というようなメッセージを流す。これに対して顧客が発した音声と格納されている所定の音声パターンとを比較して顧客が発したのは肯定であるのか否定であるのかを判断し、提供された姓が正しいか否かを決定する（Ｓ３０６）。
このように、選び出された複数の候補となる姓を顧客に対して音声により確認した結果、その中に正しい姓がみつかれば音声認識を終了する。一方、選び出された複数の候補のなかに正しい姓がなければ上記のように再度同じ工程を繰り返す。ただし、同じ工程の繰り返しは最高でも２回を限度とするのが好ましい。
【００２４】
その結果、姓が正しく認識されなければ、図４に示したフローのように第二辞書ファイルを使用して音声認識を実行する。以下、図４に示した第二辞書ファイルを使用した処理を説明する。中央処理手段３３は音声メッセージを流して顧客に対してファイルから該音声パターンに合致する姓を複数のカテゴリの各々とそのカテゴリの各々に対応して割り当てられた選択手段の情報を提供する（Ｓ４０１）。具体的には、平仮名の各行ごとに割り当てられた該電話端末に配置されている押しボタンとして、「あ行からわ行までの音」と「それに対応する選択手段としてのボタンの番号」の情報である。たとえば、「あ行」から順番に「わ行」まで、各行に対応するように割り当てられた押しボタンの番号を顧客２１に合致する音の行のボタンを押させて確認させる。中央処理手段３３は顧客が選択した選択手段たる押しボタンの情報を受け取る（Ｓ４０２）。顧客が選択した選択手段たる押しボタンの情報を受け取った後、顧客が押したボタンの音の行からその行に含まれる姓のデータを取得し（Ｓ４０３）、その姓のデータの中から中央処理手段３３が先に選んだ顧客の姓の音声パターンと最も良く合致する姓を選択し（Ｓ４０４）、その姓に間違いが無いか提供する姓が正しいか否かを該顧客が該音声認識装置に報知するための情報を顧客に提供すべく顧客２１に音声メッセージで確認する（Ｓ４０５）。
ここでも合致する姓が正しいか否かを該顧客が該音声認識装置に報知するための情報を顧客に提供する際に顧客に肯定（たとえば、「はい」）または否定（たとえば、「いいえ」）のいずれか音声で答えるように指示をだす。たとえば、「正しければ「はい」と、間違っていれば「いいえ」と言ってください」というようなメッセージを流す。これに対して顧客が発した音声と格納されている所定の音声パターンとを比較して顧客が発した音声は肯定であるのか否定であるのかを判断する。すなわち、該音声パターンにより前記合致する姓が正しいか否かを判断する。
ここまでの工程を含めて９０％以上の認識率が確保できることが確認できている。
【００２５】
姓の確認と同様の方法で名前の確認も行い、顧客の特定を行う。顧客の特定が完了すると、音声認識サーバはネットワークサーバ６１を介してその情報をホストコンピュータ７１に送り、記憶手段７３に格納されている顧客リストから必要な顧客情報を引き出す。音声認識サーバ３１はネットワークサーバ６１を介してホストコンピュータ７１の記憶手段７３に格納されている航空便の運行予定に関するデータを引き出す。
【００２６】
ホストコンピュータ７１から航空便の運行予定に関するデータを得た音声認識サーバは航空券の予約のために必要な空席情報などを顧客２１に音声で知らせ、予約を行うか否かを確認する。確認は、顧客２１に設定した電話のボタンを押させることで入力させる。顧客２１が航空券の予約を行うことを決定した場合には所定のシーケンスで予約した航空便の日付け、区間、人数を顧客２１に入力させる。音声認識サーバ３１はホストコンピュータ７１にこの予約の結果を送る。ホストコンピュータ７１の中央処理装置７２はこの予約の結果をハードディスク７３に格納し、予約サービスを終了する。
【００２７】
（第二の実施の形態）
第二の実施の形態は、基本的に第一の実施の形態と同じである。異なるのは顧客２１が音声によって提供された姓が正しいか否かを確認を行っ手いたのに対し、第二の実施の形態では顧客２１が顧客電話２２に選択手段たる押しボタンを使用する点である。以下、この異なる部分のみを説明する。
端末たる顧客電話２２は、顧客が操作して選択できる選択手段としての押しボタンを有する操作部を備えている。第一の実施の形態の工程２０６を以下の工程に置き換える。すなわち、音声パターンに合致する姓を音声メッセージで流した後、その音声パターンが合致する姓が正しいか否かを顧客２１が音声認識サーバ３１に報知するための情報として、該一の選択手段として該合致する姓が正しい場合における押しボタンと該他の選択手段として該合致する姓が違う場合の押しボタンの設定メッセージを音声で流す。たとえば具体的には、「正しければ１のボタンを、間違っていれば２のボタンを押してください」のごときである。この場合、１のボタンを押した場合には第一の実施の形態の「はい」と同じ効果が、一方２のボタンを押した場合には第一の実施の形態の「いいえ」と同じ効果が生じる。顧客２１は提供された姓が正しい場合には１のボタンを押し、一方提供された姓が誤っている場合には２のボタンを押す。音声認識サーバ３１は該端末のいずれかの選択手段たるボタンを選択したことにより該音声認識サーバ３１が提供した前記合致する姓が正しいか否かを判断する（Ｓ３０６）。なお、顧客が操作できる選択手段としての押しボタンを有する操作部とは顧客電話２２に設けられた液晶パネルであってもよい。この場合、選択手段は液晶パネルに表示されるボタンも含まれる。
たとえば、「カガさんですか？正しければ１を間違っていれば２を押してください」というようにメッセージを流して顧客に１または２のボタンを押させる。
また、さらに、第二辞書を使用して判定を行う際に、その姓に間違いが無いかを顧客２１に音声メッセージで確認する（Ｓ４０５）工程でも同様である。端末たる顧客電話２２は、顧客が操作して選択できる選択手段としての押しボタンを有する操作部を備えており、音声パターンに合致する姓を音声メッセージで流した後、その音声パターンが合致する姓が正しいか否かを顧客２１が音声認識サーバ３１に報知するための情報として、該一の選択手段として該合致する姓が正しい場合における押しボタンと該他の選択手段として該合致する姓が違う場合の押しボタンの設定メッセージを音声で流す。たとえば具体的には、「正しければ１のボタンを、間違っていれば２のボタンを押してください」のごときである。この場合、１のボタンを押した場合には第一の実施の形態の「はい」と同じ効果が、一方２のボタンを押した場合には第一の実施の形態の「いいえ」と同じ効果が生じる。たとえば、「カガさんですか？正しければ１を間違っていれば２を押してください」というようにメッセージを流して顧客に１または２のボタンを押させる。
【００２８】
（第三の実施の形態）
第一および第二の実施の形態では、顧客の姓名のみについて音声認識を行い、その後は自動音声応答により顧客が実際に電話のボタンなどを利用して予約を行う例を説明した。しかし、顧客の姓名のみならず、航空便の予約に必要なすべての情報の獲得に音声認識を採用しても良い。
この場合も、基本的に第一の実施の形態と同様の方法で行うことが出来る。違う部分は航空券の予約に関する情報の音声認識方法であり、その他は第一の実施の形態と同様の方法で行うことができる。以下、第二の実施の形態について第一の実施の形態と異なる部分について説明する。
【００２９】
第二の実施の形態では、第一辞書ファイルと第二辞書ファイルに加えて、地名や航空便の区間の名称などのデータベースとしての第三辞書ファイルとこれらをあいうえお順にならべたデータベースとしての第四ファイルとを準備し、さらに日付などの予約に高い頻度で使用される一般の単語のデータベースたる第五辞書ファイルとこれらをあいうえお順にならべたデータベースとしての第六辞書ファイルとを音声認識サーバ３１の記憶手段３４内に格納しておく。
第一の実施の形態と同様に顧客２１の姓名の特定が終わった後に、顧客に予約したい便名を出発地および到着地または区間名などを顧客２１に言わせる。 そして顧客２１が発した単語を第一の実施の形態の姓名の特定と同じようにサンプリングして、その音声パターンから最も良く合致するものを第五辞書ファイルから選択する。
【００３０】
一の日付および区間に特定できた場合には、中央処理手段３３はその区間に間違いが無いかを顧客２１に音声メッセージで確認し、正しい場合と違う場合の押しボタンの設定メッセージを音声で流す。誤っている場合には再度はじめから同一の工程を繰り返す。一の日付および区間に特定できない場合には、中央処理手段３３は第三辞書ファイルのデータベースから最も良く合致する複数の候補を選び出す。中央処理手段３３はその複数の候補から最も合致する可能性が高いものから並べ、その可能性の高いものから区間に間違いが無いかを顧客２１に音声メッセージで確認する。顧客に設定した正誤のボタンを押させ、誤っていた場合にはその次の候補を音声メッセージでながす。このように、選び出された複数の候補を顧客に対して音声により確認した結果、その中に正しい区間がみつかれば音声認識を終了する。一方、選び出された複数の候補のなかに正しい区間がなければ再度同じ工程を繰り返す。
【００３１】
その結果、区間が正しく認識されなければ、中央処理手段３３は音声メッセージを流して顧客２１に姓が何行の文字で始まる区間か、「あ行」から順番に「わ行」まで問い掛けその問いごとに設定した正誤のボタンを顧客２１に押させて確認する。顧客が指定した仮名の行において、中央処理手段３３が先に選んだ区間の音声パターンと最も良く合致する区間を第四辞書ファイルから選択し、その候補に間違いが無いかを顧客２１に音声メッセージで確認する。ここまでの工程を含めて９０％以上の認識率が確保できることが確認できている。その第五辞書ファイルおよび第六辞書ファイルは必要に応じて使用する。また、第五辞書ファイルおよび第六辞書ファイルはそれぞれ第三辞書ファイルおよび第四辞書ファイルの中に当然に含めることができる。出現頻度順の辞書ファイルとあいうえお順の辞書ファイルを準備する限り第一の実施の形態と同様に音声に認識の工程にあわせて準備することができる。
【００３２】
さらに、第一の実施の形態および第二の実施の形態では音声認識サーバ３１とホストコンピュータの間にインターネット５２に接続されているネットワークコンピュータ６１を配置しているが、これはネットワークによる予約システムとシステムを共通化するための配置であって、音声認識サーバ３１とホストコンピュータ７１とを直接接続する構成とすることもできる。
もちろん、顧客２１は選択手段たる正誤のボタンを押すのではなく、本実施例においても第二の実施例と同じく音声認識により「はい」、または「いいえ」と顧客２１が答えた音声により判断させることもできる。
【発明の効果】
これにより、オペレータの負荷を低減化し、迅速な予約サービスの提供ができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本願発明の実施の形態１における電話交換システムを示した図である。
【図２】本願発明の実施の形態２における電話交換システムを示した図である。
【図３】本願発明の第一辞書ファイルを使用した場合のフローを示した図である。
【図４】本願発明の第二辞書ファイルを使用した場合のフローを示した図である。
【符号の説明】
１ 航空券電話予約システム
１１ 第一の構内交換機
３１ 音声認識サーバ
４１ 第二の構内交換機
６１ ネットワークサーバ
７１ ホストコンピュータ

Claims (12)

1. 電話回線網と、
   第一の支所に備えられ、該電話回線網に接続され、第一の電話端末が接続されている第一の構内交換機と、
   第二の支所に備えられ、該電話回線網に接続され、第二の電話端末が接続されている第二の構内交換機とを有する電話交換システムであって、
   任意のユーザが第一の支所に電話をかけることによって通話回線が該第一の支所の第一の構内交換機に接続された場合には該第一の構内交換機は該通話回線を該第一の電話端末と接続させるように試み、
   該第一の構内交換機は該第一の電話端末との接続を試みた後該第一の電話端末と接続ができないときには該第一の構内交換機は該第二の構内交換機に該通話回線を転送し、該第二の構内交換機は該第二の電話端末に該通話回線を接続して前記任意のユーザと第二の支所の第二の電話端末のオペレータとを通話可能とすることを特徴とする電話交換システム。
2. 電話回線網と、
   第一の支所に備えられ、該電話回線網に接続され、第一の電話端末が接続されている第一の構内交換機と、
   第二の支所に備えられ、該電話回線網に接続され、第二の電話端末が接続されている第二の構内交換機と、
   該電話回線網に接続され、音声応答によるサービスを提供するための音声応答手段を有する音声応答装置とを有する電話交換システムであって、
   任意のユーザが電話をかけることにより通話回線が該第一の支所の第一の構内交換機に接続された場合には該第一の構内交換機は該通話回線を該第一の電話端末と接続させるように試み、
   該第一の構内交換機は該第一の電話端末へ接続を試みた後該第一の電話端末と接続ができないときには該第一の構内交換機は該第二の構内交換機へ該通話回線を接続するように試み、その接続を試みた後所定の時間が経過しても第二の構内交換機への転送ができない場合には第一の交換機は該音声応答装置に回線を接続し、
   該音声応答装置は該通話回線が接続された後に該音声応答手段を作動させて該任意のユーザに前記音声応答によるサービスを提供することを特徴とする電話交換システム。
3. 請求項２に記載の電話交換システムであって、
   該電話交換システムはさらに他の支所に配置される他の構内交換機を備え、該第一の構内交換機は該第二の構内交換機に対して接続を試みた後予め定められている所定の時間が経過した後に第二の電話端末への接続が出来なかった場合には前記他の構内交換機へ該通話回線の転送を試み、その転送を試みた後に前記他の構内交換機に対して予め定められている所定の時間が経過しても転送ができなかった場合には該第一の構内交換機は該音声応答装置に転送し、前記音声応答によるサービスを提供することを特徴とする電話交換システム。
4. 請求項３に記載の電話交換システムであって、
   前記他の支所および他の構内交換機はそれぞれ複数であって、
   前記他の構内交換機の各々の間では通話回線を転送すべき優先順位が予め設定されていて、
   該第一の構内交換機が前記他の構内交換機のうち転送すべき優先順位が最初に設定された構内交換機に転送を試みた後、前記転送すべき優先順位が最初に設定された構内交換機に予め設定された所定の時間を経過しても前記転送すべき優先順位が最初に設定された構内交換機に回線の転送が出来ない場合には、転送すべき優先順位に従って次の優先順位の構内交換機に転送を試み、その構内交換機に予め与えられた所定時間が経過しても通話回線の転送が出来ない場合には転送すべき優先順位に従って順次転送を試み、前記他の構内交換機のすべてに転送が出来なかった場合に該第一の構内交換機は該音声応答装置に転送し、前記音声応答によるサービスを提供することを特徴とする電話交換システム。
5. 請求項２乃至４に記載の電話交換システムであって、
   各構内交換機に予め定められた所定の時間はそれぞれの構内交換機ごとに異なるように設定されていることを特徴とする電話交換システム。
6. 請求項２乃至５に記載の電話交換システムであって、
   各構内交換機に接続されている電話端末は複数であることを特徴とする電話交換システム。
7. 請求項２乃至６に記載の電話交換システムであって、
   該音声応答装置は、該電話回線網に接続され、電話端末が接続されている任意の構内交換機を介して該電話回線網に接続され、
   ユーザの通話回線が接続されている構内交換機は該通話回線を他の全ての構内交換機のいずれにも転送が出来なかった場合には前記任意の構内交換機に該通話回線を転送し、
   前記任意の構内交換機は該通話回線を該音声応答装置と一時的な接続をし、
   該音声応答装置は該通話回線を通じて、音声応答装置による音声サービスの提供を行うかどうかを該ユーザに選択させるために該ユーザに対して音声メッセージを流し、
   前記任意の構内交換機は、該ユーザが該音声メッセージに対して音声応答装置による音声サービスを希望しない旨の情報を得た場合には、該音声応答装置との前記一時的な接続を切って該通話回線を保留し、前記任意の構内交換機に接続されている該電話端末のへの回線が空き次第、該通話回線を電話端末へ接続することを特徴とする電話交換システム。
8. 請求項７に記載の電話交換システムであって、前記音声応答装置による音声応答によるサービスを希望しない旨の情報とは、前記音声応答装置に備えられた音声認識手段により判別された音声応答によるサービスを希望しない旨の該顧客の声であることを特徴とする電話交換システム。
9. 請求項７に記載の電話交換システムであって、前記音声応答装置による音声応答によるサービスを希望しない旨の情報とは、該顧客の電話端末に備えられ、音声応答によるサービスを希望しない旨を意味するように割り当てられた選択手段により顧客が提供した音声応答によるサービスを希望しない旨の情報であることを特徴とする電話交換システム。
10. 複数の支所にそれぞれ配置され、電話回線網に接続され、電話端末が接続されている複数の構内交換機と音声応答によるサービスを提供するための音声応答手段を有し、該電話回線網に接続される音声応答装置とを備える電話交換システムにおける電話交換方法であって、
    前記複数の構内交換機の一の構内交換機がユーザの通話を該一の構内交換機に接続された電話端末へ接続を試みたところ接続が出来なかった場合には該ユーザの通話を他の支所の他の構内交換機に転送を試みる工程と、
    該一の構内交換機が該ユーザの通話を該他の構内交換機に転送を試みて該他の支所の該他の構内交換機に接続された他の電話端末への回線の接続ができなかった場合には該一の構内交換機は予め決められた転送先の優先順位に基づいて前記複数の他の支所のそれぞれの他の構内交換機にユーザの通話回線の転送を試みる工程と、
    前記複数の構内交換機のすべてにおいてそれぞれの電話端末との接続が出来なかった場合にはユーザの通話回線を音声応答装置に転送し該音声応答装置の音声応答手段を作動させて該ユーザに音声応答のサービスを提供する音声応答サービスの提供工程とを備える電話交換方法。
11. 請求項１０に記載の電話交換方法であって、
    該音声応答装置は、該電話回線網に接続され電話端末が接続されている任意の構内交換機を介して該電話回線網に接続され、
    該電話交換方法は、さらに、ユーザの通話回線が接続されている構内交換機が該通話回線を他の全ての構内交換機のいずれにも転送が出来なかった場合には前記任意の構内交換機に該通話回線を転送する工程と、
    前記任意の構内交換機に該通話回線が転送された後に該通話回線を一時的に該音声応答装置へ接続する工程と、
    前記一時的に該音声応答装置へ接続した後、該音声応答装置から該通話回線を通じて、音声応答装置による音声サービスの提供を行うかどうかを該ユーザに選択させるために該ユーザに対して音声メッセージを流す工程と、
    該ユーザが該音声メッセージに対して音声応答装置による音声サービスを希望するか否かの情報を前記任意の構内交換機において得る工程と、
    前記任意の構内交換機が該ユーザから音声応答装置による音声サービスを希望しない旨の情報を得た場合には、該音声応答装置との接続を切って該通話回線を保留し、前記任意の構内交換機に接続されている該電話端末のへの回線が空き次第、該通話回線を電話端末へ接続する工程とを備えることを特徴とする電話交換方法。
12. 請求項１１に記載の電話交換システムであって、前記音声応答装置による音声応答によるサービスを希望しない旨は、前記音声応答装置に備えられた音声認識手段により判別された音声応答によるサービスを希望しない旨の該顧客の声であって、該音声応答装置が音声認識により判別することを特徴とする電話交換方法。

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