JPH09167151A - 接続管理方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 ガイダンス装置の受付け職員を不要にし、利
用者をその相談内容に適した職員端末に接続することに
ある。 【解決手段】 接続管理装置1001は、複数の顧客端末10
07と複数の職員端末1008に接続され、ハイパーテキスト
型ガイダンス装置1002と、ニーズ資格テーブル1003と、
職員テーブル1004と、顧客端末と職員端末を接続する接
続器1006と、顧客端末と顧客のニーズを満たす職員端末
と該接続器による接続を制御するスケジューラ1005を備
え、スケジューラは、ハイパーテキスト型ガイダンス装
置において顧客が選択したページに付されているニーズ
の記号を収集して顧客のニーズを求め、該顧客のニーズ
を満たす資格をニーズ資格テーブルから検索し、該検索
した資格を持つ職員がいる職員端末を職員テーブルから
選択し、該選択した職員端末と顧客端末を接続するよう
接続器を制御する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、利用者がネットワ
ークを使って遠隔で複数の職員と相談する遠隔相談端末
において、利用者の相談内容に適した職員を選択して利
用者と接続する接続管理方法に係るものである。

【０００２】

【従来の技術】市役所などの公共機関や総合的な商品
（保険等を含む）を扱っている企業など、多くのサービ
スや製品を提供する機関に対する顧客からの相談ごとを
職員に振り分ける手法としては、従来、電話の代表番号
による受付けの手法があった。顧客の相談の電話は、い
ったん代表番号にかかってきて、受付けの職員が内容を
聞き、その内容の相談をすることができる職員の番号へ
振り分けていた。また、日本のＮＥＣ（エヌイーシー）
社の制御システム事業本部のカタログＣａｔ．Ｎｏ．Ｊ
６４１０６ ９５０５３００２ＳＰ に紹介されている
システムＭＩＦＯＮＥＴ−ＩＩでは、画面上のボタンに
電話番号を設定することが出来、そのボタンを押せばそ
の電話番号につながるようになっており、代表電話にお
ける受付け職員を代替するようになっている。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】従来の代表番号におけ
る受付け職員が電話を切り替える方式では以下の問題が
あった。 （ア）受付け職員を使う必要があり経費の面で問題があ
った。 （イ）相談をしてきた顧客の方に十分な知識がなく、相
談事項が纏められてないことがあり、相談を担当する職
員はその分野の知識を説明することからはじめなければ
ならなく、職員の利用効率が悪かった。 （ウ）相談をする顧客は自分の問題意識や興味の対象な
どの説明から職員にしなければならず、相談の効率が悪
かった。 （エ）受付け職員も、サービス範囲が増えると、全部の
サービスを把握することができず、顧客のニーズに答え
る職員を選択することが難しかった。 （オ）最も経費の安い職員を選択することが難しく、相
談にコストがかかっていた。また、ＮＥＣ社のMIFONET-
IIでは、 （カ）一つのボタンに対して電話番号が一意に登録され
るので、顧客の要求が複数あるときでも、それらのうち
の１つだけを解決する職員との接続しか出来ない。即
ち、顧客が２つの項目ＡとＢについて相談したく、か
つ、職員側に項目ＡとＢ両方を解決できる職員がいて
も、ボタンはどちらかで押されるので、押された画面に
対応する項目の相談を引き受ける職員へ電話がつながっ
てしまい、両方を相談できる職員への接続ができない。
本発明の目的は、上記の課題を解決し、ガイダンス装置
の受付け職員を不要にし、利用者をその相談内容に適し
た職員端末に接続することにある。本発明の他の目的
は、相談内容に適した職員端末をガイダンス装置の受付
け職員に表示し、受付け職員による接続を容易にするこ
とにある。

【０００４】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するた
め、本発明は、複数の顧客端末と複数の職員端末に接続
され、複数のページからなり各ページには説明のデータ
と他のページへのリンクが配置され顧客のリンクの指定
により指定されたページを顧客の端末に表示しまた各ペ
ージにはニーズの記号の集合が付されているハイパーテ
キスト型ガイダンス装置と、ニーズを表す記号とそのニ
ーズを満たす相談を行うために必要な資格との対応を記
述したニーズ資格テーブルと、各職員端末にいる職員の
持つ資格を記述した職員テーブルと、顧客端末と職員端
末を接続する接続器と、顧客端末と顧客のニーズを満た
す職員端末と該接続器による接続を制御するスケジュー
ラを備える接続管理装置における接続管理方法であっ
て、前記スケジューラは、前記ハイパーテキスト型ガイ
ダンス装置において顧客が選択したページに付されてい
るニーズの記号を収集して顧客のニーズを求め、該顧客
のニーズを満たす資格を前記ニーズ資格テーブルから検
索し、該検索した資格を持つ職員がいる職員端末を前記
職員テーブルから選択し、該選択した職員端末と顧客端
末を接続するよう前記接続器を制御するようにしてい
る。また、顧客が前記ハイパーテキスト型ガイダンス装
置で選択したページに対して該ページを読むのに要した
時間に基づき顧客の関心の度合を数値で示す関心度を求
め該ページに設定し、前記顧客のニーズを求める際、顧
客が選択したページに付されているニーズのうち、前記
関心度が予め定めた値以上であるページに付されたニー
ズの記号を収集するようにしている。また、ハイパーテ
キスト型ガイダンス装置のページに予め数値で職員側に
とっての重要さの度合を表す重要度を設定しておき、顧
客が順次選択したページに設定された重要度を順次合計
し、合計した重要度が予め定めた閾値を越えたとき、そ
れまでに選択したページに付されたニーズの記号を収集
して顧客のニーズを求めるようにしている。また、前記
合計した重要度が予め定めた閾値を越えたとき、ハイパ
ーテキスト型ガイダンス装置の表示画面上に職員端末と
の接続を行うためのボタンを表示し、該ボタンにより顧
客に接続するかどうか選択可能にするようにしている。
また、顧客が前記ハイパーテキスト型ガイダンス装置で
選択したページに対して該ページを読むのに要した時間
に基づき顧客の関心の度合を数値で示す関心度を求め該
ページに設定し、顧客が順次選択したページに設定され
た前記重要度および関心度とを順次合計し、該重要度お
よび関心度の合計が予め定めた閾値を越えたとき、それ
までに選択したページに付されたニーズの記号を収集し
て顧客のニーズを求めるようにしている。また、前記ニ
ーズの記号に予め順序関係を設定し、前記求められた顧
客のニーズの内、最も順序関係の大きいニーズの記号を
顧客のニーズとするようにしている。また、前記ハイパ
ーテキスト型ガイダンス装置のページに顧客が興味があ
るか無いかを選択するボタンを配置し、興味が無いを選
択された場合、そのページのニーズの記号を前記顧客の
ニーズとして収集しないようにしている。また、複数の
顧客端末と複数の職員端末に接続され、複数のページか
らなり各ページには説明のデータと他のページへのリン
クが配置され顧客のリンクの指定により指定されたペー
ジを顧客の端末に表示しまた各ページにはニーズの記号
の集合が付されているハイパーテキスト型ガイダンス装
置と、ニーズを表す記号とそのニーズを満たす相談を行
うために必要な資格との対応を記述したニーズ資格テー
ブルと、各職員端末にいる職員の持つ資格を記述した職
員テーブルと、顧客端末と職員端末を接続する接続器
と、顧客端末に接続する顧客のニーズを満たす職員端末
を指定するスケジューラを備える接続管理装置における
接続管理方法であって、前記スケジューラは、前記ハイ
パーテキスト型ガイダンス装置において顧客が選択した
ページに付されているニーズの記号を収集して顧客のニ
ーズを求め、該顧客のニーズを満たす資格を前記ニーズ
資格テーブルから検索し、該検索した資格を持つ職員が
いる職員端末を前記職員テーブルから選択し、前記顧客
のニーズと職員端末の前記選択結果を予め定めた職員端
末の表示画面に表示し、該表示に基づく職員の指示にし
たがい前記接続器が顧客端末と職員端末を接続するよう
にしている。また、前記ハイパーテキスト型ガイダンス
装置は、ニーズの記号となり得る単語の集合と該単語に
対応するニーズの記号からなる辞書を備え、ページ内の
各単語に対応するニーズの記号を該辞書から検索し、検
索されたニーズの記号の集合をページに付されているニ
ーズの記号とするようにしている。

【０００５】

【実施例】実施例を用いて、本発明を詳細に説明する。
図１は、本発明が適用される接続管理装置の構成図であ
る。接続管理装置１００１は、サービスの内容をリンク
構造のドキュメントで紹介するハイパーテキスト型ガイ
ダンス装置１００２と、ニーズとそれに必要な資格の対
応を記述したニーズ資格テーブル１００３と、各職員側
の端末でどのような資格を持った人が座っているかを記
述した職員テーブル１００４と、ハイパーテキスト型ガ
イダンス装置１００２で抽出した顧客のニーズとニーズ
資格テーブル１００３と、職員テーブル１００４の情報
から顧客に対して適切な職員を決定するスケジューラ１
００５と、その決定に従って顧客端末と職員端末の接続
を行う接続器１００６からなる。

【０００６】図２は、ハイパーテキスト型ガイダンス装
置１００２を表す。ハイパーテキスト型ガイダンス装置
１００２は、ページ２００１がリンク２００２でつなが
っているネットワークの構造をしている。各ページには
そのページが表すニーズの集合２００３が対応付けられ
ている。ニーズは、記号で表現する。

【０００７】図３はハイパーテキスト型ガイダンス装置
１００２のページの表示例である。ページの中には説明
が書かれており、幾つかのボタン３００１が配置されて
いる。ボタンには別のページが対応づけられており、ボ
タンを押すとその対応づけられているページへ表示が切
り替わるようになっている。

【０００８】図４は、ニーズ資格テーブル１００３を表
す。各ニーズを表す記号に対して、どのような資格が必
要かを表している。例えば、３行目の「ニーズ３」に必
要な資格は「資格２」と「資格３」が必要であることを
表している。

【０００９】図５は、職員テーブル１００４を表す。各
職員端末に対して、その端末がどのような資格を持った
職員がいるのかを表している。例えば、一行目は、職員
端末Ａには「資格１」と「資格２」を持った職員が座っ
ていることを表す。また、単価は、その端末に座ってい
る職員を単位時間使うといくらかかるかが表示されてい
る。

【００１０】図１におけるスケジューラ１００５は、図
６で述べる処理により、顧客のニーズの集合を抽出し、
次に図７で述べる処理によりそのニーズの集合を満たす
資格の集合を求め、最後に図８で述べる処理により、そ
の顧客に接続する職員端末を決定し、接続器１００６に
その接続を行うことを指示する。接続器１００６は、指
定された職員側端末に顧客の回線を接続する。

【００１１】図６は、顧客が辿ったページからニーズを
収集する処理を表す。まず、処理６００１で、顧客が辿
ったページの集合をＶＩＳＩＴＥＤとする。次に処理６
００２で、変数ＮＥＥＤＳを空にして、処理６００３
で、ＶＩＳＩＴＥＤ内の各ページＸに対して、処理６０
０４の処理、即ち、各ページＸに対応付けられているニ
ーズの集合をＮＥＥＤＳに加えていく。この処理が終わ
れば、変数ＮＥＥＤＳに顧客が辿ったページに対応付け
られたニーズが蓄積される。なお、ＰＡＤ図におけ
る“：”は代入を意味する。なお、ハイパーテキスト型
ガイダンス装置１００２の各ページに顧客がこのページ
に興味があるか無いかを選択するボタンを配置してお
き、興味が無いが選択されたときは、このページのニー
ズの集合をＮＥＥＤＳに加えないようにしてもよい。

【００１２】図７は、ニーズから必要な資格を求める処
理を表す。変数ＮＥＥＤＳには、図６の処理で求められ
たニーズの集合が入っているとする。まず、処理７００
１で変数ＳＩＫＡＫＵＳを空の集合に設定する。次に処
理７００２でＮＥＥＤＳ内のすべてのニーズＸについ
て、処理７００３以下の処理を繰り返し、変数ＳＩＫＡ
ＫＵＳに、必要な資格の集合を設定する。まず、処理７
００３で、ニーズＸに必要な資格の集合をニーズ資格テ
ーブルから検索し、変数Ｓに代入する。次に処理７００
４で、ＳをＳＩＫＡＫＵＳに加える。

【００１３】図８は、資格から割り当てる職員を求める
処理を表す。まず、処理８００１で、変数ＳＩＫＡＫＵ
Ｓに要求される資格の集合を入れておく。次に、処理８
００２で、変数ＳＨＯＫＵＩＮＳを空集合に設定する。
処理８００３で、変数ＳＩＫＡＫＵが空集合でない間、
処理８００４以下の一連の処理を繰り返す。まず、処理
８００４で、変数Ｓに職員の中でＳＩＫＡＫＵＳの中の
資格をもっとも多く持っている職員端末を代入する。次
に、処理８００５で、変数ＳＩＫＡＫＵＳからＳが持っ
ている資格を取り去り、取り去った結果を変数ＳＩＫＡ
ＫＵＳ２に代入する。次に、処理８００６で、ＳＩＫＡ
ＫＵＳ＝ＳＩＫＡＫＵＳ２を調べ、この条件が成立する
ときは、顧客のニーズを満たす職員の組合せはなかった
として処理８００７で、エラーを起こし、処理を終わ
る。処理８００６で、ＳＩＫＡＫＵＳ＝ＳＩＫＡＫＵＳ
２が成立しなかった場合は、処理８００８で、 ＳＨＯＫＵＩＮＳ：＝ＳＨＯＫＵＩＮＳ∪｛Ｓ｝ を行ない、対応する職員端末を格納する変数ＳＨＯＫＵ
ＩＮＳに端末名Ｓを加える。次に、処理８００９で、Ｓ
ＩＫＡＫＵＳ：＝ＳＩＫＡＫＵＳ２を行ない、変数ＳＩ
ＫＡＫＵＳを、すでに満たされた資格を取り除いた集合
にする。以上の処理を行うことにより、要求される比較
を満たす職員が順次選ばれ、スケジューラ１００５は最
初に選ばれた職員を接続器により利用者と接続し、以下
順番に次に選ばれた職員を利用者と接続してゆく。

【００１４】上記実施例では各ページにそのページが表
わすニーズの集合が対応付けられているが、ページの記
述内容からニーズの集合を求めるようにしても良い。図
９は、ページの記述内容からそのページのニーズの集合
を求める処理を示す。この処理はハイパーテキスト型ガ
イダンス装置１００２で行われるものとする。ニーズの
記号となり得る単語の集合は予め辞書として作成してあ
るとする。まず、処理９００１で、その辞書をＤＩＣと
する。次に、処理９００２で、ハイパーテキスト型ガイ
ダンス装置の各ページＰＡＧＥの内容の中で使用されて
いる単語の集合を求め、それを変数ＷＯＲＤＳに設定す
る。次に、処理９００３で、ＮＥＥＤＳを空集合に設定
する。次に、処理９００４で、ＷＯＲＤＳ内の各単語Ｗ
について処理９００５以下の一連の処理を繰り返す。ま
ず、処理９００５で、Ｗ がＤＩＣに入っているかどう
かを調べ、もし入っていれば、処理９００６で、変数Ｎ
ＥＥＤＳに単語Ｗを加える。この処理が終了したとき、
変数ＮＥＥＤＳに、このページＰＡＧＥに対応づけるニ
ーズ記号の集合が入っていることになる。

【００１５】図１０は、図６に示すニーズの収集処理の
別の例であり、顧客が辿った各ページに対する顧客の関
心度を考慮したニーズの収集処理を示す。まず、ハイパ
ーテキスト型ガイダンス装置は、顧客の選択した各ペー
ジに対して、次の方法で関心度を設定しておく。ハイパ
ーテキスト型ガイダンス装置のページＰＡＧＥを通常読
むための標準時間をＳＴとし、顧客が読むのにかかった
時間をＣＴとし、このとき、ＰＡＧＥの関心度ＩＮＴを ＩＮＴ＝ＣＴ／（ＣＴ＋ＳＴ） で設定する。即ち、標準時間より長く読めば読むほど大
きくなり、また決して１を越えないような式である。関
心度が顧客が辿ったすべてのページに設定された後、ス
ケジューラは、まず処理１０００１で、顧客が辿ったペ
ージの集合をＶＩＳＩＴＥＤとする。次に、処理１００
０２で、変数ＮＥＥＤＳを空集合にする。次に、処理１
０００３で、ＶＩＳＩＴＥＤ内の各ページＰＡＧＥに対
して、処理１０００４以下の一連の処理を繰り返す。ま
ず、処理１０００４で、ＰＡＧＥに付けられているニー
ズ記号の集合を変数ＮＥＥＤＳ２に設定する。次に、処
理１０００５で、ＰＡＧＥに対する顧客の関心度を変数
Ｄに入れる。次に、処理１０００６で、ＮＥＥＤＳ２に
属する各ニーズの記号Ｎに対して処理１０００７以下の
一連の処理を繰り返す。まず、処理１０００７で、Ｎが
ＮＥＥＤＳに入っているかどうかを調べる。入っている
ときは、処理１０００８以下の一連の処理を行なう。ま
ず、処理１０００８で、Ｎに付けられている関心度を変
数Ｄ２に設定する。次に、処理１０００９で、ＮをＮＥ
ＥＤＳから一旦取り去る。処理１０００７でＮがＮＥＥ
ＤＳに入っていないときには、処理１００１０で、Ｄ
２：＝０を行なう。次に、処理１００１１で、ニーズ記
号Ｎに対して新たな関心度Ｄ３を式、 Ｄ３：＝１−（１−Ｄ）＊（１−Ｄ２） で計算する。次に、処理１００１２で、Ｎの関心度を新
たに計算した関心度Ｄ３としてＮＥＥＤＳに入れる。こ
れらの処理で、ＮＥＥＤＳには、顧客が訪れたページに
付けられているニーズ記号が関心度付きで集められる。
次に、これらの中から予め定めた閾値以上の関心度を持
つニーズ記号の集合だけを取り出し、最終的なニーズ記
号の集合とする。閾値をＭとする。まず、処理１００１
３で、ＮＥＥＤＳの中の各ニーズ記号Ｎに対して処理１
００１４以下の一連の処理により、閾値Ｍより大きい関
心度を持つニーズ記号だけを変数ＮＥＥＤＳに残す。ま
ず、処理１００１４で、Ｎの関心度が閾値Ｍ以下かどう
かを調べ、もし閾値以下であれば、処理１００１５で、
ＮをＮＥＥＤＳから取り去る。

【００１６】上記した図６〜図８の処理の場合およびこ
こで図６の処理に代えて図１０を用いた場合の処理にお
いては、接続管理装置を設置し、管理する企業等は各ペ
ージの重要度を全て同じとしている。しかしながら、特
定のページが企業等に取って重要な商品に係り、該特定
のページに関心を示した顧客は企業等に取って重要な顧
客となる場合があり、このような場合、該特定のページ
が表わすニーズに対応する資格を持つ職員の職員端末に
顧客を接続することが企業にとって重要となる。そこ
で、各ページに職員側に取っての重要さの度合を示す重
要度を設け、顧客と職員端末の接続にページの重要度を
反映させるようにした処理を図１１に示す。この処理は
スケジューラ１００５により行われる。まず、処理１１
００１で、今までの重要度の累計ＳＵＭに顧客が訪れた
ページの重要度を加算する。もし、この時点で、処理１
１００２で、ＳＵＭが予め定めた閾値Ｈより大きいかど
うか調べ、もし大きければ処理１１００３以下の一連の
処理で職員端末との接続を行なう。まず、処理１１００
３で、今までの図６〜図８の処理で求めた職員端末の集
合を変数ＳＨＯＫＵＩＮＳに設定し、次に、処理１１０
０４で、顧客とＳＨＯＫＵＩＮＳ内の職員端末と順に接
続する。これにより、顧客と職員端末の接続にページの
重要度を反映させることができる。なお、図６の処理に
代えて図１０の処理を用いても良いことはいうまでもな
い。また、重要度の累計ＳＵＭが前記閾値Ｈを越えたと
き、ハイパーテキスト型ガイダンス装置の表示に職員端
末との接続を行うためのボタンを表示して、顧客に接続
するかどうかを選ばせるようにしても良い。さらに、上
述したページに設定された関心度を前記重要度に加算
し、関心度と重要度の加重和の合計を求め、これを閾値
と比較するようにしてもよい。

【００１７】今までに説明した顧客と職員端末の接続は
スケジューラ１００５により自動的に接続器１００６を
制御することにより行われているが、受付け職員を置
き、スケジューラ１００５による処理結果を表示装置上
に画面として表示し、受付け職員がその画面を見て、接
続器１００６を手動で制御することにより行なうことも
できる。図１２は、受付け職員のための表示装置上に表
示される顧客情報表示画面を示す。受付けへの顧客情報
表示画面１２００１の中には、顧客が辿ったページから
導出したニーズ記号の表示および該ニーズへの関心度の
表示１２００２と接続する候補となる職員端末の一覧１
２００３が表示されている。受付けはこれらの情報を見
て、職員端末の一覧１２００３から端末を選択すること
により、顧客端末と職員端末を接続するようにすれば、
顧客に最適で最も単価が安い職員がいる端末への接続を
行うことが出来る。

【００１８】これまでの説明においては、ニーズの記号
に順序関係は付けておらず、各ニーズの記号は対等の関
係にある。そこで、ニーズの記号に順序関係を付けるよ
うにしても良い。例えば、ニーズＡがニーズＢに含まれ
てしまうような場合、ニーズＢの記号はニーズＡの記号
より順序関係が大きいとし、各ニーズの記号に予め順序
関係を設定しておく。このようにニーズの記号に順序関
係を付けた場合の、図６のニーズ収集処理に代わるニー
ズ収集処理を図１３に示す。まず、処理１３００１で、
変数ＮＥＥＤＳに顧客が辿ったページの集合に付けられ
ていたニーズの記号を集めた集合を設定する。次に、処
理１３００２で、変数ＮＥＥＤＳ２を空集合に設定す
る。次に、処理１３００３で、ＮＥＥＤＳに入っている
すべてのニーズの記号Ｘについて、処理１３００４以下
の一連の処理を繰り返し、予め設定されている順序関係
に関してＸより大きなニーズが存在しないニーズの記号
だけを変数ＮＥＥＤＳ２に入れる。まず、処理１３００
４で、Ｘより大きい要素がＮＥＥＤＳの中にないがどう
かを調べ、この条件が成立するときは、処理１３００５
で、ＮＥＥＤＳ２にＸを入れる。そして、ＮＥＥＤＳ２
に入れられたニーズの記号に対して以後の処理を行う。

【００１９】

【発明の効果】本発明によれば、顧客はハイパーテキス
ト型ガイダンス装置のページを辿ってサービスの説明を
受けることにより、相談のために接続する職員端末を決
定することができるので受付けを置く必要がなくなり、
安いコストで接続管理を行うことができる。

【００２０】また、相談内容に適した職員端末をガイダ
ンス装置の受付け職員に表示することにより、受付け職
員による顧客端末と職員端末との接続を容易にすること
ができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明が適用される接続管理装置の構成を示す
図である。

【図２】ハイパーテキスト型ガイダンス装置における各
ページ及び各ニーズの関係を示す図である。

【図３】ハイパーテキスト型ガイダンス装置におけるペ
ージの例を示す図である。

【図４】ニーズ資格テーブルの例を示す図である。

【図５】職員テーブルの例を示す図である。

【図６】顧客が辿ったページからニーズを収集する処理
を示すＰＡＤ図である。

【図７】ニーズから必要な資格を求める処理を示すＰＡ
Ｄ図である。

【図８】資格から割り当てる職員を求める処理を示すＰ
ＡＤ図である。

【図９】ページの記述内容からそのページのニーズの集
合を求める処理を示すＰＡＤ図である。

【図１０】顧客が辿った各ページに対する顧客の関心度
を考慮したニーズの収集処理を示すＰＡＤ図である。

【図１１】顧客と職員端末の接続にページの重要度を反
映させるようにした処理を示すＰＡＤ図である。

【図１２】受付け職員のための表示装置上に表示される
顧客情報表示画面の例を示す図である。

【図１３】ニーズの記号に順序関係を付けた場合のニー
ズ収集処理を示すＰＡＤ図である。

【符号の説明】

１００１ 接続管理装置 １００２ ハイパーテキスト型ガイダンス装置 １００３ ニーズ資格テーブル １００４ 職員テーブル １００５ スケジューラ １００６ 接続器 １００７ 顧客端末 １００８ 職員端末 ２００１ ハイパーテキスト型ガイダンス装置のページ ２００２ ハイパーテキスト型ガイダンス装置のリンク ２００３ ハイパーテキスト型ガイダンス装置のページ
に付いたニーズ記号集合 ３００１ ハイパーテキスト型ガイダンス装置のページ
に付いたボタン

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 寺濱 幸徳 神奈川県川崎市麻生区王禅寺1099番地 株 式会社日立製作所システム開発研究所内 (72)発明者 辻 洋 神奈川県川崎市麻生区王禅寺1099番地 株 式会社日立製作所システム開発研究所内 (72)発明者 大村 正利 愛知県尾張旭市晴丘町池上１番地 株式会 社日立製作所オフィスシステム事業部内

Claims (9)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 複数の顧客端末と複数の職員端末に接続
   され、複数のページからなり各ページには説明のデータ
   と他のページへのリンクが配置され顧客のリンクの指定
   により指定されたページを顧客の端末に表示し、また各
   ページにはニーズの記号の集合が付されているハイパー
   テキスト型ガイダンス装置と、ニーズを表す記号とその
   ニーズを満たす相談を行うために必要な資格との対応を
   記述したニーズ資格テーブルと、各職員端末にいる職員
   の持つ資格を記述した職員テーブルと、顧客端末と職員
   端末を接続する接続器と、顧客端末と顧客のニーズを満
   たす職員端末と該接続器による接続を制御するスケジュ
   ーラを備える接続管理装置における接続管理方法であっ
   て、 前記スケジューラは、前記ハイパーテキスト型ガイダン
   ス装置において顧客が選択したページに付されているニ
   ーズの記号を収集して顧客のニーズを求め、 該顧客のニーズを満たす資格を前記ニーズ資格テーブル
   から検索し、 該検索した資格を持つ職員がいる職員端末を前記職員テ
   ーブルから選択し、 該選択した職員端末と顧客端末を接続するよう前記接続
   器を制御することを特徴とする接続管理方法。
2. 【請求項２】 請求項１記載の接続管理方法において、 顧客が前記ハイパーテキスト型ガイダンス装置で選択し
   たページに対して該ページを読むのに要した時間に基づ
   き顧客の関心の度合を数値で示す関心度を求め該ページ
   に設定し、前記顧客のニーズを求める際、顧客が選択し
   たページに付されているニーズのうち、前記関心度が予
   め定めた値以上であるページに付されたニーズの記号を
   収集することを特徴とする接続管理方法。
3. 【請求項３】 請求項１記載の接続管理方法において、 ハイパーテキスト型ガイダンス装置のページに予め数値
   で職員側にとっての重要さの度合を表す重要度を設定し
   ておき、 顧客が順次選択したページに設定された重要度を順次合
   計し、合計した重要度が予め定めた閾値を越えたとき、
   それまでに選択したページに付されたニーズの記号を収
   集して顧客のニーズを求めることを特徴とする接続管理
   方法。
4. 【請求項４】 請求項３記載の接続管理方法において、 前記合計した重要度が予め定めた閾値を越えたとき、ハ
   イパーテキスト型ガイダンス装置の表示画面上に職員端
   末との接続を行うためのボタンを表示し、該ボタンによ
   り顧客に接続するかどうか選択可能にすることを特徴と
   する接続管理方法。
5. 【請求項５】 請求項３記載の接続管理方法において、 顧客が前記ハイパーテキスト型ガイダンス装置で選択し
   たページに対して該ページを読むのに要した時間に基づ
   き顧客の関心の度合を数値で示す関心度を求め該ページ
   に設定し、 顧客が順次選択したページに設定された前記重要度およ
   び関心度とを順次合計し、該重要度および関心度の合計
   が予め定めた閾値を越えたとき、それまでに選択したペ
   ージに付されたニーズの記号を収集して顧客のニーズを
   求めることを特徴とする接続管理方法。
6. 【請求項６】 請求項１記載の接続管理方法において、 前記ニーズの記号に予め順序関係を設定し、前記求めら
   れた顧客のニーズの内、最も順序関係の大きいニーズの
   記号を顧客のニーズとすることを特徴とする接続管理方
   法。
7. 【請求項７】 請求項１記載の接続管理方法において、 前記ハイパーテキスト型ガイダンス装置のページに顧客
   が興味があるか無いかを選択するボタンを配置し、興味
   が無いを選択された場合、そのページのニーズの記号を
   前記顧客のニーズとして収集しないことを特徴とする接
   続管理方法。
8. 【請求項８】 複数の顧客端末と複数の職員端末に接続
   され、複数のページからなり各ページには説明のデータ
   と他のページへのリンクが配置され顧客のリンクの指定
   により指定されたページを顧客の端末に表示しまた各ペ
   ージにはニーズの記号の集合が付されているハイパーテ
   キスト型ガイダンス装置と、ニーズを表す記号とそのニ
   ーズを満たす相談を行うために必要な資格との対応を記
   述したニーズ資格テーブルと、各職員端末にいる職員の
   持つ資格を記述した職員テーブルと、顧客端末と職員端
   末を接続する接続器と、顧客端末に接続する顧客のニー
   ズを満たす職員端末を指定するスケジューラを備える接
   続管理装置における接続管理方法であって、 前記スケジューラは、前記ハイパーテキスト型ガイダン
   ス装置において顧客が選択したページに付されているニ
   ーズの記号を収集して顧客のニーズを求め、 該顧客のニーズを満たす資格を前記ニーズ資格テーブル
   から検索し、 該検索した資格を持つ職員がいる職員端末を前記職員テ
   ーブルから選択し、 前記顧客のニーズと職員端末の前記選択結果を予め定め
   た職員端末の表示画面に表示し、該表示に基づく職員の
   指示にしたがい前記接続器が顧客端末と職員端末を接続
   するようにすることを特徴とする接続管理方法。
9. 【請求項９】 請求項１または請求項８記載の接続管理
   方法において、 前記ハイパーテキスト型ガイダンス装置は、ニーズの記
   号となり得る単語の集合と該単語に対応するニーズの記
   号からなる辞書を備え、ページ内の各単語に対応するニ
   ーズの記号を該辞書から検索し、検索されたニーズの記
   号の集合をページに付されているニーズの記号とするこ
   とを特徴とする接続管理方法。