JP4740612B2 - コールセンタシステム、オペレータ教育支援方法およびオペレータ教育支援プログラム - Google Patents
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Description
まず、この発明にかかるオペレータ教育支援装置およびコールセンタシステムを含む全体システムについて説明する。図1は、本発明の実施の形態にかかる全体システムの概要を示すブロック図である。図1において、全体システムは、オペレータ教育支援装置としてのサーバ100と、顧客データベース101と、サーバ100および顧客データベース101を接続するネットワーク102と、東京コールセンタ(システム)110と、大阪コールセンタ(システム)120とを備える。ただし、コールセンタは2つには限定されず、1つでもよく、また3つ以上であってもよい。
図2は、本実施の形態にかかるオペレータ教育支援装置のハードウエア構成を示すブロック図である。図2において、このオペレータ教育支援装置であるサーバ100は、CPU201と、ROM202と、RAM203と、HDD(ハードディスクドライブ)204と、HD(ハードディスク)205と、FDD(フレキシブルディスクドライブ)206と、着脱可能な記録媒体の一例としてのFD(フレキシブルディスク)207と、ディスプレイ208と、I/F(インタフェース)209と、キーボード210と、ポインティングデバイス211と、スキャナ212と、プリンタ213を備えている。そして、上記各構成部はバス200によってそれぞれ接続されている。
つぎに、オペレータ教育支援装置の機能的構成について説明する。図3は、本実施の形態にかかるオペレータ教育支援装置の機能的構成を示すブロック図である。図3において、本実施の形態にかかるオペレータ教育支援装置(サーバ100)は、識別番号問い合わせ情報受付部301と、オペレータ群決定部302、接続制御部303と、顧客情報取得部304と、オペレータ群登録部305と、音声ガイダンス出力部306と、を含む構成となっている。
図4は、本実施の形態にかかる交換機(第1交換機111)の処理の手順を示すフローチャートである。図4のフローチャートにおいて、まず、第1交換機111は、顧客からの着信があったか否かを判断する(ステップS401)。ここで、着信があるのを待って、着信があった場合(ステップS401:Yes)は、音声ガイダンスを出力する(ステップS402)。音声ガイダンスの出力は、サーバ100からの指示に基づいておこなうようにしてもよく、サーバ100からの指示に基づかずに、第1交換機111が独自におこなうようにしてもよい。
図5は、本実施の形態にかかるオペレータ教育支援装置(サーバ100)の処理の手順を示すフローチャートである。図5のフローチャートにおいて、まず、サーバ100は、識別番号・問い合わせ内容(に関するデータ)を第1交換機111から受信したか否かを判断する(ステップS501)。ここで、識別番号・問い合わせ内容に関するデータを受信するのを待って、受信した場合(ステップ501:Yes)は、顧客データベース101から顧客情報を取得する(ステップS502)。
つぎに、問い合わせ情報の内容の一例を説明する。図6は、問い合わせ情報の内容の一例を示す説明図である。図6に示す問い合わせの内容は、クレジットカード会社のコールセンタにおける内容の一例である。図6において、問い合わせ情報は、音声ガイダンスの指示の便宜上、2階層に分かれている。すなわち、最初の音声ガイダンスで、『変更、解約、紛失・盗難の方はダイヤル1番を押してください。』とアナウンスし、1番が押下された場合に、『変更の方は1番、解約の方は2番、紛失・盗難の方はダイヤル3番を押してください。』とアナウンスする。このように、第1階層の項目を減らすことで、たとえアナウンスが遅い番号であっても、より短時間で所望の項目を選択させることができる。
つぎに、経験値および能力値の内容について説明する。図7は、経験値とその内容の一例を示す説明図である。図7において、本実施の形態では説明の都合上、経験値と音声ガイダンスの第1階層とが一致するようにしたが、これには限定されず、経験値をより詳細に分類してもよい。
図9は、オペレータ群登録部305に登録されるデータの内容の一例を示す説明図である。本実施の形態では説明の都合上、オペレータは、「オペレータA」、「オペレータB」、「オペレータC」、「オペレータD」の4名のみにて説明をする(実際は、数十名のオペレータ数を想定している)。
つぎに、オペレータ群決定部302の具体的処理の内容について説明する。図11−1〜図11−3は、図10を用いた、オペレータ群決定部の決定処理の内容を示す説明図である。識別番号および問い合わせ情報から、単独カードを所有する通常会員による暗証番号変更の依頼の場合、経験値が『3』で能力値が『初級』の処理となるので、図11−1の斜線で示すオペレータが処理可能なオペレータ群として決定される。
101 顧客データベース
102 ネットワーク
110 東京コールセンタ
111 第1交換機
112 オペレータ端末装置
120 大阪コールセンタ
121 第2交換機
122 オペレータ端末装置
301 識別番号問い合わせ情報受付部
302 オペレータ群決定部
303 接続制御部
304 顧客情報取得部
305 オペレータ群登録部
306 音声ガイダンス出力部
Claims (8)
- 交換機と、前記交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置と、オペレータの教育を支援するオペレータ教育支援装置と、を備えたコールセンタシステムにおいて、
前記オペレータ教育支援装置は、
前記交換機に対して顧客からの着信があった場合に、前記顧客の識別番号情報および前記顧客からの問い合わせ内容に関する情報(以下「問い合わせ情報」という)の入力を受け付ける受付手段と、
前記受付手段によって受け付けられた情報に基づいて、あらかじめ分類されたオペレータ群のうち、対応可能なオペレータ群を決定する決定手段と、
前記交換機を制御して、前記決定手段によって決定されたオペレータ群のいずれかのオペレータ端末装置へ前記着信を接続する接続制御手段と、
前記オペレータ群を、オペレータの経験値および能力値に基づいて分類して登録する登録手段と、
を備え、
前記決定手段は、前記受付手段によって受け付けられた情報に基づいて、前記登録手段によって登録されたオペレータ群のうちの、対応可能なオペレータ群を決定するとともに、決定されたオペレータ群において複数のオペレータが処理可能な場合は、もっとも能力値の低いオペレータを決定し、
前記登録手段は、前記経験値の内容ごとに、前記能力値を、処理することができないか、インストラクターが立ち会うことによって処理できるか、インストラクターが立ち会うことなく処理することができるか、の能力値の各項目に基づいて、当該能力値の項目のいずれかに該当するかで分類することによって、前記オペレータ群を登録することを特徴とするコールセンタシステム。 - 前記オペレータ教育支援装置は、前記受付手段によって受け付けられた前記顧客の識別番号に対応する前記顧客に関する情報(以下「顧客情報」という)を取得する取得手段を備え、
前記決定手段は、前記顧客情報および前記問い合わせ情報に基づいて、あらかじめ分類されたオペレータ群のうちの、対応可能なオペレータ群を決定することを特徴とする請求項1に記載のコールセンタシステム。 - 前記オペレータ教育支援装置は、前記交換機に対して顧客からの着信があった場合に、音声ガイダンスを出力する音声ガイダンス出力手段を備え、
前記受付手段は、前記音声ガイダンス出力手段によって出力された音声ガイダンスにしたがって前記顧客が入力するトーン信号を受け付けることを特徴とする請求項1または2に記載のコールセンタシステム。 - 前記交換機と接続される前記交換機とは別の交換機(以下「第2の交換機」という)と、前記第2の交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置(以下「第2のオペレータ端末装置」という)をさらに備え、
前記接続制御手段は、前記交換機および前記第2の交換機を制御して、前記交換機に対する顧客からの着信に対して、前記第2の交換機を介して、前記第2のオペレータ端末装置のうち、前記決定手段によって決定されたオペレータ群のいずれかのオペレータ端末装置へ接続することを特徴とする請求項1〜3のいずれか一つに記載のコールセンタシステム。 - 交換機と、前記交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置と、オペレータの教育を支援するオペレータ教育支援装置と、を備えたコールセンタシステムにおいてオペレータの教育を支援するオペレータ教育支援方法であって、
前記オペレータ教育支援装置は、受付手段と、決定手段と、接続手段と、を備え、
前記受付手段が、前記交換機に対して顧客からの着信があった場合に、前記顧客の識別番号情報および前記顧客からの問い合わせ内容に関する情報(以下「問い合わせ情報」という)の入力を受け付ける受付工程と、
前記決定手段が、前記受付工程によって受け付けられた情報に基づいて、あらかじめ分類されたオペレータ群のうち、対応可能なオペレータ群を決定する決定工程と、
前記接続手段が、前記交換機を制御して、前記決定工程によって決定されたオペレータ群のいずれかのオペレータ端末装置へ前記着信を接続する接続工程と、
を含み、
さらに、前記オペレータ教育支援装置は、登録手段を備え、前記登録手段が、前記オペレータ群を、オペレータの経験値および能力値に基づいて分類して所定の記憶領域に登録する登録工程を含み、
前記決定工程は、前記受付工程によって受け付けられた情報に基づいて、前記登録工程によって登録されたオペレータ群のうちの、対応可能なオペレータ群を決定するとともに、決定されたオペレータ群において複数のオペレータが処理可能な場合は、もっとも能力値の低いオペレータを決定し、
前記登録工程は、前記経験値の内容ごとに、前記能力値を、処理することができないか、インストラクターが立ち会うことによって処理できるか、インストラクターが立ち会うことなく処理することができるか、の能力値の各項目に基づいて、当該能力値の項目のいずれかに該当するかで分類することによって、前記オペレータ群を前記所定の記憶領域に登録することを特徴とするオペレータ教育支援方法。 - 前記オペレータ教育支援装置は、取得手段を備え、前記取得手段が、前記受付工程によって受け付けられた前記顧客の識別番号に対応する前記顧客に関する情報(以下「顧客情報」という)を取得する取得工程を含み、
前記決定工程は、前記顧客情報および前記問い合わせ情報に基づいて、あらかじめ分類されたオペレータ群のうちの、対応可能なオペレータ群を決定することを特徴とする請求項5に記載のオペレータ教育支援方法。 - 前記コールセンタシステムは、前記交換機と接続される前記交換機とは別の交換機(以下「第2の交換機」という)と、前記第2の交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置(以下「第2のオペレータ端末装置」という)をさらに備え、
前記接続工程は、前記交換機および前記第2の交換機を制御して、前記交換機に対する顧客からの着信に対して、前記第2の交換機を介して、前記第2のオペレータ端末装置のうち、前記決定工程によって決定されたオペレータ群のいずれかのオペレータ端末装置へ接続することを特徴とする請求項5または6に記載のオペレータ教育支援方法。 - 交換機と、前記交換機が接続可能な複数のオペレータ端末装置と、オペレータの教育を支援するオペレータ教育支援装置と、を備えたコールセンタシステムの当該オペレータ教育支援装置に実行させる、オペレータの教育を支援するオペレータ教育支援プログラムであって、
前記オペレータ教育支援装置は、受付手段と、決定手段と、接続手段と、を備え、
前記受付手段が、前記交換機に対して顧客からの着信があった場合に、前記顧客の識別番号情報および前記顧客からの問い合わせ内容に関する情報(以下「問い合わせ情報」という)の入力を受け付ける受付工程と、
前記決定手段が、前記受付工程によって受け付けられた情報に基づいて、あらかじめ分類されたオペレータ群のうち、対応可能なオペレータ群を決定する決定工程と、
前記接続手段が、前記交換機を制御して、前記決定工程によって決定されたオペレータ群のいずれかのオペレータ端末装置へ前記着信を接続する接続工程と、
を前記オペレータ教育支援装置に実行させ、
さらに、前記オペレータ教育支援装置は、登録手段を備え、前記登録手段が、前記オペレータ群を、オペレータの経験値および能力値に基づいて分類して所定の記憶領域に登録する登録工程を前記オペレータ教育支援装置に実行させ、
前記決定工程は、前記受付工程によって受け付けられた情報に基づいて、前記登録工程によって登録されたオペレータ群のうちの、対応可能なオペレータ群を決定するとともに、決定されたオペレータ群において複数のオペレータが処理可能な場合は、もっとも能力値の低いオペレータを決定し、
前記登録工程は、前記経験値の内容ごとに、前記能力値を、処理することができないか、インストラクターが立ち会うことによって処理できるか、インストラクターが立ち会うことなく処理することができるか、の能力値の各項目に基づいて、当該能力値の項目のいずれかに該当するかで分類することによって、前記オペレータ群を前記所定の記憶領域に登録することを特徴とするオペレータ教育支援プログラム。
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JP2002125054A (ja) * | 2000-10-13 | 2002-04-26 | Nec Eng Ltd | 着信呼処理方式 |
JP2002358410A (ja) * | 2001-06-01 | 2002-12-13 | Daiwa Securities Group Inc | コールセンター支援システム、方法及びプログラム |
JP2004336277A (ja) * | 2003-05-06 | 2004-11-25 | All Nippon Airways Co Ltd | 電話交換システム |
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