JP2007018391A - 遠隔手続き支援システム及び遠隔手続き支援方法 - Google Patents
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Abstract
【課題】 利用者の手続き状況を遠隔判断して、業務専門家である支援オペレータを割当て、利用者を支援する。
【解決手段】 本遠隔手続き支援システムは、業務フローと、業務フロー中に必要な支援業務を対応させて記憶する業務フロー表メモリ112と、操作装置からの操作進捗状況を管理し、操作者へ支援が必要と判断すると、業務フロー表を参照して、支援業務を指定する進捗状況管理部111と、各オペレータのオペレータ識別子とオペレータの担当支援業務とを対応させて記憶するオペレータ・オペレーショングループ対応表メモリ123と、オペレーショングループが指定されると、オペレータ・オペレーショングループ対応表を参照してオペレータを選ぶ業務対応オペレータ選択部122と、オペレータが行う支援業務毎に設けた支援端末13、とを備えて、業務対応オペレータ選択部は、操作進捗状況により支援端末を選択して操作装置に接続するようにした。
【選択図】 図1
【解決手段】 本遠隔手続き支援システムは、業務フローと、業務フロー中に必要な支援業務を対応させて記憶する業務フロー表メモリ112と、操作装置からの操作進捗状況を管理し、操作者へ支援が必要と判断すると、業務フロー表を参照して、支援業務を指定する進捗状況管理部111と、各オペレータのオペレータ識別子とオペレータの担当支援業務とを対応させて記憶するオペレータ・オペレーショングループ対応表メモリ123と、オペレーショングループが指定されると、オペレータ・オペレーショングループ対応表を参照してオペレータを選ぶ業務対応オペレータ選択部122と、オペレータが行う支援業務毎に設けた支援端末13、とを備えて、業務対応オペレータ選択部は、操作進捗状況により支援端末を選択して操作装置に接続するようにした。
【選択図】 図1
Description
この発明は、一般の利用申込み者が、ある申込みを遠隔地から行う場合において、実はその申込みが複数の異なる業務にわたって手続が必要であって、その申込み者が遠隔地にいるその業務にたん能な職員の助力が必要なシステムにおける、職員による支援システムに関するものである。
利用申込み者が、遠隔地から、ある業務の申込みを行う場合に、その業務の受付に関する人手と費用を削減することと、利用申込み者の利便性を両立するための利用者支援システムが考えられている。
例えば特許文献1の「遠隔手続き支援方法」においては、利用者が遠隔地の店顧客端末から、ある手続きを行う場合に、職員が遠隔地から付きっきりで支援するのではなく、利用者が手続きに時間がかかったり、同様の手続き手順を繰返すことを検知して、遠隔地の職員がアドバイスを送るシステムが示されている。しかし、こうしたアドバイスを与える職員が持つ知識も限られているので、単純な支援の場合はよいが、手続きが複雑になると、一人の職員の知識で及ばないケースも出てくる。
例えば特許文献1の「遠隔手続き支援方法」においては、利用者が遠隔地の店顧客端末から、ある手続きを行う場合に、職員が遠隔地から付きっきりで支援するのではなく、利用者が手続きに時間がかかったり、同様の手続き手順を繰返すことを検知して、遠隔地の職員がアドバイスを送るシステムが示されている。しかし、こうしたアドバイスを与える職員が持つ知識も限られているので、単純な支援の場合はよいが、手続きが複雑になると、一人の職員の知識で及ばないケースも出てくる。
例えば銀行のキャッシュカードの申込手続きとクレジットカード会社のクレジットカード申込手続きのような異なる業務を連続して実施する遠隔諸手続きシステムにおいて、顧客が操作に迷った場合に、オペレータを割当てるシステムにおいて、業務の状況に応じ適切なオペレータ(職員)を支援に割当てるシステムがある。
しかし、例えばキャッシュカードの新規作成申込と、クレジットカードの新規作成申込とを利用者が同時に行おうとすると、一人の職員が利用者の支援を全て行うには無理がある。つまり、各業務の内容が多岐にわたり、細部を知って全てに習熟することが困難になっている現状がある。こうした場合に、キャッシュカード申込手続き中は銀行対応のオペレータに接続し、クレジットカード申込手続き中はクレジットカード会社の対応オペレータに接続するシステムが望ましい。また例えばキャッシュカード申込手続き中、またはクレジットカード申込手続き中に係わらず、特定業務に詳しいオペレータに接続できるシステムが望ましい。これは単なるクレジット業務とは異なる。
特開平10−302007号公報
しかし、例えばキャッシュカードの新規作成申込と、クレジットカードの新規作成申込とを利用者が同時に行おうとすると、一人の職員が利用者の支援を全て行うには無理がある。つまり、各業務の内容が多岐にわたり、細部を知って全てに習熟することが困難になっている現状がある。こうした場合に、キャッシュカード申込手続き中は銀行対応のオペレータに接続し、クレジットカード申込手続き中はクレジットカード会社の対応オペレータに接続するシステムが望ましい。また例えばキャッシュカード申込手続き中、またはクレジットカード申込手続き中に係わらず、特定業務に詳しいオペレータに接続できるシステムが望ましい。これは単なるクレジット業務とは異なる。
特許文献1に記載された従来の技術では、顧客が操作に迷った場合に同一業務を担当する複数のオペレータから空いているオペレータ一人を割当て、顧客のヘルプを遠隔に実行する。即ち、複数のオペレータの誰もが全ての業務に対して支援を行うので、背景技術で述べたような、複数の業務が組み合わさった遠隔手続き業務において、顧客が操作に迷ったときに、その時実行中の業務に精通した適切なオペレータを割当て、ヘルプを行うことができない、という課題がある。
この発明は上記の課題を解決するためになされたもので、利用者の手続き状況を遠隔判断して、業務専門家である適切な支援オペレータを割当てて、特殊な業務の場合にも対応して利用者を支援することを目的とする。
この発明に係る遠隔手続き支援システムは、所定の操作が示す業務フローと、この業務フロー中に必要な支援業務をオペレーショングループとして対応させた業務フロー表を記憶する業務フロー表メモリと、
遠隔地にある操作装置から操作進捗状況を受信して管理すると共に、この操作進捗状況から上記操作装置の操作者へ支援が必要と判断すると、上記業務フロー表を参照して、支援業務をするオペレーショングループを指定する進捗状況管理部と、
各オペレータを識別するオペレータ識別子と各オペレータが担当する上記支援業務とを対応させたオペレータ・オペレーショングループ対応表を記憶するオペレータ・オペレーショングループ対応表メモリと、
上記オペレーショングループが指定されると、上記オペレータ・オペレーショングループ対応表を参照して上記各オペレータ識別子に対応した支援するオペレータを検索して選ぶ業務対応オペレータ選択部と、
上記オペレータが行う支援業務毎に設けた支援端末、とを備えて、
上記業務対応オペレータ選択部は、上記遠隔地にある操作装置からの操作進捗状況により、上記選択された支援するオペレータを選び、対応する上記支援端末を選択して、この支援端末を上記遠隔地にある操作装置に接続するようにした。
遠隔地にある操作装置から操作進捗状況を受信して管理すると共に、この操作進捗状況から上記操作装置の操作者へ支援が必要と判断すると、上記業務フロー表を参照して、支援業務をするオペレーショングループを指定する進捗状況管理部と、
各オペレータを識別するオペレータ識別子と各オペレータが担当する上記支援業務とを対応させたオペレータ・オペレーショングループ対応表を記憶するオペレータ・オペレーショングループ対応表メモリと、
上記オペレーショングループが指定されると、上記オペレータ・オペレーショングループ対応表を参照して上記各オペレータ識別子に対応した支援するオペレータを検索して選ぶ業務対応オペレータ選択部と、
上記オペレータが行う支援業務毎に設けた支援端末、とを備えて、
上記業務対応オペレータ選択部は、上記遠隔地にある操作装置からの操作進捗状況により、上記選択された支援するオペレータを選び、対応する上記支援端末を選択して、この支援端末を上記遠隔地にある操作装置に接続するようにした。
以上のようにこの発明によれば、操作装置の進捗状況を監視し、複数の業務が統合された手続きシステムで業務とオペレータとを登録して選択する構成としたので、顧客が操作に迷った場合にも、その時に手続きを実施していた業務に対応して最も適切なオペレータを割当てて、顧客に対して適切なヘルプを実施できる効果がある。
実施の形態1.
支援側で業務に対応して専門のオペレータを待機して、利用者である顧客が支援を必要とする場合に、その時点で適切なオペレータが割付けられて専門的な支援を行うシステムを説明する。
図1は、この発明の実施の形態1における遠隔手続き支援システムの構成を示す図である。図において、A支店の顧客手続き端末10は、顧客の操作状況を進捗管理装置11に通知する進捗状況通知部101と、顧客の入力や手続き状況を表示する入出力装置102と、顧客とオペレータをTV電話で接続しオペレータが顧客に操作説明を映像音声により行うためのTV電話装置103から構成される。
B支店顧客手続き端末20、C顧客手続き端末30の内部構成は、上記したA支店の顧客手続き端末10の内部構成と同様に構成されている。
支援側で業務に対応して専門のオペレータを待機して、利用者である顧客が支援を必要とする場合に、その時点で適切なオペレータが割付けられて専門的な支援を行うシステムを説明する。
図1は、この発明の実施の形態1における遠隔手続き支援システムの構成を示す図である。図において、A支店の顧客手続き端末10は、顧客の操作状況を進捗管理装置11に通知する進捗状況通知部101と、顧客の入力や手続き状況を表示する入出力装置102と、顧客とオペレータをTV電話で接続しオペレータが顧客に操作説明を映像音声により行うためのTV電話装置103から構成される。
B支店顧客手続き端末20、C顧客手続き端末30の内部構成は、上記したA支店の顧客手続き端末10の内部構成と同様に構成されている。
進捗管理装置11は、遠隔手続き業務フローとオペレーショングループとの対応を格納して記憶する業務フロー表メモリ112と、顧客手続き端末より通知される顧客の入力操作と業務フロー表メモリ112の業務フローを関連付けて、顧客の進捗状況を管理すると共に、例えば入力操作が一定時間行われなかった場合に顧客が操作に迷っていると判断して操作に迷っている業務を業務通知部113に通知する進捗状況管理部111と、進捗状況管理部111から業務名を受信しACD(Automatic Call Distributer)装置に通知する業務通知部113から構成される。
ACD装置12は、進捗管理装置11より業務名を受信して業務に対応するオペレータを選択し、オペレータ端末に割当要求を送信する業務対応オペレータ選択部122と、オペレータ及びオペレーショングループを管理する業務オペレーショングループ対応表123と、業務名と対応する業務とを説明する業務対応表124と、オペレータの状態(受付可能、ヘルプ対応中など)を管理して、業務対応オペレータ選択部122からの要求に基づいて適切な空きオペレータを通知するオペレータ管理部121、とで構成される。
ACD装置12は、進捗管理装置11より業務名を受信して業務に対応するオペレータを選択し、オペレータ端末に割当要求を送信する業務対応オペレータ選択部122と、オペレータ及びオペレーショングループを管理する業務オペレーショングループ対応表123と、業務名と対応する業務とを説明する業務対応表124と、オペレータの状態(受付可能、ヘルプ対応中など)を管理して、業務対応オペレータ選択部122からの要求に基づいて適切な空きオペレータを通知するオペレータ管理部121、とで構成される。
例えばキャッシュカード発行に関するオペレータ(支援)端末1 13は、ACD装置12からの割当要求を受信する割当要求受信部131と、割当要求受信部131より顧客手続き端末10等のTV電話装置103の電話番号を受信し、顧客手続き端末に対しTV電話接続を行うTV電話装置133と、接続が成功した場合にACD装置12のオペレータ管理部121にオペレータが対応中であることを通知する、またヘルプ業務が終了した場合にオペレータが割当可能になったことを通知する、オペレータ状態通知部134から構成される。
これらの図1に示す顧客手続き端末10、進捗管理装置11、ACD装置12、オペレータ端末13にある、業務対応オペレータ選択部122等の各部は、図示していないプロセッサと、図示対応の機能をプログラムとして記述したソフトウェアを記憶した、記載外のメモリとを備えて、後述の動作フローに示される動作を行う。
なお、例えばクレジットカード発行に関するオペレータ端末2 23も、オペレータ端末1と同様の内部構成を持っている。
これらの図1に示す顧客手続き端末10、進捗管理装置11、ACD装置12、オペレータ端末13にある、業務対応オペレータ選択部122等の各部は、図示していないプロセッサと、図示対応の機能をプログラムとして記述したソフトウェアを記憶した、記載外のメモリとを備えて、後述の動作フローに示される動作を行う。
なお、例えばクレジットカード発行に関するオペレータ端末2 23も、オペレータ端末1と同様の内部構成を持っている。
図2は、例えば新たに銀行口座を開設して顧客がキャッシュカードの作成を申込み、同時にクレジット会社に新規なクレジットカードの作成を申し込む手続きを行う、複数の手続き業務が統合された場合の遠隔手続き業務の概略フローと装置間の情報流れ関係を示す図である。
図において顧客は、顧客手続き端末10を用いて、顧客は先ず申込書作成を行い、必要事項の記入が終ると申込書提出を行う。進捗管理装置11に設置された進捗状況管理部111は、顧客手続き端末10のフローを監視していて、顧客がステップ(工程)S101で操作を開始するとS301でモニタを開始して、S104でTV電話画面表示してキャッシュカードの作成を要求したとする。後述のステータス情報に基づいて進捗状況管理部111によりS303で適切な支援(ヘルプ)が必要と判断されると、ACD装置12の業務対応オペレータ選択部122に通知して、その業務対応オペレータ選択部122が、業務対応表124とオペレータ・オペレーショングループ対応表123とを参照して、キャッシュカードの作成申込みであればキャッシュカード対応オペレータがいるオペレータ端末1を選択する。また顧客手続き端末10に対してS105のCD(Cash Dispenser)申込み工程状態とする。
図において顧客は、顧客手続き端末10を用いて、顧客は先ず申込書作成を行い、必要事項の記入が終ると申込書提出を行う。進捗管理装置11に設置された進捗状況管理部111は、顧客手続き端末10のフローを監視していて、顧客がステップ(工程)S101で操作を開始するとS301でモニタを開始して、S104でTV電話画面表示してキャッシュカードの作成を要求したとする。後述のステータス情報に基づいて進捗状況管理部111によりS303で適切な支援(ヘルプ)が必要と判断されると、ACD装置12の業務対応オペレータ選択部122に通知して、その業務対応オペレータ選択部122が、業務対応表124とオペレータ・オペレーショングループ対応表123とを参照して、キャッシュカードの作成申込みであればキャッシュカード対応オペレータがいるオペレータ端末1を選択する。また顧客手続き端末10に対してS105のCD(Cash Dispenser)申込み工程状態とする。
そしてキャッシュカード発行に必要な手続きを終えると、S106でその工程にたいするヘルプを終え、S111でクレジットカード申込みのステップに移る。それに対応して進行状況管理(表示)部111はS305でヘルプの必要があると判断して業務対応オペレータ選択部122に通知して、業務対応オペレータ選択部122はS203でクレジットカード対応のオペレータ端末2を選択する。同時に、顧客手続き端末10に接続してS111のクレジット申込み工程とする。
その後、申込書提出を行う。先のステップS111におけるクレジット申込みに対して確認作業S271が終ると、S272でクレジットカード対応のオペレータ端末2が顧客手続き端末10に接続され、S121のTV画面表示ステップに移る。S273でのオペレータ端末2からのデータ送信を受けて顧客手続き端末10は訂正入力工程S122でデータを必要に応じて訂正してオペレータ端末2に送信して、S273のデータ入力が終ると、操作が終了する。
その後、申込書提出を行う。先のステップS111におけるクレジット申込みに対して確認作業S271が終ると、S272でクレジットカード対応のオペレータ端末2が顧客手続き端末10に接続され、S121のTV画面表示ステップに移る。S273でのオペレータ端末2からのデータ送信を受けて顧客手続き端末10は訂正入力工程S122でデータを必要に応じて訂正してオペレータ端末2に送信して、S273のデータ入力が終ると、操作が終了する。
図3は、(a)として上記図2の概略フローにおける顧客手続き端末10の具体操作フローの例と、(b)として進捗管理装置11とACD装置12による支援オペレータの割当を説明する動作フローを示す図である。図3において、図2と関係するステップは同一のステップ番号で表示して、しかしアルファベットを追記して、同じステップの詳細であることを示している。
また図4は、関連する業務フロー表メモリ112の例を示す図であり、図5は、オペレータ・オペレーショングループ対応表123の例を示す図である。これらに基づいて進捗管理装置11とACD装置12の動作を説明する。
顧客が入出力装置102を操作して、顧客手続き端末10において取引選択ステップとなり、その内容が新規口座の開設であると、具体的には入出力装置102により住所・氏名を入力し、S102bでそのデータが進捗状況通知部101から進捗管理装置11に送信される。
次に身元を保証するものとして入出力装置102に免許証がセットされると、S103で進捗状況通知部101がセットされた免許証のデータを読取って進捗管理装置11に送信する。進捗管理装置11は先に取引選択のS102ステップにおいて、顧客手続き端末10から送信されたステータス情報によりキャッシュカードの作成要求であることを知っており、S103でのデータのスキャンが済むと、顧客手続き端末10にS104でTV電話画面表示を指示する。
また図4は、関連する業務フロー表メモリ112の例を示す図であり、図5は、オペレータ・オペレーショングループ対応表123の例を示す図である。これらに基づいて進捗管理装置11とACD装置12の動作を説明する。
顧客が入出力装置102を操作して、顧客手続き端末10において取引選択ステップとなり、その内容が新規口座の開設であると、具体的には入出力装置102により住所・氏名を入力し、S102bでそのデータが進捗状況通知部101から進捗管理装置11に送信される。
次に身元を保証するものとして入出力装置102に免許証がセットされると、S103で進捗状況通知部101がセットされた免許証のデータを読取って進捗管理装置11に送信する。進捗管理装置11は先に取引選択のS102ステップにおいて、顧客手続き端末10から送信されたステータス情報によりキャッシュカードの作成要求であることを知っており、S103でのデータのスキャンが済むと、顧客手続き端末10にS104でTV電話画面表示を指示する。
S105のCD申込みは、詳しくはS105bで口座開設説明表示を指示し、S105cで新規口座開設申込書印刷とお客様の捺印回収を指示する。
クレジットカード発行申込みのステップに移り、顧客手続き端末10がS111のステップになると、進捗管理装置11は、詳しくはS111bのクレジットカード発行説明表示を顧客手続き端末10に指示する。更にS111cで、クレジットカード申込書印刷とお客様の捺印回収を指示する。
クレジットカード発行申込みのステップに移り、顧客手続き端末10がS111のステップになると、進捗管理装置11は、詳しくはS111bのクレジットカード発行説明表示を顧客手続き端末10に指示する。更にS111cで、クレジットカード申込書印刷とお客様の捺印回収を指示する。
一方、図3(b)において、進捗管理装置11の進捗状況管理部111は、顧客手続き端末10から送信されるステータス情報により、顧客の操作状況、つまり顧客手続き端末10のステータスを逐一知っている。そしてS303で例えば、口座開設ステップにおいて、顧客が情報入力操作に迷ったと判断すると、業務通知部113を通じてACD装置12に状態を通知する。
このヘルプ割当が必要かどうかという判断は、例えば所定の時間以上、次のステップに進んだというステータス情報が来なかったり、同一手順を繰返す、等の判断基準により行う。
そしてS303で進捗状況管理部111が顧客へのヘルプが必要と判断すると、S201bで進捗状況管理部111は図4に示す業務フロー表メモリ112を参照して、顧客手続き端末10がどのステータスであるかを判断する。そして対応するオペレーショングループをACD装置12に送信する。
業務対応オペレータ選択部122は、図5に示すオペレーショングループ対応表123を参照してオペレータの選択が行われる。例えば図3(a)でS103の免許証スキャンの場合にヘルプが必要と判断された場合は、進捗状況管理部111は図4からキャッシュカード発行業務と判断し、業務対応オペレータ選択部122は図5からオペレータA,Bを選択する。
このヘルプ割当が必要かどうかという判断は、例えば所定の時間以上、次のステップに進んだというステータス情報が来なかったり、同一手順を繰返す、等の判断基準により行う。
そしてS303で進捗状況管理部111が顧客へのヘルプが必要と判断すると、S201bで進捗状況管理部111は図4に示す業務フロー表メモリ112を参照して、顧客手続き端末10がどのステータスであるかを判断する。そして対応するオペレーショングループをACD装置12に送信する。
業務対応オペレータ選択部122は、図5に示すオペレーショングループ対応表123を参照してオペレータの選択が行われる。例えば図3(a)でS103の免許証スキャンの場合にヘルプが必要と判断された場合は、進捗状況管理部111は図4からキャッシュカード発行業務と判断し、業務対応オペレータ選択部122は図5からオペレータA,Bを選択する。
こうして図3(b)のS201cにおいて業務対応オペレータ選択部122では通知された業務に対応するオペレーショングループを選択し、オペレータ管理部121で空きオペレータを選択し、空きオペレータがいない場合は処理をS303にもどす。そして業務対応オペレータ選択部122で選択された、空いているオペレータAがいるオペレータ端末1 13に通知が行き、S201dで業務対応オペレータ選択部122がオペレータ端末1のTV電話装置133を顧客手続き端末10のTV電話装置103に接続する。そしてオペレータ管理手段に対してオペレータが受付中であることが通知される。
ヘルプ業務が終了した場合には、S105でTV電話装置が切断され、S202cでオペレータ端末1のオペレータ状態通知部134からオペレータ管理部121にオペレータが受付可能になったことを通知して修了する。
ヘルプ業務が終了した場合には、S105でTV電話装置が切断され、S202cでオペレータ端末1のオペレータ状態通知部134からオペレータ管理部121にオペレータが受付可能になったことを通知して修了する。
図1において業務対応表メモリをACD装置12内に配置しているが、構成上は進捗管理装置11内に業務対応表メモリ124を持ち、進捗管理装置より後業務のリストをACD装置に通知する構成としてもよい。
図2のシステムとして、銀行での新規口座開設とクレジット会社への同時申込みシステムを説明した。他に同様な複数の異なる業種として、チェーン展開された飲食店と、提携クレジット会社への同時加入申し込みがあるし、チェーン展開された大型量販店のポイント・システムと提携クレジット会社または携帯電話会社への同時申込みもあり、また自動車運転・点検会社と提携自動車保険会社への同時加入申込みがある。本発明は、これらの異なる業種におけるヘルプ・サービスのシステムに適用が可能である。
以上に説明した通り、上記遠隔手続き支援システムを用いることにより、複数の業務が統合された遠隔手続きシステムにおいて、顧客が操作に迷った場合にも、その時に手続きを実施していた業務に対応して最も適切なオペレータを割当てて、顧客に対して適切なヘルプを実施することが可能になる。
図2のシステムとして、銀行での新規口座開設とクレジット会社への同時申込みシステムを説明した。他に同様な複数の異なる業種として、チェーン展開された飲食店と、提携クレジット会社への同時加入申し込みがあるし、チェーン展開された大型量販店のポイント・システムと提携クレジット会社または携帯電話会社への同時申込みもあり、また自動車運転・点検会社と提携自動車保険会社への同時加入申込みがある。本発明は、これらの異なる業種におけるヘルプ・サービスのシステムに適用が可能である。
以上に説明した通り、上記遠隔手続き支援システムを用いることにより、複数の業務が統合された遠隔手続きシステムにおいて、顧客が操作に迷った場合にも、その時に手続きを実施していた業務に対応して最も適切なオペレータを割当てて、顧客に対して適切なヘルプを実施することが可能になる。
実施の形態2.
本実施の形態では、都合改印業務という限られた人しか詳細を知らない業務を支援する場合のシステムを説明する。併せて、支援オペレータが不足する場合も含めて構成と動作を説明する。
構成としては、実施の形態1の構成に加え、図1のACD装置にオペレータの割当要求を格納する積滞キューメモリ125を追加した構成となる。即ち図1において、積滞キューメモリ125は、顧客手続き端末からの申込み手続き中に発生した支援要求を、支援待ちの列として記憶する。
本実施の形態では、都合改印業務という限られた人しか詳細を知らない業務を支援する場合のシステムを説明する。併せて、支援オペレータが不足する場合も含めて構成と動作を説明する。
構成としては、実施の形態1の構成に加え、図1のACD装置にオペレータの割当要求を格納する積滞キューメモリ125を追加した構成となる。即ち図1において、積滞キューメモリ125は、顧客手続き端末からの申込み手続き中に発生した支援要求を、支援待ちの列として記憶する。
図6は、(a)として上記図2の概略フローにおける顧客手続き端末10の具体操作フローの例と、(b)として進捗管理装置11とACD装置12による支援オペレータの割当を説明する動作フローを示す図である。
また図7は、関連する業務フロー表メモリ112の例を示す図であり、図8は、本実施の形態における業務対応表124の例を示す図であり、図9は、オペレータ・オペレーショングループ対応表123の例を示す図である。これらに基づいて進捗管理装置11とACD装置12の動作を説明する。
この図6の例では、顧客手続き端末10において業務選択ステップS104dで改印または住所変更が選択されるものとする。この前のS103dのステップを含めて、これらのステータス情報では、後のステップで住所変更に進むのか、都合改印に進むのか、未だ判らない。
この状態で顧客手続き端末から支援が必要とされるステータス情報が進捗管理装置11に来ると、進捗状況管理部111はS303で、図7の業務フロー表メモリ112を参照して、各種申請業務担当のオペレーショングループを選択してACD装置12に連絡する。
そこで業務対応オペレータ選択部122は、図8の業務対応表124を参照して、後業務として都合改印業務があることを知り、どちらにも対応可能なオペレータCを優先的に選択する。
S201bでオペレータCが空いていれば、以後、図3と同様なフローに進む。
また図7は、関連する業務フロー表メモリ112の例を示す図であり、図8は、本実施の形態における業務対応表124の例を示す図であり、図9は、オペレータ・オペレーショングループ対応表123の例を示す図である。これらに基づいて進捗管理装置11とACD装置12の動作を説明する。
この図6の例では、顧客手続き端末10において業務選択ステップS104dで改印または住所変更が選択されるものとする。この前のS103dのステップを含めて、これらのステータス情報では、後のステップで住所変更に進むのか、都合改印に進むのか、未だ判らない。
この状態で顧客手続き端末から支援が必要とされるステータス情報が進捗管理装置11に来ると、進捗状況管理部111はS303で、図7の業務フロー表メモリ112を参照して、各種申請業務担当のオペレーショングループを選択してACD装置12に連絡する。
そこで業務対応オペレータ選択部122は、図8の業務対応表124を参照して、後業務として都合改印業務があることを知り、どちらにも対応可能なオペレータCを優先的に選択する。
S201bでオペレータCが空いていれば、以後、図3と同様なフローに進む。
なお、例えばオペレータAを選択し、オペレータAが応対に出ていてビジィであれば、次のオペレータBを選択して、図3と同様なフローに進む。
ところがS111fで住所変更が選択されると、またはS111dで都合改印が選択されると、特に都合改印は特殊業務であり、専門のヘルプオペレータによる支援が望ましいので、対応する動作が必要になる。
例えばS111dの都合改印が選択されると、そのステータス情報により進捗状況管理部111はS303で、図7の業務フロー表メモリ112を参照して、都合改印業務担当のオペレーショングループを選択してACD装置12に連絡する。
業務対応オペレータ選択部122は、図8の業務対応表124も参照するが、この場合は改印業務が指定されているので、図9のオペレータ・オペレーショングループ対応表123を参照して、オペレータCを選択する。
ところがS111fで住所変更が選択されると、またはS111dで都合改印が選択されると、特に都合改印は特殊業務であり、専門のヘルプオペレータによる支援が望ましいので、対応する動作が必要になる。
例えばS111dの都合改印が選択されると、そのステータス情報により進捗状況管理部111はS303で、図7の業務フロー表メモリ112を参照して、都合改印業務担当のオペレーショングループを選択してACD装置12に連絡する。
業務対応オペレータ選択部122は、図8の業務対応表124も参照するが、この場合は改印業務が指定されているので、図9のオペレータ・オペレーショングループ対応表123を参照して、オペレータCを選択する。
このときS201bでオペレータCがビジィであると、顧客手続き端末の識別子と共にその要求情報を積滞キューメモリ125に格納する。そしてS201eの、他のオペレータ空き待ち、に進む。もしオペレータ管理部121に対応するオペレータが受付可能になったと通知があると、S201fで所定の時間内であれば、積滞キューメモリ125をチェックしてS201bでオペレータ端末を選択し、対応が必要な顧客手続き端末10に接続する。
S303dでこの場合は、進捗状況管理部111はヘルプ割当が必要と判断し、S201cで顧客手続き端末10にしばらく待機をお願いする通知を送信する。
一般的な支援システムは、業務と直接的に関係する担当オペレータを選択するようになっているが、例えばキャッシュカード担当のオペレータが全ての細部にわたって業務に詳しいとは限らない。従ってより木目細かく細分化された業務毎に適切なオペレータが選択できるシステムが望ましい。本実施の形態においては、業種より更に細かくステップ毎の業務内容に対応して適切な支援ができる。
以上に説明した通り、遠隔手続き支援システムを用いることで、空きオペレータがいない場合に積滞キューメモリ125に要求を格納することにより、長い間迷っていたお客に優先的に支援オペレータを割当ることが可能となる。
S303dでこの場合は、進捗状況管理部111はヘルプ割当が必要と判断し、S201cで顧客手続き端末10にしばらく待機をお願いする通知を送信する。
一般的な支援システムは、業務と直接的に関係する担当オペレータを選択するようになっているが、例えばキャッシュカード担当のオペレータが全ての細部にわたって業務に詳しいとは限らない。従ってより木目細かく細分化された業務毎に適切なオペレータが選択できるシステムが望ましい。本実施の形態においては、業種より更に細かくステップ毎の業務内容に対応して適切な支援ができる。
以上に説明した通り、遠隔手続き支援システムを用いることで、空きオペレータがいない場合に積滞キューメモリ125に要求を格納することにより、長い間迷っていたお客に優先的に支援オペレータを割当ることが可能となる。
実施の形態3.
顧客の操作状況を見ていて、必要な支援を予想して木目細かなサービスを提供するシステムを説明する。
本実施の形態における構成は、オペレータ端末にエスカレーション部を設けていることが特徴である。また図10は、本実施の形態におけるシステムの動作を示すフロー図である。
顧客の操作状況を見ていて、必要な支援を予想して木目細かなサービスを提供するシステムを説明する。
本実施の形態における構成は、オペレータ端末にエスカレーション部を設けていることが特徴である。また図10は、本実施の形態におけるシステムの動作を示すフロー図である。
次に動作を説明する。
本実施の形態において、S201、またはS201dまでは実施の形態1または実施の形態2と同じ動作を行う。本実施の形態においてオペレータ端末1は、S201dで顧客手続き端末10に接続を終えてもエスカレーション部132が進捗状況管理部111からヘルプ割当が必要かどうか、の情報を受けている。そしてある業務が終了時に次の業務でも顧客が迷うことが想定される場合に、つまり前工程でヘルプが必要であった場合に、S211でエスカレーション部132が進捗状況管理部111に次の業務名を問合せる。そしてその結果S212で、業務対応オペレータ選択部122に対しオペレータの割当を要求する。空きオペレータがいた場合には、S213でそのオペレータ端末に対してTV電話を転送する。
S202b以下のステップは、実施の形態1と同じ動作を行う。なおステップS212で空きオペレータが存在しない場合には、実施の形態1または2における空きオペレータが割り当てられない場合の処理が実行される。
本実施の形態において、S201、またはS201dまでは実施の形態1または実施の形態2と同じ動作を行う。本実施の形態においてオペレータ端末1は、S201dで顧客手続き端末10に接続を終えてもエスカレーション部132が進捗状況管理部111からヘルプ割当が必要かどうか、の情報を受けている。そしてある業務が終了時に次の業務でも顧客が迷うことが想定される場合に、つまり前工程でヘルプが必要であった場合に、S211でエスカレーション部132が進捗状況管理部111に次の業務名を問合せる。そしてその結果S212で、業務対応オペレータ選択部122に対しオペレータの割当を要求する。空きオペレータがいた場合には、S213でそのオペレータ端末に対してTV電話を転送する。
S202b以下のステップは、実施の形態1と同じ動作を行う。なおステップS212で空きオペレータが存在しない場合には、実施の形態1または2における空きオペレータが割り当てられない場合の処理が実行される。
上記各実施の形態では、特徴のある装置またはシステムとして説明をした。しかし本発明の主旨はそれに留まらず、汎用の計算機を用いて図2,3及び図6,10の動作機能を行うプログラムをメモリに記憶させて、上記汎用の計算機のプロセッサで進捗管理装置11、ACD装置12等の機能を実行させるようにしてもよい。
以上説明した通り、遠隔手続き支援システムを用いることで、遠隔手続き操作端末の操作に不慣れな顧客に対しては、業務の進行に従い、ヘルプ対応のオペレータをあらかじめ割当て遠隔ヘルプを実施することが可能になる。
上記説明では、進捗管理装置やACD装置は、プロセッサがプログラムを読取って構成要素の機能を実行する装置として説明したが、汎用の計算機を用いて図3、図6や図10の動作を行う方法としても、上記と同様の効果が得られる。
上記説明では、進捗管理装置やACD装置は、プロセッサがプログラムを読取って構成要素の機能を実行する装置として説明したが、汎用の計算機を用いて図3、図6や図10の動作を行う方法としても、上記と同様の効果が得られる。
10 顧客手続き端末、11 進捗管理装置、12 ACD(オートマティック・コール・ディストリビュータ)装置、13 オペレータ端末、20,30 顧客手続き端末、13,23 オペレータ(支援)端末、101 進捗状況通知部、102 入出力装置、103 TV(テレビ)電話装置、111 進捗状況管理部、112 業務フロー表メモリ、113 業務通知部、121 オペレータ管理部、122 業務対応オペレータ選択部、123 オペレータ・オペレーショングループ対応表メモリ、124 業務対応表メモリ、125 積滞キューメモリ、131 割当要求受信部、132 エスカレーション部、133 TV電話装置、134 オペレータ状態通知部。
Claims (5)
- 所定の操作が示す業務フローと、該業務フロー中に必要な支援業務をオペレーショングループとして対応させた業務フロー表を記憶する業務フロー表メモリと、
遠隔地にある操作装置から操作進捗状況を受信して管理すると共に、該操作進捗状況から上記操作装置の操作者へ支援が必要と判断すると、上記業務フロー表を参照して、支援業務であるオペレーショングループを指定する進捗状況管理部と、
各オペレータを識別するオペレータ識別子と各オペレータが担当する上記支援業務とを対応させたオペレータ・オペレーショングループ対応表を記憶するオペレータ・オペレーショングループ対応表メモリと、
上記オペレーショングループが指定されると、上記オペレータ・オペレーショングループ対応表を参照して上記各オペレータ識別子に対応した支援するオペレータを検索して選ぶ業務対応オペレータ選択部と、
上記オペレータが行う支援業務毎に設けた支援端末、とを備えて、
上記業務対応オペレータ選択部は、上記遠隔地にある操作装置からの操作進捗状況により、上記選択された支援するオペレータに対応する上記支援端末を選択して、該支援端末を上記遠隔地にある操作装置に接続することを特徴とする遠隔手続き支援システム。 - 上記支援するオペレータが対応できない場合に、支援が必要と判断した遠隔地の操作装置の識別子と共に応答待ち情報を記憶する積滞キューを備えて、
上記業務対応オペレータ選択部は、上記支援するオペレータが対応可能になると、上記積滞キューに滞留する上記遠隔地の操作端末の識別子を選んでその操作端末へ支援端末を接続することを特徴とする請求項1記載の遠隔手続き支援システム。 - 支援業務と、該支援業務の後に行われる業務との対応を業務対応表として記憶する業務対応表メモリを備えて、
業務対応オペレータ選択部は、上記オペレーショングループが指定されると、上記業務対応表を参照して、上記後に行われる業務を予測して上記支援するオペレータを選ぶことを特徴とする請求項1記載の遠隔手続き支援システム。 - 操作装置よりの操作進捗状況で支援が必要であった履歴を記憶して、該履歴に基づいて進捗状況管理部に対して、支援業務の後に行われる業務における業務情報を要求するエスカレーション部を備えて、
上記エスカレーション部は、上記要求した業務情報に対する回答により上記支援業務の後に行われる業務に基づいて上記支援するオペレータの選択を要求することを特徴とする請求項1記載の遠隔手続き支援システム。 - 遠隔地にある操作装置から操作進捗状況を受信して管理していて、進捗状況管理部が、上記操作進捗状況から上記操作装置の操作者へ支援が必要と判断するヘルプ割当必要判断ステップと、
進捗状況管理部が、所定の操作が示す業務フローと、支援業務をオペレーショングループとして対応させた業務フロー表メモリを参照して、支援業務をするオペレーショングループを指定するオペレーショングループ選択ステップと、
業務対応オペレータ選択部が、上記支援オペレーショングループが指定されると、各オペレータを識別する識別子と各オペレータが担当する上記支援業務との対応を記憶するオペレータ・オペレーショングループ対応表メモリを参照して、上記各オペレータ識別子に対応した支援するオペレータを検索して、対応する支援端末に通知するステップと、
業務対応オペレータ選択部が、上記支援端末を上記遠隔地にある操作装置に接続するステップ、とを備えたことを特徴とする遠隔手続き支援方法。
Priority Applications (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2005201023A JP2007018391A (ja) | 2005-07-11 | 2005-07-11 | 遠隔手続き支援システム及び遠隔手続き支援方法 |
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Cited By (1)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2009105763A (ja) * | 2007-10-24 | 2009-05-14 | Freescale Semiconductor Inc | 遠隔操作装置の情報管理サーバ、遠隔操作装置の情報管理方法、遠隔操作装置の情報管理プログラム及び遠隔操作装置 |
Citations (5)
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2005
- 2005-07-11 JP JP2005201023A patent/JP2007018391A/ja active Pending
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