JP3947039B2 - 支援システム - Google Patents

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、支援システムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来、銀行、その他の窓口業務を遂行する営業店においては、来店した顧客に対して、窓口業務を担当するオペレータが商品等のセールスや説明を行うようになっている。この場合、顧客からの様々な問合せ、相談等を受け付けて回答したり、前記商品等について積極的に顧客に対する説明を行ったりすることが窓口業務の一環としてオペレータに求められている。
【０００３】
しかし、近年、企業等の提供する商品等が高度化し、かつ、多様化しているので、前記オペレータが前記商品等に関して十分な知識を持ち合わせておらず、顧客に対してセールスや説明を行うことができない場合がある。例えば、銀行のような金融機関においては、近年、投信（投資信託）、保険、４０１Ｋ型年金等が新商品として、導入されているが、これら新商品に関して顧客に回答したり、説明したりする場合に、金融機関本来の業務範囲以外の高度な知識が要求される。このような場合、多くのオペレータは、前記新商品に関して十分な知識を持ち合わせておらず、顧客に回答したり、説明したりすることができないため、新商品を販売することができない。
【０００４】
そこで、このような商品等に関しての知識や情報をオペレータに提供して、該オペレータの業務を支援する支援システムが提供されている。この場合、前記商品等に関するオペレータからの様々な問合せ、相談等を受け付けて回答するために、電話による問合せを受け付けるコールセンタや、前記窓口に配設された端末からの電子メール等による問合せを受け付けるヘルプデスクから成るシステムが構築されている。これにより、オペレータは、商品等に関して十分な知識を持ち合わせていない場合であっても、コールセンタやヘルプデスクに所属する専門家から必要な知識、情報、アドバイス等を取得して、顧客に回答したり、説明したりすることができる。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、前記従来の支援システムは、商品等の属する分野毎に独立して構築されているので、企業が、幅広い分野に属する商品等を提供しようとする場合、多数の支援システムを導入する必要があり、コストが高くなってしまう。
【０００６】
例えば、銀行のような金融機関の窓口において、投信、保険、４０１Ｋ型年金等を商品として提供する場合、商品としての投信に関する専門知識は証券会社が有し、商品としての保険や４０１Ｋ型年金に関する専門知識は保険会社が有している。そのため、投信に関しては証券会社が運用するコールセンタやヘルプデスクからなる支援システムを導入し、保険や４０１Ｋ型年金に関しては保険会社が運用するコールセンタやヘルプデスクからなる支援システムを導入する必要がある。また、同種の商品であっても、取り扱う会社によって内容が異なる場合、例えば、投信の内容が証券会社毎に異なっていたり、保険や４０１Ｋ型年金の内容が保険会社毎に異なっているような場合には、各会社が運用するコールセンタやヘルプデスクからなる支援システムを導入する必要がある。
【０００７】
そのため、金融機関は商品の種類に応じて多数の支援システムを利用する必要があるが、一般的に、支援システムは、それぞれ、独自の仕様に基づいて構築され、相互の互換性が乏しくなっているので、それぞれの支援システムにおいて使用される端末装置、通信インフラ等も共用することが困難である。したがって、支援システムを導入するためのコストが高くなってしまう。
【０００８】
もっとも、金融機関が自身で導入するすべての支援システムの仕様を統一することも考えられるが、この場合、証券会社や保険会社のように商品を金融機関に供給する者は、それぞれの金融機関に適合する仕様の支援システムを構築する必要がある。そのため、商品を金融機関に供給する者が負担する支援システムを構築するためのコストが高くなってしまう。
【０００９】
さらに、このような支援システムが導入されていても、オペレータは商品等に関してある程度の知識を持ち合わせていることが必要とされる。そのため、オペレータに対して、商品等に関する教育を実施する必要があるが、このような教育は講習会の開催等の手段によって実施されており、講師の派遣や会場の確保のためにコストがかかってしまう。また、多人数のオペレータを同時に所定の時間だけ拘束することになるので、金融機関の業務の遂行に支障を来す恐れがある。
【００１０】
本発明は、前記従来の支援システムの問題点を解決して、オペレータが自身の操作する端末をシステムにプラグインすることによって、幅広い分野に属する商品等に関する知識、情報等を取得することができ、また、必要に応じてアドバイス等を専門家から取得することができるとともに、前記商品等に関する教育も受けることができる支援システムを提供することを目的とする。
【００１１】
【課題を解決するための手段】
そのために、本発明の支援システムにおいては、複数のミーティングサイトが開設された支援サーバ、及び、前記ミーティングサイトにプラグイン可能なオペレータ端末を備える機関内システムを有し、各ミーティングサイトは詳細度に応じた複数のファイルを備え、前記ミーティングサイトにプラグインしたオペレータ端末によって前記ファイルを開くと、前記支援サーバは前記ファイルに対応した詳細度のアクセス先にアクセスする支援システムであって、インターネットを介して、前記機関内システムに接続された支援センタシステムを有し、該支援センタシステムは、前記ミーティングサイトからの支援要求を対応する専門家端末に割り振るヘルプデスクサーバを備え、前記ファイルは専門家端末を呼び出すためのＨｅｌｐファイルを含み、前記オペレータ端末によってＨｅｌｐファイルを開くと、支援要求がヘルプデスクサーバに送信され、該ヘルプデスクサーバは、支援要求を対応する専門家端末に割り振るときに、オペレータ端末がアクセスしているミーティングサイトのアドレスに基づいて対応する専門家の専門家端末を選択し、該専門家端末に前記ミーティングサイトのアドレスを送信し、前記専門家端末が前記ミーティングサイトにプラグインされることによって、前記専門家によるミーティングサイトを介しての支援が可能となる。
【００１２】
本発明の他の支援システムにおいては、さらに、前記ミーティングサイトは商品又は研修に対応して複数開設されている。
【００１３】
本発明の更に他の支援システムにおいては、さらに、前記ファイルは、商品に関する若しくは研修に使用する説明用の資料、又は、商品若しくは研修を担当する専門家の専門家端末に接続するためのファイルである。
【００１５】
本発明の更に他の支援システムにおいては、さらに、前記機関内システムは機関に関する情報を格納する機関用ウェブサーバを有し、該機関用ウェブサーバは前記ファイルに対応した詳細度のアクセス先であり、前記オペレータ端末は前記機関用ウェブサーバにアクセスすることによって前記機関に関する情報を取得することができる。
【００１６】
本発明の更に他の支援システムにおいては、さらに、前記支援センタシステムは該支援センタシステムが支援する事項に関する情報を格納するサーバを有し、該サーバは前記ファイルに対応した詳細度のアクセス先であり、前記オペレータ端末は、前記サーバにアクセスすることによって、前記機関用ウェブサーバにアクセスするよりも詳しい前記機関に関する情報を取得することができる。
【００１８】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照しながら詳細に説明する。
【００１９】
図１は本発明の第１の実施の形態における支援システムの構成を示す図、図２は本発明の第１の実施の形態におけるミーティングサイトの構成を示す図である。
【００２０】
図１において、１０は機関に配設されたコンピュータシステムとしての機関内システムである。本実施の形態において、前記機関は、銀行、信用金庫等の金融機関、証券会社、保険会社、コンピュータ、ソフトウエア、自動車、電気機器、電子機器等を製造又は販売する製造会社又は販売会社、百貨店、スーパーマーケット等の商店、ホテル、旅館等の宿泊施設、鉄道、航空等の旅客運送会社、学校、塾等の教育機関、公共団体等の各種企業、団体等であるが、いかなる種類の機関であてもよい。ここでは、説明の都合上、前記機関が、銀行、信用金庫等の金融機関である場合について説明する。そして、該金融機関は、定期預金等の金融機関本来の商品に加えて、投信、保険、４０１Ｋ型年金等の他の業種の機関における商品も取り扱うものとする。
【００２１】
ここで、前記機関内システム１０は、図示されないネットワークを介して相互に接続されたオペレータ端末１１、機関用ウェブサーバ１２及び支援サーバ１３を有し、インターネット２５に接続されている。そして、前記機関内システム１０は、金融機関毎に構築されている。なお、図１には説明の都合上、一つしか示されていないが、前記機関内システム１０は複数であってよい。
【００２２】
また、該機関内システム１０は金融機関によって運営される。この場合、前記機関用ウェブサーバ１２及び支援サーバ１３は、例えば、金融機関の本部、コンピュータセンタ等に配設され、前記金融機関の営業店のカウンタに配設され、オペレータ端末１１とイントラネット等のネットワークを介して接続される。なお、前記機関用ウェブサーバ１２又は支援サーバ１３は前記営業店に配設され、該営業店内に配設されたオペレータ端末１１とネットワークを介して接続されるようにしてもよい。この場合、前記機関用ウェブサーバ１２又は支援サーバ１３のそれぞれに要求される処理能力が小さくなるので、比較的安価なコンピュータやサーバを機関用ウェブサーバ１２又は支援サーバ１３として使用することができる。
【００２３】
さらに、前記機関内システム１０は、金融機関以外の者であって金融機関と契約を締結した者によって運営されてもよい。この場合、前記機関用ウェブサーバ１２又は支援サーバ１３は、金融機関の本部、コンピュータセンタ、営業店等に配設されてもよいし、また、機関内システム１０を運営する者のコンピュータセンタ、サービスセンタ等に配設されてもよい。
【００２４】
そして、前記オペレータ端末１１は、前記金融機関の営業店としての本店、支店等における営業窓口としてのカウンタに配設されたＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス、タッチパネル等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示装置、マイク等の音声入力装置、ヘッドホン、スピーカ等の音声出力装置、デジタルカメラ、デジタルビデオカメラ等の撮像装置、通信インターフェイス、印刷機等を備えるコンピュータである。なお、前記表示装置は、操作性の観点から、入力装置としても機能するタッチパネルであることが望ましい。また、オペレータ端末１１は、ウェブページを閲覧するためのブラウザ（Ｂｒｏｗｓｅｒ）プログラムを備えている。
【００２５】
そして、金融機関におけるテラー（Ｔｅｌｌｅｒ）のような営業店のオペレータは、オペレータ端末１１を操作して、新商品に関する情報、実施中のキャンペーンに関する情報、接客のためのガイダンス等の各種情報を取得するようになっている。また、前記オペレータは、オペレータ端末１１の表示装置に表示された情報を顧客に見せながら説明を行うこともできる。さらに、前記オペレータは、オペレータ端末１１を操作して、専門家に相談したりアドバイスを受けたりすることもできる。なお、前記オペレータ端末１１は複数であるが、その数は任意に設定することができる。さらに、前記オペレータ端末１１は、同一の営業店に配設されたものであってもよいし、互いに相違する営業店に配設されたものであってもよい。
【００２６】
また、前記機関用ウェブサーバ１２は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス等を備えるコンピュータであり、インターネット２５からアクセス（訪問）することができるようになっている。なお、前記機関用ウェブサーバ１２は、一体的に形成されたものであってもよいし、複数のサーバを有機的に結合した分散型サーバであってもよいし、他のサーバと一体的に形成されたものであってもよい。また、前記機関用ウェブサーバ１２はブラウザプログラムによってアクセスすることができる。そして、前記機関用ウェブサーバ１２には、前記機関の紹介、業務内容の説明、取り扱っている商品の説明等の各種情報が掲載されたウェブページ（ホームページ）が開設されている。ここで、該ウェブページには、前記オペレータ端末１１からもアクセスすることができる。
【００２７】
そして、前記支援サーバ１３は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス等を備えるコンピュータであり、インターネット２５からアクセスすることができるようになっている。なお、前記支援サーバ１３は、一体的に形成されたものであってもよいし、複数のサーバを有機的に結合した分散型サーバであってもよいし、他のサーバ、例えば、機関用ウェブサーバ１２と一体的に形成されたものであってもよい。
【００２８】
ここで、前記支援サーバ１３には、複数のミーティングサイト１４が開設される。該ミーティングサイト１４は、通常のネットミーティング用のサイトと同様の仕様のサイトであり、ブラウザプログラムによってアクセスすることができるが、プラグイン権限を有する者だけがプラグインすることができるようになっている。そして、それぞれのミーティングサイト１４は、別個のイベント（Ｅｖｅｎｔ）、すなわち、商品又は研修に対応している。
【００２９】
例えば、図２には、対応する商品又は研修が４０１Ｋ型年金であるミーティングサイト１４が示されている。この場合、該ミーティングサイト１４は、オペレータ用レジメファイル１５、機関作成資料ファイル１６、ＡＳＰ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｐｒｏｖｉｄｅｒ）ファイル１７及びＨｅｌｐファイル１８を備える。そして、前記オペレータ用レジメファイル１５には、オペレータが４０１Ｋ型年金に関して顧客に説明したり、顧客の質問に回答したりする場合に必要な説明用の資料、文書等が格納される。そのため、オペレータは、４０１Ｋ型年金のセールスを行うような場合に、オペレータ端末１１を操作してミーティングサイト１４にプラグインさせ、オペレータ用レジメファイル１５を開くことによって、前記資料、文書等を取得することができる。
【００３０】
また、前記機関作成資料ファイル１６には、金融機関が作成した４０１Ｋ型年金に関する詳細な情報を含む資料が格納される。なお、前記機関作成資料ファイル１６には、前記機関用ウェブサーバ１２へのリンクが張られていてもよい。この場合、オペレータがオペレータ端末１１を操作して、前記機関作成資料ファイル１６を選択すると、機関用ウェブサーバ１２へジャンプする。これにより、オペレータ端末１１は 前記ミーティングサイト１４を介して、機関用ウェブサーバ１２にアクセスして、該機関用ウェブサーバ１２に格納されている４０１Ｋ型年金に関する詳細な情報を含む資料を取得することができる。
【００３１】
さらに、前記ＡＳＰファイル１７には、後述される支援センタシステム２０におけるＡＳＰサーバ２２のＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒ）が格納されている。なお、前記支援センタシステム２０は、４０１Ｋ型年金を専門的に取り扱う保険会社が運営するシステムである。また、前記金融機関が複数種類の４０１Ｋ型年金を販売している場合には、前記ＡＳＰファイル１７は、それぞれの４０１Ｋ型年金に対応して複数個作成されることが望ましい。そして、オペレータがオペレータ端末１１を操作して、前記ＡＳＰファイル１７を選択すると、前記ミーティングサイト１４を介して、ＡＳＰサーバ２２に接続される。これにより、前記オペレータ端末１１は、ＡＳＰサーバ２２にアクセスして、該ＡＳＰサーバ２２に格納されている４０１Ｋ型年金に関する情報を含む資料を取得することができる。
【００３２】
また、前記Ｈｅｌｐファイル１８には、支援センタシステム２０におけるヘルプデスクサーバ２３のＵＲＬが格納されている。そして、オペレータがオペレータ端末１１を操作して、前記Ｈｅｌｐファイル１８を選択すると、前記ミーティングサイト１４を介して、ヘルプデスクサーバ２３に支援要求が送信される。すると、ヘルプデスクサーバ２３は、４０１Ｋ型年金を担当する専門家の専門家端末２１を呼び出し、該専門家端末２１をミーティングサイト１４にアクセスさせる。これにより、オペレータは、ネットミーティングと同様の形式で相談しながら専門家の支援を得ることができる。
【００３３】
そして、支援センタシステム２０は、図示されないネットワークを介して相互に接続された専門家端末２１、ＡＳＰサーバ２２及びヘルプデスクサーバ２３を有し、インターネット２５に接続されている。ここで、前記支援センタシステム２０は、金融機関が取り扱う投信、保険、４０１Ｋ型年金等の他の業種の機関における商品のそれぞれに対応して構築されている。例えば、投信を取り扱う証券会社のそれぞれに対応する支援センタシステム２０が互いに独立して複数構築され、保険及び４０１Ｋ型年金を取り扱う保険会社のそれぞれに対応する支援センタシステム２０が互いに独立して複数構築されている。なお、単一の支援センタシステム２０において複数の証券会社や保険会社に対応するようにしてもよい。また、前記商品が細分化されている場合、細分化された商品に対応するように支援センタシステム２０を構築してもよい。例えば、一つの証券会社で取り扱う投信が複数種類存在する場合、該投信のそれぞれに対応する支援センタシステム２０が互いに独立して複数構築されるようにしてもよい。
【００３４】
なお、前記支援センタシステム２０は、前記商品を取り扱う機関によって運営されてもよいし、該機関以外の者であって該機関と契約を締結した者によって運営されてもよい。また、図１には説明の都合上、一つしか示されていないが、前記支援センタシステム２０は複数であってよい。
【００３５】
ここで、専門家端末２１は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス、タッチパネル等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示装置、マイク等の音声入力装置、ヘッドホン、スピーカ等の音声出力装置、デジタルカメラ、デジタルビデオカメラ等の撮像装置、通信インターフェイス、印刷機等を備えるコンピュータである。なお、前記表示装置は、操作性の観点から、入力装置としても機能するタッチパネルであることが望ましい。また、前記専門家端末２１は、ブラウザプログラムを備えている。そして、前記商品を取り扱う機関における職員等の専門家は、専門家端末２１を操作して、投信、保険、４０１Ｋ型年金等の各種商品に関する情報、実施中のキャンペーンに関する情報等を説明して前記オペレータを支援するようになっている。また、前記専門家は、オペレータ端末１１を介して顧客に対して前記商品に関する説明を行うこともできる。なお、図１において前記専門家端末２１は複数であるが、その数は任意に設定することができる。
【００３６】
そして、前記ＡＳＰサーバ２２は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス等を備えるコンピュータである。なお、前記ＡＳＰサーバ２２は、一体的に形成されたものであってもよいし、複数のサーバを有機的に結合した分散型サーバであってもよいし、他のサーバと一体的に形成されたものであってもよい。また、前記ＡＳＰサーバ２２はブラウザプログラムによってアクセスすることができる。ここで、前記ＡＳＰサーバ２２には、前記商品の説明等の各種情報が掲載されたウェブページが開設されている。例えば、前記支援センタシステム２０が４０１Ｋ型年金を取り扱う保険会社に対応するものである場合、前記ＡＳＰサーバ２２には、４０１Ｋ型年金に関する情報を含む資料が格納されている。
【００３７】
また、前記ヘルプデスクサーバ２３は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス等を備えるコンピュータである。なお、前記ヘルプデスクサーバ２３は、一体的に形成されたものであってもよいし、複数のサーバを有機的に結合した分散型サーバであってもよいし、他のサーバと一体的に形成されたものであってもよい。また、前記ヘルプデスクサーバ２３はブラウザプログラムによってアクセスすることができる。
【００３８】
そして、前記ヘルプデスクサーバ２３は、前記機関内システム１０から受信した支援要求を内容に応じて、前記専門家端末２１を割り振る処理を行う。例えば、対応する商品又は研修が４０１Ｋ型年金であるミーティングサイト１４から送信された前記支援要求は、４０１Ｋ型年金を担当する専門家の専門家端末２１に割り振られる。なお、支援要求には、該支援要求の送信元や内容を示す信号が含まれており、前記ヘルプデスクサーバ２３は前記信号に基づいて、支援要求の内容を判断する。
【００３９】
この場合、前記専門家端末２１には、支援を必要とするオペレータがアクセスしているミーティングサイト１４のアドレス、前記ミーティングサイト１４へプラグインするためのパスワード等が前記ヘルプデスクサーバ２３から送信される。これにより、専門家は専門家端末２１をミーティングサイト１４にプラグインさせて、ネットミーティングと同様の形式で相談しながらオペレータを支援することができる。
【００４０】
なお、専門家がスキル（技能）レベルによって、例えば、初級レベル、中級レベル及び上級レベルのように、格付けされている場合、前記ヘルプデスクサーバ２３は、前記支援要求をその内容に対応するスキルレベルの専門家の専門家端末２１に割り振る。また、専門家はオペレータを支援しながら、自身より上級レベルの専門家の支援が必要であると判断した場合、すなわち、エスカレーションが必要であると判断した場合には、前記上級レベルの専門家の専門家端末２１にアクセスして支援要求を送信する。これにより、当初の専門家より上級レベルの専門家が専門家端末２１をミーティングサイト１４にプラグインさせ、ネットミーティングと同様の形式で相談しながらオペレータを支援することができる。
【００４１】
次に、前記構成の支援システムの動作について説明する。
【００４２】
図３は本発明の第１の実施の形態における支援システムの動作を示す図、図４は本発明の第１の実施の形態におけるオペレータ端末の表示装置の画面の例を示す図である。
【００４３】
まず、オペレータは金融機関の営業店の窓口を訪れる顧客に対して、商品のセールスを開始する。ここでは、該商品が４０１Ｋ型年金である場合について説明する。この場合、オペレータ端末１１の表示装置の図４に示されるような画面３０には、選択手段としての選択ボタン３２が表示される。そこで、前記オペレータがオペレータ端末１１を操作して、４０１Ｋ型年金に対応する選択ボタン３２を選択すると、前記オペレータ端末１１は、図３において矢印▲１▼で示されるように、ミーティングサイト１４にプラグインする。そして、前記オペレータがオペレータ端末１１を操作して、オペレータ用レジメファイル１５を選択することによって、４０１Ｋ型年金に関する資料、文書等を取得することができる。
【００４４】
これにより、前記オペレータは、オペレータ端末１１の表示装置の画面３０に、４０１Ｋ型年金の説明に必要な資料等を説明画面３３として表示させることができる。そして、前記オペレータは、顧客に対し、前記説明画面３３を参照して、４０１Ｋ型年金について説明する。なお、必要に応じて前記説明画面３３を顧客に見せることもできる。
【００４５】
また、オペレータ用レジメファイル１５に格納されている資料、文書等では不十分であると判断した場合、前記オペレータがオペレータ端末１１を操作して、機関作成資料ファイル１６を選択すると、前記オペレータ端末１１は、図３において矢印▲２▼で示されるように、機関用ウェブサーバ１２へジャンプする。そして、前記オペレータは、オペレータ端末１１を操作して、機関用ウェブサーバ１２に格納されている４０１Ｋ型年金に関する詳細な情報を含む資料、文書を取得することができる。
【００４６】
さらに、詳細な情報を必要とする場合、前記オペレータがオペレータ端末１１を操作して、ＡＳＰファイル１７を選択すると、前記オペレータ端末１１は、図３において矢印▲３▼で示されるように、ＡＳＰサーバ２２にアクセスして、該ＡＳＰサーバ２２に格納されている４０１Ｋ型年金に関する情報を含む資料、文書を取得することができる。この場合、前記ＡＳＰサーバ２２は、４０１Ｋ型年金を取り扱う保険会社に対応して構築された支援センタシステム２０に含まれるものである。
【００４７】
そして、前記オペレータは、資料、文書等を参照しても、顧客に対して十分な説明を行うことができないと判断した場合、オペレータ端末１１を操作して、Ｈｅｌｐファイル１８を選択する。これにより、図３において矢印▲４▼で示されるように、前記ミーティングサイト１４を介して、ヘルプデスクサーバ２３に支援要求が送信される。すると、前記ヘルプデスクサーバ２３は、前記機関内システム１０から受信した支援要求を内容に応じて、前記専門家端末２１を割り振る処理を行う。
【００４８】
この場合、前記ミーティングサイト１４から送信された前記支援要求は、４０１Ｋ型年金を担当する専門家の専門家端末２１に割り振られる。そして、前記専門家端末２１には、支援を必要とするオペレータがアクセスしているミーティングサイト１４のアドレス、前記ミーティングサイト１４へプラグインするためのパスワード等が前記ヘルプデスクサーバ２３から送信される。これにより、専門家は専門家端末２１を、図３において矢印▲５▼で示されるように、ミーティングサイト１４にプラグインさせ、ネットミーティングと同様の形式で相談しながらオペレータを支援することができる。なお、前記専門家は４０１Ｋ型年金に関する専門知識を有する者であり、例えば、４０１Ｋ型年金を取り扱う保険会社の職員である。
【００４９】
ここで、前記オペレータ端末１１の表示装置の画面３０には、専門家の顔等を含む動画像が動画像画面３１に表示される。前記専門家の動画像は専門家端末２１の撮像装置によって撮影される。また、オペレータ端末１１の音声出力装置からは、専門家端末２１の音声入力装置に入力された専門家の音声が出力される。一方、オペレータの動画像はオペレータ端末１１の撮像装置によって撮影されて専門家端末２１の表示装置に表示され、オペレータの音声はオペレータ端末１１の音声入力装置に入力されて、専門家端末２１の音声出力装置から出力される。
【００５０】
そのため、前記オペレータは、テレビ会議のように互いに対話しながら、専門家に相談したりアドバイスを受けたりすることができる。この場合、説明画面３３は、オペレータ端末１１の表示装置及び専門家端末２１の表示装置に同期した状態で表示される。すなわち、オペレータ端末１１の表示装置及び専門家端末２１の表示装置に表示される説明画面３３は同一のものであり、両方同時にスクロールされたり、切り替えられりするようになっている。したがって、前記オペレータと専門家とは、説明画面３３を共有しながら対話することができる。なお、必要に応じて、顧客を前記専門家との対話に参加させることもできる。
【００５１】
さらに、前記専門家は、自身で十分に対処することができないと判断した場合、すなわち、エスカレーションが必要であると判断した場合には、専門家端末２１から上級レベルの専門家の専門家端末２１にアクセスして支援要求を送信する。これにより、当初の専門家より上級レベルの専門家が専門家端末２１を、図３において矢印▲６▼で示されるように、ミーティングサイト１４にプラグインさせて、ネットミーティングと同様の形式で相談しながらオペレータを支援することができる。この場合、オペレータ、当初の専門家及び上級レベルの専門家が同時に対話することができる。
【００５２】
このように、本実施の形態において、オペレータは、オペレータ端末１１をミーティングサイト１４にプラグインさせることによって、営業店における業務に対する支援として、商品に関する必要な情報を入手することができる。また、専門家が専門家端末２１をミーティングサイト１４にプラグインさせることによって、オペレータは専門家と対話しながら支援を受けることができる。さらに、エスカレーションが必要とされる場合であっても、上級レベルの専門家が専門家端末２１をミーティングサイト１４にプラグインさせ、ネットミーティングと同様の形式で相談しながらオペレータを支援することができる。
【００５３】
この場合、専門家端末２１は、ブラウザプログラムを利用し、インターネット２５を介してミーティングサイト１４にプラグインするようになっているので、複数の支援センタシステム２０における専門家端末２１からミーティングサイト１４にプラグインすることができる。そのため、オペレータは商品の種類に応じて、それぞれの専門家による支援を受けることができる。また、専門家端末２１から複数の機関内システム１０におけるミーティングサイト１４にプラグインすることができるので、専門家は、複数の機関におけるオペレータを支援することができる。したがって、オペレータは、幅広い分野に属する商品等に関する知識、情報等を容易に取得することができ、また、必要に応じてアドバイス等を幅広い分野に属する専門家と対話しながら、取得することができる。
【００５４】
次に、本発明の第２の実施の形態について説明する。なお、前記第１の実施の形態と同じ構成を有するもの及び同じ動作については、その説明を省略する。
【００５５】
図５は本発明の第２の実施の形態における支援システムの動作を示す図である。
【００５６】
本実施の形態においては、対応するイベントが商品に関する研修であるミーティングサイト１４にプラグインする場合について説明する。なお、前記商品は４０１Ｋ型年金であると想定する。この場合、４０１Ｋ型年金に関する研修を受ける必要のあるオペレータは、前記オペレータ端末１１を、図５において矢印▲１▼で示されるように、前記ミーティングサイト１４にプラグインさせる。なお、オペレータ端末１１は業務に使用されるものであるため、前記研修は業務時間外に受けるものと想定する。そして、他のオペレータもそれぞれのオペレータ端末１１を、図５において矢印▲２▼で示されるように、前記ミーティングサイト１４にプラグインさせる。なお、前記オペレータは、同一の営業店に属する者であってもよいし、互いに相違する営業店に属する者であってもよい。
【００５７】
一方、４０１Ｋ型年金を取り扱う保険会社に対応して構築された支援センタシステム２０における専門家は、図５において矢印▲３▼で示されるように、専門家端末２１をミーティングサイト１４にプラグインさせる。なお、前記専門家は４０１Ｋ型年金に関する専門知識を有する者であり、例えば、４０１Ｋ型年金を取り扱う保険会社の職員である。そして、前記専門家は、研修の講師として、ネットミーティングと同様の形式で対話しながら複数のオペレータに対して、研修を行うことができる。
【００５８】
ここで、前記オペレータ端末１１の表示装置の画面３０には、専門家の顔等を含む動画像が動画像画面３１に表示される。該専門家の動画像は専門家端末２１の撮像装置によって撮影される。また、オペレータ端末１１の音声出力装置からは、専門家端末２１の音声入力装置に入力された専門家の音声が出力される。一方、それぞれのオペレータの動画像は、オペレータ端末１１の撮像装置によって撮影されて専門家端末２１の表示装置に表示され、オペレータの音声はオペレータ端末１１の音声入力装置に入力されて、専門家端末２１の音声出力装置から出力される。
【００５９】
そのため、前記オペレータは、テレビ会議のように互いに対話しながら、専門家に相談したりアドバイスを受けたりすることができる。また、説明画面３３は、オペレータ端末１１の表示装置及び専門家端末２１の表示装置に同期した状態で表示されるので、オペレータと専門家とは、説明画面３３を共有しながら対話することができる。なお、オペレータから専門家に対して質問したり、回答したりすることもできるし、オペレータ同士で相談したり、ディスカッションすることもできる。
【００６０】
さらに、本実施の形態において、研修に使用するためのテキスト、問題集、資料等の教材を、ミーティングサイト１４におけるオペレータ用レジメファイル１５に格納しておくことができる。これにより、前記オペレータは、研修以外の時間帯であっても、オペレータ端末１１をミーティングサイト１４にプラグインすることによって、前記オペレータ用レジメファイル１５に格納された教材を参照して自習をすることができる。また、前記教材のオペレータに対する提供も容易に行うことができる。さらに、機関用ウェブサーバ１２に格納されている４０１Ｋ型年金に関する詳細な情報を含む資料、文書等を取得したり、ＡＳＰサーバ２２に格納されている４０１Ｋ型年金に関する情報を含む資料、文書等を取得したりして、教材以外の資料を使用して自習することもできる。
【００６１】
このように、本実施の形態においては、オペレータ端末１１をミーティングサイト１４にプラグインさせることにより、複数のオペレータが同時に専門家による研修を受けることによって、商品に関して学習することができる。この場合、オペレータは専門家と対話しながら研修を受けることができる。
【００６２】
また、研修以外の時間帯であっても、オペレータは、オペレータ用レジメファイル１５等に格納された教材を利用して自習をすることができる。この場合、学習用の教材を容易に提供することができる。そして、機関用ウェブサーバ１２に格納されている４０１Ｋ型年金に関する詳細な情報を含む資料、文書等を取得したり、ＡＳＰサーバ２２に格納されている４０１Ｋ型年金に関する情報を含む資料、文書等を取得したりして、自習することもできる。
【００６３】
さらに、業務に使用するものと同一のオペレータ端末１１を操作し、業務において使用するものと同様の資料、文書等を使用して学習することができるので、学習効率が高くなる。また、学習した内容を容易に業務に適用することができる。
【００６４】
なお、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、本発明の趣旨に基づいて種々変形させることが可能であり、それらを本発明の範囲から排除するものではない。
【００６５】
【発明の効果】
以上詳細に説明したように、本発明によれば、オペレータ端末を支援システムにプラグインすることによって、幅広い分野に属する商品等に関する知識、情報等を取得することができ、また、必要に応じてアドバイス等を専門家から取得することができるとともに、前記商品等に関する教育も受けることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の第１の実施の形態における支援システムの構成を示す図である。
【図２】本発明の第１の実施の形態におけるミーティングサイトの構成を示す図である。
【図３】本発明の第１の実施の形態における支援システムの動作を示す図である。
【図４】本発明の第１の実施の形態におけるオペレータ端末の表示装置の画面の例を示す図である。
【図５】本発明の第２の実施の形態における支援システムの動作を示す図である。
【符号の説明】
１０ 機関内システム
１１ オペレータ端末
１２ 機関用ウェブサーバ
１３ 支援サーバ
１４ ミーティングサイト
２０ 支援センタシステム
２１ 専門家端末
２２ ＡＳＰサーバ
２３ ヘルプデスクサーバ
２５ インターネット

Claims (5)

1. （ａ）複数のミーティングサイトが開設された支援サーバ、及び、前記ミーティングサイトにプラグイン可能なオペレータ端末を備える機関内システムを有し、
   （ｂ）各ミーティングサイトは詳細度に応じた複数のファイルを備え、
   （ｃ）前記ミーティングサイトにプラグインしたオペレータ端末によって前記ファイルを開くと、
   （ｄ）前記支援サーバは前記ファイルに対応した詳細度のアクセス先にアクセスする支援システムであって、
   （ｅ）インターネットを介して、前記機関内システムに接続された支援センタシステムを有し、
   （ｆ）該支援センタシステムは、前記ミーティングサイトからの支援要求を対応する専門家端末に割り振るヘルプデスクサーバを備え、
   （ｇ）前記ファイルは専門家端末を呼び出すためのＨｅｌｐファイルを含み、
   （ｈ）前記オペレータ端末によってＨｅｌｐファイルを開くと、支援要求がヘルプデスクサーバに送信され、
   （ｉ）該ヘルプデスクサーバは、支援要求を対応する専門家端末に割り振るときに、オペレータ端末がアクセスしているミーティングサイトのアドレスに基づいて対応する専門家の専門家端末を選択し、該専門家端末に前記ミーティングサイトのアドレスを送信し、
   （ｊ）前記専門家端末が前記ミーティングサイトにプラグインされることによって、前記専門家によるミーティングサイトを介しての支援が可能となることを特徴とする支援システム。
2. 前記ミーティングサイトは商品又は研修に対応して複数開設されている請求項１に記載の支援システム。
3. 前記ファイルは、商品に関する若しくは研修に使用する説明用の資料、又は、商品若しくは研修を担当する専門家の専門家端末に接続するためのファイルである請求項１又は２に記載の支援システム。
4. （ａ）前記機関内システムは機関に関する情報を格納する機関用ウェブサーバを有し、
   （ｂ）該機関用ウェブサーバは前記ファイルに対応した詳細度のアクセス先であり、
   （ｃ）前記オペレータ端末は前記機関用ウェブサーバにアクセスすることによって前記機関に関する情報を取得することができる請求項１〜３のいずれか１項に記載の支援システム。
5. （ａ）前記支援センタシステムは該支援センタシステムが支援する事項に関する情報を格納するサーバを有し、
   （ｂ）該サーバは前記ファイルに対応した詳細度のアクセス先であり、
   （ｃ）前記オペレータ端末は、前記サーバにアクセスすることによって、前記機関用ウェブサーバにアクセスするよりも詳しい前記機関に関する情報を取得することができる請求項４に記載の支援システム。

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