JP2007133708A

JP2007133708A - 営業チャネル管理システム

Info

Publication number: JP2007133708A
Application number: JP2005326851A
Authority: JP
Inventors: Shunichi Shioya; 俊一塩冶
Original assignee: Hitachi Ltd
Current assignee: Hitachi Ltd
Priority date: 2005-11-11
Filing date: 2005-11-11
Publication date: 2007-05-31

Abstract

【課題】営業店に相談で来店する顧客におおよその待ち時間を連絡するだけでなく、顧客を待たせることなく相談を可能とする。
【解決手段】上記の課題を解決するために、本発明では、顧客の希望と従業員のスケジュール、対応可能な業務に基づいて、相談スケジュールを策定するものである。営業店の窓口業務における従業員配備を行うための営業チャネル管理システムにおいて、予め各従業員のスケジュール情報および対応可能な業務を示す業務情報を記憶しておく手段と、予約希望日、相談内容を含む予約情報を顧客から受け付ける手段と、前記各従業員のスケジュール情報、業務情報と前記予約情報に基づいて、当該予約情報で希望される予約に対応する従業員を特定する手段とを用いる。
【選択図】図１

Description

本発明は顧客と取引する窓口の最適化に関する方法及びそれを実現する装置に関し、特に営業店窓口業務における従業員配備の最適化に関する方法およびそれを実現する装置に関する。

従来窓口の最適化を図るものとして特許文献１がある。特許文献１には、金融機関の営業店における自動機（ATM）ならびに窓口業務の処理時間、件数を計測し、各取引処理に要する時間を計算した結果を元に、来店する顧客より取引内容・件数を入力する手段を備え、要求取引内容に応じた取引処理時間を計算し、おおよその待ち時間を計算し、顧客に伝達する手段を提供することが記載されている。また、ＡＴＭに関しては特許文献２に記載されている。

特開２０００−１１０７４号公報特開２００３−１６２７９号公報

特許文献１では、来店顧客に対しておおよその待ち時間を連絡することが可能である。しかし営業店においてはそもそも顧客を待たせることなく業務提供を行えることが、顧客満足度の向上に大きく寄与するものである。特許文献２においては、混雑状況を緩和する方法が示唆されてはいるが、本発明では特許文献１、２では示唆されていない窓口業務といった、要員配備の最適化を解決するものである。

上記の課題を解決するために、本発明では、顧客の希望と従業員のスケジュール、対応可能な業務に基づいて、相談スケジュールを策定するものである。より具体的には、営業店の窓口業務における従業員配備を行うための営業チャネル管理システムにおいて、予め各従業員のスケジュール情報および対応可能な業務を示す業務情報を記憶しておく手段と、予約希望日、相談内容を含む予約情報を顧客から受け付ける手段と、前記各従業員のスケジュール情報、業務情報と前記予約情報に基づいて、当該予約情報で希望される予約に対応する従業員を特定する手段と、前記従業員が特定された予約情報を、当該従業員を示す従業員コードと対応づけて記憶する予約情報記憶手段と、前記特定する手段で対応可能な従業員を特定できない場合、前記予約情報に含まれる予約希望日と同じ日時の予約情報を前記予約情報記憶手段から検索する手段と、検索された前記予約情報を管理者に提示する手段と、前記予約情報に含まれる相談内容に対応可能な従業員を前記従業員情報に基づいて特定する手段を用いるものである。

本発明によれば、より顧客のニーズに沿って、待ち時間を無くすように相談スケジュールを策定することが可能になる。

本発明の実施の形態について、図面を用いて説明する。

図１は本実施形態の営業チャネル管理システムを含むシステム構成図である。本発明の営業チャネル管理システム１０(以下、システム１０)は、メモリ、ハードディスクを含む記憶装置、ＣＰＵなどの処理装置を有し、記憶装置に格納されたプログラムに従って、処理装置が情報処理を実行するものである。また、システム１０は、後述するシフト管理データベース１１、予約管理データベース１２を備え、従業員スケジューラ１４、従業員管理データベース１５を利用可能であるとする。

また、システム１０は、電話、FAX、インターネット等の通信手段を介して顧客１６とのインタフェースを保有しており、従業員１７とは従業員スケジューラの保有する接続手段（電話、端末（携帯端末を含む））を利用するものとする。

また、システム１０は、シフト管理データベースを操作するシフト管理者の端末１３と、LAN、WAN等の通信手段を介して接続し、各管理機能が実行可能であるものとする。

図２はシステム１０が利用するデータベースの構造を示している。

シフト管理データベース１１は、営業チャネルを特定する情報（例：営業店コード、窓口コード）、予約単位を識別する情報（例：年月日コード、時間帯コード）、当該営業チャネルの情報（例：従業員コード、対応業務）および予約管理に関する情報（例：引当済み予約コード）を格納し、シフト管理（各窓口を担当する従業員の特定ならびに予約を行った顧客の引当）に関する情報を関連付けたレコードの集合体である。

また、予約管理データベース１２は、予約情報（例：顧客コード、相談内容、予約希望日、予約希望時間帯）を格納するデータベースである。

また、従業員管理データベース１５は、従業員に関する情報（例：勤務部署、対応可能業務）を格納するデータベースである。

図３、図４、図５は本実施形態の処理内容を説明している。
まず、定例シフト初期登録１００について説明する。
ステップ１０１において、シフト管理者の端末１３から定例シフト情報（図２に示すシフト管理データベースの各コード。具体的には、営業店コード：１０１、上位部署コード：２５、窓口コード：融資１、年月日コード：０５／０９／２１、時間帯コード：ＡＭ、従業員コード：１１１１１１１１、対応業務：融資）を入力し、システム１０が受付処理を実施する。（また、以降の各ステップ処理はシステム１０にて実施されるものとする）次にステップ１０２において、受付処理を実施した定例シフト情報をシフト管理データベース１１に登録し、データベースの情報を更新する。シフト管理データベース１１の更新が完了後、ステップ１０３において、登録された定例シフト情報を従業員スケジューラ１４に登録し（具体的には、従業員コード：１１１１１１１１の人のエリアに、窓口コード：融資１、年月日コード：０５／０９／２１、時間帯コード：ＡＭ、対応業務：融資を登録）、スケジューラの情報を更新する。スケジューラに既に予定が入っており、前記の定例シフト情報が入力不可の場合は、シフト管理者の端末１３の画面に、ポップアップ表示（アラーム鳴動）を行い、定例シフト情報の変更をシフト管理者に促す。

次に、顧客より予約を受け付けた際の予約登録処理２００について説明する。
ステップ２０１において、予約管理データベース１２から予約情報をシステム１０に該当する年月日の予約情報を読み込む。今回の実施例では、予約希望日が０５／０９／２２の新規予約を登録するため、予約管理データベースから、予約コード：０００００００３、０００００００４、０００００００５のレコードを読み込む）。
（また、以降の各ステップ処理はシステム１０にて実施されるものとする）
次にステップ２０２において、シフト管理データベース１１からシフト情報を読み込む。
予約情報を満足する空き情報があるか、ステップ２０３において、読み込んだシフト情報から空き情報を検索する。（予約コードが登録されていないレコードが無いか検索する）空き情報が無い場合は、後述するシフト応援要請処理３００に処理を引き渡す。
空き情報がある場合、ステップ２０４において、シフト管理データベース１１に予約済みフラグを設定し、予約済み情報の引当を実施する。従業員コード：１１１１１１１４のレコードに予約コード：０００００００４を割り当てる。予約済み情報を従業員１７に通知すべく、ステップ２０５において、従業員スケジューラ１４に予約済み情報を登録し、スケジューラの情報を更新する。従業員コード：１１１１１１１４の人のエリアに、予約コード：０００００００４を登録する。

また、予約済み情報を顧客１６に連絡するために、ステップ２０６において、予約管理データベース１２に予約済み情報を登録し、シフト管理者に実行結果を通知され、電話、FAX、インターネット等の通信手段を介して、顧客１６に連絡する。

シフト応援要請処理３００について説明する。
ステップ３０１において、システム１０はシフト管理データベース１１に、未引当の予約情報である要請情報を登録する。従業員コード：対応者無し、予約コード：付加を入力する。
（また、以降の各ステップ処理はシステム１０にて実施されるものとする）
ステップ３０２において、シフト管理者の端末１３に未引当の予約情報である要請情報を通知する。シフト管理者の端末１３の画面にポップアップ表示（アラーム鳴動）を行い、シフト管理者に要請情報の通知を瞬時に促す。シフト管理者は、端末１３からシフト変更指示を入力し、ステップ３０３において、変更シフト情報の受付処理を実施する。次にステップ３０４において、シフト管理データベース１１に予約済みフラグを設定し、予約済み情報の引当を実施する。図２のケースでは、“投信”相談希望の予約（予約コード：０００００００５）に従業員コード：１１１１１１１４を割り当てることを促すべく、予約コード：０００００００４のレコードの表示を赤色等、注意を促す表示色に変更し、予約コード：０００００００４には別従業員（従業員コード：１１１１１１１５）の割り当てを促す。

予約済み情報を従業員１７に通知すべく、ステップ３０５において、従業員スケジューラ１４に予約済み情報を登録し、スケジューラの情報を更新する。また、予約済み情報を顧客１６に連絡するために、ステップ３０６において、予約管理データベース１２に予約済み情報を登録し、シフト管理者に実行結果を通知され、電話、FAX、インターネット等の通信手段を介して、顧客１６に通知する。

本発明は、要員配備の最適化を、コンピュータを用いて実現することが可能になる。

システム構成データ項目表フローチャート（定例シフト初期登録）フローチャート（予約登録処理）フローチャート（シフト応援要請処理）

符号の説明

１０・・・営業チャネル管理システム
１３・・・シフト管理者用端末
１４・・・従業員スケジューラ

Claims

営業店の窓口業務における従業員配備を行うための営業チャネル管理システムにおいて、
予め各従業員のスケジュール情報および対応可能な業務を示す業務情報を記憶しておく手段と、
予約希望日、相談内容を含む予約情報を顧客から受け付ける手段と、
前記各従業員のスケジュール情報、業務情報と前記予約情報に基づいて、当該予約情報で希望される予約に対応する従業員を特定する手段とを有することを特徴とする営業チャネル管理システム。
請求項１に記載の営業チャネル管理システムにおいて、
前記従業員が特定された予約情報を、当該従業員を示す従業員コードと対応づけて記憶する予約情報記憶手段と、
前記特定する手段で対応可能な従業員を特定できない場合、前記予約情報に含まれる予約希望日と同じ日時の予約情報を前記予約情報記憶手段から検索する手段と、
検索された前記予約情報を管理者に提示する手段を更に有することを特徴とする営業チャネル管理システム。
請求項１に記載の営業チャネル管理システムにおいて、
前記予約情報に含まれる相談内容に対応可能な従業員を前記従業員情報に基づいて特定する手段を更に有し、
前記提示する手段は、特定された従業員の予約情報を他と区別して提示することを特徴とする営業チャネル管理システム。